Tá an liosta seirbhísí, promóisin, comhéadain feidhmchlár soghluaiste, agus taraifí ó bhainc éagsúla anois chomh cosúil le dhá phiseanna i pod. Cuireann bainc eile smaointe maithe a thagann ó cheannairí margaidh chun feidhme i gceann cúpla seachtain. D’iompaigh tonn na mbeart féin-aonraithe agus coraintín ina stoirm agus cuimhneofar uirthi ar feadh i bhfad, go háirithe ag na gnólachtaí sin nár tháinig slán as agus nár tháinig a thuilleadh díobh. Creideann na daoine a tháinig slán a gcuid criosanna níos doichte agus tá siad ag fanacht le hamanna níos ciúine chun infheistíocht a dhéanamh arís, creideann Leonid Perminov, Ceann na nIonad Teagmhála ag CTI. Cad? Ina thuairim, in uathoibriú na seirbhíse do chustaiméirí trí thabhairt isteach robots idirghníomhacha éagsúla bunaithe ar hintleachta saorga. Cuirimid ábhar foilsithe ar fáil duit Foilsítear an t-ábhar i leaganacha clóite agus ar líne freisin (Deireadh Fómhair 2020).
I margadh na seirbhísí airgeadais, tá sé le feiceáil go soiléir nach bhfuil ach dlús curtha leis an bhfócas a bhí ann cheana ar bhainistiú taithí an chustaiméara, agus tá an streachailt iomaíoch idir na bainc ag bogadh níos tapúla fós chun seirbhís do chustaiméirí a fheabhsú agus costais oibriúcháin á mbarrfheabhsú ag an am céanna. Mar aon leis an treocht seo, laghdaigh ceanglais coraintín i go leor réigiún an ghníomhaíocht in oifigí bainc, in ionaid tomhaltóra, morgáiste agus iasachtaí gluaisteán go nialas.
I gceann de na foilseacháin luaite: in ainneoin go bhfuil i gcathracha le daonra de níos mó ná milliún agus ionaid réigiúnacha, an dul i bhfód na baincéireachta digiteach, de réir meastacháin éagsúla, ó 40% go 50%, staitisticí a rá go bhfuil 25% de chliaint fós cuairt a thabhairt ar bhrainsí bainc ag ar a laghad uair sa mhí. I dtaca leis seo, d'eascair fadhb phráinneach a bhain leis an bhfíric nach féidir teacht ar an gcliant go fisiciúil, ach go gcaithfear seirbhísí a dhíol ar bhealach éigin.
Is é an “silín ar an gcíste” in obair na n-institiúidí airgeadais in 2020 ná fostaithe a aistriú chuig cianobair, agus lena linn sin déantar na saincheisteanna a bhaineann le monatóireacht a dhéanamh ar tháirgiúlacht agus éifeachtúlacht oibre, slándáil faisnéise próisis oibre, agus rúndacht bainc a chothabháil agus iad ag obair ón mbaile. go háirithe géarmhíochaine.
I bhfianaise na n-athruithe drámatúla sa chúlra seachtrach agus próisis inmheánacha, thosaigh go leor dár gcustaiméirí ón tionscal airgeadais ag breathnú go gníomhach i dtreo ardáin teicneolaíochta nua agus nuachóirithe a thabhairt isteach, ag súil le pill draíochta a aimsiú a sholáthróidh cinn. I réimse na seirbhíse do chustaiméirí, tá cuma mar seo ar na treochtaí BARR 5 anois:
- Robots comhrá bunaithe ar hintleachta saorga chun seirbhís do chustaiméirí a uathoibriú.
- Uirlisí chun timpeallacht éifeachtach agus chompordach a chruthú le haghaidh cianseirbhíse do chustaiméirí.
- Uathoibriú gnáthoibríochtaí chun éifeachtacht na bpróiseas inmheánach a fheabhsú.
- Ag baint úsáide as réitigh fhíor-uilechainéil le haghaidh ciansheirbhísiú chun dílseacht do chustaiméirí a fhorbairt.
- Réitigh slándála faisnéise chun cianobair a rialú.
Agus, ar ndóigh, sna réimsí seo go léir, táthar ag súil go mbeidh teicneolaíochtaí cinn againn, mar chomhtháthaitheoir córais, atá éasca le cur i bhfeidhm agus atá thar a bheith éifeachtach ag an am céanna.
Déanaimis amach cad is féidir leat a bheith ag súil ó théamaí “hype” i ndáiríre, agus an féidir leo feabhsuithe tromchúiseacha a thabhairt ar phróisis seirbhíse, trí anailís a dhéanamh ar na cinn is mó tóir orthu: uathoibriú na seirbhíse do chustaiméirí trí róbait chomhrá éagsúla a thabhairt isteach bunaithe ar intleacht shaorga.
go leor tionscadal curtha i bhfeidhm aige chun córais a chur i bhfeidhm chun an próiseas seirbhíse do chustaiméirí a uathoibriú, tá taithí agus saineolas fairsing aige ar gach cineál teicneolaíochtaí atá ann cheana chuige seo. I réaltachtaí nua-aimseartha, ba mhaith le gach duine cumarsáid a dhéanamh i dteanga nádúrtha, sa chainéil gutha agus sa téacs araon, agus mar sin tá córais clasaiceacha IVR (Freagra Guth Idirghníomhach) nó róbónna brú-chnaipe tar éis éirí sean-aimseartha le fada agus is cúis le greannú iad. Ar ámharaí an tsaoil, tá deireadh tagtha le róbait chomhrá anois de bheith ina seirbhísí clumsy ar ar éigean a thuigeann cad is mian le duine, agus i gcásanna áirithe, go háirithe i gcomhráite gearra, ní bhíonn siad difriúil ó chumarsáid bheo a thuilleadh. Cibé an bhfuil sé riachtanach iarracht a dhéanamh don róbat labhairt cosúil le duine beo, nó an bhfuil sé níos ceart a aibhsiú go soiléir go bhfuil an comhrá á dhéanamh le róbat - is ceist díospóireachta ar leithligh í seo, agus braitheann an freagra ceart go mór ar an fadhb á réiteach.
Tá raon feidhme na róbait chomhrá sa tionscal airgeadais an-leathan anois:
- an chéad teagmháil leis an gcliant chun cuspóir a iarratais a rangú;
- róbónna téacs ar láithreáin ghréasáin, líonraí sóisialta agus teachtairí meandracha;
- an t-iarratas a aistriú chuig fostaí a bhfuil na scileanna agus na cáilíochtaí riachtanacha aige;
- faisnéis a sholáthar faoi tháirgí gan rannpháirtíocht oibreora lárionaid teagmhála;
- fáilte a chur roimh theagmháil le cliant nua, áit ar féidir leis an róbat a insint duit cá háit le tosú;
- clárú iarratas agus doiciméad;
- uathoibriú obair AD;
- sainaithint cliant, asbhaint faisnéise ó chórais bhainc agus soláthar don chliant ar mhodh uathoibrithe gan rannpháirtíocht oibreora;
- suirbhéanna teileamhargaíochta;
- obair bhailiúcháin le féichiúnaithe.
Tá go leor ar bord ag réitigh nua-aimseartha ar an margadh:
- modúil nádúrtha aitheantais cainte le samhlacha teanga ionsuite;
- uirlisí chun cásanna deacra a chruthú nuair atá sé tábhachtach toradh sonrach a fháil, agus ní hamháin comhrá a dhéanamh faoin aimsir;
- samhlacha líonra néaracha a fhágann gur féidir gan an róbat a mhúineadh go hiomlán gach leagan de fhuaimniú agus litriú focal agus frásaí, ach úsáid a bhaint as an taithí carntha sa tionscal ina iomláine;
- eagarthóirí scripte amhairc a fhágann gur féidir cásanna oibre a chruthú go tapa agus éifeachtacht a gcuid oibre a mheas;
- modúil teanga inar féidir leis an róbat brí an méid a dúirt duine a thuiscint, fiú má luaitear roinnt rún éagsúil in aon abairt amháin. Ciallaíonn sé seo, laistigh de sheisiún seirbhíse amháin, gur féidir leis an gcliant freagraí a fháil ar roinnt dá cheisteanna ag an am céanna, agus ní gá dó dul trí roinnt céimeanna leanúnacha den script.
In ainneoin feidhmiúlacht shaibhir den sórt sin, ní mór duit a thuiscint gur ardán é aon réiteach le teicneolaíochtaí agus feidhmiúlacht áirithe is gá a chumrú i gceart. Agus mura ndíríonn tú ach ar an gcur síos margaíochta ar tháirge bogearraí, is féidir leat titim isteach i gaiste na n-ionchais teannta agus a bheith díomá sa teicneolaíocht gan an cnaipe draíochta sin a aimsiú.
Agus seirbhísí den sórt sin á gcur i bhfeidhm agat, is minic go bhfaighidh tú éifeacht pléascach, rud a thagann chun bheith ina iontas taitneamhach do chustaiméirí. Tabharfaidh mé roinnt samplaí ónár gcleachtas maidir le córais féinseirbhíse a chur i bhfeidhm bunaithe ar róbait chomhrá, a thaispeánann cé chomh héifeachtach is atá uathoibriú den sórt sin:
- Ar cheann de na tionscadail, tar éis mí amháin den chóras ag feidhmiú i mód táirgiúil, thosaigh beagnach 50% de na saincheisteanna sa tseirbhís do chustaiméirí a réiteach gan idirghabháil dhaonna, mar is féidir cur síos a dhéanamh ar an chuid is mó de na hiarratais in algartam agus a chuirtear de chúram ar robot. chun iad a phróiseáil.
- Nó, mar shampla, i gcásanna áirithe, sroicheann an ráta uathoibrithe 90% mar go réitíonn na brainsí seo tascanna gnáthaimh, athchleachtach maidir le faisnéis tagartha a sholáthar. Anois ní chuireann oibreoirí am amú ag seirbhísiú a leithéid de cheisteanna simplí agus is féidir leo déileáil le fadhbanna níos casta.
- Má tá an cás casta go leor, is féidir le doimhneacht an idirphlé idir duine agus robot 3-4 céim a bhaint amach, rud a ligeann duit réimse spéise an chliaint a chinneadh go cruinn agus freastal air go huathoibríoch.
Go minic tugann ár gcliaint faoi deara laghdú suntasach ar thréimhse aisíoca na gcóras i gcomparáid leis an bplean.
An gciallaíonn sé seo go bhfuil gach rud go hiomlán gan scamall, agus sa deireadh go bhfuarthas an cnaipe draíochta “chun go mbeidh gach rud go breá”? Ar ndóigh ní. Tá go leor daoine ag súil go ndeartar robots nua-aimseartha sa chaoi is gur féidir iad a luchtú le go leor comhráite taifeadta, déanfaidh líonraí neural cliste anailís ar seo ar bhealach éigin, tarraingeoidh hintleachta saorga na conclúidí cearta, agus beidh an toradh ina robot humanoid, ach amháin nach ann i gcorp fisiciúil, ach i mbealaí gutha agus téacs. Go deimhin, ní hé seo an cás, agus éilíonn na tionscadail go léir go dtí seo tionchar suntasach ó shaineolaithe, a gcinneann a n-inniúlacht go príomha an mbeidh sé taitneamhach cumarsáid a dhéanamh leis an robot seo, nó an mbeidh cumarsáid leis ina chúis le fonn láidir aistriú chuig oibreoir. .
Tá sé an-tábhachtach go ndéanfaí céimeanna éigeantacha an tionscadail a oibriú amach go críochnúil ag an gcéim ullmhúcháin don tionscadal agus le linn an chur chun feidhme. Mar shampla, le haghaidh seo ní mór duit:
- an sprioc-thacar de sheirbhísí dialóige a bheidh le huathoibriú a chinneadh;
- sampla ábhartha de chomhráite reatha a bhailiú. Tabharfaidh sé seo deis duit struchtúr obair an róbait amach anseo a oibriú amach go hinniúil;
- tuiscint a fháil ar an difríocht atá idir cumarsáid trí chainéil ghutha agus téacs ar na hábhair chéanna;
- a chinneadh cé na teangacha ar cheart don róbat cumarsáid a dhéanamh iontu, agus an ndéanfar na teangacha sin a mheascadh. Tá sé seo fíor go háirithe i gcás na Casacstáine agus na hÚcráine, áit a ndéantar cumarsáid go minic i meascán teangacha;
- má bhaineann an tionscadal le húsáid réitigh a bhfuil halgartaim líonra néaracha acu, na samplaí a mharcáil i gceart le haghaidh oiliúna;
- loighic na n-aistrithe idir brainsí éagsúla den script a chinneadh;
- socraigh cé chomh dinimiciúil agus a bheidh an script chomhrá, a chinnfidh conas a labhróidh an róbat - i bhfrásaí réamhthaifeadta nó trí ghuth sintéise a úsáid.
Tabharfaidh sé seo go léir deis duit botúin a sheachaint ag an gcéim a roghnaíonn tú ardán agus soláthraí agus an tseirbhís a sheoladh laistigh de thréimhse réasúnta.
Chun achoimre a dhéanamh ar an turas gairid seo ar an ábhar róbónna a thógáil, is iad seo a leanas ár moltaí:
- Tabhair dóthain ama le haghaidh réamhfhorbairt an tionscadail. Níos mó ná uair amháin bhuail mé le cuideachtaí a bhí ag iarraidh cinneadh a dhéanamh i gceann seachtaine. Is é an fráma ama réalaíoch do ghnáthfhorbairt an tionscadail ná 2-3 mhí.
- Roghnaigh do ardán teicneolaíochta go cúramach chun freastal ar do riachtanais. Léigh ábhair ar acmhainní speisialaithe. Ar callcenterguru.ru, , tá bailiúcháin mhaith ábhar agus taifeadtaí de sheimineáir ghréasáin ann.
- Bí cúramach agus tú ag roghnú cuideachta chun tionscadal a chur i bhfeidhm, seiceáil le haghaidh fíorthuiscint ar ábhar na róbónna. Déan teagmháil le roinnt cuideachtaí comhtháthóirí, iarr léiriú ar tháirge oibre, nó níos fearr fós, déan cúpla script taispeána. De ghnáth, liostaítear tionscadail tagartha ar shuíomhanna gréasáin na dtaibheoirí; scríobh nó cuir glaoch ar na cuideachtaí seo agus déan comhrá leis an bot. Cabhróidh sé seo leat fíor-staid an tionscadail a thuiscint.
- Sann grúpa saineolaithe laistigh den eagraíocht chun oibriú ar an tionscadal. Is é seo an t-aon bhealach chun gnéithe agus subtleties do phróisis ghnó a chur san áireamh. Ná bí ag súil go gcuirfidh an córas é féin i bhfeidhm.
- Ná bí ag súil le torthaí ar an toirt.
- Agus tú ag roghnú, ná dírigh ar phraghas amháin, ionas nach gcuirfear isteach ar theorainneacha feidhme níos déanaí. Tá an raon praghsanna an-leathan - is féidir na roghanna is saoire le haghaidh róbónna téacs a scríobh beagnach ar na glúine ag baint úsáide as uirlisí caighdeánacha meandaracha agus a bheith beagnach saor in aisce, agus na róbónna is costasaí, atá in ann oibriú i nguth agus téacs, le go leor roghanna saincheaptha, Is féidir costas roinnt milliún. Is féidir leis an gcostas a bhaineann le bot a bhunú, ag brath ar an toirt, roinnt milliún rúbal a bhaint amach.
- Seoladh an tseirbhís i gcéimeanna, ag nascadh líon méadaithe de bhrainsí scripte uathoibrithe de réir a chéile. Níl aon oidis uilíocha ann, agus ligfidh coimisiúnú céimnithe duit athruithe ar ghiúmar do chustaiméirí a rianú má rinneadh botúin agus an robot á chruthú.
- A thuiscint, in aon chás, go bhfuil róbat cosúil le horgánach beo a chaithfidh athrú de shíor mar aon le hathruithe ar fhachtóirí seachtracha, agus ní féidir é a chumrú ach aon uair amháin.
- Ceadaigh am le haghaidh tástála láithreach: ní féidir ach toradh ardcháilíochta a fháil trí “thástáil” a dhéanamh ar an gcóras ar fhíor-chomhphlé go minic.
Má leanann tú na rialacha seo, ansin beidh nuachóiriú ardchaighdeáin gan phian ar sheirbhísí seirbhíse le cabhair ó robots fíor agus is féidir. Agus beidh an robot sásta na tascanna monotonous agus gnáthaimh céanna a dhéanamh nach maith le daoine a dhéanamh - seacht lá na seachtaine, gan sosanna, gan tuirse.
Foinse: will.com