Faightear innealtóirí seirbhíse ag stáisiúin gháis agus ag spásphoirt, i gcuideachtaí TF agus i monarchana gluaisteán, ag VAZ agus i Spás X, i ngnólachtaí beaga agus i bhfathach idirnáisiúnta. Agus sin é, go hiomlán chuala gach duine acu an leagan clasaiceach faoi “tá sé díreach féin”, “fillte mé le téip leictreach é agus d’oibrigh sé, agus ansin chuaigh borradh”, “Níor bhain mé rud ar bith”, “I is cinnte nár athraigh sé”, etc. Tá go leor finscéalta, miotais, greannáin greannmhar agus scéalta brónach inár saol. Bhailíomar na cinn is úire, d’aistrigh muid iad ar do shon agus chuireamar cúpla alt leis faoin rud is tábhachtaí - conas obair na seirbhíse do chustaiméirí a dhéanamh fíor-fhionnuar. Go ginearálta, tá an gearrtha spraoi, ach ní hamháin le haghaidh spraoi.
Tá a n-ainm féin ag innealtóirí seirbhíse :)
Cad nach dteastaíonn ó chliaint?
Más cuideachta seirbhíse thú, tá tacaíocht theicniúil agat, tá innealtóirí agat a shocraíonn fadhbanna ar thaobh an chliaint, ní mór duit smaoineamh ar an gcéad dul síos ar conas na fachtóirí is mó a chuireann greann ar an gcliant a shárú. Agus ní hamháin gur ceol íontach é seo a mbeidh do chliaint ag éisteacht leis agus iad ag fáil amach go bhfuil a nglao tábhachtach duit.
- Let tús leis an freagra fada ón gcuideachta. Tá cónaí orainn i ré ina bhfuil teicneolaíochtaí forbartha IVR, róbónna comhrá, ionaid glaonna ar cíos agus bealaí eile chun siamsaíocht a thabhairt don chliant sna 30 soicind a thógann sé ar innealtóir cárta an chliaint atá ag glaoch a fheiceáil agus an glao a fhreagairt. Scéalta grinn ar leataobh, tá an domhan chomh tapa sa lá atá inniu ann, agus tá an t-am chomh gearr, agus ag fanacht le freagra, is féidir le cliant suíomh Gréasáin agus praghasliosta iomaitheora a google agus tosú ag scríobh chuige sa chomhrá cheana féin - go simplí toisc go bhfuil sé níos tapúla. Ná bheith i do dhuine diailithe, tá sé uafásach. Laghdaigh an t-am freagartha ar iarratas cliant trí aon chainéal go dtí an t-íosmhéid agus bainfear an bua don chliant.
- Is rud é an neamhghairmiúlacht nár cheart a bheith ann i bprionsabal, ach a tharlaíonn. Mura bhfuil a fhios ag d’innealtóir conas tasc a dhéanamh, mura bhfuil sé eolach ar an trealamh, agus mura ndéanann sé iarracht fiú na treoracha a léamh, is comhartha cinnte é seo go bhfuil sé in am é a dhéanamh gan d’innealtóir. Is caillteanas airgid é uaireanta agus fiú nóiméad downtime de threalamh an chustaiméara, agus níor cheart go mbeadh ar an gcustaiméir íoc as pearsanra seirbhíse neamhghairmiúil. Mar sin, bonn eolais a charnadh, fostaithe a oiliúint, agus iad a oiriúnú go gníomhach do choinníollacha nua oibre le cliaint. Seachas sin, féadfaidh tú deireadh a chur le cás dlí a bhaineann le sárú ar théarmaí an chonartha.
- Níor cheart duit an cliant a mhealladh in imthosca ar bith. Bí macánta faoi spriocdhátaí, cáilíocht, agus íocaíocht as obair. Ná déan iarracht dul i bhfolach taobh thiar de force majeure nó leithscéalta mar “ní raibh am ag an soláthraí na instealltaí a sheachadadh.”
- Ní fhulaingt an cliant dearcadh crios iompair - beidh sé is fearr más féidir leat pearsanú 100% a léiriú: glaoch de réir ainm (CRM), stair caidrimh (CRM), stair fadhbanna agus teagmhais le haghaidh réad nó trealaimh le sonraí uasta (). Tá aird ar an gcliant agus cothabháil leanúnach na gcaidreamh mar arm killer i gcoinne do iomaitheoirí.
- Is comhartha d’fhadhbanna gnó é neamh-chomhsheasmhacht i gcaighdeán na seirbhíse, ó phearsanra go fadhbanna acmhainne. Ní bheidh an cliant a thuiscint má tá an chéad uair a dhéanann siad é i leath uair an chloig agus leis an gcaighdeán is airde, agus an chéad uair eile a thagann intéirneach agus tochailt timpeall ar feadh lae gan aon rud a chríochnú. Botún eile: sannadh stádas cliant VIP, cuir seirbhís tosaíochta ar fáil, agus ansin déan é a dhíchóimeáil le cliant rialta. Cuimhnigh: Caithfidh stádas VIP, a chuirtear ar fáil saor in aisce, fanacht mar sin ar feadh shaolré an chliaint i do chuideachta. Gan réidh le haghaidh seo? Ceart go leor, ná caith stádais thart agus íoc as an tseirbhís tosaíochta. Ar a laghad tá sé macánta.
- Ní fhulaingíonn an cliant mímhuinín ann féin agus ina fhostaithe. Má chuireann sé in iúl duit faoi eachtra, agus má fhaigheann sé freagra "Ní féidir é seo a bheith!", Breathnaíonn sé gránna - go deimhin, aithníonn tú an cliant mar amadán. Má tá luach agat ar do thaithí agus má choimeádann tú do bhranda, tá tú muiníneach go bhfuil an ceart agat, téigh/ceangail go cianda agus cruthaigh i gceart agus go praiticiúil é. Cad a tharlóidh mura líonann an caidéal uathoibríoch gáis ag stáisiún gáis i ndáiríre, ach ní mar gheall ar do shocruithe, ach mar gheall ar bhuanna innealtóireachta/hackála oibreora an stáisiúin gháis?
Níl gach imeacht bhréige, ní de thaisme aon chomhtharlúint
Ar ndóigh, níor tháinig na cásanna barr nach dtaitníonn custaiméirí chun cinn díreach mar sin - tháinig míshástacht chun cinn i gcuideachtaí éagsúla ó am go chéile, toisc go bhfuil fadhbanna sistéamacha ann, agus tá siad ann ar fud an domhain. Ní haon ionadh gur tháinig ár bhfoireann suas chun cothabháil trealaimh a dhéanamh áisiúil agus trédhearcach. Is é seo a insíonn fostaí amháin (!) a tháinig chugainn ón roinn seirbhíse dúinn.
D’éirigh liom oibriú i gcuideachta nach raibh aon seirbhís eagraithe do chustaiméirí ann agus chonaic mé fadhbanna soiléire.
- Chun iarratas a dhúnadh, b’éigean do speisialtóirí seirbhíse crochadh ar an nguthán ar feadh suas le 45 nóiméad, rud a d’fhág go raibh aga neamhfhónaimh fostaithe ann; mar thoradh air seo laghdaíodh éifeachtúlacht i gcomhlíonadh iarratais agus, mar thoradh air sin, CLS íseal agus caillteanas ioncaim.
- De dhearmad ón seoltóir, d’fhéadfaí an t-iarratas a shannadh do speisialtóir seirbhíse ó réigiún eile, ag stáisiún gáis leis an uimhir chéanna, mar thoradh air sin, bhí seiceáil amach bán againn.
- D’fhéadfaí an t-iarratas a shannadh don chonraitheoir mícheart, agus mar thoradh air sin cailleadh an t-am a bhí tugtha chun an t-iarratas a chomhlánú agus, mar thoradh air sin, pionóis ar thaobh an Chustaiméara.
- Rinneadh cumarsáid leis an stáisiún gáis tríd an seomra rialaithe, agus mar thoradh air sin tháinig méadú ar chostais sheirbhísí an tseomra rialaithe seo.
- Níorbh fhéidir ualach oibre iarbhír na n-oibritheoirí a mheas agus, mar thoradh air sin, an iomarca foirne.
- D’fhéadfadh feidhmchláir a bheith caillte. Sannadh an t-iarratas ar an gconraitheoir, ach rinne sé dearmad air, rud a d’fhág gur chaill sé ioncam nó gearradh fíneáil ar iarratas comhlánaithe go hanabaí.
- Cailliúint bileoga seirbhíse le haghaidh iarratas comhlánaithe. Agus iarratas á fhorghníomhú aige, b’fhéidir nach ndéanfadh speisialtóir seirbhíse an SL a sheachadadh chuig an oifig nó é a chailleadh, rud nach raibh cuid den obair bille don Chustaiméir agus cailleadh ioncam dá bharr.
Mar a fheiceann tú, is é seo an taithí atá ag duine amháin, ach tá an oiread sin cúiseanna banal agus ionsaitheacha le caillteanas brabúis. Mar sin féin, tá gnóthas gan uathoibriú ceart ar phróisis chothabhála trealaimh (do chliaint sheachtracha agus inmheánacha araon) i mbaol caillteanais áirithe.
Má dhéanann siad gáire faoi fhadhb, ciallaíonn sé go bhfuil sé ann.
Comic 1. Pictiúr simplí, an bhrí is doimhne
- Dia duit, tacaíocht theicniúil...
- Múch é, doirt roinnt caife agus is féidir leat glaoch ar ais ...
— Oscar, an bhfuil eolas agat fiú faoi ríomhairí?
- Ní hea.
“I ndáiríre, ba cheart dúinn tú a chur trí thine, ach tá do rátáil ceadaithe custaiméara spéir-ard.”
Ar ndóigh, tá sé an-dona nuair nach bhfuil mórán tuisceana ag d’fhostaí ar an trealamh. Ach tá scileanna boga, is é sin, scileanna cumarsáide, tábhachtach freisin - fiú má sheirbhísíonn tú óstáin, aonaid chuisniúcháin nó ionaid ghluaisteáin. Tá aon fhostaí mar chuid d'íomhá na cuideachta, agus sa lá atá inniu níl atmaisféar iomaíoch ina bhfuil a bheith ina innealtóir géar, ar a seasann an solas ag mionnú ar an té a chuir voltas méadaithe i bhfeidhm ar an meaisín, chuir sé isteach ar an soláthar cumhachta san ionad sonraí. nó an trealamh meáite a ró-ualú.
Seo liosta de na scileanna riachtanacha atá ag innealtóir seirbhíse san XNUMXú haois.
- Eolas fairsing ar tháirge agus ar ghnó na cuideachta - sa chomhcheangal seo go díreach. Ní mór go mbeadh a fhios ag innealtóir a phost laistigh agus lasmuigh, ach freisin go dtuigeann sé go bhfuil baint ag próiseas gnó lena chuid oibre iontach gan amhras, agus go bhfuil sé féin mar chuid den chuideachta. Dá bhrí sin, i dteannta le hobair den scoth, ní mór tacaíocht inniúil a bheith ann: doiciméadú, cuntasaíocht ar ghníomhartha, sonrasc, sonraí uile na hoibre a thaifeadadh. Ní maith le duine ar bith an gnáthamh seo, ach tá sé mar bhunús le hioncam na cuideachta. Dála an scéil, leagan soghluaiste a dhéanann cuid den ghnáthamh uathoibrithe agus taitneamhach - is fiú go mór rochtain ar phas an trealaimh trí chód QR.
- Scileanna láidre réiteach fadhbanna - ní mór d'fhostaithe a bhfuil baint acu le cothabháil trealaimh a bheith in ann ní hamháin an mheicníocht a oibriú, ach freisin a chinntiú nach dtarlaíonn an fhadhb arís, más féidir, eolas a aistriú chuig fostaithe speisialaithe eile, agus na cúiseanna agus na hiarmhairtí a mhíniú don chustaiméir. Ní féidir an fhadhb a réiteach ach ansin.
- Inoiriúnaitheacht - tréith ba chóir a bheith ag gach fostaí nua-aimseartha, ón rúnaí go dtí an bainisteoir ginearálta. Athraíonn cineálacha trealaimh go han-tapa, tagann nuashonruithe, athraíonn cumraíochtaí agus eilimintí comhtháthú - tá an timpeallacht teicneolaíochta níos soghluaiste ná riamh.Mar sin, ní féidir oiriúnú a chinntiú ach ar bhealach amháin: oiliúint, i bhfoirm máistreacht phríomhúil ar roinnt úrscéalta agus subtleties. , agus i bhfoirm foirmiú bonn eolais aontaithe (dála an scéil, anseo tá ardán HubEx arís in ann taithí a charnadh bunaithe ar thicéid. Ach déanfaidh aon chóras stórála eolais, ó Wiki corparáideach agus CRM go ordlathas de fillteáin ar fhreastalaí).
- Cumas cumarsáid a dhéanamh go soiléir - ní mór don innealtóir freagairt go docht agus go pointe, chun a fháil amach cad a tharla gan mothúcháin agus diúltacht agus a mhíniú conas a oibreoidh sé. Ina theannta sin, spreagann duine discréideach níos mó muiníne agus muiníne i ngairmiúlacht. Oibrigh cosúil le dochtúir otharchairr: níos lú mothúcháin, níos mó gníomhaíochta agus gníomhartha beachta. Tá sé seo go hiontach.
Bhuel, ag filleadh ar an greann, le comhbhá beag riamh Gortaítear duine ar bith. Tá beagán fírinne ag gach joke.
Comic 2. Ní dhéanann an cliant faic, tá sé i gcónaí é féin. Seasann duine éigin taobh thiar "féin"
Faigh i dtaithí ar an bhfíric go mbeidh an cliant i gcónaí i dteagmháil leis an trealamh féin roimh glaoch ort. Ní choiscfidh an séala ar an gcás, ná an greamán seirbhíse (cé chomh sciliúil is atá siad é!), ná marc an tsoláthraí é seo. Níl ort ach toisc go mbeidh fostaí ann i gcónaí a déarfaidh go dtuigeann sé an t-ábhar agus go ndéanfaidh sé go tapa agus saor in aisce é. Go deimhin, is minic nach mbíonn sé seo ach mar thoradh ar labhairt le Google. Idir an dá linn, baineann iompar den sórt sin leis an gcustaiméir le fadhbanna a chaithfidh innealtóirí seirbhíse a réiteach:
- damáiste do chomhpháirteanna agus do mhodúil ghaolmhara mar gheall ar mhíthuiscint ar naisc theicniúla;
- ag obair le huirlis míchuí (úsáidtear siosúr ingne, scriúire, dúnann barr scian páipéir - feiste lag, ach fiáin);
- sárú sliogáin bogearraí - go háirithe má tá tú ag poke ar na heochracha de réir loighic na bogearraí feidhmchláir gnáth;
- socruithe a athshocrú - go páirteach nó go hiomlán.
Is é tasc na n-innealtóirí crógach ní hamháin iad a dhíchur, ach freisin cnag a chur ar na lámha chun a mhíniú go bhfuil idirghabhálacha den sórt sin ní hamháin díobhálach, ach go n-íocann siad breise.
Tabharfaidh mé uair an chloig de thacaíocht theicniúil saor in aisce do m'athair le haghaidh na saoire.
Just a Google é. Téann siad agus Google.
Comic 3. Tá an cliant ceart i gcónaí, tá eagla ar an gcliant i gcónaí
Glaoigh ar thacaíocht. Tá subh páipéir ag Deartháir Ernest
Tarlaíonn a mhalairt de chás freisin, rud nach bhfuil níos lú am-íditheach don chonraitheoir: bíonn eagla ar an gcliant faoi gach mionsonra agus líonann sé iarratas ar chúis ar bith, eagla fiú an deannach ón trealamh a chroitheadh, gan trácht ar athlódáil nó athchumrú. . Ar ndóigh, is ualach é seo ar innealtóirí, turais chuig gach sraothartach, costais taistil agus gásailín, etc. Is féidir leat iarracht a dhéanamh troid ar dhá phríomhbhealach:
- táille a ghearradh ar gach cuairt bunaithe ní hamháin ar chastacht an taisc, ach freisin ar pharaiméadar na cuairte agus am an speisialtóra (mar shampla, is é seo an chaoi a n-oibríonn méadaireolaithe agus innealtóirí stáisiúin gháis: téann siad isteach go díreach san achar, costas in aghaidh an ciliméadar, formhuirear le haghaidh práinne, etc isteach sa ghníomh) - beidh an cliant smaoineamh cúig huaire cibé an féidir an fhadhb a réiteach ar an teileafón;
- clár oideachais iomlán a dhéanamh: treoracha a tharraingt suas agus a tharchur maidir le sonraí bunúsacha, teorainn a chur le teorainneacha trasnaíochta incheadaithe ar oibriú an trealaimh (go coinníollach - is féidir leat eilimint soilsithe an trealaimh a athrú duit féin, ach ní féidir leat dul isteach agus fiúsanna agus boird a athrú).
Comic 4. Ní mór eolas rúnda a bheith soiléir
Bhí muid chun fáil réidh leis an ollphéist seo, ach is é an t-aon duine a thuigeann an córas TF nua seo ...
Tá sé an-fhionnuar nuair a bhíonn fíorghúrú ag do thacaíocht, cothabháil trealaimh nó seirbhís foinsiú allamuigh - is féidir leis aon ábhar a thuiscint, deireadh a chur le haon timpiste agus an eachtra is deacra a shárú. Ach tá speisialtóir den sórt sin ní hamháin costasach, tá sé, mar riail, freisin ar an éileamh ar an margadh saothair - rud a chiallaíonn go mbeidh sé a mhealladh ar gach modh atá ar fáil. Dá bhrí sin, is é tasc an bhainisteora ní hamháin oibriú le haghaidh coinneála, ach freisin an chuideachta a dhéanamh sách neamhspleách ó phríomhspeisialtóirí. Níor cheart go dtitfeadh gnó as a chéile agus iad ag imeacht. Dá bhrí sin, tá roinnt leideanna a oibríonn:
- speisialtóirí den sórt sin a spreagadh;
- iad a spreagadh chun eolas a aistriú agus an chuid eile chun foghlama;
- uathoibriú a dhéanamh ar thaifeadadh na gcliant, na n-eachtraí agus na gcinntí orthu - ba cheart go mbainfeadh an bunachar sonraí cliant agus ticéad leis an gcuideachta, agus ní le speisialtóirí aonair.
Ba chóir go mbeadh do Jedi ina fhórsa le haghaidh maitheasa agus gan dul anonn go dtí an taobh dorcha le haghaidh fianáin.
Comic 5. Ní mór costais a chosaint
- Bhris rud éigin?
- Sea, bhuail an ríomhaire ar maidin, chuir mé glaoch ar an teicneoir, tá sé ar a bhealach.
— An gcosnóidh sé seo airgead dúinn?
- Níl, deir sé go ndéanann sé é saor in aisce, ní mór dúinn ach íoc as an am taistil.
- Foirfe. Cá as a dtagann sé chugainn?
— Ón Bhanglaidéis.
Mura ndéanann tú an tseirbhís a bhainistiú, níl sí uathoibrithe, tá an baol ann go dtabhóidh tú costais bhreise as iarratais a chomhlánaítear go mícheart, earráidí seoltaí, trealamh neamhriachtanach a cheannach agus páirteanna breise nach bhfuil gá leo. Mar sin, bain úsáid as seicliosta beag chun trioblóidí a sheachaint:
- bileoga seirbhíse a tharraingt suas;
- taifid a choinneáil i gcórais uathoibrithe;
- léarscáileanna bealaigh a tharraingt suas agus gluaiseacht na bhfostaithe feadh an bhealaigh a rialú;
- taifid dhian a choinneáil ar threalamh atá á sheirbhísiú agus ar theagmhais ghaolmhara;
- cruinnigh an oiread faisnéise agus is féidir faoin eachtra, bíodh léaráid/teimpléad d’iarratas an chliaint agat a chuireann san áireamh na paraiméadair go léir atá suntasach ó thaobh ualach agus costas de.
Comic 6. Socair, díreach, @#!#$!!, socair!
Sa lá atá inniu ann ní féidir leat maireachtáil ar yoga amháin, caithfidh tú oibriú go páirtaimseartha i dtacaíocht theicniúil
Tabhair aire do nerves! Is obair innealtóra seirbhíse a priori a bhaineann le strus síceolaíoch dochreidte, strus, agus gníomhaíocht mheabhrach. Socraíonn gach duine dóibh féin conas na fadhbanna seo a shárú, ach tá sé chomh héasca cuid de na rudaí beaga gnáthaimh agus néarógacha a chaitheamh amach ar bhogearraí agus piorraí a bhlaosc. Tá muid cosúil le Dearbhaímid: níl aon trifles ann, agus is iad trifles inláimhsithe an eochair do shíocháin agus rath.
Comic 7. Ní chreideann siad in obair na seirbhíse do chustaiméirí
- Seirbhís do chustaiméirí? Sílim go bhfuil an freastalaí tuairteála.
- Ceart go leor, tabharfaidh mé aire dó.
Sa seomra freastalaí:
“Ná titim, a fhreastalaí, is dóigh linn go léir go bhfuil jab iontach á dhéanamh agat, is breá le gach duine tú.”
Seo go díreach mar a shamhlaíonn roinnt úsáideoirí obair innealtóra. Iad siúd a íocann go háirithe ag fulaingt ó dearcadh seo: cuntasóirí, bainisteoirí barr, seirbhísí tráchtála do chustaiméirí. Tá siad réidh chun tú a chur i leith leisce, moill a chur ar uaireanta oibre, seirbhísí róchostasach agus neamhghairmiúlacht, gan ach beagán níos lú a íoc. Réitítear an cheist go simplí: tá costas agus raon feidhme na hoibre sonraithe go soiléir, cuirtear gach rud i bhfeidhm go docht de réir na sonraíochtaí teicniúla, an t-iarratas, an gníomh nó an conradh. Ní mór aon chúlú a spreagadh freisin agus a scríobh síos i ndoiciméid. Sa chaoi seo beidh tú a shábháil tú féin ó chuid is mó de na tinneas cinn a bhaineann le ríomhaireachtaí.
- Labhair go gairmiúil! Tá tú ag obair chomh fada sin, ní féidir liom na doiciméid a fheiceáil inniu!
- Hm. An íocfaidh tú an méid céanna liom má osclaíonn mé go tapa é?
- Sea, tá gach rud a chomhaireamh.
Nóiméad ina dhiaidh sin bhí an sábháilte ar oscailt, tar éis 15 bhí sé ag obair. Shínigh an fear na doiciméid agus dúirt:
— Go minic, nuair a dhéanaim jab i dtrí nóiméad, diúltaíonn siad an bille a íoc liom. Ach ní hé an t-am a chosnaíonn, is é an obair a chosnaíonn. Caithfimid aithris a dhéanamh.
Comic 8. Bíonn fearg ar an gcliant i gcónaí
Seirbhís do chustaiméirí a chara! Ar an gcéad dul síos, ba chóir go mbeadh a fhios agat go bhfuil mé ag clóscríobh an teachtaireacht seo le mo mhéar lár.
Sea, is minic a bhíonn fearg ar an gcliant agus bíonn sé deacair iarratas nó faisnéis tosaigh soiléir a fháil uaidh. Sin an fáth go bhfuil sé níos fearr deis a thabhairt dó teagmháil a dhéanamh leat trí app le foirmeacha cliste, in-oiriúnaithe, mar go mairfidh an leictreonaic rud ar bith, agus beidh deis ag bainisteoir ionsaitheach díriú.
Dála an scéil, tá fearg an chliaint intuigthe: i gcás miondealuithe, mífheidhmeanna, downtime agus teip trealaimh, fulaingíonn an cliant caillteanais dhíreacha, agus is minic a chinneann luas freagartha na roinne seirbhíse cé chomh tromchúiseach is atá na caillteanais seo agus cé chomh tapa agus atá siad. beidh clúdaithe. Anois an dtuigeann tú gur tubaiste é fanacht 45 nóiméad ar fhreagra ar an líne?
Comic 9. Tá súile móra ar an bhfadhb
Tá ár ríomhairí as ord, tá iallach orainn gach rud a dhéanamh de láimh!
Ar na cúiseanna céanna ón bpointe thuas, is minic a dhéanann an cliant áibhéil ar scála an bhriseadh: tuairiscíonn sé go bhfuil gach rud briste (ach i ndáiríre tá an breiseán tar éis titim as an soicéad), ní oibríonn aon rud (go deimhin, theip ar mhodúl amháin) , tá na gléasanna go léir trí thine (tá cnaipe greamaithe ag caochadh ), tá caillteanais ollmhóra á dtabhú againn (líonann an dáileoir 2 ml in aghaidh an lítir), tá fostaithe tar éis dul isteach i sindeacáit choiriúil agus tá siad ag creachadh an ghnó (ní athlíonann an dáileoir 4 ml in aghaidh an lítir). lítear). In aon chás, tá cúis le teagmháil a dhéanamh, agus is é an tasc atá agat ná cabhrú leis an gcliant an t-iarratas a líonadh chomh réalaíoch agus is féidir. Arís eile, tá foirmeacha cruthaithe iarratais agus cuntas pearsanta an chliaint (nó fiú feidhmchlár soghluaiste pearsanta, mar ). Tá sé tábhachtach go háirithe an cumas a sholáthar don chliant athruithe ar stádas a iarratais a rianú.
Comic 10. Tá obair seirbhíse spraoi. Ach ar dtús - go gairmiúil
Go raibh maith agat as d’iarratas ar thacaíocht. Féadfar an glao a thaifeadadh chun críocha rialaithe cáilíochta, ach is dócha go dtabharfaidh sé rud éigin dúinn le gáire faoi sa seomra sos níos déanaí.
Sea, tá a lán rudaí greannmhar i saol na n-innealtóirí seirbhíse, seo roinnt Sleachta ó fhostaithe éagsúla:
“Tháinig do speisialtóirí le folúsghlantóir agus chuir siad ar na ríomhairí é, níor ghlaoigh muid ar na glantóirí” // fostaí de chuid cuideachta scagtha ola chuig seachfhoinsitheoir TF (bhailíonn fuaraitheoirí deannach ó gach cearn den domhan)
“Peeps sé, ansin slurps, slurps, agus an solas blinks.” // d'eitil an caidéal ag an dáileoir breosla ag an stáisiún gáis as
“Tá torann, scoilteadh agus creaking sa dáileoir breosla” // tháinig muid, d'oscail an clúdach ar an sean Livna, agus ansin bhí an t-éan wagtail nead tógtha agus gor cheana féin a sicíní; dúnta go ciúin agus níor chuir sé isteach orthu
“Tá beagnach leathmhéadar snot i mbairille” // in umar breosla an stáisiúin gháis bhí dríodar ó bhreosla na Rúise an-ardchaighdeáin, glanadh é le otharcharr ar dualgas chun nimhiú oibrithe a chosc
“Tá an gunna sáite agus ní féidir linn é a ghlanadh. Tiocfaidh an Boss amárach, caithfidh sé a bheith ag obair." // faoin gunna píobáin dáileora ag an stáisiún gáis
“An bhfuil an freastalaí síos? Ní hea, níor thit sé, tá sé ina sheasamh in aghaidh an bhalla!” // mar fhreagra ar shoiléiriú ar iarratas ar fhadhb le luas an fhreastalaí inmheánaigh
“Chogann an printéir gach rud suas” // subh leanúnach páipéir
Ach níor cheart duit éirí as: tá seirbhís, tacaíocht agus cothabháil trealaimh an-tromchúiseach.
Is é an rud is tábhachtaí maidir le seirbhís do chustaiméirí rathúil ná struchtúr bainistíochta seirbhíse maith a chruthú agus próiseas gnó sruthlínithe chun gearáin ó chustaiméirí a láimhseáil.
Ní mór duit dearmad go deo faoi:
- Slabhraí ceangail fada.
- Tréimhse fada feithimh le haghaidh seirbhíse.
- Maidir le scéalta custaiméirí a bhfuil dearmad déanta orthu - gach uair a mheastar go bhfuil an scéal miondealaithe iomlán, ní mór é a insint arís.
Conas a bheith ag obair?
- Is é an chéad riail ná stair an chliaint agus a threalamh atá á sheirbhísiú agat a choinneáil. Níl aon rud níos measa ná go mbeadh ort a mhíniú arís agus arís eile cad é an fhadhb leis an trealamh - go díreach de réir líon na speisialtóirí ar aistríodh tú chucu. ligeann duit sonraí uile an chaidrimh a thaifeadadh, teagmhais a shábháil, pas trealaimh a chruthú - is é sin, bunachar sonraí a choinneáil ar bhealach a fhágann gur féidir le haon innealtóir seirbhíse stair an chliaint a fheiceáil láithreach agus is féidir freagra a thabhairt go pras nó an t-iarratas a aistriú láithreach chuig an speisialtóir ceart.
- Tá gné thábhachtach eile de bhainistíocht ranna seirbhíse. Murar féidir le cuideachta uirlisí a sholáthar d’innealtóirí a dhéanfaidh a gcuid oibre éifeachtach agus intomhaiste, níor cheart di KPIanna a úsáid. Seachas sin, tharlaíonn sé gur tugadh isteach na comhéifeachtaí, ach níor rinneadh monatóireacht ar réaltacht a gcur chun feidhme - mar thoradh air sin, dí-áitiú iomlán na foirne.
- Foghlaimeoidh tú níos mó faoi do tháirge agus faoi na seirbhísí a chuirtear ar fáil. Baileoidh tú léirmheasanna, iarratais, teagmhais agus, bunaithe ar na sonraí seo, tuigfidh tú cad a bhfuil custaiméirí ag súil leis ó do tháirge. Líonfaidh faisnéis den sórt sin do riaráiste agus cabhróidh sé leat an veicteoir forbartha ceart a aimsiú.
Is ioncam breise don chuideachta é roinn seirbhíse maith le uathoibriú ardchaighdeáin. Ar ndóigh, tá temptation mór ann gan roinn seirbhíse a chruthú agus cumas na bhfostaithe atá ann cheana a úsáid, toisc go bhfuil costas ag baint le roinn seirbhíse a chruthú. Mar sin féin, íocfaidh na costais seo as go tapa mar gheall ar:
- Méadóidh tú díolacháin agus saolré an chustaiméara - níl aon chustaiméir sásta airgead a chur amú ar sheirbhísí agus ar tháirgí a bhfuil droch-thacaíocht acu.
- Sábhálann an tseirbhís do chustaiméirí airgead do do ghnó agus do do chliaint, mar... Cuidíonn fostaithe speisialaithe le fadhbanna a réiteach sula dtagann siad chun cinn. Ní dhéanann custaiméirí dochar do do chlú mar go ndéileáiltear le gach teagmhas go gairmiúil agus go pras.
- Fanann d’úsáideoirí ina dtástálaithe béite agus ina bpríomhchomhairleoirí i bhforbairt gnó - agus sábhálann sé seo ar thaighde, agus ar fhostaithe lánaimseartha, agus ar chéimeanna míchearta i bhforbairt táirgí.
Bíodh roinn seirbhíse agat, teicneolaíocht. tacaíocht, is éard atá i gceist le bheith i d’fhoinsiú allamuigh nó le gach fadhb ar thaobh do chuideachta a réiteach do chustaiméir inmheánach ná freagracht a ghlacadh as brabúsacht, cáilíocht agus luas oibre duine éigin eile, ag cinntiú inoibritheacht agus leanúnachas na bpróiseas. Agus ní fiú an taobh amuigh greannmhar de ghníomhaíochtaí tacaíochta na dúshláin a bhíonn le sárú ag seirbhísí gach lá. Mar sin, aoibh siad - agus is leor sin, a ligean ar dul ag obair!
Agus an deis seo á thapú, déanann ár bhfoireann comhghairdeas le gach duine ar Lá an Riarthóra Córais san am atá caite, chomh maith leis an Lá Oibrithe Tacaíochta Teicniúla atá le teacht ar 1 Lúnasa! Agus go ginearálta, do dhaoine gairmiúla atá ag obair, is cosúil le saoire dul ag obair :)
Agus is é seo dúinn agus nádúr Karelia
Foinse: will.com