Éilíonn an fás tapa ar thábhacht na teicneolaíochta faisnéise do ghnólachtaí aird níos mó agus níos mó ar eagrú agus cur chun feidhme sholáthar seirbhísí TF. Sa lá atá inniu ann, úsáidtear teicneolaíochtaí faisnéise ní hamháin chun fadhbanna áitiúla a réiteach in eagraíocht, tá baint acu freisin lena straitéis ghnó a fhorbairt. Mar gheall ar thábhacht na gcúraimí sin bhí gá le cur chuige bunúsach nua a fhorbairt maidir le córasú na faisnéise carntha. Chun na gcríoch sin, cruthaíodh leabharlann ITIL chun cur síos a dhéanamh ar na cleachtais is fearr chun seirbhísí TF a sholáthar. Mar sin, bhí speisialtóirí TF in ann na cleachtais is fearr a úsáid ina gcuid oibre, ag feabhsú cháilíocht an tseachadta seirbhíse.
Cén fáth a dhéanamh?
Gach bliain, imríonn teicneolaíocht faisnéise (TF) ról níos tábhachtaí i ngnó. Ligeann TF d’eagraíocht a bheith iomaíoch mar go soláthraíonn sé uirlisí a chuidíonn le méideanna móra faisnéise a bhailiú, a phróiseáil, a stóráil agus anailís a dhéanamh orthu le haghaidh tuilleadh cinnteoireachta gnó. Léiríonn na cuideachtaí sin a bhfuil eolas níos fearr acu ar theicneolaíocht na faisnéise torthaí níos fearr, toisc go bhfuil buntáiste iomaíoch acu i bhfoirm uirlis a ligeann dóibh sonraí atá ann cheana a úsáid chun na tairbhí a uasmhéadú. Mar sin, is modh í TF chun éifeachtúlacht na heagraíochta ar fad a fheabhsú.
Le blianta fada anuas, tá ról níos tábhachtaí ag faisnéisiú gnó maidir le feidhmiú éifeachtach cuideachtaí. Ag céimeanna éagsúla de bheith ann TF, rinneadh go leor iarrachtaí chun é a úsáid i bpróisis ghnó, agus ní raibh gach ceann acu éifeachtach. Mar sin, d'eascair an gá le taithí dhomhanda a charnadh ar úsáid TF chun gnó a dhéanamh, a cuireadh i bhfeidhm ar deireadh thiar i bhfoirm leabharlann ITIL ina bhfuil modheolaíocht chun próisis ghnó a bhainistiú agus a fheabhsú a bhaineann le TF ar bhealach amháin nó ar bhealach eile. Féadfaidh cuideachtaí a sholáthraíonn seirbhísí TF agus ranna aonair cuideachtaí eile a sholáthraíonn seirbhísí TF don eagraíocht ar fad úsáid a bhaint as leabharlann ITIL. Úsáidtear treoirlínte ITIL ina leithéid de chur chuige chun seirbhísí TF a bhainistiú agus a eagrú mar ITSM.
Cad é ITIL
Is sraith leabhar é an leabharlann bonneagair TF (leabharlann ITIL) nó Leabharlann Bhonneagair Teicneolaíochta Faisnéise a sholáthraíonn sraith treoracha chun próisis ghnó a bhaineann le TF a bhainistiú, a dhífhabhtú agus a fheabhsú go leanúnach.
Cruthaíodh an chéad eagrán den leabharlann, arna choimisiúnú ag rialtas na Breataine, i 1986-1989, agus thosaigh sé ag foilsiú i 1992, agus eisíodh an tríú leagan is déanaí, ITIL V3, in 2007. Tá 2011 imleabhar san eagrán is déanaí den leabharlann, a foilsíodh in 5. Ag tús na bliana 2019, eisíodh harbinger an ceathrú leagan den leabharlann V4, agus scaoilfidh an forbróir AXELOS thart ar bhliain amháin an leagan iomlán de.
Struchtúr agus ábhar na leabharlainne ITIL
Agus an tríú eagrán á fhorbairt, baineadh úsáid as cur chuige nua maidir le cruthú a ábhar, an "saolré seirbhíse" mar a thugtar air. Is é a bunúsach ná go ndíríonn gach imleabhar den leabharlann ar chéim ar leith den “saolré”. Ós rud é go bhfuil cúig chéim den timthriall seo de réir leabharlann ITIL, tá cúig leabhar ann freisin:
- Straitéis Seirbhíse;
- Dearadh Seirbhíse;
- Idirbhliain Seirbhíse;
- Oibriú Seirbhíse;
- Feabhsú Leanúnach Seirbhíse.
Cabhraíonn an chéad chéim den Straitéis Seirbhíse leis an ngnó a thuiscint cé hé an lucht éisteachta/féachana a bhfuil sé dírithe orthu, cad iad na riachtanais atá acu, agus mar sin cad iad na seirbhísí a theastaíonn uathu, cad é an trealamh is gá chun na seirbhísí seo a sholáthar, ag forbairt riachtanais dá gcur i bhfeidhm. Chomh maith leis sin, mar chuid den Straitéis Seirbhíse, déantar obair a choigeartú i gcónaí chun a thuiscint an bhfuil praghas seirbhíse ag freagairt don luach is féidir leis an gcliant a fháil ón tseirbhís seo.
Ansin tagann an chéim Dearaidh Seirbhíse, a chinntíonn go gcomhlíonann an tseirbhís go hiomlán ionchais an chliaint.
Tá an chéim Athraithe Seirbhíse freagrach as an tseirbhís a theastaíonn ón gcustaiméir a tháirgeadh agus a chur i bhfeidhm go rathúil. Ag an leibhéal seo, tarlaíonn tástáil, rialú cáilíochta, díolachán táirgí, etc.
Ina dhiaidh sin tá Oibriú Seirbhísí, ina dtarlaíonn táirgeadh córasach seirbhísí, obair na seirbhíse tacaíochta chun fadhbanna áitiúla a réiteach, agus carnadh bunachar sonraí d’fhadhbanna aonfhoirmeacha chun cáilíocht an tsoláthair seirbhíse a fheabhsú tuilleadh.
Is é an chéim dheireanach ná Feabhsú Seirbhíse Leanúnach, atá freagrach as athruithe agus feabhsuithe ag gach céim de tháirgeadh seirbhíse agus as éifeachtúlacht phróisis uile na heagraíochta.
Is iad na cúig chéim seo cnámharlach struchtúr saolré na seirbhíse, na príomhchoincheapa is féidir a oibriú i gcomhthéacs leabharlann ITIL.
Clúdaíonn gach céim (agus mar sin leabhar) gné eile de bhainistíocht gnó. I measc na samplaí tá: bainistíocht éilimh, bainistíocht airgeadais i réimse na seirbhísí TF, bainistíocht soláthair agus go leor eile.
Na prionsabail a bhaineann le leabharlann ITIL a úsáid
Ós rud é go bhfuil ITIL ar cheann de na príomhphointí agus cur chuige den sórt sin mar ITSM i bhfeidhm i mbainistíocht gnó, leanann bunphrionsabail úsáid na leabharlainne ó fhealsúnacht ITSM. Is é príomh-smaoineamh an chur chuige ITSM ná an fócas a aistriú ón teicneolaíocht go dtí na seirbhísí a chuirtear ar fáil. Molann cur chuige ITSM gur cheart don eagraíocht díriú ar chustaiméirí agus ar sheirbhísí in ionad na teicneolaíochta. Mar sin, ní mór do ghnólacht díriú ar na cumais agus na torthaí is féidir leis an teicneolaíocht a sholáthar don chliant, cén luach a fhéadfaidh an gnó a chruthú, agus conas is féidir leis an ngnóthas a fheabhsú.
Tá deich bpríomhphrionsabal, tógtha ó Threoir Chleachtóra ITIL le Kaimar Karu agus forbróirí leabharlainne eile, liostaithe thíos:
- Fócas ar luachanna;
- Dearadh le haghaidh cleachtais;
- Tosaigh ón áit a bhfuil tú anois;
- Déan do chuid oibre go hiomlánaíoch;
- Téigh ar aghaidh go atriallach;
- Breathnaigh ar phróisis go díreach;
- Bí trédhearcach;
- Idirghníomhaigh;
- Príomhphrionsabal: simplíocht;
- Cuir na prionsabail seo i bhfeidhm.
Is féidir linn a thabhairt i gcrích gur féidir na prionsabail seo, eochair do ITIL, i bhfoirm amháin nó eile a chur i bhfeidhm ar chur chuige agus modheolaíochtaí eile i mbainistíocht gnó, forbairt táirgí, etc. (Lean, lúfar agus eile), rud a dheimhníonn ach go n-oibríonn na prionsabail seo. Ós rud é go bhfuil taithí na mblianta ag go leor eagraíochtaí i leabharlann ITIL, tá na prionsabail seo anois mar bhunús d'oibriú éifeachtach gnó.
Toisc go bhfuil na prionsabail seo sách neamhshonrach, tá cáilíocht acu a bheith solúbtha mar uirlis. Is é ceann de na príomh-tráchtas agus tú ag obair le ITIL ná: “Glac agus cuir in oiriúint,” is é sin, “Glac agus cuir in oiriúint.”
Tagraíonn “Glacadh” do ghlacadh gnó le fealsúnacht ITIL, ag aistriú an fhócas chuig custaiméirí agus seirbhísí. Is éard atá i gceist leis an tráchtas “Oiriúnú” ná dea-chleachtais ITIL a úsáid go tuisceanach agus iad a oiriúnú do riachtanais ghnó ar leith.
Mar sin, is féidir cloí le cur chuige comhlíontach ITIL ag baint úsáide as treoirlínte leabharlainne a mhodhnú agus próisis éagsúla na heagraíochta a fheabhsú go suntasach.
Mar sin, conclúidí
Glacann ITIL cur chuige nua chun seirbhísí TF a fhorbairt agus a sheachadadh a bhreathnaíonn ar shaolré iomlán na seirbhíse TF. Ligeann an cur chuige córasach seo do bhainistiú seirbhíse TF do ghnó an úsáid is fearr a bhaint as na deiseanna a sholáthraíonn leabharlann ITIL: riosca a bhainistiú, táirge a fhorbairt, caidreamh custaiméara a fheabhsú, costais a bharrfheabhsú, próisis a bhrostú, líon na seirbhísí a mhéadú, a bhuíochas sin do dearadh inniúil na timpeallachta TF.
Toisc go bhfuil coinníollacha gnó ag athrú i gcónaí, ní mór leabharlann ITIL a athrú agus a fheabhsú freisin chun freastal ar na héilimh go léir a chuireann an saol nua-aimseartha chun cinn. Tá sé beartaithe leagan nua de leabharlann ITIL a eisiúint ag tús 2019, agus léireoidh cur a treoirlínte i bhfeidhm cén treo ina ndéanfar forbairt bhreise ar an ngnó agus ar a phróisis.
Litríocht
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Tacaíocht Oibriúcháin agus Anailís Lámhleabhar Cumais Idirmheánach ITIL. – Londain, TSO, 2013. – 179 lch.
Karu K. ITIL Treoir Chleachtóra. - Londain, TSO, 2016. - 434 lch.
Foinse: will.com