Ullmhaíodh aistriúchán an ailt go sonrach do mhic léinn an chúrsa .
Is é misean Intercom gnó ar líne a phearsantú. Ach ní féidir leat táirge a phearsantú nuair nach n-oibríonn sé. . Tá feidhmíocht ríthábhachtach do rathúlacht ár ngnó, ní hamháin toisc go n-íocann ár gcliaint sinn, ach freisin toisc go n-úsáideann muid féin . Mura n-oibríonn ár seirbhís, mothaímid go litriúil pian ár gcustaiméirí.
Braitheann oibriú réidh ar go leor fachtóirí, mar shampla ailtireacht bogearraí agus cáilíocht na hoibre laethúil. Mar sin féin, is minic a thagann sé síos ar an bhfíric go bhfreagraíonn an duine a bhíonn i dteagmháil i gcónaí glaonna ó . Is féidir leis an gcineál seo tacaíochta teicniúla a bheith ina uirlis chumhachtach atá dírithe ar an gcustaiméir a chomhcheanglaíonn cabhair ó innealtóirí leis an méid a fhaigheann custaiméirí nuair a cheannaíonn siad do tháirge. Is deis iontach é seo freisin le haghaidh foghlama agus fáis, mar tar éis an tsaoil, is féidir le teipeanna agus botúin a bheith ina dheis mhaith chun scileanna a chleachtadh agus meicníochtaí casta oibre a thuiscint.
Bíonn tionchar díobhálach ag a bheith “ar siúl i gcónaí” lasmuigh d’uaireanta oibre ar do shaol.
Ach ag an am céanna, is féidir le bheith “ar siúl i gcónaí” tionchar díobhálach a imirt ar do shaol. Ní mór duit a bheith réidh le freagairt go tapa agus go hinniúil ar fholáirimh go bhfuil rud éigin briste. Fiú mura bhfuil tú á leathanacháil ag aon nóiméad ar leith, is féidir imní a chruthú le bheith “i gcónaí ar siúl”, mar is eol dom ó thaithí phearsanta. Mar gheall air seo, tagann meath ar cháilíocht codlata go háirithe go láidir. Má bhíonn tú sa chrios rochtana go rialta ag am ar bith den lá is féidir go dtiocfadh dóiteán, apathy, nó, go ginearálta, fonn gan an ríomhaire a fheiceáil arís.
Stair an stáit “i gcónaí ceangailte” in Intercom
I laethanta tosaigh Intercom, sholáthair ár Stiúrthóir Teicniúil, Ciaran, foireann iomlán de thacaíocht theicniúil XNUMX/XNUMX ina aonar, laistigh agus lasmuigh den oifig. De réir mar a d’fhás Intercom, cruthaíodh tascfhórsa chun cabhrú le Ciarán. Go luath ina dhiaidh sin, thosaigh foirne forbartha nua ag cruthú go leor gnéithe agus seirbhísí nua, agus ghlac siad na freagrachtaí tacaíochta teicniúla ar fad.
Bhí an iomarca daoine “ar glao-dhualgas” tráth ar bith.
Ag an am, bhí an chuma ar an gcur chuige seo nach raibh aon chiall leis mar ba bhealach éasca é ár bhfoireann tacaíochta teicneolaíochta a scála gan mhoill, d’ailínigh sé lenár luachanna, agus d’oirfeadh sé dár gcuid. . Sa deireadh, gan aon phleananna, chríochnaigh muid suas le ceithre nó cúig fhoireann a chuaigh i dteagmháil go rialta le cliaint le linn a n-uaireanta neamh-oibre. Ní raibh mórán saincheisteanna casta ag an gcuid eile de na foirne forbartha a d'fhéadfadh earráid a chaitheamh, mar sin is annamh, más rud é riamh, a glaodh orthu.
Thuigeamar go raibh muid i gcás ina raibh meicníochtaí tacaíochta teicniúla againn nach bhféadfaimis a bheith bródúil astu, agus roinnt saincheisteanna ríthábhachtacha ar theastaigh uainn a réiteach, mar shampla:
- Bhí an iomarca daoine réidh le tabhairt faoin dúshlán ag aon am ar leith. Ní raibh ár mbonneagar mór go leor chun go mbeadh cúigear innealtóirí forbartha ar a laghad ag teastáil chun oibriú gan laethanta saoire rialta.
- Ní raibh cáilíocht ár n-aláram agus ár nósanna imeachta glaonna comhsheasmhach ar fud na bhfoirne, agus d'úsáideamar próisis ad hoc chun athbhreithniú a dhéanamh ar fholáirimh fadhbanna nua agus reatha. Bhí na treoracha sa leabhar reatha (le leanúint nuair a cuireadh fadhb in iúl dóibh) feiceálach den chuid is mó nuair a bhí siad as láthair.
- Ag brath ar an bhfoireann ina raibh na hinnealtóirí ag obair, bhí ionchais chontrártha acu. Mar shampla, ní raibh aon chúiteamh ag an gcéad fhoireann tacaíochta theicniúil ach amháin as aistrithe ar ghlao-dhualgas agus ag cur isteach ar an deireadh seachtaine.
- Ba chosúil go raibh leibhéal ginearálta lamháltais ann do ghlaonna neamhriachtanacha ag uaireanta corr.
- Ar deireadh, níl an cineál oibre seo do gach duine. Thaispeáin cúinsí saoil uaireanta nach raibh an éifeacht is fearr ag aistrithe dualgais ar dhaoine.
An stát ceart "i gcónaí" a aimsiú
Shocraigh muid foireann fhíorúil nua a chruthú a dhéanfadh obair thacaíochta theicniúil do gach foireann le linn uaireanta neamh-oibre. Beidh an fhoireann comhdhéanta d’oibrithe deonacha, ní coinscríofa ó aon fhoireann san eagraíocht. Rothlaigh innealtóirí ar an bhfoireann fhíorúil timpeall gach sé mhí, ag caitheamh seachtainí “ar ghlao-dhualgas.” Ar ámharaí an tsaoil, ní raibh aon fhadhb againn dóthain oibrithe deonacha a aimsiú chun foireann fhíorúil a chur le chéile.
Mar thoradh air sin, laghdaíodh ár bhfoireann tacaíochta ó 30 duine go dtí díreach 6 nó 7.
D’aontaigh an fhoireann ansin agus shainmhínigh siad cén chuma ar cheart foláirimh agus tuairiscí saincheiste a bheith sa leabhar reatha, agus rinne siad cur síos ar phróiseas chun foláirimh a chur ar aghaidh chuig an bhfoireann tacaíochta nua. Shainmhínigh siad gach foláireamh sa chód ag baint úsáide as modúl Terraform, agus thosaigh siad ag úsáid athbhreithniú piaraí le haghaidh gach athrú. Thugamar isteach leibhéal cúitimh le haghaidh seal seachtainiúil a bhí sásúil go leor do na hoifigigh ar dualgas. Chruthaíomar foireann dara leibhéal ardaithe freisin nach raibh ann ach bainisteoirí. Ba cheart go mbeadh an fhoireann seo mar phointe formhéadaithe aonair d'innealtóirí tacaíochta teicniúla.
Bhí roinnt míonna d’obair chrua againn, inar bhunaigh muid an próiseas seo; mar thoradh air sin, ní raibh 30 innealtóir ar glaoch mar a bhí roimhe seo, ach ní raibh ach 6 nó 7. Le linn uaireanta oibre, déileálann na foirne go neamhspleách le fadhbanna lena bhfeidhmeanna nó seirbhísí, ar Is é seo an t-am nuair is gnách go dtarlaíonn an líon is mó miondealuithe, ach ag gach tráth eile, cuireann oibrithe deonacha tacaíocht theicniúil ar fáil.
Cad a d'fhoghlaim muid
Tar éis dúinn ár bhfoireann tacaíochta theicniúil fhíorúil a sheoladh, bhíomar ag súil le sní isteach de thascanna nua, mar shampla cúiseanna fadhbanna a fhiosrú nó teacht le chéile chun fadhb amháin a réiteach a bhí ina cúis le briseadh. Mar sin féin, ghlac ár bhfoirne forbartha freagracht iomlán as na fachtóirí ba chúis leis na teipeanna, agus de ghnáth bhí aon fhreagra láithreach láithreach. Ba ghá dúinn freisin cás a sheachaint ina gcuirfí tasc comhairliúcháin theicniúil ar ais chuig an bhfoireann as ar tháinig sé, ionas nach gcuirfí iallach ar innealtóirí dul i dteagmháil tar éis uaireanta.
Tá líon na nglaonna iar-uaireanta laghdaithe go dtí níos lú ná 10 gcinn in aghaidh na míosa.
Is annamh a úsáideadh ár bpróiseas formhéadaithe go foirmiúil. Creideamh níos coitianta ná gur chabhraigh an fhoireann a bhí ar líne faoi láthair go neamhoifigiúil leis an innealtóir, go háirithe ár gcuid guys in oifig San Francisco. Cuireadh deireadh le go leor saincheisteanna nó laghdaíodh iad trí obair foirne agus iad a réiteach ar an eitilt.
Chuaigh innealtóirí inár n-oifig i San Francisco isteach san fhoireann go lánaimseartha agus chuaigh siad níos faide ná tacaíocht theicniúil tipiciúil. Bhí roinnt forchostais le sárú againn, ach d’éirigh linn ballraíocht na foirne tacaíochta a leathadh ar fud na n-oifigí iomadúla mar ba bhealach maith é chun caidrimh a thógáil, iad a neartú, agus tuilleadh a fhoghlaim faoin gcruach teicneolaíochta a mbímid ag obair leis.
Tá obair fhorbróirí Intercom tar éis éirí níos comhsheasmhaí inár bhfoirne, agus is féidir linn labhairt go muiníneach faoi na buntáistí a bhaineann le bheith ina innealtóir córais ar ár láithreán , ag rá nach bhfuil aon ghá a bheith ceangailte i gcónaí mura mian leat a bheith.
Mar aon le hobair bhunúsach chun ár stórtha sonraí a chobhsú agus a scála, tá laghdú tagtha ar líon na nglaonna lasmuigh de ghnáthuaireanta oibre go dtí níos lú ná 10 gcinn in aghaidh na míosa mar gheall ar fhócas leanúnach ar réiteach fadhbanna. Táimid an-bhródúil as an uimhir seo.
Leanaimid de bheith ag obair ar ár bhfoireann tacaíochta theicniúil a chothabháil agus a fheabhsú, agus de réir mar a fhásann Intercom b’fhéidir go mbeidh orainn ár gcinntí a athbhreithniú, mar ní gá go n-oibreoidh an méid a oibríonn inniu an chéad uair eile a dhúblóidh ár bhfoireann. Mar sin féin, bhí an taithí seo thar a bheith dearfach dár n-eagraíocht agus chuir sé feabhas mór ar chaighdeán maireachtála ár n-innealtóirí forbartha, ar chaighdeán ár bhfreagraí ar ghlaonna, agus go háirithe ar thaithí ár gcustaiméirí.
Foinse: will.com