Bhí duine de mo chomhghleacaithe i ndáiríre ag iarraidh iPhone 4S a bheith aige. Ansin ní raibh ann ach airde an taispeántais. Tar éis di an bónas a fháil, d'éirigh sí as a laethanta saoire agus cheannaigh sí é - bán, taitneamhach meáchanach, éad na seirbhíse tráchtála ar fad. Tar éis tamaill, thosaigh sí ag gearán nár thuig sí cad a fuair gach duine sna iPhones seo, dialer agus dialer, ach bhí eagla uirthi é a scaoileadh, agus ní raibh na grianghraif go dona. Agus í ag caint faoi fheidhmchláir, faoi fheidhmeanna, faoi shruthú grianghraf, faoi nuashonruithe agus faoi rudaí eile, dúirt sí gur mhúch sí rochtain ar an Idirlíon toisc go raibh sé costasach agus go hiondúil go raibh sé thar a bheith buartha. Mar sin, d’iompaigh sí fón cliste barr-an-líne dá chuid ama ina bhrící fáinne. “Cé chomh dúr!” rinne muid gáire; is dócha gur shíl roinnt léitheoirí an rud céanna.
Níor smaoinigh mé ar an mbealach sin le fada an lá - ó bhí mé ag obair le feidhmiú bogearraí fiontraíochta. Is é an mana atá ag gnólachtaí beaga agus meánmhéide go praiticiúil ná caitheamh tobac Kazbek agus coigilt ar chluichí i ngach rud a bhaineann le TF. An toradh: neamhéifeachtúlacht, teip forfheidhmithe, airgead síos an draein, fuath na bogearraí go léir ag an am céanna agus díspeagadh do thionscadail rathúla.
Go ginearálta, scríobh síos bealaí chun cur i bhfeidhm CRM, nó aon bhogearraí a mhainneachtain - tar éis an tsaoil, foghlaimíonn duine cliste ó bhotúin daoine eile.
Tá staitisticí ann go dteipeann idir 20% agus 60% de thionscadail CRM nó nach gcomhlíonann siad ionchais. Chun a bheith macánta, staitisticí aisteach: an gcéad dul síos, a leithéid de forc de luachanna, sa dara háit, a CRM agus cén réimse, sa tríú háit, díoltóir nó comhpháirtí? Go bunúsach, dár bhfoireann forbartha Is léir cad is dóichí go mbeidh muid ag caint faoi agus cad as a dtagann an raon uimhreacha seo. Is dócha go raibh feidhmithe páirteacha san áireamh sna staitisticí (nuair a úsáidtear na bogearraí i gcuid bheag de na feidhmeanna agus nach gcuireann siad an chuideachta le do thoil ar chor ar bith), feidhmiúcháin go suibiachtúla nár éirigh leo (ní maith leis an gcuideachta gach rud, ach leanann sé ag baint úsáide as an gcóras as a d'íoc sé. ), etc. Le fírinne, d’fhéadfadh go mbeadh roinnt cúiseanna le teip, agus foirmeoidh gach gnóthas iad mar ghnó uathúil, ach go bunúsach is féidir liosta mór ach críochta cúiseanna a aithint le córais CRM a chur i bhfeidhm nár éirigh leo agus nach bhfuil sásúil. Tá an chuid is fearr bailithe ag ár bhfoireann, agus tá sé réidh chun insint duit fúthu. Ná stuif do chuid cóin féin - déan staidéar ar chóin daoine eile!
Is é seo an chuma atá ar chuideachtaí a cheannaigh CRM agus a úsáideann sé ar a laghad nó nach bhfuil ar chor ar bith
Mura bhfuil tú cinnte, ná cuir i bhfeidhm é
I measc daoine eile, b'fhéidir gurb é an ceann tosaigh an easpa fócas ar spriocanna na cuideachta. Is minic go mbíonn cuideachtaí ag lorg córas CRM ní ar mhaithe le díolacháin a mhéadú, próisis ghnó a bharrfheabhsú, nó cáilíocht na seirbhíse a mhéadú, ach ar mhaithe le "ionas go mbeidh." Is cur i bhfeidhm nár éirigh leis ar dtús é seo: níl aon tuiscint ar conas a úsáidfidh tú an uirlis, rud a chiallaíonn go bhfanfaidh sé gan éileamh.
Cad le déanamh? Spriocanna na cuideachta agus na spriocanna a bhaineann le córas CRM a chur i bhfeidhm a chinneadh. Tá sé inmhianaithe go mbeadh comhghaol eatarthu, i bhfocail eile, go bhfuil talamh coitianta acu. Tá an próiseas simplí go leor: tóg píosa páipéir, scríobh síos spriocanna na cuideachta (de réir roinne nó fostaí de rogha), tóg an dara ceann agus scríobh síos na spriocanna do chur i bhfeidhm CRM. Ón nóiméad seo, tosaíonn tú ag cruthú ceanglais maidir le córas CRM, ar féidir leat tosú ag obair leis na díoltóirí. Tá sé tábhachtach go háirithe do spriocanna a chinneadh má tá do chuideachta ag gabháil do ghníomhaíochtaí sonracha: fógraíocht, foilsiú, seirbhísí leighis, iompar, etc.
Sampla ón saol. Bhí an chuideachta i mbun roinnt cineálacha gníomhaíochtaí agus ar deireadh thosaigh sé ag roghnú CRM. Ós rud é go raibh an chuideachta i Moscó, gan smaoineamh faoi dhó, cheannaigh siad CRM bunaithe ar na cúinsí "is focal tí é." Rinne comhpháirtithe an díoltóra cur i láthair suntasach agus dhíol siad go bríomhar (comhaontú léasa faoin tsamhail SaaS) 27 suíochán. Ba léir go tapa nach raibh CRM oiriúnach don chineál gníomhaíochta; ina theannta sin, bhí sé “bacach” ar an gcliant ríomhphoist, agus bhí sé seo thar a bheith ríthábhachtach don chuideachta. Tar éis sé mhí crá agus billí ollmhóra le haghaidh modhnuithe, cuireadh deireadh leis an gconradh don chóras CRM. Tá an chúis simplí: níor shocraigh an chuideachta spriocanna, agus níor smaoinigh comhpháirtí an díoltóra fiú ceist a chur orthu - cén fáth, nuair is féidir leat an margadh a dhúnadh?
Tá CRM ag teastáil ó dhuine éigin le haghaidh seó
Níos mó ná 12 bliain de chur i bhfeidhm Thuig muid gur annamh a tharlaíonn sé go bhfuil an fhoireann ar fad réidh chun glacadh leis an gcóras CRM agus cur leis an tús oibríochta is tapúla is féidir. Is scéal fantaisíochta é seo. I bhfad níos minice, déantar cur i bhfeidhm córas CRM a fhorchur ó thuas: eisítear treoir, déantar suiteáil, déantar oiliúint (sa chás is fearr!), Agus cuirtear tús leis an obair. Gach. Níor fiafraíodh aon duine, níor cuireadh iarrataí aon duine san áireamh, níor oibríodh le huchtaitheoirí luatha, agus ina dhiaidh sin rinneadh neamhaird ar a bhformhór.
I gcás den sórt sin, is féidir go n-éireoidh leis an gcur i bhfeidhm a bhuíochas le taithí na hardbhainistíochta agus le hiarrachtaí an díoltóra, ach cuirtear glacadh an chórais agus tús a chuid oibre táirgiúla ar athló ar feadh tréimhse éiginnte, toisc go dtosaíonn ceisteanna, stailceanna ciúine agus fiú baghcat thar barr. . Níl fostaithe réidh go síceolaíoch le glacadh le nuálaíocht; tá eagla orthu roimh rialú agus géarú na scriúnna sa chuideachta. Cén fáth? Toisc gur cuireadh an córas CRM i bhfeidhm le haghaidh seó, agus ní le haghaidh oibre - mar shampla, ionas go bhfuair an CIO nó an CTO bónais bhliantúla le haghaidh uathoibrithe. Is é seo an stocaireacht chorparáideach.
Cad le déanamh? Ar ndóigh, i réaltacht chorparáideach, níl treoracha ó thuas aon rud nua, agus uaireanta níl sé inmholta fiú cinntí den sórt sin a sheachaint. Ach i gcás bogearraí a chur i bhfeidhm a mbainfidh gach duine úsáid astu, tá an scéal difriúil: mura dtacaíonn fostaithe leis an tionscadal, mura dteipeann orthu, beidh ráthaíocht orthu go ndéanfaidh siad casta air. Dá bhrí sin, ba cheart gur cinneadh comhchoiteann a bheadh i gcur chun feidhme: le fírinniú, le plé, le bailiú ceanglas agus le hoiliúint ardchaighdeáin céim ar chéim. Ní chuireann sé seo as an áireamh na fadhbanna a bhaineann le clár nua a ghlacadh, ach beidh tuiscint ag gach roinn ar cé a úsáidfidh é agus conas .
Sampla ón saol. Chinn CIO cuideachta bheag ach shaibhir go raibh gá le córas CRM. Ar dtús chuaigh sé go SAP, ansin níor oibrigh sé amach agus fuair sé CRM allmhairithe an-chostasach agus nach raibh mórán aithne air ag an am sin gan oifig ionadaíoch sa Rúis. Tháinig na guys ó Cheanada, thug siad bronntanais bairr (gléasúir nár chualathas in 2010), agus chuir siad CRM i bhfeidhm le... comhéadan Béarla laistigh de bhliain. Bheadh gach rud go breá, ach ba é meánaois na n-úsáideoirí ná 38 bliain d’aois, agus ní raibh ach “Déanta sa tSín” ar eolas ag na mná díolacháin trua seo, lóistíochta, speisialtóirí doiciméad agus oibrithe tacaíochta ón bhfoclóir Béarla. Áiríodh úsáid CRM sa KPI. Thosaigh gach duine ag cailleadh préimhe mar go raibh an oiliúint an-fhoirmiúil “pointe anseo, pointe ann, cruthaigh iarratas.” Tréigthe CRM, bhí fostaithe indignant. Tar éis bliain eile dífhostú agus baghcat, chuir an tseirbhís slándála tús le himscrúdú inmheánach, scaoileadh an CIO gan “paraisiúit órga”, ach le cic - nochtadh fíricí an chic-ais. Dála an scéil, níor cuireadh CRM i bhfeidhm sa chuideachta sin riamh; d'úsáid gach duine córas eile a bhí cosúil go doiléir le CRM. Ní raibh an chuideachta in ann seasamh in aghaidh an táthcheangail.
Easpa feasachta agus oiliúna
D’fhéadfadh sé go n-éireodh le húsáideoirí ardleibhéil fiú nuair a fheiceann siad an comhéadan nua den chéad uair. Cad is féidir linn a rá faoi úsáideoirí le tréimhse oiriúnaithe déanach - mar shampla, d'úsáid díoltóir 1C chun sonraisc a ghiniúint agus ní fhaca sé aon bhogearraí eile, agus go tobann bhí comhéadan nua le feiceáil os a chomhair, uaireanta go hiomlán difriúil ó 1C. Tagann síceolaíocht banal i súgradh - friotaíocht gníomhach ar gach rud nua. Faoi na cúinsí seo, is é an rud is measa le déanamh ná oiliúint díoltóirí a thréigean nó léacht fhoirmiúil a dhéanamh di. Is dóichí go dtréigeann fostaí gan oiliúint, a fhágtar ar a ghléas féin nó chun cuidiú leis an gclár, an tasc tubaisteach seo agus go bhfillfidh sé ar 1C nó Excel. Tá sé níos eolach agus níos compordaí iontu. Caillfidh CRM gach brí.
Cad le déanamh? faoi conas córas CRM a chur i bhfeidhm le dea-oiliúint, ach lig dúinn arís na rialacha is bunúsaí, simplí a réitíonn an chuid is mó de na fadhbanna a bhaineann le hoiriúnú fostaithe le bogearraí nua (ní hamháin don chóras CRM).
- Iarr ar gach ábhar oiliúna ón díoltóir: físeáin, doiciméadú, treoracha, rialacháin. Má tá gach rud in ord leis an díoltóir, tá na hábhair go léir ar fáil saor in aisce agus fiú sula gcuirtear i bhfeidhm iad: mar shampla, is féidir ár ndoiciméadú a íoslódáil sa chuid íoslódála den leagan taispeána, agus is féidir le léitheoirí an ailt seo a íoslódáil go héasca. Agus — rinneamar treoracha a scannánú ar na “háiteanna” is casta agus is tábhachtaí de RegionSoft CRM 7.0, amhail KPI, cuntasaíocht airgeadra, suiteáil. Is rochtain oscailte gach rud, mar atá ár 78 alt.
- Ná skimp ar oiliúint. Tá a fhios ag díoltóir, má tá sé ar an margadh le fada an lá agus nach ndéanann sé tú a fheirmeoireacht chuig comhpháirtí éigin le gníomhaíochtaí neamhlárnacha, go díreach cad ba cheart aird a thabhairt air ar dtús, cé na feidhmeanna is cúis leis na fadhbanna is mó, mar sin cuirfidh sé oiliúint ort. go proifisiúnta. Ná bíodh eagla ort go ndéanfaidh an díoltóir an oiliúint a shíneadh amach chun níos mó a ghearradh in aghaidh na huaire - is mór againn ár gcuid ama freisin, agus is minic a bhíonn sé i bhfad níos costasaí ná uair an chloig oiliúna :)
- Tóg saineolas inmheánach. Le linn oibriú an chórais CRM, tiocfaidh ceisteanna chun cinn, beidh úsáideoirí nua, riachtanais nua - agus fostaí a bhfuil aithne aige ar an gcóras CRM laistigh agus lasmuigh in ann an cheist a réiteach go tapa agus go hinniúil.
- Ná déan dearmad faoi thacaíocht theicniúil an díoltóra - agus b'fhearr go dtí go bhfuil gach rud imithe. Sea, íoctar tacaíocht theicniúil tosaíochta, ach sa chéad bhliain is íocaíocht é seo freisin as do chuid oibre tapa agus táirgiúil. Dála an scéil, bí cúramach: tá pacáiste TP san áireamh i bpraghas cíosa bogearraí ag roinnt díoltóirí, agus b'fhéidir nach mbeadh a fhios agat fiú faoi - léigh an conradh!
Níl an córas CRM ag obair go simplí
Ní dóigh, in imthosca ar bith, go gceannóidh tú CRM agus go tobann ní thosóidh sé. Ní tharlaíonn sé seo le díoltóirí tromchúiseacha. Tá ceithre phríomhrud is féidir a tharlú anseo.
- Tá an tIdirlíon i do shuíomh mall. Mar shampla, tá an luas nasc Idirlín socraithe ró-íseal, rud nach ligeann don chliant sonraí a mhalartú leis an bhfreastalaí. Rogha eile is ea ping fada chuig an ionad sonraí i gcás feidhmchlár gréasáin má roghnaigh an díoltóir óstáil de réir prionsabail atá soiléir dó.
- Fadhbanna leis an DBMS. Is é an bunachar sonraí croí agus inchinn córas CRM, mar sin ní mór na ceanglais is déine a chur ar a chumais. Is é an rud is mó míthaitneamhach ná nuair a fhaigheann tú amach, le linn duit córas CRM a chur i bhfeidhm, go gcaithfidh tú íoc as DBMS freisin, toisc nach leor an acmhainn bhunúsach do do chuid riachtanas. Sampla eile: seolann an díoltóir léiriú duit, cuileoga gach rud, ach tar éis thús na hoibríochta tosaíonn an córas ag moilliú go uafásach, mar gheall ar ... taispeánadh na bogearraí duit ar bhonn taispeána optamaithe agus ar chrua-earraí chun cinn, agus ní i bhfíorchoinníollacha comhraic.
- An gá atá le rud éigin eile a cheannach: cliant ríomhphoist, seirbhís liosta seoltaí, an DBMS céanna, forlíontáin agus breiseáin chun na tascanna is bunúsaí de réir dealraimh a réiteach. Ní fhaigheann tú an fheidhmiúlacht atá uait i do chóras CRM agus tá iallach ort cistí breise a fháil chun é a úsáid chun a lánacmhainneachta.
- Is é teip an chórais CRM riachtanais na cuideachta a chomhlíonadh an ceann deireanach ar an liosta, ach an cás is deacra agus is coitianta. Roghnaíonn cuideachta córas CRM bunaithe ar chuid dá critéir féin, suiteálann / cuireann sé i bhfeidhm é, agus ar deireadh thiar faigheann sé córas nach bhfuil na cumais riachtanacha aige: mar shampla, pleanáil, KPI, bainistíocht stórais, etc. Ar ndóigh, tá sé an-deacair a úsáid.
Go ginearálta, tá sé deacair córas CRM a shamhlú a oibríonn go díreach mar a fhógraíonn cuid acu. Is iad na geallúintí is fearr linn i measc cinn eile ná socrú in uair an chloig, tosú i 15 nóiméad, saor in aisce gan srianta, cur i bhfeidhm i dtrí lá / leath uair an chloig / uair an chloig / 15 nóiméad, cur i bhfeidhm gan oiliúint agus tonnadóir díolacháin a “treoraíonn an cliant tríd féin.” Mar thoradh ar fhógraíocht den sórt sin, nach bhfuil baint ar bith aige leis an réaltacht, measann cuideachtaí an córas CRM mar rud nach bhfuil gá leis nó cuireann sé roinnt airíonna beagnach draíochta air, agus ansin bíonn díomá orthu.
Cad le déanamh? Cuir iontas ar an díoltóir - cuir ceist air faoi shonraí teicniúla an chórais CRM. Ná bíodh eagla ort a bheith aineolach nó mearbhall a chur ar do chliant ríomhphoist le do fhreastalaí ríomhphoist. Ní gá duit na sonraí seo a thuiscint (mura bhfuil, ar ndóigh, CIO nó CTO agat - is annamh a bhíonn sé seo do ghnólachtaí beaga agus meánmhéide), ach tá sé de dhualgas ar an díoltóir a insint duit agus na nuances teicniúla go léir a mhíniú: cén cineál an DBMS agus cé mhéad a chosnaíonn sé, cén t-ualach is féidir leis a sheasamh; cad iad na riachtanais chórais CRM? an bhfuil cliant ríomhphoist ionsuite agus eagarthóir próisis ghnó; Conas atá rudaí ag dul le teileafónaíocht agus mar sin de?
Samplaí ón saol. Scéal 1 . Cheannaigh an chuideachta córas CRM (ar cíos faoin tsamhail SaaS), bhí an CRM féin bunaithe ar an Oracle DBMS, cuireadh a chostas san áireamh i gcostas an chórais. Ar dtús, cuireadh tús le briseadh - bhog an díoltóir a bhunáit chuig ionad sonraí i Samara, ós rud é go raibh sé i bhfad níos saoire ann, ach d'éirigh leis an soláthraí a bheith coimhthíoch maidir le comhlíonadh SLA. Ansin tairgeadh do chliaint íoc as Oracle a úsáid nó leaganacha ar an áitreabh a cheannach agus iad a imscaradh sa bhaile. Ní gá a rá faoi scála na gcuinne suibscríobhaí don CRM seo.
Scéal 2. Cíosaíonn an chuideachta oifig in ionad gnó ar imeall St Petersburg, stiúrann sí díolacháin chasta le stóras agus lastais ar fud an CEC i dtáblaí ollmhóra Excel. Ní féidir leo beagnach aon CRM scamall a úsáid, mar... Soláthraíonn BC seirbhísí Idirlín go monaplach, agus caithfidh tú luasanna diailithe a sheasamh, nó móideim USB a cheannach agus brath ar chlúdach oibreora nach bhfuil an-mhaith. Is é an t-aon bhealach amach dóibh . Ach tá sé níos fearr, ar ndóigh, gan skimp ar cíos i lárionad gnó gnáth, mar gan an Idirlíon, tá cumais an deasc teoranta freisin (mar shampla, ní féidir leat úsáid a bhaint as cliant ríomhphoist, teileafónaíocht IP, etc.).
Ag druidim le CRM mar réiteach teicniúil amháin
Is é an chéad ghné den chur chuige seo ná an t-ionchas go n-oibreoidh na bogearraí suiteáilte miracle, go ndéanfaidh siad díolacháin agus go dtabharfaidh siad brabús. Ní dhéanfaidh an clár féin aon rud a réiteach, tá sé deartha le bheith ina uirlis do chóras casta próisis ghnó agus straitéis caidrimh cliant. Go réasúnta, má chaitheann do lucht díolacháin an lá ar fad ar Facebook nó Ozon, tarraingíonn an margóir anailís SWOT foirmiúil eile suas agus tionólann sé an céadú cruinniú i mí, agus cuireann an roinn seirbhíse cliaint chun fanacht ar réiteach ar feadh seachtaine nó dhó, Ní féidir le CRM féin aon rud a dhéanamh beidh sé in ann, ach os a choinne sin, beidh sé ina shócmhainn neamhriachtanach agus ina infheistíocht gan údar. Toisc go bhfuil, níl ann ach clár: bhlaosc, croí, comhéadan. Agus mura bhfaighidh tú bealaí chun obair na bhfostaithe a fheabhsú sa chlár seo, fanfaidh sé díomhaoin.
Go bunúsach is bogearraí feidhmchláir é córas CRM. Agus bheadh laoch "Mion" Fonvizin ceart sa chás seo dá ndúirt sé, ós rud é go gcuirtear i bhfeidhm é, go gciallaíonn sé go gcaithfear é a chur i bhfeidhm ar rud éigin. Is é sin, cur le hiarrachtaí corparáideacha foriomlána chun díolacháin agus seirbhís do chustaiméirí a fhorbairt. Mar shampla eile a thabhairt, is catalaíoch é CRM chun frithghníomhartha agus idirghníomhaíochtaí casta laistigh de ghnó a bhrostú.
Is é an dara gné de chur chuige teicniúil amháin ná an cheist maidir le córas CRM a chur i bhfeidhm (ó roghnú go dtí tús an oibríocht) a aistriú go hiomlán ar ghualainn na roinne TF nó riarthóir an chórais. Tá sé seo fraught leis an bhfíric go bhfaighidh tú an córas is sofaisticiúla go teicniúil le socruithe idéalach, a bheidh díomhaoin arís toisc nach gcomhlíonann sé riachtanais na seirbhíse tráchtála, margóirí, tacaíocht, lóistíocht - is é sin, na príomhúsáideoirí.
Cad le déanamh? Mar a dúirt muid cheana, próiseas comhchoiteann a dhéanamh chun feidhme, grúpa oibre a chruthú agus fostaithe a mhúineadh chun oibriú go táirgiúil leis an gcóras CRM roghnaithe. Dála an scéil, ba cheart go mbeadh an saineolaí inmheánach ar labhair muid faoi thuas ó ghrúpaí úsáideoirí gníomhacha, agus ní ó fhostaithe na roinne TF. Ar an mbealach seo, is féidir leat brú ó speisialtóirí TF ar úsáideoirí a sheachaint chomh maith le mothú na neamhlitearthachta teicniúla i measc úsáideoirí, rud a bhíonn an-díspreagthach go minic. “Mar sin, cad mar gheall ar an gclárlann? Glanadh é? Cén fáth nach bhfuil? Bhuel, trí cmd agus regedit. Sea, tá a fhios seo ag an bpáiste!" — má léann daoine atá i bhfad ó chúrsaí riaracháin an t-alt, is léir go bhfuil cur amach acu ar an gclaonadh ó na focail seo ag an gcéad reo ríomhaire dothuigthe. Molaim a rá mar fhreagra: “Bónas? Nach bhfuil tú ar an eolas faoi struchtúr an phárolla agus tuilleamh coinnithe ag deireadh na ráithe? Níl EBITDA agus EBIT ríofa go fóill, agus mar sin táimid ag fanacht leis na luachanna a ríomhtar de réir RAS.”
Sampla ón saol. Ní faoi CRM, ach an-dlúth. Chinn an chuideachta CRM a thréigean, ach bhí cuid mhór faisnéise ag teastáil ón bpróifíl gníomhaíochta, a bailíodh i bhfoirm taifead i “gcineál billeála” féinscríofa. De réir mar is gá, rinne fostaí na seirbhíse TF íoslódálacha - chruthaigh sé tuarascáil, a "casadh" an fostaí a bhfuil rochtain aige go dtí an dáta trí GUI primitive ar thrí líne. I gcás tuarascálacha speisialta, cruthaíodh sonraíochtaí teicniúla gearra agus orduithe san fhormáid “dáta - sonraí - slice”. Bhain na húsáideoirí féin úsáid as na comhaid .csv uaslódáilte de réir mar a theastaigh uathu. Ach ba é ba chúis leis an athrú ar an mbainistíocht ná nár ar an stiúrthóir tráchtála a thit an t-ualach a bhain le féidearthacht tuarascálacha a chinneadh, ach ar an tseirbhís TF. Níor thuig na guys próisis ghnó, thit an córas a fheidhmíonn go maith as a chéile, agus thosaigh úsáideoirí gnó ag caitheamh 50% dá gcuid ama oibre ar shonraíochtaí teicniúla “tromúla” a raibh údar maith leo a thaitneodh le faomhóirí TF. Agus d’éiligh siad siúd a d’aontaigh go míbhéasach téarmaíocht bheacht agus, mar shampla, an líne “díolacháin agus íocaíochtaí do Mhárta 2017" athraigh go "luachanna neamh-nialais don réimse díolacháin le láithreacht na bparaiméadar íocaíochta don tréimhse 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, lena n-áirítear luachanna ón tábla long_payments" An toradh: chuir ceannaithe am amú ar sonraíochtaí teicniúla a dhréachtú, rinne speisialtóirí TF gáire faoina n-iarrachtaí agus faoin toradh agus chumhdaigh siad sonraíochtaí teicniúla le haghaidh athbhreithniú, bhí na spriocdhátaí le haghaidh sonraí a uaslódáil agus tuarascálacha a ullmhú sínte ar feadh seachtainí. Is iad seo na foirmeacha aisteacha is féidir a bhaint as an teicneolaíocht iomlán i gcuideachta :)
Níl aon phróisis ghnó ann, tá caos gnó ann
Níl anseo ach an phríomhchúis le teipeanna i gcur i bhfeidhm córas CRM. Tá sé simplí: mura bhfuil fís agat maidir le próisis ghnó sruthlínithe i do chuideachta, níl straitéis CRM agat. Ar ndóigh, i ndeireadh na dála, tá sé mar sprioc ag 99% de chuideachtaí ioncam a ghiniúint, ach ní féidir leis an sprioc seo a bheith ina sprioc ag an bpróiseas gnó agus le cur i bhfeidhm CRM ar aon bhealach. Tá sé seo mar thoradh ar roinnt spriocanna a bhaineann leis an gcuideachta a bhaint amach: saolré an chustaiméara a mhéadú, líon na ndíolachán a mhéadú, an meánbhille a mhéadú, sciar den mhargadh a mhéadú, etc. Agus chun críocha den sórt sin, is é sin, le haghaidh straitéis bainistíochta caidrimh le custaiméirí (CRM), ba cheart bogearraí a chur in oiriúint - do chóras CRM. Mura bhfuil a fhios agat cad é do straitéis agus mura dtuigeann tú na próisis, is féidir le cur i bhfeidhm dul i bhfeidhm ar bhuiséad. Ach má tá fís ann nó má tá tú réidh le próisis ghnó a athbhreithniú agus a bharrfheabhsú, tabharfaidh CRM friotaíocht don chuideachta ar dhúshláin sheachtracha, toisc go mbeidh bunús láidir agat maidir le bonn cliant ardcháilíochta, anailísíocht agus uathoibriú gnáthaimh.
Cad le déanamh? Is é ath-innealtóireacht próisis ghnó an áit ar cheart tosú ar an gcur i bhfeidhm. Dúradh linn duit conas é seo a dhéanamh inár agus faoi . Má bhíonn deacrachtaí ann, bíodh díoltóir nó comhairleoir maith ar a laghad páirteach san obair seo (gan a bheith ar dhaoine eatarthu le hoiliúnaithe agus le infogypsies!). Ach táim cinnte gurb é an bealach is fearr do chuideachta ná na próisis ghnó a thuiscint go neamhspleách, léaráidí a tharraingt, céimeanna, spriocdhátaí agus freagrachtaí a shannadh, gach rud nach bhfuil gá leis a bhaint agus gan ach ansin foghlaim ón díoltóir conas iad a uathoibriú i gcomhéadan an roghnaithe. Córas CRM. Dála an scéil, is féidir é seo a dhéanamh tar éis don chóras tosú ag feidhmiú - ina theannta sin, tá sé níos fearr fós ar go leor bealaí.
Bhuel, riail amháin níos domhalartaithe: má tá an próiseas gnó a athrú, a dhéanamh láithreach athruithe ar an gcóras CRM.
CRM i gcuideachta le próisis ghnó neamhfhorbartha. Nach bhfuil aon rud neamhghnách ann?
Cur i bhfeidhm paistí córas CRM: déanfaidh sé!
Botún mór eile is ea cur i bhfeidhm paistí córas CRM. Is iomaí foirm a bheidh ann - breathnaímis ar roinnt samplaí le rannpháirtithe éagsúla.
- Tá córas CRM curtha i bhfeidhm agat agus tá roinnt feabhsuithe ag teastáil uait (mar shampla, tuarascálacha speisialta, cumraíocht áireamháin saincheaptha taobh istigh de RegionSoft CRM, etc.), ach ar chúis éigin socraíonn tú gan an díoltóir a íoc agus gan na fadhbanna seo a réiteach duit féin. Dá bhrí sin, tá an chuideachta a bhaint de an deis a bheith ag obair mar is gá nó ag lorg uirlisí breise, ró-íocaíocht le haghaidh bogearraí breise.
- Cheannaigh tú córas CRM, ach shocraigh tú gan déileáil leis na socruithe, agus tá siad ag obair ar íosphá, mar shampla gan ach sonraí custaiméirí a iontráil. Ag an am céanna, tá teileafónaíocht, post, tuarascálacha, próisis ghnó, sceidealóirí agat, ach ní úsáideann tú aon cheann de seo, b’fhearr leat seanfheidhmchláir a úsáid. Mar sin, oibríonn tú d’aon ghnó le bonn cliant ilroinnte agus oibriú neamhéifeachtach an chórais CRM. Bhuel, tá sé cosúil le iPhone 10 a cheannach agus an t-am air a sheiceáil, ach glaonna a dhéanamh agus téacsáil a dhéanamh ó Nokia 3310.
Is dhá chás measartha coitianta iad seo; go nádúrtha, tá cinn eile ann: drogall sonraí a aistriú, úsáid neamhmhinic, iontráil blúirí faisnéise, etc. Thairis sin, níl an iompar seo ag brath ar áisiúlacht an chórais, a chomhéadan, luas na hoibríochta agus paraiméadair eile - tá an fachtóir daonna i réim anseo.
Tarlaíonn sé freisin: tosaíonn an córas CRM ag stopadh de bharr foirfeachta. Ní chuirtear an córas i bhfeidhm go dtí go mbeidh na feidhmeanna go léir cumraithe agus staidéar déanta ag úsáideoirí; cuirtear obair leis an gcóras ar athló ar feadh i bhfad. Tá an scéal seo lán leis an bhfíric nach dtosóidh an obair choíche, ós rud é go bhfuil sé deacair córas CRM idéalach a chruthú gan tosú ag obair go hiomlán ann agus gan na gnéithe i bhfíorchoinníollacha a thuiscint. Is trí thaithí úsáideora amháin a thagann na cleachtais is fearr.
Cad le déanamh? Is é an leigheas is fearr maidir le cur i bhfeidhm fánach ná cur i bhfeidhm forásach agus leanúnach: ba cheart socruithe casta (mar shampla, comhtháthú le PBX fíorúil, samhaltú próiseas gnó) a dhéanamh go comhthreomhar le tús na hoibríochta, sonraí a iontráil agus an córas CRM a líonadh le heintitis oibre. . Tabharfaidh sé seo, ar an gcéad dul síos, deis duit éifeacht luath a fheiceáil, sa dara háit, giorróidh sé an tréimhse aisíocaíochta, agus ar an tríú dul síos, éascóidh sé go mór an dearcadh atá ag fostaithe ar an gcóras CRM, ós rud é go mbeidh na hathruithe de réir a chéile agus ní bheidh orthu. máistir na modúil agus na feidhmeanna go léir ag an am céanna. Ag an am céanna, níor cheart máistreacht a fháil ar CRM go heisiach “ag an mbarr”; ní mór duit feidhmiúlacht uasta a úsáid agus feidhmchlár a aimsiú do gach modúl. Ar an gcéad amharc, d'fhéadfadh go mbeadh cuma iomarcach ar chuid de na féidearthachtaí, ach le cur chuige níos mionsonraithe bíonn sé soiléir go bhfuil uathoibriú gnó ilghnéitheach agus dá iomláine é, is amhlaidh is éifeachtaí é.
- beidh sé úsáideach duit in aon chás.
.cumhachtach RegionSoft CRM le táirgeadh, stóras, KPI, pleanálaithe agus próisis ghnó áisiúla - .
Ceannaithe agus dearmadta
Ceannaíodh CRM go simplí (ar cíos níos minice), ach níor cuireadh i bhfeidhm é. Is scéal coitianta é seo: tá síntiúis íoctha ag go leor againn nach n-úsáideann muid; tá tairseach corparáideach íoctha go rialta ag cuideachtaí ach nach bhfuil cumraithe nó go simplí ag feidhmiú go dona, Yandex.Direct, blag ar Habré, etc. Íoctar billí, ach tá an ní úsáidtear seirbhís. Tarlaíonn an rud céanna le córas CRM - íoctar as é, agus ceart go leor, táimid ar tí tosú, tá cruinniú ar tí a bheith ann agus dáilfimid freagrachtaí, mar gheall air... Go bunúsach, is cineál moilleadóireachta é seo. scála corparáideach.
Cad le déanamh? Ar an gcéad dul síos, déan amach cén fáth ar tharla sé seo: an bhfuil an córas CRM deacair, mall, nach soláthraíonn sé na cumais riachtanacha? Agus troid go beacht ar na cúiseanna seo cheana féin, agus ansin bearta a ghlacadh chun na bogearraí a chur i bhfeidhm nó chun réiteach den chineál céanna ach níos oiriúnaí a chur ina ionad.
Do-chuaidh saint na fraer
Is bealach iontach é margáil leis an díoltóir cur i bhfeidhm a mharú agus íoc faoi dhó. Aontóidh an díoltóir le do mhéid agus déanfaidh sé a phróisis a bharrfheabhsú, rud a fhágann go dtiocfaidh laghdú ar cháilíocht an chur chun feidhme. Nochtfaimid rún: do ghnólachtaí beaga agus meánmhéide, tá CRM saor go leor, agus is féidir le coigilt céad míle rúbal breise cur i bhfeidhm iontach a mhilleadh.
Cad le déanamh? Gcéad dul síos, ná a fooled ag geallúintí ar chóras CRM saor in aisce agus CRM le lascaine 70%. Is é seo an chéad chúis is cúis leis an fonn airgead a shábháil - cén fáth a íoc má tá sé saor in aisce?! Tá sé tábhachtach a thuiscint nach gcosnaíonn córas CRM an oiread i gcónaí agus atá scríofa ar an liosta praghsanna,. . Trí íoc as córas CRM a chur i bhfeidhm, tá tú ag infheistiú i do ghnó agus ina fhorbairt cáilíochta. Ní fiú é seo, chomh maith le slándáil chorparáideach (a chuimsíonn, dála an scéil, córas CRM) a shábháil.
Níl CRM ach le díol!
Is botún coitianta eile é CRM a dhíriú ar uathoibriú díolacháin agus an córas a úsáid mar liosta le déanamh agus liosta glaonna. Agus is é an margadh atá an locht air, ina dtugtar CRM ar gach rud go hiomlán: ó leabhar nótaí leictreonach go ERP beagnach. Roimhe seo, bhí deighilt idir SFA agus CRM, agus tugadh an ról ceart don uirlis uilíoch chun gach próiseas gnó a bhaineann le cliaint a uathoibriú, agus ní hamháin díolacháin.
Má úsáidtear CRM go heisiach mar thonnadóir díolacháin + modh chun an bonn cliant a stóráil, tiocfaidh sé amach mar seo: is cosúil go bhfuil an ghníomhaíocht ag fás agus fiú go bhfuil ioncam ag fás, ach tá an fás fairsing. Agus má thugann tú aird ar chaighdeán na ngníomhartha foirne agus dul i ngleic le próisis ghnó, cuirfear moill ar an bhfás, ach beidh sé dian. Dála an scéil, is é an rogha is fearr úsáid fhorleathan an chórais a chomhcheangal lena acmhainneacht a mhéadú agus dul chun cinn a bhaint amach (an cur i bhfeidhm de réir a chéile céanna a scríobhamar faoi thuas).
Cad le déanamh? Bain úsáid as an gcóras CRM chun a iomláine, agus ní le haghaidh díolacháin amháin. Mar shampla, inár gcuideachta a úsáidimid chun críocha díolacháin, margaíochta, fógraíochta, tacaíochta teicniúla agus, ar ndóigh, chun críocha forbartha. Úsáideann ár gcliaint é mar chlár stórais agus córas bainistíochta lóistíochta agus táirgthe, etc. Ós rud é go soláthraítear na modúil chomhfhreagracha, cén fáth nach bhfuil? I bprionsabal, is fíorbheagán CRManna díolacháin íona atá fágtha ar an margadh, mar sin bain úsáid as na deiseanna go léir a chuirtear ar fáil duit agus rachaidh tú i dtaithí go tapa ar tháirgiúlacht ard foirne uathoibrithe.
Níor roghnaigh mé féin é, ach cuireadh comhairle orm
Is cosán tubaisteach é CRM a roghnú bunaithe ar chritéir an-aisteach chun scrios a dhéanamh. Tá roghnú CRM “de réir aigne duine eile” an-chosúil leis an bpróiseas caimiléireachta ar scoil: tá an chuma ar an scéal gur sracadh tú gan smaoineamh é, ach níl aon tairbhe ann, ach dochar glan. Aontaigh, tá sé an-suaibhreosach do dhaoine fásta é seo a dhéanamh, go háirithe ar an mbealach is luachmhaire agus, i ndáiríre, thar a bheith tábhachtach - i do ghnó nó i do chuid oibre.
Sa phost roimhe seo, táscach flared suas sna tuairimí faoin mbealach a thugann cuideachta ar leith faoin rogha CRM. D'ionsaigh úsáideoir Habr le dianseasmhacht inmhaíte muid leis an gceist cá bhfuil ár gcomparáid le hiomaitheoirí, cén fáth a bhfuil an mhargaíocht seo Níl mé réidh a leithéid de chomhad a scaoileadh. Chuireamar ár seasamh in iúl agus fiú post feargach ar leith a phleanáil ar an ábhar seo, ach faoi láthair tá fuarú déanta againn agus leagfaimid amach na pointí tosaigh is earráidí maidir le córas CRM a roghnú.
- Tá rátálacha, bairr, liostaí bullshit iomlán, toisc go bhfuil gach rud iontu suibiachtúla, is minic a bhíonn athbhreithnithe falsa, agus ceannaítear na háiteanna is fearr go rathúil.
- Is bairr shaineolach maith iad tuarascálacha anailíse (Gartner, Forrester), ach is annamh a bhíonn córais CRM iontu atá oiriúnach i bpraghas agus feidhmiúlacht do ghnóthais bheaga agus mheánmhéide na Rúise.
- Is dócha nach dteastaíonn tuairimí ó thuairim duine éigin eile ar líonraí sóisialta, ach d’éirigh linn . Má tá tú ró-leisciúil an nasc a leanúint, ansin i mbeagán focal: an gcreideann tú fós in iolrachas na dtuairimí ar líonraí sóisialta?
- Is foinse neamhiontaofa é suíomh iomaitheoirí atá molta ag an díoltóir. Sea, ar an gcéad amharc gheobhaidh tú comparáid macánta gan tú féin a shéanadh agus a mhóradh, ach uaireanta i margaíocht díoltóirí tagann tú trasna ar dhaoine cliste agus tá a fhios acu conas “taighde” den sórt sin a chur i láthair i stíl “tá gach duine ar comhchéim, ach táimid níos cothroime.”
Cad le déanamh? Bí treoraithe ag ceanglais do chuideachta maidir le córas CRM, roghnaigh tú féin é, déan tástáil ar na leaganacha taispeána, ná bíodh geallúintí fógraíochta agus an branda i gceannas ort, tabhair aird ar ghairmiúlacht an díoltóra. Go ginearálta, déan príomhchinntí gnó le do cheann cliste, fionnuar agus sober.
Faoi dheireadh an phoist seo, theip ort féin agus mé an cur i bhfeidhm deich n-uaire, agus níor pléadh go fóill gurb é an chúis atá leis an fiasco go minic ná neamhshuim na mbainisteoirí agus na mbainisteoirí barr, éilliú na gceannairí ranna, dearcadh foirmiúil i leith. obair, coinbhleachtaí corparáideacha inmheánacha, míchúramach an díoltóra (níos minice - comhpháirtithe a earcaíonn sé ar aon nós, gan measúnú a dhéanamh ar a gcuid saineolais) agus fiú an staid eacnamaíoch sa tír.
Mar sin, ós rud é go bhfuil sé chomh scanrúil sin, b’fhéidir nár cheart dúinn é a chur i bhfeidhm? Ar ndóigh ní. Ar a mhalairt, lámh leat féin ar na fiacla le faisnéis agus cur i bhfeidhm ar bhealach nach féidir le d'iomaitheoirí. Chun é a chur go simplí, ní mór do CRM dhá fhadhb a réiteach: obair na mbainisteoirí a dhéanamh níos éasca agus trédhearcacht gníomhaíochtaí oibríochtúla do bhainisteoirí a chinntiú. Téann na tascanna seo chun sochair gach fostaí de chuid na heagraíochta; cabhraíonn siad go díreach leo fáil réidh le gnáthamh agus tosú ag tuilleamh níos mó. Sea, ní “15 nóiméad” é cur i bhfeidhm CRM, is próiseas dian agus críochnúil é, ach is é seo go díreach an cás nuair is fiú an cluiche an choinneal.
Le linn do gach bogearraí dílseánaigh de RegionSoft Developer Studio, lena n-áirítear ár bpríomhthionscadal RegionSoft CRM i ngach eagrán (CRM do ghnóthais bheaga agus mheánmhéide).
, ina bhfuil, gan fógraíocht, ní scríobhaimid rudaí go hiomlán foirmiúil faoi CRM agus gnó.
Foinse: will.com