Ón taobh amuigh, ní raibh an smaoineamh is sober ag smaoineamh ar fhorbairt córas deasc cabhrach scamall-bhunaithe i 2018 - ar an gcéad amharc, tá margadh ann, tá réitigh intíre agus eachtrannacha ann, agus tá neart féin-. córais scríofa. Is éard atá i gceist le smaoineamh ar chóras nua a fhorbairt nuair a bhíonn forbairt mhór CRM agat cheana féin agus níos mó ná 6000 cliant “beo” agus gníomhach a mbíonn gá acu le rud éigin i gcónaí ná buile acmhainní. Ach ba iad na sé mhíle seo go beacht an chúis ar bheartaigh muid ár ndeasc cabhrach féin a scríobh. Ag an am céanna, rinneamar taighde margaidh, rinneamar cumarsáid lenár n-iomaitheoirí sa todhchaí, rinneamar grúpa fócais a chrá, rinneamar tástáil ar leaganacha taispeána le súil measartha a thuiscint go ndearnadh gach rud a chumadh os ár gcomhair. Ach ní hea, ní bhfuaireamar aon chúis le stop a chur leis an bhforbairt. Agus léirigh an chéad rochtain ar Habr go luath i mí Lúnasa nach raibh gach rud in vain. Mar sin, tá sé beagán suibiachtúil inniu - faoinár dtuairimí ar shaol na gcóras deasc chabhrach.
Nuair nach raibh an tacaíocht theicniúil ag obair go han-mhaith
Na cúiseanna a thug orainn ár ndeasc chabhrach féin a scríobh
Linne chuma ar chúis. Mar sin, táimid ag forbróirí réitigh le haghaidh uathoibriú gnólachtaí beaga agus meánmhéide, i measc a bhfuil an príomhthionscadal - RegionSoft CRM. Scríobhamar thart ar 90 alt faoi Habré, agus mar sin d'éirigh le sean-amadóirí na moil speisialaithe deighilt ina haters agus ina ngrúpa tacaíochta cheana féin. Ach murar tháinig tú isteach go fóill agus go bhfuil tú ag éisteacht leis seo don chéad uair, ansin míneoimid: is córas CRM deisce uilíoch é seo atá suiteáilte ar fhreastalaí an chliaint, arna mhodhnú go gníomhach chun freastal ar riachtanais ghnó na gcliant, tacaithe, nuashonraithe, etc. . Tá na mílte cliant againn freisin a chuireann ceisteanna, a sheolann tuairiscí ar fhabht, a iarrann cabhair agus nach dteastaíonn uathu ach rud éigin. Is é sin, is wagon agus cart beag iad iarratais agus iarratais. Mar thoradh air sin, ag pointe áirithe d'fhulaing ár dtacaíocht ró-ualach, cluasáin te, fóin agus nerves, mearbhall le hord tascanna, tosaíochtaí, etc. Le fada an lá réitigh muid na fadhbanna seo ag baint úsáide as ár CRM deisce, ansin rinneamar iarracht rianaithe fabhtanna éagsúla agus córais bhainistíochta tasc, ach bhí sé mícheart ar fad. Thuigeamar, chun oibriú go héifeachtach, go gcaithfimid ar an gcéad dul síos an deis a sholáthar dár gcliaint iarratais (iarratais) a chruthú go neamhspleách agus a bpróiseáil ag ár n-oibreoirí a rialú ar líne. Leanann sé mar sin nár cheart go mbeadh an réiteach deisce, ach scamall-bhunaithe, inrochtana ó aon fheiste agus ag am ar bith. Tá roinnt príomhchoinníollacha curtha le chéile againn:
- simplíocht agus trédhearcacht uasta: iarratas → soiléirithe → dul chun cinn na hoibre → toradh
- tairseach cliant scamall le simplíocht uasta agus comhéadan líneach: cláraithe → logáilte isteach → scríobh → stádas sheiceáil → comhrá → sásta
- gan aon ró-íocaíocht ar fheidhmeanna nach bhfuil de dhíth orainn, amhail comhtháthú le líonraí sóisialta, deais chasta, bonn custaiméirí, etc. Is é sin, ní raibh gá againn le hibrideach deasc chabhrach agus CRM.
Agus buille faoi thuairim, níl a leithéid de réiteach aimsithe againn. Is é sin, d'fhéachamar ar níos mó ná réitigh 20, roghnaigh 12 le haghaidh tástála, thástáil 9 (cén fáth nach bhféadfaimis, ní bheidh muid ag rá, cén fáth a chiontaíonn iomaitheoirí, ach ar cheann acu, mar shampla, níor thosaigh an tairseach riamh - sé. geallta i 5 nóiméad, agus sin an áit a crochadh sé ).
An t-am seo ar fad, bhíomar ag measúnú an mhargaidh agus ag taifeadadh tuairimí: ó phoist innealtóra forbartha, foireann tacaíochta agus margóir. Cad a d'fhoghlaim muid agus cad a chuir iontas beag orainn?
- Níl tairseacha cliant ag deasca cabhrach áirithe - is é sin, ní féidir leis an gcliant a fheiceáil cad atá ag tarlú lena iarratas nó cé atá ag obair leis. Bródúil as beagnach gach seirbhís cumais omnichannel (feidhmchláir a bhailiú fiú ó Odnoklassniki), ach nach bhfuil an chuid is mó rochtain éasca ar an tseirbhís nuair a logáil tú isteach agus d'fheidhmchláir i bhfianaise iomlán.
- Tá an chuid is mó de na deasca cabhrach in oiriúint go sonrach do riachtanais na seirbhíse TF, is é sin, baineann siad le seirbhísí ITSM. Is cinnte nach bhfuil sé seo go dona, ach tá deasc chabhrach ag teastáil ó go leor cuideachtaí a bhfuil seirbhís tacaíochta acu (ó shiopa ar líne go hionad seirbhíse agus gníomhaireacht fógraíochta). Sea, is féidir réitigh a chur in oiriúint do théama ar bith, ach cé mhéad feidhmeanna neamhriachtanach a bheidh fós ag crochadh amach sa chomhéadan!
- Tá réitigh a bhaineann go sonrach leis an tionscal ar an margadh d’ionaid seirbhíse: cuntasaíocht agus lipéadú trealaimh, seirbhísí deisiúcháin, geolonnú teachtairí agus oibrithe seirbhíse. Arís, do chuideachtaí neamhsheirbhíse, pas a fháil.
- Tá réitigh uilíocha is féidir a chur in oiriúint do riachtanais ghnó ar bith costasach go leor. Bhuel, ar ndóigh, saincheaptha (tuigfidh tú níos déanaí cén fáth nach bhfuil sé tugtha chun críche) - ar roinnt airgid. Tá réitigh eachtracha thar a bheith costasach do mhargadh na Rúise.
- Glacann roinnt díoltóirí le híocaíocht láithreach ar feadh íostréimhse 3 nó 6 mhí; ní féidir leat bogearraí a fháil ar cíos ag baint úsáide as samhail SaaS ar feadh míosa. Sea, geallann siad airgead “neamhúsáidte” a thabhairt ar ais má shocraíonn tú le linn an ama seo gan úsáid a bhaint as a ndeasc chabhrach, ach tá an cás seo ann féin deacair, go háirithe do mhicrighnóthais a bhfuil sé tábhachtach costais a rialú go cúramach ina leith.
- Chun ár n-iontas mór, dhiúltaigh an chuid is mó díoltóirí deasc cabhrach é a fheabhsú i bprionsabal, ag rá nach raibh aon seirbhís den sórt sin, nó a sheoladh chuig an API. Ach d’fhreagair fiú réitigh ardáin go bhféadfadh siad, i bprionsabal, cabhrú, “ach b’fhearr duit triail a bhaint as tú féin - déanfaidh ríomhchláraitheoir lánaimseartha é a dhéanamh amach.” Bhuel, ceart go leor, tá siad againn, ach cé nach bhfuil?!
- Tá comhéadan ró-ualaithe ag níos mó ná leath de na réitigh agus, mar thoradh air sin, tá gá le hoiliúint foirne, ós rud é go gcaithfear gach rud a nascleanúint ar bhealach éigin. Ligean le rá gur féidir le hinnealtóir é féin a dhéanamh amach i gceann cúpla uair an chloig nó lá, ach cad faoi oibrithe tacaíochta simplí a bhfuil dóthain ualach oibre acu cheana féin?
- Agus ar deireadh, is é an rud is mó a chuir fearg orainn go bhfuil tromlach mór na gcóras a tástáladh thar a bheith mall! Tógann tairseacha ar feadh i bhfad iad a chruthú, a oscailt agus a thosú ar feadh i bhfad, déantar iarratais a shábháil go mall - agus tá sé seo le luas nasc maith (thart ar 35 Mbps i dtrialacha). Fiú le linn taispeántais, froze na córais agus go simplí a oscailt iarratas thóg 5 soicind nó níos mó. (Dála an scéil, anseo ba mhó a chuaigh i dteagmháil linn ag ceann de bhainisteoirí díoltóra cáiliúil, a d'fhreagair, nuair a fiafraíodh de cén fáth a raibh an roth luchtaithe ag sníomh chomh fada sin, gurb é seo an chaoi a tharchuireann Skype, ach i ndáiríre ní dhéanann sé. croch). I gcás roinnt fuaireamar an chúis - tá na hionaid sonraí i bhfad ó Moscó, i gcás roinnt ní raibh muid in ann teacht ar an bun na cúiseanna. Dála an scéil, chuir roinnt cuideachtaí forbróir deasc chabhrach béim arís agus arís eile le linn an chomhrá go bhfuil na sonraí go léir stóráilte in ionaid sonraí na Rúise (an rud a thug 152-FZ do dhaoine!).
Go ginearálta, táimid despondent. Agus shocraigh muid go gcaithfimid ár ndeasc cabhrach féin a fhorbairt - a bheadh oiriúnach dúinn féin agus dár gcliaint ó gach réimse gnó, ionaid seirbhíse, agus cuideachtaí TF (lena n-áirítear chun seirbhís tacaíochta cliant inmheánach a eagrú - oibríonn sé go han-mhaith mar cúnamh do riarthóirí córais). Ní túisce a dúradh ná a rinneadh: ar 3 Lúnasa, 2019 sheolamar isteach i dtáirgeadh — deasc cabhrach néil shimplí áisiúil le rochtain cliant. Faoin am sin, bhí muid ag baint úsáide as go gníomhach dúinn féin - is é seo an chuma atá air anois:
Príomhfhuinneog le liosta iarratais agus iarratais ó chustaiméirí
Mar sin chuaigh muid isteach i dtáirgeadh
Agus seo chugainn an nóiméad chun labhairt faoi Habré ar Habré. Táimid ag blagáil le níos mó ná trí bliana, tá taithí agus taithí againn - mar sin cén fáth nach dtiocfaidh tú amach le táirge nua? Bhí sé rud beag scanrúil, ach fós ghlacamar na chéad trí chéim:
- Scríobh post"»—chlúdaigh muid beagán ábhar tacaíochta theicniúil a eagrú sa chuideachta agus thugamar isteach Tacaíocht ZEDLine.
- Scríobh post"“—Labhair siad faoin gcaidreamh casta idir an bainisteoir agus an riarthóir córais, agus phléigh siad an t-ábhar maidir le tacaíocht theicniúil a chruthú do chliant inmheánach.
- Sheolamar fógraíocht comhthéacsúla ar Google agus Yandex - sa dá chás ach amháin ar chuardach, toisc go bhfuil muid fada díomá go domhain sa líonra meáin comhthéacsúla.
D'éirigh ár n-eagla amach a bheith áibhéil. Sa chéad mhí fuaireamar níos mó ná 50 tairseach cláraithe (le bheith macánta, níor phleanáil muid fiú le haghaidh toradh den sórt sin), go leor teagmhálacha le cliaint ionchasacha agus fiú na chéad léirmheasanna te agus taitneamhach, a thug faoi deara go háirithe... simplíocht agus luas ár gcuid Tacaíocht ZEDLine. Sin go díreach an fáth ar thosaigh muid ag forbairt na seirbhíse seo ar dtús. Anois táimid ag obair go gníomhach le hiarratais, gan an riaráiste a líonadh go gníomhach agus gnéithe a chur leis.
Aislingí a thagann fíor: cad is cosúil le Tacaíocht ZEDLine anois
Is í an fhoirm iarratais príomhbhunús aon chórais ticéad. Ba chóir go mbeadh sé áisiúil don chliant, simplí, gan roghanna gan ghá agus mearbhall a bheith acu agus ag an am céanna faisnéis chuimsitheach a sholáthar ar an bhfadhb ionas gur féidir leis an oibreoir an tasc a ghlacadh láithreach a bheith ag obair agus a thuiscint cad go díreach atá mícheart, cén treo ar an bhfadhb a cheartú nó faisnéis bhreise a iarraidh.
Mar thoradh air sin, faighimid iarratais den chineál seo a leanas:
Agus is tábhachtaí fós, tá an scéim tairsí a bhfuiltear ag iarraidh go mór orainn a chur i bhfeidhm. Is timpeallacht phearsanta é tairseach le haghaidh idirghníomhaíochta idir úinéir na tairsí agus a chliaint. Má tá tairseach cruthaithe agat duit féin, beidh URL uathúil aige, a bhunachar sonraí féin, spás diosca, etc. Beidh do chliaint in ann dul isteach sa tairseach seo ag baint úsáide as an URL a chuirtear ar fáil agus iarratais nó iarratais a chruthú, a chuirtear isteach láithreach i logáil amháin, ón áit a ndéanann oibreoirí (d’fhostaithe) iad a phróiseáil.
Conas a fhaigheann cliant URL do thairseach amach? Agus ár ndeasc chabhrach agat, cuireann tú nasc chuige aon áit ar mhaith le húsáideoir ceist a chur ort: ar an suíomh Gréasáin, ar líonraí sóisialta, i ríomhphost nó i dteachtairí meandracha agus comhráite, nó fiú i ngiuirléid nó in alt ar Habré. Déanann an t-úsáideoir cliceáil ar do nasc, cláraíonn sé i bhfoirm trí réimse agus téann sé isteach san fheidhmchlár. Déantar logáil isteach agus pasfhocal a mhacasamhlú trí ríomhphost.
Ina theannta sin, is féidir le hoibreoirí iad féin cuirí a ghiniúint do chliaint óna gcuntas pearsanta chun cliaint a shábháil ó fiú foirm bheag a líonadh. Seolfar an cuireadh chuig an gcliant trí r-phost, agus beidh an fhaisnéis go léir is gá chun dul isteach sa tairseach cheana féin i dtéacs an chuiridh: URL, logáil isteach, pasfhocal.
Díreach tar éis dó cuireadh a chlárú nó a fháil, téann an cliant isteach sa tairseach, cruthaíonn sé iarratas trí réimsí an cheistneora a líonadh, agus faigheann sé rochtain ar a chóip. - is é sin, feiceann sé stádas a chuid iarratas, is féidir leis teachtaireachtaí a chruthú agus a fheiceáil sa chomhrá inmheánach leis an oibreoir, is féidir le ceangaltáin a cheangal agus a fheiceáil, go ginearálta, monatóireacht a dhéanamh ar dhul chun cinn a fhadhb a réiteach. Faigheann an t-úsáideoir fógraí trí ríomhphost maidir le gach imeacht, mar sin ní gá suí sa chomhéadan agus brúigh F5 chun paraiméadair na dticéad a nuashonrú.
Ligeann an cur chuige seo maidir leis an gcomhéadan duit dul trí chlárú simplí agus dul díreach go dtí an pointe, seachas a bheith agat dufair na feidhmiúlachta a thuiscint. Tá sé seo loighciúil, toisc nach féidir le cliant an deasc chabhrach a úsáid ach cúpla uair (agus uaireanta fiú uair amháin) le linn shaolré iomlán na hidirghníomhaíochta leat, agus níl aon ghá le ró-ualach air.
Tagann goile le hithe, agus cé go raibh an comhéadan oibreora agus an tairseach cliant á fhorbairt againn, tháinig an smaoineamh gur chóir go mbeadh an cuntas pearsanta loighciúil, áisiúil agus cuimsitheach freisin. Sin a rinne siad: i do chuntas pearsanta is féidir leat do phróifíl a shocrú (más oibreoir tú), Tacaíocht ZEDLine féin a bhunú, íocaíochtaí a rianú, féachaint ar úsáideoirí, próifíl a shocrú agus staitisticí a fheiceáil (más riarthóir thú). Arís, cuirtear an prionsabal “simplí go tapa” i bhfeidhm: oibríonn an t-oibreoir sa chomhéadan is simplí agus is féidir agus cuireann sé seo roinnt buntáistí ar fáil:
- ní chuireann ranna eile isteach air
- socruithe córais atá aontaithe
- Is léir go bhfuil an riarthóir freagrach as teipeanna socruithe
- tá an chuid is mó den fhaisnéis faoi chosaint ó oibreoirí
- Foghlaimíonn oibreoirí oibriú le comhéadan den sórt sin go han-tapa (shábháil ar oiliúint + tús tapa).
Ag labhairt di ar oiliúint, nuair a logáil isteach don chéad uair, cuirtear fáilte roimh an úsáideoir le teagasc idirghníomhach a shiúlann an newbie tríd an gcomhéadan iomlán agus a insíonn conas a oibríonn Tacaíocht ZEDLine. Taispeánfar é go dtí go gcloíonn tú an cnaipe “ná taispeáin arís”.
Cuirtear gach soiléiriú agus ceist sa chomhrá, ionas gur féidir leat:
- an dul chun cinn maidir le réiteach na ceiste a rianú agus monatóireacht a dhéanamh ar athruithe stádais
- an tasc a aistriú (tarmligean) chuig fostaithe eile gan an scéal roimhe seo a athinsint
- na comhaid agus na screenshots riachtanacha a mhalartú go tapa
- gach eolas faoin bhfadhb a shábháil agus rochtain a fháil go héasca air má thagann ceann cosúil leis.
Faoi láthair, fillfimid ar oifig an riarthóra. I measc rudaí eile, tá socrú ríomhphoist le haghaidh foláirimh, rialú spás diosca, agus mar sin de. Agus tá billeáil ann freisin - beidh a fhios agat i gcónaí cathain, cén t-airgead a caitheadh agus cad é.
Tá dhá chuid sa bhilleáil: síntiús agus idirbhearta. Le síntiús, is féidir leat an taraif, líon na n-oibreoirí a athrú go litriúil, do shíntiús a athnuachan agus d’iarmhéid a bhreisiú le clic amháin. I gcás athsholáthar, gintear sonrasc le haghaidh íocaíochta duit go díreach i gcomhéadan Tacaíocht ZEDLine.
In idirbhearta is féidir leat na hoibríochtaí go léir a bhaineann le híocaíochtaí agus le dochair a fheiceáil. Is féidir leat a fheiceáil freisin cé hé agus cathain a rinne an íocaíocht agus a chríochnaigh an t-idirbheart. Dála an scéil, ní timpiste nó tástáil é íoc le bónais sa screenshot: go dtí 30 Meán Fómhair, 2019, tá ardú céime ann - nuair a bhreisíonn tú d'iarmhéid, tugaimid 50% den mhéid breisithe mar bhónas. Mar shampla, nuair a íoctar 5 rúbal, cuirtear 000 rúbal chun sochair an iarmhéid. Agus beidh thart ar an iontráil chéanna le feiceáil sa chomhéadan billeála :)
Agus tá, ós rud é go mbaineann sé le híocaíocht: tá plean saor in aisce againn + trí cinn íoctha. Agus is féidir linn a rá go bhfuil muid réidh chun deasc chabhrach Tacaíocht ZEDLine a mhodhnú chun freastal ar riachtanais do ghnó - le haghaidh an ghnáthíocaíochta uaireanta oibre do ríomhchláraitheoirí ár gcuideachta. Is minic a dhéileálann muid le modhnuithe ar RegionSoft CRM, scríobhaimid agus aontaíonn muid go héasca agus go tapa ar shonraíochtaí teicniúla agus dul i mbun oibre, agus mar sin ligeann ár dtaithí dúinn réitigh saincheaptha a dhéanamh freisin.
Faoi láthair, tá deasc chabhrach Tacaíocht ZEDLine comhtháite lenár gcóras CRM RegionSoft CRM, ach anois is féidir linn, ar iarratas speisialta, rochtain a sholáthar ar an leagan béite den API agus, chomh maith le feabhsuithe, beidh go leor deiseanna ann le haghaidh comhtháthú. .
Agus ar deireadh, d'éirigh linn sprioc an-tábhachtach eile a bhaint amach ónár dtuairim - an córas a dhéanamh an-tapa. Tar éis an tsaoil, cuireann luas freagra an chórais ar ghníomhartha úsáideora an taithí úsáideora compordach. Le forbairt bhreise an chórais, rud atá dosheachanta, tabharfaimid aird ar leith ar luas agus troid ar a son.
I mbeagán focal, seo mar a d'éirigh linne amach - agus ag meas an aiseolais ó na chéad úsáideoirí, níor chailleamar buille.
Cé a bhfuil deasc chabhrach ag teastáil uathu agus cén fáth?
Ag tús an ailt, luaigh muid go mbaineann an chuid is mó de na deasca cabhrach le TF agus le daoine TF. Tá a loighic féin ag baint leis seo, ach níl sé iomlán cothrom. Níl anseo ach liosta samplach díobh siúd a n-éascófar a gcuid oibre ag deasc cabhrach simplí agus áisiúil.
- Riarthóirí córais ar féidir leo córas ticéad inmheánach a chruthú le haghaidh oibriú le hiarratais ó chomhghleacaithe agus gan a bheith ag ruaigeadh go chaotically timpeall urláir agus oifigí, ach freagra a thabhairt go socair ar iarratais oifigiúla (is cruthúnas iad freisin ar uaireanta gnóthacha oibre).
- Cuideachtaí seirbhíse agus ionaid seirbhíse a oibríonn le trealamh éagsúla agus tascanna éagsúla bunaithe ar ghearáin ó chustaiméirí.
- Aon chuideachta a sholáthraíonn tacaíocht do chustaiméirí ar an nguthán agus trí chomhráite - chun ligean don chliant a cheist a fhoirmiú i scríbhinn agus dul chun cinn na hoibre a rialú, agus ag an am céanna gach iarratas a stóráil in aon áit amháin.
Tá milliún cúiseanna a scríobh chuig an gcuideachta seachas glaoch, ina measc tá dhá phríomh: an nós na cumarsáide i teachtairí meandracha trí théacs agus an deis chun tús a réiteach fadhb le linn uaireanta oibre, gan dul i bhfolach sa coirnéil le do. fón agus gan cur isteach ar do chomhghleacaithe. Cabhróidh nasc amháin chuig do dheasc chabhrach le réiteach a fháil ar na fadhbanna go léir a bhaineann le omnichannel, inrochtaineacht, éifeachtúlacht, etc.
Úsáideann ár bhfoireann inniu deasc chabhrach faide (atá loighciúil), agus táimid, a bheith saineolaithe uathoibriú gnó taithí acu, i gcónaí tuairimí a mhalartú, breathnú ar ghnéithe nua, agus uaireanta argóint. Ach aontaíonn tuairim amháin: tá sé áisiúil dúinn, tá sé áisiúil dár gcliaint a fhágann iarratais. Agus tá sé i bhfad níos éasca d'oibreoirí tacaíochta oibriú le hiarratais úsáideoirí.
Nuair a sháraíonn cuideachta bacainn áirithe, tuigeann an bhainistíocht nach leor táirge nó seirbhís a dhíol le cliant. Is gá idirghníomhú leis an gcliant a eagrú ionas go ndéanfaidh sé measúnú ar cháilíocht na seirbhíse iar-díola, íoctha nó saor in aisce. Ní mór duit troid ar son gach cliant agus dul i ngleic le caillteanas custaiméirí rialta trí mhais cliant a charnadh. Agus baintear é seo amach, ina dhiaidh sin, trí oibriú chun an leibhéal dílseachta a mhéadú. Dá bhrí sin, ní mór don chliant a bheith cinnte nach gcaillfear a theagmháil leis an gcuideachta le fadhb agus ní bheidh sé ag crochadh áit éigin i doimhneacht na bhfostaithe, agus ní bheidh sé ag brath ar an bhfachtóir daonna. Is é seo go beacht an fhadhb is féidir a réiteach .
Foinse: will.com