Táimid ag caint faoi na treoracha atá á bhforbairt ag ITSM in 2019.
/Dísplash/
Comhráite
Sábhálann uathoibriú am, airgead agus acmhainní daonna. Ceann de na réimsí uathoibrithe is bisiúla ná tacaíocht theicniúil.
Tá cuideachtaí ag tabhairt isteach chatbots a ghlacann cuid d’ualach oibre na speisialtóirí tacaíochta agus a thairgeann freagraí ar na ceisteanna is coitianta. Tá ardchórais in ann anailís a dhéanamh ar iompar custaiméirí a théann i dteagmháil go minic le seirbhísí tacaíochta agus réitigh réamhdhéanta a oiriúnú.
Tá raon iomlán cuideachtaí ag forbairt táirgí comhchosúla. Mar shampla, ServiceNow. Is é ceann de na réitigh — úsáideann sé cumais ollríomhaire IBM Watson chun cainte a aithint. Cruthaíonn an gníomhaire ticéid go huathoibríoch bunaithe ar iarratais úsáideoirí, seiceálann sé a stádas agus oibríonn sé leis an CMDB - bunachar sonraí de chomhpháirteanna bonneagair TF. Chatbot ServiceNow ag Ollscoil Alberta - i dhá sheachtain d'fhoghlaim an córas 30% de na hiarratais a tháinig isteach a phróiseáil (tá sé beartaithe an méid a mhéadú go 80%).
Gartner go n-úsáidfidh an ceathrú cuid de na heagraíochtaí domhanda cúntóirí fíorúla mar a gcéad líne tacaíochta teicniúla an bhliain seo chugainn. Áireofar ar an uimhir seo freisin gníomhaireachtaí rialtais a bhaineann leas as chatbots (PDF, lch 3). Ach ní bheidh an t-ábhar teoranta dó seo - beidh an speictream iomlán ag teacht chun cinn .
Uathoibriú forbartha
Níl modheolaíochtaí lúfar nua, agus úsáideann go leor cuideachtaí iad go rathúil. Mar sin féin, gan ollchóiriú mór a dhéanamh ar an sreabhadh oibre, críochnóidh cruinnithe, ráibeanna agus comhpháirteanna lúfar eile : Ní bhíonn sé ach níos deacra d'fhostaithe monatóireacht a dhéanamh ar dhul chun cinn forbartha, rud a tharraingíonn síos éifeachtacht an phróisis iomláin.
Seo an áit a dtagann córais bhainistíochta forbartha bogearraí chun tarrthála - treocht eile i mbliana. Ligeann siad duit saolré iomlán feidhmchláir a rialú: ó fhréamhshamhail go scaoileadh, ó thacaíocht go scaoileadh leaganacha nua bogearraí.
Cuirimid feidhmeanna bainistíochta forbartha ar fáil ag IT Guild. Baineann sé leis an gcóras (saolré forbartha bogearraí). Is uirlis bhogearraí é seo a chomhcheanglaíonn roinnt modheolaíochtaí forbartha (mar shampla, eas agus scrum) agus a chuidíonn leat dul i dtaithí ar oibriú leo ar bhealach níos éasca.
Slándáil faisnéise i láthair
Is é an fachtóir daonna an chúis is mó le láithreacht leochaileachtaí i gcórais TF. D’fhéadfadh sampla a bheith le freastalaí Jira NASA, nuair a d'fhág an riarthóir sonraí faoi fhostaithe agus tionscadail na gníomhaireachta ar fáil go poiblí. Sampla eile is ea an hack Equifax 2017, a mar gheall ar an bhfíric nár shuiteáil an eagraíocht paiste chun an leochaileacht a dhúnadh in am.
/flickr/ /PD
Is féidir le córais SOAR (oibríochtaí slándála, anailíse agus tuairiscithe) tionchar an fhachtóra dhaonna a laghdú. Déanann siad anailís ar bhagairtí slándála agus gineann siad tuarascálacha le graif agus léaráidí amhairc. Is é an príomhthasc atá acu ná cabhrú le speisialtóirí cuideachta cinntí éifeachtacha agus tráthúla a dhéanamh.
Córais SOAR leath an t-am is gá a bhrath agus ar leochaileachtaí. Mar sin ServiceNow Security Operations, a scríobhamar faoi i , is táirge den aicme seo é. Aimsíonn sé go neamhspleách comhpháirteanna leochaileacha den bhonneagar TF agus déanann sé measúnú ar a dtionchar ar phróisis ghnó ag brath ar mhéid an riosca.
Téann ITSM chuig na scamaill
Sna blianta amach romhainn, beidh an margadh seirbhísí scamall ar an deighleog TF is mó fáis. Le Gartner, i 2019 beidh a fhás 17,5%. Leanann an treocht seo .
Cuirimid córas ITSM scamall ar fáil ag IT Guild. Is í an phríomhdhifríocht atá aige ón gcóras áitiúil ná nach féidir le cuideachtaí ach íoc as na gnéithe a úsáideann siad (, , agus araile). Tagann réitigh scamall le teimpléid réamh-chumraithe agus uirlisí réamh-chumraithe. Le cabhair uathu, tá eagraíochtaí in ann timpeallacht oibre a bhunú go tapa, ag seachaint go leor deacrachtaí féideartha, agus a mbonneagar TF a aistriú go dtí an scamall, ag brath ar dhea-chleachtais an tionscail.
Cloud ITSM, mar shampla, SPLAT. Cuidíonn an córas le monatóireacht a dhéanamh ar shócmhainní TF agus measúnú a dhéanamh ar a bhfeidhmíocht. Chomh maith leis sin sa scamall, glactar le hiarrataí ó úsáideoirí agus próiseáiltear iad - tá méadú tagtha ar an méid smachta ar a gcur chun feidhme trí chóras aontaithe chun iarratais a thaifeadadh.
/flickr/ / CC AG
oiriúnú ITIL 4 ar siúl
Murab ionann agus leaganacha roimhe seo, díríonn ITIL 4 ar phrionsabail agus ar choincheapa lárnacha na bainistíochta seirbhíse. Go háirithe, rinneadh an leabharlann a chomhtháthú le modhanna solúbtha forbartha bogearraí - Agile, Lean agus DevOps. Tugann sé léargas ar an gcaoi ar cheart do na cineálacha cur chuige seo oibriú le chéile.
I mbliana, beidh cuideachtaí a úsáideann an leabharlann chun TF a bhainistiú ag cinneadh conas a rachaidh nuálaíocht i bhfeidhm ar a bpróisis ghnó. Ba cheart go gcabhródh doiciméadú ITIL leis seo, rud a rinne na forbróirí iarracht a dhéanamh níos intuigthe. Sa todhchaí, cabhróidh an ceathrú leagan ITIL a oiriúnú do threochtaí nua: uathoibriú, cleachtais DevOps, córais scamall.
Cad a scríobhaimid faoi sa bhlag corparáideach:
Foinse: will.com