Uaireanta bíonn rogha deacair ag innealtóir tacaíochta teicniúla: an tsamhail idirphlé “Táimid ar son cultúr ardseirbhíse!” a chur i bhfeidhm. nó “Brúigh an cnaipe agus gheobhaidh tú an toradh”?
... Tar éis an sciathán déanta as olann chadáis a bhriseadh,
Déanaimis luí sna scamaill, cosúil le criptí.
Is annamh a bhíonn filí inár naomh,
Is minic a bhíonn filí dall orainn.
(Oleg Ladyzhensky)
Ní hamháin go bhfuil sé i gceist le bheith ag obair i dTacaíocht Theicniúil scéalta greannmhara faoi am féinléim agus aonbheannaigh GPS, agus ní fiú puzzles bleachtaireachta i stíl Hercule Poirot.
Is éard atá i dTacaíocht Theicniúil, ar an gcéad dul síos, cumarsáid, agus ciallaíonn cumarsáid daoine, agus i measc ár gcliaint tá carachtair an-difriúla:
- Tá féinrialú Nordach, socair idéalach, líonra calabraithe cúramach, cabhlach fairsing freastalaí agus an cumas cognaíoch chun é seo go léir a bhunú agus a chothabháil ag A+ ag an nGearmánach, a oibríonn ó chaifé os comhair a oifige i mBeirlín. Is gnách go mbíonn an t-imoibriú céanna ag iarratais uaidh agus an dumpling deireanach ar phláta i gcuideachta mhór agus an solas á mhúchadh ag an am mícheart.
- Briotanach a d’athraigh dhá chuideachta le 5 bliana anuas, ach nach bhfuil a stíl ag obair le tacaíocht. Ritheann siad óna chásanna ar nós an phlá bubonic, nó tógann siad iad, ag súil leis roimh ré go léir a “charm” a bhaineann le bheith ag obair leis an duine seo, mar is féidir leis, gan rabhadh, rialú a dhéanamh ar sheisiún cianda (chun a ríomhphost a sheiceáil, uaireanta pearsanta), brú a chur ar innealtóirí agus ar an mbainistíocht maidir leis na trifles is lú agus, ar deireadh, iarratais a dhúnadh go tobann leis an trácht “DUPLICATE”.
- Indiach le sloinne polysyllabic agus neamhfhuaimneach, a dhiúltaíonn na miotais go léir faoi TF Indiach: dea-bhéasach, socair, inniúil, léann doiciméadú, éisteann le comhairle innealtóra agus i gcónaí a dhéanann gach rud é féin, úinéir turban chic (tá, fuair muid amach é ar Facebook) agus foirfe Oxford pronunciation.
Is féidir le gach innealtóir smaoineamh ar thart ar chúig chliaint “ainm” den sórt sin, gan fiú smaoineamh rómhór faoi. Cuirimid eagla ar ár núíosach le roinnt (“má iompraíonn tú go holc sa saotharlann, tiocfaidh bean agus!..”), le roinnt táimid ag bragáil (“agus tá 5 iarratas agam cheana féin le N. dúnta!”). Agus níos minice ná a mhalairt, cuimhnímid fiú agus tuigimid nach bhfuil sna samplaí dearfacha agus diúltacha ach ár n-aireachtáil, agus leanann sé as an gcumarsáid, linne le cliaint agus cliaint linn.
Agus is féidir an chumarsáid seo a bheith an-difriúil.
Scríobh muid uair amháin faoi , agus anois ba mhaith liom a thaispeáint conas a tharlaíonn sé seo le sampla beo.
Seo sampla maith ó dhá bhliain ó shin: imoibriú an chliaint ar na céimeanna “traidisiúnta” fabhtcheartaithe ar thaobh an innealtóra agus an innealtóra do stíl chumarsáide an chliaint.
Cás faoi ilroinnt
Mar sin, seo an cás: osclaíonn custaiméir a bhfuil an-taithí aige agus a bhfuil an-teicneolaíocht aige ticéad tacaíochta agus cuireann sé ceist dhíreach, ag soláthar go leor sonraí chun cur síos a dhéanamh ar an gcás.
Ghlac mé an saoirse an comhfhreagras a iompú ina agallamh, ag caomhnú na gnéithe stíle.
Cliant (K): - Dea-tráthnóna, a dhuine uasail. Marco Santino is ainm dom, d’úsáideamar do dhea-chleachtais agus chuireamar isteach an teicneolaíocht is déanaí atá molta agat, ach feicimid go bhfuil feidhmíocht an chórais ag éirí an-íseal mar gheall ar ilroinnt ard. Inis dom le do thoil, an gnáth é seo?
Innealtóir (I): - Dia duit, Marco! Ignat is ainm dom, agus cabhróidh mé. An dtarlaíonn sé seo i gcónaí? An ndearna tú iarracht defragmenting?
(K): - A Ignat a chara! Sea, bíonn sé seo le feiceáil i gcónaí. Rinneamar iarracht defragment, ach, faraor, tógann sé an iomarca ama nuair a bhíonn an córas go hiomlán díomhaoin, agus dá bhrí sin nach féidir.
(I): - Éist, ar chúis éigin ní féidir liom teacht ar na cleachtais is fearr seo. Cá bhfuair tú é? Agus b'fhéidir gur cheart dúinn roinnt defragmentation a dhéanamh tar éis an tsaoil, huh?
(K): - A Ignat a chara! A thuiscint nach nglacann tú ár bhfadhb dáiríre agus go bhfuil deacracht agat tú féin a shrianadh ó fhreagra díreach seachas freagra atá ceart go polaitiúil, déanfaimid iarracht fós tú a fhreagairt. Níl do thaithí againn (ní raibh muid in IT ach ó 1960), agus táimid an-bhuíoch díot as do chuid oibre agus iarrachtaí chun oideachas a chur orainn. Roinn do Bhainisteoirí Táirgí linn na cleachtais is fearr thar dinnéar in Barcelona, agus chuir mé nasc chugat chugat. Iarraimid ort go díreach, Ivan: an bhfuil an staid seo gnáth? Mura bhfuil suim agat labhairt linn, le do thoil faigh duine éigin a chabhróidh linn.
(I): - Marco, ar chúis éigin ní bhfuair mé na cleachtais is fearr seo. Teastaíonn na logaí uaim agus ardóidh mé an cheist chuig innealtóir eile. Inseoidh mé duit cad é: má fheiceann tú ilroinnt agus nach ndéanann tú scoilt, tá sé dúr agus mífhreagrach. Agus mar sin féin, conas a d'éirigh leat an t-ainm uasal "Ignat" a chur amú agus Ivan a chur orm?
(K): - Mar sin, is leor sin! Ní mise do dheartháir, a Ignat, ná do chleamhnadóir chun go nglaofá orm de réir ainm, mar sin tabhair aghaidh orm, le do thoil, mar Gn. Santino! Mura bhfuil tú in ann an doiciméad a aimsiú nó mura bhfuil tú in ann déileáil le tasc chomh simplí, fág an chuideachta nó cuir ceist ar a húdar, a thug an doiciméad seo dúinn! Maidir leis na logaí, ní féidir linn iad a aistriú chugat gan cead speisialta, ós rud é go n-oibrímid le doiciméid rúnda. Léiríonn do chuid feirge ar mo bhotún do aineolas agus do dhrochbhéasa. Tá brón mór orm ar do shon. Agus ar deireadh: má deirimid go ndearnamar “d’iarracht ar dhífragáil” agus go bhfuil sé “dodhéanta,” ansin rinneamar iarracht agus tá sé dodhéanta. Ignat, iarraim ort, stop a bheith ag fulaingt ó nonsense agus dul síos ar do chuid oibre - bíodh an freagra a thabhairt dúinn, nó a aimsiú duine éigin a thabharfaidh dúinn é!
Tar éis seo, aistríodh an t-iarratas go leibhéal níos airde, áit a bhfuair sé bás - níor chuir an cliant logaí ar fáil riamh, níor thug tástáil ar scála iomlán rud ar bith, agus níorbh fhéidir an fhadhb a dhearbhú go simplí.
Ceist: cad a d'fhéadfadh an t-innealtóir a dhéanamh chun teas na paisin agus ardú na coimhlinte a sheachaint?
(Déan iarracht an cheist seo a fhreagairt tú féin sula léann tú a thuilleadh).
Digression teicniúil lyric
Dóibh siúd ar mhaith leo tomhaiseanna a réiteach agus an cheist a fhreagairt “cé hé an marfóir?”: bhí an fhadhb i bhfad níos tromchúisí: ní hamháin go raibh tionchar ag ilroinnt ReFS ar oibríochtaí diosca, ach i gcásanna áirithe mhéadaigh tomhaltas LAP agus RAM suas le deichniúr. uaireanta, agus ní hamháin do chliaint Veeam - d'fhéadfadh gach úsáideoir ReFS fulaingt.
Thóg sé níos mó ná bliain do Microsoft, le tacaíocht ó go leor díoltóirí, an earráid seo a cheartú ar deireadh (dá bhfeicimid ár bhfiúntas féin - briseadh go leor cóipeanna mar gheall ar thacaíocht an fathach seo ar gach leibhéal).
Mise, ag freagairt na ceiste “cad a d’fhéadfaí a dhéanamh?”, ba mhaith liom ceist shíoraí eile a chur: “Cé atá ar an milleán?”
As an dlúthpháirtíocht ghairmiúil, ba mhaith liom a rá: “Is é an cliant atá an milleán,” agus tosú ar an innealtóir a chosaint. Mar bhainisteoir a dhéanann measúnú leanúnach ar obair a chuid innealtóirí, feicim na botúin a rinne Ignat. Cé atá ceart?
Déanaimis gach rud a réiteach in ord
Tá an cás seo an-diana, tá níos mó ceisteanna ná freagraí ann.
Go foirmiúil, rinne Ignat gach rud go maith:
- lean ceann de bhunluachanna Veeam: Comhrá ón gcroí;
- seoladh an cliant de réir ainm;
- shoiléirigh sé an scéal sular moladh réiteach.
An bhféadfadh sé paisin chomh dian sin a sheachaint?
Níorbh fhéidir: faoi deara conas a Mr. Déanann Santino cumarsáid (Túsa amháin agus leis an sloinne amháin), diúltaigh “ceisteanna bunúsacha,” léirigh a spéis san fhadhb agus geallann sé go bhfaighidh sé amach an bhfuil an iompar seo gnáth.
Céimeanna íosta, gan an chuid theicniúil, agus bheadh siad ina gcuidiú cheana féin chun an cás a “chur amach”. Ach fiú má chailltear é seo, chabhródh “gan é a dhéanamh” beagán freisin.
Is léir go bhfuil sé soiléir: ná glac le typo go pearsanta, ná bíodh an-chion ag cliant sarcastic ort (fiú má labhrann gach rud ar FER teannta), ná déan an comhrá pearsanta, ná lig do ghríosaithe... Tá an oiread sin acu, na “níl,” agus gach rud tábhachtach, agus go léir maidir le cumarsáid.
Cad mar gheall ar an gcliant? An bhfuil na litreacha scríofa i “ard-stíl”, tagairtí seasta do do lucht aitheantais ag barr an-ard, maslaí folaithe agus doicheall ó easaontas dealraitheach? Sea, is féidir linn é a léamh ar an mbealach sin. Ar an láimh eile, an bhfuil sé amhlaidh Mr. An bhfuil Santino mícheart i ndáiríre as a chuid feirge?
Agus fós, cad a d’fhéadfaí a dhéanamh ar an dá thaobh? Feicim é mar seo:
Ó thaobh an innealtóra:
- measúnú a dhéanamh ar leibhéal foirmiúlachta an chliaint;
- lean níos lú “leithlisiú bunúsach”;
- (anois beidh sé suibiachtúla) léigh na litreacha ar bhealach níos cúramach;
- ceisteanna a fhreagairt seachas iad a sheachaint;
- agus, ar deireadh, ná géilleadh do briogadh agus ná bí pearsanta.
Don chliant:
- luaigh an cheist go soiléir sa chéad litir, gan é a cheilt i sonraí teicniúla (ní leanann sé seo go díreach ón idirphlé, ach creidim dom, bhí na sonraí iontach);
- a bheith beagán níos fulangaí ar cheisteanna - ní cheapann gach duine ar an mbealach céanna, agus uaireanta caithfidh tú a iarraidh go leor chun tuiscint a fháil ar an croílár an-an fhadhb;
- b'fhéidir srian a chur leis an fonn do thábhacht agus do lucht aitheantais a thaispeáint “ag an leibhéal is airde”;
- agus, maidir le Ignat, seachain éirí róphearsanta.
Arís agus arís eile - níl anseo ach m'fhís, mo mheasúnú, nach ionann ar dhóigh ar bith moltaí nó treoir ar "conas maireachtáil agus oibriú." Is bealach amháin é seo chun breathnú ar an gcás, agus beidh áthas orm má thairgeann tú do chás.
Níl mé ag cosaint an innealtóra - is é a chuid Pinocchio olc féin é. Ní chuirim an milleán ar an gcliant - tá sé de cheart aige cumarsáid a dhéanamh mar is cuí leis, fiú má tá an chumarsáid seo i bhfolach níos mó i lása galánta masla dea-bhéasach atá beagnach scagtha (íomhá maith de hidalgo nua-aimseartha nach bhfuil ag trádáil in amhais agus cogadh, ach i TF - cé go...).
“Fuair mé speal ar chloch” - seo mar is féidir liom an comhfhreagras seo a achoimriú, nó fiú é a chur i bhfocail eile, a gcreidim go dílis an fhírinne: “in aon choimhlint, is gnách go mbíonn an milleán ar bheirt.”
Is féidir linn a rá i bhfocail ár gcóitseálaí gnó: “Cuireann taithí san am atá caite, nósanna cumarsáide agus pictiúir éagsúla den domhan bac ar chumarsáid rathúil.” Is cuimhin libh riail órga na moráltachta: “Déanaigí do dhaoine eile mar a bheadh daoibhse acu.”
Nó is féidir leat a rá go simplí: in aon chumarsáid tá beirt i gceist i gcónaí, agus ar an taobh eile den handset nó monatóireacht uait tá duine beo a bhfuil eagla, sásta, brónach nó rud éigin eile freisin. Sea, creidtear go bhfuil mothúcháin agus Gnó neamh-chomhoiriúnach, ach cén áit ar féidir linn éalú ó mhothúcháin? Bhí, tá, agus beidh, agus fiú más Tacaíocht Theicniúil sinn agus fadhbanna an-sonracha a réiteach, is é an dara focal a shainmhínítear ár bpríomhobair: “tacaíocht”.
Baineann an tacaíocht le daoine.
***
Cuimhnigh, scríobh mé faoi dhó cheana féin go bhfuil dhá cheann ar an milleán? Mar sin, i ndáiríre, ina theannta sin, sa chás áirithe seo, tá an triúr ar an milleán. Cén fáth? Go simplí toisc nach rud ann féin é innealtóir, ach cuid de thacaíocht theicniúil, agus is é ár bpost agus ár bhfreagracht fostaí a mhúineadh chun dul trí chásanna comhchosúla. Déanaimid iarracht foghlaim ónár gcuid botúin agus cabhrú lenár bhfostaithe iad a sheachaint.
An féidir cásanna den sórt sin a sheachaint i gcónaí? Ní i gcónaí. Is cuma cé chomh maith is atá an t-innealtóir Ignat hipitéiseach, “ar an taobh eile” d’fhéadfadh go mbeadh duine ann a dhéanfaidh gach rud chun an scéal a mhéadú.
Ach an áilleacht a bheith ag obair ag Tacaíocht Theicniúil Veeam, ceann de na luachanna a bhfuilimid bródúil as ná obair foirne. Tá sé an-tábhachtach cuimhneamh: “Níl tú i d’aonar,” agus déanaimid gach rud chun é a dhéanamh.
An féidir a mhúineadh conas maireachtáil agus oibriú i gcásanna den sórt sin? An féidir.
Tá a fhios againn conas, is breá linn, a chleachtann muid - is é seo an fáth a ndearna muid ár n-oiliúint inmheánach a thógáil agus leanúint ar aghaidh ag dífhabhtú agus snas air. Sna dhá bhliain go leith atá caite ó tharla an staid a thuairiscítear, d'oibríomar go dáiríre ar ár gclár oiliúna - agus anois úsáidimid cásanna go gníomhach, insamhail cásanna, sábhálfaimid airgead agus filleann an t-am ar fad ar ár botúin agus anailís a dhéanamh ar intricacies na cumarsáide. .
Creidimid go dtéann ár gcuid guys amach sa réimse anois i bhfad níos ullmhaithe le haghaidh aon chás, agus má tá an chuma ar rud éigin nach bhfuil siad réidh le haghaidh, táimid in aice láimhe agus réidh chun cabhrú, agus ansin ár gcúrsaí a fhorlíonadh le samplaí nua.
Agus íocann sé as. Seo, mar shampla, léirmheas ó dhuine dár gcliaint faoinár gcuid oibre:
“D’oibríomar sa tionscal TF le breis agus 20 bliain, agus aontaímid go léir nach dtugann díoltóir ar bith an leibhéal tacaíochta theicniúil a chuireann Veeam ar fáil. Is cúis áthais é labhairt le foireann theicniúil Veeam mar tá siad eolach agus réitíonn siad ceisteanna go tapa. Níor cheart gannmheas a bheith ar thacaíocht choíche. Is tomhas é ar thiomantas agus ar rath cuideachta. Tá Veeam #1 le haghaidh tacaíochta.”
“Tá muid sa tionscal TF le breis agus 20 bliain, agus deirimid nach soláthraíonn díoltóir ar bith eile an leibhéal tacaíochta theicniúil a thugann Veeam. Is mór an pléisiúr a bheith ag obair le hinnealtóirí Veeam mar tá a gcuid rudaí ar eolas acu agus is féidir leo fadhbanna a réiteach go tapa. Níor cheart tacaíocht theicniúil a mheas faoina luach riamh. Is tomhas é seo ar cé chomh freagrach agus rathúil atá cuideachta. Tá an tacaíocht theicniúil is fearr ag Veeam.”
***
Is réimse é aon chumarsáid le haghaidh turgnaimh agus botúin, cibé acu is mian linn é nó nach bhfuil. Agus is é mo thuairim go bhfuil sé ceart go leor botúin a dhéanamh; ina theannta sin, is é mo ghlao ná: botúin a dhéanamh! Ní hé an pointe an ndeachaigh tú ar seachrán, ach cé acu ar fhoghlaim tú ansin do chos a phlandáil go daingean.
Uaireanta bíonn sé deacair tú féin a ghabháil agus cuimhneamh ar na treoracha agus na hoidis go léir a roinneann “gurus” cumarsáide le cliaint nó le comhghleacaithe a bhfuil taithí acu go fial. Tá sé i bhfad níos éasca uaireanta a chur i gcuimhne duit féin: "Táim ag caint le Duine."
***
Ní ligim orm go bhfuil eolas níos fearr nó caighdeán speisialta cáilíochta agam maidir le cumarsáid a dhéanamh le cliaint. Ba leor an liosta de na botúin atá agam féin le haghaidh téacsleabhar iomlán.
An sprioc a leag mé síos dom féin: a thaispeáint conas is féidir leis a bheith i dTacaíocht Theicniúil agus tús a chur le plé faoi cad is féidir a mheas a bheith inghlactha i gcásanna den sórt sin agus cad nach bhfuil.
Cad a cheapann tú?
Foinse: will.com