Fógraíonn cuideachtaí hintleachta saorga ina n-uathoibriú, labhair faoin gcaoi a bhfuil cúpla córas seirbhíse custaiméara fionnuar curtha i bhfeidhm acu, ach nuair a ghlaoimid tacaíocht theicniúil, leanaimid ar aghaidh ag fulaingt agus ag éisteacht le guthanna fulaingthe na n-oibreoirí le scripteanna crua-bhuaite. Ina theannta sin, is dócha gur thug tú faoi deara go bhfuilimidne, speisialtóirí TF, i bhfad níos géire ag brath agus ag meastóireacht ar obair na seirbhísí tacaíochta custaiméara iomadúla, ionaid seirbhíse, foinsiú allamuigh TF, seirbhísí gluaisteán, deasca cabhrach oibreoirí teileachumarsáide, lena n-áirítear tacaíocht na cuideachta ina n-oibrímid. nó a bhainistímid.
Mar sin, cad atá ar bun? Cén fáth go mbíonn glao ar thacaíocht theicniúil beagnach i gcónaí ina chúis le osna throm agus riachtanas de chineál éigin doomed? Tá a fhios againn rud éigin faoi na cúiseanna.
Tacaíocht theicniúil dár n-aislingí óige
Tacaigh le fadhbanna is dócha a bheidh agat freisin
Fostaithe neamhinniúla
Is iad fostaithe neamhinniúla, ar an gcéad amharc, an phríomhchúis le fadhbanna le tacaíocht theicniúil. Tá sé do-ghlactha nuair a fhanann tú le réiteach ar d’fhadhb nó ar a laghad atreorú ceart chuig speisialtóir, ach faigheann tú neamhaird iomlán ar bhunbhrí na ceiste agus beagán fógraíochta le tosú. Mar sin féin, ná déan deifir chun an milleán a chur ar na speisialtóirí tacaíochta - mar riail, luíonn fréamh na faidhbe seo i bhfad níos doimhne.
Is é earcú pearsanra neamhcháilithe an chéad bhotún a dhéanann cuideachtaí. Is léir mura bhfuil tú i do sheachfhoinsitheoir DevOps le tairiscintí réasúnta d’iarratasóirí, ní bheidh riarthóirí córais agus innealtóirí ardcháilithe ag teacht chugat. Ach tá contúirt ag baint le “mic léinn na chéad agus an dara bliain i do chuid ama saor” a earcú freisin. Is crannchur é seo: is féidir leat do phríomhfheidhmeannach tacaíochta sa todhchaí nó fiú an príomhfhorbróir a ghlacadh, nó is féidir leat mac léinn stiúideo a ghlacadh nach bhfuil suim aige faoi staidéar - tá an t-am ar fad saor in aisce. De ghnáth, níl scileanna cumarsáide forbartha ag guys den sórt sin agus níl aon mhian leo foghlaim (agus tá tacaíocht i gcónaí ag oiliúint agus an cumas a mhíniú do dhaoine eile, rud nach féidir ach amháin nuair a thuigeann tú go muiníneach é féin). Mar sin, nuair a bhíonn iarrthóirí á roghnú agat, ní mór duit a bheith treoraithe ag an bprionsabal a bhaineann le saor an fhostaí nó an fonn atá air teacht chugat, ach ag méadracht oibiachtúil agus an cumas fadhbanna simplí tacaíochta a réiteach go praiticiúil.
Is fadhb ollmhór iad fostaithe gan clue do go leor cuideachtaí, beag beann ar mhéid nó ar thionscal. Nuair a labhraímid faoi dúr, is éard atá i gceist againn ná neamhliteartha, neamhcháilithe agus, níos tábhachtaí fós, toilteanach aon rud a athrú ina gcáilíochtaí agus a gcuid foghlama. Mar sin, cén fáth a bhfuil cuideachtaí isteach ar na guys arís agus arís eile? Tá sé simplí: go minic, ní earcaítear tacaíocht ó dhaoine atá in ann agus a bhfuil aithne acu orthu, ach ag daoine atá níos saoire, “agus ansin múinfimid tú.” Is botún ríthábhachtach é seo as a dtagann láimhdeachas foirne (“ní mo rud é”, “oh, cé chomh olc is atá sibh go léir”, “tá staidéar níos tábhachtaí”), go hearráidí san obair (“níor fhoghlaim mé fós”, “ Bhuel, caithfidh mé staidéar a dhéanamh fós, ach toisc go gcaithfidh mé dochar a dhéanamh duit leis an gcineál sin airgid freisin!”), chun iarrachtaí gan úsáid a bhaint as oiliúint (“an ifreann, ag caint le cliaint, ní sin an fáth ar bhain mé céim amach sa bhainistíocht, ba mhaith liom a bheith ina cheannaire”).
Is píosa comhairle soiléir agus deacair é seo, ach déan iarracht oibriú leis an bhfoireann ag an gcéim earcaíochta. Ná crá iad le ceisteanna faoin áit a bhfeiceann siad iad féin i gceann cúig bliana, labhair leis an bpointe:
- fiafraí de cad a chiallaíonn seirbhís mhaith do chustaiméirí dóibh;
- cásanna cliste a thairiscint le haghaidh comhráite le cliaint agus fiafraí díobh conas a rachaidh siad i ngleic;
- fiafraigh díobh cad a cheapann siad a dhéanann do ghnó agus cad a theastaíonn ó chustaiméirí.
Tabharfaidh na trí chuid simplí agus macánta seo den agallamh smaoineamh duit cé na daoine atá á bhfostú agat ar an líne tosaigh agus conas a chuireann siad iad féin i láthair laistigh de do ghnó.
Easpa traenála
Fadhb eile is ea easpa oiliúna. Sea, i gcuideachta ina bhfuil tacaíocht theicniúil (nó díreach aon seirbhís do chustaiméirí) déantar oiliúint fhoirmiúil i gcónaí: áit éigin is cúrsa é do throdaire óg, áit éigin léacht ar feadh cúpla uair an chloig, áit éigin Boss dian a labhraíonn rudely ar a son. 15 nóiméad faoi Ós rud é gur chóir go mbeadh an chuideachta ar a dtugtar go heisiach Astroservice Technologies Group Elelsi Company, agus ba chóir ainm an chliaint a lua sa chomhrá ar a laghad 7 n-uaire, níl an chuid eile chomh tábhachtach. Ní hé seo go léir, ar ndóigh. Tá roinnt dea-chleachtais ann maidir le hoiliúint deasc chabhrach/deasca seirbhíse, cuid acu na cinn is uilíoch.
- Rogha foirfe. Tar éis grúpa speisialtóirí a earcú, sanntar meantóir as measc fostaithe a bhfuil taithí acu ar gach 2-3 oibrí tacaíochta, a reáchtálann oiliúint mhionsonraithe deisce agus a chomhdhlúthaíonn eolas láithreach i gcleachtas. Ar an mbealach seo, déantar faisnéis a ionsú chomh tapa agus is féidir agus is féidir neamhréireachtaí a sheachaint.
- Rogha inghlactha. Déantar oiliúint sa seomra ranga i roinnt seisiún, agus ní fhreagraíonn speisialtóir sinsearach ach ceisteanna a thagann chun cinn agus déanann sé anailís go tréimhsiúil ar ghlaonna/ríomhphoist/comhrá le daoine nua tar éis an fhíric. Sa chás seo, is airde an dóchúlacht go dtiocfaidh praiseach le newbie.
- An rogha “bhuel, rud éigin ar a laghad”. Mar a tharla sa dá chás roimhe seo, tá bonn eolais cruthaithe agat ina bhfuil cásanna agus fadhbanna tipiciúla (nó go simplí rochtain a fháil ar shean-ticéid) agus déanann an fostaí nua anailís neamhspleách ar na cásanna ar feadh cúpla seachtain, agus ansin pasann sé rud éigin cosúil le scrúdú. Ar ndóigh, fanfaidh rud éigin i do cheann, ach tá an éifeacht cosúil le léamh leabhar Stroustrup gan ríomhaire agus IDE os comhair do shrón agus tástáil ar phíosa páipéir. Sin an fáth go bhfeiceann an sóisear an tiomsaitheoir agus go bhfuil eagla air roimhe. Mar sin anseo freisin - cuirfidh headset teileafóin nó litir oibreoir nua isteach i stupor.
Is cuma cé chomh mór is atá an chuideachta, beidh tacaíocht theicniúil i gcónaí ag an roinn leis an láimhdeachas is airde. Dá bhrí sin, ní mór roghnú agus oiliúint a chur ar bhonn gairmiúil ar dtús, ar shlí eile beidh gach rud níos measa agus níos measa.
Scripteanna gan deireadh agus leadránach
Is sciúirse eile de thacaíocht theicniúil é an “scriptiú” iomlán agus, go ginearálta, aon seirbhís seirbhíse do chustaiméirí. Uaireanta bíonn an oiread sin scripte ar chaint na speisialtóirí go mbíonn amhras orainn féin, speisialtóirí TF, go bhfuil róbat le hintleacht neamhchríochnaithe ar an taobh eile. Ar ndóigh, tá gá go práinneach le leideanna áirithe ar chásanna éagsúla, ach ní mór cumarsáid a dhéanamh i dteanga an duine. Déan comparáid idir an dá idirphlé.
1.
- Dia dhuit. Fáilte chuig seirbhís tacaíochta Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Tá áthas orainn cloisteáil uait. Cad é an fhadhb atá agat?
- Dia dhuit. Ní féidir liom logáil isteach sa limistéar riaracháin ar do shuíomh chun mo cheannachán a chríochnú. Deir sé nach bhfuil an logáil isteach ann.
— Tá an-áthas orainn cloisteáil uait agus táimid réidh do cheisteanna a fhreagairt. Freagair an cheist: cathain a chláraigh tú ar ár suíomh Gréasáin?
- Thart ar thrí bliana ó shin. Inné chuaigh sé go breá.
- Go raibh maith agat as an bhfreagra mionsonraithe. Cad é do logáil isteach?
— Dia dhaoibh.
- Go raibh maith agat as an bhfreagra mionsonraithe. <…>
2.
— Dea-tráthnóna, cuideachta Astroservice, is ainm dom Vasily. Conas is féidir liom cabhrú leat?
- Dia dhuit. Ní féidir liom logáil isteach sa limistéar riaracháin ar do shuíomh chun mo cheannachán a chríochnú. Deir sé nach bhfuil an logáil isteach ann.
— Cathain a chláraigh tú ar ár suíomh Gréasáin? Cá fhad a bhí an fhadhb seo?
- Thart ar thrí bliana ó shin. Inné chuaigh sé go breá.
— Cad é do logáil isteach?
— Dia dhaoibh.
- Mar sin, anois déanfaimid amach é. Breathnaím ar do logáil isteach, sea, tá do logáil isteach imithe in éag... <...>
Tuilleadh sonraí, níos lú greannú agus focail, agus ina dhiaidh sin tá ábhar an chomhrá doiléir cheana féin. Dála an scéil, baineann sé seo le díolacháin freisin.
Uaireanta is beart éigeantach agus fiú ceart é atreorú chuig speisialtóirí - tá sé i bhfad níos fearr fanacht nóiméad le haghaidh freagra ó speisialtóir speisialaithe ná iarracht a dhéanamh rud éigin a bhaint amach ón gcéad líne. Mar sin féin, nuair a fhaigheann an slabhra naisc éagsúla, agus caithfidh gach ceann acu an fhaisnéis go léir faoin bhfadhb a athdhéanamh, ba mhaith leat cumarsáid a thabhairt suas agus dul chuig Google. Agus más rud é, in iarratas práinneach chuig banc nó, mar shampla, clinic, tá údar maith le atreorú den sórt sin le mínithe, ansin i gcás réiteach scríofa ar an gceist sa phost, comhrá nó teachtaire meandrach, tá sé seo mígheanasach ar a laghad.
Ní mór faisnéis faoi fhadhb an chliaint a thaifeadadh go tapa agus go cruinn agus a shábháil chun é a chur ar aghaidh chuig an taibheoir, gan iallach a chur ar an gcliant a insint don deichiú huair conas a rinne a urlár téite “pshsh, then crack-quack, then trrrrr agus banged wow, agus is dócha mar gheall ar an cat- faoi dheireadh thochail mé isteach sa chúinne agus mearbhall orm le tráidire.” Is féidir é seo a dhéanamh i bhfoirm ar bith, mar shampla, i gcomhrá ar leith, mar nóta ar chárta i gcóras CRM, nó go díreach i dticéad taobh istigh den deasc chabhrach. Seo mar a chuirtear i bhfeidhm é i tá cur síos ar an tasc ón gcliant, is féidir leis an oibreoir an fhaisnéis a shoiléiriú, screenshots agus comhaid a iarraidh, agus ansin an tasc a tharmligean chuig comhghleacaí atá inniúil ar an ábhar seo. Ag an am céanna, feicfidh an cliant é féin ar thairseach na gcliant cé atá ag obair ar a thasc agus cén chéim. Agus ag tosú ón leagan , atá ar fáil cheana féin, tá teachtaireachtaí inmheánacha le feiceáil sa chóras - is féidir le hoibreoirí an tasc a phlé eatarthu féin, agus ní fheicfidh an cliant tuairimí nach gá dó a fheiceáil.
Tá teachtaireacht inmheánach sa chomhéadan marcáilte le deilbhín speisialta. Ní fheiceann an cliant é.
Tacaíocht a dhíolann, ní tacaíochtaí
Gné eile d’fhórsaí an dorchadais atá i do thacaíocht is ea díolacháin i dtacaíocht theicniúil nó deasc chabhrach. Tá a fhios againn, i seirbhísí tacaíochta go leor cuideachtaí, lena n-áirítear oibreoirí teileachumarsáide, go bhfuil dualgas ar an lucht tacaíochta seirbhísí breise a thairiscint agus tá plean díolacháin aige, a théann i bhfeidhm go díreach ar mhéid an bhónais. Agus tá sé seo uafásach, mar ... Tógann sé am, cruthaíonn sé le tuiscint ag iarraidh airgead a dhíol agus i gcónaí ag iarraidh airgead a dhéanamh as an gcliant. Mar thoradh air sin, laghdaítear an measúnú ar obair an oibreora agus titeann dílseacht go suntasach. Diabhal é, tá mé neirbhíseach, ní féidir liom ceangal leis an Idirlíon soghluaiste leis an bpacáiste íoctha, i 10 nóiméad mo chur i láthair ag an gcomhdháil, agus domsa “Tá dea-scéal againn duit: is féidir leat ceangal le pacáiste Idirlín 5 GB le haghaidh ach 150 rúbal. An gá duit ceangal a dhéanamh anois?" Oh mo, mo fhadhb a réiteach anois, agus lig do na díolacháin glaoch ort ar leithligh. Ina theannta sin, is minic go mbíonn tairiscint seirbhísí go hiomlán gan smaoineamh: cuirtear an pacáiste céanna le haghaidh 150 ar fáil do dhuine a bhfuil Unlim aige agus tá an méid tráchta soghluaiste a chaitear in aghaidh na míosa os cionn 30 GB.
Níl ach píosa amháin comhairle anseo: abair “ní hea” le díolacháin sa deasc chabhrach má tá tú i réimse an chúnaimh oibriúcháin: cumarsáid, giuirléidí, tacaíocht do réitigh B2B (óstáil, CMS, CRM, etc.). Agus déan iarracht díolacháin a fhí isteach go horgánach más seirbhís neamhoibríoch thú. Mar shampla, nuair a dhéantar teagmháil le siopa cumhráin chun infhaighteacht táirge nó uaireanta oscailte a shoiléiriú, tá sé inghlactha go leor labhairt faoi tháirge nua ón mbranda céanna nó cuir leis: “Táimid ar oscailt ó 10 go 22, teacht, gheobhaidh tú lascainí suas le 70% agus 2 ar phraghas 1 do gach cúram.”
IVR: cara nó namhaid?
Áirítear leis an gcéad sraith fadhbanna eile arm cumhachtach a d'fhéadfadh a bheith ina mheaisín bainistíochta custaiméara an-éifeachtach, nó a d'fhéadfadh pleananna do sheirbhíse a mharú. Táimid ag caint faoi IVR (agus ag an am céanna faoina sliocht - chatbots). Is uirlis iontach é IVR chun an t-ualach ar an deasc chabhrach a laghdú: is féidir leat “an cliant a áitiú” sula bhfreagraíonn an t-oibreoir agus é a thabhairt díreach chuig an speisialtóir ceart. Arís, ba cheart go mbeadh IVR ina ródaire, ní ina uirlis díolacháin sna réimsí atá liostaithe thuas. Sábhálann IVR am don chliant agus don oibreoir araon tríd an bhfadhb a aithint agus tosaíocht an iarratais a mheasúnú.
Dála an scéil, tairiscint den scoth chun glaoch ar ais mura bhfuil an cliant ag iarraidh éisteacht leis an roghchlár gutha nó cumarsáid a dhéanamh leis an bot. “Mura bhfuil am agat fanacht leis an oibreoir a fhreagairt, croch suas agus cuirfimid glaoch ar ais ort laistigh de 5 nóiméad.”
Aineolas ar an táirge
Tá scéal mar seo ann: “Deir stiúrthóir an tsiopa leis na díoltóirí: “Tá brón orm, ach feictear dom nach léiríonn an frása “gach saghas cacamas” ár n-éagsúlacht iomlán.” Agus tá sé oiriúnach go leor chun cur síos a dhéanamh ar obair na seirbhíse tacaíochta, a bhféadfaidh a bhfostaithe mórán bileoga cheat a choinneáil os comhair a súl, ach ag an am céanna níl aon eolas acu ar tháirge nó ar sheirbhís na cuideachta, gan trácht ar an táirge a chur i gcomparáid agus ionchais na gcustaiméirí uaidh. Léiríonn taithí nach bhfuil níos mó díomá ar chustaiméirí ná an té a bhfuil níos mó eolais aige ar tháirge nó ar sheirbhís do chuideachta ná an duine atá ag iarraidh cabhrú le comhrá, glaoch nó ríomhphost.
Tá an chomhairle chomh simplí agus is féidir: ní mór d'aon fhostaí tacaíochta a bheith eolach ar na gnéithe go léir de tháirgí nó de sheirbhísí na cuideachta, chomh maith leis na teaglaim is fearr de tháirgí agus de sheirbhísí do gach cineál custaiméara. Is é seo an t-aon bhealach nach bhfreagróidh tú ceist an chliaint amháin, ach freagra a thabhairt ina chóras luacha, ag tuiscint conas agus cén fáth a n-úsáideann sé an táirge seo. Is rogha iontach agus neamhdhóchúil é seo, mar sa chás seo ní mór go mbeadh foireann de shaineolaithe ag tacú le tacaíocht theicniúil, ach is féidir feabhas a chur ar chaighdeán na seirbhíse trí dhícheall a dhéanamh. Agus mar a deir siad, casann cliant sásta de réir a chéile isteach inár ngníomhaire agus tosaíonn sé ag mealladh cliaint nua. Dá bhrí sin, tá obair thacaíochta theicniúil inniúil ina streachailt ar dhílseacht, a chuireann isteach go hindíreach ar dhíolacháin mhéadaithe, fiú gan aon rud a dhíol.
Conas a oibríonn seoMar shampla, díolann tú seirbhísí seachfhoinsithe TF. Tá cliant agat i do sheirbhís a bhfuil gach rud dírithe ar dhíolacháin dó agus ní ardaíonn a chuid guys a gcinn ó theileafónaíocht agus CRM, agus tá cliant ann a dhíolann táirge le cabhair ó mhargaíocht, agus tá a lucht díolacháin sách éighníomhach. . Tá an bonneagar céanna ag an dá cheann: CRM, 1C, suíomh Gréasáin, 12 stáisiún oibre an ceann. Agus seo tubaiste - téann líonra do chliaint síos, agus ní mór duit freagra tosaigh a thabhairt chun anailís de chineál éigin a dhéanamh go cianda agus cinneadh a dhéanamh imeacht. Ní mór duit a thuiscint go bhfuil scaoll sa dá oifig.
Freagairt caighdeánach: “Déanfaimid é a dhéanamh amach. Anois féachfaimid air go cianda agus, más gá, tiocfaimid.” // Neamhphearsanta, gan taibheoir, le tús éiginnte oibre agus dul chun cinn an phróisis.
Freagra maith do chuideachta 1: “Tuigim d’fhadhb. Tá a fhios agam cé chomh tábhachtach agus atá sé duit glaoch agus oibriú i CRM de shíor. Tá Vasily tosaithe cheana féin ag obair ar an bhfadhb. Is féidir leat dul chun cinn na hoibre a fheiceáil sa ticéad.” // Glactar le pian an chliaint, tá ainm an léiritheora agus an bhainisteora ann, tá an phráinn le feiceáil, tá sé soiléir cá háit leis an bpróiseas a leanúint.
Freagra maith do chuideachta 2: “Tuigim d’fhadhb. Cuir in iúl dom an raibh postáil ar bith ann agus an bhfuil gá le haon rud a athchóiriú. Sanntar an tasc do Vasily. Is féidir leat dul chun cinn na hoibre a fheiceáil sa ticéad.” // Glactar le pian an chliaint, taispeántar cúram, tá ainm an taibheora ar fáil. Mar sin féin, níl an tréimhse sainithe, mar gheall ar Tá práinne an chliaint níos ísle ná 1.
Sin é an fáth go bhfuil deasc chabhrach áisiúil , sa chomhéadan a fheiceann an cliant dul chun cinn na hoibre, iad siúd atá freagrach, tuairimí, etc. - mothú iomlán rialaithe ar an bhfeidhmchlár agus iompar i bhfad níos ciúine na gcliant nach gcuirfidh isteach ort le glaonna agus litreacha ag fiafraí “Mar sin, cathain?”
Anseo is fiú a lua gan aird, is féidir a chruthú le tuiscint ar aineolas ar an táirge. Is catagóir speisialta d’earráidí tacaíochta teicniúla é gan aird. Is féidir é a bheith mar thoradh ar easpa eolais agus tuirse araon, toisc go bhfuil obair sa tseirbhís tacaíochta beagnach i gcónaí ualach oibre dian, uaireanta le sceideal nach bhfuil an chuid is mó inghlactha go fiseolaíoch. Mar sin, is minic go gcuireann duine tacaíochta ar an bhfón mearbhall ar an ainm, ar an táirge nó ar an gceist féin. Tá an scéal níos measa ag an bhfíric go dtugann an fostaí faoi deara an botún, ach fós ní soiléiríonn an cheist nó freagraí ar an mícheart. Ar ndóigh, beidh sé seo mar thoradh cinnte chun fadhbanna leis an gcliant, mar go mbeidh sé fós míshásta leis an obair.
An bhfuil réiteach ar na fadhbanna?
Cruthaíonn uathoibriú neamhliteartha na roinne seirbhíse fadhbanna leis an tseirbhís, is é sin, i ndáiríre, is féidir leis do chustaiméirí a iompú ina gcustaiméirí de do chuid iomaitheoirí. Is cineál rabhaidh ón úsáideoir é gach glao ar thacaíocht theicniúil (nó go simplí tacaíocht) nach mór freagairt dó go soiléir, go tapa agus go cumasach. Mura dtugann tú freagra, foilseofar an t-achomharc ar líonraí sóisialta, ar shuíomhanna athbhreithnithe agus ar áiteanna eile ina mbeidh ort troid ar son do chlú agus a chruthú nach camel tú.
Tá fo-iarmhairt mhíthaitneamhach eile ag custaiméirí míshásta: is féidir le custaiméirí atá míshásta go leanúnach imeacht aon fhostaithe, lena n-áirítear innealtóirí, forbróirí, tástálaithe, etc. Agus ciallaíonn sé seo fruiliú nua agus airgead nua. Sin an fáth go gcaithfidh tú gach rud is féidir leat a dhéanamh chun an t-eispéireas seirbhíse custaiméara den chéad scoth a dhéanamh - fiú más dornán de mhic léinn gan taithí é.
Lámhleabhar seirbhíse do chustaiméirí a fhorbairt. Níor cheart gur rialachán foirmiúil eile a bheadh anseo i gcás ar bith, ba cheart gur doiciméad iomlán, intuigthe a bheadh ann scríofa i dteanga dhaonna, ina gcaithfidh tú príomhfhreagrachtaí na bhfostaithe a thaispeáint, freagrachtaí tánaisteacha na bhfostaithe (réimsí inar féidir leo freagracht a ghlacadh), bealaí. ar ghlaonna laistigh de chuideachtaí, nósanna imeachta iarratais, cur síos ar na bogearraí a úsáidtear, na cásanna iarratais is coitianta, stíl chumarsáide, etc. (braitheann an sraith iomlán ar an ngnó).
Roghnaigh teicneolaíocht chun do dheasc chabhrach a eagrú. Ní gá bac a chur le córais chasta atá bunaithe ar chórais Jira, CRM nó ITSM; faigh bogearraí ar leith don fhoireann tacaíochta a mbeidh siad compordach ag obair leo (cuimsíonn coincheap na compoird anseo luas, simplíocht agus iomasacht na forbartha ag an leibhéal “ suí síos agus obair i 5 nóiméad”). Cad atá go maith le feidhmchlár den sórt sin a úsáid?
- Is féidir leis an gcliant rialú a dhéanamh ar an bpróiseas a bhaineann lena iarratas: logáil isteach ina chuntas pearsanta agus féach ar stádas an tasc, an taibheoir, iarratais, tuairimí, agus go roghnach costas na hoibre, má íoctar iad. Sábhálann sé seo am agus cuireann sé an cliant ar a suaimhneas.
Is é seo an chuma a d’fhéadfadh a bheith ar iarratas le ceistneoir saincheaptha - cuirtear an fhaisnéis go léir in iúl sna réimsí riachtanacha, lena n-áirítear réimsí éigeantacha. Comhéadan
Taifid infheicthe agus dofheicthe don chliant (a chruthaigh an t-iarratas). Comhéadan
- Is córas é deasc chabhrach nach gá duit labhairt leis, agus tá buntáistí suntasacha ag baint leis seo: is féidir leat an fhadhb a mhíniú go mion agus go hinniúil, gan a bheith mearbhall nó faoi dheifir; ceadaíonn ceistneoir na faidhbe féin duit cuimhneamh ar na sonraí suntasacha go léir; is féidir leat fadhbanna a réiteach nuair nach mbíonn sé áisiúil labhairt, etc.
- Feiceann gach fostaí raon feidhme iomlán na hoibre agus ní dhéanann sé dearmad faoi rud ar bith.
- Déanann córas na Deasc Cabhrach an chumarsáid chomh pearsanta agus is féidir, agus inniu is fachtóir suntasach é seo maidir le hiomaíocht neamhphraghas. An té atá ina chara le cliant, tá ioncam aige 😉
Ní ráthaíonn an teicneolaíocht féin seirbhís fhoirfe, ach méadaíonn sé go mór luas agus cáilíocht na hoibre tacaíochta/seirbhíse.
Tomhais! Is dócha nach é an botún is mó agus tú ag obair le tacaíocht do chustaiméirí torthaí na hoibre a thomhas. Tá sé seo ar cheann de na ranna is intomhaiste le méadracht thrédhearcach: líon na dticéad, costas na hoibre ar thicéid, sástacht chustaiméirí, etc. Is deis é feidhmíocht a thomhas chun obair a mheas, bónais a dhámhachtain, córas spreagtha ábhartha agus neamh-ábhar a chur i bhfeidhm, agus mar sin caidreamh fadtéarmach a dhéanamh le hinnealtóirí seirbhíse agus le fostaithe tacaíochta. Is ar an gcúis sin atá córas ama curtha i bhfeidhm againn inár ndeasc chabhrach .
Conas a dhéanaimid éВ is féidir leat costais saothair do chuid oibreoirí agus speisialtóirí eile a chur san áireamh, agus freisin monetize iad ag baint úsáide as aicmitheora catagóirí oibre (liosta praghsanna le haghaidh seirbhísí). Ligeann an córas duit obair íoctha agus in aisce araon a chur san áireamh, i dtéarmaí airgid agus uaireanta caighdeánacha.
Ag baint úsáide as an tuarascáil ar chostais saothair, tar éis na tréimhse tuairiscithe (seachtain, mí, ...), bailítear sonraí achoimre ar chostais saothair, ar a mbonn is féidir leat sonraisc a eisiúint le haghaidh íocaíochta agus anailís a dhéanamh i gcomhthéacs na gcliant, oibreoirí agus tréimhsí ama.
Painéal bunaithe toirte saothair i dTacaíocht ZEDLine
Ach ar ndóigh, níl aon rud níos measa ná nuair nach bhfuil aon tacaíocht theicniúil/seirbhíse ag cuideachta. Tá córas támh maorlathach ag go leor cuideachtaí chun oibriú le cliaint agus is beag aird a thugtar ar chothabháil agus ar sheirbhís. Ina theannta sin, bainistíonn fiú cuideachtaí seirbhíse tacaíocht a thabhairt do chliaint ag leibhéal an-íseal: le tascanna dearmadta, ní in am, le feidhmchláir caillte. A chairde, tá 2020 ag druidim, tá do chliaint sáithithe le margaíocht agus díolacháin, tá sé deacair iontas a dhéanamh orthu agus iad a mhealladh, ach is é an rud is costasaí agus is deacra iad a choinneáil. Deasc chabhrach, tacaíocht, cúnamh, is cuma cad a thugtar orthu, is imeall nua dochta é seo don chuideachta agus é ag iarraidh troid ar son dílseacht do chustaiméirí. Mar sin déanaimis aird ar oibrithe tacaíochta, a gcuid oibre a uathoibriú agus a shimpliú ionas go mbeidh custaiméirí sásta agus dílis, agus déanann do ghnó a ndícheall chun airde nua a bhaint amach!
Foinse: will.com