Halò, Habr! Air 22 Giblean am-bliadhna, sgrìobh mi artaigil air Habr mu lasachaidhean air siostaman CRM. An uairsin bha e coltach riumsa gur e prìs an slat-tomhais taghaidh as cudromaiche, agus b ’urrainn dhomh a h-uile càil eile a cho-dhùnadh gu furasta le m’ eanchainn agus m ’eòlas mar rianadair siostam. Bha an ceannard a’ dùileachadh mìorbhailean sgiobalta bhuam, shuidh an luchd-obrach leisg agus ag obair aig an taigh, bha Covid a’ sguabadh a’ phlanaid, thagh mi an siostam bruadar. Is e an-diugh 25 Lùnastal, agus cha deach an siostam a thaghadh fhathast, ged a chaidh an fheadhainn as fheàrr leotha a chomharrachadh. Chaidh co-oibrichean no dhà tro dhusan taisbeanadh, tro megabytes de phuist-d, cabadaich agus trafaic guth. Agus gu h-obann thàinig mi gu co-dhùnadh inntinneach: chan eil CRM ann. Chan eil gin. Sin e, a chairdean. Agus chan e ceann-naidheachd clickbait a tha seo, is e sgrùdadh anailis a tha seo.
Cum sùil air do làmhan
Мой, a chaidh a sgrìobhadh sa Ghiblean, ach tha e coltach an-dè.
Ifrinn obair, dìreach bhon dachaigh, thug fèin-aonaranachd beagan ùine a bharrachd dhomh - ach chan ann air sgàth nach eil mi ag obair gu leòr, ach leis nach eil mi an sàs air an rathad airson timcheall air trì uairean a thìde. Cha robh ceist sam bith ann dè a bu chòir a dhèanamh - lean mi a’ dèanamh deuchainn air siostaman CRM le seasmhachd manic, oir tha mo cheannard airson faighinn a-mach às an èiginn gu fèin-ghluasadach gu na fiaclan agus obair ann an dòigh ùr. Tha mi, gu dearbh, a’ co-roinn a mhiannan, ach tha a bhith a’ cladhach tro dhusanan de phrògraman dìreach cho spòrsail. Mar sin, gus mo bheatha iomadachadh, chuir mi romham a dhol faisg air an roghainn bho thaobhan teagmhach agus bho àm gu àm a’ sgrìobhadh mu bheachdan an seo air Habr.
Leis gu bheil an liosta CRM air an do rinn mi sgrùdadh air atharrachadh, cuiridh mi ris agus ùraichidh mi duilleag nan gaisgeach agam. Ach cha deach an CRM a thaghadh fhathast agus chan eil na notaichean gu lèir a’ ciallachadh cha mhòr dad - tha na naoi uile sgoinneil, is math a rinn thu.
- - air a dhol a-mach às an liosta ghoirid air sgàth cosgais àrd agus an fheum air grunn luchd-ceangail a cheannach air sgàth cunntasachd Ruiseanach
- - air a dhol a-mach às an liosta ghoirid air sgàth cus chosgais agus an fheum air dreach a bharrachd a cheannach airson gnìomh no dhà
- - air a’ gheàrr-liosta
- - air a’ gheàrr-liosta
- - air a’ gheàrr-liosta
- - air a’ gheàrr-liosta
- - air a dhol a-mach às a’ gheàrr-liosta air sgàth comas-gnìomh beag agus cuid de fheartan teicnigeach nach do chòrd rium
- - air a dhol a-mach às an liosta ghoirid air sgàth air chall do cho-fharpaisich bhon “lìog aige fhèin fo sgiath 1C”
- - air a’ gheàrr-liosta
Tha cuid de CRM air a bhith ann bhon uairsin, ach sa chumantas... uill... cha do dh'obraich iad idir, dìreach fuasglaidhean dòrainneach a chaill cho tarraingeach sa bha iad aig a' chiad lèirmheas + thuit 2 fhuasgladh a chaidh a thoirt a-steach mar thoradh air lùb ionadail. Ach ma tha thu a’ smaoineachadh gu bheil na 5 siostaman air a’ gheàrr-liosta a’ dèanamh beatha na phìos cèic, tha thu ceàrr - tha fios agam mu thràth gun slaod an sàrachadh roghainn air adhart, leis gu bheil barrachd is barrachd dhaoine ag iarraidh agus mise, a’ tuigsinn gu bheil na tagraichean sin comasach air tòrr a dhèanamh, cho-dhùin iad a dhol tro dhà chuairt eile de cho-rèiteachadh.
Mar sin, an sealladh ùr agam: CRM anns an Ruis ... chan eil! Stèidhichte air a’ mhìneachadh teann air siostam CRM, chan eil iad ann air an liosta agam.
San fharsaingeachd, tha mi rud beag mì-mhodhail a-nis: chan e ERP, CRM no BPM a chanar ri gin de na fuasglaidhean taghte. Tha iad sin nam fuasglaidhean uile-choitcheann le raon farsaing de chomasan.
Ann goirid, chun a 'chuspair.
Ìomhaigh CRM ann am falamh
Dè th' ann an CRM?
Gabhamaid am mìneachadh bho Wikipedia: siostam rianachd dàimh teachdaiche (CRM, CRM-system, giorrachadh airson Beurla. Riaghladh Dàimh Luchd-cleachdaidh) - bathar-bog tagraidh airson buidhnean a tha air an dealbhadh gus ro-innleachdan airson eadar-obrachadh le teachdaichean (luchd-ceannach) a dhèanamh fèin-ghluasadach, gu sònraichte gus reic àrdachadh, margaidheachd a bharrachadh agus seirbheis teachdaiche adhartachadh le bhith a’ stòradh fiosrachadh mu luchd-dèiligidh agus eachdraidh nan dàimhean leotha, a 'stèidheachadh agus a' leasachadh phròiseasan gnìomhachais agus mion-sgrùdadh às dèidh sin air na toraidhean.
Is e sin, faodar grunn fheartan àbhaisteach de shiostam CRM a chomharrachadh.
- Bidh e ag fèin-ghluasad na ro-innleachd - is e sin, bidh e a ’dol an àite cuid de phròiseasan àbhaisteach le gnìomhan inneal prògramaichte agus a’ toirt seachad eadar-aghaidh airson obair luath is buannachdail tron chuairt iomlan de bhith ag obair le teachdaichean.
- Tha e ag amas air reic, margaidheachd agus taic - bidh CRM ag obair le gach taobh de ghnìomhachd malairteach companaidh. Tha e cudromach gum bi cothrom aig na trì roinnean air fiosrachadh anns an CRM.
- Bidh e a’ stòradh fiosrachadh cruinnichte - bidh an DBMS a’ cruinneachadh, a’ pròiseasadh agus a’ stòradh fiosrachadh mu ghnothaichean, teachdaichean, prìomh thachartasan, msaa.
- Tha e ag amas air toraidhean a mhion-sgrùdadh - le taing dha cruinneachadh agus stòradh fiosrachaidh, tha an siostam CRM a’ toirt seachad gnìomhan mion-sgrùdaidh.
Wow, tha thu a’ faicinn cho seòlta ‘s a chuir mi ri chèile a h-uile càil - uile air sgàth gun do dh’ èist mi ri dusan taisbeanadh CRM gu leth, leugh mi leth an eadar-lìn agus rinn mi sgrùdadh air a’ chuspair. Tha na feartan sin aig a h-uile fuasgladh clàraichte, ach sa mhòr-chuid dhiubh chan eil seo ach pàirt bheag den ghnìomhachd gu lèir.
Mar a chunnaic mi CRM mus do chladhaich mi a-steach don chuspair
Anns a 'chompanaidh agam, tha luchd-reic agus manaidsearan gu math fulangach a thaobh bathar-bog - chan e rud tighearnail a tha seo. Mar sin, tha na h-iarrtasan againn cuibheasach: bhuail mi a-mach iad cha mhòr le feachd. Ach chunnaic mo cheannard agus mise gu soilleir: thàinig neach-dèiligidh, chaidh e a-steach do CRM, an uairsin ghairm CRM, cheangail e sgrìobhainnean an àiteigin, choimhead e air cia mheud ìre a chaidh e troimhe, agus dhùin e an aonta. An uairsin ghabh iad e, rinn iad mion-sgrùdadh air na h-ìrean, cò a bu chòir a bhith air duais fhaighinn, cò a bu chòir a bhith air a mhealladh, chaidh am pròiseas a mheudachadh, cabhag. Dhuinne, b’ e siostam reic a bh’ ann an CRM.
Mar a chì mi CRM às deidh faisg air 5 mìosan de dh’ obair anailis
Is dòcha, nan tòisicheadh mi le amoCRM, cha bhiodh fios agam a-riamh dè bha a’ dol air adhart leis a ’mhargaidh CRM, oir tha e dìreach a’ freagairt air na beachdan agam. Bhithinn ga cheannach, an uairsin na ceadan “My Warehouse”, an uairsin càraid a bharrachd agus a bhith gam mheas fhèin mar sheòrsa de automator. A bharrachd air an sin, chan eil com-pàirtichean gairm neo-stad an t-siostaim seo gu litearra a’ leigeil leat smaoineachadh air fuasglaidhean eile.
Ach dòigh air choireigin thionndaidh e a-mach gun do thòisich mi leis agus shuidhich an co-dhùnadh seo, a dh'aindeoin na duilgheadasan agus na prìsean, ìre beagan eadar-dhealaichte, no an àite sin, thug e breith air a 'chiad bheachd: "Dè mura feum mi prògram taigh-bathair a cheannach cuideachd?" Agus lorg mi fuasglaidhean le taigh-bathair “air bòrd”, suas ri ceithir! Agus an uairsin, às deidh dhomh èisteachd ri taisbeanaidhean CRM eile, nam shuidhe air cùl mo cho-obraiche, thuig mi gur e siostaman gu math ioma-ghnìomhach a th’ ann an CRMan an latha an-diugh a dh’ fhaodas mòran a dhèanamh. Ach... an e CRM a th' ann? Am bi hyper-automation ag obair a-mach airson gnìomhachas a bha a’ feitheamh ri fèin-ghluasad reic, ach a fhuair a h-uile càil aig an aon àm? A bheil feum air an seòrsa fèin-ghluasad seo? Tha mo cheann làn smuaintean - cha do smaoinich mi a-riamh cho mòr air bathar-bog nam bheatha gu lèir mar rianadair agus manaidsear!
Ma tha dad ann, bidh mi a’ taghadh CRM chan ann airson corporra sam bith, ach airson companaidh bheag a tha an sàs ann an reic mòr-reic de bhathar tollaidh ann am B2B. Chan eil ann ach 17 againn, ach feumaidh a h-uile duine CRM - airson diofar adhbharan. Carson ma-thà a tha mi a’ cladhach cho fada? Tha mi ag aideachadh, leam fhìn: tha mi airson fuasgladh fìor mhath a lorg aig prìs reusanta agus le atharrachaidhean aig a’ char as lugha. Bruadar!
Is iad sin na CRMn - chan e na CRMan a chomharraich mi.
Nas coltaiche ri BPM le feartan CRM
San fharsaingeachd, dh’ fheuch mi ri fuasglaidhean a sheachnadh le BPM air bòrd, gu sònraichte ann an comharrachadh BPMN. An toiseach, chan eil mi dha-rìribh a’ faicinn mar as urrainn dhuinn pròiseasan gnìomhachais a thogail sa chompanaidh, agus san dàrna àite, tha an luchd-obrach agam mar seo: mise, an ceannard agus sluagh den roinn mhalairteach agus luchd-reic nach e a-mhàin BPMN, Excel, mar teine, eagal. Ach, nuair a chaidh CRM a dhearbhadh (agus bha 17 dhiubh ann mu thràth, bha cuid dìreach air tuiteam a-mach air a’ chiad ghairm) thuig mi gum bu chòir pròiseasan a bhith ann an siostam CRM (chan e CRM?) Leis gu bheil e gu mòr a’ sìmpleachadh beatha mhanaidsearan: smaoinich, tha fios agad gu soilleir, dè a dh'fheumar a dhèanamh, cò a bu chòir a dhèanamh agus cuin, tha seo uile air a sgrìobhadh sìos, a 'cur an cuimhne agus a' cur litrichean. Sgeulachd iongantach anns an urrainn dhut gnothach sam bith a chòmhdach, co-dhùnadh cùmhnant, pròiseas fastaidh is trèanaidh, giùlan, adhartachadh, ge bith dè a tha thu ag iarraidh.
Agus tha, tha pròiseasan gnìomhachais nan deagh bhuileachadh rim faighinn ann an grunn fhuasglaidhean air a’ mhargaidh. Den fheadhainn a tha sinn a’ coimhead mun cuairt, tha pròiseasan ann an comharradh BPMN 2.0 a-staigh , ann an cruth dùthchasach air choireigin chòrd na pròiseasan gnìomhachais rium и — tha iad, r'a chur an ceill, gu firinneach, agus so-thuigsinn. Chan e, gu dearbh, chan eil dòchas sam bith agam gun dèilig manaidsear reic todhair Ivan riutha, ach tha mi cinnteach gum faigh e a-mach gu socair mar a dh’ obraicheas e leis na slabhraidhean rèiteachaidh anns na siostaman. Co-dhiù, tha comhairlichean amoCRM gu gnìomhach a’ brosnachadh a’ bheachd gur e pròiseas gnìomhachais a th’ ann an funail reic - uill, chan urrainn dhut argamaid a dhèanamh le sin, ach is e aon phròiseas a th’ ann, chan urrainn dhut a h-uile càil eile a thogail air, feumaidh tu ceannach. fuasgladh treas-phàrtaidh daor agus leth-liotair dheth airson obrachadh a-mach , no cuiridh na com-pàirtichean fhèin na pròiseasan air dòigh anns an rud seo, ach aig prìs àrd.
Mar sin, anns an roinn seo bheir mi am pailme dha na fhuasgladh a tha air a dhealbhadh gu dìreach airson pròiseasan gnìomhachais, am measg a bheil structaran deiseil. Uill, gu dearbh, b 'e bpm'online a bh' air an toradh roimhe, agus mar sin chan eil teagamh sam bith mu na pròiseasan. Is e an droch rud a th 'ann gur e siostam gu math daor a tha seo, a tha cuideachd neo-chunbhalach ann an sùbailteachd - mar eisimpleir, tha am fuasgladh margaidheachd na shiostam daor air leth.
Nas coltaiche ri ERP le comas-gnìomh CRM
Seo far a bheil a h-uile dad iom-fhillte, leis gu bheil uile-choitcheannachd a’ ruighinn an ìre as àirde, ach tha ceistean ag èirigh mu mar a dhèiligeas tu ris an fhuasgladh seo. Tha a 'chiad bheachd coltach ri bhith a' ceannach Dodge RAM-3500, agus an uairsin a 'smaoineachadh air mar a thèid thu tro na sràidean cumhang ann an sgìre Ostozhenka, mar eisimpleir. Ach tha iad sin cuideachd nan dùilean agus cothroman farsaing ùra, a tha a’ ciallachadh nach eil a h-uile dad cho sìmplidh. Mar sin, mura robh fios agad, tha siostam ERP na bhathar-bog a chuidicheas le bhith ag amalachadh gnìomhachd, cinneasachadh, goireasan daonna, riaghladh ionmhais, msaa. Bidh am modail dàta coitcheann ann an leithid de shiostaman a’ cuideachadh le bhith ag ùrachadh ghoireasan agus a’ togail phròiseasan ann an deagh àm. Tha e duilich a bhith nad shiostam ERP làn-chuimseach, oir is e sgeulachd a th’ ann mu thairgsean biùrocratach, cuid de chinneasachadh iom-fhillte, buileachadh ceum air cheum fad-ùine, msaa. Gus a bhith onarach, cha bhithinn-sa mi-fhìn airson fios a chuir gu “fear sgìth erp” a tha cleachdte ri seo. Ach cha bhithinn a’ diùltadh taigh-bathair, agus is dòcha cinneasachadh cuideachd.
Lorg mi a h-uile dad a bha a dhìth orm bho shealladh “thoir dhomh pìos ERP” ann an dà shiostam: и . Tha fuasgladh Microsoft air a dheagh dhealbhadh airson gnìomh sam bith, ach feumaidh an co-thaobhadh seo, mar a thàinig e a-mach, tòrr airgid, leis gu bheil CRM / ERP uile-choitcheann airson inbhean eadar-nàiseanta, ach anns an Ruis tha tòrr mion-fhiosrachaidh ann agus, mar thoradh air an sin, leasachaidhean air am feum companaidhean com-pàirteachais pàigheadh. Nuair a tha thu nad ghnìomhachas beag agus a thuigeas tu an sgèile, tha e a’ faireachdainn gu bheil thu gu bhith air do phronnadh. Uill, neo bha mi ann an sunnd cuarantain. na fhuasgladh inntinneach, a tha ann fhèin cha mhòr ERP (tha e cuideachd ann air leth), ach tha e coltach riumsa barrachd is barrachd gur e sgeulachd a tha seo airson companaidhean mòra no airson gnìomhachas eadar-nàiseanta. Is e seo a’ chiad uair a thachair mi air na fuasglaidhean aca den chlas seo agus tha e na iongnadh dhomh.
Agus an seo, gu h-iongantach, Bidh e a ’coinneachadh gu math ri feumalachdan ghnìomhachasan beaga (tha mi a’ smaoineachadh an dà chuid meadhanach agus mòr, ach dè a bu chòir dhut smaoineachadh orra - cò a smaoinicheadh mu ar deidhinn ...), leis gu bheil e dìreach air a chuir air dòigh, ceangailte gu soilleir eadar modalan agus a ’toirt a-steach a h-uile càil: KPI, taigh-bathair , riochdachadh, cuid Dè mu dheidhinn cunntasachd ionmhasail, stiùireadh pròiseict, cunntasachd ioma-airgead, clàr airgid, cairtean dìlseachd, msaa. Ann an ùine ghoirid, tha a h-uile dad - san fharsaingeachd, a h-uile dad a chithear ann an siostam gnìomhachais ùr-nodha. Fìor, tha seo uile ri fhaighinn anns an deasachadh “àrd”, a chosgas barrachd na an dreach bunaiteach - agus dha cuid, is dòcha gum bi na deasachaidhean nach eil cho ionnsaichte gu leòr. Ach aig a ’cheann thall, tha e tòrr nas saoire na Microsoft - an turas seo tha e air a dhealbhadh gu sònraichte 100% airson gnìomhachas Ruiseanach, às aonais luchd-ceangail (ach tha cuid de dh’ atharrachaidhean ann, tha mi a ’smaoineachadh - chan eil mi air faighinn timcheall air sin fhathast). Ach is e an rud a bha a dhìth orm (leis gu bheil sinn ag iomradh a dh’ ionnsaigh uile-choitcheann) riaghladh sgiobachd - tha e coltach gu bheil KPIan, dealbhadh agus cairt luchd-obrach ann, ach chan eil an seòrsa cunntasachd sgiobachd seo ann. gearan an aghaidh a h-uile duine.
Is dòcha gun cuir mi an seo e cuideachd - tha e cuideachd gu soilleir ag atharrachadh a dh’ ionnsaigh uile-choitcheann, ged a tha e beagan nas bochda a thaobh gnìomh.
Tha e coltach riumsa gur e am meur mean-fhàs seo a dh’ ionnsaigh ERP an fheadhainn as loidsigeach agus as ceart airson siostaman CRM - feumaidh gnìomhachasan beaga is meadhanach fuasglaidhean làidir uile-choitcheann.
Nas coltaiche ri portal corporra le gnìomhan CRM
- sgeulachd gu math toinnte ann an saoghal CRM, fìor phantom agus werewolf. Ma tha mi mu dheidhinn siostaman eile is urrainn dhomh a ràdh gur e CRM a tha seo le tuilleadan no super CRM, an uairsin mu Bitrix24 b’ fheàrr leam a ràdh gur e portal corporra a th ’ann le modal CRM agus eileamaidean de lìonra sòisealta. A bheil thu a’ faireachdainn an diofar? Anns a 'chòrr feumaidh tu a bhith ag obair, ann am Bitrix feumaidh tu suidhe agus smachd a chumail air a h-uile taobh den obair. Air an aon làimh, tha an uile-choitcheann an seo aig an ìre, air an làimh eile, tha na h-innealan portal corporra sin uile a ’toirt air falbh obair agus is dòcha nach tig e gu CRM.
Co-dhiù, tha rud brònach agam dhut: tha Bitrix24 an-asgaidh na rud glè chuingealaichte, às a bheil a ’chompanaidh a’ fàs mar-thà aig ìre deuchainn an t-siostaim. Ach dha-rìribh, dha-rìribh, ma tha feum agad air Bitrix24, a tha chan ann a-mhàin a ’stòradh rudeigin an sin, ach ag obair mar a chaidh a dhealbhadh, feumaidh tu an targaid Sgioba, no eadhon a’ Chompanaidh. Uill, dìreach air eagal gun smaoinich thu gu h-obann gum faod thu a dhol fada le neoni.
Ach am measg portals corporra agus lìonraidhean sòisealta obrach, is e fuasgladh làidir a tha seo, mar sin ma chuireas tu fòcas sònraichte air conaltradh a-staigh, is dòcha gum bi am fuasgladh seo freagarrach dhut.
Nas coltaiche ri CRM...?
Dè mu dheidhinn an còrr? Bha an fheadhainn eile ann cuideachd. Gabhaidh mi a-steach don bhuidheann seo , , . Is iad sin siostaman CRM airson reic, agus tha amoCRM gu teann “a’ leantainn ”bun-bheachd siostam airson a bhith ag obair le teachdaichean, ach tha an dithis eile mu thràth air an t-slighe gu uile-choitcheann an fhuasglaidh agus gu ìre ERP: Tha gnìomhachas sìmplidh air a thighinn air adhart beagan nas àirde, tha KB fhathast aig an toiseach. Co-dhiù, faodar amoCRM ùrachadh airson airgead le bhith a ’cleachdadh addons, plugins agus aonachadh, ach tha glagan is fìdeagan mar sin a’ coimhead daor agus iom-fhillte dhomh - mar rianadair siostam, chan eil mi ullaichte gu inntinn a bhith cunntachail airson a leithid de shù, pàighidhean air a shon. , etc.
Bhiodh e coltach gur ann an seo a tha iad, cha mhòr clasaigeach, ceannaich do CRM mu thràth agus socair sìos, Vanya. Ach! Às deidh na co-dhùnaidhean gu h-àrd, chan eil mi ann an dòigh air choreigin airson a bhith beag airson an aon airgead (no eadhon barrachd).
Gu dearbh, chan eil mi gam mheas fhèin mar an fheadhainn as sgiobalta, agus mar sin thug mi sùil air liostaichean dhaoine eile, lèirmheasan, rangachadh. Fìor, fhuair mi am beachd gu bheil 90% dhiubh bullshit, leis nach e Microsoft a th’ anns na ciad àiteachan, chan e amo, no bitrix24, ach cuid de CRMn nach tug eadhon sanasachd sam bith dhomh ann an 5 mìosan. Choimhead mi iad, eadhon air a dhol tro na taisbeanaidhean turas no dhà... A bheil seo dona? Cò air a bheil iad a’ cunntadh airson na h-ìrean àrdaichte is pàighte sin? Uill, ceart gu leòr, feumaidh tu smaoineachadh le d’ inntinn.
Agus tha mi fhathast a 'smaoineachadh agus a' sgrùdadh. Seo roghainnean airson CRM taghte nach eil nan CRMs, ach an àite hyper CRMs no ultra CRMs. Agus tha an "hyperfunctionality" seo na shàbhaladh mòr don chompanaidh, oir gheibh thu a h-uile dad ann an aon àite. Air an làimh eile, tha cunnart ann a bhith troimh-chèile, a dhol air chall ... Mar sin chaidh iarraidh orm CRM a chuir an gnìomh aig àm cuarantine, leis gur e tomhas fionnar an-aghaidh èiginn a th’ ann, cha mhòr pill draoidheachd, agus tha mi eadhon a ’tuigsinn carson. ACH! Tha mi air chall. Tha mi a’ coimhead airson slighe a-mach. Bidh mi ann an conaltradh.
Source: www.habr.com