Bha aon de mo cho-obraichean dha-rìribh ag iarraidh iPhone 4S a bhith aige. An uairsin cha robh ann ach àirde an taisbeanaidh. An dèidh a 'bhuannachd fhaighinn, thug i seachad a saor-làithean agus cheannaich i e - geal, tlachdmhor cuideam, farmad ris an t-seirbheis mhalairteach gu lèir. An ceann greis, thòisich i a 'gearan nach robh i a' tuigsinn dè a lorg a h-uile duine anns na iPhones sin, dialer agus dialer, ach bha eagal oirre a leigeil seachad, agus cha robh na dealbhan dona. Nuair a bha i a’ bruidhinn mu thagraidhean, gnìomhan, sruthadh dhealbhan, ùrachaidhean agus rudan eile, thuirt i gun do chuir i stad air ruigsinneachd air an eadar-lìn leis gu robh e daor agus gu h-àbhaisteach a’ cur dragh air. Mar sin, thionndaidh i fòn cliste aig mullach na loidhne airson a h-ùine gu bhith na bhreige fàinne. “Dè cho gòrach!” rinn sinn gàire; is dòcha gu robh cuid de luchd-leughaidh a’ smaoineachadh an aon rud.
Chan eil mi air a bhith a’ smaoineachadh mar sin airson ùine mhòr - leis gu bheil mi air a bhith ag obair le buileachadh bathar-bog iomairt. Tha smocadh Kazbek agus sàbhaladh air maidsean gu ìre mhòr na shuaicheantas aig gnìomhachasan beaga is meadhanach anns a h-uile càil co-cheangailte ri IT. An toradh: neo-èifeachdas, fàilligeadh buileachaidh, airgead sìos an drèana, fuath air a h-uile bathar-bog aig an aon àm agus tàir air pròiseactan soirbheachail.
San fharsaingeachd, sgrìobh sìos dòighean gus fàiligeadh ann an cur an gnìomh CRM, no bathar-bog sam bith - às deidh a h-uile càil, bidh neach snasail ag ionnsachadh bho mhearachdan dhaoine eile.
Tha staitistigean ann gu bheil bho 20% gu 60% de phròiseactan CRM a 'fàilligeadh no nach eil iad a' coinneachadh ris na bha dùil. Gus a bhith onarach, staitistig neònach: an toiseach, leithid forc de luachan, san dàrna àite, dè an CRM agus dè an raon, san treas àite, an neach-reic no an com-pàirtiche? Gu bunaiteach, airson an sgioba leasachaidh againn Tha e soilleir cò mu dheidhinn a tha sinn dualtach bruidhinn agus cò às a tha an raon àireamhan seo a’ tighinn. Is dòcha gu robh na staitistig a’ toirt a-steach buileachadh pàirt (nuair a thèid am bathar-bog a chleachdadh ann am pàirt bheag de na gnìomhan agus nach eil e a’ còrdadh ris a’ chompanaidh idir), buileachadh neo-shoirbheachail a rèir coltais (chan eil a h-uile càil a’ còrdadh ris a’ chompanaidh, ach tha iad a’ leantainn air adhart a’ cleachdadh an t-siostam airson a phàigh e). ), etc. Gu dearbh, is dòcha gu bheil grunn adhbharan ann airson fàiligeadh, agus bidh gach gnìomhachas gan cruthachadh mar rud gun samhail, ach gu dearbh tha e comasach liosta mhòr ach chrìochnaichte de dh’ adhbharan a chomharrachadh airson buileachadh siostaman CRM neo-shoirbheachail agus neo-thaitneach. Tha an sgioba againn air an fheadhainn as fheàrr a chruinneachadh, agus tha iad deiseil airson innse dhut mun deidhinn. Na cuir a-steach na cònaichean agad fhèin - dèan sgrùdadh air còn dhaoine eile!
Seo mar a tha companaidhean coltach a tha air CRM a cheannach agus a chleachdadh chun ìre as ìsle no gun a bhith idir.
Mura h-eil thu cinnteach, na cuir an gnìomh e
Am measg feadhainn eile, is dòcha gur e am prìomh fhear an dìth fòcas air amasan na companaidh. Gu tric bidh companaidhean a’ coimhead airson siostam CRM chan ann airson reic àrdachadh, pròiseasan gnìomhachais a mheudachadh, no càileachd seirbheis àrdachadh, ach dìreach air sgàth “gus am bi.” Is e buileachadh neo-shoirbheachail a tha seo an toiseach: chan eil tuigse sam bith ann air mar a chleachdas tu an inneal, a tha a’ ciallachadh gum fuirich e gun iarraidh.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? Obraich a-mach amasan na companaidh agus na h-amasan airson siostam CRM a bhuileachadh. Tha e ion-mhiannaichte gu bheil co-cheangal aca, ann am faclan eile, gu bheil talamh coitcheann aca. Tha am pròiseas gu math sìmplidh: gabh pìos pàipear, sgrìobh sìos amasan na companaidh (a rèir roinn no neach-obrach mas fheàrr), gabh dàrna fear agus sgrìobh sìos na h-amasan airson buileachadh CRM. Bhon mhionaid seo, tòisichidh tu a’ cur ri chèile riatanasan airson siostam CRM, leis an urrainn dhut tòiseachadh ag obair le luchd-reic. Tha e gu sònraichte cudromach na h-amasan agad a dhearbhadh ma tha do chompanaidh an sàs ann an gnìomhan sònraichte: sanasachd, foillseachadh, seirbheisean meidigeach, còmhdhail, msaa.
Eisimpleir bho bheatha. Bha a 'chompanaidh an sàs ann an grunn sheòrsaichean de ghnìomhan agus mu dheireadh thòisich iad a' taghadh CRM. Leis gu robh a ’chompanaidh ann am Moscow, gun a bhith a’ smaoineachadh dà uair, cheannaich iad CRM stèidhichte air na beachdachaidhean “is e facal taighe a th’ ann. ” Rinn com-pàirtichean an neach-reic taisbeanadh drùidhteach agus reic iad gu làidir (cho-dhùin iad aonta màil fon mhodail SaaS) 27 suidheachain. Dh'fhàs e soilleir gu sgiobalta nach robh CRM freagarrach airson an seòrsa gnìomhachd; a bharrachd air an sin, bha e “cumhach” air a ’chliant post-d, agus airson a’ chompanaidh bha seo air leth èiginneach. Às deidh sia mìosan de chràdh agus bilean mòra airson atharrachaidhean, chaidh an cùmhnant airson siostam CRM a thoirt gu crìch. Tha an adhbhar sìmplidh: cha do shuidhich a’ chompanaidh amasan, agus cha do smaoinich com-pàirtiche an neach-reic eadhon faighneachd mun deidhinn - carson, nuair as urrainn dhut an aonta a dhùnadh?
Feumaidh cuideigin CRM airson taisbeanadh
Thairis air 12 bliadhna de bhuileachadh Thuig sinn gur ann ainneamh a bhios e a’ tachairt gu bheil an sgioba gu lèir deiseil airson gabhail ris an t-siostam CRM agus cur ris an obair tòiseachaidh as luaithe a tha comasach. Is e sgeulachd fantasy a tha seo. Gu math nas trice, thathas a 'cur an gnìomh siostam CRM bho shuas: tha stiùireadh air a thoirt seachad, thèid an stàladh a dhèanamh, thèid trèanadh a dhèanamh (anns a' chùis as fheàrr!), Agus tha an obair a 'tòiseachadh. Uile. Cha deach faighneachd do dhuine sam bith, cha deach aire a thoirt do dh’ iarrtasan duine, cha deach obair a dhèanamh le luchd-uchd-mhacachd tràth, agus às deidh sin chaidh aire a thoirt don mhòr-chuid.
Ann an suidheachadh mar sin, faodaidh buileachadh a bhith soirbheachail mar thoradh air eòlas àrd-luchd-stiùiridh agus oidhirpean an neach-reic, ach tha gabhail ris an t-siostam agus toiseach na h-obrach toraidh aige air a chuir dheth gu bràth, leis gu bheil ceistean, stailcean sàmhach agus eadhon boicot gu tur a’ tòiseachadh. . Chan eil luchd-obrach deiseil gu inntinn airson gabhail ri ùr-ghnàthachadh; tha eagal orra smachd a chumail air agus teannachadh nan sgriothan sa chompanaidh. Carson? Leis gun deach an siostam CRM a chuir an gnìomh airson taisbeanadh, agus chan ann airson obair - mar eisimpleir, gus am faigh an CIO no CTO bònasan bliadhnail airson fèin-ghluasad. Is e seo an lobaidh corporra.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? Gu dearbh, ann am fìrinn corporra, chan eil stiùiridhean bho shuas gu h-àrd dad ùr, agus uaireannan chan eil e eadhon ciallach co-dhùnaidhean mar sin a sheachnadh. Ach a thaobh buileachadh bathar-bog a chleachdas a h-uile duine, tha an suidheachadh eadar-dhealaichte: mura toir luchd-obrach taic don phròiseact, mura fàillig iad, bidh iad cinnteach gun dèan iad toinnte. Mar sin, bu chòir co-dhùnadh coitcheann a bhith ann am buileachadh: le fìreanachadh, deasbad, cruinneachadh riatanasan agus trèanadh ceum air cheum àrd-inbhe. Chan eil seo a’ dùnadh a-mach na duilgheadasan a thaobh gabhail ri prògram ùr, ach bidh tuigse aig gach roinn air cò a chleachdas e agus ciamar .
Eisimpleir bho bheatha. Cho-dhùin CIO companaidh beag ach beairteach gu robh feum air siostam CRM. An toiseach chaidh e gu SAP, an uairsin cha do dh'obraich e a-mach agus lorg e CRM a bha gu math daor agus aig an àm sin nach robh cho aithnichte às aonais oifis riochdachaidh anns an Ruis. Thàinig na balaich à Canada, thug iad seachad na tiodhlacan mullaich (innealan nach cuala tu ann an 2010), agus chuir iad an gnìomh CRM le... eadar-aghaidh Beurla taobh a-staigh bliadhna. Bhiodh a h-uile dad gu math, ach bha aois chuibheasach luchd-cleachdaidh 38 bliadhna a dh'aois, agus cha robh fios aig na mnathan-reic mì-fhortanach, luchd-logistic, eòlaichean sgrìobhainnean agus luchd-taic ach “Made in China” bhon fhaclair Beurla. Bha cleachdadh CRM air a ghabhail a-steach don KPI. Thòisich a h-uile duine a’ call àrd-ìre oir bha an trèanadh gu math foirmeil “puing an seo, comharraich an sin, cruthaich iarrtas.” Chaidh CRM a thrèigsinn, bha luchd-obrach tàmailteach. Às deidh bliadhna eile de chuir às agus boicot, thòisich an t-seirbheis tèarainteachd sgrùdadh taobh a-staigh, chaidh an CIO a chuir a-mach às aonais “paraisiut òir”, ach le breab - chaidh fìrinnean breab a nochdadh. Co-dhiù, cha deach CRM a chuir an gnìomh a-riamh anns a’ chompanaidh sin; chleachd a h-uile duine siostam eile a bha gu math coltach ri CRM. Cha b’ urrainn don chompanaidh seasamh an aghaidh an gabhail thairis.
Dìth mothachaidh agus trèanaidh
Is dòcha gum faigh eadhon luchd-cleachdaidh adhartach beagan iongnadh nuair a chì iad an eadar-aghaidh ùr airson a’ chiad uair. Dè as urrainn dhuinn a ràdh mu luchd-cleachdaidh le ùine atharrachaidh fadalach - mar eisimpleir, chleachd neach-reic 1C gus fàirdealan a ghineadh agus cha robh e air bathar-bog sam bith eile fhaicinn, agus gu h-obann nochd eadar-aghaidh ùr air a bheulaibh, uaireannan gu tur eadar-dhealaichte bho 1C. Bidh saidhgeòlas banal a 'tighinn a-steach - strì gnìomhach an aghaidh a h-uile dad ùr. Fo na suidheachaidhean sin, is e an rud as miosa ri dhèanamh trèanadh reiceadair a thrèigsinn no a thionndadh gu bhith na òraid fhoirmeil. Is coltaiche gun trèig neach-obrach gun trèanadh, air fhàgail dha na h-innealan aige fhèin no gus cuideachadh leis a’ phrògram, an gnìomh tubaisteach seo agus gun till e gu 1C no Excel. Tha e dìreach nas eòlaiche agus nas comhfhurtail annta. Caillidh CRM a h-uile ciall.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? mu mar a chuireas tu siostam CRM an gnìomh le deagh thrèanadh, ach leig dhuinn a-rithist na riaghailtean as bunaitiche, as sìmplidh a dh ’fhuasgladh a’ mhòr-chuid de dhuilgheadasan atharrachadh luchd-obrach gu bathar-bog ùr (chan ann a-mhàin don t-siostam CRM).
- Iarr a h-uile stuth trèanaidh bhon neach-reic: bhideothan, sgrìobhainnean, stiùireadh, riaghailtean. Ma tha a h-uile càil ann an òrdugh leis an neach-reic, tha a h-uile stuth ri fhaighinn an-asgaidh agus eadhon mus tèid a bhuileachadh: mar eisimpleir, faodar na sgrìobhainnean againn a luchdachadh sìos anns an roinn luchdaich sìos den dreach demo, agus faodaidh luchd-leughaidh an artaigil seo luchdachadh sìos gu furasta agus - filmeadh sinn stiùireadh air na “àiteachan” as iom-fhillte agus as cudromaiche de RegionSoft CRM 7.0, leithid KPI, cunntasachd airgead, stàladh. Tha a h-uile dad fosgailte, mar a tha na 78 artaigilean againn.
- Na cuir bacadh air trèanadh. Neach-reic, ma tha e air a bhith air a 'mhargaid airson ùine mhòr agus nach eil e a' toirt a-mach thu gu com-pàirtiche le gnìomhan neo-bunaiteach, tha fios dìreach dè a bu chòir aire a thoirt dha an-toiseach, dè na gnìomhan a dh 'adhbhraicheas na duilgheadasan as motha, agus mar sin bidh e gad thrèanadh gu proifeiseanta. Na biodh eagal ort gun leudaich an neach-reic an trèanadh gus barrachd a ghearradh san uair - tha sinn cuideachd a’ cur luach air ar n-ùine, agus gu tric tha e tòrr nas daoire na uair a thìde de thrèanadh :)
- Cruthaich eòlas taobh a-staigh. Rè obrachadh an t-siostam CRM, èiridh ceistean, luchd-cleachdaidh ùr, feumalachdan ùra - agus bidh neach-obrach aig a bheil eòlas air an t-siostam CRM a-staigh agus a-muigh comasach air a ’chùis fhuasgladh gu sgiobalta agus gu comasach.
- Na dì-chuimhnich mu thaic theicnigeach an neach-reic - agus mas fheàrr gus am bi a h-uile càil air falbh. Tha, tha taic theicnigeach le prìomhachas air a phàigheadh, ach sa chiad bhliadhna tha seo cuideachd na phàigheadh airson an obair luath is buannachdail agad. Air an t-slighe, bi faiceallach: tha pasgan TP aig cuid de luchd-reic ann am prìs màl bathar-bog, agus is dòcha nach eil fios agad eadhon mu dheidhinn - leugh an cùmhnant!
Chan eil an siostam CRM dìreach ag obair
Chan e, ann an suidheachadh sam bith na smaoinich gun ceannaich thu CRM agus gu h-obann cha tòisich e. Chan eil seo a 'tachairt le fìor luchd-reic. Tha ceithir prìomh rudan ann a dh’fhaodas tachairt an seo.
- Tha an eadar-lìon nad àite slaodach. Mar eisimpleir, tha astar ceangail eadar-lìn air a shuidheachadh ro ìosal, rud nach leig leis an neach-dèiligidh dàta iomlaid leis an fhrithealaiche. Tha roghainn eile na ping fada don ionad dàta a thaobh tagradh lìn ma tha an neach-reic air aoigheachd a thaghadh a rèir prionnsapalan a tha soilleir dha.
- Duilgheadasan leis an DBMS. Is e an stòr-dàta cridhe agus eanchainn siostam CRM, agus mar sin feumar na riatanasan as cruaidhe a chuir air na comasan aige. Is e an rud as mì-thlachdmhor nuair a gheibh thu a-mach, rè buileachadh siostam CRM, gum feum thu pàigheadh airson DBMS a bharrachd, leis nach eil an comas bunaiteach gu leòr airson na feumalachdan agad. Eisimpleir eile: bidh an neach-reic a ’dèanamh taisbeanadh dhut, bidh a h-uile dad ag itealaich, ach às deidh tòiseachadh air an obair bidh an siostam a’ tòiseachadh a ’slaodadh sìos gu uamhasach, oir ... chaidh am bathar-bog a shealltainn dhut air bunait demo leasaichte agus bathar-cruaidh adhartach, agus chan ann ann an suidheachaidhean sabaid fìor.
- An fheum air rudeigin eile a cheannach: teachdaiche post-d, seirbheis liosta puist, an aon DBMS, plugins agus tuilleadan airson fuasgladh fhaighinn air na gnìomhan as bunaitiche a rèir coltais. Chan fhaigh thu an comas-gnìomh a dh’ fheumas tu san t-siostam CRM agad agus feumaidh tu airgead a bharrachd a lorg gus tòiseachadh air a chleachdadh gu làn chomas.
- Is e fàilligeadh siostam CRM coinneachadh ri riatanasan na companaidh an tè mu dheireadh air an liosta, ach a’ chùis as duilghe agus as cumanta. Bidh companaidh a’ taghadh siostam CRM stèidhichte air cuid de na slatan-tomhais aca fhèin, ga chuir a-steach / ga chuir an gnìomh, agus aig a’ cheann thall a ’faighinn siostam aig nach eil na comasan riatanach: mar eisimpleir, dealbhadh, KPI, riaghladh taigh-bathair, msaa. Gu dearbh, tha e gu math mì-ghoireasach a chleachdadh.
San fharsaingeachd, tha e duilich smaoineachadh air siostam CRM a bhios ag obair dìreach mar a tha cuid a’ sanasachadh. Tha na geallaidhean as fheàrr leinn am measg feadhainn eile air an stèidheachadh ann an uair a thìde, tòiseachadh ann an 15 mionaidean, an-asgaidh gun chuingealachaidhean, buileachadh ann an trì latha / leth uair / uair / 15 mionaidean, buileachadh gun trèanadh agus funail reic a bhios “a’ stiùireadh an neach-dèiligidh troimhe fhèin. ” Tha an leithid de shanasachd, aig nach eil gnothach sam bith ri fìrinn, a 'ciallachadh gu bheil companaidhean a' beachdachadh air an t-siostam CRM mar rud neo-riatanach no a 'toirt seachad cuid de fheartan draoidheil, agus an uairsin tha iad briseadh-dùil.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? Cuir iongnadh air an neach-reic - faighnich dha mu fhiosrachadh teicnigeach an t-siostam CRM. Na biodh eagal ort a bhith aineolach no cuir troimh-chèile do neach-dèiligidh post-d leis an t-seirbheisiche post-d agad. Chan fheum thu na mion-fhiosrachadh sin a thuigsinn (mura h-eil, gu dearbh, gu bheil CIO no CTO agad - tha seo gu math tearc airson gnìomhachasan beaga is meadhanach), ach feumaidh an neach-reic innse dhut agus mìneachadh a dhèanamh air a h-uile nuances teicnigeach: dè an seòrsa de DBMS agus dè a chosgas e, dè an luchd as urrainn dha seasamh; dè na riatanasan siostam CRM? a bheil neach-dèiligidh post-d agus neach-deasachaidh pròiseas gnìomhachais ann; Ciamar a tha cùisean a’ dol le fònadh is mar sin air adhart?
Eisimpleirean de bheatha. Sgeul 1. Cheannaich a’ chompanaidh siostam CRM (air màl fo mhodail SaaS), bha an CRM fhèin stèidhichte air an Oracle DBMS, bha a chosgais air a ghabhail a-steach ann an cosgais an t-siostaim. An toiseach, thòisich brisidhean - ghluais an neach-reic na h-ionadan aige gu ionad dàta ann an Samara, leis gu robh e tòrr na bu shaoire an sin, ach thionndaidh an solaraiche gu bhith coimheach ri gèilleadh ri SLA. An uairsin chaidh tairgse a thoirt do luchd-ceannach pàigheadh airson Oracle a chleachdadh no dreachan san togalach a cheannach agus an cleachdadh aig an taigh. Chan fheumar a ràdh mu mheud maistidh ballrachd airson an CRM seo.
Sgeul 2. Bidh a 'chompanaidh a' màl oifis ann an ionad gnìomhachais air iomall St. Petersburg, a 'dèanamh reic iom-fhillte le taigh-bathair agus luchdan air feadh an CIS ann an clàran mòra Excel. Chan urrainn dhaibh cha mhòr sgòth CRM sam bith a chleachdadh, oir ... Bidh BC a’ toirt seachad seirbheisean eadar-lìn gu monopolistigeach, agus feumaidh tu an dàrna cuid astaran dial suas a chumail suas, no modem USB a cheannach agus cunntadh air craoladh gnìomhaiche nach eil fìor mhath. Is e an aon dòigh a-mach dhaibh . Ach tha e nas fheàrr, gu dearbh, gun a bhith a’ faighinn thairis air màl ann an ionad gnìomhachais àbhaisteach, oir às aonais an eadar-lìn, tha comasan an deasg cuideachd cuibhrichte (mar eisimpleir, chan urrainn dhut teachdaiche post-d, fòn IP, msaa a chleachdadh).
A’ tighinn faisg air CRM mar fhuasgladh teignigeach a-mhàin
Is e a’ chiad taobh den dòigh-obrach seo an dùil gun obraich am bathar-bog stàlaichte mìorbhuileach, gun dèan e reic agus gun toir e prothaid. Cha bhith am prògram fhèin a’ fuasgladh dad; tha e air a dhealbhadh gus a bhith na inneal airson siostam iom-fhillte de phròiseasan gnìomhachais agus ro-innleachd dàimh teachdaiche. An ìre mhath a’ bruidhinn, ma bhios an luchd-reic agad a’ caitheamh an latha gu lèir air Facebook no Ozon, bidh an neach-margaidh a’ deasachadh mion-sgrùdadh foirmeil SWOT eile agus a’ cumail a’ cheudamh coinneamh ann am mìos, agus bidh roinn na seirbheis a’ cur teachdaichean a dh’fheitheamh ri fuasgladh airson seachdain no dhà, Chan urrainn dha CRM fhèin dad a dhèanamh comasach, ach air an làimh eile, bidh e na mhaoin neo-riatanach agus na thasgadh gun adhbhar. Leis gu bheil, chan eil ann ach prògram: slige, cridhe, eadar-aghaidh. Agus mura lorg thu dòighean air obair luchd-obrach a leasachadh sa phrògram seo, bidh e leisg.
Tha siostam CRM gu bunaiteach na bhathar-bog tagraidh. Agus bhiodh gaisgeach “Mion” Fonvizin ceart anns a ’chùis seo nan tuirt e bhon a chaidh a chuir an sàs, gu bheil e a’ ciallachadh gum feumar a chuir an sàs ann an rudeigin. Is e sin, cur ri oidhirpean corporra iomlan gus reic agus seirbheis teachdaiche a leasachadh. Gus eisimpleir eile a thoirt seachad, tha CRM na inneal-catharra airson ath-bheachdan iom-fhillte agus eadar-obrachaidhean taobh a-staigh gnìomhachas a luathachadh.
Is e an dàrna taobh de dhòigh-obrach teignigeach a-mhàin a bhith a’ gluasad a’ chùis mu bhith a’ buileachadh siostam CRM (bho thaghadh gu toiseach obrachaidh) gu tur gu guailnean na roinne IT no rianadair an t-siostaim. Tha seo duilich leis gum faigh thu an siostam as teignigeach le suidheachaidhean air leth freagarrach, a bhios a-rithist leisg leis nach eil e a ’coinneachadh ri riatanasan seirbheis malairteach, luchd-margaidh, taic, logistics - is e sin, na prìomh luchd-cleachdaidh.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? Mar a thuirt sinn mu thràth, dèan buileachadh mar phròiseas coitcheann, cruthaich buidheann obrach agus ionnsaich luchd-obrach gu bhith ag obair gu cinneasach leis an t-siostam CRM taghte. Air an t-slighe, bu chòir don eòlaiche a-staigh air an do bhruidhinn sinn gu h-àrd a bhith bho bhuidhnean luchd-cleachdaidh gnìomhach, agus chan ann bho luchd-obrach na roinne IT. San dòigh seo, faodaidh tu cuideachd cuideam bho eòlaichean IT a sheachnadh air luchd-cleachdaidh agus faireachdainn neo-litearrachd teignigeach am measg luchd-cleachdaidh, a tha gu tric gu math mì-mhisneachail. “Mar sin, dè mu dheidhinn a’ chlàr? Glan e? Carson nach biodh? Uill, tro cmd agus regedit. Tha, tha fios aig a’ phàiste air seo!” - ma leughar an artaigil le daoine a tha fada bho bhith rianachd, tha e soilleir gu bheil iad eòlach air a ’chringe bho na faclan sin aig a’ chiad reothadh PC do-chreidsinneach. Tha mi a’ moladh a bhith ag ràdh mar fhreagairt: “Bònas? Nach eil thu mothachail air structar a’ phàighidh agus an cosnadh glèidhte aig deireadh na ràithe? Cha deach EBITDA agus EBIT a thomhas fhathast, agus mar sin tha sinn a’ feitheamh ris na luachan a chaidh an àireamhachadh a rèir RAS. ”
Eisimpleir bho bheatha. Chan ann mu dheidhinn CRM, ach gu math faisg. Cho-dhùin a 'chompanaidh CRM a thrèigsinn, ach bha feum air mòran fiosrachaidh air a' phròifil gnìomhachd, a chaidh a chruinneachadh ann an cruth inntrigidhean ann an "seòrsa bileachaidh" fèin-sgrìobhte. Mar a dh ’fheumar, rinn neach-obrach seirbheis IT luchdachadh sìos - chruthaich e aithisg, a dh’ atharraich an neach-obrach le ruigsinneachd chun cheann-latha tro GUI prìomhadail ann an trì loidhnichean. Airson aithisgean sònraichte, chaidh mion-chomharrachadh teignigeach goirid agus òrdughan a chruthachadh ann an cruth “ceann-latha - dàta - sliseag”. Chleachd an luchd-cleachdaidh fhèin na faidhlichean .csv a chaidh a luchdachadh suas mar a dh’ fheumadh iad. Ach dh'adhbhraich an atharrachadh ann an riaghladh nach robh an t-uallach airson a bhith a 'dearbhadh ion-dhèantachd aithisgean a' tuiteam air an stiùiriche malairteach, ach air an t-seirbheis IT. Cha do thuig na balaich pròiseasan gnìomhachais, thuit an siostam a bha ag obair gu math, agus thòisich luchd-cleachdaidh gnìomhachais a’ caitheamh 50% den ùine obrach aca air mion-chomharrachadh teignigeach “cuideamach” reusanta a bhiodh tarraingeach do luchd-aontachaidh IT. Agus bha an fheadhainn a bha ag aontachadh gu mì-mhodhail ag iarraidh briathrachas mionaideach agus, mar eisimpleir, an loidhne “reic is pàighidhean airson Màrt 2017" air fàs gu bhith "luachan neo-neoni airson an raon reic le làthaireachd paramadair pàighidh airson na h-ùine 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, a’ toirt a-steach luachan bhon chlàr fhada_payments" An toradh: bha ceannaichean a’ caitheamh ùine a’ dealbhadh mion-chomharrachadh teignigeach, bha eòlaichean IT a’ gàireachdainn leis na h-oidhirpean aca agus an toradh agus a’ cuairteachadh mion-chomharrachadh teignigeach airson ath-sgrùdadh, chaidh na cinn-latha airson dàta a luchdachadh suas agus aithisgean ullachadh airson seachdainean. Is iad sin na cruthan neònach a dh’ fhaodas fìor theicneòlas ann an companaidh a ghabhail :)
Chan eil pròiseasan gnìomhachais ann, tha mì-riaghailt gnìomhachais ann
Is e seo dìreach am prìomh adhbhar airson fàilligidhean ann an buileachadh siostam CRM. Tha e sìmplidh: mura h-eil lèirsinn agad airson pròiseasan gnìomhachais sgiobalta sa chompanaidh agad, chan eil ro-innleachd CRM agad. Gu dearbh, aig a ’cheann thall tha amas aig 99% de chompanaidhean teachd-a-steach a ghineadh, ach chan urrainn don amas seo a bhith mar amas ann an dòigh sam bith sa phròiseas gnìomhachais agus buileachadh CRM. Tha seo mar thoradh air a bhith a 'coileanadh cuid de amasan a tha buntainneach don chompanaidh: àrdachadh cearcall beatha luchd-cleachdaidh, àrdachadh air an àireamh de reic, àrdachadh air a' bhile cuibheasach, àrdachadh roinn margaidh, msaa. Agus airson adhbharan mar sin, is e sin, airson ro-innleachd stiùireadh dàimh teachdaiche (CRM), bu chòir bathar-bog a bhith air a dhealbhadh gu sònraichte - an siostam CRM agad. Mura h-eil fios agad dè an ro-innleachd a th’ agad agus mura tuig thu na pròiseasan, faodaidh buileachadh tionndadh gu bhith na dhrèanadh buidseit. Ach ma tha lèirsinn ann no ma tha thu deiseil airson pròiseasan gnìomhachais ath-sgrùdadh agus a bharrachadh, bheir CRM a’ chompanaidh an aghaidh dhùbhlain bhon taobh a-muigh, oir bidh bunait làidir agad de bhunait teachdaichean àrd-inbhe, anailisean agus fèin-ghluasad àbhaisteach.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? Is e ath-eagrachadh pròiseas gnìomhachais far am bu chòir tòiseachadh air buileachadh. Dh'innis sinn dhut mar a nì thu seo nar agus mu dheidhinn . Ma tha duilgheadasan ann, cuir a-steach reiceadair no co-dhiù deagh chomhairliche san obair seo (gun a bhith troimh-chèile le luchd-trèanaidh agus infogypsies!). Ach tha mi cinnteach gur e an dòigh as fheàrr airson companaidh na pròiseasan gnìomhachais a thuigsinn gu neo-eisimeileach, dealbhan a tharraing, ìrean, cinn-ama agus dleastanasan a shònrachadh, a h-uile càil neo-riatanach a thoirt air falbh agus dìreach an uairsin ionnsachadh bhon neach-reic mar a nì thu fèin-ghluasad ann an eadar-aghaidh an fheadhainn a chaidh a thaghadh. CRM siostam. Co-dhiù, faodar seo a dhèanamh às deidh don t-siostam tòiseachadh ag obair - a bharrachd air an sin, ann an iomadh dòigh tha e eadhon nas fheàrr.
Uill, aon riaghailt eile nach gabh atharrachadh: ma tha am pròiseas gnìomhachais air atharrachadh, dèan atharrachaidhean sa bhad air an t-siostam CRM.
CRM ann an companaidh le pròiseasan gnìomhachais neo-leasaichte. Nach eil dad annasach?
Cur an gnìomh siostam CRM gu tur: nì e!
Is e mearachd mòr eile a th’ ann an buileachadh siostam CRM. Faodaidh iomadh cruth a bhith ann - leig dhuinn sùil a thoirt air eisimpleirean le diofar chom-pàirtichean.
- Tha thu air siostam CRM a chuir an gnìomh agus tha feum agad air beagan leasachaidhean (mar eisimpleir, aithisgean sònraichte, rèiteachadh àireamhair àbhaisteach taobh a-staigh RegionSoft CRM, msaa), ach airson adhbhar air choireigin co-dhùin thu gun a bhith a’ pàigheadh an neach-reic agus gun a bhith a ’fuasgladh nan duilgheadasan sin thu fhèin. Mar sin, tha a 'chompanaidh a' call an cothrom a bhith ag obair mar a dh'fheumar no a 'coimhead airson innealan a bharrachd, a' pàigheadh cus airson bathar-bog a bharrachd.
- Cheannaich thu siostam CRM, ach chuir thu romhpa gun a bhith a’ dèiligeadh ris na roghainnean, agus tha iad ag obair aig an tuarastal as ìsle, mar eisimpleir, dìreach a’ dol a-steach dàta teachdaiche. Aig an aon àm, tha fòn agad, post, aithisgean, pròiseasan gnìomhachais, clàran-ama, ach cha bhith thu a’ cleachdadh gin de seo, is fheàrr leat seann thagraidhean a chleachdadh. Mar sin, bidh thu ag obair a dh’aona ghnothach le bunait luchd-cleachdaidh sgapte agus obrachadh neo-èifeachdach den t-siostam CRM. Uill, tha e coltach ri bhith a’ ceannach iPhone 10 agus a’ cumail sùil air an ùine air, ach a’ dèanamh gairmean is teacsadh bho Nokia 3310.
Tha iad sin nan dà shuidheachadh a tha gu math cumanta; gu nàdarra, tha feadhainn eile ann: leisg airson dàta a ghluasad, cleachdadh glè thric, inntrigeadh pìos fiosrachaidh, msaa. A bharrachd air an sin, chan eil an giùlan seo an urra ri goireasachd an t-siostaim, an eadar-aghaidh aige, astar obrachaidh agus crìochan eile - tha am bàillidh daonna an seo.
Tha e cuideachd a 'tachairt gu bheil an siostam CRM a' tòiseachadh a 'stad air sgàth foirfeachd. Chan eil an siostam air a chuir an gnìomh gus am bi luchd-cleachdaidh air a h-uile gnìomh a rèiteachadh agus a sgrùdadh; tha obair leis an t-siostam air a chuir dheth airson ùine mhòr. Tha an suidheachadh seo gu math duilich leis nach tòisich an obair gu bràth, leis gu bheil e duilich siostam CRM air leth a chruthachadh gun a bhith ag obair gu h-iomlan ann agus gun a bhith a’ tuigsinn na feartan ann an suidheachaidhean fìor. Chan eil na cleachdaidhean as fheàrr a’ tighinn ach tro eòlas luchd-cleachdaidh.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? Is e an leigheas as fheàrr airson buileachadh neo-chunbhalach buileachadh adhartach agus leantainneach: bu chòir suidheachaidhean iom-fhillte (mar eisimpleir, amalachadh le PBX brìgheil, modaladh pròiseas gnìomhachais) a dhèanamh aig an aon àm ri toiseach an obrachaidh, cuir a-steach dàta agus lìonadh an siostam CRM le buidhnean obrach. . Leigidh seo, an toiseach, dhut buaidh thràth fhaicinn, san dàrna àite, giorraichidh e an ùine ath-phàighidh, agus san treas àite, cuidichidh e gu mòr le tuigse luchd-obrach air an t-siostam CRM, oir bidh na h-atharrachaidhean mean air mhean agus cha bhith feum orra. maighstir na modalan agus na gnìomhan gu lèir aig an aon àm. Aig an aon àm, cha bu chòir CRM a bhith air a mhaighstireachd a-mhàin “aig a’ mhullach ”; feumaidh tu an comas-gnìomh as motha a chleachdadh agus tagradh a lorg airson a h-uile modal. Aig a’ chiad dol-a-mach, is dòcha gu bheil cuid de na cothroman a’ coimhead iomarcach, ach le dòigh-obrach nas mionaidiche bidh e soilleir gu bheil fèin-ghluasad gnìomhachais ioma-thaobhach agus mar as coileanta a tha e, is ann as èifeachdaiche a tha e.
- bidh e feumail dhut ann an cùis sam bith.
.cumhachdach RegionSoft CRM le cinneasachadh, taigh-bathair, KPI, luchd-dealbhaidh agus pròiseasan gnìomhachais goireasach - .
Air a cheannach agus air a dhìochuimhneachadh
Chaidh CRM a cheannach gu sìmplidh (mar as trice air màl), ach cha deach a chuir an gnìomh. Is e sgeulachd cumanta a tha seo: tha mòran againn air fo-sgrìobhaidhean pàighte nach bi sinn a’ cleachdadh; tha portal corporra pàighte gu cunbhalach aig companaidhean ach nach eil air a rèiteachadh no dìreach ag obair gu dona, Yandex.Direct, blog air Habré, msaa. Tha bilean air am pàigheadh, ach tha an chan eil seirbheis air a chleachdadh. Tha an aon rud a' tachairt le siostam CRM - thathar a' pàigheadh air a shon, agus ceart gu leòr, tha sinn an impis tòiseachadh, tha coinneamh gu bhith ann agus roinnidh sinn dleastanasan mu dheidhinn... Gu bunaiteach, 's e seòrsa de dh' innseadh a tha seo sgèile corporra.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? An toiseach, obraich a-mach carson a thachair seo: a bheil an siostam CRM mì-ghoireasach, slaodach, nach eil a 'toirt seachad na comasan riatanach? Agus mar-thà a 'sabaid gu mionaideach air na h-adhbharan sin, agus an uairsin ceumannan a ghabhail gus am bathar-bog a chuir an gnìomh no fuasgladh coltach ris, ach nas freagarraiche a chur na àite.
Rinn sannt na fraer sgrios
Tha barganachadh leis an neach-reic na dhòigh math air buileachadh a mharbhadh agus pàigheadh dà uair. Aontaichidh an neach-reic leis an t-suim agad agus nì e an fheum as fheàrr de na pròiseasan aige, a bhios gu cinnteach a’ leantainn gu lùghdachadh ann an càileachd buileachaidh. Nochdaidh sinn dìomhaireachd: airson gnìomhachasan beaga is meadhanach, tha CRM gu math saor, agus faodaidh sàbhaladh ceud mìle rubles a bharrachd milleadh a dhèanamh air buileachadh math.
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? An toiseach, na bi air do shàrachadh le geallaidhean mu shiostam CRM an-asgaidh agus CRM le lasachadh 70%. Is e seo a’ chiad adhbhar a tha ag adhbhrachadh miann airgead a shàbhaladh - carson a phàigheas tu ma tha e an-asgaidh?! Tha e cudromach tuigsinn nach bi siostam CRM an-còmhnaidh a’ cosg na h-uimhir ’s a tha sgrìobhte air an liosta phrìsean, . Le bhith a’ pàigheadh airson buileachadh siostam CRM, tha thu a’ tasgadh anns a’ ghnìomhachas agad agus a leasachadh càileachd. Chan fhiach seo, a bharrachd air tèarainteachd corporra (a tha, leis an t-slighe, a ’toirt a-steach siostam CRM), a shàbhaladh.
Chan eil CRM ach airson reic!
Is e mearachd cumanta eile a th’ ann a bhith ag amas air CRM a-mhàin air fèin-ghluasad reic agus a bhith a’ cleachdadh an t-siostam mar liosta ri dhèanamh agus liosta gairm. Agus is ann air a’ mhargaidh a tha a’ choire, anns a bheil a h-uile càil ris an canar CRM: bho leabhar notaichean dealanach gu cha mhòr ERP. Roimhe sin, bha sgaradh ann an SFA agus CRM, agus fhuair an tè mu dheireadh àite ceart mar inneal uile-choitcheann airson fèin-ghluasad a dhèanamh air a h-uile pròiseas gnìomhachais co-cheangailte ri teachdaichean, agus chan e dìreach reic.
Ma thèid CRM a chleachdadh a-mhàin mar funail reic + dòigh air bunait luchd-ceannach a stòradh, tionndaidhidh e a-mach mar seo: tha coltas gu bheil gnìomhachd a ’fàs agus eadhon teachd-a-steach a’ fàs, ach tha am fàs farsaing. Agus ma bheir thu aire do chàileachd gnìomhan luchd-obrach agus a dhol a-steach do phròiseasan gnìomhachais, bidh dàil air fàs, ach dian. Air an t-slighe, is e an roghainn as fheàrr cleachdadh farsaing den t-siostam a chur còmhla le bhith a 'meudachadh a chomas agus a' coileanadh adhartas (an aon bhuileachadh mean air mhean a sgrìobh sinn mu dheidhinn gu h-àrd).
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? Cleachd an siostam CRM chun na h-ìre as àirde, agus chan ann dìreach airson reic. Mar eisimpleir, anns a 'chompanaidh againn bidh sinn a' cleachdadh airson reic, margaidheachd, sanasachd, taic theicnigeach agus, gu dearbh, adhbharan leasachaidh. Bidh ar luchd-dèiligidh ga chleachdadh mar phrògram taigh-bathair agus siostam riaghlaidh logistics agus cinneasachaidh, msaa. Leis gu bheil na modalan co-fhreagarrach air an toirt seachad, carson? Ann am prionnsapal, chan eil ach glè bheag de CRMan reic fìor air fhàgail air a’ mhargaidh, mar sin cleachd a h-uile cothrom a chaidh a thoirt dhut agus fàsaidh tu cleachdte ri cinneasachd àrd sgioba fèin-ghluasadach gu sgiobalta.
Cha do thagh mi e mi-fhìn, ach chaidh comhairle a thoirt dhomh
Tha taghadh CRM stèidhichte air cuid de shlatan-tomhais gu math neònach na shlighe tubaisteach gu tobhta. Tha a bhith a’ taghadh CRM “le inntinn cuideigin eile” glè choltach ris a’ phròiseas a bhith a’ mealladh san sgoil: tha e coltach gun do reub thu dheth gun smaointinn, ach chan eil buannachd sam bith ann, dìreach cron fìor. Aontaich, tha e gu math suarach airson inbhich seo a dhèanamh, gu h-àraidh anns an dòigh as luachmhoire agus, gu dearbh, air leth cudromach - nad ghnìomhachas no nad obair.
Anns an dreuchd roimhe, chaidh taisbeanach suas anns na beachdan mu mar a bhios companaidh sònraichte a’ dèiligeadh ris an roghainn CRM. Thug neach-cleachdaidh Habr le seasmhachd farmadach ionnsaigh oirnn leis a’ cheist càite a bheil ar coimeas ri farpaisich, carson a tha am margaidheachd seo Chan eil mi deiseil airson a leithid de fhaidhle a leigeil ma sgaoil. Chuir sinn an cèill ar suidheachadh agus eadhon dealbhaich sinn post feargach air leth air a’ chuspair seo, ach airson a-nis tha sinn air fuarachadh sìos agus bheir sinn cunntas air na puingean tòiseachaidh as mearachdach airson siostam CRM a thaghadh.
- Tha rangachadh, mullaich, liostaichean làn bullshit, oir tha a h-uile dad a tha annta pearsanta, tha lèirmheasan gu tric meallta, agus tha na h-àiteachan as àirde air an ceannach gu soirbheachail.
- Tha aithisgean anailis nan deagh mhullach eòlaichean (Gartner, Forrester), ach is ann ainneamh a bhios siostaman CRM annta a tha iomchaidh ann am prìs agus comas-gnìomh airson gnìomhachasan beaga is meadhanach Ruiseanach.
- Is dòcha nach fheum beachd cuideigin eile air lìonraidhean sòisealta beachdan, ach rinn sinn riaghladh . Ma tha thu ro leisg an ceangal a leantainn, an uairsin ann an ùine ghoirid: a bheil thu fhathast a’ creidsinn ann an iomadalachd bheachdan air lìonraidhean sòisealta?
- Tha suidheachadh farpaiseach air a mholadh leis an neach-reic na stòr neo-earbsach. Seadh, aig a’ chiad sealladh gheibh thu coimeas onarach gun a bhith a’ diùltadh agus a’ moladh tu fhèin, ach ann am margaidheachd reiceadairean uaireannan thig thu tarsainn air daoine spaideil agus tha fios aca mar a sheallas tu a leithid de “rannsachadh” ann an stoidhle “tha a h-uile duine co-ionann, ach tha sinn nas co-ionann.”
Dè bu chòir dhomh a dhèanamh? Bi air do threòrachadh le riatanasan do chompanaidh airson siostam CRM, tagh e fhèin, dèan deuchainn air dreachan demo, na bi air do shàrachadh le geallaidhean sanasachd agus am brannd, thoir aire do proifeiseantachd an neach-reic. San fharsaingeachd, dèan prìomh cho-dhùnaidhean gnìomhachais le do cheann snasail, fionnar agus sòbhrach.
Ro dheireadh na dreuchd seo, tha thu fhèin agus mise air fàiligeadh ann am buileachadh deich tursan, agus cha deach a dheasbad fhathast gur e an adhbhar airson an fiasco gu tric dìmeas mhanaidsearan agus àrd-mhanaidsearan, coirbeachd ceannardan roinnean, sealladh foirmeil a thaobh obair, còmhstri corporra a-staigh, neo-chùram an neach-reic (nas trice - com-pàirtichean a bhios e a ’fastadh ann an dòigh sam bith, gun a bhith a’ measadh an cuid eòlais) agus eadhon suidheachadh eaconamach na dùthcha.
Mar sin, leis gu bheil e cho eagallach, is dòcha nach bu chòir dhuinn a chuir an gnìomh? Gu dearbh chan eil. Air an làimh eile, gàirdean thu fhèin gu na fiaclan le fiosrachadh agus cuir an gnìomh ann an dòigh nach urrainn do na farpaisich agad. Gus a chuir gu sìmplidh, feumaidh CRM dà dhuilgheadas fhuasgladh: obair mhanaidsearan a dhèanamh nas fhasa agus dèanamh cinnteach à follaiseachd gnìomhan obrachaidh do mhanaidsearan. Bidh na gnìomhan sin na bhuannachd do gach neach-obrach sa bhuidheann; bidh iad gu dìreach gan cuideachadh le bhith a’ faighinn cuidhteas gnàth-chleachdadh agus a’ tòiseachadh a’ cosnadh barrachd. Tha, chan e “15 mionaidean” a th’ ann am buileachadh CRM, is e pròiseas mionaideach agus mionaideach a th’ ann, ach tha seo dìreach fìor nuair as fhiach an geama a’ choinneal.
Tha sinn airson a h-uile bathar-bog seilbh aig RegionSoft Developer Studio, a’ toirt a-steach ar prìomh roinn RegionSoft CRM anns a h-uile deasachadh (CRM airson gnìomhachasan beaga is meadhanach).
, anns a bheil, às aonais sanasachd, bidh sinn a 'sgrìobhadh rudan nach eil gu tur foirmeil mu CRM agus gnìomhachas.
Source: www.habr.com