Chunnaic 2018 sinn gu daingeann stèidhichte - tha Riaghladh Seirbheis IT (ITSM) agus Seirbheisean IT fhathast ann an gnìomhachas, a dh’ aindeoin còmhradh leantainneach mu dè cho fada ‘s a mhaireas iad air an tionndadh didseatach. Gu dearbh, tha an t-iarrtas airson seirbheisean taic theicnigeach a 'fàs - anns an Aithisg Taic Teicnigeach agus an Aithisg Tuarastail (Institiud Deasg Cuideachaidh) Tha aithisg 2017 a’ nochdadh gu bheil 55% de dheasgaichean cuideachaidh air aithris gu bheil àrdachadh ann an àireamh thiogaidean thairis air a’ bhliadhna a dh’ fhalbh.
Air an làimh eile, thug mòran chompanaidhean fa-near lùghdachadh anns an àireamh de ghairmean gu taic theicnigeach an-uiridh (15%) an taca ri 2016 (10%). B’ e taic theicnigeach neo-eisimeileach am prìomh fheart a chuir ris an lùghdachadh san àireamh de dh’iarrtasan. Ach, tha HDI cuideachd ag aithris gun do dh’ èirich a’ chìs tagraidh gu $25 an-uiridh, suas bho $18 ann an 2016. Chan e seo a tha a’ mhòr-chuid de roinnean IT a’ strì. Gu fortanach, faodaidh fèin-ghluasad le cumhachd anailisean agus ionnsachadh innealan pròiseasan deasg cuideachaidh agus cinneasachd adhartachadh le bhith a’ lughdachadh mhearachdan agus ag adhartachadh càileachd is astar. Aig amannan tha seo nas fhaide na comasan daonna, agus tha ionnsachadh innealan agus anailis mar phrìomh bhunait airson deasc seirbheis IT tuigseach, for-ghnìomhach agus freagairteach.
Tha an artaigil seo a’ toirt sùil nas mionaidiche air mar as urrainn do ionnsachadh innealan fuasgladh fhaighinn air mòran de na dùbhlain deasg cuideachaidh agus ITSM co-cheangailte ri meud is cosgais thiogaidean, agus mar a chruthaicheas tu deasc cuideachaidh nas luaithe agus nas fèin-ghluasadach a bhios luchd-obrach iomairt a’ còrdadh ri cleachdadh.
ITSM èifeachdach tro ionnsachadh innealan agus anailis
Tha am mìneachadh as fheàrr leam air ionnsachadh innealan a’ tighinn bhon chompanaidh :
“Tha ionnsachadh inneal a’ teagasg coimpiutairean mar a nì iad na tha a’ tighinn gu nàdarra dha daoine is beathaichean - ionnsaich bho eòlas. Bidh algorithms ionnsachadh inneal a’ cleachdadh dhòighean coimpiutaireachd airson fiosrachadh ionnsachadh gu dìreach bho dhàta, gun a bhith an urra ri co-aontar ro-mhìnichte mar mhodail. Bidh algorithms a’ toirt piseach air an coileanadh fhèin mar a bhios an àireamh de shamhlaichean a tha rim faighinn airson sgrùdadh a’ dol am meud.”
Tha na comasan a leanas rim faighinn airson cuid de dh’ innealan ITSM stèidhichte air ionnsachadh innealan agus mion-sgrùdadh dàta mòr:
- A chuireas taic tro bot. Faodaidh riochdairean brìgheil agus chatbots naidheachdan, artaigilean, seirbheisean agus tairgsean taic a mholadh gu fèin-ghluasadach bho chatalogan dàta agus iarrtasan poblach. Bidh an taic 24/7 seo ann an cruth prògraman trèanaidh cleachdaiche deireannach a’ cuideachadh le bhith a’ fuasgladh chùisean fada nas luaithe. Is e prìomh bhuannachdan an bot eadar-aghaidh cleachdaiche leasaichte agus nas lugha de ghlaodhan a-steach.
- Naidheachdan glic agus fiosan. Leigidh na h-innealan sin le luchd-cleachdaidh fios a chuir gu for-ghnìomhach mu dhuilgheadasan a dh’ fhaodadh a bhith ann. A bharrachd air an sin, faodaidh proifeiseantaich IT dòighean-obrach a mholadh gus fuasgladh fhaighinn air cùisean tro bhrathan pearsanaichte a bheir fiosrachadh iomchaidh agus gnìomhach do luchd-cleachdaidh deireannach mu chùisean a dh’ fhaodadh iad a thighinn tarsainn, a bharrachd air molaidhean air mar as urrainn dhaibh an seachnadh. Bidh meas aig luchd-cleachdaidh fiosraichte air taic IT for-ghnìomhach agus thèid an àireamh de dh’iarrtasan a thig a-steach a lughdachadh.
- Rannsachadh glic. Nuair a bhios luchd-cleachdaidh deireannach a’ lorg fiosrachadh no seirbheisean, faodaidh siostam riaghlaidh eòlas a tha mothachail air co-theacsa molaidhean, artaigilean agus ceanglaichean a thoirt seachad. Tha luchd-cleachdaidh deireannach buailteach a bhith a’ leum air cuid de thoraidhean airson fàbhar feadhainn eile. Tha na cliogan agus na seallaidhean sin air an toirt a-steach do na slatan-tomhais “cuideam” nuair a thathar ag ath-chlàradh susbaint thar ùine, agus mar sin tha an t-eòlas sgrùdaidh air atharrachadh gu dinamach. Mar a bhios luchd-cleachdaidh deireannach a’ toirt seachad fios air ais ann an cruth bhòtadh coltach / nach toil leotha, bidh e cuideachd a’ toirt buaidh air rangachadh an t-susbaint a lorgas iad fhèin agus luchd-cleachdaidh eile. A thaobh buannachdan, faodaidh luchd-cleachdaidh deireannach freagairtean a lorg gu sgiobalta agus faireachdainn nas misneachaile, agus bidh riochdairean deasg cuideachaidh comasach air barrachd thiogaidean a làimhseachadh agus barrachd aontaidhean ìre seirbheis (SLAn) a choileanadh.
- Analytics de chuspairean mòr-chòrdte. An seo, bidh comasan anailis a’ comharrachadh phàtranan thar stòran dàta structaraichte agus neo-structaraichte. Tha fiosrachadh mu chuspairean mòr-chòrdte air a thaisbeanadh gu grafaigeach ann an cruth mapa teas, far a bheil meud nan earrannan a’ freagairt ri tricead cuspairean sònraichte no buidhnean de phrìomh fhaclan air a bheil iarrtas bho luchd-cleachdaidh. Thèid tachartasan ath-aithris a lorg sa bhad, an cruinneachadh agus am fuasgladh còmhla. Bidh Trending Topic Analytics cuideachd a’ lorg cruinneachaidhean tachartais le bun-adhbhar cumanta agus a’ lughdachadh gu mòr an ùine airson a’ phrìomh dhuilgheadas aithneachadh agus fhuasgladh. Faodaidh an teicneòlas cuideachd artaigilean bunait eòlais a chruthachadh gu fèin-ghluasadach stèidhichte air eadar-obrachaidhean coltach ris no cùisean coltach ris. Bidh lorg ghluasadan ann an dàta sam bith a’ meudachadh gnìomhachd roinn IT, a’ cur casg air tachartasan a-rithist agus mar sin a’ meudachadh sàsachd luchd-cleachdaidh deireannach agus aig an aon àm a’ lughdachadh chosgaisean IT.
- Iarrtasan glic. Tha an luchd-cleachdaidh deireannach an dùil gu bheil e cho furasta tiogaid a chuir a-steach ri sgrìobhadh Tweet - teachdaireachd cànain goirid, nàdarra a’ toirt cunntas air cùis no iarrtas a dh’ fhaodar a chuir air post-d. No eadhon dìreach ceangail dealbh den duilgheadas agus cuir air falbh e bhon inneal gluasadach agad. Bidh clàradh tiogaid glic a’ luathachadh pròiseas cruthachadh thiogaidean le bhith a’ lìonadh a h-uile raon gu fèin-ghluasadach stèidhichte air na sgrìobh an neach-cleachdaidh deireannach no sgan de dh’ ìomhaigh air a phròiseasadh a’ cleachdadh bathar-bog aithne caractar optigeach (OCR). A’ cleachdadh seata de dhàta amharc, bidh an teicneòlas gu fèin-obrachail a’ seòrsachadh agus a’ stiùireadh thiogaidean gu riochdairean deasg cuideachaidh iomchaidh. Faodaidh riochdairean tiogaidean a chuir air adhart gu diofar sgiobaidhean taic agus faodaidh iad ath-sgrìobhadh a dhèanamh air raointean le sluagh gu fèin-ghluasadach mura h-eil am modal ionnsachaidh inneal as fheàrr airson cùis sònraichte. Bidh an siostam ag ionnsachadh bho phàtranan ùra, a leigeas leis dèiligeadh nas fheàrr ri duilgheadasan a thig am bàrr san àm ri teachd. Tha seo uile a’ ciallachadh gum faod luchd-cleachdaidh deireannach tiogaidean fhosgladh gu sgiobalta agus gu furasta, a’ leantainn gu barrachd sàsachd nuair a bhios iad a’ cleachdadh innealan obrach. Bidh an comas seo cuideachd a’ lughdachadh obair làimhe agus mearachd agus a’ cuideachadh le bhith a’ lughdachadh ùine agus cosgaisean ceadachaidh.
- Post-d glic. Tha an inneal seo coltach ri òrdughan snasail. Faodaidh an neach-cleachdaidh deireannach post-d a chuir chun sgioba taic agus cunntas a thoirt air an duilgheadas ann an cànan nàdarrach. Bidh an inneal deasc cuideachaidh a’ gineadh tiogaid stèidhichte air susbaint a’ phuist-d agus a’ freagairt gu fèin-ghluasadach don neach-cleachdaidh deireannach le ceanglaichean gu fuasglaidhean a chaidh a mholadh. Tha an luchd-cleachdaidh deireannach riaraichte leis gu bheil fosgladh thiogaidean agus iarrtasan furasta agus goireasach, agus tha nas lugha de dh’ obair làimhe aig riochdairean IT ri dhèanamh.
- Stiùireadh atharrachadh glic. Bidh ionnsachadh innealan cuideachd a’ toirt taic do mhion-sgrùdadh adhartach agus riaghladh atharrachaidh. Leis an àireamh tric de dh’ atharrachaidhean a dh’ fheumas gnìomhachasan an-diugh, faodaidh siostaman tùrail molaidhean a thoirt do riochdairean atharrachaidh no manaidsearan a tha ag amas air an àrainneachd a mheudachadh agus ìre soirbheachaidh nan atharrachaidhean san àm ri teachd àrdachadh. Faodaidh riochdairean cunntas a thoirt air atharrachaidhean a tha a dhìth ann an cànan nàdarrach, agus bheir comasan anailis sùil air an t-susbaint airson nithean rèiteachaidh air a bheil buaidh. Tha a h-uile atharrachadh air a riaghladh, agus bidh comharran fèin-ghluasadach ag innse don mhanaidsear atharrachaidh ma tha duilgheadas sam bith ann leis an atharrachadh, leithid cunnart, clàradh ann an uinneag gun phlanadh, no inbhe “gun chead”. Is e prìomh bhuannachd riaghladh atharrachadh snasail ùine nas luaithe airson luach le nas lugha de rèiteachaidhean, gnàthachadh agus aig a’ cheann thall nas lugha de airgead air a chosg.
Aig a’ cheann thall, tha ionnsachadh innealan agus anailisean ag atharrachadh siostaman ITSM le barailean tuigseach agus molaidhean mu chùisean thiogaidean agus am pròiseas atharrachaidh a chuidicheas riochdairean agus sgiobaidhean taic IT gus cunntas, breithneachadh, ro-innse agus òrdachadh na tha air tachairt, dè tha a’ tachairt agus dè a thachras. Bidh luchd-cleachdaidh deireannach a’ faighinn seallaidhean for-ghnìomhach, pearsanta agus fiùghantach agus fuasglaidhean sgiobalta. Anns a 'chùis seo, tha tòrr air a dhèanamh gu fèin-obrachail, i.e. gun eadar-theachd daonna. Agus mar a bhios teicneòlas ag ionnsachadh thar ùine, chan eil pròiseasan a’ fàs ach nas fheàrr. Tha e cudromach cuimhneachadh gu bheil na feartan snasail uile a tha air am mìneachadh san artaigil seo rim faighinn an-diugh.
Source: www.habr.com