En xeral, non nos gustan moito as traducións de artigos sobre CRM, porque a súa mentalidade empresarial e a nosa mentalidade empresarial son entidades de diferentes universos. Eles céntranse no individuo e no papel do individuo no desenvolvemento da empresa, mentres que en Rusia, por desgraza, centrámonos en gañar máis e pagar menos (opcional - servir o tempo máis rápido). Polo tanto, tanto os puntos de vista sobre o negocio de software como o propio negocio de software son notablemente diferentes. Pero esta vez atopamos un artigo xenial, que, ata certo punto, é bastante aplicable ás realidades rusas. Nun principio queriamos facer unha tradución ao estilo Goblin, pero decatámonos de que a prohibición de Habré tamén era, xa sabes, unha historia dubidosa, así que traducímola cos nosos propios comentarios. Rapaces, este é un tema real. Busca estes tipos no teu equipo e implementa CRM: non será aburrido.
O quinto, pola súa banda, convence ao xefe de que é urxente implementar CRM porque:
— en decembro todos teñen descontos reais
— en decembro pode pechar o orzamento e gastar os fondos restantes
— en xaneiro e febreiro traballamos a un ritmo relaxado, podes aprender o sistema CRM
— para o inicio da tempada de negocios quente estaremos automatizados ata os dentes
- Si, os nosos eventos corporativos son máis caros que as licenzas de CRM, xefe, ten conciencia!
(As cursivas entre parénteses son notas do noso experto en CRM).
Proxectos de implantación dun sistema de xestión de relación con clientes () nunha empresa sempre comeza con altas expectativas. A xente espera que un sistema CRM mellore a produtividade, aumente as vendas, axilice as operacións e aforre cartos.
Pero aínda que a industria CRM está realmente prosperando cun crecemento esperado de 36,4 millóns de dólares para 2017 (segundo Gartner), máis dunha década mostran que entre o 30% e o 65% dos proxectos CRM fracasan. afirma que menos do 40% dos proxectos de CRM acaban sendo unha implementación a gran escala que chega ao usuario final e se pon en marcha.
E as razóns principais desta baixa taxa de éxito de adopción teñen pouco que ver coa tecnoloxía. Os principais problemas que impiden o éxito do CRM teñen moito que ver coa cultura organizativa, a falta de estratexia e de obxectivos empresariais e, o máis importante, coas persoas implicadas, que representan nada menos que o 42% de todos os problemas.
Cales son algúns dos principais retos de implementación que atopou no seu proxecto?
Vexamos como e por que as persoas desempeñan un papel tan importante na implementación de sistemas CRM.
Todo é sobre as persoas
Un dos erros fundamentais cometidos durante a implementación do CRM é que o CRM é visto unicamente como unha tecnoloxía.
De feito, a implementación de CRM non se trata principalmente da tecnoloxía (no lado do cliente, a implementación non parece tan difícil), senón das persoas que a usan.
Normalmente, os propietarios de empresas que invisten nun sistema CRM cren que este software mellorará o seu negocio. E nada máis. Gastar centos de miles de dólares nunha solución CRM non serve de nada se non lle importan as persoas que precisan usala. Por que preocuparse por eles? Si, porque son as persoas as que melloran as túas relacións cos clientes, non o software que escollas.
Segundo Insight Managing Consulting, o 64% do éxito da implementación do CRM depende do apoio dos empregados da organización. (O equipo de RegionSoft CRM, como desenvolvedor de CRM para pequenas e medianas empresas, pensa que nas pequenas empresas cunha xerarquía sinxela esta porcentaxe achégase con confianza ao cen).
Factores clave de éxito para implementar un sistema CRM:
- Recursos humanos internos - 64%
- apoio de expertos externos - 56%
- calidade da solución técnica - 45%
- Cambio nas capacidades de xestión - 36%
- personalización - 36 %
- recursos financeiros - 18%
Entón, como é, un equipo soñado para implementar e adaptar un sistema CRM?
Dado que a implementación de CRM é unha viaxe e non un proxecto de software único, necesitarás un equipo que traballe contigo o máis eficiente posible e permaneza a longo prazo. Estea preparado para que non todos os membros do seu equipo vexan inmediatamente os beneficios do CRM e abrazan o sistema CRM cos brazos abertos. Non obstante, fai falta personalidades completamente diferentes para que o CRM funcione. Vexamos un equipo típico que se pode atopar en moitas empresas que se enfrontan á implementación de CRM e vexamos como un equipo de soños pode axudarche a lograr o éxito do CRM.
Ou quizais ti, lector, es un deles?
1. Fanático tolo, tamén coñecido como o fan principal
Sobra dicir que esta é unha persoa moi importante para a implementación de CRM. Non só sabe por que implementar un CRM é unha gran idea, senón que tamén está armado ata os dentes , achados clave, gráficos e cifras que demostran os beneficios do CRM. El cre no éxito do CRM, pase o que pase. A mesma persoa que se pode describir coas palabras "Vexo o obxectivo, non vexo obstáculos".
Normalmente, este rapaz é un xestor de proxectos ao que lle gusta experimentar con novos métodos de traballo e céntrase en conseguir excelentes resultados. Sabe moito sobre o sistema con antelación e está preparado para axudar a todos a gozar do traballo diario cos asistentes de CRM. Lembrará a todos que están chegando bos tempos.
2. Escéptico
Déixame adiviñar o que estás a pensar agora mesmo: "Como pode ser útil un escéptico na implementación de CRM?" Sorprendentemente, esta persoa é de suma importancia para a adaptación e éxito da implementación do CRM.
O escéptico é máis probable que se atope entre os xestores de vendas orientados a resultados. Por suposto, é intolerante con todo o que leva tempo conseguir resultados. O que quere é bater récord de vendas aquí e agora. Se os beneficios tanxibles para el non se materializan da nada, entón esta persoa nunca confiará en ningunha innovación (e Excel estará alí!).
De feito, o escepticismo é unha parte esperada e saudable do proceso de lanzamento do CRM, segundo a investigación, xa que o 71% das persoas, especialmente os vendedores, requirirán unha proba de eficacia antes de adoptar e usar activamente un CRM. (Permítanme lembrar que esta é a tradución dun artigo dunha persoa dunha mentalidade diferente: en Rusia adoitan boicotear o CRM e facer folga contra el non porque teñan medo de interromper o proceso de extracción de ouro, senón porque queren continuar. para ocultar clientes “privados”, asuntos persoais, acordos e sobornos. Ben, a maioría das veces están impulsados polo desexo de ocultar o seu traballo nada intenso).
En primeiro lugar, toda implementación de CRM debe enfrontarse á resistencia, que se presenta en dúas formas: escepticismo e incomodidade.
Pero necesitas este personaxe, porque é a túa motivación máis forte na historia da implementación de CRM.
É o escéptico quen o obrigará a elaborar un plan e a aterse a el. Lembrarache dun xeito aburrido e pedante de cousas que poderías pasar por alto. Mostrarache que é demasiado complexo ou redundante para a túa empresa na solución CRM que estás tentando implementar. De feito, un escéptico sinalará como debe adaptarse un sistema CRM ás necesidades e obxectivos comerciais da súa empresa (En Rusia, no mellor dos casos, o papel dun escéptico pertence ao xefe da empresa; non o obterás dos vendedores; historicamente, non teñen ningunha motivación moral interna.).
3. Líder carismático
A implementación do CRM ten un enfoque de arriba abaixo: a directiva vai de arriba a abaixo. Sen a participación da alta dirección, todas as iniciativas relacionadas co CRM están condenadas ao fracaso. Se os líderes non dan exemplo para usar CRM a diario e non usan os informes e as funcións, é probable que o resto da forza de traballo abandone o CRM moi pronto.
Segundo Peerstone Research, a falta de aceptación dos altos executivos é unha razón importante pola que o CRM non despega e non se pon en marcha.
Por que falla un proxecto de CRM?
- os principais non o logran - 27%
- os provedores prometeron e non entregaron - 21%
- o prezo sae dos seus bancos - 20%
- o software é unha merda - 19%
- o integrador non colleu o chip empresarial - 16%
- o software é débil, non hai funcións suficientes - 16%
Un líder carismático (quizais un director xerente ou CEO) é aquel que demostra o seu compromiso persoal cun novo proxecto incorporando CRM nas súas interaccións diarias cos empregados.
Compartir datos, xerar informes, completar tarefas, se se realizan mediante CRM, pode ser un caso de uso ideal para un novo sistema ao que simplemente se verán obrigados a conectarse outros empregados. Noutras palabras, cando se trata de implementación de CRM, as accións falan máis que as palabras.
4. O tipo de informática
Obviamente, o necesitas para axudarche a comprender o lado técnico do software e resolver calquera problema de instalación e implementación que poida xurdir. (Por certo, no caso de os rapaces de TI que che axudarán somos nós: póñase en contacto connosco, temos unha variedade de enxeñeiros). Ademais, ter un profesional de TI cualificado aforrarache da frustración inicial xa que axudan á empresa a manter o sistema CRM á altura.
Este tipo é especialmente importante se tes unha solución CRM local que require que alguén coide o servidor e xestione as migracións de datos. Sen esquecer os erros, a configuración do sistema, a protección de datos e outros problemas de soporte técnico que poden asustar especificamente aos que non son informáticos.
5. Probador empírico
Como novo profesional de vendas ou administrador, un probador experimentado xogará co sistema CRM, probando o fluxo de traballo, a configuración, as categorías, os campos e outras funcións e indicacións. Atopará pequenos pero útiles consellos, probará todos os botóns e ligazóns e terá centos de preguntas. Pero esta é unha inmersión real no sistema CRM!
O probador non parará ata que vexa que o CRM realmente funciona. E unha vez que se decata disto, inmediatamente convértese nun apaixonado defensor do CRM. Polo tanto, os probadores son tan importantes como os entusiastas e os líderes, xa que contribúen á adopción do sistema descubrindo paso a paso a súa funcionalidade única. (Pregúntome se hai xente así fóra do ámbito informático?!)
Cada rabaño ten unha ovella negra
Pero a imaxe non estaría completa sen un personaxe máis escondido no equipo de implementación do CRM.
El odiador, odiador, tipo tóxico.
Máis malvado que un escéptico, esta persoa non só dubida do sistema CRM, senón que tamén fai todo o posible para demostrar que toda a idea estaba equivocada en primeiro lugar. O que odia probablemente será o tipo máis coñecedor que xa sabe todo isto, nadau por todas partes. Está satisfeito cos seus métodos, que lle permitiron acadar o éxito e pechar moitos negocios. Non quere cambios e vai esperar a que algo saia mal. O que odia só adora o momento en que algo sae mal para que poida dicir triunfalmente: "Díxencho!"
Como podes ver, excluímos a este rapaz do noso equipo de implementación de cinco fabulosos CRM. E todo porque podes prescindir facilmente del. (É estúpidamente destrutivo).
A importancia da formación
Todos estes personaxes adoitan representar diferentes departamentos da empresa, desempeñan diferentes responsabilidades e teñen as súas propias metas e obxectivos. Así, é importante que as persoas de vendas, márketing, administración, informática e xestión teñan os mesmos obxectivos claramente definidos que queren acadar unha vez que decidan facer do CRM a súa ferramenta de xeración de ingresos.
Finalmente, a formación continua e sistemática é a clave para un proceso de implementación suave e éxito do CRM. Non penses que unhas cantas sesións de comunicación cos implementadores serán suficientes. Despois de todo, non está a lanzar unha actualización de Windows!
Imos afrontalo, o CRM pode ser difícil ao principio, moi difícil. Formar continuamente aos empregados sobre como poden usar CRM no seu traballo diario é unha gran idea, a mellor posible. Centra os teus esforzos en funcións básicas baseadas en roles primeiro. Deixa campás e asubíos complexos para máis tarde.
Saída
Cando se trata de implementación de CRM, as empresas non deben centrarse só na parte técnica do proxecto, xa que isto leva ao fracaso ou ao éxito accidental. Para gañar, necesitas os corazóns cálidos e as cabezas intelixentes dos teus empregados.
E debido a que a adopción e incorporación de CRM é un esforzo de equipo, necesitarás un conxunto de obxectivos compartidos e unha estratexia de implementación, garantindo o compromiso da alta dirección, executando un sistema de incentivos, demostrando o ROI e, sobre todo, adestramento continuo.
Non hai dúbida diso: a implementación dun CRM pode ser moitas veces un proceso caro e lento, pero se se fai correctamente, pode cambiar todo, desde a súa rutina diaria, a forma de tratar aos seus clientes ou converter os seus clientes potenciais en clientes reais, ata o seu ingresos e mesmo perfil da súa empresa.
Ben, contaches a xente así? Como se levan uns cos outros?
Fonte: www.habr.com