A lista de servizos, promocións, interfaces de aplicacións móbiles e tarifas de diferentes bancos son agora tan similares como dous chícharos nunha vaina. As boas ideas que veñen dos líderes do mercado son implementadas por outros bancos en cuestión de semanas. A vaga de medidas de autoillamento e de corentena converteuse nunha tormenta e será lembrada durante moito tempo, sobre todo por aqueles comercios que non sobreviviron a ela e deixaron de existir. Os que sobreviviron apertaron o cinto e agardan tempos máis tranquilos para investir de novo, cre Leonid Perminov, Xefe de Contact Centers do CTI. Que? Na súa opinión, na automatización da atención ao cliente mediante a introdución de diversos robots interactivos baseados en intelixencia artificial. Ofrecémosche material publicado O material tamén se publica en versión impresa e en liña (outubro 2020).
No mercado de servizos financeiros, é claramente visible que o enfoque anteriormente existente na xestión da experiencia do cliente non fixo máis que intensificarse, e a loita competitiva entre os bancos está a moverse con maior velocidade ao plano de mellorar o servizo ao cliente ao tempo que se optimizan os custos operativos. Xunto a esta tendencia, os requisitos de corentena en moitas rexións reduciron a cero a actividade nas oficinas bancarias, os centros de consumo, hipotecarios e de préstamo de automóbiles.
Nunha das publicacións mencionado: a pesar de que en cidades con máis dun millón de habitantes e centros rexionais, a penetración da banca dixital é, segundo diversas estimacións, do 40% ao 50%, as estatísticas din que o 25% dos clientes seguen visitando as oficinas bancarias en polo menos unha vez ao mes. Neste sentido, xurdiu un problema acuciante relacionado co feito de que non se pode contactar fisicamente co cliente, pero os servizos deben venderse dalgún xeito.
A "cereixa do bolo" no traballo das entidades financeiras en 2020 é a transferencia dos empregados ao traballo remoto, durante o cal se converten os problemas de vixilancia da produtividade e da eficiencia laboral, a seguridade da información dos procesos de traballo e o mantemento do segredo bancario cando se traballa desde casa. especialmente aguda.
Ante os dramáticos cambios no contexto externo e nos procesos internos, moitos dos nosos clientes da industria financeira comezaron a buscar activamente a introdución de novas plataformas tecnolóxicas e a modernización das existentes, coa esperanza de atopar unha pílula máxica que proporcionase un gran avance. No ámbito da atención ao cliente, as 5 tendencias TOP móstranse así:
- Robots conversacionais baseados en intelixencia artificial para automatizar a atención ao cliente.
- Ferramentas para crear un ambiente eficaz e cómodo para o servizo remoto ao cliente.
- Automatización das operacións rutineiras para mellorar a eficiencia dos procesos internos.
- Usando solucións verdadeiramente omnicanal para o servizo remoto para fidelizar os clientes.
- Solucións de seguridade da información para controlar o traballo remoto.
E, por suposto, en todas estas áreas, espérase que, como integrador de sistemas, dispoñamos de tecnoloxías innovadoras que sexan fáciles de implementar e ao mesmo tempo extremadamente eficaces.
Imos descubrir o que realmente pode esperar dos temas "exagerados" e se realmente poden aportar melloras serias aos procesos de servizo, analizando o máis popular deles: a automatización do servizo ao cliente mediante a introdución de varios robots conversacionais baseados na intelixencia artificial.
implementou moitos proxectos para implementar sistemas para automatizar o proceso de atención ao cliente, conta cunha ampla experiencia e coñecementos en todo tipo de tecnoloxías existentes para iso. Nas realidades modernas, todo o mundo quere comunicarse en linguaxe natural, tanto na canle de voz como no texto, polo que os clásicos sistemas IVR (Interactive Voice Response) ou os bots de botóns xa se volvéronse arcaicos e causan irritación. Afortunadamente, agora os robots conversacionais deixaron de ser servizos torpes que case non entenden o que quere unha persoa e, nalgúns casos, sobre todo en conversas curtas, xa non se diferencian da comunicación en directo. Se é necesario esforzarse para que o robot fale como unha persoa viva ou se é máis correcto enfatizar claramente que a conversación se leva a cabo cun robot - esta é unha pregunta discutible separada e a resposta correcta depende en gran medida da problema que se está solucionando.
O ámbito de aplicación dos robots conversacionais na industria financeira é agora moi amplo:
- primeiro contacto co cliente para clasificar a finalidade da súa solicitude;
- bots de texto en sitios web, redes sociais e mensaxería instantánea;
- transferencia da solicitude a un empregado coas habilidades e cualificacións necesarias;
- proporcionar información sobre produtos sen a participación dun operador do centro de contacto;
- Benvido contacto cun novo cliente, onde o robot pode dicirche por onde comezar;
- rexistro de solicitudes e documentos;
- automatización do traballo de RRHH;
- identificación do cliente, extracción de información dos sistemas bancarios e subministración ao cliente de forma automatizada sen a participación do operador;
- enquisas de telemarketing;
- traballos de cobro cos debedores.
As solucións modernas do mercado teñen moito a bordo:
- módulos de recoñecemento de fala natural con modelos de linguaxe incorporados;
- ferramentas para crear escenarios difíciles cando é importante conseguir un resultado concreto, e non só falar sobre o tempo;
- modelos de redes neuronais que permiten non ensinar ao robot absolutamente todas as variantes de pronuncia e ortografía de palabras e frases, senón utilizar a experiencia acumulada no conxunto da industria;
- editores de guións visuais que permiten crear rapidamente escenarios de traballo e avaliar a eficacia do seu traballo;
- módulos de linguaxe cos que o robot pode comprender o significado do que dixo unha persoa, aínda que nunha mesma frase se mencionen varias intencións diferentes. Isto significa que dentro dunha sesión de servizo, o cliente pode obter respostas a varias das súas preguntas á vez e non ten que pasar por varios pasos sucesivos do guión.
A pesar dunha funcionalidade tan rica, cómpre entender que calquera solución é unha plataforma con certas tecnoloxías e funcionalidades que deben configurarse correctamente. E se te centras só na descrición de mercadotecnia dun produto de software, podes caer na trampa das expectativas infladas e decepcionarte coa tecnoloxía sen atopar ese botón máxico.
Ao implementar tales servizos, moitas veces pode obter un efecto explosivo, que se converte nunha agradable sorpresa para os clientes. Poñerei varios exemplos da nosa práctica de implementación de sistemas de autoservizo baseados en robots conversacionais, mostrando o eficaz que é esta automatización:
- Nun dos proxectos, despois dun mes de funcionamento do sistema en modo produtivo, case o 50% dos problemas no servizo de atención ao cliente comezaron a resolverse sen intervención humana, xa que a maioría das solicitudes pódense describir nun algoritmo e confiar a un robot. para procesalas.
- Ou, por exemplo, nalgúns escenarios, a taxa de automatización alcanza o 90% porque estas ramas resolven tarefas rutinarias e repetitivas de proporcionar información de referencia. Agora os operadores non perden o tempo atendendo problemas tan sinxelos e poden tratar con problemas máis complexos.
- Se o escenario é bastante complexo, a profundidade do diálogo entre unha persoa e un robot pode chegar a 3-4 pasos, o que lle permite determinar con maior precisión a área de interese do cliente e atenderlle automaticamente.
Os nosos clientes adoitan notar unha redución significativa no período de amortización dos sistemas en comparación co plan.
Significa isto que todo está absolutamente sen nubes e, finalmente, atopouse ese botón máxico "para que todo estea ben"? Por suposto que non. Moitas persoas esperan que os robots modernos estean deseñados de tal xeito que se poidan cargar con moitos diálogos gravados, as redes neuronais intelixentes analizarán isto dalgún xeito, a intelixencia artificial sacará as conclusións correctas e o resultado será un robot humanoide, agás que non existe nun corpo físico, senón en canles de voz e texto. De feito, este non é o caso, e todos os proxectos ata agora requiren unha influencia importante de expertos, cuxa competencia determina principalmente se será agradable comunicarse con este robot ou se a comunicación con el provocará un forte desexo de cambiar a un operador. .
É moi importante que na fase de preparación do proxecto e durante a execución, as fases obrigatorias do proxecto se traballen a fondo. Por exemplo, para iso necesitas:
- determinar o conxunto obxectivo de servizos de diálogo que se van automatizar;
- recoller unha mostra relevante das conversas existentes. Isto permitirache elaborar de forma competente a estrutura do traballo do futuro robot;
- comprender como difiere a comunicación a través das canles de voz e de texto sobre os mesmos temas;
- determinar en que idiomas debería poder comunicarse o robot e se estes idiomas se mesturarán. Isto é especialmente certo para Casaquistán e Ucraína, onde a comunicación adoita realizarse nunha mestura de idiomas;
- se o proxecto implica o uso de solucións que teñan algoritmos de redes neuronais, marque correctamente as mostras para a formación;
- determinar a lóxica das transicións entre diferentes ramas do guión;
- decidir o dinámico que será o guión da conversa, o que determinará como falará o robot, en frases previamente gravadas ou utilizando unha voz sintetizada.
Todo isto permitirá evitar erros na fase de elección dunha plataforma e provedor e lanzar o servizo nun prazo razoable.
Para resumir esta pequena excursión ao tema da construción de bots, as nosas recomendacións son as seguintes:
- Permitir tempo suficiente para o desenvolvemento preliminar do proxecto. Máis dunha vez coñecín empresas que querían tomar unha decisión nunha semana. O prazo realista para o desenvolvemento normal do proxecto é de 2-3 meses.
- Escolla coidadosamente a súa plataforma tecnolóxica para atender ás súas necesidades. Lectura de materiais sobre recursos especializados. En callcenterguru.ru, , hai boas coleccións de materiais e gravacións de seminarios web.
- Teña coidado ao elixir unha empresa para implementar un proxecto, comprobe a comprensión real do tema dos bots. Póñase en contacto con varias empresas integradoras, solicite unha demostración dun produto que funciona ou, mellor aínda, faga un par de scripts de demostración. Como regra xeral, os proxectos de referencia están listados nos sitios web dos artistas intérpretes; escriba ou chame a estas empresas e chatee co bot. Isto axudarache a comprender o estado real do proxecto.
- Asignar un grupo de expertos dentro da organización para traballar no proxecto. Esta é a única forma de ter en conta as características e sutilezas dos seus procesos comerciais. Non esperes que o sistema se implemente por si mesmo.
- Non esperes resultados instantáneos.
- Ao elixir, non te concentres só no prezo, para non ter limitacións funcionais máis tarde. O rango de prezos é moi amplo: as opcións máis baratas para os bots de texto pódense escribir case de xeonllos usando ferramentas estándar de mensaxería instantánea e ser case gratuítas, e os bots máis caros, capaces de traballar tanto en voz como en texto, con moitas opcións de personalización. pode custar varios millóns. O custo de configurar un bot, dependendo do volume, pode chegar a varios millóns de rublos.
- Poñer en marcha o servizo por etapas, conectando gradualmente un número crecente de ramas de guións automatizados. Non hai receitas universais, e a posta en servizo por fases permitirache rastrexar os cambios no estado de ánimo dos teus clientes se cometeron erros ao crear o robot.
- Entender que, en calquera caso, un robot é como un organismo vivo que debe cambiar constantemente xunto cos cambios de factores externos, e non se pode configurar unha soa vez.
- Deixa tempo para probar inmediatamente: só "probando" o sistema en diálogos reais moitas veces podes obter un resultado de alta calidade.
Se segues estas regras, a modernización de servizos de servizo de alta calidade e indolora coa axuda de robots faise real e posible. E o robot estará encantado de realizar esas mesmas tarefas monótonas e rutineiras que á xente non lle gusta facer: sete días á semana, sen descansos, sen fatiga.
Fonte: www.habr.com