O analista de produtos da mesa de servizo doméstico volve poñerse en contacto. Derradeira vez sobre o noso cliente, a empresa de servizos Brant, que implantou a nosa plataforma durante o crecemento activo do seu negocio.
Simultaneamente co aumento do número de solicitudes de Brant, o número de obxectos de servizo tamén aumentou - cuantitativa e territorialmente. Como resultado, facía falta máis viaxesоdistancias máis longas, e o orzamento para os custos de combustible aumentou significativamente. Como automatización do servizo de despacho axudou a salvala destes gastos, quero contarche neste post.
Entón, Brant é unha empresa de servizos bastante grande. Mantén máis de 1 instalacións -son comercios, oficinas, salóns de beleza, farmacias- e cada unha delas require periodicamente reparacións habituais, reparacións de urxencia ou servizo de garantía. De media, recíbense entre 000 e 100 solicitudes ao día.
Como foi ANTES da automatización do servizo de despacho
Unha rede de instalacións específicas para o cliente fundido nun separado proxecto. Asignouse un despachador separado a cada proxecto e formouse un persoal de especialistas en servizos. Durante moito tempo, este tipo de estrutura de servizos considerouse a máis eficaz en Brant.
O equipo formado para un proxecto específico podía aceptar solicitudes entrantes no formato que fose conveniente para o cliente, e os especialistas do servizo coñecían todas as particularidades para executar solicitudes nestes sitios concretos. Isto permitiu resolver os problemas de mantemento de forma eficiente, pero con moito traballo "manual".
O despachador de Brant recibiu a solicitude, logo comprobou a lista de obxectos: que especialista está asignado a este enderezo? Pode cumprir o prazo dada a carga de traballo actual? Se non, quen das zonas limítrofes pode presentar a solicitude?
Manualmente, este proceso non é rápido e tampouco se pode chamar transparente: aínda tes que consultar as mesmas táboas engorrosas e comprobar cos contratistas se están preparados para aceptar a solicitude.
En 2019, o número de instalacións de servizos de Brant aumentou drasticamente, e isto mostrou a insuficiencia da estrutura existente. A saber:
- comezaron as superposicións territoriais de obxectos. Ocorreu que 2-3 especialistas en servizos foron a unha cidade rexional para atender as solicitudes de diferentes clientes. Do mesmo xeito, 1-2 despachadores xestionaban estes especialistas, que nunha cidade estaban literalmente en edificios veciños.
- foi necesario aumentar o cadro de persoal de especialistas en servizos, así como de enxeñeiros e despachadores, responsables de proxectos e especialistas;
- como resultado, os custos de combustible e lubricantes aumentaron moito;
- Fíxose imposible obter rapidamente datos analíticos sobre a execución das solicitudes: agora hai demasiados empregados e información.
Como se converteu todo DESPOIS da automatización do servizo de despacho
Quedou obvio que para resolver os problemas necesitabamos facer o seguinte:
- recolle todas as solicitudes entrantes nun só lugar, e non no marco dun proxecto de traballo
- traducir todas as solicitudes recibidas nun único formato
- introducir un estándar para cumprir unha solicitude, independentemente de que cliente recibiu a solicitude.
Isto permitirá crear unha rede xeograficamente formada de especialistas en servizos que estean preparados para atender todas as solicitudes da súa área sen facer referencia ás especificidades dun Cliente en particular.
A reestruturación levouse a cabo con rapidez e sen comprometer a calidade dos servizos prestados. Isto permitiu reducir os custos de combustible e lubricante e evitar o aumento do persoal de enxeñeiros e despachadores. Creouse un único centro de despacho para todos os Clientes. Os empregados de todos os niveis foron asignados por territorio.
O panel administrativo da nosa plataforma HubEx ofrece configuracións flexibles para a distribución automática de aplicacións. A lista de obxectos que se importa a HubEx desde un ficheiro Excel xa contén un campo no que se indica a persoa responsable, polo que ao crear unha solicitude para o seu obxecto, o Especialista de Servizos recíbea inmediatamente, sen a participación do despachador.
A distribución posterior pódese configurar na configuración. Por exemplo, se dentro de varias horas o executor designado non transfire a solicitude á fase "Aceptado para traballar", a solicitude é "herdada" por outro executor axeitado. A configuración permítelle seleccionar un responsable de copia de seguridade ou o máis próximo que teña as habilidades necesarias para reparar unha solicitude específica. Este é o que parece:
Grazas á navegación GPS, sempre pode controlar se un empregado estaba realmente no sitio e onde se atopa exactamente nun momento determinado.
E de novo - optimización do tempo de todos os empregados da empresa, e significativo. Aumento da transparencia da execución (ou non execución) dos traballos en todas as fases.
Usando a plataforma, fíxose posible proporcionar supervisión técnica do traballo e apoio técnico rápido a un especialista en servizo.
Se un empregado atopa problemas ao completar unha solicitude, infórmao na propia solicitude e o despachador conecta inmediatamente ao enxeñeiro coa comunicación relativa á solicitude. En calquera momento, os comentarios sobre calquera aplicación entréganse de inmediato a calquera pregunta do cliente. Os xestores de proxectos, aínda que reciben unha solicitude do cliente, poden abrir a solicitude e proporcionar toda a información relevante sobre o traballo. Isto é especialmente certo cando se realizan solicitudes de emerxencia e de traballo intensivo.
Vantaxes do envío en liña
Así, a automatización do servizo de envío aforrou non só o tempo dos empregados, senón que tamén reduciu significativamente os custos de combustible. O sistema de análise agrega todos os datos e ofrece unha imaxe clara do estado de todas as aplicacións, axudando así a Brant a supervisar a calidade dos seus servizos e a planificar máis traballos.
Fonte: www.habr.com