Os enxeñeiros de servizos atópanse en gasolineiras e portos espaciais, en empresas de TI e fábricas de automóbiles, en VAZ e Space X, en pequenas empresas e xigantes internacionais. E xa está, absolutamente todos escoitaron algunha vez o clásico conxunto de “é só en si mesmo”, “Envolvínno con cinta eléctrica e funcionou, e despois foi boom”, “Non toquei nada”, “Eu definitivamente non o cambiou”, etc. Hai moitas lendas, mitos, cómics divertidos e historias tristes no noso mundo. Recollemos os máis interesantes, traducímolos para ti e engadimos algúns parágrafos sobre o máis importante: como facer que o traballo do servizo de atención ao cliente sexa realmente xenial. En xeral, o corte é divertido, pero non só por diversión.
Os enxeñeiros de servizo teñen o seu propio nome :)
Que non queren os clientes?
Se es unha empresa de servizos, tes soporte técnico, tes enxeñeiros que solucionan problemas no lado do cliente, tes que pensar en primeiro lugar en como superar os factores que máis irritan ao cliente. E esta non é só música alegre que os teus clientes escoitarán mentres descobren que a súa chamada é importante para ti.
- Comecemos coa resposta longa da empresa. Vivimos nunha era de tecnoloxías IVR desenvolvidas, bots de chat, centros de chamadas alugados e outras formas de entreter ao cliente nos 30 segundos que tarda un enxeñeiro en ver a tarxeta do cliente de chamada e responder á chamada. Bromas aparte, hoxe en día o mundo é tan rápido e o tempo é tan curto que mentres espera unha resposta, un cliente pode buscar en Google o sitio web e a lista de prezos dun competidor e xa comezar a escribirlle no chat, simplemente porque é máis rápido. Non sexas unha persoa de acceso telefónico, é terrible. Reduce ao mínimo o tempo de resposta ás solicitudes dun cliente a través de calquera canle e o cliente quedará conquistado.
- A falta de profesionalidade é algo que non debería existir en principio, pero que se produce. Se o teu enxeñeiro non sabe como facer unha tarefa, non está familiarizado co equipo e nin sequera intenta ler as instrucións, isto é un sinal seguro de que é hora de que non sexa o teu enxeñeiro. As horas e ata minutos de inactividade dos equipos dun cliente son unha perda de diñeiro e o cliente non debería ter que pagar por persoal de servizo non profesional. Polo tanto, acumula unha base de coñecemento, forma aos empregados e adáptaos activamente ás novas condicións de traballo cos clientes. En caso contrario, tamén pode acabar nunha demanda relacionada coa violación dos termos do contrato.
- En ningún caso debes enganar ao cliente. Sexa honesto sobre os prazos, a calidade e o pago do traballo. Non intente esconderse detrás de forza maior ou escusas como "o provedor non tivo tempo para entregar os inxectores".
- O cliente non tolera unha actitude de cinta transportadora; o mellor será que poida demostrar unha personalización ao 100%: chamadas polo nome (CRM), historial de relacións (CRM), historial de problemas e incidencias para un obxecto ou equipo co máximo detalle (). A atención ao cliente e o mantemento constante das relacións son unha arma mortal contra os teus competidores.
- A inconsistencia na calidade do servizo é un sinal de problemas nos negocios, que van dende o persoal ata os recursos. O cliente non entenderá se a primeira vez que o faga en media hora e coa máxima calidade, e a próxima vez que veña un pasante a cavar un día sen completar nada. Outro erro: asignar o estado de cliente VIP, proporcionar un servizo prioritario e, a continuación, degradalo a un cliente habitual. Lembra: o estado VIP, ofrecido gratuitamente, debe permanecer durante toda a vida do cliente na túa empresa. Non estás preparado para isto? Está ben, non tires estados e fai que o servizo prioritario pague. Polo menos é honesto.
- O cliente non tolera desconfianza en si mesmo e nos seus empregados. Se che informa sobre un incidente e recibe como resposta "Isto non pode ser!", Parece feo; de feito, recoñeces ao cliente como un parvo. Se valoras a túa experiencia e gardas a túa marca, confías en que tes razón, vai/conéctate de forma remota e demostralo correctamente e na práctica. E se a bomba de gasolina automática dunha gasolineira realmente non se enche, pero non pola túa configuración, senón polo talento de enxeñería/pirata informática do operador da gasolineira?
Non todos os acontecementos son ficticios, ningunha coincidencia non é casual
Por suposto, as principais situacións que non lles gustan aos clientes non xurdiron así: a insatisfacción xurdiu en diferentes empresas de cando en vez, porque hai problemas sistémicos e existen en todo o mundo. Non é de estrañar que o noso equipo fixera para que o mantemento dos equipos sexa cómodo e transparente. Isto é o que nos conta un (!) único empregado que nos veu dende o departamento de servizos.
Conseguín traballar nunha empresa na que non había unha atención organizada ao cliente e fun testemuña de problemas evidentes.
- Para pechar unha solicitude, os especialistas do servizo tiveron que colgar o teléfono ata 45 minutos, o que provocou un tempo de inactividade dos empregados, o que provocou unha redución da eficiencia no cumprimento das solicitudes e, como resultado, un baixo SLA e unha perda de ingresos.
- Por erro do despachador, a solicitude puido ser asignada a un especialista en servizo doutra rexión, nunha gasolineira co mesmo número, polo que tivemos unha caixa en branco.
- A solicitude podería ter sido asignada ao contratista equivocado, polo que se perdeu o tempo destinado para completar a solicitude e, como consecuencia, sancións por parte do Cliente.
- A comunicación coa gasolineira realizouse a través da sala de control, polo que se incrementaron os custos dos servizos desta sala de control.
- Era imposible estimar a carga de traballo real dos intérpretes e, en consecuencia, o exceso de persoal.
- As aplicacións poden perderse. A solicitude foi asignada ao contratista, pero el esqueceuse dela, o que provocou unha perda de ingresos ou unha multa por unha solicitude rematada a tempo.
- Perda das follas de servizo das solicitudes cubertas. Ao executar unha solicitude, un especialista do servizo pode non entregar a SL na oficina ou perdela, polo que parte do traballo non se factura ao Cliente e se perden ingresos.
Como podes ver, esta é a experiencia dunha persoa, pero hai moitas razóns banais e ofensivas para a perda de beneficios. Non obstante, un negocio sen unha adecuada automatización dos procesos de mantemento dos equipos (tanto para clientes externos como internos) está condenado a certas perdas.
Se se rin cun problema, significa que existe.
Cómic 1. Imaxe sinxela, significado máis profundo
- Ola, soporte técnico...
- Apague, bota un café e podes volver chamar...
— Óscar, sabes algo de ordenadores?
- Non.
"En realidade, deberíamos despedirte, pero o teu índice de aprobación do cliente é moi alto".
Por suposto, é moi malo cando o teu empregado entende pouco o equipo. Pero as habilidades blandas, é dicir, as habilidades de comunicación, tamén son importantes, aínda que prestas servizo a hoteis, unidades de refrixeración ou centros de automóbiles. Calquera empregado forma parte da imaxe da empresa, e hoxe en día non hai un ambiente competitivo no que ser un enxeñeiro severo, sobre o que se ergue a luz insultando a quen aplicou maior tensión á máquina, interrompeu a subministración de enerxía no centro de datos. ou sobrecargado o equipo de pesaxe.
Aquí tes unha lista das habilidades esenciais dun enxeñeiro de servizo do século XXI.
- Amplo coñecemento do produto e negocio da empresa - precisamente nesta combinación. Un enxeñeiro non só debe coñecer o seu traballo por dentro e por fóra, senón tamén comprender que un proceso empresarial está asociado co seu traballo, sen dúbida, brillante, e el mesmo forma parte da empresa. Polo tanto, ademais do excelente traballo, debe haber un soporte competente: documentación, contabilidade de actuacións, facturación, rexistro de todos os detalles do traballo. A ninguén lle gusta esta rutina, pero é a base dos ingresos da empresa. Por certo, versión móbil fai parte da rutina automatizada e agradable: só paga a pena acceder ao pasaporte do equipo mediante un código QR.
- Fortes habilidades para resolver problemas — Os empregados implicados no mantemento dos equipos deben ser capaces non só de facer operativo o mecanismo, senón tamén de garantir que o problema, se é posible, non se repita, transferir coñecementos a outros empregados especializados e explicarlle ao cliente as causas e as consecuencias. Só así se pode considerar resolto o problema.
- Adaptabilidade - un trazo que debe ter todo empregado moderno, desde o secretario ata o director xeral. Os tipos de equipos cambian moi rapidamente, chegan as actualizacións, cambian as configuracións e os elementos de integración -o entorno tecnolóxico é máis móbil que nunca. Polo tanto, a adaptación só se pode garantir dun xeito: a formación, tanto en forma de dominio primario dalgunhas novidades como de sutilezas. , e en forma de formación dun coñecemento base unificado (por certo, aquí a plataforma HubEx volve ser capaz de acumular experiencia baseada en tickets. Pero calquera sistema de almacenamento de coñecemento servirá, desde unha Wiki corporativa e CRM ata unha xerarquía de carpetas nun servidor).
- Capacidade para comunicarse con claridade - o enxeñeiro debe reaccionar de forma rigorosa e precisa, para descubrir o que pasou sen emocións e negatividade e explicar como funcionará. Ademais, unha persoa discreta inspira máis confianza e confianza na profesionalidade. Traballa como un médico de ambulancia: menos emocións, máis acción e accións precisas. Isto é realmente impresionante.
Pois volvendo ao cómic, un pouco de empatía nunca lle fixo mal a ninguén. Cada broma ten un pouco de verdade.
Cómic 2. O cliente non fai nada, sempre é el mesmo. Alguén está detrás de "sí mesmo"
Acostúmate a que o cliente sempre se achegará ao propio equipo antes de chamalo. Nin o selo da caixa, nin o adhesivo do servizo (¡con que habilidade o pegan!), nin a marca do provedor o impedirán. Simplemente porque sempre haberá un empregado que dirá que entende o tema e que o fará rapidamente e de balde. De feito, adoita ser só o resultado de falar con Google. Mentres tanto, tal comportamento do cliente está asociado a problemas que os enxeñeiros de servizo terán que resolver:
- danos nos compoñentes e módulos relacionados debido á incomprensión das conexións técnicas;
- traballar cunha ferramenta inadecuada (utilízanse tesoiras para unhas, un desaparafusador, unha parte superior pecha un coitelo de papel - un dispositivo débil, pero salvaxemente tenaz);
- violación de shells de software - especialmente se pica nas teclas segundo a lóxica do software de aplicación común;
- restablecer a configuración - parcial ou completamente.
A tarefa dos enxeñeiros de superheroes non é só eliminalos, senón tamén chamar ás mans para explicar que tales intervencións non só son prexudiciais, senón que tamén pagan extra.
Darei ao meu pai unha hora de asistencia técnica gratuíta para as vacacións.
Só google. Van e Google.
Cómic 3. O cliente sempre ten razón, o cliente sempre ten medo
Chame ao soporte. O irmán Ernest ten un atasco de papel
Tamén ocorre a situación contraria, que non deixa de consumir tempo para o contratista: o cliente está asustado por cada pequeno detalle e enche unha solicitude por calquera motivo, temendo incluso sacudir o po do equipo, e moito menos recargar ou reconfigurar. . Por suposto, isto supón unha carga para os enxeñeiros, as viaxes a cada estornudo, os gastos de viaxe e de gasolina, etc. Podes tentar loitar de dúas formas principais:
- cobrar por cada visita en función non só da complexidade da tarefa, senón tamén do parámetro da visita e do tempo do especialista (por exemplo, así traballan os metrólogos e os enxeñeiros das gasolineiras: introducen directamente a distancia, o custo por cada visita). quilómetro, recargo por urxencia, etc. no acto) - o cliente pensará cinco veces se o problema se pode resolver por teléfono;
- levar a cabo un programa educativo total: elaborar e transmitir instrucións sobre detalles básicos, limitar os límites de interferencia permitida no funcionamento do equipo (condicionalmente: pode cambiar o elemento de iluminación do equipo por si mesmo, pero non pode entrar e cambiar fusibles e placas).
Cómic 4. O coñecemento secreto debe facerse explícito
Íamos desfacernos deste súper monstro, pero el é o único que entende este novo sistema informático...
É moi xenial cando o teu servizo de asistencia, mantemento de equipos ou subcontratación ten un verdadeiro gurú: pode entender calquera tema, eliminar calquera accidente e superar o incidente máis difícil. Pero tal especialista non só é caro, el, por regra xeral, tamén ten demanda no mercado laboral, o que significa que será atraído por todos os medios dispoñibles. Polo tanto, a tarefa do xestor non é só traballar para a retención, senón tamén facer que a empresa sexa relativamente independente dos especialistas clave. Os negocios non deben colapsar coa súa saída. Polo tanto, hai varios consellos que funcionan:
- animar a tales especialistas;
- motivalos a transferir coñecementos e o resto a aprender;
- automatizar o rexistro de clientes, incidentes e decisións sobre eles: a base de datos de clientes e tickets debe pertencer á empresa e non a especialistas individuais.
O teu Jedi debería ser unha forza para o ben e non ir ao lado escuro para as galletas.
Cómic 5. Os custos deberán estar xustificados
- Algo rompeu?
- Si, o ordenador fallou esta mañá, chamei ao técnico, vai camiño.
—¿Isto custarános cartos?
- Non, di que o fai gratis, só temos que pagar o tempo de viaxe.
- Perfecto. De onde nos chega?
-De Bangladesh.
Se non xestiona o servizo, non está automatizado, corre o risco de incorrer en custos adicionais por aplicacións cubertas incorrectamente, erros do despachador, compra de equipos innecesarios e repostos innecesarios. Polo tanto, use unha pequena lista de verificación para evitar problemas:
- elaborar fichas de servizos;
- manter rexistros en sistemas automatizados;
- elaborar mapas de rutas e controlar o movemento dos empregados ao longo da ruta;
- manter rexistros estritos dos equipamentos a ser reparados e das incidencias relacionadas;
- recoller a maior cantidade de información posible sobre a incidencia, dispor dun diagrama/modelo da solicitude do cliente que teña en conta todos os parámetros que sexan significativos para a carga e o custo.
Cómic 6. Tranquilo, só, @#!#$!!, tranquilo!
Hoxe en día non podes sobrevivir só co ioga, tes que traballar a tempo parcial no soporte técnico
Coida os teus nervios! O traballo dun enxeñeiro de servizos está asociado a priori a un incrible estrés psicolóxico, estrés e actividade mental. Todo o mundo decide por si mesmo como superar estes problemas, pero botarlle ao software algunhas das pequenas cousas rutineiras e nerviosas é tan fácil como descascarar peras. Somos como Declaramos: non hai bagatelas, e as bagatelas manexables son a clave da paz e do éxito.
Cómic 7. Non cren no traballo da atención ao cliente
- Servizo ao cliente? Creo que o servidor fallou.
- Vale, encargareino.
Na sala de servidores:
"Non te caigas, servidor, todos pensamos que estás facendo un gran traballo, todos te queren".
Así é exactamente como algúns usuarios imaxinan o traballo dun enxeñeiro. Os que pagan sofren especialmente esta percepción: contadores, altos directivos, servizos comerciais dos seus clientes. Están dispostos a acusarte de preguiza, retraso horario, servizos excesivamente caros e falta de profesionalidade, só para pagar un pouco menos. O problema resólvese de forma sinxela: o custo e o alcance do traballo están claramente especificados, todo se aplica estrictamente de acordo coas especificacións técnicas, aplicación, acto ou contrato. Calquera retiro tamén debe estar motivado e anotado en documentos. Deste xeito, aforrarase da maioría dos dores de cabeza asociados aos cálculos.
- Fala profesionalmente! Levaches tanto tempo traballando que hoxe non podo ver os documentos!
- Hm. Pagarásme a mesma cantidade se o abro rapidamente?
- Si, todo está contado.
Un minuto despois estaba aberta a caixa forte, pasadas as 15 xa funcionaba. O mozo asinou os documentos e dixo:
— Moitas veces, cando fago un traballo en tres minutos, néganme a pagarme a factura. Pero non é o tempo o que custa, é o traballo que custa. Temos que imitar.
Cómic 8. O cliente sempre está enfadado
Estimado servizo ao cliente! En primeiro lugar, debes saber que estou escribindo esta mensaxe co dedo medio.
Si, o cliente adoita estar enfadado e é difícil obter unha aplicación ou información introdutoria clara del. É por iso que é mellor darlle a oportunidade de poñerse en contacto contigo a través dunha aplicación con formularios intelixentes e personalizables, porque a electrónica pode soportar calquera cousa e un xestor agresivo terá a oportunidade de concentrarse.
Por certo, a rabia do cliente é comprensible: en caso de avarías, avarías, tempo de inactividade e fallo dos equipos, o cliente sofre perdas directas e a velocidade de resposta do departamento de servizo adoita determinar a gravidade destas perdas e a rapidez con que se producen. estará cuberto. Agora entendes que esperar 45 minutos por unha resposta na liña é un desastre?
Cómic 9. O problema ten ollos grandes
Os nosos ordenadores están fóra de servizo, estamos obrigados a facelo todo manualmente!
Polas mesmas razóns do punto anterior, o cliente adoita esaxerar a escala da avaría: informa de que todo está roto (pero de feito o enchufe caeu da toma), nada funciona (de feito, fallou un módulo). , todos os dispositivos están en chamas (un botón atascado parpadea), estamos a sufrir perdas colosales (o dispensador enche de máis 2 ml por litro), os empregados uníronse a un sindicato criminal e están asaltando o negocio (o dispensador non recarga 4 ml por litro). litro). En calquera caso, hai un motivo para contactar, e a túa tarefa é axudar ao cliente a cubrir a solicitude da forma máis realista posible. Unha vez máis, os formularios de creación de aplicacións e a conta persoal do cliente (ou incluso unha aplicación móbil persoal, como ). É especialmente importante proporcionar ao cliente a posibilidade de seguir os cambios no estado da súa solicitude.
Cómic 10. O traballo de servizo é divertido. Pero primeiro - profesionalmente
Grazas pola túa solicitude de apoio. A chamada pode gravarse con fins de control de calidade, pero o máis probable é que nos dea algo de que rir máis tarde na sala de descanso.
Si, realmente hai moitas cousas divertidas na vida dos enxeñeiros de servizo, aquí tes algunhas citas de diferentes empregados:
"Os teus especialistas viñeron cunha aspiradora e pisárono nos ordenadores, non chamamos aos limpadores" // empregado dunha empresa de refino de petróleo a un subcontratista de TI (os frigoríficos recolleron po de todo o mundo)
"Asoma, despois sorbe, sorbe e a luz parpadea". // a bomba do dispensador de combustible da gasolineira saíu voando
"Hai ruído, crujido e chirrido no distribuidor de combustible" // chegamos, abrimos a tapa da vella Livna, e alí o paxaro lavandeira construíra un niño e xa eclosionara os seus pitos; pecharon en silencio e non os molestaba
"Hai case medio metro de mocos nun barril" // no depósito de combustible da gasolineira había sedimentos de combustible ruso de moi alta calidade, limpouse cunha ambulancia de servizo para evitar o envelenamento dos traballadores
"A arma está atascada e non podemos limpala. O xefe chegará mañá, ten que traballar". // sobre a pistola de mangueira dispensadora na gasolineira
"O servidor está caído? Non, non caeu, está de pé contra a parede! // en resposta á aclaración dunha solicitude por un problema coa velocidade do servidor interno
"A impresora mastigou todo" // atasco de papel constante
Pero non debe deixarse levar: o servizo, soporte e mantemento dos equipos é moi serio.
A clave para un servizo exitoso ao cliente é a creación dunha boa estrutura de xestión de servizos e un proceso de negocio simplificado para xestionar as queixas dos clientes.
Debes esquecer para sempre de:
- Longas cadeas de conexión.
- Longo tempo de espera para o servizo.
- Sobre as historias de clientes esquecidas: cada vez que a historia de avaría se percibe como completa, hai que contala de novo.
Como traballar?
- A primeira regra é manter un historial do cliente e do seu equipo que está a ser atendido por vostede. Non hai nada peor que ter que explicar varias veces cal é o problema do equipo, exactamente segundo o número de especialistas aos que te trasladaron. permítelle rexistrar todos os detalles da relación, gardar incidentes, crear un pasaporte de equipo, é dicir, manter unha base de datos de tal xeito que calquera enxeñeiro de servizo poida ver inmediatamente o historial do cliente e poida responder rapidamente ou transferir inmediatamente a solicitude a o especialista axeitado.
- Hai outro aspecto importante da xestión do departamento de servizos. Se unha empresa non pode proporcionar aos enxeñeiros ferramentas que fagan que o seu traballo sexa eficiente e medible, non debería utilizar KPI. En caso contrario, resulta que se introduciron os coeficientes, pero non se controlou a realidade da súa implementación, como resultado, unha desmotivación total do persoal.
- Aprenderá máis sobre os seus produtos e servizos. Acumularás opinións, solicitudes, incidencias e, en función destes datos, entenderás o que os clientes esperan recibir do teu produto. Esta información encherá o seu atraso e axudará a atopar o vector de desenvolvemento axeitado.
Un bo departamento de servizo con automatización de alta calidade é un ingreso adicional para a empresa. Por suposto, hai unha gran tentación de non crear un departamento de servizos e utilizar a capacidade dos empregados existentes, porque crear un departamento de servizos é un custo. Non obstante, estes custos pagaranse rapidamente porque:
- Aumentarás as vendas e a vida útil dos clientes: ningún cliente está disposto a desperdiciar diñeiro en servizos e produtos pouco compatibles.
- O servizo de atención ao cliente aforra diñeiro tanto para a túa empresa como para os teus clientes, porque... Contar con empregados especializados axuda a resolver os problemas antes de que xurdan. Os clientes non danan a súa reputación xa que todos os incidentes son tratados con profesionalidade e prontitude.
- Os teus usuarios seguen sendo os teus probadores beta e os principais asesores no desenvolvemento empresarial, e isto aforra en investigación, en empregados a tempo completo e en pasos equivocados no desenvolvemento de produtos.
Ter un departamento de servizo, tecnoloxía. apoio, ser subcontratista ou resolver todos os problemas do lado da súa empresa para un cliente interno significa responsabilizarse da rendibilidade doutra persoa, da calidade e da rapidez do traballo alleo, garantindo de feito a operatividade e a continuidade dos procesos. E o lado humorístico externo das actividades de apoio non é nin a punta do iceberg dos retos aos que se enfrontan os servizos todos os días. Entón, sorrieron, e xa é suficiente, ¡poñémonos a traballar!
Aproveitando esta oportunidade, o noso equipo felicita a todos polo pasado Día do Administrador do Sistema, así como polo próximo Día do Traballador de Soporte Técnico o 1 de agosto. E en xeral, para os profesionais que traballan, ir traballar é como unhas vacacións :)
E estes somos nós e a natureza de Carelia
Fonte: www.habr.com