Aquí está a prometida "historia diferente".
Reto
Se me preguntaras hai catro anos: "Como podes formar aos novos no departamento/empresa de TI?" - Eu, sen dubidalo, diría: "Utilizando o método "mono ve, mono imita", é dicir, asignarlle a un novato a un empregado máis experimentado e deixar que vexa como se realizan as tarefas típicas". Este enfoque funcionou para min antes, aínda funciona agora, e hai algún tempo en Veeam, cando as árbores eran grandes, os logotipos eran verdes e o produto era pequeno, así era tamén como podías adestrar e adestrar!
Aos poucos, o produto fíxose grande e complexo, había cada vez máis novos enxeñeiros e o enfoque de estilo RTFM (Read The Freaking Manual) funcionou cada vez peor; o feito é que aqueles que xa están "en coñecemento" poden aprender deste xeito. , que entende as especificidades da obra e necesita algúns detalles, non tan críticos.
Pero que pasa cos que veñen de ámbitos afíns e queren crecer e desenvolverse, pero non saben como abordar isto? Que facer, por exemplo, con aqueles que falan unha lingua relativamente rara (por exemplo, o italiano, que é raro para o especialista medio en informática)? Ou como formar un prometedor graduado universitario que non ten moita experiencia laboral baixo tal esquema?
Detemos a nosa historia por un segundo e imaxinemos: aquí estás, un xefe de equipo no equipo de soporte, que era un antigo enxeñeiro bo e exitoso, cunha ampla experiencia na administración de sistemas e na comunicación con diferentes persoas. A túa tarefa é transmitir a túa experiencia a un novo enxeñeiro de loita (incluso podería dicirse "verde"), un licenciado universitario, intelixente e rápido. Só hai un matiz: esta é unha persoa sen experiencia en soporte ou mesmo unha mesa de axuda banal, e tamén será o primeiro enxeñeiro de fala turca da túa empresa.
Como vai resolver este problema?
E cando respondas a esta pregunta (e responderás, creo en ti), compliquemos a tarefa: e se hai dez enxeñeiros deste tipo? E se son vinte? E se este é un desenvolvemento constante do departamento, e en cada momento haberá un recén chegado que necesita ser formado, mostrar un estándar mínimo de calidade do traballo (e este estándar é alto) e asegurarse de que a persoa non quere fuxir o máis rápido posible?
(Por favor, pense nesta pregunta antes de ler máis.)
A nosa Historia
Este é exactamente o reto/tarefa ao que nos enfrontamos.
Aínda que o departamento era relativamente pequeno, o esquema de "darlle un mentor a un novato, unha lista de documentos e deixar de traballar: nadar ou afundirse" funcionou ben. O esquema é bo, universal, probado ao longo de anos e mesmo séculos de experiencia humana universal, pero nun momento damos conta de que estabamos cansos de repetir. A cada recén chegado hai que dicirlle algunhas cousas, as mesmas que lle poden ser útiles no seu traballo. No esquema "tradicional", o mentor fai isto, pero e se algún mentor ten pupilos un por un? Repetir o mesmo axiña tórnase aburrido, o esgotamento comeza - e iso xa é un risco.
E aquí lembramos outro esquema, non menos tradicional, de reunir en grupos aos recén chegados e impartirlles charlas, así naceu o noso programa de formación.
... Ás veces, os nosos enxeñeiros participan en conferencias, tanto internas como externas, de terceiros e organizadas por nós mesmos. Foi a partir deste evento que comezou a formación en apoio, como é agora.
Un dos nosos enxeñeiros fixo unha presentación brillante en VeeamOn en Las Vegas sobre as pezas das que está formada Veeam Backup & Replication e, con algúns axustes, converteuse na conferencia "Compoñentes". A estas alturas, xa tiñamos varias conferencias sobre diferentes partes da funcionalidade, pero foi esa charla a que "marcou o ton" para todo o que viña antes e despois. Foi a forma en que se estruturaba esa charla, que materiais se empregaban, etc., o que se converteu no estándar para nós.
Comezamos a falar moito sobre virtualización, tecnoloxías de Microsoft, produtos propios, introducimos formación básica para os nosos principiantes sen experiencia en TI, onde contamos todo o que un enxeñeiro de soporte pode necesitar, comezando polo hardware e aumentando os niveis de abstracción: API de disco, operación. Sistemas, Aplicacións, Redes, Virtualización.
Por suposto, entendiamos e entendemos que tentar cubrir toda a gama de tecnoloxías que utilizamos con formación sería imposible, ou polo menos pouco razoable. Xa leva varios meses ensinar todas as funcións dun produto, pero o produto non se queda parado e sempre aparece algo novo. Ademais, só as charlas formativas, como son, non poden proporcionar todo o que necesita un futuro enxeñeiro.
Que máis?
Gústame dicir que a regra de Pareto funciona para nós: cos nosos adestramentos proporcionamos aproximadamente o 20% do que necesita un enxeñeiro exitoso e o 80% permanece na súa conciencia: ler manuais, traballar no laboratorio, resolver solicitudes de proba e combate, etc. .
20% - adestramentos - de feito, isto é case o 100% da base teórica, pero non se pode conseguir todo só coa teoría - o esquema clásico de Coñecemento-Habilidades-Habilidades funciona. Podemos dar Coñecemento, pero desenvolver Habilidades e convertelas en Habilidades é unha tarefa completamente diferente.
É por iso que as nosas clases teóricas iniciais poderían completarse moi rapidamente con outras cousas, e agora o esquema xeral é así:
- Charlas/formacións;
- Traballo independente;
- Mentoría.
Todo está claro co primeiro punto: collemos un grupo de principiantes, lemoslles a teoría e pasamos suavemente ao segundo punto, dándolle "deberes" ao final da charla - algún tipo de problema práctico que o principiante debe "xogar". out” no laboratorio e proporcionar un informe dalgún xeito (normalmente o formulario é gratuíto, pero hai excepcións).
Formulamos tarefas intencionadamente de forma bastante xeral, evitando instrucións precisas "vai alí, fai iso, escribe o que vexas". En cambio, só nos plantexamos unha tarefa (por exemplo: despregar unha máquina virtual con esta lista de compoñentes) e pedimos que fagamos unha "investigación" co resultado obtido, sen entrar en nin como facelo nin como comprobar o resultado. Con isto queremos ensinar aos principiantes (especialmente aos que están no inicio da súa andaina dende o mundo das TIC e como pensa a fraternidade de enxeñaría) a pensar independente, a habilidade de ler documentación e analizar problemas emerxentes e, moi importante, a comprender os seus problemas. límites.
Todos sabemos que ás veces resolver un problema leva a un camiño sen saída, como se houbese un muro por diante que non se pode romper. E comprender cando paga a pena seguir baténdolle a cabeza e cando é o momento de atopar alguén que poida axudar tamén é unha habilidade moi importante para un enxeñeiro que traballa en equipo.
No noso caso, este "axudante" para un novato é un mentor.
Simplemente é imposible sobreestimar a un mentor. Xulgue por si mesmo, é o primeiro "punto de contacto" para o novato que se lle asigna, quen pode responder a maioría das preguntas e axudar na maioría das situacións, e corrixir eses patróns malos (na parte técnica, na ética empresarial, na cultura de empresa), que tanto o adestrador como o que dirixe o equipo poden perder.
E todo é sobre el?
Conferencias: formación, titoría, traballo independente: estes son os tres bloques fundamentais que conforman o noso programa de formación. Pero iso é todo o que hai que contar? Por suposto que non!
Aínda tendo un bo esquema, catro programas completos de formación (o quinto está en camiño), non paramos de recoller as nosas “codas de espolio”. A educación está tan viva como o noso produto e, polo tanto, aparecen constantemente novas informacións e novas formas de transmitila.
Por exemplo, un fito importante para nós foi o entendemento de que realmente repetimos a formación escolar/universitaria un pouco máis que completamente, e non sempre funciona. Ensinamos a adultos con experiencia, cos seus propios medos e preferencias. E este sistema "escolar" asusta un pouco á xente (chamémoslle unha espada -no 95% dos casos, calquera frustración debido ao modelo escolar vén do medo): todos pasamos pola escola e pola universidade dun xeito ou doutro, e a maioría das veces foi todo Seguía sendo unha experiencia traumática, así que non quero repetilo en absoluto.
A partir de aquí comezamos (si, só comezamos, pero “a viaxe son mil quilómetros...” e así sucesivamente) a reelaborar os nosos plantexamentos. Lembramos/aprendemos sobre a andragoxía (ensinar aos adultos - en contraposición á pedagoxía, que, en esencia, se trata de ensinar aos nenos) coa súa atención á experiencia, a comprensión dos obxectivos, con matices sobre a asimilación da información e a comodidade dos alumnos, a importancia do compoñente emocional (para os nenos isto é aínda máis importante), a necesidade dun compoñente práctico, etc. Aprendimos sobre e agora imos rotando os adestramentos, pensando como podemos incluso traer á formación a unha persoa que estea completamente “fóra da materia” con algo de experiencia, que axudaremos a actualizar e complementar, profundizar e peitear, e, o que é importante , proporcionan non só teoría simple, senón tamén coñecementos prácticos que poden transformarse en habilidades coa axuda dun mentor ou de forma independente.
Convidamos a formadores empresariais que traballaron cos nosos profesores en falar en público, falaron de emocións, adestraron a asertividade, deronnos ferramentas para xestionar dinámicas de grupo e, por suposto, axudáronnos a responder ás preguntas "que queremos da formación?" e "cal é o noso obxectivo final?" Os resultados xa están aí -algunhas formacións que recolleron máis comentarios ao estilo de "aburrido e nada está claro" agora chámanse quizais as máis interesantes e sinceras, pero o profesor segue sendo o mesmo!
E recentemente, un par de rapaces moi xeniais e motivados achegáronse a nós, falando sobre o apoio centrado no coñecemento e sobre como construír cursos de vídeo, e aprendemos con eles moitas boas ideas sobre como refacer este último e afastarnos da "gravación". un estilo webinar” en fermosos e sinxelos cursos que nos contan todo o que queremos dun xeito sinxelo e claro, e que non nos permiten afogarnos na variedade de métodos de presentación da información.
Ademais, agora asumimos non só o compoñente técnico da formación, é dicir, as chamadas habilidades duras, senón que tamén estamos a traballar con habilidades blandas, non só para profesores ou para a dirección, senón tamén para enxeñeiros. Facemos isto para que o condicional Ignat, cando chegue á empresa, poida practicar as habilidades que necesitará ao 100% no seu traballo, poder xestionar as súas emocións e saber que en calquera, incluso a situación máis difícil e desesperada. , non o fará un: despois de todo, o apoio é sobre as persoas e "non abandonamos o noso en problemas". Antes das primeiras chamadas telefónicas, faremos xogos de rol co recén chegado, axudándoo a involucrarse no proceso e a atopar o seu propio estilo de resposta; antes dos primeiros casos, dirémoslle a mellor forma de traballar con eles e que facer. buscar, e seguiremos e axudaremos durante todo o proceso.
Somos apoio. E a quen debemos apoiar en primeiro lugar, se non ao noso?
E para rematar, unhas palabras...
Son consciente de que a miña historia soa laudatoria. E, ao mesmo tempo, non me presumo: esta é a nosa historia, o noso presente e só unha pequena parte dos nosos plans para o futuro.
A nosa formación nunca é perfecta. Temos moitas deficiencias, e cometemos moitos erros - querida nai! Recibimos moitos comentarios, e a maioría das veces non son laudatorios, escríbenos sobre problemas, carencias, melloras desexadas, e xa que ensinamos en todo o mundo, recibimos moitos comentarios variados, e se tamén temos en conta as características culturais. ...
Temos marxe para medrar, e grazas a Deus, temos quen está disposto a traballar, criticar, discutir e ofrecer cousas novas. Este é un gran recurso e un gran apoio.
E o soporte é sobre as persoas: son as persoas que fan formación, a formación axuda aos novos empregados a comezar a ser útiles antes e a converterse en bos enxeñeiros máis rápido, e os bos enxeñeiros fan do mundo un lugar mellor.
...e con isto permíteme rematar os meus discursos permitidos.
Fonte: www.habr.com