CRM++

Hai unha opinión de que todo o multifuncional é débil. De feito, esta afirmación parece lóxica: cantos máis nodos interconectados e interdependentes, maior é a probabilidade de que, se un deles falla, todo o dispositivo perda as súas vantaxes. Todos nos atopamos repetidamente con este tipo de situacións en equipos de oficina, coches e aparellos. Non obstante, no caso do software, a situación é a contraria: cantas máis tarefas cobre o software corporativo, máis rápido e cómodo será o traballo, máis familiar será a interface e máis sinxelos serán os procesos comerciais. A unificación e a automatización de extremo a extremo na empresa solucionan problema tras problema. Pero tal "multiferramenta" pode ser un sistema CRM, que hai tempo tivo a imaxe dun programa de vendas e xestión de clientes? Por suposto que pode. Ademais, nun mundo ideal, debería. Vexamos a anatomía dun organismo de software?

Os negocios son diferentes dos negocios

Sempre que unha pequena ou mediana empresa se dedique á creación e venda de servizos, software, servizos, publicidade e outros obxectos do mundo intanxible ou condicionalmente intanxible, todo está ben: podes ser caprichoso, escoller CRM para contabilidade de clientes pola cor da interface e a forma de existencia do funil de vendas, molestarse coa cor dos cadros e o tipo de letra dos botóns funcionais e vivir con relativa facilidade. Pero todo cambia cando a empresa engade produción e un almacén.

O caso é que a produción, por regra xeral, céntrase na xestión e optimización do proceso produtivo. Nestas empresas, sobre todo as pequenas, dáselle prioridade absoluta ao traballo coa produción, e as vendas e a comercialización xa non teñen forza, mans, ideas, cartos e ás veces só inspiración. Pero, como sabes, no sistema capitalista hai pouco que producir, hai que vender e, dado que os competidores non están durmidos, hai que vencerlos á vez, por suposto, coa axuda da promoción e do marketing. Isto significa que a tarefa principal é implantar un CRM que combine todos os compoñentes: produción, almacén, compras, vendas e mercadotecnia. Pero como debería ser entón e, o máis importante, canto debería custar?

As empresas de fabricación, a diferenza das empresas comerciais, teñen unha actitude completamente diferente cara ao software: desde os adornos e campás e asubíos da interface, o foco desprázase drasticamente cara á funcionalidade, a coherencia e a versatilidade. Calquera automatización debería funcionar como un reloxo e admitir procesos comerciais complexos, e non só "clientes principais". Polo tanto, se a elección recaeu nun sistema CRM, este "CRM para a produción" debería facer fronte non só á contabilidade da base de clientes e do funil de vendas, senón que tamén debería incluír mecanismos complexos de xestión da produción integrados coa contabilidade do almacén e funcións operativas coñecidas por calquera empresa.

Existen tales CRM para a fabricación? Comer. Que aspecto teñen, canto custan, en que idioma están? Mirámolo un pouco máis abaixo, pero de momento detémonos sobre se paga a pena involucrarse con "CRM para produción" ou se é mellor traballar en fontes separadas.

CRM para produción - por que?

Somos un provedor de sistemas CRM que se atopou repetidamente con implementacións en pequenas e medianas empresas de manufactura, e sabemos que a implementación de CRM nunha empresa así non é unha historia sinxela, que require tempo, diñeiro e ganas de traballar con procesos empresariais dende o dentro. Non obstante, hai toda unha lista de motivos para comezar a implementación e chegar ao final.

• O primeiro e principal motivo para implantar o CRM en calquera empresa é a acumulación, sistematización e preservación da base de clientes. Para unha empresa de fabricación, unha base de clientes ben organizada é un camiño directo para obter beneficios futuros: no caso de desenvolver novos produtos, compoñentes ou servizos relacionados, sempre pode revender produtos aos clientes existentes.
• CRM axuda a organizar as vendas. E as vendas son a solución a moitos problemas nunha empresa. As boas cifras de vendas significan beneficios, fluxo de caixa e, en consecuencia, bo humor para o xefe e alto espírito de equipo. Ben, claro, estou esaxerando aquí, pero este postulado non está lonxe da verdade. Cando as vendas van ben, podes respirar máis tranquilo, tes fondos para o desenvolvemento, a modernización, atraer aos mellores especialistas do mercado, é dicir, tes todo para obter aínda máis beneficios.
• Cando produces algo e tes un sistema CRM, en realidade recompilas todos os datos sobre pedidos e vendas, o que significa que podes predecir a demanda con precisión e adaptarse rapidamente ás novas demandas do mercado, cambiar prezos ou volumes e sacar un produto ou servizo de stock a tempo. surtido. Ademais, a planificación e a previsión de vendas axudan a crear inventarios e crear un plan de produción: cando, canto e que tipo de produto necesitas producir. E o plan de produción axeitado é a clave para a saúde financeira da empresa: poderás planificar custos, compras, modernización de equipos e mesmo contratar persoal.
• De novo, a partir da información recollida, pódense analizar as queixas e eliminar os defectos. Ademais, un sistema CRM é unha gran axuda e garantía de traballo cualificado para o servizo de atención ao cliente e soporte técnico: podes ver os perfís dos clientes, rexistrar as súas solicitudes directamente na tarxeta e tamén crear e almacenar unha base de coñecemento para traballar rapidamente coas solicitudes.
• Un sistema CRM sempre consiste en medir e avaliar o resultado: o que se produciu, como se vendeu, por que non se vendeu, quen foi o elo máis débil do proceso, etc. En RegionSoft CRM fomos máis aló e implementamos un poderoso sistema KPI que se pode personalizar para adaptarse a cada departamento de calquera empresa. Isto, por suposto, é +100 á medibilidade e transparencia do traballo daqueles empregados aos que se poden aplicar KPI.
• CRM conecta o "front end" da empresa (comercio, soporte, finanzas, xestión) co "back end" (produción, almacén, loxística). Por suposto, todo funcionará por separado, pero na oficina adoita escoitarse as palabras "está en chamas", "inferno de aprobación", "onde está a sinatura deste ****r", "*ups con prazos" e polímeros. certamente serán mencionados (xa os coñeces que non esqueceches, non?). Bromas aparte, o propio CRM, por suposto, non fará nada por ti, pero se configuras procesos comerciais e tomas o tempo para facer unha planificación individual e colectiva, o traballo da empresa farase notablemente máis fácil e tranquilo. Se desenvolver ou non a automatización será a túa decisión.

Cando todos os procesos comerciais dentro dunha empresa están baseados nunha única plataforma de software (xa sexa CRM, ERP ou algún sistema de control automatizado sofisticado), recibe beneficios obvios.

• Seguridade: todos os datos gárdanse nun sistema seguro, as accións do usuario rexístranse, os dereitos de acceso son diferenciados. Así, aínda que se produza unha fuga de datos, non pasará desapercibida e impune, e en caso de perda de datos, unha copia de seguridade salvarao.
• Coherencia: todas as accións dentro da empresa están organizadas e planificadas, grazas aos procesos de negocio e á xestión de proxectos, o tempo necesario para completar un traballo ou prestar un servizo redúcese moito.
• Xestión adecuada dos recursos: a planificación e a previsión permítenche formar correctamente inventarios, non ralentizar a produción e regular a carga de traballo do persoal.
• Puntos de aforro: grazas ao CRM, os fabricantes responden rapidamente aos cambios na demanda, aprenden a corrixir a estacionalidade e, polo tanto, aforran significativamente, evitando a sobreprodución e o exceso de existencias.
• Analítica completa para xestión e estratexia: hoxe é simplemente indecente tomar decisións sen analizar información. Recoller, almacenar e interpretar información darache unha comprensión completa do que está a suceder na túa empresa e poderás tomar decisións informadas, e non de forma intuitiva ou en función de "como caen as tarxetas".
• As vendas adicionais abren o camiño para obter altas marxes coa venda de novos produtos e servizos debido ao feito de que non precisa investir en atopar, atraer e fidelizar clientes: este é o seu antigo investimento, xa están todos na súa base de datos electrónica. .

Volvamos á pregunta formulada ao comezo do artigo: que sistema CRM debemos implementar?

Implementar un sistema que funcione para todos á vez

E agora, ao parecer, non hai absolutamente ningún problema para atopar procesos de produción e sistemas de xestión de vendas: en primeiro lugar, SAP, despois Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Tamén hai fabricantes nacionais de ERP. Trátase de sistemas complexos e engorrosos tanto desde o punto de vista da implantación como desde o punto de vista do funcionamento, pero que son capaces de resolver problemas de automatización de extremo a extremo. As súas capacidades son impresionantes, só o prezo é máis impresionante que as capacidades. Por exemplo, segundo as estimacións medias de expertos, o custo de SAP para pequenas e medianas empresas é de 400 mil dólares (aprox. 25,5 millóns de rublos) e está xustificado para empresas cunha facturación de 2,5 millóns ou máis. Alugar unha tarifa media de Microsoft Dynamics custará preto de 1,5 millóns de rublos. 10 persoas ao ano por empresa (non contamos implementación e conectores, sen os cales este CRM non tería sentido).

Que deberían facer as pequenas empresas de fabricación en toda Rusia: os fabricantes de equipos industriais, mobles, axencias de publicidade e produción e outros fabricantes cuxo volume de negocio sexa inferior a 3 millóns e para os que 1,5 millóns de abonados, aínda que é factible, supón un gasto moi importante?

Estamos dentro RegionSoft CRM Non só facemos software, senón que, como calquera empresa comercial, temos unha misión. A nosa misión: proporcionar ferramentas de automatización funcionais e asequibles ás micro, pequenas e medianas empresas para que poidan comezar a traballar de forma intensiva o máis rápido posible. Minimizamos os custos de desenvolvemento e promoción, facendo que o noso CRM sexa máis barato que os competidores da mesma clase, por exemplo, a versión máis sofisticada. RegionSoft CRM Enterprise Plus para unha empresa cun persoal de 10 persoas custará 202 mil rublos (para licenzas), e paga esta cantidade dunha vez por todas, sen subscrición. Ben, vale, engademos a mesma cantidade para o refinamento e a implementación (que, por certo, non sempre é necesario) - aínda é tres veces menos que só alugar licenzas ao ano doutros vendedores de ideas afines.

Xorde outra pregunta: que vai conseguir a empresa por este prezo? Un CRM común con algún tipo de seguridade estable debido ao escritorio? NON. Isto é o que ofrecemos continuamente ás empresas de fabricación:

Ao mesmo tempo, imos modelar simultaneamente como se pode usar toda esta funcionalidade. Teñamos unha pequena fábrica de ficción para a produción de kits de construción e robots de nova xeración para escolas de robótica. Faremos modelos estándar e personalizados.

MCC é un centro de xestión de vendas e pedidos. É un motor loxístico que procesa e rastrexa os procesos relacionados cos pedidos dos clientes. Dentro do centro de xestión de vendas, pode rexistrar pedidos de clientes, ter en conta os documentos de acompañamento para a transacción, enviar mercadorías aos clientes, realizar análises loxísticas coa xeración de pedidos de produción e pedidos a provedores (mentres se analizan as propostas de provedores), a loxística de transporte é implementado. Ao mesmo tempo, o MCC suxire intelixentemente os artigos máis populares ao procesar o pedido do comprador.

Recibimos un pedido da escola de robótica Robokids para comprar 10 robots estándar, 5 kits de construción e 4 robots personalizados, dun tamaño diferente e cun software novo para nenos máis maiores. Introducimos a orde no centro de control e envíase aos xestores de produción, enxeñeiros e economistas. Os economistas teñen que calcular o custo de 4 robots non estándar. Como facelo?

Podes elaborar unha proposta técnica e comercial (TCP) - introdúceo dentro de formas especiais RegionSoft CRM os compoñentes necesarios para os nosos robots “exclusivos” segundo a súa configuración e calcularemos automaticamente o custo do produto. Así é como o noso robot estará composto por compoñentes e pezas no documento, e o cliente recibirá un cálculo completo do custo do produto por correo electrónico, xunto cos custos de desenvolvemento e montaxe. Ao mesmo tempo, a produción xa analizou a dispoñibilidade de robots preparados, deseñadores e compoñentes necesarios e, se falta algo, enviáronse os pedidos para a compra dos compoñentes que faltan aos provedores.

Interface de cálculo TCP

O elemento descrito anteriormente - Este é o mecanismo de TCP (propostas técnicas e comerciais). TCH é unha ferramenta para a elaboración de propostas comerciais para a subministración de equipos técnicos complexos. En esencia, este é un kit de construción no que pode seleccionar un conxunto completo de equipos, incluídos os opcionais, cun cálculo do seu custo. Se un xestor usa TKP, pode configurar a compatibilidade de compoñentes e pezas co elemento do equipo, determinar a configuración básica, o número de compoñentes necesarios, as súas características técnicas e mesmo un conxunto de información publicitaria. Así, pode preparar rapidamente unha proposta de subministración de equipos con detalles dos compoñentes, tendo en conta todos os descontos e recargos, un calendario de pagos e materiais publicitarios, se é necesario. Ao mesmo tempo, o custo do obxecto e dos compoñentes calcúlase de forma dinámica no momento en que se cambia/forma a configuración; non hai necesidade de recoller información de libros de consulta, táboas, etc.

Despois diso, pode xerar un formulario impreso ordenado e detallado do TCH, emitir unha factura, un acto, unha factura e unha factura en función del.

Forma impresa de TCH

Pero os parámetros do novo robot calculáronse nunha calculadora de software: o enxeñeiro introduciu os parámetros: altura, ancho e profundidade do corpo, tipo de procesador, número e parámetros das placas necesarias, número de nodos, novo número de compoñentes, nova cantidade de pintura, etc. Así, recibiu o custo estimado do robot, que constituíu a base para unha proposta técnica menos detallada (o cliente non necesita coñecer o custo dos compoñentes e a composición completa do dispositivo).

Calculadoras de software é unha ferramenta importante para as empresas de manufactura. Convencionalmente, imaxina que produces portas: portas interiores para Khrushchev, Stalin e edificios novos, por encargo - para aberturas altas de casas de campo e chalés. É dicir, exemplares de diferentes tamaños feitos con materiais diferentes. Para cada cliente, cómpre calcular o seu pedido e, idealmente, cargar inmediatamente este perfil en todos os documentos. EN RegionSoft CRM isto pódese facer usando calculadoras de software, nas que pode calcular a orde segundo os parámetros - en menos de 1 minuto. Os scripts do programa están abertos, polo que calquera usuario con habilidades de programación pode proporcionar calquera método de cálculo, incluso o máis complexo e individual.

Para montar 5 de cada 10 robots, faltaron varias placas e dous procesadores, porque recentemente quedaron 2 para substituír o "cerebro" en garantía. Directamente desde CRM, o responsable de produción enviou unha solicitude ao provedor, ao tempo que recalculaba os requisitos. Ao mesmo tempo, o cliente aprobou o TCP, os nosos xestores xeraron unha factura en CRM e enviárona para o pago. Unha vez pagado, comezamos a produción deste pedido.

Podes directamente desde RegionSoft CRM crear solicitudes para provedores de varias maneiras: a través da análise de vendas (baseada nas vendas rexistradas na contabilidade de almacén), a través da análise de facturas de pago, a través da matriz de produtos, a través da análise ABC (solicitude automática baseada en criterios personalizables - o propio sistema analiza as vendas de produtos para o período). baseado no principio de Pareto e xera aplicacións para grupos de produtos). Unha vez xeradas, as aplicacións inclúense no rexistro de aplicacións, cárganse nun ficheiro ou envíanse directamente ao correo electrónico do provedor.

By the way, sobre as matrices de produtos. Tamén é unha ferramenta importante, que é un rexistro de prezos de compra no que se indican os provedores, os períodos de vixencia destes prezos, así como as características adicionais.

RegionSoft CRM, comezando coa edición Professional Plus, ten integrado control de inventarios segundo dous modelos: contabilidade por lotes e contabilidade media. Que tipo de contabilidade elixir depende das necesidades e responsabilidades da súa empresa; explicaremos brevemente para aqueles que aínda non se mergullaron no tema. A contabilidade de lotes constrúese en base a rexistros de lotes, aforros e totais por almacén. Emprégase o principio de contabilidade por lotes FIFO máis común. No caso da contabilidade por lotes, só pode cancelar mercadorías cuxos lotes queden, é dicir, cancelar mercadorías como menos é imposible. Esta técnica é axeitada para vendas por xunto, especialmente se tes que reservar produtos para o envío a un cliente. A contabilidade media é máis axeitada para as vendas polo miúdo: non ten en conta os lotes e é posible cancelar os bens como menos (que, segundo a contabilidade, non está en stock, por exemplo, como resultado dunha mala clasificación) . Por suposto, RegionSoft CRM permítelle realizar case todas as operacións de almacén e xera e crea automaticamente formularios impresos para toda a documentación principal (desde facturas ata rutas e recibos de venda).

Entón, comezamos a montar robots para o noso gran pedido; temos instalada a contabilidade por lotes no noso almacén.

Funcionalidade de produción baséase na contabilidade de almacén, integrada na edición RegionSoft CRM Enterprise Plus e inclúe unha serie de mecanismos destinados a automatizar a produción de produtos e xestionar os recursos de produción. Advirtímosche de inmediato: non debes confundir a funcionalidade de produción nun sistema CRM con sistemas de control automatizados, aínda que hai puntos de contacto. Aínda así, o sistema de control automatizado é un software onde a produción é primordial, e CRM é un programa onde o comercio é o principal e a automatización de extremo a extremo do traballo das pequenas e medianas empresas é importante.

RegionSoft CRM admite tanto a produción simple nunha etapa (compraron compoñentes, montaron un PC, venderon o PC a un cliente corporativo) como a produción de produción múltiple, onde a produción se realiza en varias etapas (por exemplo, en primeiro lugar, as grandes unidades ensamblan a partir de compoñentes). , e despois das unidades e compoñentes do propio PC). En RegionSoft CRM é posible non só "ensamblar un sistema N a partir de subsistemas n, m, p", senón que tamén admite as operacións de desmontaxe, conversión, creación de documentos, cálculo de custos, creación dun enrutamento, etc.

Aínda estamos ensamblando robots e temos unha produción multiproceso, non simple: simplemente porque recibimos compoñentes dispares e primeiro montamos unidades, e despois das unidades - robots, e na terceira etapa preparamos o seu software. E así eliminamos do almacén "en detalle" os elementos do corpo, a electrónica, os periféricos, varios elementos de fixación e parafusos, placas intelixentes e procesadores, e producimos o robot - ao mesmo tempo, despois da produción, todos os compoñentes necesarios para a produción. do robot son cancelados do almacén. Creamos un pedido e enviámolo ao cliente: todo o paquete de documentos xérase en poucos clics.

Que mágoa que en realidade non produzamos robots, pero as escolas cómprenos de Lego ou de fabricantes chineses :)

Se está a usar RegionSoft CRM Enterprise Plus, non só obtén varios módulos adicionais - moitos segmentos da interface están adaptados ás necesidades de tal cliente. Por exemplo, ao cubrir unha tarxeta de produto, entre outras cousas, o usuario pode cubrir a sección "Produción": un almacén de produtos, unha especificación de produción e un mapa tecnolóxico, unha tecnoloxía de produción por etapas e unha descrición da produción nun formato libre están rexistrados. Ademais, as seccións relacionadas con TCH enchéronse na tarxeta, o que axudará a xerar TCH en poucos clics.

Por certo, todos estes mecanismos pódense aplicar a calquera tipo de produción: desde a produción de alimentos ata a montaxe de helicópteros. Habería un desexo e unha comprensión de que tan profunda e competentemente está preparado para automatizar os procesos de produción.

E, por suposto, o vínculo de conexión de todos estes compoñentes é procesos de negocio. Todas as tarefas habituais e típicas, todos os procesos deberían estar automatizados, é dicir, o ideal é que o teu CRM teña un sistema para modelar procesos de negocio, durante a creación do cal se prescriben tarefas, responsabilidades, prazos, disparadores, etc. E todo este conxunto debe funcionar sen problemas e realmente organizar a todos os empregados para resolver a seguinte macrotarefa (por exemplo, producir un lote de robots e aprobar unha especificación técnica complexa).

Epílogo lírico-técnico

Nun evento preguntáronlle ao noso compañeiro: "Como estás?RegionSoft CRM non é un compañeiro, - aprox. auto) miras dentro: máis preto de Basecamp ou máis preto de 1C?" De feito, esta pregunta facíase moitas veces de forma máis profesional, pero nunca tan inxenuamente e ao mesmo tempo con precisión. Está claro que falabamos da complexidade da interface. E non hai resposta a esta pregunta, senón que podería escribirse aquí todo un tratado filosófico. A omnipresencia da web e a relativa accesibilidade da programación provocaron unha inundación do mercado con solucións sinxelas para facer negocios e xestionar tarefas nunha empresa: sinceramente, dime cales son as diferenzas fundamentais entre Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, etc. Trello, etc. (excepto para a pila Atlassian)? A diferenza está no deseño, campás e asubíos e grao de simplificación. En base a estas tres características, o software moderno para pequenas empresas comezou a competir. Entón, os desenvolvedores dalgúns deste software decatáronse de que as empresas buscaban CRM, e por iso apareceron numerosos CRM "lixeiros", que se desenvolveron na súa propia rama, converténdose en programas de vendas e contabilidade de clientes.

E só un par de unidades foron máis alá, foron/volveron ao escritorio e comezaron a engadir a funcionalidade dun almacén, produción, xestión documental, etc. Implementar tal automatización nunha interface sinxela con adhesivos, tarxetas e emoticonas é case imposible. En xeral, se estás a desenvolver software empresarial ou elixes un bo sistema para a túa empresa, recoméndoche... que vaias a facerte un chequeo visual nalgún centro especializado. Custa entre 1,5 e 2 mil, pero ademais da función principal será de interese para vostede como desenvolvedor: os equipos cunha interface física sorprendente (bonita, minimalista, cómoda) combínanse cunha interface de operador moi complexa nun PC. E non atoparás alí deseño plano, degradado, minimalismo, etc. - só botóns de interface duros, táboas, unha morea de elementos e todo tipo de integracións entre aplicacións. E todo, por suposto, é un escritorio. Por certo, todos estes programas están integrados cun sistema CRM (é dicir, un repositorio de tarxetas de clientes e información financeira). É a mesma historia cos dentistas, pero é unha excursión menos agradable, non te enfermes.

CRM++ Para moitas empresas, a única forma de establecer procesos, facer un traballo intensivo e liberar unha certa cantidade do activo máis valioso: o traballo humano. Si, a implantación de CRM nunha empresa de fabricación sempre é un pouco máis complexa e leva máis tempo que, por exemplo, nunha empresa comercial, pero é un gasto moi xustificable. Tes persoal experimentado cun salario, equipos caros, provedores fiables, o teu propio coñecemento e desenvolvementos: o volante empresarial está a xirar. A automatización de extremo a extremo mediante CRM fará que o volante se mova máis rápido. Isto significa que o negocio será máis produtivo.

Fonte: www.habr.com