Ola, Habr! O 22 de abril deste ano, escribín un artigo sobre Habr sobre descontos nos sistemas CRM. Entón pareceume que o prezo era o criterio de selección máis importante, e podía decidir todo o demais facilmente co meu cerebro e experiencia como administrador de sistemas. O xefe esperaba milagres rápidos de min, os empregados sentáronse inactivos e traballaban na casa, o Covid arrasaba o planeta, eu escollín o sistema dos soños. Hoxe é 25 de agosto e aínda non se elixiu o sistema, aínda que se identificaron os favoritos. Un par de compañeiros e mais eu pasamos por un par de ducias de presentacións, por megabytes de correos electrónicos, chats e tráfico de voz. E de súpeto cheguei a unha conclusión interesante: o CRM non existe. Ningún. Iso é, amigos. E este non é un titular de clickbait, é unha observación analítica.
Observa as túas mans
Meu, que se escribiu en abril, pero parece que foi onte.
Un traballo infernal, só desde a casa, o autoillamento deume un pouco de tempo extra, pero non porque non traballe o suficiente, senón porque non estou atrapado na estrada durante un total de tres horas. Non había dúbida de que facer: seguín probando os sistemas CRM con persistencia maníaca, porque o meu xefe quere saír da crise automatizado ata os dentes e traballar dun xeito novo. Eu, por suposto, comparto as súas aspiracións, pero explorar decenas de programas é moi divertido. Polo tanto, para diversificar a miña vida, decidín abordar a elección desde lados ambiguos e escribir periodicamente sobre observacións aquí sobre Habr.
Dado que a lista de CRM que estudei cambiou, engadirei e actualizarei a ficha dos meus heroes. Pero o CRM aínda non foi seleccionado e todas as notas non significan case nada: as nove son xeniais, todas ben feitas.
- — abandonou a lista curta debido ao alto custo e á necesidade de comprar unha serie de conectores debido á contabilidade rusa
- — abandonou a lista curta debido ao custo excesivo e á necesidade de mercar unha versión adicional para un par de funcións
- - na lista curta
- - na lista curta
- - na lista curta
- - na lista curta
- — abandonei a lista de candidatos debido a unha funcionalidade modesta e algunhas características técnicas que non me gustaron
- - abandonou a lista curta porque perdeu ante competidores da súa propia "liga baixo a 1C"
- - na lista curta
Houbo algúns CRM desde entón, pero en xeral... ben... non funcionaron en absoluto, só solucións aburridas que perderon o seu atractivo na primeira revisión + 2 solucións importadas caeron debido a unha curva de localización. Pero se pensas que os 5 sistemas da lista preseleccionada fan que a vida sexa fácil, entón estás equivocado: xa sei que a agonía da elección se prolongará, porque cada vez hai máis buscados e eu, entendendo que estes aspirantes pode facer moito, decidiu pasar por un par de roldas máis de negociacións.
Entón, a miña nova observación: CRM en Rusia... non! Con base na definición estrita dun sistema CRM, non existen na miña lista.
En xeral, agora estou sendo un pouco falto: ningunha das solucións seleccionadas pode chamarse ERP, CRM ou BPM. Estas son solucións universais cunha ampla gama de capacidades.
En definitiva, ao tema.
Imaxe CRM no baleiro
Que é CRM?
Tomemos a definición da Wikipedia: sistema de xestión de relacións con clientes (CRM, CRM-system, abreviatura de inglés. Customer Relationship Management) - software de aplicación para organizacións deseñado para automatizar estratexias para interactuar cos clientes (clientes), en particular para aumentar as vendas, optimizar o marketing e mellorar o servizo ao cliente almacenando información sobre clientes e o historial das relacións con eles, establecendo e mellorando os procesos de negocio e posterior análise dos resultados.
É dicir, pódense identificar varias características típicas dun sistema CRM.
- Automatiza a estratexia, é dicir, substitúe algúns dos procesos rutineiros por accións programadas da máquina e proporciona interfaces para un traballo rápido e produtivo ao longo de todo o ciclo de traballo cos clientes.
- Está dirixido a vendas, mercadotecnia e soporte: CRM traballa con todos os aspectos das actividades comerciais dunha empresa. É importante que os tres departamentos teñan acceso á información no CRM.
- Almacena información acumulada: o DBMS acumula, procesa e almacena información sobre transaccións, clientes, eventos clave, etc.
- Está dirixido a analizar resultados: grazas á acumulación e almacenamento de información, o sistema CRM proporciona funcións analíticas.
Vaia, xa ves o intelixente que o formulei todo, todo porque escoitei unha ducia e media de presentacións de CRM, lin a metade de Internet e afondei no tema. Todas as solucións listadas teñen estas características, pero na maioría delas isto é só unha pequena parte de toda a funcionalidade.
Como vin CRM antes de afondar no tema
Na miña empresa, os vendedores e os xestores son bastante pasivos en termos de software; isto non é unha cousa señorial. Polo tanto, as nosas demandas son medias: bótoas case pola forza. Pero o meu xefe e eu vimos claramente: veu un cliente, ingresou en CRM, despois chamou a CRM, adxuntamos documentos nalgún lugar, miramos por cantas etapas pasou e pechou o negocio. Despois tomárono, analizaron as etapas, a quen debía ser premiado, a quen debía ser increpado, optimizouse o proceso, ¡Xura! Para nós, o CRM era un sistema de vendas.
Como vexo CRM despois de case 5 meses de traballo analítico
Quizais, se comezara con amoCRM, nunca sabería o que estaba a pasar co mercado CRM, porque só encaixa nas miñas ideas. Mercaríao, logo as licenzas de "O meu almacén", despois un par de complementos máis e considero que son unha especie de automatismo. Ademais, os socios de chamadas sen parar deste sistema literalmente non che permiten pensar noutras solucións.
Pero de algunha maneira resultou que comecei e esta decisión, a pesar das dificultades e dos prezos, marcou un nivel lixeiramente diferente, ou mellor dito, deu a luz ao primeiro pensamento: "E se non necesito mercar tamén un programa de almacén?" E atopei solucións cun almacén "a bordo", ata catro! E despois, despois de escoitar as presentacións doutros CRM, sentado detrás do meu colega, decateime de que os CRM modernos son sistemas bastante multifuncionais que poden facer moito. Pero... é CRM? Funcionará a hiperautomatización para unha empresa que estaba agardando pola automatización das vendas, pero que obtivo todo á vez? É necesario este tipo de automatización? A miña cabeza está chea de pensamentos: nunca pensei tanto no software en toda a miña vida como administrador e xestor.
En todo caso, escollo CRM non para ningunha corporación, senón para unha pequena empresa que se dedica á venda por xunto de produtos aburridos en B2B. Só somos 17, pero todos necesitan CRM, por diferentes motivos. Por que entón estou escavando durante tanto tempo? Recoñezo, por iniciativa propia: quero atopar unha solución verdadeiramente óptima a un prezo razoable e cun mínimo de modificacións. Soñador!
Estes son os CRM, non os CRM que destaquei.
Máis como BPM con funcións CRM
En xeral, tentei evitar solucións con BPM a bordo, especialmente na notación BPMN. En primeiro lugar, realmente non vexo como podemos construír procesos de negocio na empresa e, en segundo lugar, o meu persoal é así: eu, o xefe e unha multitude do departamento comercial e vendedores que non son só BPMN, Excel, como lume, con medo. Non obstante, durante a proba de CRM (e xa había 17 deles, algúns acaban de abandonar na primeira convocatoria) decateime de que debería haber procesos nun sistema CRM (non CRM?) porque simplifica moito a vida dos xestores: imaxina, xa sabes claramente, o que hai que facer, quen debe facelo e cando, todo isto está escrito, recorda e envía cartas. Unha historia marabillosa na que podes envolver calquera transacción, conclusión de contrato, proceso de contratación e formación, envío, promoción, o que queiras.
E iso si, os procesos de negocio na súa boa implantación están dispoñibles en varias solucións do mercado. Dos que estamos buscando, están os procesos na notación BPMN 2.0 , nunha ou outra forma nativa gustáronme os procesos comerciais nos que и - son, por dicilo figuradamente, humanos e intelixibles. Non, por suposto, non teño ningunha esperanza de que o xestor de vendas de fertilizantes Ivan faga fronte a eles, pero estou seguro de que descubrirá con calma como traballar coas cadeas configuradas nos sistemas. Por certo, os consultores de amoCRM están promovendo activamente a idea de que un funil de vendas é un proceso de negocio; ben, non podes discutir con iso, pero é un proceso, non podes construír todos os demais, necesitas comprar unha cara solución de terceiros e medio litro dela para descubrilo, ou os propios socios configurarán os procesos nesta cousa, pero a un prezo elevado.
Polo tanto, nesta categoría doulle a palma é unha solución directamente adaptada aos procesos empresariais, entre os que hai estruturas xa preparadas. Ben, en realidade, o produto chamábase anteriormente bpm'online, polo que non hai dúbida sobre os procesos. O malo é que este é un sistema moi caro, que tamén é inconsistente na súa versatilidade; por exemplo, a solución de mercadotecnia é un sistema caro separado.
Máis como ERP con funcionalidade CRM
Aquí é onde todo se complica, porque a universalidade alcanza o seu máximo absoluto, pero xorden dúbidas sobre como afrontar esta solución. A primeira impresión é como mercar un Dodge RAM-3500 e despois pensar en como conducir polas rúas estreitas da zona de Ostozhenka, por exemplo. Pero tamén son perspectivas e novas oportunidades amplas, o que significa que non todo é tan sinxelo. Entón, se non o sabías, un sistema ERP é un software que axuda a integrar operacións, produción, recursos humanos, xestión financeira, etc. O modelo de datos xerais destes sistemas axuda a optimizar e reabastecer os recursos a tempo e a construír procesos. Ser un sistema ERP completo é difícil, porque é unha historia sobre concursos burocráticos, algunha produción complexa, implementación paso a paso a longo prazo, etc. Para ser honesto, eu mesmo non querería contactar cun "erp canso" que estea afeito a isto. Pero eu non rexeitaría un almacén, e quizais tamén a produción.
Atopei todo o que necesitaba desde o punto de vista de "darme un anaco de ERP" en dous sistemas: и . A solución de Microsoft está ben deseñada para calquera tarefa, pero este aliñamento, como se viu, require moito diñeiro, xa que CRM/ERP é universal para os estándares internacionais, pero en Rusia hai moitos detalles específicos e, como resultado, melloras polas que hai que pagar as empresas socias. Cando es unha pequena empresa e te das conta da escala, parece que estás a piques de esmagar. Ben, ou estaba en corentena. é unha solución interesante, que en si é case un ERP (tamén existe por separado), pero cada vez paréceme máis que esta é unha historia para grandes empresas ou para negocios internacionais. Esta é a primeira vez que atopo as súas solucións desta clase e estou gratamente sorprendido.
E aquí, sorprendentemente, Atende ben ás necesidades das pequenas empresas (creo que tanto as medianas como as grandes, pero que pensar sobre elas -quen pensaría en nós...), xa que está simplemente organizada, claramente conectada entre módulos e inclúe todo: KPI, almacén. , produción, algúns Que pasa con contabilidade financeira, xestión de proxectos, contabilidade multidivisa, caixa rexistradora, tarxetas de fidelización, etc. En resumo, hai de todo, en xeral, todo o que se pode ver nun sistema empresarial moderno. É certo, todo isto está dispoñible na edición "senior", que custa máis que a versión básica - e para algúns, probablemente as edicións menos sofisticadas serán suficientes. Pero ao final, é moito máis barato que Microsoft: esta vez está adaptado ao 100% para os negocios rusos, sen conectores (pero creo que hai algunhas modificacións, aínda non o fixen). Pero o que me faltaba (xa que estamos remando na dirección da universalidade) é a xestión de persoal -parece que hai KPI, planificación e carné de empregado, pero todo este tipo de contabilidade de persoal non está aí. Por certo, esta é unha denuncia contra todos.
Probablemente tamén o poño aquí - tamén evoluciona claramente cara á universalidade, aínda que funcionalmente algo máis pobre.
Esta rama de evolución cara ao ERP paréceme a máis lóxica e correcta para os sistemas CRM: as pequenas e medianas empresas necesitan solucións universais fortes.
Máis como un portal corporativo con funcións de CRM
- unha historia moi complexa no mundo do CRM, un auténtico fantasma e home lobo. Se sobre outros sistemas podo dicir que se trata dun CRM con complementos ou super CRM, entón sobre Bitrix24 diría máis ben que é un portal corporativo cun módulo CRM e elementos dunha rede social. Sentes a diferenza? No resto cómpre traballar, en Bitrix cómpre sentarse e controlar absolutamente todos os aspectos do traballo. Por unha banda, a universalidade aquí está a nivel, por outra banda, todas estas ferramentas do portal corporativo distraen do traballo e quizais non chegue ao CRM.
Por certo, teño unha cousa triste para ti: Bitrix24 gratuíto é unha cousa moi limitada, da que a empresa crece xa na fase de proba do sistema. Pero en serio, realmente, se necesitas Bitrix24, que non só almacena algo alí, senón que funciona como foi deseñado, necesitas a tarifa do equipo ou mesmo a empresa. Ben, por se de súpeto pensaches que podes chegar lonxe con cero.
Pero entre os portais corporativos e as redes sociais de traballo, esta é unha solución forte, polo que se te centras especificamente nas comunicacións internas, esta solución pode ser axeitada para ti.
Máis como CRM...?
Que pasa co resto? Os demais tamén estaban alí. Incluírei neste grupo , , . Trátase de sistemas CRM para vendas, e amoCRM "segue" estritamente o concepto de sistema para traballar con clientes, pero os outros dous xa van camiño da universalidade da solución e do nivel ERP: O negocio simple evolucionou un pouco. superior, KB aínda está no inicio. Por certo, amoCRM pódese actualizar por diñeiro usando complementos, complementos e integracións, pero tales campás e asubíos parécenme caros e complicados: como administrador do sistema, non estou mentalmente preparado para ser responsable de tal zoolóxico, os pagos por iso. , etc.
Parece que aquí están, case clásicos, merca xa o teu CRM e tranquila, Vanya. Pero! Despois das decisións enumeradas anteriormente, dalgún xeito non quero ser modesto polo mesmo diñeiro (ou aínda máis).
Por suposto, non me considero o máis intelixente, así que mirei listas, críticas e valoracións doutras persoas. É certo, tiven a impresión de que o 90% deles son unha merda, porque os primeiros lugares non son Microsoft, nin amo, nin bitrix24, senón uns CRM que nin sequera me deron publicidade en 5 meses. Vineinos, ata pasei as presentacións un par de veces... É serio? Con quen contan para estas valoracións reforzadas e pagadas? Ben, vale, tes que pensar coa túa mente.
E sigo pensando e analizando. Aquí tes opcións para CRM seleccionados que non son CRM, senón hiper CRM ou ultra CRM. E esta "hiperfuncionalidade" é un gran aforro para a empresa, porque tes todo nun só lugar. Por outra banda, existe o risco de confundirme, perderme... Así que me indicaron que implementase CRM durante a corentena, porque é unha medida anti-crise chula, case unha pílula máxica, e ata entendo por que. PERO! Estou perdido. Estou buscando unha saída. Estarei en contacto.
Fonte: www.habr.com