Neste artigo faremos unha visión xeral detallada das posibilidades . A nova versión do PBX ofrece varias melloras na experiencia do cliente e aumento da produtividade dos empregados. Ao mesmo tempo, o traballo dun enxeñeiro de sistemas que mantén o sistema é notablemente facilitado.
Na v16, ampliamos as posibilidades de traballo combinado. Agora o sistema permítelle comunicarse non só entre empregados, senón tamén cos seus clientes e clientes. Engadiuse unha nova interface do centro de contacto ao centro de chamadas 3CX integrado. Tamén se ampliou a integración con sistemas CRM, engadíronse novas ferramentas para controlar a calidade do servizo, incluíndo un novo Panel de operador de PBX.
Novo Contact Center 3CX
Despois de recoller comentarios de máis de 170000 clientes en todo o mundo, desenvolvemos un novo módulo de centro de chamadas desde cero que é moito máis produtivo e mellor escalable. Unha das novidades importantes é o enrutamento de chamadas por cualificación do operador. Este enrutamento só se atopa en centros de chamadas especializados caros e 3CX ofréceo a unha fracción do custo dunha solución deste tipo dos competidores. Esta función está dispoñible en 3CX Enterprise Edition. Teña en conta que o enrutamento de chamadas por cualificación é só o comezo do desenvolvemento dun novo centro de chamadas 3CX. Nas próximas actualizacións aparecerán novas oportunidades para os centros de chamadas "reais".
Hoxe en día, os compradores moitas veces non queren chamar á empresa; é máis conveniente que se poñan en contacto contigo a través da xanela de chat do sitio. Tendo en conta os desexos dos clientes, creamos un novo widget do centro de contacto que permite que o visitante do sitio escriba ao chat e mesmo che chame a través do navegador. Parece así: os operadores que iniciaron un chat poden cambiar inmediatamente á comunicación de voz e incluso ao vídeo. Esta canle de comunicación de extremo a extremo ofrece un servizo ao cliente superior, sen interromper a comunicación entre o cliente e o seu empregado.
Widget de comunicación do sitio web ofrecido gratuitamente con todas as edicións de 3CX (incluso a gratuíta!). A vantaxe do noso widget fronte a servizos de chat de terceiros similares é que o visitante do sitio non precisa que che chame nun teléfono normal: comeza nun chat e continúa inmediatamente coa súa voz. Os seus operadores non deberían aprender a interface dos servizos de terceiros e o administrador do sistema non debería admitilos. Ademais, aforrará moito diñeiro no pago mensual de servizos de comunicación de terceiros para o seu sitio.
Para conectar o widget ao sitio e engade un bloque de código ao teu sitio (se o sitio non está en WordPress, ). A continuación, configure a conexión á central, o aspecto da xanela de chat e especifique en que páxinas debe aparecer o widget. Os operadores recibirán mensaxes e responderán aos visitantes directamente a través do cliente web 3CX. Teña en conta que esta tecnoloxía está en probas beta e novas funcións engadiranse en futuras actualizacións.
En 3CX v16 tamén melloramos o servidor . Engadíronse novos sistemas CRM e, para os CRM compatibles, apareceron a reparación de chamadas, opcións adicionais e marcadores CRM (marcadores). Isto permite que a telefonía estea totalmente integrada na interface CRM. A compatibilidade para as chamadas saíntes a través de marcadores CRM só está implementada actualmente para Salesforce CRM, pero incluirase para outros CRM a medida que mellore a API REST.
Para ofrecer un servizo de calidade, é importante comprender como se atende aos seus clientes. Na versión 16, realizouse unha mellora importante para iso: o novo Panel de operador para supervisar chamadas e chats. Ademais, informes mellorados e engadiu a posibilidade de arquivar as gravacións de conversas. Os directivos do centro de chamadas levan moito tempo pedindo esta oportunidade.
O novo panel do centro de chamadas ofrece un seguimento cómodo dos eventos nunha ventá emerxente separada. Co paso do tempo, engadiranse novos modos de visualización de información, por exemplo, unha táboa de clasificación para avaliar os operadores de KPI.
Os informes de chamadas eran un elo débil en 3CX precisamente pola arquitectura desactualizada do centro de chamadas. A nova arquitectura do servizo Queue na versión 16 mellorou moito a calidade dos informes. Por suposto, corrixíronse moitas inexactitudes e erros que se notaron anteriormente. En futuras actualizacións, aparecerán novos tipos de informes.
A gravación das conversas dos operadores utilízase en calquera centro de chamadas tanto para controlar a calidade do servizo como, en ocasións, como esixe a lei. Na versión 16, melloramos moito esta función. Todos os datos sobre a gravación da chamada, incluída a ligazón ao ficheiro de audio da gravación, almacénanse agora na base de datos. Ademais, o sistema recoñece (tradúcese en texto mediante os servizos de Google) o primeiro minuto de cada entrada; agora podes atopar rapidamente a conversación desexada por palabras clave. Como se mencionou, as gravacións de conversas pódense arquivar nun ficheiro externo . Unha gran cantidade de escrituras xa non require un disco local grande. Isto non só permítelle usar aloxamento VPS barato, senón que tamén acelera significativamente a copia de seguridade e recuperación do servidor 3CX.
UC e colaboración
Na versión 16, apareceron novas tecnoloxías de colaboración dos empregados, unha versión completa , softphone web integrado e integración CRM de saída. Tamén melloramos a interface do cliente web, ampliamos as posibilidades de chat corporativo e videoconferencia.
O novo sistema utiliza a versión máis recente da API de Microsoft Office e admite todas as subscricións de Office 365, desde Business Essentials de baixo custo. Sincronización implementada de usuarios de Office 365 con 3CX: engadir ou eliminar usuarios en Office 365 crea e elimina os números de extensión correspondentes na central. A sincronización de contactos de Office funciona do mesmo xeito. E a sincronización do calendario permítelle configurar automaticamente o estado da extensión 3CX dependendo do seu estado no calendario de Outlook.
O softphone do navegador WebRTC que estaba dispoñible na versión 15.5 como versión beta xa está lanzado. Un usuario de 3CX pode chamar directamente desde o navegador, independentemente do SO e sen instalar ningunha aplicación local. Por certo, intégrase cos auriculares Sennheiser: é compatible o botón de resposta de chamada.
A funcionalidade de chat mellorouse moito na versión 16. O chat corporativo móbil achégase ás principais aplicacións como WhatsApp. O chat de 3CX ten unha funcionalidade similar e funciona do mesmo xeito: será fácil que os usuarios se acostumbren a el. Houbo un envío de ficheiros, imaxes e emojis. O reenvío de mensaxes entre usuarios e o arquivo de chat aparecerán en breve. Tamén estarán dispoñibles informes de chat, unha característica importante para os administradores do centro de chamadas.
Unha característica que estaba no cliente 3CX para Windows e non estaba no cliente web é a configuración dos indicadores BLF directamente polo usuario. Grazas a el, os empregados poden instalar de forma independente os indicadores BLF sen implicar un administrador do sistema. Agora a configuración BLF funciona no cliente web. Ademais, engadiuse información adicional sobre o abonado á tarxeta de chamada emerxente. En resumo, agora é moito máis sinxelo cambiar entre o softphone web, o teléfono IP e as aplicacións de Android e iOS.
3CX WebMeetings
Se aínda estás gastando diñeiro en Webex ou Zoom, é hora de pasar a 3CX. MCU WebMeeting trasladouse á infraestrutura de Amazon. Isto permitiu garantir unha alta fiabilidade, optimizar a transmisión do tráfico e proporcionar unha excelente calidade de vídeo e audio cun gran número de participantes. Teña en conta tamén que agora compartir a súa pantalla non require a instalación dunha extensión do navegador. E unha nova función máis - agora os participantes poden chamar a unha conferencia web WebRTC desde teléfonos comúns - e participar por voz, sen usar un PC e un navegador.
Novas funcións para administradores
Por suposto, non nos esquecemos dos administradores do sistema. Mellorouse significativamente a seguridade e o rendemento da PBX. Tanto é así que puidemos ! Outra característica interesante da v16 é un novo servizo: o Xestor de instancias 3CX, que che permite administrar todos os teus PBX desde unha única interface.
Será máis rendible para as pequenas empresas aloxar a PBX non na nube, senón localmente nun dispositivo estándar Raspberry Pi 3B+, que custa uns 50 dólares. Para conseguilo, reducimos significativamente os requisitos de CPU e memoria e lanzamos v16 nos dispositivos Raspberry ARM máis pouco esixentes e nos servidores VPS máis baratos.
O xestor de instancias 3CX permítelle xestionar de forma centralizada todas as instancias de PBX instaladas. Esta é unha excelente solución para integradores: socios de 3CX e grandes clientes. Pode instalar actualizacións simultaneamente en todos os sistemas, supervisar o estado dos servizos, controlar erros, como a falta de espazo no disco. As próximas actualizacións incluirán xestión de troncos SIP e dispositivos conectados a través do servizo 3CX SBC, seguimento de eventos de seguridade e probas remotas da calidade do tráfico VoIP.
Estamos a traballar constantemente en tecnoloxías de seguridade para as comunicacións corporativas. 3CX v16 engade unha interesante función de seguridade: unha lista global de enderezos IP sospeitosos recollidas de todos os sistemas 3CX instalados no mundo. A continuación, esta lista compróbase (asíganse enderezos IP que están bloqueados de forma estable) e transmítese de volta a todos os servidores 3CX, incluído o seu sistema. Así, implícase unha protección eficaz na nube contra hackers. Por suposto, todos os compoñentes de código aberto 3CX actualízanse ás últimas versións. Teña en conta que o uso de sistemas obsoletos con versións antigas de compoñentes: base de datos, servidor web, etc. aumenta significativamente o risco de invasión. Por certo, agora pode restrinxir o acceso á interface 3CX mediante enderezos IP.
Entre outras posibilidades para os administradores, destacamos as estatísticas do protocolo RTCP, que axudan a atopar problemas coa calidade da comunicación; copiando unha extensión - agora pódese crear como unha copia dunha existente cambiando só os parámetros básicos. Toda a interface 3CX cambiouse á edición cun só clic, e agora pode cambiar a orde dos indicadores BLF simplemente arrastrando e soltando.
Licenzas e prezos
A pesar dos prezos xa bastante asequibles, revisámolos á baixa. A edición 3CX Standard baixou de prezo un 40% (e a versión gratuíta ampliouse a 8 chamadas simultáneas). Algo cambiado dispoñible en diferentes edicións. Tamén se engadiron tamaños de licenza intermedios, o que lle permitirá escoller a capacidade de PBX máis óptima para unha determinada organización.
Os tamaños de licenza adicionais permitirán que o cliente non compre unha licenza maior, só porque non hai unha licenza intermedia máis adecuada. Teña en conta que as licenzas intermedias só se ofrecen como licenzas anuais. Ademais, tales licenzas pódense ampliar en calquera momento sen a chamada penalización: só se paga a diferenza real entre a capacidade.
O 3CX Standard Edition agora é máis axeitado para pequenas empresas que non necesitan colas de chamadas, informes e gravación de chamadas. Estas empresas pagarán o mínimo para a central telefónica automática; ademais, o estándar para 8 chamadas simultáneas agora é gratuíto para sempre. Ten en conta que as PBX instaladas da edición Estándar cunha chave comercial cambiarán automaticamente á versión Pro cando actualices á versión 16. Se non estás satisfeito con esta transición, absteña de actualizar á versión 16.
As características da edición Pro seguen sendo as mesmas. Para licenzas pequenas e medianas, o prezo redúcese nun 20%! Unha mellora importante: agora, cando reciba unha nova licenza (chave) do sitio web de 3CX, funcionará como unha edición Pro durante os primeiros 40 días. Especifica vostede mesmo a capacidade da licenza! Isto permite que o cliente e o socio poidan probar completamente todas as funcións da central. Lembre que en comparación coa edición Standard, React Pro engade colas de chamadas, informes, gravación de chamadas, integración con Office 365 e outros sistemas CRM.
Na edición Enterprise, seguimos engadindo funcións polas que as empresas adoitaban pagar unha orde de magnitude máis. Por exemplo, engadimos unha opción para evitar que un empregado desactive a gravación dunha conversa. A seguinte opción longamente solicitada é o enrutamento de chamadas en Filas por Habilidades do Operador. Lembrámosche que só 3CX Enterprise admite o clúster de failover de telefonía integrado.
Se falamos do custo total de propiedade de 3CX, - agora máis rendible especialmente por 3 anos. Unha licenza perpetua custa o mesmo que 3 licenzas anuais, pero para esa licenza aínda necesitas durante 2 anos (o primeiro ano está incluído no custo dunha licenza perpetua). Teña en conta que as licenzas 4 e 8 simultáneas agora só están dispoñibles como licenzas anuais.
Unha vez máis, queremos lembrarche que unha subscrición a actualizacións (relevante só para licenzas perpetuas) paga a pena! Incluso só mercar certificados SSL e un servizo DNS fiable será máis caro e máis difícil de configurar que renovar a súa subscrición. Ademais, a subscrición ofrece as últimas actualizacións de seguridade, novas , servizo e o dereito a usar aplicacións para teléfonos intelixentes (noutras palabras, as aplicacións móbiles actualizadas poden deixar de funcionar co antigo servidor PBX).
Pronto publicaremos a actualización 16 v1 que incluirá un ambiente de desenvolvemento de voz actualizado , que xera scripts en C#. Ademais, haberá melloras de chat e soporte para bases de datos SQL para recuperar información de contacto mediante solicitudes REST.
A actualización v16 2 incluirá unha actualización con monitorización centralizada de dispositivos remotos (teléfonos IP) desde a consola de xestión 3CX (ata 100 teléfonos por SBC). Tamén haberá soporte para algunhas tecnoloxías DNS para simplificar a configuración dos operadores VoIP.
Funcións que se prevé incluír nas seguintes actualizacións: configuración simplificada dun clúster de conmutación por fallo (na edición Enterprise), introdución de bloques de números DID na interface do servidor, unha nova API REST para automatizar as chamadas saíntes e un novo panel de KPI para axentes de call center (leaderboard).
Aquí tes unha visión xeral. , , disfruta!
Fonte: www.habr.com