Gústanche os KPI? Creo que o máis probable é que non. É difícil atopar unha persoa que non padece KPI dunha ou outra forma: alguén non alcanzou os indicadores obxectivo, alguén enfrontouse a unha avaliación subxectiva e alguén traballou, abandonou, pero non puido descubrir en que consistía. Os mesmos KPIs que a empresa tiña medo de mencionar. E paréceme algo bo: o indicador diche o obxectivo da empresa, fas de todo para logralo e ao final do mes recibes un bono ou outro extra. Xogo transparente, apostas xustas. Pero non, os KPI convertéronse nun monstro terrible e inconveniente, que de cando en vez se esforza por estimular aos descoidados, pero ao mesmo tempo non dá nada aos empregados executivos. Algo falla con estes indicadores!
Apúrome a informarche: se non che gustan os KPI, a túa empresa simplemente non sabe como preparalos. Ben, ou es un programador.
Cando a empresa establece a todos os empregados o mesmo KPI
Exención de responsabilidade. Este artigo é a opinión persoal dun empregado, que pode coincidir ou non coa posición da empresa.
Necesítanse KPI. Punto
Para comezar, farei unha digresión lírica e esbozarei a miña posición a partir da experiencia. Os KPI son realmente necesarios, e hai razóns para iso.
-
Nun equipo remoto, distribuído ou illado, o KPI é unha forma de delegar non só tarefas a un empregado, senón tamén a avaliación do rendemento. Cada membro do equipo pode ver a rapidez con que avanza cara á meta e axustar a súa carga de traballo e redistribuír os esforzos.
-
Os pesos dos indicadores KPI demostran claramente a prioridade das tarefas e os empregados xa non poderán facer só tarefas de traballo fáciles nin exclusivamente as que lles gusten.
-
O KPI é un vector transparente e inequívoco do movemento dos empregados dentro da empresa: tes un plan, traballas segundo el. Escolla ferramentas, métodos e enfoques, pero sexa o suficientemente amable para achegarse o máis posible ao obxectivo.
-
Os KPI combínanse e dan un leve efecto de competencia dentro da empresa. A boa competencia nun equipo move un negocio cara ao beneficio.
-
Grazas a KPI, o progreso de cada empregado individual é visible, as tensións dentro do equipo son suavizadas e a avaliación do traballo de todos adopta unha forma obvia e baseada en evidencias.
Por suposto, todo isto é relevante só se os KPI seleccionados cumpren unha serie de requisitos.
Onde está, a liña de normalidade KPI?
Aínda que este artigo é unha opinión persoal, seguirei sinalando as razóns de interese tan profundo polo tema do KPI. A cuestión é que no lanzamento apareceu un interesante módulo de cálculo de KPI actualizado: agora en Podes crear indicadores de calquera complexidade con calquera valoración e ponderación. Isto é cómodo e lóxico: CRM rexistra todas as accións e logros (indicadores) para cada empregado da empresa e, en función deles, calcúlanse os valores KPI. Xa temos escrito dous grandes artigos sobre este tema, eran académicos e serios. Este artigo enfadarase porque as empresas tratan os KPIs como unha cenoria, un pau, un informe, unha formalidade, etc. E esta, mentres tanto, é unha ferramenta de xestión e unha cousa interesante para medir resultados. Pero por algún motivo, é moito máis agradable para todos facer dos KPI unha arma de destrución masiva da motivación e supresión do espírito dos empregados.
Entón, os KPI deben ser medibles, precisos e alcanzables - todo o mundo sábeo. Pero raramente se di que os indicadores KPI deben ser, en primeiro lugar, adecuados. Imos punto por punto.
Este non debe ser un conxunto aleatorio de indicadores
Os indicadores deben basearse no perfil da empresa, os obxectivos da empresa e as capacidades dos empregados. Todo isto debe estar claramente indicado na documentación do sistema KPI (que simplemente debes comunicar a cada empregado). Priorizar os obxectivos a acadar, marcando cada un deles a súa propia categoría de importancia mediante escalas de KPI, desenvolver indicadores individuais para cada empregado individualmente ou para un grupo de empregados. Non podes facer o seguinte:
a) Os KPI eran codedependentes, é dicir, a implementación de KPI individuais dun empregado estaría influenciada polo traballo doutros empregados (clásico 1: un comerciante xera clientes potenciales, e o seu KPI é o volume de vendas, se o departamento de vendas está a ter un rendemento inferior, o marketing sofre, que non pode influír de ningún xeito nos compañeiros; clásico 2: os KPI do probador inclúen a velocidade de corrección de erros, na que tampouco ten practicamente ningunha influencia.);
b) Os KPI replicáronse cegamente a todos os empregados ("fagamos da implementación do plan de vendas un KPI para toda a empresa de desenvolvemento"; iso non é posible, pero é moi posible facer da taxa de consecución dun obxectivo común un motivo de bonificacións). ;
c) Os KPI influíron na calidade do traballo, é dicir, a medición cuantitativa sería en detrimento da avaliación cualitativa.
Esta non debe ser unha matriz con valoracións subxectivas
Inmediatamente viñeron á mente as matrices de KPI do meu primeiro traballo: un triunfo da falta de sentido e da subxectividade, onde os empregados recibían literalmente dúas notas por comportamento (déronse -2 por "comportamento na empresa" e a bonificación reduciuse inmediatamente nun 70 %). ). Si, os KPI son diferentes: motivan ou asustan, cúmprense ou infláranse ficticiamente, fan que o negocio se enfríe de forma inalcanzable ou afunde completamente a empresa. Pero o problema non está nos KPI, senón na mente daquelas persoas que se ocupan deles. Os KPI subxectivos son aqueles que están ligados a características "avaliativas", como: "disposición para axudar aos compañeiros", "adherencia á ética corporativa", "aceptación da cultura corporativa", "orientado a resultados", "pensamento positivo". Estas avaliacións son unha poderosa ferramenta en mans dos avaliadores, incluído o departamento de RRHH. Por desgraza, moitas veces a presenza de tales KPI converte todo o sistema nunha ferramenta para disputas corporativas, un método para atraer aos empregados axeitados e afastar aos que non son rendibles (non sempre son malos empregados).
Debido á presenza de avaliacións subxectivas nos KPI (normalmente un sistema de puntos ou escalas +-), só é posible unha solución: non deberían existir de ningunha forma. Se queres fomentar as calidades persoais, introduce a gamificación no portal corporativo, moeda interna, adhesivos, envoltorios de doces e mesmo reparte botóns. O KPI trata sobre os obxectivos empresariais e o rendemento. Non permitas a formación dun equipo na túa empresa con clans claramente demarcados que loitarán máis que levar á túa empresa aos seus obxectivos.
As pequenas empresas necesitan KPI. Toda empresa necesita KPI
Serei sincero: non vin moitas veces KPIs en pequenas empresas; normalmente a implementación dun sistema de indicadores de rendemento comeza coas medianas empresas. Nunha pequena empresa, a maioría das veces hai un plan de vendas e xa está. Isto é moi malo porque a empresa perde de vista os indicadores de rendemento e os factores que inflúen neles. Un bo paquete para pequenas empresas: + KPI, xa que os datos se recollerán en función dos novos clientes, transaccións e eventos, e os coeficientes tamén se calcularán automaticamente. Isto non só fará que os procesos rutineiros sexan compactos, senón que tamén aforrará tempo ao cubrir varios informes. Se queres saber como facer que este paquete sexa barato, cómodo e funcione, (bonificación dentro) - será contactado.
Os KPI están estreitamente relacionados cos procesos de negocio
É bastante difícil introducir KPIs no contexto de procesos non regulados, porque non hai unha visión sistemática dos obxectivos e dos resultados desexados. Ademais, a ausencia de procesos comerciais nunha empresa impón inmediatamente un mar de factores á produtividade do traballo: prazos incumplidos, perda de responsables, delegación borrosa, transferencia de tarefas a un empregado que "tira por todos" (e só o fará). cumprir os KPIs en canto ao nivel de sobrecarga de tarefas e esgotamento).
O xeito óptimo: revisar os procesos comerciais (é dicir, revisar, porque de feito todos os teñen, pero en diferentes estados) → instalar no que comezar a recoller todos os indicadores do traballo operativo → automatizar os procesos comerciais en CRM → implementar KPIs (tamén é mellor en CRM, para que os indicadores se calculen automaticamente, e os empregados poidan ver o seu progreso e comprender en que consiste o seu sistema KPI) → calcular KPIs e salario automático.
Por certo, implementamos todos estes pasos no noso RegionSoft CRM. Vexa como creamos KPI sinxelos e complexos (avanzados). Por suposto, coñezo a funcionalidade de non todos os CRM do mundo, senón de algúns sistemas 15-20 míseros, pero podo dicir con seguridade: o mecanismo é único. Vale, basta con presumir, imos discutir máis o tema.
Configuración básica de KPI
Configuración avanzada de KPI
Este é o tipo de seguimento que ven diante deles os empregados das empresas que traballan en RegionSoft CRM. Este panel de control cómodo e visual permíteche avaliar o progreso do teu traballo e axustar a túa xornada laboral. O director tamén pode ver o rendemento de todos os empregados e cambiar as tácticas de traballo nun período, se é necesario.
Podes traballar perfectamente e non acadar un só KPI
Basicamente, esta é a lacra dos empregados perfeccionistas que perfeccionan as súas tarefas e dedican moito tempo a ela. Pero a mesma historia é común a case todos: podes ofrecer un excelente servizo a dous clientes que traerán 2,5 millóns de rublos cada un, pero que ao mesmo tempo non cumpren ningún estándar de tempo de servizo. Por certo, é "grazas a" tales KPI que adoitamos recibir un servizo inadecuado de plataformas de publicidade, axencias de publicidade, operadores de telecomunicacións e outras empresas "on stream": teñen indicadores que determinan a prima, e é máis rendible para para pechar a tarefa que para chegar ao fondo da solución Problemas. E esta é unha cadea de erros moi grave, porque os KPI dos xestores de nivel superior están ligados aos KPI dos de nivel inferior e ninguén quere escoitar a solicitude de axustar o cadro de mando. Pero en balde. Se es un deles, inicia unha revisión, porque tarde ou cedo a procura de bonificacións e coeficientes dará lugar a unha onda de queixas dos clientes (que, por suposto, ten o seu propio KPI) e todo será moito máis desagradable e difícil de facer. corrixir.
É por iso que é mellor establecer varios tipos de KPI, por exemplo, un plan para o número de tickets (clientes), para os ingresos, para os ingresos por cliente, etc. Así, poderás ver que parte do traballo xera máis ingresos, que parte cae e por que (por exemplo, o incumprimento crónico do plan para novos clientes pode indicar tanto mercadotecnia débil como vendas débiles, aquí outros informes serán axudarche, como o perfil de vendas para o período e o funil de vendas).
O KPI é un resumo do período, non o control total
O KPI nunca se trata de controlar. Se os seus empregados enchen follas diarias/semanais indicando canto tempo levou cada tarefa, entón este non é un KPI. Se os teus empregados valoran entre si nunha escala de -2 a +2, iso non é un KPI. Por certo, isto tampouco é control, porque todas as tarefas e o seu tempo están escritos de repente, só para repartir 8 horas, e as avaliacións aos compañeiros reciben algo así: "Oh, Vasya e Gosha beberon cervexa con eu, rapaces divertidos, +2 por eles” , “Sufrín, Masha fixo 4 tarefas grandes por min, pero tiña unha cara tan torta, así que sexa, voulle dar un 0, terei piedade, non a -2".
O KPI é só unha avaliación da consecución ou non de indicadores reais medibles que cumpren os obxectivos empresariais. En canto os KPI se converten nun pau, convértense nunha profanación, porque os empregados só perseguirán o número máis fermoso e "rico"; non haberá traballo real noutras frontes.
Os KPI non deben atormentar aos empregados
Moitas veces ocorre así: ao final do mes, envíanse aos empregados ficheiros de Excel grandes con pestanas 4-5, onde deben anotar os seus KPI e cubrir certos campos. Tipo especial de tortura:
-
anota cada unha das túas tarefas e dálle unha puntuación (os vagabundos puramente psicoloxicamente arrogantes gañan aos modestos autocríticos);
-
avaliar os compañeiros;
-
avaliar o espírito corporativo da empresa;
-
calcula o teu coeficiente e se é moito maior ou menor que a media de períodos anteriores, no comentario á cela co valor escribe unha explicación de por que pasou isto (e "funcionei ben porque tiven sorte" non funciona) e un plan para solucionar o problema no futuro ("Non vou traballar ben de novo").
Espero que agora ninguén tome esta experiencia real como guía de acción.
Polo tanto, os KPI deben ser visibles, accesibles e transparentes para os empregados, pero os empregados non deben mentir ao cubrir táboas, lembrar as súas tarefas e restaurar volumes completados segundo documentos e contratos, calcular de forma independente os seus indicadores, etc. 2020 é un momento digno de cálculos automáticos de KPI. Sen automatización, un sistema de indicadores clave de rendemento pode resultar non só pouco fiable, senón mesmo prexudicial, porque as decisións reais erróneas tomaranse en función de números e puntuacións ficticios.
O KPI non é todo o sistema de motivación, senón parte del
Quizais este sexa o erro máis común, considerando só os KPI como todo o sistema de motivación. De novo, este é só un indicador de rendemento. Si, o KPI inclúe elementos de incentivos e bonificacións subxacentes para os empregados, pero o sistema de motivación é sempre unha combinación de formas de recompensa tanxibles e intanxibles. Isto inclúe a cultura corporativa, a facilidade de traballo, as relacións no equipo, as oportunidades de carreira, etc. Quizais sexa precisamente pola identificación destes conceptos que os KPI inclúen indicadores de espírito corporativo e asistencia mutua. Isto, por suposto, é incorrecto.
E agora provocarei un estrondo de insatisfacción dos lectores, pero a diferenza importante entre o sistema de motivación e o sistema de KPI é que a motivación debe ser desenvolvida e implementada por especialistas en RRHH, e o KPI é a tarefa do xerente e dos xefes de departamento, quen coñecen ben tanto os obxectivos empresariais como as principais métricas dos seus logros. Se os KPI da túa empresa son creados por RRHH, o teu KPI terá un aspecto así:
Bonito, pero non sei o que é e non sei como reproducilo
O KPI debe estar xustificado; os números da nada provocarán conflitos
Se sabes que os teus empregados publican de media dúas actualizacións ao mes, corrixen 500 erros e venden a 200 clientes, entón un plan para 6 versións e 370 clientes non será realista: isto supón demasiada expansión da cota de mercado e demasiada carga para o desenvolvemento. (bichos).-tamén será unhas tres veces maior). Do mesmo xeito, non pode establecer un alto obxectivo de ingresos se hai un profundo estancamento no país e a súa industria está entre as máis estancadas. O incumprimento grave do plan desmotivará aos empregados e fará que dubiden tanto de si mesmos como da eficacia da súa xestión.
Polo tanto, os KPI deberían:
-
cumprir con precisión os obxectivos comerciais;
-
incluír na fórmula de cálculo só as métricas que realmente existan e sexan tomadas pola empresa;
-
non conteñen valoracións e características subxectivas;
-
reflectir o vector de estímulo máis que de castigo;
-
correlacionarse cos valores reais dos indicadores durante varios períodos;
-
crecer lentamente;
-
cambiar se os obxectivos ou os procesos comerciais cambiaron, os KPI heredados son centos de veces peores que o código heredado.
Se os empregados están indignados polos KPI e negan razoablemente a posibilidade de cumprir certos indicadores, paga a pena escoitalos: moitas veces no campo, algúns aspectos da consecución do plan son moito máis perceptibles que na cátedra directiva (pero isto aplícase principalmente ao medio e grandes empresas).
Se o KPI é inadecuado, tarde ou cedo os empregados aprenderán a adaptarse a el e o resultado será fraude, ou incluso fraude total. Por exemplo, hai conexións fraudulentas para un pasaporte de operadores de telecomunicacións ou valoracións de clientes falsas do soporte técnico. Isto non augura nada bo para os negocios.
Non hai modelos preparados para KPI
En Internet e de consultores podes atopar ofertas para vender conxuntos de KPI preparados. No 90% dos casos, estes son os mesmos ficheiros de Excel que mencionei anteriormente, pero representan esencialmente unha análise do plan para calquera empresa. Non terán os indicadores que se correspondan coas túas metas e obxectivos. Estes ficheiros son simplemente imáns de plomo para que poidas contactar cun consultor para desenvolver un sistema KPI. Polo tanto, realmente non recomendo que tome modelos doutras persoas e que os use para calcular indicadores clave de rendemento dos seus empregados. Ao final, por iso son fundamentais, e non uniformes nin universais.
Si, desenvolver un sistema de KPI leva tempo, pero unha vez que o fagas, gardarás moitos problemas cos empregados e poderás xestionar por igual tanto un equipo na oficina como os empregados de forma remota.
Non debería haber moitos indicadores KPI
De forma óptima: de 3 a 10. Un gran número de KPI dispersa o foco dos empregados nos obxectivos e reduce a eficiencia do traballo. Especialmente ineficaces son os KPI insignificantes, rutineiros, ligados non a macro procesos, senón ao número de follas de contratos, liñas de texto, número de caracteres, etc. (esta tese pódese ilustrar co concepto de "código hindú" ou "Glitch", cando na India a mediados dos anos 80 era costume pagar aos programadores polo número de liñas de código escrito. Isto levou a que a calidade do código sufrido, converteuse en fideos, non orientado a obxectos, con moitos erros).
Algúns indicadores KPI deberían relacionarse co traballo individual dun empregado ou departamento, e algúns deberían ser integrais, comúns a toda a empresa (por exemplo, o número de erros detectados é un indicador individual e os ingresos son o logro de todos os departamentos como enteiro). Deste xeito, comunícanse aos empregados os obxectivos correctos da empresa e decátanse de que se estableceu a paridade dentro da empresa entre o traballo individual e en equipo.
Si, en realidade hai profesións nas que é difícil ou mesmo imposible aplicar KPI
Estes son principalmente profesionais creativos, desenvolvedores, programadores, investigadores, científicos, etc. O seu traballo é difícil de medir por horas ou liñas, porque é un traballo moi intelectual asociado á elaboración profunda dos detalles da tarefa, etc. Os KPI motivacionais pódense aplicar a estes empregados, por exemplo, bonos se a empresa cumpriu o seu plan de ingresos, pero os coeficientes individuais para eles son unha decisión moi controvertida e difícil.
Para comprender as consecuencias reais da introdución de KPI para este tipo de especialidades, fíxase no estado da atención ambulatoria no noso país (e non só no noso). Desde que os médicos comezaron a ter estándares para o tempo necesario para examinar un paciente, cubrir documentación e outras valiosas pautas de comportamento cos pacientes, as clínicas públicas convertéronse nunha rama do inferno. Neste sentido, as clínicas privadas resultaron ser moito máis competentes; fixaron KPIs, pero ao mesmo tempo destinan tempo ao paciente con reserva, é dicir, en primeiro lugar, traballan pola lealdade do paciente e mesmo polo amor ao paciente. clínica e médicos específicos. E con esta situación, o plan de ingresos e visitas cumprirase por si mesmo.
Un empregado chega á empresa para intercambiar o seu coñecemento e experiencia por diñeiro, e o coñecemento e a experiencia deben traer un resultado determinado en función dos obxectivos empresariais. Establecer obxectivos de KPI diante del non é algo malo, antileal e canalla. Pola contra, co correcto desenvolvemento dun sistema de indicadores clave, o empregado ve a dirección na que debe moverse e pode escoller onde será máis aplicable a súa experiencia e o seu traballo será efectivo.
Desafortunadamente, KPI non é a única entidade que a comunidade empresarial conseguiu demonizar e converter nunha arma de intimidación. Isto é incorrecto, xa que KPI, como CRM, ERP e o diagrama de Gantt, é só unha ferramenta conveniente para a xestión e o diálogo entre os empregados e os seus xestores. Os KPI funcionan moi ben se son intelixentes. Polo tanto, todo está nas túas mans. Persoalmente, vexo unha combinación ideal de CRM, automatización de vendas e KPI automatizado para pequenas e medianas empresas. Agora, en condicións de incerteza económica co Covid, esta combinación pode literalmente reconfigurar o equipo e reiniciar o negocio. Por que non?
Fonte: www.habr.com