Onte publicamos en Habré para aqueles que queiran entender ITSM - estudar tendencias e ferramentas. Hoxe seguimos falando de como integrar ITSM nos procesos comerciais dunha empresa, e que ferramentas na nube poden axudar con isto.
/ /PD
Que obtén disto
O enfoque tradicional para xestionar os departamentos de TI denomínase enfoque "baseado en recursos". En termos sinxelos, implica un enfoque no traballo con servidores, redes e outro hardware: "recursos de TI". Guiado por este modelo, o departamento de TI adoita perder a atención no que están a facer outros departamentos e non se basea nos seus requisitos de "usuario" e nas necesidades dos clientes da empresa, senón que provén do lado oposto: dos recursos.
Unha alternativa a este enfoque da xestión das TI é ITSM (IT Service Management). Este é un método de servizo que suxire centrarse non na tecnoloxía e o hardware, senón nos usuarios (que poden ser tanto empregados da organización como clientes) e as súas necesidades.
Como representantes de IBM, este enfoque permite reducir os custos operativos e mellorar a calidade dos servizos prestados polo departamento de TI.
Que ofrece ITSM na práctica?
A metodoloxía ITSM fai do departamento de TI un provedor de servizos para outros departamentos da organización. Deixa de ser un elemento auxiliar encargado de manter a saúde da infraestrutura informática: servidores individuais, redes e aplicacións.
A empresa formaliza os servizos que quere recibir do departamento informático e pasa a un modelo cliente-provedor. Como resultado, o negocio comeza a presentar os seus requisitos de servizos, formulando os problemas e retos aos que se enfrontan os usuarios. E o propio departamento de TI decide que medios técnicos satisfacen estas necesidades.
/ /Desarrollar
En xeral, a infraestrutura da empresa divídese en servizos separados que automatizan determinadas tarefas empresariais. Para xestionar estes servizos utilízanse plataformas de software especializadas. O máis famoso no mercado ITSM é o sistema na nube ServiceNow. Hai varios anos que ela no cuadrante de Gartner.
estamos en "» Estamos comprometidos na integración das solucións ServiceNow.
Dirémosche como abordar a integración de ITSM nunha empresa. Presentaremos varios procesos de negocio, cuxa automatización permite optimizar o traballo dos departamentos informáticos. Tamén falaremos das ferramentas da plataforma ServiceNow que che axudan a facelo.
Por onde comezar e que ferramentas hai
. Este é un proceso que se encarga de contabilizar os activos informáticos ao longo do seu ciclo de vida: desde a adquisición ou desenvolvemento ata a baixa. Os activos de TI neste caso inclúen varios tipos de software e hardware: ordenadores, portátiles, servidores, equipos de oficina, recursos de Internet. A automatización da xestión de activos permite que unha empresa gaste recursos de forma máis eficiente e prever as necesidades.
Dúas aplicacións ServiceNow poden axudar con esta tarefa: Discovery and Mapping Service. O primeiro busca e identifica automaticamente novos activos (por exemplo, servidores conectados á rede corporativa) e introduce información sobre eles nunha base de datos especial (chamada ).
En segundo lugar, define as relacións entre os servizos e os elementos de infraestrutura sobre os que se constrúen estes servizos. Como resultado, todos os procesos do departamento de TI e da empresa fanse máis transparentes.
Falamos sobre como implementar a xestión de activos e traballar con estas dúas aplicacións no noso blog corporativo: alí hai unha guía práctica detallada ( и ). Nel tocamos todas as fases de implantación: desde a planificación ata a auditoría.
. Trátase dun proceso, no que parte a optimización dos servizos informáticos desde o punto de vista económico. A TI e a organización precisan recompilar información financeira para comprender a imaxe xeral dos custos e ingresos.
O módulo de Xestión Financeira de ServiceNow pode axudarche a recoller esta información. É un único panel de control onde os empregados do departamento de TI poden planificar orzamentos, facer un seguimento dos custos de varios tipos de actividades e emitir facturas de servizos (tanto a outros departamentos da organización como aos seus clientes). Podes ver como se ve Ferramenta de xestión financeira ServiceNow. Tamén temos preparado sobre a implantación de procesos de xestión financeira - nela analizamos as principais etapas.
. O obxectivo deste proceso é supervisar os compoñentes da infraestrutura de TI e o equilibrio de carga. Os especialistas do departamento de TI deben comprender como afectarán os cambios no rendemento dun servidor ou dun switch de rede á calidade dos servizos prestados.
O portal de servizo ServiceWatch pode axudar con esta tarefa. Recolle información sobre a infraestrutura mediante o xa mencionado módulo Discovery e crea automaticamente dependencias entre os servizos empresariais e os servizos de TI. Contámosche como recompilar datos sobre sistemas informáticos mediante Discovery . Incluso nos preparamos .
. Estes portais ofrecen aos usuarios a oportunidade de resolver de forma independente os seus problemas con software ou hardware, sen recorrer á axuda de especialistas en soporte técnico. Existen varias opcións para construír tales portais: bases de coñecemento estáticas, preguntas frecuentes ou páxinas dinámicas con capacidade de aceptar aplicacións.
Falamos con máis detalle dos tipos de portais nun dos anteriores .
A ferramenta do mesmo nome de ServiceNow axuda a crear tales portais de servizos. A aparencia do portal personalízase con páxinas ou widgets adicionais, así como coa axuda de ferramentas de desenvolvemento AngularJS, SCSS e JavaScript.
/ /PD
. Este é un proceso baseado en metodoloxías de desenvolvemento flexibles. Teñen moitas vantaxes (desenvolvemento e cambio continuos, iteratividade), pero a fragmentación de pequenos grupos de desenvolvedores, cada un dos cales se dedica ao seu propio proxecto, non sempre dá á dirección unha visión da situación e do progreso global.
A ferramenta de desenvolvemento áxil ServiceNow resolve o problema e dá un control centralizado sobre o proceso de desenvolvemento. Este enfoque facilita o proceso de colaboración e control sobre todo o ciclo de vida da creación do software: desde a planificación ata o soporte do sistema acabado. Contámosche como comezar a traballar coa ferramenta de Desenvolvemento Áxil .
Por suposto, non son todos os procesos que se poden estandarizar e automatizar mediante ITSM e ServiceNow. Falamos aquí doutras funcións da plataforma - Tamén hai unha oportunidade alí aos nosos especialistas.
Materiais relacionados do noso blog corporativo:
Fonte: www.habr.com