A colaboración é un problema das ferramentas ofimáticas tradicionais. Cando dez persoas están traballando nun ficheiro ao mesmo tempo, gástase máis tempo e esforzo non en edicións, senón en buscar cambios e os seus autores. Isto complícase polas moitas aplicacións que non sempre son compatibles. Unha forma de resolver este problema é pasar a suites ofimáticas baseadas na nube. Non son moitos, e contarémosche como superamos o conservadurismo dos empregados do Forex Club e puidemos trasladar a G Suite unha empresa distribuída con cen oficinas en apenas un par de meses.
Por que decidiches facer a transición?
Forex Club adoita recordarse no contexto da negociación en liña de tipos de cambio. Pero esta empresa traballa con varios tipos de instrumentos de moeda en diferentes países do mundo. Por iso, ten unha infraestrutura informática moi complexa cunha plataforma propia para os clientes.
No momento en que nos coñecemos, o back office da empresa utilizaba varias plataformas e aplicacións diferentes. A principal ferramenta de traballo para a maioría dos empregados era a suite ofimática de Microsoft e o correo en Zimbra. Sobre todo isto era unha superestrutura de almacenamento adicional, copias de seguridade, antivirus, numerosos conectores e integracións, así como a xestión de licenzas de Microsoft e Zimbra con auditorías periódicas.
Foi caro para o departamento de TI do Forex Club manter este sistema. Unha infraestrutura complexa requiriu o aluguer dunha gran cantidade de servidores, plans de DRP en caso de apagado destes servidores ou falla de conexión a Internet e copias de seguridade. Para garantir un funcionamento sen problemas, co paso do tempo, formouse un departamento especial de administradores, que aínda estaban encargados da tarefa de auditorías de licenzas.
Debido á abundancia de diferentes programas, xurdiron problemas entre os empregados comúns do Forex Club. Sen o seguimento da versión do documento, era difícil atopar o autor dalgunhas revisións e a versión final dun texto ou táboa.
Nun esforzo por reducir os custos de mantemento, Forex Club buscaba unha forma máis sinxela de resolver os mesmos problemas. Aquí é onde comezou a nosa interacción.
Buscando unha alternativa
Para implementar unha colaboración total, foi necesario cambiar o propio enfoque: afastarse do almacenamento local á nube. Forex Club comezou a buscar unha solución común na nube para todas as aplicacións ofimáticas. Había dous candidatos: Office 365 e G Suite.
Office 365 foi unha prioridade, xa que moitas licenzas de Microsoft foron compradas a Forex Club. Pero Office 365 só trae parte da funcionalidade da suite ofimática á nube. Os usuarios aínda teñen que descargar a aplicación desde a súa conta persoal e usala para traballar con documentos segundo o esquema antigo: enviar e gardar copias de novo con índices de versións.
G Suite de Google Cloud ten máis funcións de colaboración e é máis barato. No caso dos produtos de Microsoft, terías que utilizar o Contrato Empresarial, e este é un nivel de gasto completamente diferente (mesmo tendo en conta o software adquirido). E coa nosa axuda, a implantación de G Suite tivo lugar no marco do programa Google, que compensaba aos grandes clientes polos custos de cambiar aos servizos da empresa.
Planificouse transferir a maioría dos servizos utilizados polos empregados a G Suite:
- Calendario e correo electrónico (Gmail e Google Calendar);
- Notas (Google Keep);
- Chat e conferencias en liña (Chat, Hangouts);
- paquete ofimático e xerador de enquisas (Google Docs, Google Forms);
- Almacenamento compartido (GDrive).
Superando a negatividade
A implantación de calquera ferramenta, incluso a máis conveniente, sempre se enfronta a reaccións negativas dos usuarios finais. O principal motivo é o conservadurismo, xa que a xente non quere cambiar nada e acostumarse a novos enfoques de traballo. A situación complicouse pola percepción específica da presenza na web como simplemente andar por sitios (pero non traballar nestes sitios), común entre os empregados que non son informáticos. Simplemente non entendían como traballar con el.
No lado do Forex CLub, Dmitry Ostroverkhov foi o responsable da implementación do proxecto. Supervisou as fases de implantación, recolleu comentarios dos usuarios e priorizou as tarefas. A preparación conxunta, as enquisas dos empregados e as explicacións das regras da empresa facilitáronnos comezar.
A tarefa principal de Softline neste proxecto foi formar usuarios e administradores de sistemas e proporcionar soporte técnico na primeira etapa. Explicamos como debería funcionar o produto a través dunha serie de adestramentos. En total, realizamos 15 adestramentos de 4 horas cada un. O primeiro -antes do piloto- para administradores de sistemas que estaban preparando o terreo para a transformación. E as seguintes son para empregados comúns.
Dentro do programa principal de formación, salientamos as vantaxes, que compensaron as dificultades dos usuarios finais para acostumarse á nova ferramenta. E ao final de cada formación, os empregados podían formular as súas propias preguntas, o que eliminaba as trampas ao comezo do traballo.
Aínda que Forex Club realiza seminarios de formación para os seus propios clientes, a empresa non puido poñer en marcha a formación sobre G Suite por si mesma debido á falta de profesores coas competencias necesarias. Para avaliar o impacto dos nosos adestramentos, Forex Club realizou enquisas aos estudantes antes do adestramento e algún tempo despois. A primeira enquisa mostrou unha percepción maioritariamente negativa dos próximos cambios. O segundo é, pola contra, un aumento da positividade. A xente comezou a darse conta de que isto se aplicaba ao seu traballo.
Oficina piloto
O proxecto comezou a finais de 2017, cando dez administradores do sistema cambiaron a G Suite. Estas persoas tiveron que converterse nos pioneiros que identificaron os pros e os contras da solución e sentaron o escenario para a transformación. Tivemos en conta os seus comentarios e recomendacións e en xaneiro de 2018 seleccionamos unha sucursal mediana cun administrador de sistemas local para a primeira transición de proba de empregados non informáticos.
A transición fíxose simultáneamente. Si, é difícil que a xente cambie a novas ferramentas, polo que se pode escoller entre unha solución na nube e unha aplicación de escritorio, os usuarios inclinaranse por un escritorio máis familiar e ralentizarán os plans globais de actualización. Así que, tras completar a formación da oficina piloto, cambiamos rapidamente a todos a G Suite. Durante as primeiras semanas houbo certa resistencia, que foi tratada polo administrador do sistema local, que explicou e mostrou todos os puntos difíciles.
Despois da oficina piloto, transferimos por completo todo o departamento de TI de Forex Club a G Suite.
Cambio da rede de oficinas
Despois de analizar a experiencia do proxecto piloto, xunto co departamento informático de Forex Club, elaboramos un plan de transición para o resto da empresa. Inicialmente estaba previsto que o proceso levase a cabo en dúas etapas. Na primeira etapa, queriamos formar só aos empregados máis fieis do Forex Club para o produto, que promoverían o proxecto nas súas oficinas e axudarían aos compañeiros a pasar á nova plataforma como parte da segunda etapa. Para seleccionar "evanxelistas" na empresa, realizamos unha enquisa, cuxos resultados superaron todas as expectativas: aproximadamente a metade de todo o Forex Club respondeu. Entón decidimos non arrastrar o proceso e saltamos a fase de "implementación a través dos empregados".
Do mesmo xeito que no proxecto piloto, as oficinas xerais migráronse primeiro, onde hai un administrador do sistema local: axudou a facer fronte ás dificultades emerxentes. En cada oficina, a transición a novas ferramentas foi precedida dunha formación. A formación debía planificarse segundo un horario flexible que tivese en conta os distintos fusos horarios e horarios laborais. Por exemplo, para as oficinas de Casaquistán e China, a formación tiña que comezar ás 5 da mañá, hora de Moscova (por certo, G Suite funciona moi ben en China, pase o que pase).
Despois das sedes xerais, a rede de sucursais pasou a G Suite, uns 100 puntos. A particularidade da última etapa do proxecto foi que estas sucursais están atendidas principalmente por vendedores que traballan moito con follas de cálculo. Realizamos formación para eles durante dúas semanas para axudar a transferir datos.
Ao mesmo tempo, os nosos especialistas traballaron "na parte traseira" de apoiar o propio Forex Club, xa que inmediatamente despois da transición a G Suite, o número de chamadas ao soporte técnico aumentou como se esperaba. O pico de solicitudes produciuse durante a transición da rede de oficinas, pero aos poucos o número de solicitudes comezou a diminuír. Diminuíron especialmente as solicitudes de produtos de oficina e correo electrónico, xestión de licenzas de software, traballo con servidores e equipos de rede, así como canles de comunicación de reserva. É dicir, a implantación reduciu a carga na primeira liña de soporte e back office.
En total, o traslado de oficinas levou uns dous meses: en febreiro de 2018 rematouse o traballo nos departamentos principais e en marzo en toda a rede de oficinas.
Trampas
A velocidade da migración do correo electrónico converteuse nun problema importante. Tardou 1 segundo en transferir un correo electrónico de Zimbra a Gmail mediante IMAP Sync. Uns 700 empregados traballan en cen oficinas do Forex Club, e cada unha delas ten miles de cartas (en total atenden a máis de 2 millóns de clientes). Entón, para acelerar a migración, utilizamos a ferramenta de migración de G Suite; con ela, o proceso de copia de correos electrónicos foi máis rápido.
Non houbo que transferir datos de calendarios e tarefas. Aínda que había algunhas solucións na antiga infraestrutura, non foron totalmente utilizadas polos empregados. Por exemplo, os calendarios corporativos implementáronse en forma de portal en Bitrix, o que é inconveniente, polo que os empregados tiñan as súas propias ferramentas e os empregados realizaban a transferencia de datos por si mesmos.
Ademais, a transferencia de documentos operativos estaba en mans dos usuarios (falamos só de datos sobre o traballo actual: úsase unha solución diferente para a base de coñecemento da empresa). Non había preguntas aquí. É que nalgún momento se trazou unha liña administrativa: a responsabilidade da información almacenada localmente pasou aos propios usuarios, mentres que a seguridade e a seguridade dos datos en Google Drive xa estaba supervisada polo departamento de TI.
Desafortunadamente, non foi posible atopar análogos en G Suite para todos os fluxos de traballo. Por exemplo, as caixas de correo xerais, que os empregados do Forex Club están afeitos a usar, non teñen filtros en Gmail, polo que é difícil atopar unha carta específica. Houbo unha dificultade similar coa autorización de SSO en Google Chat, pero este problema resolveuse mediante unha solicitude ao soporte de Google.
Os principais problemas para os usuarios estaban relacionados co feito de que os servizos de Google aínda non teñen algunhas das funcións dos competidores, por exemplo, Skype ou Office 365. Hangouts só permite facer chamadas, Google Chat carece de citas e Google Sheets carece de soporte. para macros de Microsoft Excel.
Ademais, os produtos de Microsoft e Google Cloud abordan as ferramentas de edición de táboas de forma diferente. Os ficheiros de Word que conteñen táboas ás veces abríanse en Google Docs cun formato incorrecto.
A medida que nos acostumamos á nova infraestrutura, algunhas das dificultades foron resoltas a través de enfoques alternativos. Por exemplo, en lugar de macros nas follas de cálculo, utilízanse scripts, que os empregados do Forex Club consideraron aínda máis convenientes. Non foi posible atopar un análogo só para o departamento financeiro de Forex Club, que se ocupa de informes 1C (con scripts, formato complexo). Entón cambiou a Google Sheet só para colaborar. Para outros documentos, aínda se usa o paquete ofimático (Excel).
En total, Forex Club retivo preto do 10% das licenzas de Microsoft Office. Esta é unha práctica normal para este tipo de proxectos: unha minoría de empregados usa as funcións avanzadas das suites ofimáticas, polo que o resto acepta facilmente a substitución.
Cómpre sinalar que no resto da infraestrutura non se realizaron transformacións a gran escala. Forex Club non abandonou Jira e Confluence, aínda que implementou Google Keep para tarefas operativas. Para integrar Jira e Confluence con G Suite, implementamos complementos que che permiten transferir datos rapidamente. Conservouse o sistema de monitorización, así como moitas ferramentas adicionais: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Naturalmente, os administradores do sistema permaneceron nas sucursais.
Experimento con Chromebook
Buscando unha forma de reducir custos, Forex Club tivo a intención de trasladar a todos a estacións de traballo móbiles con Chromebooks. O dispositivo en si é moi barato e co uso de servizos na nube foi posible implementar rapidamente unha estación de traballo nel.
Probamos estacións de traballo móbiles nun pequeno grupo de usuarios de 25 persoas no departamento de vendas. Os empregados deste departamento non tiñan tarefas que lles impedisen traballar só a través da web, polo que esta migración debería ter sido perfecta para eles. Pero segundo os resultados da proba, resultou que o hardware dun Chromebook barato non é suficiente para o correcto funcionamento de todas as aplicacións corporativas do Forex Club. E os modelos máis caros que se adaptarían aos parámetros técnicos resultaron ser comparables en custo aos portátiles clásicos baseados en Windows. Como resultado, decidiron abandonar o proxecto.
O que cambiou coa chegada de G Suite
Ao contrario de todos os prexuízos e desconfianzas, xa 3 meses despois da formación, o 80% dos empregados sinalaba nas enquisas que G Suite lles facilitaba realmente o traballo con documentos. Despois da transición, a mobilidade dos empregados aumentou e comezaron a traballar máis utilizando dispositivos wearable:
Estatísticas de uso do dispositivo móbil segundo Forex Club
Google Forms gañou gran popularidade. Dentro dos departamentos, permiten realizar rapidamente enquisas que antes requirían o uso do correo, recollendo os resultados manualmente. A transición a Google Chat e Hangouts Meet provocou o maior número de preguntas e queixas, xa que en xeral teñen menos funcións, pero o seu uso permitiu abandonar moitos mensaxeiros instantáneos dentro da empresa.
Os resultados do proxecto foron formulados por Dmitry Ostroverkhov, con quen traballamos: "O proxecto reduciu os custos do Forex Club para a infraestrutura informática e simplificou o seu soporte. Toda unha capa de tarefas de mantemento de procesos desapareceu, xa que estes problemas resólvense por parte de Google. Agora todos os servizos pódense configurar de forma remota, son compatibles con un par de administradores de Google e o departamento de TI liberou tempo e recursos para outras cousas".
Fonte: www.habr.com