Ás veces podes escoitar a frase "canto máis antigo sexa o produto, máis funcional é". Na era da tecnoloxía moderna, a web de gran alcance e o modelo SaaS, esta afirmación case non funciona. A clave para un desenvolvemento exitoso é o seguimento constante do mercado, o seguimento das solicitudes e requisitos dos clientes, estar preparado para escoitar un comentario importante hoxe, arrastralo ao atraso pola noite e comezar a desenvolvelo mañá. Así é exactamente como estamos a traballar no proxecto HubEx: un sistema de xestión de servizos de equipos. Temos un equipo de enxeñeiros xenial e diverso, e poderiamos desenvolver un servizo de citas, un xogo móbil adictivo, un sistema de xestión do tempo ou a lista de tarefas máis conveniente do mundo. Estes produtos estalarían rapidamente no mercado e poderiamos descansar nos loureiros. Pero o noso equipo, procedente dunha empresa de enxeñaría, coñece unha área onde hai moita dor, problemas e dificultades: este é o servizo. Pensamos que cada un de vós se atopou con algunhas destas dores. Isto significa que temos que ir onde nos están esperando. Ben, esperamos que o fagan :)
Servizo de equipamento: caos, desorde, tempo de inactividade
Para a maioría, o mantemento de equipos son centros de servizos que salvan os teléfonos de atopar asfalto e charcos, e os portátiles de té e zume. Pero estamos en Habré, e aquí están os que dan servizo a equipos de todo tipo:
- estes mesmos centros de servizo que reparan produtos electrónicos e electrodomésticos;
- os centros e subcontratistas para o servizo de impresoras e equipos de impresión son unha industria separada e moi seria;
- Os subcontratistas multifuncionais son empresas que realizan mantemento, reparación e aluguer de equipos de oficina, electrónicos, etc. para necesidades de oficina;
- empresas que prestan servizo de equipos industriais, máquinas, compoñentes e conxuntos;
- centros de negocios, empresas de xestión e os seus servizos de explotación;
- servizos de explotación en varias grandes instalacións industriais e sociais;
- unidades de negocio internas que manteñen equipos na empresa, proporcionan reparación e apoio aos usuarios comerciais internos.
Estas categorías listadas funcionan de forma diferente e todos saben que existe un esquema ideal: incidente - ticket - traballo - entrega e aceptación de traballo - ticket pechado - KPI - bonificación (pago). Pero a maioría das veces esta cadea ten este aspecto: AAAAAH! - Que? - Avaría! - Cal? - Non podemos traballar, este tempo de inactividade é culpa túa! Urxente! Importante! - Porco. Estamos traballando. - Cal é o estado da reparación? E agora? — Feito, pecha o billete. -Oh, grazas. - Pecha o billete. - Si, si, esquecíame. - Pecha o billete.
Estou farto de ler, quero probar coas miñas mans, usar e criticar o teu servizo! Se é así, e estamos preparados para traballar contigo.
Por que isto está a suceder?
- Non existe unha estratexia para o mantemento dos equipos: cada caso considérase ao azar, ocupando tempo como único, mentres que moitas tarefas poden unificarse e someterse a un estándar corporativo interno.
- Sen avaliación do risco operativo. Desafortunadamente, a empresa toma moitas medidas despois do feito, cando xa son necesarias reparacións e, no peor dos casos, eliminación. Ademais, as empresas adoitan esquecerse de ter en conta que sempre debe haber un fondo de substitución dentro dos activos técnicos - si, estes son obxectos innecesarios na contabilidade, pero os custos da súa compra e mantemento poden ser significativamente inferiores ás perdas derivadas da posible inactividade operativa. ou actividades de produción.
- Sen planificación de xestión de equipos. Un plan de xestión de riscos técnicos é un aspecto crítico do equipo operativo. Debe saber exactamente: o momento do mantemento, o momento do inventario e da inspección preventiva, as condicións de seguimento que serven de desencadenante para tomar decisións sobre accións adicionais con equipos, etc.
- As empresas non manteñen rexistros dos equipos, non seguen o procedemento de operación: a data de posta en servizo só se pode rastrexar atopando documentos antigos, o historial de mantemento e reparación non está rexistrado, listas de desgaste e necesidade de pezas de recambio e os compoñentes non se manteñen.
. Garage Brothers non usa HubEx. Pero en balde!
Que queriamos conseguir creando HubEx?
Por suposto, agora non nos comprometemos a afirmar que creamos software que antes non existía. No mercado hai moitos sistemas de xestión de mantemento de equipos, Service Desk, ERP da industria, etc. Atopámonos con software semellante máis dunha vez, pero non nos gustou a interface, a falta dun panel de clientes, a falta dunha versión móbil, o uso dunha pila obsoleta e un DBMS caro. E cando un programador non lle gusta moito algo, seguramente creará o seu. O produto en si saíu dunha auténtica gran empresa de enxeñería, é dicir. Nós mesmos non somos outros que representantes do mercado. Polo tanto, coñecemos exactamente os puntos críticos do servizo e do servizo de garantía e témolos en conta ao desenvolver cada nova función do produto para todos os sectores comerciais.
Aínda que aínda estamos na fase de inicio tecnolóxico, continuamos activamente co desenvolvemento e desenvolvemento do produto, pero agora os usuarios de HubEx poden recibir unha ferramenta cómoda e funcional. Pero tampouco renunciaremos ás críticas: por iso chegamos a Habr.
Hai problemas adicionais importantes que HubEx pode resolver.
- Previr problemas en lugar de resolvelos. O software mantén rexistros de todos os equipos, reparacións e mantemento, etc. A entidade "Solicitude" pódese configurar tanto para subcontratistas como para servizos técnicos internos: podes crear calquera fase e estado, grazas ao cambio do cal sempre saberás exactamente en que estado se atopa cada obxecto.
- Establece contacto entre o cliente e o contratista: grazas ao sistema de mensaxería, así como á interface do cliente en HubEx, xa non necesitas escribir centos de cartas e responder chamadas; a interface do sistema conterá a información máis detallada.
- Vixiar o proceso de reparación e mantemento: planificar, asignar accións preventivas, avisar aos clientes para evitar problemas. (Lembre o xenial que se implementa isto nos dentistas e centros de automóbiles: nalgún momento lémbrase sobre o seguinte exame profesional ou inspección técnica; queira ou non, pensarao). Por certo, en breve estamos a planear integrar HubEx cos sistemas CRM populares, o que proporcionará un aumento impresionante de oportunidades para desenvolver relacións cos clientes e aumentar o volume de servizos.
- Realice análises que poidan constituír a base para tomar novas decisións comerciais e a base para os KPI para as bonificacións dos empregados. Podes agrupar as solicitudes por estado e etapa e, a continuación, en función da proporción de grupos de cada enxeñeiro, capataz ou departamento, calcular os KPIs, así como axustar o traballo da empresa no seu conxunto: rotar empregados, realizar formación, etc. (Convencionalmente, se o capataz Ivanov a maioría das súas solicitudes están atrapadas na fase de "detección de problemas", probablemente se enfronte a equipos descoñecidos, cuxo funcionamento require un longo estudo das instrucións. Requírese adestramento.)
HubEx: primeira revisión
Galopando pola interface
A principal vantaxe do noso sistema é o deseñador. De feito, podemos personalizar a plataforma para cada cliente individual segundo as súas tarefas específicas e non se repetirá. En xeral, a tecnoloxía da plataforma é practicamente unha nova realidade para o software corporativo: polo custo do aluguer dunha solución habitual, o cliente recibe unha versión totalmente personalizada sen os problemas de escalado, configuración e xestión.
Outra vantaxe é a personalización do ciclo de vida da aplicación. Cada empresa pode configurar as fases e estados das aplicacións para cada tipo de aplicación en poucos clics, o que levará á estruturación da información e á xeración de informes detallados. A configuración flexible da plataforma dá +100 á comodidade, á velocidade de traballo e, o máis importante, á transparencia das accións e dos procesos.
Dentro de HubEx, unha empresa pode realmente crear un pasaporte de equipos electrónicos. Podes achegar calquera documentación ao teu pasaporte, xa sexa un ficheiro, un vídeo, unha imaxe, etc. Alí tamén podes indicar o período de garantía e achegar unhas preguntas frecuentes con problemas comúns que os propios propietarios dos equipos poden resolver: así aumentará a fidelidade e reducirá o número de chamadas de servizo, o que supón liberar tempo para solucións de alta calidade a problemas máis complexos.
Para familiarizarse con HubEx, o mellor é deixar unha solicitude no sitio web; estaremos encantados de procesar cada unha e axudarche a resolvelo se é necesario. "Tocalo" en directo é bastante agradable e interesante desde o punto de vista da estrutura do software: interface de usuario, interface de administrador, versión móbil. Pero se de súpeto che resulta máis cómodo ler, preparamos para ti unha breve reseña das principais entidades e mecanismos.
Ben, se non tes absolutamente tempo para ler, coñece HubEx, mira un vídeo compacto e dinámico sobre nós:
Por certo, é fácil cargar os teus datos no sistema: se mantivo o teu negocio nunha folla de cálculo de Excel ou noutro lugar, antes de comezar a traballar no sistema, podes transferilo facilmente a HubEx. Para iso, cómpre descargar o modelo de táboa de Excel de HubEx, enchelo cos seus datos e importalo ao sistema; deste xeito pode introducir facilmente as entidades principais para que HubEx funcione e poida comezar rapidamente. Neste caso, o modelo pode estar baleiro ou incluír datos do sistema e, se se introducen datos incorrectos, HubEx non cometerá ningún erro e devolverá unha mensaxe indicando que hai un problema cos datos. Así, superarás facilmente un dos principais pasos da automatización: encher o sistema automático cos datos existentes.
Entidades HubEx
A aplicación é a principal entidade de HubEx. Podes crear calquera tipo de aplicación (normal, de emerxencia, de garantía, programada, etc.), personalizar un modelo ou varios modelos para completar rapidamente unha solicitude. No seu interior especifícase o obxecto, o enderezo da súa localización (cun mapa), o tipo de obra, a criticidade (fixada no directorio), os prazos e o intérprete. Podes engadir unha descrición á túa aplicación e anexar ficheiros. A aplicación rexistra as horas de inicio e finalización da execución, polo que a responsabilidade de cada empregado faise bastante transparente. Tamén pode establecer os custos laborais estimados e o custo aproximado do traballo na aplicación.
Formulario de creación de solicitudes
Capacidade para crear fases de aplicación en función dos requisitos da empresa
Un construtor para transicións entre as etapas da aplicación, no que pode especificar etapas, conexións e condicións. Unha descrición esquemática de tal "ruta" é semellante ao deseño dun proceso empresarial e pódese usar para diversos propósitos.
Cada aplicación está asociada a un obxecto (equipo, territorio, etc.). Un obxecto pode ser calquera entidade que estea suxeita ao servizo da súa empresa. Ao crear un obxecto, especifícase a súa foto, enlazan atributos, ficheiros, contactos do responsable, tipos de traballo e listas de verificación para equipos específicos. Por exemplo, se precisa diagnosticar un coche, a lista de verificación incluirá atributos que enumeran compoñentes importantes, conxuntos e pasos de proba e diagnóstico. A medida que o traballo avance, o mestre comprobará todos os puntos e non perderá nada.
Por certo, pode enviar rapidamente unha solicitude escaneando un código QR (se o equipo foi marcado polo fabricante ou polo servizo): é cómodo, rápido e máis produtivo.
Unha tarxeta de empregado permítelle engadir a maior cantidade de información posible sobre o responsable: o seu nome completo, contactos, tipo (é especialmente interesante que pode crear un cliente como empregado e darlle acceso a HubEx con dereitos limitados), empresa , rol (con dereitos). Unha pestana adicional engade as cualificacións do empregado, a partir do cal é inmediatamente obvio que traballo e sobre que obxectos pode realizar un capataz ou enxeñeiro. Tamén podes prohibir a un empregado (cliente), para o que só tes que activar o botón "Ban" na pestana "Outro"; despois diso, as funcións de HubEx non estarán dispoñibles para o empregado. Unha función moi cómoda especificamente para os departamentos de servizo, cando unha resposta rápida a unha infracción pode ser vital para o negocio.
Pasaporte de empregado
Como dixemos anteriormente, ademais, na interface HubEx podes crear listas de verificación, dentro das cales podes escribir atributos, é dicir, elementos que hai que verificar como parte do traballo con cada tipo de equipo.
A partir dos resultados do traballo, fórmase un cadro de mando con análise dentro do sistema HubEx, onde se mostran os valores e indicadores acadados en forma de táboas e gráficos. No panel analítico podes ver estatísticas sobre as fases de aplicación, vencidos, número de solicitudes por empresa e enxeñeiros e capataces individuais.
Informes analíticos
A reparación, o mantemento técnico e de servizo non é un proceso puntual, senón unha tarefa recorrente que, ademais da súa función técnica, supón tamén unha carga comercial. E, como sabes, hai unha lei tácita: se algo ocorre máis de dúas veces, automatízao. Así o creamos en HubEx creación automática de solicitudes planificadas. Para un modelo de aplicación preparado, pode establecer un horario para a súa repetición automática con configuracións flexibles: frecuencia, intervalo de repetición durante o día (recordatorio), número de repeticións, días da semana para crear aplicacións, etc. De feito, a configuración pode ser calquera cousa, incluso ligada ao tempo anterior ao inicio do traballo, para o que é necesario crear unha solicitude. A funcionalidade resultou ser demandada tanto por empresas de servizos e xestión (para mantemento rutineiro), como por empresas de varios grupos -desde centros de limpeza e automóbiles ata integradores de sistemas, etc. Así, os enxeñeiros de servizos poden notificar ao cliente sobre o seguinte servizo e os xestores poden vender máis os servizos.
HubEx: versión móbil
Un bo servizo non é só un persoal operativo ou profesional de enxeñería, é, en primeiro lugar, a mobilidade, a capacidade de acudir ao cliente no menor tempo posible e comezar a resolver o seu problema. Polo tanto, sen unha aplicación adaptativa, é imposible, pero, por suposto, unha aplicación móbil é mellor.
A versión móbil de HubEx consta de dúas aplicacións para as plataformas iOS e Android.
HubEx para o departamento de servizo é unha aplicación de traballo para empregados do servizo na que poden crear obxectos, manter rexistros de equipos, ver o estado do traballo nunha aplicación, corresponder cos despachadores e os compañeiros necesarios, comunicarse directamente co cliente, acordar o custo do traballo e avaliar a súa calidade.
Para aceptar e marcar un obxecto mediante unha aplicación móbil, só tes que apuntar o teu teléfono móbil cara el e tirar unha foto do código QR. A continuación, nun cómodo formulario de pantalla, móstranse os parámetros restantes: a empresa asociada ao equipo, descrición, foto, tipo, clase, enderezo e outros atributos necesarios ou personalizados. Por suposto, esta é unha función moi conveniente para os departamentos de servizos móbiles, técnicos e enxeñeiros de campo e empresas de subcontratación. Ademais, na solicitude do enxeñeiro, son visibles exactamente as súas solicitudes e solicitudes de aprobación. E por suposto, o programa envía notificacións push aos usuarios, co que non perderás nin un só evento no sistema.
Por suposto, toda a información vai inmediatamente á base de datos central e os xestores ou supervisores da oficina poden ver todo o traballo antes de que o enxeñeiro ou capataz volva ao lugar de traballo.
HubEx para o cliente é unha aplicación conveniente na que pode enviar solicitudes de servizo, anexar fotos e anexos á aplicación, supervisar o proceso de reparación, comunicarse co contratista, acordar o custo do traballo e avaliar a súa calidade.
Esta implementación bidireccional dunha aplicación móbil garante a transparencia das relacións, a controlabilidade do traballo, a comprensión do punto de reparación actual nun momento específico, reducindo así significativamente o número de queixas dos clientes e reducindo a carga do centro de atención ou técnico. apoiar.
chips HubEx
Pasaporte electrónico de equipos
Cada obxecto, cada equipo pódese marcar cun código QR xerado polo sistema HubEx e, durante as interaccións posteriores, escanear o código e recibir un pasaporte electrónico do obxecto, que contén información básica sobre el, documentos e ficheiros relevantes.
Todos os empregados dunha ollada
Mentres se creaba este artigo, lanzamos outra versión e introducimos unha funcionalidade moi importante dende o punto de vista do departamento de servizo: podes rastrexar a xeolocalización dun empregado móbil no mapa e así seguir a ruta do seu movemento e localización en un punto específico. Esta é unha vantaxe tanxible para resolver problemas de control de calidade.
Como xa entendes, para o software desta clase é importante non só poder aceptar e procesar solicitudes, senón tamén proporcionar métricas de rendemento dos empregados (despois de todo, os enxeñeiros de servizos, como ninguén, están ligados a KPIs, o que significa necesitan un conxunto de indicadores precisos, medibles e relevantes). Os parámetros para avaliar a calidade do traballo poden incluír, por exemplo, o número de visitas repetidas, a calidade do enchemento de solicitudes e listas de verificación, a corrección do movemento de acordo coa folla de ruta e, por suposto, a valoración do traballo realizado. polo cliente.
De feito, HubEx é o caso cando é mellor mirar unha vez que ler en Habré cen veces. Na seguinte serie de artigos, abordaremos os problemas do traballo de varios centros de servizos, analizaremos por que os capataces e os empregados están tan enfadados e dirémosche como debe ou non ser o servizo. Por certo, se tes historias interesantes de hackeos ou achados no campo do mantemento de equipos, escribe nun comentario ou MP, definitivamente usaremos os casos e daremos unha ligazón á túa empresa (se dás o visto bo).
Estamos preparados para as críticas, suxestións, conclusións e a discusión máis construtiva en comentarios e mensaxes persoais. A retroalimentación para nós é o mellor que pode pasar, porque eliximos o noso vector de desenvolvemento e agora queremos saber como chegar a ser o número un para o noso público.
E se non Habr, entón un gato?
Non este!
Tamén aproveitamos para felicitar ao noso líder e fundador Andrey Balyakin polas vitorias invernais da tempada 2018-2019. É campión do mundo 2015, campión de Europa 2012, catro veces campión de Rusia 2014 - 2017 en esquí de neve e kitesurf. Os deportes de vento para unha persoa moi seria son a clave para o éxito das novas ideas no desenvolvemento 🙂 Pero creo que falaremos diso máis tarde. Le sobre como gañan os de San Petersburgo, .
Fonte: www.habr.com