Un dos meus compañeiros quería moito ter un iPhone 4S. Entón foi só o colmo da exhibición. Despois de recibir a bonificación, renunciou ás vacacións e comprounas: brancas, agradablemente pesadas, a envexa de todo o servizo comercial. Despois dun tempo, comezou a queixarse de que non entendía o que todos atopaban nestes iPhones, un marcador e un marcador, pero tiña medo de deixalo e as fotos non estaban mal. Cando falou de aplicacións, funcións, transmisión de fotos, actualizacións e outras cousas, dixo que desactivaba o acceso a Internet porque era caro e en xeral mimado. Así, ela converteu un teléfono intelixente de primeira liña para a súa época nun ladrillo. "Que estúpido!" Rimos; algúns lectores probablemente pensaron o mesmo.
Hai moito tempo que non penso así, xa que estiven traballando coa implementación de software empresarial. Fumar Kazbek e aforrar en mistos é practicamente o lema das pequenas e medianas empresas en todo o relacionado coa informática. O resultado: ineficacia, falla de implementación, cartos no sumidoiro, odio a todo o software á vez e desprezo polos proxectos exitosos.
En xeral, anote formas de fallar na implementación de CRM ou calquera software; despois de todo, unha persoa intelixente aprende dos erros dos demais.
Hai estatísticas que indican que entre o 20% e o 60% dos proxectos de CRM fallan ou non están á altura das expectativas. Para ser honesto, estatísticas estrañas: en primeiro lugar, tal bifurcación de valores, en segundo lugar, que CRM e en que área, en terceiro lugar, provedor ou socio? Basicamente, para o noso equipo de desenvolvemento Está claro de que estamos a falar con máis probabilidade e de onde procede este abano de números. As estatísticas probablemente incluíron implementacións parciais (cando o software se usa nunha pequena parte das funcións e non lle gusta nada á empresa), implementacións subxectivamente sen éxito (a empresa non lle gusta todo, pero segue a usar o sistema polo que pagou). ), etc. De feito, pode haber varias razóns para o fracaso, e cada empresa formularaas como únicas, pero en esencia é posible identificar unha lista grande pero finita de razóns para as implementacións non satisfactorias e non satisfactorias dos sistemas CRM. O noso equipo recolleu o mellor e está preparado para falarvos deles. Non enche os teus propios conos, estuda os dos demais!
Así se ven as empresas que compraron CRM e o usan ao mínimo ou non o usan en absoluto
Se non estás seguro, non o implementes
Entre outras, quizais a principal sexa a falta de atención aos obxectivos da empresa. Moitas veces as empresas buscan un sistema CRM non para aumentar as vendas, optimizar os procesos comerciais ou aumentar a calidade do servizo, senón só para "que así sexa". Esta é unha implementación inicialmente sen éxito: non se entende como usará a ferramenta, o que significa que non se reclamará.
¿Que facer? Determinar os obxectivos da empresa e os obxectivos da implantación dun sistema CRM. É desexable que se correlacionen, é dicir, que teñan puntos en común. O proceso é bastante sinxelo: colle un papel, anota os obxectivos da empresa (preferentemente por departamento ou empregado), fai un segundo e anota os obxectivos para a implantación do CRM. A partir deste momento, comeza a formular requisitos para un sistema CRM, co que pode comezar a traballar con provedores. É especialmente importante determinar os seus obxectivos se a súa empresa se dedica a actividades específicas: publicidade, publicacións, servizos médicos, transporte, etc.
Un exemplo da vida. A empresa dedicouse a varios tipos de actividades e finalmente comezou a elixir un CRM. Dado que a empresa estaba en Moscova, sen pensalo dúas veces, compraron un CRM baseándose nas consideracións "é unha palabra familiar". Os socios do vendedor fixeron unha presentación impresionante e venderon vigorosamente (concluíron un contrato de arrendamento baixo o modelo SaaS) 27 asentos. Rápidamente quedou claro que o CRM non era axeitado para o tipo de actividade; ademais, era "coxo" no cliente de correo electrónico, e para a empresa isto era extremadamente crítico. Despois de seis meses de tormentos e enormes facturas de modificacións, o contrato do sistema CRM foi rescindido. O motivo é sinxelo: a empresa non estableceu obxectivos e o socio do vendedor nin sequera pensou en preguntalos por eles. Por que, cando podes simplemente pechar o negocio?
Alguén necesita CRM para mostrar
Máis de 12 anos de implantación Démonos conta de que raramente ocorre que todo o equipo estea preparado para aceptar o sistema CRM e contribuír ao inicio da operación o máis rápido posible. Esta é unha historia de fantasía. Moito máis frecuentemente, a implantación dun sistema CRM imponse desde arriba: emítese unha directiva, realízase a instalación, realízase formación (no mellor dos casos!) e comeza o traballo. Todos. Non se preguntou a ninguén, non se tivo en conta as peticións de ninguén, non se traballou cos primeiros adoptantes e, posteriormente, a maioría foi ignorada.
Nesta situación, a implantación pode ter éxito grazas á experiencia da alta dirección e aos esforzos do provedor, pero a adopción do sistema e o inicio do seu traballo produtivo aprázase indefinidamente, porque comezan as preguntas, as folgas silenciosas e ata os boicots rotundos. . Os empregados non están psicoloxicamente preparados para aceptar a innovación; teñen medo ao control e a apertar os parafusos na empresa. Por que? Porque o sistema CRM foi implementado para mostrar, e non para o traballo - por exemplo, para que o CIO ou CTO recibiu bonos anuais para a automatización. Este é o lobby corporativo.
¿Que facer? Por suposto, na realidade corporativa, as directivas de arriba non son nada novo, e ás veces nin sequera é aconsellable evitar este tipo de decisións. Pero no caso de implementar un software que usará todo o mundo, a situación é diferente: se os empregados non apoian o proxecto, se non fallarán, terán a garantía de complicalo. Polo tanto, a implantación debe ser unha decisión colectiva: con xustificación, discusión, recollida de requisitos e formación paso a paso de alta calidade. Isto non exclúe os problemas de adoptar un novo programa, pero cada departamento terá unha comprensión de quen o utilizará e como .
Un exemplo da vida. O CIO dunha pequena pero rica empresa decidiu que se necesitaba un sistema CRM. Primeiro foi a SAP, despois non funcionou e atopou un CRM importado moi caro e nese momento pouco coñecido sen unha oficina de representación en Rusia. Os mozos viñeron de Canadá, deron agasallos aos tops (gadgets inéditos en 2010) e implementaron un CRM con... unha interface en inglés nun ano. Todo estaría ben, pero a idade media dos usuarios era de 38 anos, e estas desafortunadas vendedoras, loxísticas, especialistas en documentos e traballadores de apoio só sabían "Made in China" do dicionario inglés. O uso de CRM incluíuse no KPI. Todo o mundo comezou a perder premio porque a formación era moi formal "señala aquí, apunta alí, crea unha solicitude". CRM foi abandonado, os empregados estaban indignados. Despois dun ano máis de despedimentos e boicots, o servizo de seguridade iniciou unha investigación interna, o CIO foi despedido sen "paracaídas de ouro", pero cunha patada: reveláronse feitos de contragolpe. Por certo, o CRM nunca se implementou nesa empresa; todos usaban outro sistema que se asemellaba vagamente a CRM. A empresa non puido resistir a adquisición.
Falta de concienciación e formación
Incluso os usuarios avanzados poden quedar un pouco abraiados cando ven a nova interface por primeira vez. Que podemos dicir dos usuarios cun período de adaptación tardío: por exemplo, un vendedor utilizaba 1C para xerar facturas e nunca vira ningún outro software, e de súpeto apareceu diante del unha nova interface, ás veces completamente diferente da 1C. Entra en xogo unha psicoloxía banal: resistencia activa a todo o novo. Nestas circunstancias, o peor que se pode facer é abandonar a formación dos provedores ou convertela nunha charla formal. Un empregado sen formación, abandonado aos seus propios dispositivos ou para axudar co programa, probablemente abandone esta tarefa desastrosa e volva a 1C ou Excel. Simplemente é máis familiar e cómodo neles. CRM perderá todo o significado.
¿Que facer? sobre como implementar un sistema CRM cunha boa formación, pero repitamos unha vez máis as regras máis básicas e sinxelas que solucionan a maioría dos problemas de adaptación dos empregados ao novo software (non só ao sistema CRM).
- Solicite todos os materiais formativos do vendedor: vídeos, documentación, instrucións, regulamentos. Se todo está en orde co vendedor, todos os materiais están dispoñibles de forma gratuíta e mesmo antes da implementación: por exemplo, a nosa documentación pódese descargar na sección de descargas da versión de demostración e os lectores deste artigo poden descargar facilmente E — filmamos instrucións sobre os "lugares" máis complexos e importantes de RegionSoft CRM 7.0, como KPI, contabilidade de divisas, instalación. Todo é de acceso libre, como o son os nosos 78 artigos.
- Non escatimes no adestramento. Un vendedor, se estivo no mercado durante moito tempo e non che envía a algún socio con actividades non básicas, sabe exactamente a que debe prestar atención primeiro, cales son as funcións que causan os maiores problemas, polo que o adestrará. profesionalmente. Non teñas medo de que o vendedor estenda a formación para cobrar máis por hora; tamén valoramos o noso tempo e moitas veces é moito máis caro que unha hora de formación :)
- Construír experiencia interna. Durante o funcionamento do sistema CRM, xurdirán preguntas, novos usuarios, novas necesidades e un empregado que coñeza o sistema CRM por dentro e por fóra poderá resolver o problema de forma rápida e competente.
- Non te esquezas do soporte técnico do vendedor, e preferiblemente ata que todo desapareza. Si, o soporte técnico prioritario págase, pero o primeiro ano tamén é un pago polo teu traballo rápido e produtivo. Por certo, teña coidado: algúns provedores teñen un paquete TP incluído no prezo do aluguer de software, e quizais nin sequera o saiba: le o contrato.
O sistema CRM simplemente non funciona
Non, en ningún caso penses que comprarás un CRM e de súpeto non comezará. Isto non ocorre cos vendedores serios. Hai catro cousas principais que poden pasar aquí.
- A Internet na túa localización é lenta. Por exemplo, a velocidade da conexión a Internet está configurada demasiado baixa, o que non permite que o cliente intercambie datos co servidor. Outra opción é un longo ping ao centro de datos no caso dunha aplicación web se o vendedor elixiu aloxamento segundo principios que lle teñen claros.
- Problemas co DBMS. A base de datos é o corazón e o cerebro dun sistema CRM, polo que hai que impoñer os requisitos máis estritos ás súas capacidades. O máis desagradable é cando, durante a implantación dun sistema CRM, descobres que ademais tes que pagar por un DBMS, porque a capacidade básica non é suficiente para as túas necesidades. Outro exemplo: o vendedor realiza unha demostración para ti, todo voa, pero despois do inicio da operación o sistema comeza a ralentizarse terriblemente, porque... mostráronche o software nunha base de demostración optimizada e hardware avanzado, e non en condicións de combate reais.
- A necesidade de mercar outra cousa: un cliente de correo electrónico, un servizo de listas de correo, o mesmo DBMS, complementos e complementos para resolver as tarefas aparentemente máis básicas. Non obtén a funcionalidade que precisa no seu sistema CRM e está obrigado a buscar fondos adicionais para comezar a utilizalo ao máximo.
- A falla do sistema CRM para cumprir os requisitos da empresa é o último da lista, pero o caso máis difícil e común. Unha empresa elixe un sistema CRM en función dalgúns dos seus propios criterios, instálao/impléntao e, finalmente, consegue un sistema que non ten as capacidades necesarias: por exemplo, planificación, KPI, xestión de almacén, etc. Por suposto, é moi inconveniente de usar.
En xeral, é difícil imaxinar un sistema CRM que funcione exactamente como algúns anuncian. As nosas promesas favoritas, entre outras, son a configuración nunha hora, comeza en 15 minutos, gratuíto sen restricións, implementación en tres días/media hora/hora/15 minutos, implementación sen formación e un funil de vendas que "guía ao cliente por si mesmo". Esa publicidade, que non ten nada que ver coa realidade, leva a que as empresas consideren o sistema CRM como algo innecesario ou o doten dunhas propiedades case máxicas, e logo se decepcionan.
¿Que facer? Sorprende ao vendedor: pregúntalle os detalles técnicos do sistema CRM. Non teñas medo de parecer ignorante ou de confundir o teu cliente de correo electrónico co teu servidor de correo electrónico. Non está obrigado a comprender estes detalles (a menos que, por suposto, teña un CIO ou CTO - isto é raro para as pequenas e medianas empresas), pero o vendedor está obrigado a dicirche e explicar todos os matices técnicos: que tipo de DBMS e canto custa, que carga pode soportar; cales son os requisitos do sistema CRM? hai un cliente de correo electrónico integrado e un editor de procesos de negocio? Como van as cousas coa telefonía e así por diante?
Exemplos da vida. Historia 1. A empresa comprou un sistema CRM (alugado baixo o modelo SaaS), o propio CRM baseouse no DBMS de Oracle, o seu custo incluíuse no custo do sistema. Ao principio, comezaron as interrupcións: o provedor trasladou as súas bases a un centro de datos en Samara, xa que alí era moito máis barato, pero o provedor resultou alleo ao cumprimento do SLA. Despois ofrecéuselles aos clientes pagar por usar Oracle ou mercar versións on-premise e implementalas na casa. Non fai falta dicir sobre a escala de abandono de subscritores para este CRM.
Historia 2. A empresa aluga unha oficina nun centro de negocios nos arredores de San Petersburgo, realiza vendas complexas cun almacén e envíos por todo o CEI en enormes táboas de Excel. Non poden usar case ningún CRM na nube, porque... BC monopoliza a prestación de servizos de Internet, e ou tes que soportar velocidades de acceso telefónico ou mercar un módem USB e contar cunha cobertura de operador non moi boa. A única saída para eles é . Pero é mellor, por suposto, non escatimar en alugar nun centro de negocios normal, porque sen Internet, as capacidades do escritorio tamén son limitadas (por exemplo, non se pode usar un cliente de correo electrónico, telefonía IP, etc.).
Abordando CRM únicamente como solución técnica
O primeiro aspecto deste enfoque é a expectativa de que o software instalado fará un milagre, fará vendas e traerá beneficios. O programa en si non resolverá nada; está deseñado para ser unha ferramenta para un complexo sistema de procesos comerciais e estratexia de relación cos clientes. En termos relativos, se os teus vendedores pasan todo o día en Facebook ou Ozon, o comerciante elabora outra análise DAFO formal e celebra a centésima reunión nun mes, e o departamento de servizo envía aos clientes a esperar unha solución durante unha ou dúas semanas. O CRM en si non pode facer nada poderá, pero pola contra, converterase nun activo innecesario e nun investimento inxustificado. Porque si, é só un programa: shell, core, interface. E se non atopa formas de mellorar o traballo dos empregados neste programa, permanecerá inactivo.
Un sistema CRM é esencialmente un software de aplicación. E o heroe do "Menor" de Fonvizin tería razón neste caso se dixese que, dado que se aplica, significa que hai que aplicalo a algo. É dicir, contribuír aos esforzos corporativos globais para desenvolver vendas e atención ao cliente. Por poñer outro exemplo, o CRM é un catalizador para acelerar as reaccións e interaccións complexas dentro dunha empresa.
O segundo aspecto dun enfoque puramente técnico é trasladar a cuestión da implementación dun sistema CRM (desde a selección ata o inicio da operación) completamente ao departamento de TI ou ao administrador do sistema. Isto está cheo de que recibirá o sistema máis sofisticado tecnicamente cunha configuración ideal, que volverá estar inactivo porque non cumpre os requisitos do servizo comercial, comerciantes, soporte, loxística, é dicir, os principais usuarios.
¿Que facer? Como xa dixemos, facer da implantación un proceso colectivo, crear un grupo de traballo e ensinar aos empregados a traballar de forma produtiva co sistema CRM elixido. Por certo, o experto interno do que falamos anteriormente tamén debería ser de grupos de usuarios activos, e non de entre os empregados do departamento de TI. Deste xeito, tamén se pode evitar a presión dos especialistas informáticos sobre os usuarios e a sensación de analfabetismo técnico entre os usuarios, que adoita ser moi desmotivadora. "Entón, que pasa co rexistro? Limpouno? Por que non? Pois a través de cmd e regedit. Si, o neno sábeo! — se o artigo é lido por persoas que están lonxe da administración, están claramente familiarizados coa crispación destas palabras nas primeiras incomprensibles conxelacións do PC. Recomendo dicir en resposta: "Un extra? Non coñeces a estrutura da nómina e das ganancias acumuladas ao final do trimestre? O EBITDA e o EBIT aínda non foron calculados, polo que estamos á espera dos valores calculados segundo RAS".
Un exemplo da vida. Non sobre CRM, pero moi preto. A empresa decidiu abandonar o CRM, pero o perfil de actividade requiría unha gran cantidade de información, que se acumulaba en forma de entradas nun "tipo de facturación" autoescrito. Segundo foi necesario, o empregado do servizo de TI fixo descargas: creou un informe que o empregado con acceso "torceu" a data a través dunha GUI primitiva en tres liñas. Para informes especiais, creáronse especificacións técnicas breves e pedidos no formato "data - datos - porción". Os propios usuarios utilizaron os ficheiros .csv cargados segundo precisaban. Pero o cambio de dirección levou a que a carga de determinar a viabilidade dos informes recaese non sobre o director comercial, senón sobre o servizo informático. Os mozos non entendían os procesos comerciais, o sistema que funcionaba ben colapsou e os usuarios empresariais comezaron a gastar o 50% do seu tempo de traballo en especificacións técnicas "pesadas" xustificadas que atraerían aos aprobadores de TI. E os que estaban de acordo esixían de forma bastante groseira unha terminoloxía precisa e, por exemplo, a liña "vendas e pagamentos de marzo de 2017"evolucionou en"valores distintos de cero para o campo de vendas coa presenza do parámetro de pago para o período 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, incluídos os valores da táboa de pagamentos longos" O resultado: os comerciantes perderon o tempo elaborando especificacións técnicas, os especialistas informáticos riron dos seus esforzos e do resultado e arrouparon as especificacións técnicas para a súa revisión, os prazos para cargar datos e elaborar informes estiráronse durante semanas. Estas son as formas estrañas que pode adoptar a tecnocracia absoluta nunha empresa :)
Non hai procesos comerciais, hai un caos empresarial
Esta é simplemente a principal razón dos fallos na implementación dun sistema CRM. É sinxelo: se non tes unha visión de procesos de negocio racionalizados na túa empresa, non tes unha estratexia de CRM. Por suposto, en última instancia, o 99% das empresas teñen o obxectivo de xerar ingresos, pero este obxectivo non pode ser de ningún xeito o obxectivo do proceso empresarial e da implantación do CRM. Este é o resultado da consecución duns obxectivos relevantes para a empresa: aumentar o ciclo de vida do cliente, aumentar o número de vendas, aumentar a factura media, aumentar a cota de mercado, etc. E para tales fins, é dicir, para unha estratexia de xestión de relacións con clientes (CRM), o software debería adaptarse: o seu sistema CRM. Se non sabe cal é a súa estratexia e non entende os procesos, a implementación pode converterse nunha fuga de orzamento. Pero se hai unha visión ou estás preparado para revisar e optimizar os procesos comerciais, o CRM dará á empresa resistencia aos desafíos externos, porque terás unha base sólida dunha base de clientes de alta calidade, análise e automatización rutineira.
¿Que facer? A reenxeñaría de procesos de negocio é onde debería comezar a implementación. Contámosche como facelo no noso e aproximadamente . Se hai dificultades, implica neste traballo a un vendedor ou polo menos un bo consultor (non confundir cos formadores e os infoxitanos!). Pero estou convencido de que o mellor xeito para unha empresa é comprender de forma independente os procesos comerciais, debuxar diagramas, asignar etapas, prazos e responsabilidades, eliminar todas as cousas innecesarias e só entón aprender do provedor como automatizalos na interface do seleccionado. Sistema CRM. Por certo, isto pódese facer despois de que o sistema comece a funcionar; ademais, en moitos aspectos é aínda mellor.
Ben, unha regra máis inmutable: se o proceso empresarial cambiou, faga inmediatamente cambios no sistema CRM.
CRM nunha empresa con procesos de negocio sen desenvolver. Non hai nada inusual?
Implementación de patchwork dun sistema CRM: funcionará!
A implementación de patchwork dun sistema CRM é outro gran erro. Pode adoptar moitas formas: vexamos algúns exemplos con diferentes participantes.
- Implementou un sistema CRM e precisa algunhas melloras (por exemplo, informes especiais, configuración personalizada da calculadora dentro de RegionSoft CRM, etc.), pero por algún motivo decide non pagar ao provedor e non resolver estes problemas vostede mesmo. Así, a empresa está privada da oportunidade de traballar segundo sexa necesario ou está a buscar ferramentas adicionais, pagando de máis por software adicional.
- Compraches un sistema CRM, pero decidiches non xestionar a configuración e estás a traballar cun salario mínimo, por exemplo, só ingresando os datos do cliente. Ao mesmo tempo, dispón de telefonía, correo, informes, procesos empresariais, programadores, pero non utiliza nada disto, prefire utilizar aplicacións antigas. Así, traballa deliberadamente cunha base de clientes fragmentada e un funcionamento ineficaz do sistema CRM. Ben, é como mercar un iPhone 10 e comprobar a hora nel, pero facer chamadas e enviar mensaxes de texto desde un Nokia 3310.
Son dúas situacións bastante habituais; naturalmente, hai outras: reticencia á transferencia de datos, uso pouco frecuente, entrada fragmentaria de información, etc. Ademais, este comportamento non depende da comodidade do sistema, da súa interface, da velocidade de operación e doutros parámetros: aquí prevalece o factor humano.
Tamén ocorre que o sistema CRM comeza a parar debido ao perfeccionismo. O sistema non se pon en funcionamento ata que os usuarios teñan configurado e estudado absolutamente todas as funcións; o traballo co sistema aprázase durante moito tempo. Esta situación está chea de que o traballo nunca comezará, xa que é difícil crear un sistema CRM ideal sen comezar a traballar nel plenamente e sen comprender as características en condicións reais. As mellores prácticas veñen só pola experiencia do usuario.
¿Que facer? A mellor cura para a implementación irregular é a implementación progresiva e continua: as configuracións complexas (por exemplo, a integración cunha central virtual, o modelado de procesos de negocio) deben levarse a cabo en paralelo ao inicio da operación, a introdución de datos e a enche do sistema CRM con entidades de traballo. . Isto, en primeiro lugar, permitirache ver un efecto precoz, en segundo lugar, acurtará o período de amortización e, en terceiro lugar, facilitará significativamente a percepción do sistema CRM por parte dos empregados, xa que os cambios serán graduales e non terán que facelo. domina todos os módulos e funcións á vez. Ao mesmo tempo, o CRM non debe dominarse exclusivamente "na parte superior"; cómpre utilizar a máxima funcionalidade e atopar aplicacións para todos os módulos. A primeira vista, algunhas das posibilidades poden parecer superfluas, pero cun enfoque máis detallado queda claro que a automatización empresarial é multifacética e canto máis completa sexa, máis eficaz será.
- será de utilidade en calquera caso.
.potente CRM de RegionSoft con produción, almacén, KPI, planificadores e cómodos procesos de negocio - .
Comprado e esquecido
CRM foi simplemente comprado (máis frecuentemente alugado), pero non implementado. Esta é unha historia común: moitos de nós temos subscricións de pago que non usamos, as empresas teñen un portal corporativo regularmente pagado pero non configurado ou que simplemente funciona mal, Yandex.Direct, un blog sobre Habré, etc. non se utiliza o servizo. O mesmo ocorre cun sistema CRM: está pagado, e está ben, estamos a piques de comezar, está a piques de haber unha reunión e repartiremos responsabilidades, sobre iso... Esencialmente, isto é unha especie de procrastinación. a escala corporativa.
¿Que facer? En primeiro lugar, descubra por que pasou isto: o sistema CRM é inconveniente, lento, non ofrece as capacidades necesarias? E xa loita precisamente contra estas razóns, e despois toma medidas para poñer en funcionamento o software ou substituílo por unha solución similar, pero máis adecuada.
A cobiza do fraer estragado
Negociar co vendedor é unha boa forma de matar a implementación e pagar dúas veces. O vendedor estará de acordo coa túa cantidade e optimizará os seus procesos, o que inevitablemente levará a unha diminución da calidade da implementación. Revelemos un segredo: para as pequenas e medianas empresas, o CRM é bastante barato e aforrar cen mil rublos extra pode arruinar unha gran implementación.
¿Que facer? En primeiro lugar, non se deixe enganar polas promesas dun sistema CRM gratuíto e un CRM cun desconto do 70%. Esta é a primeira razón que dá lugar ao desexo de aforrar diñeiro: por que pagar se é gratis? É importante entender que un sistema CRM non sempre custa tanto como está escrito na lista de prezos, . Ao pagar a implantación dun sistema CRM, está a investir no seu negocio e no seu desenvolvemento de calidade. Isto, así como a seguridade corporativa (que, por certo, inclúe un sistema CRM), non paga a pena aforrar.
CRM é só para vendas!
Centrar o CRM só na automatización de vendas e usar o sistema como unha lista de tarefas pendentes e unha lista de chamadas é outro erro común. E o culpable é o mercado, no que absolutamente todo se chama CRM: dende un portátil electrónico ata case un ERP. Anteriormente, existía unha división en SFA e CRM, e este último tiña o papel correcto de ferramenta universal para automatizar todos os procesos comerciais relacionados cos clientes, e non só as vendas.
Se o CRM se usa exclusivamente como funil de vendas + un medio para almacenar a base de clientes, resultará así: a actividade parece crecer e incluso os ingresos crecen, pero o crecemento é amplo. E se se presta atención á calidade das accións do persoal e se afonda nos procesos empresariais, o crecemento retrasarase, pero intenso. Por certo, a mellor opción é combinar un uso extensivo do sistema co aumento do seu potencial e a consecución de avances (a mesma implementación gradual da que escribimos anteriormente).
¿Que facer? Use o sistema CRM ao máximo, e non só para vendas. Por exemplo, na nosa empresa usamos para vendas, mercadotecnia, publicidade, soporte técnico e, por suposto, fins de desenvolvemento. Os nosos clientes utilízano como programa de almacén e sistema de xestión de loxística e produción, etc. Dado que se proporcionan os módulos correspondentes, por que non? En principio, quedan moi poucos CRM de vendas puras no mercado, polo que aproveita todas as oportunidades que se che ofrecen e acostumbrarase rapidamente á alta produtividade dun equipo automatizado.
Non o escollín eu, pero aconselláronlle
Elixir un CRM baseado en criterios moi estraños é un camiño desastroso cara á ruína. Elixir un CRM "pola mente doutra persoa" é moi semellante ao proceso de facer trampas na escola: parece que o arrincou sen pensar, pero non hai ningún beneficio, só puro dano. De acordo, é moi frívolo que os adultos fagan isto, especialmente da forma máis valiosa e, de feito, de vital importancia: na túa empresa ou no teu traballo.
Na publicación anterior, apareceu un indicativo nos comentarios sobre como unha empresa en particular aborda a elección do CRM. Un usuario de Habr cunha persistencia envexable atacounos coa pregunta de onde está a nosa comparación cos competidores, por que é este marketing. Non estou preparado para publicar un ficheiro deste tipo. Expresamos a nosa posición e incluso planeamos unha publicación enfadada por separado sobre este tema, pero polo momento arrefriamos e esbozaremos os puntos de partida máis erróneos para escoller un sistema CRM.
- As clasificacións, os tops, as listas son unha merda completa, porque todo neles é subxectivo, as críticas adoitan ser falsas e os primeiros lugares cómpranse con éxito.
- Os informes analíticos son bos expertos (Gartner, Forrester), pero raramente conteñen sistemas CRM que sexan axeitados en prezo e funcionalidade para as pequenas e medianas empresas rusas.
- A opinión doutra persoa nas redes sociais probablemente non necesite comentarios, pero conseguímolo . Se che preguiza seguir o enlace, en resumo: segues crendo no pluralismo de opinións nas redes sociais?
- O posicionamento do competidor proposto polo vendedor é unha fonte pouco fiable. Si, a primeira vista obterás unha comparación honesta sen denigrarte e enxalzarte, pero no marketing de provedores ás veces te atopas con rapaces intelixentes e saben como presentar esa "investigación" ao estilo de "todos son iguais, pero nós somos máis iguais”.
¿Que facer? Déixate guiar polos requisitos da túa empresa para un sistema CRM, escólleo ti mesmo, proba versións de demostración, non te deixes enganar polas promesas publicitarias e a marca, presta atención á profesionalidade do vendedor. En xeral, toma decisións comerciais clave coa túa cabeza intelixente, fría e sobria.
Ata o final desta publicación, vostede e eu fallamos dez veces a implementación, e aínda non se discutiu que a razón do fiasco é moitas veces a indiferenza dos xestores e altos directivos, a corrupción dos xefes de departamento, unha actitude formal traballo, conflitos corporativos internos, descoido do vendedor (máis frecuentemente - socios aos que contrata de calquera xeito, sen avaliar a súa experiencia) e mesmo a situación económica do país.
Entón, dado que dá moito medo, quizais non deberíamos implementalo? Por suposto que non. Pola contra, armate ata os dentes con información e implementa dun xeito que os teus competidores non poden. Para dicilo de forma moi sinxela, o CRM debe resolver dous problemas: facilitar o traballo dos xestores e garantir a transparencia das actividades operativas dos xestores. Estas tarefas benefician a todos os empregados da organización; axúdanlles directamente a desfacerse da rutina e comezar a gañar máis. Si, a implementación de CRM non é "15 minutos", é un proceso minucioso e completo, pero este é exactamente o caso cando o xogo paga a pena.
Con nós para todo o software propietario de RegionSoft Developer Studio, incluído o noso buque insignia RegionSoft CRM en todas as edicións (CRM para pequenas e medianas empresas).
, no que, sen publicidade, escribimos cousas non totalmente formais sobre CRM e negocios.
Fonte: www.habr.com