Chámome Daria, son analista de produtos. O produto principal da miña empresa é service desk, unha plataforma na nube que automatiza os procesos comerciais: por exemplo, traballos de reparación, mantemento de diversos obxectos. Unha das miñas tarefas é participar no proceso de introdución da nosa plataforma nos negocios dos clientes, mentres que teño que mergullarme nas particularidades dunha empresa en particular o máis profundamente posible.
Gustaríame contarvos como un dos nosos clientes, a empresa de servizos Brant, conseguiu automatizar os procesos comerciais de traballo intensivo. A empresa recorreu á nosa plataforma cando o número dos seus clientes e, en consecuencia, as solicitudes de servizo, comezou a crecer rapidamente. O negocio está a desenvolverse activamente, é xenial, cal é o problema? O feito é que o número de procesos rutineiros similares está a crecer moito, e este perigo non se pode subestimar. E ademais, faise obvio que non pode usar as mesmas ferramentas que funcionaban cando había menos aplicacións.
Soa familiar?
Entón, a historia da salvación.
Exactamente empresas de servizos utilizar a funcionalidade da nosa plataforma o máis completo posible, porque necesitan unha rápida comunicación entre varias partes. Cales son estes lados?
- Clientealguén que ten algo roto
- Xerente de servizo, que acepta a solicitude, nomea o executor e controla a súa execución
- Enxeñeiro xefe, que garante o control da calidade do traballo realizado e ofrece soporte técnico á hora de realizar solicitudes complexas
- especialista en servizo, quen virá ao grano e solucionará o problema
Información sobre a empresa "Brant"
- Servizos prestados: servizo de reparación e garantía de equipos, traballos de construción e instalación; limpeza;
- Máis de 1000 instalacións de servizos están situadas en Moscova e na rexión de Moscova;
- Hai máis de 60 especialistas en servizos no persoal.
- A empresa tramita máis de 4500 solicitudes mensuais.
- Utilizamos pseudónimos para identificar os clientes de Brant neste texto. Estes son: unha cadea federal de tendas de comestibles - chamémoslle "Polyanka"; dúas cadeas de farmacias: "Doctor A" e "Doctor B"; centros de servizos do operador de telecomunicacións "Op Mobile"; así como varias instalacións de produción;
Cada unha das principais cadeas insistiu en que todo o traballo de apoio ás aplicacións se faga nos seus programas de contabilidade. A automatización da interacción é eficaz tanto para o cliente como para a empresa de servizos, e xustifícase no ámbito dos servizos integrais. Non obstante, cando hai máis de dous clientes, o traballo dunha empresa de servizos en varios programas á vez crea dificultades.
Como foi ANTES da introdución de Service Desk
A rede Polyanka usa o programa 1C: MRO; "Doctor A" - presenta solicitudes a través do sistema intraservizo; "Doctor B" e "Op Mobile" - a través da súa propia mesa de servizo. Os clientes sen conexión envían solicitudes por correo electrónico, chamadas telefónicas ou mesmo WhatsApp e Viber.
Todas as solicitudes recibidas foron recollidas nun ficheiro Excel. O número de solicitudes ao mesmo tempo pode ser superior a 4 mil, e só son aplicacións activas, pero tamén é necesario almacenar o historial das aplicacións completadas.
O ficheiro de resumo simplemente ameazaba con morrer en calquera momento e tivemos que facer copias constantemente para non perder a base de datos da aplicación. Recoller aplicacións de todas as fontes e transferilos a un ficheiro Excel levou un tempo inaceptablemente longo. E entón tamén foi necesario enviar manualmente aplicacións aos intérpretes a través de mensaxes SMS, correo electrónico, Viber e WhatsApp.
Neste caso, a solicitude remitida ao especialista do servizo deberá conter a máxima información necesaria para a súa execución. Despois de completar a solicitude, foi necesario recoller información sobre a implantación e informes fotográficos. E noutro lugar para gardala.
Pódese imaxinar o difícil que foi para esa recepción, gravación e distribución de aplicacións multicanle. Dado que a empresa estaba gañando novos clientes para atender e contratar máis especialistas, o proceso necesitaba desesperadamente automatización e maior transparencia. Non obstante, é imposible rexeitar traballar con aplicacións dunha forma conveniente para o cliente, porque así o prevén os termos do contrato.
Isto significa que é necesario un sistema separado que permita:
- recolle tarefas de todos os sistemas do cliente nun só lugar;
- estandarizar as solicitudes recibidas en diferentes formatos;
- enviar solicitudes aos especialistas do servizo con toda a información necesaria;
- recibir un informe sobre a execución da solicitude;
- almacenar o historial de pedidos completados.
E ao mesmo tempo, debería ser conveniente para o intérprete: un empregado de campo que só ten un teléfono con el como medio de comunicación.
Como quedaron as cousas despois da introdución de Service Desk
Despois de estudar o mercado de produtos de software, Brant escolleu o noso sistema: a plataforma HubEx.
Paso 1: Usando a importación de Excel, os datos de todos os obxectos atendidos foron transferidos á plataforma (no momento do lanzamento había máis de 900) - agora toda a información necesaria sobre cada obxecto está almacenada no pasaporte web do obxecto: enderezo, xeolocalización no mapa, documentación técnica, contactos, historial do servizo. Todo o que poida ser necesario para completar a solicitude rapidamente.
Paso 2: - A carga das aplicacións no sistema común completouse rapidamente. A importación ao sistema HubEx realízase en dous clics e agora todas as solicitudes de cada obxecto recóllense nun só lugar. Unha forma alternativa de recoller aplicacións dos sistemas dos clientes é configurar un mecanismo para recibir aplicacións directamente por correo electrónico. Esta opción tamén está dispoñible na plataforma.
Resultado: os despachadores de Brant ven todas as solicitudes nun programa e distribúenas entre os empregados de campo.
Cada empregado ten un teléfono no peto cunha aplicación móbil que notificará unha nova solicitude asignada. E na propia aplicación, o especialista ve a lista actual das súas solicitudes:
Un punto importante: agora todas as comunicacións relativas á aplicación non se fan a través dunha conversación telefónica nin a través de mensaxería instantánea, senón estrictamente na propia aplicación.
Isto permítelle almacenar o historial da solicitude, segmentar claramente a comunicación para cada unha delas e asegurarse de que non se perda nada importante. O contratista pode solicitar información adicional sobre o traballo, informar sobre o atraso ou invitar ao participante necesario á discusión, por exemplo, outro especialista, que teña reparado este obxecto antes.
Agora, ao transferir unha solicitude a outro especialista, toda a información necesaria sobre accións anteriores está dispoñible para o novo empregado.
Así, a introdución dunha mesa de servizo permitiu a Brant combinar todos os seus proxectos nun único sistema. Ademais, os procesos rutineiros que ameazaban con afogar a empresa reducíronse significativamente: a pesar de que aumentou o número de obxectos de servizo, non houbo que inflar o persoal con novos empregados só para cubrir o aumento do número de tarefas similares.
Fonte: www.habr.com