Dúas mulleres viven en casas veciñas da mesma rúa. Non se coñecen, pero teñen unha cousa agradable en común: ambos cociñan bolos. Ambos comezaron a tentar cociñar por encargo en 2007. Unha ten o seu propio negocio, non ten tempo para repartir pedidos, abriu cursos e busca un taller permanente, aínda que as súas tortas son deliciosas, pero estándar, como un café medio. O segundo cociña algo pouco realista e casero, pero ao mesmo tempo só fixo 4 vendas en 12 anos e, como resultado, cociña só para os seus familiares. Non se trata de ataques de idade, conciencia e SES. O caso é que o primeiro afrontou a total automatización da produción e da comercialización, mentres que o segundo non. Este converteuse no factor decisivo. Verdade, un sinxelo exemplo cotián? E pode escalalo a calquera tamaño: desde unha axencia de publicidade "para tres" ata unha súper corporación. A automatización é realmente tan importante? Imos discutir.
PD: para lectores hardcore, unha intro alternativa baixo o corte 🙂
Si non. Si, que es ti. Si, non na vida!
Introdución alternativa para os que non lles gustan as mozas (seguida de comentarios)Dous amigos decidiron entrar no negocio - bo, negocio como negocio - recargar cartuchos e reparar impresoras. Iniciamos cada negocio ao mesmo tempo, e nos primeiros 2 meses conseguimos celebrar 20 contratos con clientes corporativos. O primeiro mozo facía todo el mesmo, era traballador, acudía aos clientes, facía o traballo. Pero aquí está o problema. O contrato do 22, comezou a chegar tarde a todas partes, esqueceu as reunións cos clientes, non tivo tempo para reparar o equipo a tempo e, unha vez, incluso confundiu os clientes e entregoulles os cartuchos equivocados.
O segundo era preguiceiro, non quería correr el mesmo e chamou o peixe dourado. Rybka mirouno, apreciouno e ofreceuse a facer o traballo automaticamente. Para que a publicidade achegue clientes potenciales, chegan ao sitio, enchen un cuestionario na súa conta persoal e convértense en clientes. E desde o sitio, para que a propia información ingrese ao CRM, un sistema que configura automaticamente tarefas para que o condutor entregue equipos de oficina e, mellor aínda, elabora a propia folla de ruta, imprime o contrato e mesmo controla o cumprimento os prazos regulamentarios e, cando chega o equipo, emite un pedido ao departamento de garantías. Ben, un conto de fadas é un conto de fadas! E así, presentou un peixe dourado de RegionSoft CRM. Introducido, así implementado. De súpeto, todo voou, púxose a xirar e sabe que o empresario está sentado no fogón, repartindo tarefas entre todos, pero controlando a súa execución. E gustoulle tanto facer negocios, e todo lle empezou a saír tan ben que decidiu ampliar o seu negocio, abrir sucursais en distintas cidades e xuntar toda a xestión nun único sistema consolidado. Contar un conto de fadas? Si, hai unha pista nela... unha lección para compañeiros intelixentes!
7 elementos no núcleo da vida da empresa
Estamos a desenvolver o noso 13 anos, acumularon moita experiencia e escribiron varias veces sobre diversos aspectos da automatización, pero nunca xeneralizaron - e que dá para cada proceso na empresa, para grupos de empregados? É dicir, a que está a suceder o tan querido "aumento da eficiencia, da produtividade e, en definitiva, do crecemento dos ingresos" da publicidade? E se non, cómpre solucionalo. Non nos demores, primeiro o primeiro.
Entón, cales son os “compoñentes” das pequenas e medianas empresas vitais para a existencia dunha empresa?
- Os empregados son o elemento máis importante sen o cal non habería empresa. Cómpre xestionalos, facer o seu traballo o máis sinxelo posible para que poidan redistribuír os seus esforzos en tarefas relacionadas cos clientes, desenvolvemento, etc., e non atascarse nunha rutina monótona.
- A dirección tamén son empregados, pero con requisitos especiais: é importante que vexan que resultados dá a súa estratexia, cales son as dinámicas dos indicadores, o efectivos que son os empregados (KPI). A xestión precisa dunha ferramenta que lles permita analizar e resolver problemas de forma rápida e concisa (por exemplo, dividir clientes potenciales ou escoitar chamadas de problemas cando as queixas veñen dos clientes).
- Clientes: poñémolos deliberadamente por riba da produción, porque non importa o xenial e xenial que sexa o teu produto, se non tes a quen vendelo, non obterás nada (agás o pracer excepcional de contemplar o traballo das túas mans). / cerebro, pero esta estética especial está chea que non). Necesitan un servizo fresco, rápido e agora tamén personalizado.
- A produción é o proceso máis importante de creación dun produto, obra ou servizo co fin de cambialo todo por diñeiro co cliente. É importante poder integrar todos os procesos para que a produción sexa xusto a tempo, de acordo coas esixencias do cliente.
- Os datos non son só "petróleo novo", senón unha cousa valiosa que non debe estar inactiva: é importante recoller, procesar e interpretar a información necesaria e relevante para non disparar aos gorriños cos esforzos da empresa desde un canón, senón para acertar no obxectivo.
- Un modelo de xestión é un sistema de relacións e relacións establecidas dentro dunha empresa, se o desexa, unha web dos seus procesos de negocio. Necesita unha actualización continua e debe ser transparente e claro.
- Activos e recursos: todas as outras ferramentas, medios de produción e outros capitais, sen os cales o negocio non pode existir. Isto inclúe activos tanxibles no seu sentido económico, patentes, know-how, software, Internet e mesmo tempo. En xeral, todo o entorno que ten a empresa.
Unha lista impresionante de 7 elementos, cada un dos cales é un enorme sistema separado. E aínda así, os 7 elementos están presentes en calquera empresa, incluso na máis pequena. Necesitan automatización. Considerámolo usando como exemplo o CRM (aquí, anticipando comentarios, faremos unha reserva de que estamos a falar de CRM dende a nosa posición, é dicir, como un produto universal, integrado, que abrangue as tarefas de automatización de toda a empresa, e non como un "programa de vendas").
Entón, ata o punto.
Como axuda a automatización e como dificulta a automatización a todas estas persoas e datos?
Empregados
Que axuda?
- Organiza e acelera o traballo. Lemos e escoitamos en varias ocasións a opinión de que introducir datos no CRM/ERP é un traballo adicional que ocupa o tempo dun empregado. Isto, por suposto, é puro sofisma. Si, un empregado dedica tempo a introducir datos sobre o cliente e a súa empresa, pero despois gárdao continuamente: sobre a formación dunha cotización, oferta comercial, toda a documentación principal, facturas, busca de contactos, marcación de números, envío de cartas, etc. E isto supón un gran aforro, aquí tes un exemplo sinxelo: para xerar un pequeno acto + factura manualmente, encher o formulario leva a partir de 10 minutos, para xeralos en — 1-3 minutos dependendo do número de artigos de bens ou obras. A aceleración ocorre literalmente desde os primeiros días de funcionamento do sistema.
- Simplifica a comunicación cos clientes: toda a información está a man, é fácil ver o historial, dirixirse ao cliente polo seu nome incluso 10 anos despois do primeiro contacto. E iso que é? É certo - a palabra de mercadotecnia "lealdade", que forma a palabra "ingreso", amado por todos.
- Fai de cada empregado unha persoa obrigatoria e puntual: grazas á planificación, notificacións e recordatorios, nin un só negocio, nin unha soa chamada pasará pola atención do xestor máis distraído. E se de súpeto o xestor é moi teimudo na súa laxitud, podes collelo, meter o nariz no calendario e preguntarlle se non recibe notificacións (non o fagas, non sexas malvado).
- Axuda a facer de forma rápida, clara e ideal o traballo máis noxento: formar e preparar documentación para imprimir. Non en todos, por suposto, pero en grandes CRM, pode facilmente formar todo o principal e preparar formularios impresos fermosos e correctos en poucos clics en función dos datos introducidos previamente. Nun número aínda menor de sistemas, é posible formar contratos e ofertas comerciais. Estamos en desenvolvemento chegou ao final: mesmo podemos calcular e formar unha proposta técnica e comercial (proposta técnica e comercial) -un documento complexo, pero moi necesario.
- Axuda a distribuír a carga dentro do equipo, grazas ás ferramentas de planificación. Isto simplifica moito o traballo cando podes ir ao calendario, ver o emprego de toda a empresa ou departamento, e asignar tarefas ou programar unha reunión en tres clics. Sen chamadas, concentracións e outras comunicacións secundarias que realmente leva tempo.
Podes enumerar unha ducia de funcións máis, pero nomeamos as máis importantes: aquelas que ata o máis ardiente opositor da automatización apreciará.
Que dificulta?
Calquera automatización impide que os empregados traballen no traballo mentres traballan no traballo, é dicir, fagan as súas propias cousas, organizando case o seu propio negocio independente: os seus clientes, os seus negocios, os seus acordos. O mesmo CRM fai que a base de clientes sexa un activo da empresa e non un activo dos empregados individuais; debes admitir que isto é xusto, dado que o empregado recibe un salario e bonos da empresa. E resulta como nunha broma onde o policía pensaba que lle daban unha pistola e dá a volta como quere.
Guía
Que axuda?
Ademais dos puntos anteriores para todos os empregados, hai beneficios separados para os xestores.
- Poderosas análises para a toma de decisións: aínda que teñas un software moi mediocre, aínda se acumula información que pode e debe ser recollida, analizada e utilizada. A xestión baseada en datos é un enfoque profesional, a xestión instintiva é a idade media. Ademais, se o teu xefe ten unha excelente intuición, o máis probable é que teña un sistema analítico ou algún tipo de catálogo secreto con tabletas.
- Podes avaliar aos empregados en función do seu traballo real, polo menos só vendo as actividades de traballo e os rexistros dos empregados no sistema. E nós, por exemplo, escribimos un xenial constructor de KPI, e en RegionSoft CRM podes configurar o sistema de indicadores clave máis complexo e intrincado para todos os que se poidan aplicar.
- Fácil acceso a calquera información operativa.
- Base de coñecemento para unha rápida adaptación e adestramento de principiantes.
- Podes comprobar facilmente o traballo e avaliar a súa calidade en caso de queixas ou situacións de conflito.
Que dificulta?
Calquera ferramenta de automatización interfire coa xestión exactamente nun caso: se hai que pagar (ou xa foi pagada por unha vez) e, ao mesmo tempo, está inactiva, boicoteada polos empregados ou mesmo existe para mostrar. O diñeiro desapareceu, os investimentos en software ou nun sistema físico de automatización laboral non dan a súa recompensa. Por suposto, tal activo debe ser eliminado. Ben, ou comprende o que estás a facer mal e corrixe a situación canto antes.
Clientes
Que axuda?
O cliente nunca pensa se ten CRM ou non, só o sente na súa propia pel en canto ao nivel de servizo e, en función diso, xa decide se lle trae diñeiro a vostede ou ao seu competidor que está automatizado ata os dentes.
- A automatización aumenta a velocidade do servizo ao cliente: chamou á túa empresa e non necesita que lle digan que se trata de Ivan Ivanovich de Vologda, hai un ano che comprou unha cosechadora, logo comprou unha sementadora e agora necesita un tractor. O director ve todo o fondo e inmediatamente aclara, segundo din, que necesitas, Ivan Ivanovich, estás satisfeito coa cosechadora e a sementadora? O cliente está encantado, aforrando tempo, + 1 á probabilidade de facer unha nova transacción.
- A automatización personaliza - grazas a CRM, ERP e mesmo sistemas de automatización de correo, podes contactar con cada cliente en función das súas necesidades específicas, gastos, historial, etc. E se estás personificado, es un amigo, por que non compras aos amigos? Un pouco simplificado e moi simplificado, pero é máis ou menos como funciona.
- Ao cliente gústalle cando todo sucede a tempo: entrega do traballo, chamadas, reunións, envíos, etc. Ao automatizar os fluxos de traballo en CRM ou BPM, podes garantir unha experiencia máis fluida.
Que dificulta?
A automatización interfire cos clientes só cando non está alí, ou non está totalmente automatizada. Un exemplo sinxelo: pediches unha pizza no sitio, observaches que pagarás con tarxeta e que tes que entregar antes das 17:00. E cando o xerente da pizzería chamouche de volta, resultou que só aceptan diñeiro en efectivo, e o xerente non viu o feito de que indicaches o prazo de entrega, porque teñen "esta información non se transmite á aplicación". O resultado é que a próxima vez, probablemente pidas pizza a través de Internet na pizzería onde todo funcione sen problemas, a menos que, por suposto, a pizza en si sexa tan saborosa na primeira pizzería que poidas ignorar o resto das pequenas cousas.
Produción e almacén
Que axuda?
- Control de recursos: cunha automatización ben axustada da produción e da xestión do almacén, as existencias sempre se repoñen a tempo e o traballo prodúcese sen tempo de inactividade.
- A automatización do almacén axuda a controlar o movemento de mercadorías, as baixas, o surtido, avaliar a relevancia da mercadoría e a demanda da mesma, o que supón minimizar os dous peores problemas para unha empresa que ten un almacén: roubo e exceso de existencias.
- Manter directorios de provedores, nomenclatura e listas de prezos axuda a calcular o custo e o custo dos produtos da forma máis rápida e correcta posible, para formar propostas técnicas e comerciais para os clientes.
Que dificulta?
Ás veces xorden conflitos ao integrar os sistemas clásicos de xestión da produción e o software corporativo; en tales casos, ás veces, é recomendable escribir conectores e aínda cruzar un ourizo cunha serpe, pero máis a miúdo é mellor usar simplemente dous sistemas: un como sistema de control de procesos. , a outra para traballos operativos (pedidos, documentación, contabilidade de almacén, etc.). Non obstante, tales colisións son raras nas pequenas empresas; na maioría dos casos, un sistema integrado de xestión, produción e un almacén como .
Datos
Que axuda?
O sistema automático debe recoller datos; se non o fai, xa é outra cousa, cun nome obsceno.
- Os datos en CRM, ERP, BPM, por regra xeral, están unificados, borrados de duplicados e normalizados para procesamento e análise (relativamente falando, se o xestor gaña e puntua no campo "prezo" en lugar de 12 rublos 900%, o sistema xurará e non permitirá equivocarse). Así, non se perde o tempo en todos estes tolos de clasificación e formato en Excel, ben, por exemplo.
- Os datos gárdanse coa máxima profundidade e grazas a informes preparados (dos cales máis de cen) e os filtros están dispoñibles para calquera período e en calquera contexto.
- Os datos do software son bastante difíciles de roubar ou comprometer desapercibidos, polo que o software tamén é un elemento importante da infraestrutura de seguridade da información.
Que dificulta?
Se o propio software non ten métodos de control de datos (por exemplo, máscaras de entrada ou comprobacións mediante expresións regulares), os datos poden ser bastante caóticos e inadecuados para a análise. Non debe esperar moito beneficio deste software.
Modelo de xestión
Que axuda?
- Se o teu software pode automatizar procesos, ten en conta que alcanzaches o premio gordo e tes unha cousa que facer: comprender os procesos, eliminar todo o innecesario e, xunto co vendedor, comezar a automatización gradual. Despois cada proceso rutineiro na empresa terá o seu propio responsable, prazos, fitos, etc. É moi cómodo traballar: en balde as pequenas empresas teñen medo aos deseñadores de procesos (non temos notacións en RegionSoft CRM, por exemplo: un simple editor de procesos nativo lexible por humanos e mestre de procesos).
- Cando está correctamente configurado, un sistema de automatización como CRM ou ERP copia o seu modelo de xestión e permite excluír dos procesos todo o superfluo, o innecesario, o desactualizado. Mirar a túa empresa desde fóra é xenial, aínda que esteas só mirando o teu sistema CRM.
Que dificulta?
Se automatizas unha desorde, obtén unha desorde automatizada. Este é o feitizo sagrado de todos os desenvolvedores de CRM.
Cando non é necesaria a automatización?
Si, hai casos nos que a automatización non é necesaria ou non paga a pena.
- Se a automatización é máis cara que os ingresos potenciais: ata que comprendas o rendible que é o teu negocio e se está preparado para investir en automatización, non deberías asumir a implementación.
- Se tes moi poucos clientes e as especificidades do negocio implican un pequeno número de transaccións (industrias tecnolóxicas complexas, empresas estatais cun longo ciclo operativo, etc.).
- Se non é capaz de proporcionar unha automatización eficaz: non só comprando licenzas, senón tamén implementando, perfeccionando, adestrando, etc.
- Se a súa empresa se está a preparar para unha reestruturación.
- Se non entendes o traballo dos procesos, as relacións ben establecidas e todo che convén neste caos corporativo. Se queres cambiar a situación, a automatización do proceso estará ao teu favor.
En xeral, a automatización da empresa sempre é unha bendición, pero cunha condición: cómpre traballar na automatización, esta non é unha variña máxica nin un botón "Fágalle doer".
Como automatizar: Consellos rápidos
No pé de páxina do artigo, proporcionaremos unha lista de artigos profundos e detallados sobre varios aspectos da implementación de sistemas CRM, nos que podes aprender moitas cousas útiles para a automatización en xeral. E aquí damos unha lista de verificación moi breve dos principios da automatización competente. Que haxa dez mandamentos.
- Debe prepararse para a automatización: revisar os procesos na empresa, recoller os requisitos dos empregados e departamentos, crear un grupo de traballo, revisar a infraestrutura de TI, seleccionar expertos internos, revisar as ofertas do mercado.
- Debes automatizar no mesmo equipo co vendedor: confía nas empresas de desenvolvemento, escoitaas: teñen unha ampla experiencia e ás veces poden realmente encoller de ombros o que che parece unha dor corporativa.
- Non hai que apresurarse: automatizar gradualmente.
- Non podes aforrar en formación: este non é o servizo máis caro da lista de prezos do vendedor e é difícil sobreestimalo. Un empregado adestrado = un empregado intrépido e rápido.
- Non traballes sen unha tarefa técnica (TOR): esta é unha garantía de que ti e o vendedor se entenden correctamente e falan o mesmo idioma. Transporte de nervios gardados - 100%.
- Coidar a seguridade: controlar o método de entrega do sistema, preguntarlle ao vendedor sobre os métodos de protección, comprobar se o mínimo mínimo é a separación dos niveis de acceso dos empregados ás seccións do sistema.
- Axiliza os procesos antes da implementación: verás canto máis rápido e transparente será o traballo.
- Facer a automatización continua: actualizar o software instalado, facer todos os cambios que se produciron na empresa, pedir revisións se ten requisitos empresariais específicos.
- Non escatimes en partidos. Se iniciaches un proxecto de implementación, aproveita todas as funcións que necesitas: a comprensión tardía das necesidades pode ser custosa.
- Fai copias de seguridade. Ás veces salva a vida de toda a empresa.
A automatización é necesaria para calquera empresa, e especialmente para as pequenas e medianas; este non é só o seu software interno, é unha vantaxe competitiva debido ao gran avance no traballo cos clientes. Despois de todo, se un cabalo e un carro fosen para todos, o automóbil dificilmente se tería inventado. Perspectivas, están en evolución.
Do 10 ao 23 de xuño temos promoción
Os nosos artigos útiles
Sobre o noso RegionSoft CRM
Implantación de CRM
Acerca de KPI para o caso
Varios interesantes
Fonte: www.habr.com