Desde fóra, concibir o desenvolvemento dun sistema de mesa de axuda baseado na nube en 2018 non parecía a idea máis sobria: a primeira vista, hai un mercado, hai solucións nacionais e estranxeiras e tamén hai moitas sistemas escritos. Pensar en desenvolver un novo sistema cando xa tes un gran desenvolvemento de CRM e máis de 6000 clientes "en vivo" e activos que necesitan algo constantemente é xeralmente unha tolemia de recursos. Pero foron precisamente estes seis mil os que se converteron no motivo polo que decidimos escribir a nosa propia mesa de axuda. Ao mesmo tempo, realizamos investigacións de mercado, comunicámonos cos nosos futuros competidores, atormentamos un grupo focal, probamos versións de demostración coa modesta esperanza de entender que todo foi inventado antes que nós. Pero non, non atopamos ningunha razón para deter o desenvolvemento. E o primeiro acceso a Habr a principios de agosto demostrou que non todo foi en balde. Polo tanto, hoxe é algo subxectivo: as nosas observacións sobre o mundo dos sistemas de asistencia técnica.
Cando o soporte técnico non funcionaba moi ben
As razóns que nos fixeron escribir a nosa propia mesa de axuda
Noso apareceu por un motivo. Entón, somos desenvolvedores de solucións para a automatización de pequenas e medianas empresas, entre as que se atopa o buque insignia - RegionSoft CRM. Escribimos uns 90 artigos sobre el en Habré, polo que os vellos dos centros especializados xa conseguiron dividirse en haters e un grupo de apoio. Pero se aínda non te unches e escoitas isto por primeira vez, explicámoslle: este é un sistema CRM de escritorio universal que está instalado no servidor do cliente, modificado activamente para satisfacer os requisitos empresariais do cliente, compatible, actualizado, etc. . Tamén temos varios miles de clientes que fan preguntas, envían informes de erros, piden axuda e só queren algo. É dicir, as peticións e as peticións son un vagón e un carro pequeno. Como resultado, nun momento determinado o noso apoio experimentou sobrecarga, auriculares quentes, teléfonos e nervios, confusión coa orde de tarefas, prioridades, etc. Durante moito tempo resolvemos estes problemas usando o noso CRM de escritorio, despois probamos varios rastreadores de erros e sistemas de xestión de tarefas, pero todo estaba mal. Démonos conta de que para traballar de forma eficaz, primeiro debemos ofrecer aos nosos clientes a oportunidade de crear solicitudes (aplicacións) de forma independente durante todo o día e controlar o seu procesamento polos nosos operadores en liña. Polo tanto, a solución non debe ser de escritorio, senón baseada na nube, accesible desde calquera dispositivo e en calquera momento. Formulamos varias condicións principais:
- máxima sinxeleza e transparencia: aplicación → aclaracións → avance do traballo → resultado
- Portal de clientes na nube coa máxima sinxeleza e interface lineal: rexistrado → iniciado sesión → escribiu → estado comprobado → conversado → satisfeito
- sen sobrepagos por funcións que non precisamos, como integracións con redes sociais, paneis complexos, base de clientes, etc. É dicir, non necesitabamos un híbrido de mesa de axuda e CRM.
E adiviñade, non atopamos tal solución. É dicir, analizamos máis de 20 solucións, seleccionamos 12 para probar, probamos 9 (por que non puidemos, non diremos, por que ofender aos competidores, pero nunha delas, por exemplo, o portal nunca comezou - el prometido en 5 minutos, e aí foi onde colgou).
Durante todo este tempo, estivemos avaliando o mercado e rexistrando observacións: desde os postos de enxeñeiro de desenvolvemento, equipo de soporte e comerciante. Que aprendemos e que nos sorprendeu un pouco?
- Algunhas mesas de axuda non teñen portais de clientes, é dicir, o cliente non pode ver o que está a suceder coa súa aplicación nin quen está a traballar con ela. Case todos os servizos presumen de capacidades omnicanal (recopilación de aplicacións incluso de Odnoklassniki), pero a maioría non teñen fácil acceso ao servizo cando inicia sesión e as súas aplicacións están á vista.
- A maioría das mesas de axuda están adaptadas especificamente ás necesidades do servizo informático, é dicir, pertencen aos servizos ITSM. Certamente non está nada mal, pero moitas empresas que teñen un servizo de soporte necesitan unha mesa de axuda (desde unha tenda en liña ata un centro de servizos e unha axencia de publicidade). Si, as solucións pódense adaptar a calquera tema, pero cantas funcións innecesarias permanecerán na interface!
- Existen no mercado solucións específicas do sector para os centros de servizos: contabilidade e etiquetado de equipos, servizos de reparación, xeolocalización de mensaxeiros e traballadores do servizo. De novo, para as empresas que non sexan de servizos, pasen.
- As solucións universais que se poden adaptar a calquera requisito empresarial son bastante caras. Ben, por suposto, a personalización (máis tarde entenderás por que non está finalizada) - por algún diñeiro. As solucións estranxeiras son obscenamente caras para o mercado ruso.
- Algúns provedores aceptan o pago inmediatamente durante un período mínimo de 3 ou 6 meses; non pode alugar software usando o modelo SaaS durante un mes. Si, prometen devolver o diñeiro "non utilizado" se durante este tempo decides deixar de usar a súa mesa de axuda, pero esta situación en si mesma é inconveniente, especialmente para as microempresas para as que é importante controlar coidadosamente os gastos.
- Para a nosa gran sorpresa, a maioría dos vendedores de mesas de axuda se negaron a melloralo en principio, dicindo que non existía ese servizo, ou ben enviárono á API. Pero incluso as solucións de plataforma responderon que, en principio, poderían axudar, "pero é mellor que o probes vostede mesmo: un programador a tempo completo descubrirao". Ben, vale, témolos, pero quen non?!
- Máis da metade das solucións teñen unha interface sobrecargada e, como resultado, requiren formación do persoal, xa que todo hai que navegar dalgún xeito. Digamos que un enxeñeiro pode descubrilo por si mesmo nunhas horas ou un día, pero que pasa cos simples traballadores de apoio que xa teñen carga de traballo suficiente?
- E, finalmente, o que máis nos indignou é que a inmensa maioría dos sistemas probados son sorprendentemente lentos. Os portais tardan moito tempo en crearse, abrirse e iniciarse durante moito tempo, as aplicacións gárdanse lentamente, e isto é cunha boa velocidade de conexión (uns 35 Mbps nas probas). Mesmo durante as demostracións, os sistemas conxeláronse e simplemente abrir unha aplicación levou 5 segundos ou máis. (Por certo, aquí máis nos tocou un dos xestores dun vendedor famoso, quen, preguntado por que carallo daba voltas tanto tempo a roda de carga, respondeu que así transmite Skype, pero en realidade non é así. colgar). Para algúns atopamos a razón: os centros de datos están lonxe de Moscova, para algúns non puidemos chegar ao fondo das razóns. Por certo, algunhas empresas de desenvolvedores de mesa de axuda enfatizaron varias veces durante a conversa que todos os datos se almacenan en centros de datos rusos (¡ao que 152-FZ trouxo á xente!).
En xeral, estamos desanimados. E decidimos que necesitabamos desenvolver a nosa propia mesa de axuda, que sería adecuada para nós e os nosos clientes de todas as áreas de negocios, centros de servizos e empresas de TI (incluíndo para organizar un servizo de soporte interno ao cliente, funciona moi ben como un axuda aos administradores de sistemas). Nada máis dicir que feito: o 3 de agosto de 2019 lanzamos a produción — unha mesa de axuda na nube sinxela e cómoda con acceso ao cliente. Nese momento, estabamos usándoo activamente nós mesmos; este é o que parece agora:
Fiestra principal cunha lista de solicitudes e solicitudes dos clientes
Así que entramos en produción
E chega o momento de falar de Habré en Habré. Levamos máis de tres anos blogueando, temos experiencia e experiencia, entón por que non saír cun produto novo? Daba un pouco de medo, pero aínda así demos os tres primeiros pasos:
- Escribiu unha publicación "»—cubrimos un pouco o tema da organización do soporte técnico na empresa e presentamos o soporte ZEDLine.
- Escribiu unha publicación "“—falaron sobre a complexa relación entre o xestor e o administrador do sistema, e discutiron o tema da creación de soporte técnico para un cliente interno.
- Lanzamos publicidade contextual en Google e Yandex, en ambos os casos só na busca, porque levamos moito tempo decepcionados coa rede de medios contextuais.
Os nosos medos resultaron esaxerados. No primeiro mes recibimos máis de 50 portais rexistrados (sendo sincero, nin sequera planeamos tal resultado), moitos contactos con clientes potenciais e ata as primeiras críticas cálidas e agradables, que sinalaron especialmente... a sinxeleza e rapidez do noso Soporte ZEDLine. É precisamente por iso que inicialmente comezamos a desenvolver este servizo. Agora estamos traballando activamente coas solicitudes, non menos enchendo o atraso e engadindo funcións.
Os soños fanse realidade: como é agora o soporte de ZEDLine
A esencia principal de calquera sistema de billetes é o formulario de solicitude. Debe ser conveniente para o cliente, sinxelo, non ter opcións innecesarias e confusas e, ao mesmo tempo, proporcionar información completa sobre o problema para que o operador poida levar inmediatamente a tarefa a traballar e comprender o que está mal, en que dirección o problema. precisa ser corrixido ou solicitar información adicional.
Como resultado, recibimos solicitudes do seguinte tipo:
E o máis importante, implementamos o esquema de portal tan desexado. Un portal é un ambiente persoal para a interacción entre o propietario do portal e os seus clientes. Se creaches un portal por ti mesmo, terá un URL único, a súa propia base de datos, espazo en disco, etc. Os seus clientes poderán acceder a este portal mediante o URL proporcionado e crear solicitudes ou solicitudes, que se introducen inmediatamente nun único rexistro, desde onde son procesadas polos operadores (os seus empregados).
Como descobre un cliente a URL do teu portal? Contando coa nosa mesa de axuda, colocas unha ligazón a ela onde un usuario queira facerche unha pregunta: na páxina web, nas redes sociais, no correo electrónico ou na mensaxería instantánea e nos chats, ou mesmo nun widget ou nun artigo sobre Habré. O usuario fai clic na súa ligazón, rexístrase nun formulario de tres campos e entra na aplicación. O inicio de sesión e o contrasinal duplícanse por correo electrónico.
Ademais, os operadores poden xerar invitacións para os clientes desde a súa conta persoal para evitar que os clientes enchen un pequeno formulario. A invitación enviarase ao cliente por correo electrónico, e o texto da invitación xa conterá toda a información necesaria para entrar no portal: URL, inicio de sesión, contrasinal.
Inmediatamente despois de rexistrarse ou recibir unha invitación, o cliente entra no portal, crea unha solicitude cubrindo os campos do cuestionario e accede á súa copia. — é dicir, ve o estado das súas solicitudes, pode crear e ver mensaxes no chat interno co operador, pode anexar e ver anexos, en xeral, supervisar o progreso da resolución do seu problema. O usuario recibe notificacións por correo electrónico de todos os eventos, polo que non é necesario sentarse na interface e premer F5 para actualizar os parámetros do ticket.
Este enfoque da interface permítelle pasar por un rexistro sinxelo e chegar directamente ao grano, en lugar de ter que entender a xungla de funcionalidades. Isto é lóxico, porque un cliente pode usar a mesa de axuda só unhas cantas veces (e ás veces ata unha vez) durante todo o ciclo de vida da interacción contigo, e non hai necesidade de sobrecargalo.
O apetito vén con comer, e mentres desenvolvíamos a interface do operador e o portal do cliente, xurdiu a idea de que a conta persoal tamén debería ser lóxica, cómoda e completa. Iso é o que fixeron: na túa conta persoal podes configurar o teu perfil (se es operador), configurar o propio soporte ZEDLine, realizar un seguimento dos pagos, ver usuarios, configurar un perfil e ver estatísticas (se es administrador). De novo, implícase o principio "expediently simple": o operador traballa na interface máis sinxela posible e isto proporciona unha serie de vantaxes:
- non se distrae con outras seccións
- a configuración do sistema está unificada
- O administrador é claramente responsable dos fallos de configuración
- a maior parte da información está protexida dos operadores
- Os operadores aprenden a traballar con tal interface moi rapidamente (aforrando formación + inicio rápido).
Falando de adestramento, ao iniciar sesión por primeira vez, o usuario recibe un titorial interactivo que guía ao novato por toda a interface e conta como funciona o soporte ZEDLine. Mostrarase ata que faga clic no botón "non mostrar de novo".
Todas as aclaracións e preguntas fanse no chat, para que poidas:
- seguir o progreso da resolución do problema e supervisar os cambios de estado
- transferir (delegar) a tarefa a outros empregados sen volver contar a historia anterior
- intercambia rapidamente os ficheiros e capturas de pantalla necesarios
- garda toda a información sobre o problema e accede facilmente a ela se se produce un semellante.
De momento, volvamos á oficina do administrador. Alí, entre outras cousas, hai unha configuración de correo electrónico para alertas, control de espazo en disco, etc. E tamén hai facturación: sempre saberás cando, que diñeiro se gastou e en que.
A facturación ten dúas seccións: subscrición e transaccións. Cunha subscrición, pode literalmente cambiar a tarifa, o número de operadores, renovar a súa subscrición e recargar o seu saldo cun só clic. En caso de reposición, xérase unha factura de pago directamente na interface de asistencia de ZEDLine.
Nas transaccións pódense ver todas as operacións relacionadas cos pagos e débitos. Tamén podes ver quen e cando realizou o pago e completou a transacción. Por certo, pagar con bonos na captura de pantalla non é un accidente nin unha proba: ata o 30 de setembro de 2019, hai unha promoción: cando recargas o teu saldo, dámoslle como bonificación o 50 % do importe da recarga. Por exemplo, ao pagar 5 rublos, 000 rublos son acreditados ao saldo. E aproximadamente a mesma entrada aparecerá na interface de facturación :)
E si, xa que no que se refire ao pago: temos un plan gratuíto + tres de pago. E podemos dicir que estamos preparados para modificar a mesa de axuda de ZEDLine Support para adaptala aos requisitos da súa empresa: para o pago estándar por hora de traballo para os programadores da nosa empresa. Moitas veces tratamos modificacións para RegionSoft CRM, escribimos e acordamos de forma sinxela e rápida especificacións técnicas e poñémonos a traballar, polo que a nosa experiencia permítenos tamén facer solucións personalizadas.
Polo momento, a mesa de axuda de ZEDLine Support está integrada co noso sistema CRM RegionSoft CRM, pero agora podemos, previa solicitude especial, proporcionar acceso á versión beta da API e, ademais de melloras, haberá moitas oportunidades de integración. .
E, finalmente, conseguimos outro obxectivo moi importante dende o noso punto de vista: facer o sistema moi rápido. Despois de todo, a velocidade da resposta do sistema ás accións do usuario fai que a experiencia do usuario sexa cómoda. Co desenvolvemento do sistema, que é inevitable, prestaremos especial atención á velocidade e loitaremos por iso.
En definitiva, así quedou o noso — e a xulgar polos comentarios dos primeiros usuarios, non perdemos nin un pouco.
Quen necesita unha mesa de axuda e por que?
Ao comezo do artigo, mencionamos que a maioría das mesas de axuda son sobre TI e para persoas de TI. Isto ten a súa propia lóxica, pero non é do todo xusto. Aquí tes só unha lista de mostra de aqueles cuxo traballo será facilitado por unha mesa de axuda sinxela e cómoda.
- Administradores do sistema que poden crear un sistema de tickets interno para traballar coas solicitudes dos compañeiros e non correr caóticamente por pisos e oficinas, pero responder con calma ás solicitudes oficiais (tamén son unha proba de horas de traballo ocupadas).
- Empresas de servizos e centros de servizos que traballan con diversos equipos e tarefas diversas en función das queixas dos clientes.
- Calquera empresa que ofreza atención ao cliente por teléfono e mediante chats, para permitirlle ao cliente formular a súa pregunta por escrito e controlar o progreso do traballo e, ao mesmo tempo, almacenar todas as solicitudes nun só lugar.
Hai un millón de razóns para escribir á empresa en lugar de chamar, entre as que hai dúas principais: o hábito de comunicarse en mensaxería instantánea a través de texto e a oportunidade de comezar a solucionar un problema en horario de traballo, sen esconderse nas esquinas co teu teléfono e sen molestar aos seus compañeiros. Unha ligazón á instancia da túa mesa de axuda axudará a resolver todos os problemas de omnicanalidade, accesibilidade, eficiencia, etc.
Hoxe o noso equipo usa o servizo de axuda máis tempo (o que é lóxico), e nós, sendo expertos en automatización empresarial, intercambiamos constantemente opinións, buscamos novas funcións e ás veces discutimos. Pero unha opinión coincide: é conveniente para nós, é conveniente para os nosos clientes que deixan solicitudes. E volveuse moito máis fácil para os operadores de soporte traballar coas solicitudes dos usuarios.
Cando unha empresa supera certa barreira, a dirección comprende que non abonda con simplemente vender un produto ou servizo a un cliente. É necesario organizar a interacción co cliente para que avalúe a calidade do servizo posvenda, de pago ou gratuíto. Debes loitar por cada cliente e contrarrestar a perda de clientes habituais acumulando unha masa de clientes. E isto, á súa vez, conséguese traballando para aumentar o nivel de fidelidade. Polo tanto, o cliente debe estar seguro de que o seu contacto coa empresa cun problema non se perderá e non quedará nalgún lugar das profundidades dos empregados e non dependerá do factor humano. Este é precisamente o problema que se pode resolver .
Fonte: www.habr.com