permítelle resolver unha variedade de problemas en varias áreas e áreas de negocio. Vexamos algúns exemplos de como as empresas organizan a comunicación cos clientes mediante ferramentas VATS.
Caso 1. Empresa comercial cun departamento por xunto e unha tenda en liña
Unha tarefa:
organizar o procesamento das chamadas recibidas de clientes de toda Rusia, coa posibilidade de realizar unha chamada gratuíta e solicitar unha chamada de volta a través dun formulario automático no sitio web para o cliente da tenda en liña.
O sitio ten dous números xerais de cidades multicanle con dous saúdos diferentes e un número 8800 para clientes das rexións.
As chamadas ao 8800 e os números fixos chegan a un departamento de vendas de cinco persoas. No departamento por xunto, está configurado o algoritmo para recibir chamadas "Todo dunha vez"; os empregados teñen teléfonos de escritorio configurados e chaman ao mesmo tempo, xa que é importante para a empresa que calquera chamada se procese o máis rápido posible. .
As chamadas á tenda en liña son xestionadas por un empregado independente. Se a empresa aínda perde unha chamada, o departamento de vendas recibe unha notificación sobre a chamada perdida por correo electrónico ou Telegram messenger e devolve a chamada.
No sitio web da empresa está instalado un widget de devolución de chamada, ligado a VATS; os clientes solicitan unha devolución de chamada e os xestores volven chamalos.
Caso 2. Varios negocios e estrutura de sucursais diferentes
Unha tarefa:
organizar a telefonía con axustes para a estrutura de sucursais da empresa coa posibilidade de controlar as chamadas de forma remota. Conectar un menú con números curtos para diferentes sucursais, liñas de negocio e organizar o control de chamadas con gravación de conversas a través da aplicación móbil.
Un empresario ten dous negocios diferentes: un taller de reparación de electrodomésticos e dous de fontanería. Conéctanse dous números de cidade con saúdos diferentes: un para o obradoiro e outro para as tendas.
Ao chamar ao número da tenda, pídeselle ao cliente que elixa a que tenda conectarse: "Para conectarse á tenda de Slavy Avenue, 12, prema 1 para conectarse á tenda na rúa. Lenina, 28 preme 2".
Aínda que os negocios de reparación e comercio non están conectados entre si, é conveniente que un empresario os controle nun momento, vixiar o funcionamento da telefonía de ambas empresas a través da aplicación móbil Virtual PBX para ver as estatísticas de chamadas e escoitar as chamadas. gravacións.
O propietario do negocio, a través da aplicación móbil MegaFon Virtual PBX, supervisa as estatísticas de chamadas de empregados e departamentos e, se é necesario, escoita a gravación das conversas.
Caso 3. Tres pequenas tendas en liña, un empregado responde ás chamadas
Unha tarefa:
organizar o servizo de chamadas desde tres tendas, nunha situación na que un administrador responderá a todas as chamadas. Ao mesmo tempo, ao recibir unha chamada, o administrador debe comprender exactamente onde está a chamar o cliente.
Tres pequenas tendas: unha vende produtos alimenticios saudables, a segunda vende produtos de ioga e a terceira vende tés exóticos. Cada tenda ten o seu propio número co seu propio saúdo, pero todas as chamadas van ao teléfono de escritorio IP dun xestor.
Na pantalla do teléfono IP, o xestor ve a que tenda está a chamar o cliente. Isto permítelle prepararse para unha conversa antes de coller o teléfono.
Se é necesario, o responsable poderá abandonar o lugar de traballo, caso en que as chamadas serán redirixidas ao seu teléfono móbil.
Caso 4. Tramitación de solicitudes públicas pola administración municipal
Unha tarefa:
organizar a telefonía na administración dunha pequena cidade para recibir e tramitar as solicitudes de servizos da poboación. Automatizar o rexistro de aplicacións mediante a integración cos sistemas de gravación de aplicacións da administración municipal e optimizar o tempo de chamada dos operadores.
A administración municipal acepta solicitudes do público para o mantemento das comunicacións en vivendas e pisos. Cando chamas a un número común multicanle, responde un asistente robótico de voz, a través do cal podes crear automaticamente unha aplicación ou comprobar o estado dunha aplicación creada previamente respondendo a varias preguntas, e tamén comprobar o enderezo. Se o asistente de voz non pode resolver o problema, reenvía automaticamente a chamada a un grupo de axentes do centro de contacto.
Caso 5. Medicina. Organización da telefonía nunha clínica con ferramentas de control de calidade para o traballo dos operarios
Unha tarefa:
organizar a telefonía na clínica, o que lle permitirá establecer procesos eficaces para avaliar a calidade do traballo dos empregados nos teléfonos.
É importante que a clínica manteña un alto nivel de servizo, segundo o prescrito polas recomendacións metodolóxicas para organizar a telefonía de acordo coa Orde do Ministerio de Sanidade de Rusia n.º 421 do 28 de xuño de 2013.
As altas cualificacións dos empregados axudan a motivar aínda máis o persoal, mantendo e aumentando así o nivel de servizo.
A clínica conectou o VATS de MegaFon cun número de cidade e instalou un teléfono IP en cada lugar de traballo. Ao chamar a un número multicanle común, o cliente escoita un saúdo de voz e a chamada vai a un grupo de operadores. Se os empregados non responden á chamada, a chamada transfírese a quendas de garda. Os administradores da clínica, a través da súa Conta Persoal, supervisan as estatísticas de chamadas e escoitan as conversas dos empregados co fin de avaliar a calidade do servizo e supervisar a implantación dos KPI en canto ao número de chamadas procesadas, chamadas perdidas, erros cometidos e atención ao cliente en xeral.
Caso 6. Pequeno salón de beleza. Unha secretaria recibe todas as chamadas e rexistra todos os clientes en CRM YCLIENTS
Unha tarefa:
automatizar o procesamento de chamadas, pedidos e datos de clientes mediante a integración da telefonía cun sistema CRM nun salón de beleza.
A compañía conectou o IVA de MegaFon cun número de teléfono fixo. O número ten un saúdo: "Ola, chamaches ao laboratorio de imaxes". Despois disto, a chamada vai ao teléfono da secretaria.
Dado que a integración con YCLIENTS está configurada, con cada chamada aparece unha tarxeta de cliente cun nome e outros datos na pantalla do ordenador da secretaria. Antes mesmo de coller o teléfono, a secretaria sabe quen está a chamar e tamén pode entender cal é a pregunta. E se un cliente chama por primeira vez, créase automaticamente unha tarxeta de cliente e pedido en CRM YCLIENTS.
A peculiaridade das chamadas a un salón de beleza é que ás veces non hai unha soa chamada nunha hora e ás veces hai varias á vez. Na configuración de VATS, a secretaria está configurada como o único empregado do departamento, polo que se a secretaria está a falar, os clientes "poñen" na cola esperando a resposta do xestor e escoitan música. Se a secretaria non responde durante moito tempo, no segundo 20 pídeselle ao cliente que prema 1 e solicite unha chamada de volta. En canto o secretario remata a chamada, recibe automaticamente unha chamada. "Agora estarás conectado ao abonado", escoita no teléfono, despois de que a central virtual marca o cliente.
Se un cliente chama fóra do horario comercial, a chamada envíase a un contestador automático, que lle pide ao cliente que vaia ao sitio web e se rexistre no servizo no momento conveniente a través dun formulario no sitio web.
Caso 7. Servizo de automóbiles con tenda e lavadoiro
Unha tarefa:
organizar a telefonía cun único número para diferentes divisións empresariais e con diferentes horarios de traballo.
A empresa ten moitas áreas de actividade: reparación de vehículos, mantemento, tenda de recambios, lavado de vehículos. Está conectada unha PBX virtual cun número de teléfono fixo. Despois de chamar ao número, o cliente escoita un saúdo, despois de que entra no menú de voz do IVR, onde se lle pide que elixa o problema específico polo que está chamando: "Para conectarse cun servizo de automóbiles, prema 1, cun lavado de automóbiles. - 2, para conectarse cun operador, mantéñense na liña.” . As chamadas van aos teléfonos móbiles dos departamentos correspondentes. Só o lavado de automóbiles está aberto as XNUMX horas do día, polo que despois das horas, as chamadas envíanse alí inmediatamente.
Se por algún motivo algún dos departamentos non colle o teléfono, un minuto despois a chamada vai directamente ao teléfono móbil do propietario do servizo do coche. É importante que a empresa non perda nin un só cliente!
Caso 8. Axencia inmobiliaria
Unha tarefa:
organizar a telefonía para unha empresa que ten empregados que traballan na estrada: servizos de mensaxería, tendas en liña, servizos de entrega, axencias inmobiliarias.
A empresa dispón dun número de publicidade 8800, ás que as chamadas son atendidas por unha secretaria. Usamos amoCRM. Os axentes inmobiliarios case nunca están na oficina; viaxan a propiedades, cada unha asignada a unha zona específica da cidade. Todos eles utilizan tarxetas SIM corporativas, os seus números de móbil están indicados na publicidade.
Se un empregado está conducindo e non pode responder á chamada, a chamada envíase á secretaría da oficina. Se un cliente habitual chama á oficina, a súa chamada redirixirase automaticamente ao xestor que se lle asignou.
O secretario pode transferir a chamada do cliente ao corretor de inmobles usando un número curto.
Todas as chamadas, entrantes e saíntes, están gravadas. O director escoita regularmente as chamadas dos xestores, supervisa a calidade do seu traballo e dá consellos sobre
conversas. As chamadas de demostración exitosas descárganse e gárdanse para os principiantes.
Caso 9. Axencia de publicidade en planta baixa
Unha tarefa:
organizar a comunicación telefónica na planta baixa ou noutras condicións nas que, por norma xeral, non sexa posible utilizar as comunicacións móbiles.
Os xestores das axencias de publicidade fan moitas chamadas saíntes. Case non hai recepción en teléfonos móbiles na planta baixa, pero os xestores traballan nun ordenador e fan chamadas directamente desde o navegador a través de amoCRM. Ademais, a oficina dispón dun teléfono portátil SIP-DECT conectado á PBX Virtual a través de Internet, que tamén permite realizar chamadas.
Caso 10. Usando SMS
Describiremos por separado varios casos de uso de tarxetas de visita SMS e desculpas por SMS.
Unha tarefa:
organiza o envío automático de mensaxes SMS con contactos do xestor ou outra información.
Unha empresa que vende pneumáticos e rodas envía un SMS de desculpa por unha chamada perdida cunha palabra clave para obter un desconto. O obxectivo é evitar unha situación na que un cliente potencial non se comunique coa empresa e intente facer un pedido dunha tenda da competencia.
O salón de beleza envía a información de contacto da administradora, coa que se pode contactar en caso de problemas.
O servizo de automóbiles envía as súas coordenadas por SMS para que o cliente poida trazar inmediatamente unha ruta.
Pasemos ás conclusións
No artigo, describimos os principais casos de nicho que revelan as capacidades da telefonía sempre que se conecte unha centralita virtual. Segundo as estatísticas, o 30% das chamadas perdidas sen o uso de ferramentas de vixilancia permanecen desatendidas. Ao conectarse a unha PBX virtual, os empregados e os clientes reciben un servizo fácil de usar e a empresa recibe un aumento da súa base de clientes leais.
Pódese obter máis información sobre como funciona a PBX virtual de MegaFon .
Fonte: www.habr.com