Lembras o vello debuxo animado sobre un hipopótamo que tiña un medo terrible ás vacinas e acabou por ter ictericia infecciosa? Un debuxo animado excelente e instrutivo para os nenos que teñen medo dunha soa inxección, deixou entre bastidores a verdade principal: no hospital, un paciente con ictericia comeza un verdadeiro carrusel de inxeccións, tanto por chorro intravenoso como por goteo intravenoso e intramuscular. É dicir, en esencia, o noso gran hipopótamo evitou un momento desagradable e recibiu a cambio un par de semanas de tortura (ao seu entender). 

Xa miraches o título para ver unha vez máis de que trata o artigo e entender que ten que ver o hipopótamo amarelo? Todo está ben, estamos sans (probablemente). O feito é que o comportamento deste personaxe de debuxos animados recorda o comportamento dos líderes de pequenas empresas que están a pensar en implementar CRM: "Eh, vou pospoñer un tempo, pase o que me pase!" Noutra vez nalgún lugar no futuro dalgunha maneira noutra vez nalgún momento despois". Mentres tanto, os síntomas están a desenvolver, o tempo esgota e as perspectivas vanse borrosa.

Aínda do debuxo animado "Sobre o hipopótamo que tiña medo das vacinas", versión para CRM

Ola pequena empresa

Entón, imaxinemos unha situación sinxela: hai unha pequena empresa (en calquera campo, xa sexa informática, axencia ou produción) e o seu líder. O negocio vive e xera ingresos, o director ten constantemente dor de cabeza debido a infinitos pequenos problemas: os vendedores escapáronse das mans, esquécense constantemente dos clientes, os negocios non se pechan, pero quédanse atascados na primeira conversa, o papeleo leva moito tempo. tempo. E parece que o traballo é un plus, pero dalgún xeito é bastante estresante. 

Que riscos leva?

• O risco de perder transacción -por reunións, chamadas e cartas esquecidas, por atrasos no servizo ou facturación, etc. Debes entender que no mundo da omnipresente Internet, os clientes potenciais coñecerán os teus problemas co servizo máis rápido do que normalmente escribes un comunicado de prensa sobre o próximo evento na empresa (por certo, é unha perda de tempo).
• Risco de clientes desleais: os clientes existentes poden cambiar ao campo desleal debido a unha comunicación insuficientemente personalizada, problemas cos xestores ou a baixa velocidade de resposta ás solicitudes. E os competidores xa están tirando da man destes clientes. E para o peto. 
• O risco de perder parte dos datos ou toda a base de clientes é un risco serio para un activo caro. Por algún motivo, as pequenas empresas non aprenderon a calcular o custo dos datos e a base de clientes, o custo de atracción e retención e o valor total da base de contactos. Pero hai quen sabe calculalo e vendelo todo. É moi probable que os seus empregados lle quiten tanto a súa base como os clientes indo traballar para os seus competidores. Ademais, os datos non organizados e non estruturados poden perderse facilmente por si só, o que é aínda máis molesto.
• Risco de informes incorrectos e decisións erróneas. Estás obrigado a crer nos informes que che proporcionan os empregados, e fanos de diferentes xeitos: uns a conciencia, outros de xeonllos, outros de repente, outros da nada. Así, a visión dos asuntos é mediocre e as decisións que se toman sobre a súa base son incorrectas. 

Un exemplo da vida. A empresa producía produtos lácteos e o departamento de distribuidores era o responsable das vendas. Era demasiado preguiceiro para recoller datos dos establecementos de venda polo miúdo, e algúns dos nosos propios puntos de venda nin sequera gardaban rexistros. Debuxaron cifras aproximadas, marketing lanzou promoción tras promoción, cambiou o envase. As grandes cadeas deixaron de levar tres tipos de produtos, e xurdiron queixas por saldos elevados. Isto continuaría se o director de produción non soubera por casualidade dun vendedor nun quiosco próximo á planta que estes tres artigos deixaran de venderse por completo. Realizamos unha análise, enquisas e reunimos un grupo de discusión: resultou que o produto do competidor era superior tanto en prezo como en aditivos de sabor (recheos de froitas). Compramos recheos "sabrosos", cambiamos a tecnoloxía, un produto foi descontinuado - as redes comezaron a tomar o produto, o volume de vendas aumentou. Ademais, o custo dos cambios tecnolóxicos custa un terzo do custo das campañas de mercadotecnia para promover "cadáveres".  

• O risco de negocio dentro dunha empresa é un síntoma perigoso nas pequenas empresas. Os empregados, que traballan nun pequeno equipo, cren que xa descubriron o truco e están inmersos en todas as complexidades de facer negocios e comezan a construír unha empresa dentro da empresa do empresario, por exemplo, a conclusión de contratos con clientes directamente ou a prestación de servizos adicionais. evitando a empresa. Isto non só quita diñeiro á empresa, senón que tamén crea empregados completamente inútiles: pasan case todo o seu tempo de traballo no "seu negocio". Por certo, esta é unha situación habitual no sector informático.

En conxunto, este é o risco de perder ingresos: cada un dos riscos quita parte do diñeiro que a empresa podería ter gañado. Se a todo isto lle engades o risco reputacional e os recursos destinados a superar os problemas, obtén algún tipo de carga completamente insoportable para as pequenas empresas.

Como podo axudalo?

Non importa o que che pase, sempre hai polo menos dúas saídas. No caso de dirixir unha pequena empresa, o abano de opcións é moito máis amplo.

Acción que se pode tomar

Vantaxes

Limitacións

Disolver a autocracia e o despotismo na empresa

• Rápida aplicación da medida.
• Reacción rápida ao impacto: durante algún tempo, os empregados "calaranse" e comezarán a traballar. 
• Formalmente - sen custo.

• Feedback negativo.
• Os despedimentos son posibles debido aos cambios na situación.
• Unha experiencia psicoloxicamente difícil, especialmente se isto non é típico para ti.
• Impacto a curto prazo.

Realizar unha desmotivación masiva (privación de bonificacións, despedimentos)

• Unha medida eficaz e disuasoria.
• Aforro de diñeiro a curto prazo.
• Aumento da transparencia do traballo.

• Despedimentos e risco reputacional no ámbito externo.
• Risco xurídico (preitos, inspeccións).
• Falta de confianza por parte dos empregados.
• Un forte aumento da denuncia (para tapar os propios asuntos).

Implantar sistemas de control interno*

*a peor medida que se pode pensar

• Transparencia da maioría das accións dos empregados.
• Aumento da implicación dos traballadores no traballo.

Toda a medida é un menos continuo. Este nivel de desconfianza nos empregados é prexudicial para a empresa e, co paso do tempo, levará tanto á perda de empregados que se prece como a continuos intentos de "piratear" o sistema. 

Participar na microxestión de forma continua**

** medida de crise a curto prazo

• Máximo control de todas as tarefas.
• Cumprimento de prazos e obrigas.
• Aumento da atención dos empregados.
• Non hai reaccións negativas rápidas pronunciadas.

• Todos teñen un alto nivel de estrés na empresa.
• Todo o tempo dedícase a refacer tarefas e ao seguimento constante.
• Numerosos conflitos no equipo. 
• Diminución da iniciativa dos empregados.

Implementar (e usar!) CRM e outro software empresarial

• Máximo e discreto control de todas as tarefas.
• Contabilidade base de clientes e almacenamento de datos.
• Informes actuais e precisos.
• Procesos automatizados.
• Custos de recursos reducidos para tarefas rutineiras, etc.

• Dificultades na implantación e formación.
• Hai un período de recuperación.
• O efecto da implementación atrasase de 3 a 6 meses.
• Resistencia dos colectivos de traballadores.
• Gastos en efectivo do proxecto.

Introduza un sistema KPI: indicadores clave de rendemento

• Límites claros de responsabilidade e responsabilidades.
• Cada empregado coñece os seus indicadores obxectivo.
• Transparencia dos procesos de traballo.
• Mensurabilidade do resultado.
• Alto nivel de autocontrol.

• Non aceptado polos empregados.
• Se o sistema está desequilibrado e implementado torpemente, os resultados serán negativos.
• Os KPI non son axeitados para todos os empregados.

Introducir novas formas de comunicación: reunións de cinco minutos, reunións, reunións, sesións de brainstorming, etc.

• Diálogo directo e aberto entre empregados e directivos.
• Concienciación xeral.
• Alta velocidade na toma de decisións.
• Xeración de ideas non estándar.
• Un ambiente de confianza e amizade.

Consumo de tempo.

A dexeneración das reunións nun trámite.

Sesgo de atención cara aos empregados activos (pero non sempre o máis eficaz).

Cambiar enfoques no seu conxunto:

• introducir novas formas de comunicación
• implementar CRM
• desenvolver o edificio cultura
• implementar KPIs

• Efecto acumulativo positivo rápido. 
• Unha transición brusca cara ao desenvolvemento intensivo.
• O "movemento" na empresa dinamizará e unirá aos empregados segundo o principio de "volver para mellor".   

• É necesario asignar tempo e recursos para actualizar, implementar e probar os cambios.
• Necesitamos un proceso global de refactorización.
• Seguramente haberá opositores ao cambio.

Non hai unha solución correcta definida; o máis probable é que sirva unha combinación de varias delas, que sexan adecuadas para unha empresa en particular. Non obstante, hai elementos que non prexudicarán ningún cambio: por exemplo, a automatización do traballo operativo e a xestión de recursos (CRM, ERP, sistema de xestión de proxectos, sistema de tickets, etc.) ou implantación de KPIs (razoables, flexibles e graduales). Falamos dos KPIs en detalle aquí и aquí, e sobre CRM en 80 artigos 🙂 Imos falar no 81, esta vez sobre facer a implementación o máis sinxela posible Sistemas CRM. 

CRM non é unha pílula máxica, senón só unha ferramenta

Aos vendedores de sistemas CRM encántalles falar de como CRM duplica as vendas, reduce a necesidade de persoal nun cuarto e fai que o cabelo sexa suave e sedoso. Non, as cousas non funcionan así. Escolle e compra un sistema CRM, comeza a implementalo e utilizalo ao mesmo tempo, adestra aos empregados, supera os estados de ánimo e as reaccións negativas e só despois de polo menos seis meses comeza a sentir progreso. Pero que progreso é este! Así, segundo a investigación e análise de Salesforce, as empresas que utilizan software CRM observan un aumento do 2 % nas vendas, un aumento do 29 % na produtividade das vendas e un aumento do 34 % na precisión das previsións de vendas. Os números parecen bastante realistas tamén para as empresas rusas. Pero, repito, isto non o fai CRM, senón empregados da empresa que aprenderon a usar CRM. 

Que pode facer CRM

• Sistema CRM combina case todas as entidades empresariais nunha única plataforma: datos de clientes e transaccións, procesos comerciais, informes, documentación, seguridade financeira, xestión de almacén, planificación, telefonía, etc. Así, obtén non só unha táboa cunha morea de datos, senón unha estrutura complexa conectada da que pode extraer calquera dato e análise en calquera momento (por exemplo, en RegionSoft CRM Máis de 100 informes preparados e podes crear tantos como queiras). 
• CRM mellora as relacións cos clientes. Os teus empregados sempre saben quen está a chamar (a tarxeta da empresa está levantada), ven o historial completo do cliente, grazas aos recordatorios e notificacións na interface, non se esquecen dun só contacto, realizan pedidos rapidamente, emiten facturas e emiten un paquete de documentos de peche. E todo isto nunha soa interface, polo menos en RegionSoft CRM todo se implementa deste xeito.
• CRM rexistra e almacena toda a información necesaria para o negocio. Parte da información é introducida polos empregados manualmente, outra procede do chat do sitio web, do formulario de solicitude do sitio web, etc. Toda a información gárdase en táboas relacionadas e, grazas á distribución de dereitos de acceso e copia de seguridade, está protexida de forma fiable contra danos e a obtención de datos que non satisfacen as necesidades laborais do empregado.
• CRM facilita o traballo coa documentación, a tarefa máis tediosa e minuciosa do comercio. Ademais, as tarefas e microtarefas relacionadas coa documentación pódense engadir aos procesos de negocio automatizados e dentro deles pódense xerar todos os documentos necesarios no momento oportuno en impresos ordenados.
• O CRM (inmediatamente ou ao longo do tempo) pódese personalizar e modificar de acordo coas necesidades da empresa, e escala facilmente co crecemento do negocio. Iso si, se falamos de CRM desenvolvidos, que se desenvolven desde hai máis dun ano e non de xeonllos, pero tendo en conta un estudo serio da demanda e nun stack competente. CRM do freelance Vasya Ivanov por 30 rublos. ela é incapaz diso (así como de todo o demais da lista). 

O que CRM non pode facer

• Venda para vostede e os seus empregados. Esta non é intelixencia artificial, non é un robot (no sentido común da palabra), non é unha persoa, senón só software, unha morea de lóxica escrita por humanos baixo a interface. Isto significa que ten que abrilo e traballar, entón o resultado non estará moi lonxe. O feito de comprar e instalar software non significa outra cousa que o feito de compralo e instalalo: non deberías ser fanáticos do culto da carga. 
• Polos mesmos motivos, CRM non pode substituír a unha persoa, só para facelo máis produtivo e aliviala da rutina.
• Traizoarte. O propio sistema CRM (incluso en nube ou móbil) non dará datos aos teus competidores, non poñerá á venda a túa base de clientes e non quitará clientes. A seguridade da información non é a protección da tecnoloxía, senón da tecnoloxía en mans dos humanos. 

Tómao e aplicalo

Falamos repetidamente de esquemas de implementación complexos e mesmo debuxou un PDF especial, que se pode descargar, imprimir e implementar como estratexia paso a paso. Non obstante, tanto este esquema como o propio algoritmo de implementación son unha historia común, un escenario ideal para unha empresa ideal no baleiro. De feito, hai implementacións complexas, e hai outras sinxelas, e depende principalmente de que tipo de empresa sexa: por exemplo, implementar un sistema CRM nunha empresa de laminación de tubos con 150 empregados pode ser máis doado que implementalo nunha pequena empresa con 20 persoas cun almacén, produción propia, unha variedade de 20000 artigos e unha rede de representantes. Pero aínda así, a implementación de CRM nas pequenas empresas adoita ser bastante lineal e indolora.

Polo tanto, para conseguir resultados rapidamente, elixe un CRM que che guste (non temos que ser nós nin unha das solucións sensacionais) e comeza a traballar estreitamente con el. 

• Comeza pouco: aínda que instales CRM ti mesmo e non lle fas unha soa pregunta ao vendedor, desde o primeiro día podes comezar a introducir datos na tarxeta do cliente e a nomenclatura nos directorios. Esta é unha base que se acumulará e se conservará, e todas as "campás e asubíos" xa estarán asociadas a ela. 
• Fai unha lista dos empregados/departamentos/divisións nos que se necesita CRM en primeiro lugar: realiza a formación máis profunda para eles, fai axustes e, despois de 2-3 meses de traballo, recolle comentarios para usalo cando estender o proxecto a outros. Deixa que estes sexan os teus primeiros seguidores (primeiros seguidores).
• Non teñas medo: aínda que ninguén na túa empresa teña habilidades técnicas, non te perderás, porque o propio sistema CRM é o mesmo software común que Microsoft Office ou a interface de rede social do teu navegador favorito, todas as entidades funcionan ben. están asimilados. E a empresa que desenvolve o sistema CRM sempre axudará con axustes técnicos e problemas (no noso caso, incluso por unha tarifa razoable).
• Non te quedes atascado na versión demo ou no paquete gratuíto: compra inmediatamente o paquete mínimo de licenzas/conexións necesarios. Isto darache máis garantías e oportunidades (utilizando as mesmas copias de seguridade), e os empregados entenderán que non se trata de "o xefe volverase tolo", senón dunha nova interface de traballo coa que é hora de comezar a facer amigos. 
• Non lle pidas nin obrigues aos teus empregados a cubrir demasiados campos en CRM: configura os que realmente necesites e axudarache co traballo operativo. Que esta sexa a información máis importante necesaria para pechar o acordo. Aos poucos, a medida que se desenvolve o cliente potencial, a tarxeta do cliente irase enchendo con outra información. 
• Intenta ter o maior número posible de empregados traballando no CRM (non só vendedores, senón tamén xefe de soporte, loxística, marketing e almacén...). Cantos máis empregados introduzan datos no CRM e actualicen información, máis relevante, óptimo e rendible será o CRM para ti.
• Se non tes moito diñeiro para implementar CRM, comeza editores junior / paquetes / tarifas e aumentar gradualmente a funcionalidade. Pero se tes diñeiro, é mellor mercar inmediatamente a versión "superior" para o teu nivel, para non atrasar o inicio completo do traballo no sistema. 

Cando é exactamente necesario o CRM?

Estamos convencidos de que o CRM debería estar no 99% das empresas de calquera tipo de negocio. Non obstante, ocorre que o traballo parece estar avanzando dalgún xeito e a implantación pode aprazarse por algún motivo. Non obstante, hai unha lista de sinais que indican claramente que sen CRM estás morto. 

• Os teus empregados cambian constantemente entre varias ferramentas de traballo: unha central virtual, follas de cálculo Excel, un cliente de correo electrónico, un sistema de xestión de tarefas que eles mesmos instalaron, mensaxería instantánea e, por exemplo, 1C. Están incómodos porque... a información gárdase por separado, non está conectada, e este estado de cousas non deixa ningunha posibilidade de utilizar as análises normais.
• O ciclo de vendas é demasiado longo e a industria non espera que o sexa.
• Os clientes interesantes desisten de súpeto no medio do funil (que non se ve, ja!) e marchan sen explicación. Quizais traten directamente cos teus empregados e nalgún lugar se está gestando un serio risco de retroceso e reputación.
• Dedícase moito tempo a recoller e organizar datos; hai que copiar e volver gardar numerosas táboas; a información pérdese.
• Os xestores "non recoñecen" os clientes porque... non saben con quen se están comunicando, todo depende de conexións persoais e contactos ateigados de vendedores de móbiles. Se os vendedores non están interesados ​​no cliente, vanse.
• Non sabes nada sobre o perfil de vendas e a eficacia de cada xestor individual, e os xestores non escoitaron falar da priorización dos acordos e cren que a prioridade é quen paga moito / berra en voz alta / quéixase a Haia e Estrasburgo, e non aquel. que está preparado para pechar pequenas ofertas constantemente e non alguén que quere un desconto nun envío xigante.
• Os teus procesos comerciais non escoitaron a palabra "procesos comerciais" e parécense máis a un feixe de nervios paralizados. 
• Os xestores loitan polos clientes, róubanllos uns aos outros e, en xeral, compórtanse máis como exploradores de traizón que como persoas que deberían achegar a maioría dos ingresos. 

Nestes casos, o sistema CRM é tanto unha ambulancia como de coidados intensivos. O resto son recomendacións para o desenvolvemento exitoso e adecuado da empresa.

Érase unha vez, gustoume a definición que valoraba os bos sistemas CRM como nada máis que un shell dixital para as vendas. Con todo, hoxe é o shell dixital de todo o negocio, porque sistemas CRM universales modernos cobren a maioría das interaccións na empresa. Pero a definición de mal CRM segue sendo a mesma: un mal CRM é un sistema que crea máis problemas dos que soluciona.

En xeral, estamos para todo bo. E ti?

As nosas solucións comerciais

• RegionSoft CRM — potente CRM universal en 6 edicións para pequenas e medianas empresas
• Soporte ZEDLine — un sistema de tickets na nube sinxelo e cómodo e mini-CRM con inicio de traballo instantáneo
• Medios RegionSoft CRM — CRM potente para fondos de televisión e radio e operadores de publicidade exterior; unha verdadeira solución do sector con planificación de medios e outras capacidades.

Fonte: www.habr.com