Estamos a falar das direccións nas que se está a desenvolver ITSM en 2019.
/Unsplash/
Chatbots
A automatización aforra tempo, diñeiro e recursos humanos. Unha das áreas de automatización máis prometedoras é o soporte técnico.
As empresas están introducindo chatbots que asumen parte da carga de traballo dos especialistas en soporte e ofrecen respostas ás preguntas máis habituais. Os sistemas avanzados son capaces de analizar o comportamento dos clientes que adoitan contactar cos servizos de soporte e adaptar solucións xa preparadas.
Toda unha gama de empresas están a desenvolver produtos similares. Por exemplo, ServiceNow. Unha das solucións é — utiliza as capacidades do superordenador IBM Watson para o recoñecemento de voz. O axente crea tickets automaticamente en función das solicitudes dos usuarios, comproba o seu estado e traballa co CMDB, unha base de datos de compoñentes da infraestrutura de TI. Chatbot de ServiceNow na Universidade de Alberta - en dúas semanas o sistema aprendeu a procesar o 30% das solicitudes entrantes (planea aumentar o volume ata o 80%).
Gartner que o próximo ano, unha cuarta parte das organizacións mundiais utilizarán asistentes virtuais como primeira liña de soporte técnico. Este número tamén incluirá as axencias gobernamentais que se benefician dos chatbots (PDF, páxina 3). Pero o asunto non se limitará a isto: todo o espectro evolucionará .
Automatización do desenvolvemento
As metodoloxías áxiles non son novas, e moitas empresas utilízanas con éxito. Non obstante, sen unha revisión importante do fluxo de traballo, as reunións, os sprints e outros compoñentes áxiles acaban : só se fai máis difícil para os empregados supervisar o progreso do desenvolvemento, o que arrastra a eficiencia de todo o proceso.
Aquí é onde os sistemas de xestión de desenvolvemento de software veñen ao rescate, outra tendencia este ano. Permítenche controlar todo o ciclo de vida dunha aplicación: desde o prototipo ata o lanzamento, desde o soporte ata o lanzamento de novas versións de software.
Ofrecemos aplicacións de xestión de desenvolvemento en IT Guild. Trátase do sistema (ciclo de vida de desenvolvemento de software). Trátase dunha ferramenta de software que combina varias metodoloxías de desenvolvemento (por exemplo, waterfall e scrum) e que che axuda a adaptarte máis facilmente para traballar con elas.
A seguridade da información no punto de mira
O factor humano é o principal motivo da presenza de vulnerabilidades nos sistemas informáticos. Un exemplo podería ser co servidor Jira da NASA, cando o administrador deixou a disposición do público datos sobre os empregados e proxectos da axencia. Outro exemplo é o hack de Equifax de 2017, que debido a que a organización non instalou un parche para pechar a vulnerabilidade a tempo.
/flickr/ /PD
Os sistemas SOAR (operacións de seguridade, análise e informes) poden reducir a influencia do factor humano. Analizan as ameazas de seguridade e xeran informes con gráficos e diagramas visuais. A súa principal tarefa é axudar aos especialistas da empresa a tomar decisións eficaces e oportunas.
Sistemas SOAR reducir á metade o tempo necesario para detectar e sobre vulnerabilidades. Entón, ServiceNow Security Operations, sobre o que escribimos en , é un produto desta clase. Busca de forma independente os compoñentes vulnerables da infraestrutura informática e avalía o seu impacto nos procesos empresariais en función do grao de risco.
ITSM vai ás nubes
Nos próximos anos, o mercado de servizos na nube será o segmento de TI de máis rápido crecemento. Por Gartner, en 2019 o seu crecemento será do 17,5%. Esta tendencia é seguida por .
Ofrecemos un sistema ITSM na nube en IT Guild. A súa principal diferenza co sistema local é que as empresas só poden pagar polas funcións que usan (, , e etc.). As solucións na nube veñen con modelos preconfigurados e ferramentas preconfiguradas. Coa súa axuda, as organizacións poden configurar rapidamente un ambiente de traballo, evitando moitas dificultades potenciais e migrar a súa infraestrutura de TI á nube, baseándose nas mellores prácticas do sector.
Cloud ITSM, por exemplo, SPLAT. O sistema axuda a supervisar os activos de TI e a avaliar o seu rendemento. As aplicacións dos usuarios tamén son aceptadas e procesadas na nube: un sistema unificado para rexistrar solicitudes aumentou o grao de control sobre a súa implementación.
/flickr/ / CC BY
Adaptación ITIL 4 en curso
A diferenza das versións anteriores, ITIL 4 céntrase nos principios e conceptos fundamentais da xestión de servizos. En particular, a biblioteca integrouse con métodos de desenvolvemento de software flexibles: Agile, Lean e DevOps. Ofrece información sobre como deberían funcionar estes enfoques.
Este ano, as empresas que utilizan a biblioteca para xestionar as TI decidirán como afectará a innovación nos seus procesos de negocio. A documentación de ITIL debería axudar con isto, que os desenvolvedores intentaron facer máis comprensible. No futuro, a cuarta versión axudará a adaptar ITIL ás novas tendencias: automatización, prácticas DevOps, sistemas na nube.
Sobre o que escribimos no blog corporativo:
Fonte: www.habr.com