Ás veces, un enxeñeiro de soporte técnico enfróntase a unha elección difícil: aplicar o modelo de diálogo "Estamos por unha cultura de servizo de alto nivel!". ou "Preme o botón e obterás o resultado"?
...Ten roto a á de algodón,
Deitamos nas nubes, coma nas criptas.
Os poetas raramente somos santos,
Os poetas somos moitas veces cegos.
(Oleg Ladyzhensky)
Traballar en Soporte Técnico significa non só historias divertidas sobre o tempo de auto-salto e unicornios GPS, nin sequera só crebacabezas de detectives ao estilo de Hércules Poirot.
O Soporte Técnico é, en primeiro lugar, comunicación, e medios de comunicación persoas, e entre os nosos clientes hai personaxes moi diferentes:
- O alemán, que traballa nun café fronte á súa oficina en Berlín, ten un autocontrol verdadeiramente nórdico, unha calma ideal, unha rede coidadosamente calibrada, unha ampla flota de servidores e a capacidade cognitiva para configurar e manter todo isto en A+. As peticións del adoitan provocar a mesma reacción que a última boliña nun prato nunha gran empresa e a luz apagada no momento equivocado.
- Un británico que cambiou dúas empresas nos últimos 5 anos, pero non o seu estilo de traballar con apoio. Ou foxen dos seus casos como a peste bubónica, ou lévanos, anticipando de antemán todo o “encanto” de traballar con esta persoa, porque pode, sen previo aviso, facerse co control dunha sesión remota (para consultar o seu correo electrónico, ás veces persoal), presionar aos enxeñeiros e á dirección sobre as pequenas bagatelas e, finalmente, pechar as aplicacións de súpeto co comentario "DUPLICAR".
- Un indio de apelido polisílabo e impronunciable, que refuta todos os mitos sobre a informática india: educado, tranquilo, competente, le documentación, escoita o consello dun enxeñeiro e sempre fai todo por si mesmo, propietario dun turbante chic (si, atopamos en Facebook) e perfecta pronunciación de Oxford.
Todo enxeñeiro pode pensar nuns cinco clientes deste tipo de "nome", sen sequera pensar demasiado niso. Asustamos aos recén chegados con algunha (“se te portas mal no laboratorio, virá unha muller e!..”), con algunha presumimos (“e xa teño 5 solicitudes con N. pechada!”). E a maioría das veces, incluso lembramos e entendemos que os exemplos positivos e negativos son só a nosa percepción, e se desprende da comunicación, a nosa cos clientes e os clientes connosco.
E esta comunicación pode ser moi diferente.
Unha vez escribimos sobre , e agora quero mostrar como ocorre isto cun exemplo en directo.
Aquí tes un bo exemplo de hai dous anos: a reacción do cliente aos pasos "tradicionais" de resolución de problemas por parte do enxeñeiro e o enxeñeiro ao estilo de comunicación do cliente.
Caso sobre fragmentación
Entón, aquí está o caso: un cliente moi experimentado e experto en tecnoloxía abre un ticket de soporte e fai unha pregunta directa, proporcionando moitos detalles para describir a situación.
Tomei a liberdade de converter a correspondencia nun diálogo, conservando os trazos estilísticos.
Cliente (K): - Boas tardes, señor. Chámome Marco Santino, utilizamos as túas mellores prácticas e instalamos a tecnoloxía máis recente recomendada por ti, pero vemos que o rendemento do sistema está a ser moi baixo debido á alta fragmentación. Por favor, dime, isto é normal?
Enxeñeiro (I): - Ola, Marco! Chámome Ignat e axudarei. Isto sempre ocorre? Probaches a desfragmentar?
(K): - Querido Ignat! Si, isto sempre aparece. Tentamos desfragmentar, pero, por desgraza, leva demasiado tempo cando o sistema está completamente inactivo e, polo tanto, non é posible.
(I): - Escoita, por algún motivo non podo atopar as mellores prácticas. Onde o atopaches? E quizais deberíamos facer algunha desfragmentación despois de todo, non?
(K): - Querido Ignat! Entendendo que non te tomas en serio o noso problema e tendo dificultades para evitar unha resposta directa e non politicamente correcta, aínda intentaremos responderche. Non temos a túa experiencia (só levamos en TI dende 1960), e agradecémosche o teu traballo e esforzos para educarnos. Os teus xestores de produtos compartiron as mellores prácticas connosco durante a cea en Barcelona, e enviei unha ligazón a elas. Preguntámosche directamente, Iván: é normal esta situación? Se non estás interesado en falar connosco, busca alguén que nos poida axudar.
(I): - Marco, por algún motivo non atopei estas boas prácticas. Necesito os rexistros e enviarei o problema a outro enxeñeiro. Vouche dicir o que: se ves fragmentación e non desfragmentas, é estúpido e irresponsable. E de todas formas, como conseguiches confundir o nome nobre "Ignat" e chamarme Iván?
(K): - Entón, xa abonda! Non son o teu irmán, Ignat, nin o teu casamentero para que me chames polo nome, así que, por favor, diríxese a min como Gn. Santino! Se non atopa o documento ou non pode facer fronte a unha tarefa tan sinxela, deixe a empresa ou pregúntalle ao seu autor, quen nos deu este documento. En canto aos rexistros, non podemos transferilos sen unha aprobación especial, xa que traballamos con documentos secretos. A túa indignación polo meu erro mostra a túa ignorancia e os teus malos xeitos. Sinto moito por ti. E por último: se dicimos que "tentamos desfragmentar" e é "imposible", entón intentámolo e é imposible. Ignat, pídoche, deixa de padecer parvadas e ponte ao teu traballo - ou dános a resposta, ou busca alguén que nolo dea!
Despois diso, a aplicación foi transferida a un nivel superior, onde morreu: o cliente nunca proporcionou rexistros, as probas a gran escala non deron nada e simplemente non se puido confirmar o problema.
Pregunta: que podería facer o enxeñeiro para evitar o calor das paixóns e a escalada do conflito?
(Intente responder vostede mesmo a esta pregunta antes de ler máis adiante).
Digresión técnica lírica
Para os que lles gusta resolver enigmas e responder á pregunta "quen é o asasino?": o problema resultou ser moito máis grave: a fragmentación de ReFS non só afectou ás operacións do disco, senón que nalgúns casos aumentou o consumo de CPU e RAM ata dez. veces, e non só para os clientes de Veeam: todos os usuarios de ReFS poderían sufrir.
Microsoft tardou máis dun ano, co apoio de moitos provedores, para finalmente corrixir este erro (para o que vemos o noso propio mérito: moitas copias foron rotas debido ao apoio deste xigante a todos os niveis).
Eu, respondendo á pregunta "¿que se puido facer?", quero facer outra, eterna pregunta: "Quen ten a culpa?"
Por solidariedade profesional, quero moito dicir: "O cliente é a culpa", e comezar a blindar ao enxeñeiro. Como directivo que avalía constantemente o traballo dos seus enxeñeiros, vexo os erros que cometeu Ignat. Quen ten razón?
Imos ordenar todo
Este caso é moi duro, hai máis preguntas que respostas.
Formalmente, Ignat fixo todo ben:
- seguiu un dos valores fundamentais de Veeam: Conversación desde o corazón;
- dirixiuse ao cliente polo seu nome;
- aclarou a situación antes de propoñer unha solución.
Podería evitar paixóns tan intensas?
Podería: observar como o Sr. Santino comunica (só por Ti e polo apelido), rexeita as “preguntas básicas”, mostra o seu interese polo problema e promete descubrir se este comportamento é normal.
Uns pasos mínimos, sen a parte técnica, e que xa axudarían a “apagar” a situación. Pero aínda que se perda isto, simplemente "non facelo" tamén axudaría un pouco.
Parece obvio: non te tomes persoalmente un erro tipográfico, non te ofendas un cliente sarcástico (aínda que todo fale dun FER inflado), non fagas a conversación persoal, non cedas ás provocacións... Hai moitos deles, estes "non" e todos importantes, e todo sobre comunicación.
E o cliente? As cartas están escritas nun "estilo alto", referencias constantes aos teus coñecidos no máis alto, insultos velados e resentimento por unha aparente falta de respecto? Si, podemos lelo así. Por outra banda, é así o Sr. Santino está realmente equivocado pola súa rabia?
E aínda así, que se podería facer por ambos os dous lados? Eu véxoo así:
Por parte do enxeñeiro:
- avaliar o grao de formalismo do cliente;
- seguir menos "illamento básico";
- (agora será subxectivo) le as cartas con máis atención;
- responder preguntas en lugar de evitalas;
- e, finalmente, non sucumbir ás provocacións e non facerse persoal.
Ao cliente:
- expón claramente a cuestión na primeira carta, sen ocultala en detalles técnicos (isto non se desprende directamente do diálogo, pero créanme, o detalle foi sorprendente);
- ser un pouco máis tolerante coas preguntas: non todos pensan da mesma maneira, e ás veces hai que preguntar moito para comprender a esencia mesma do problema;
- quizais, contén o desexo de mostrar a túa importancia e coñecidos "ao máis alto nivel";
- e, en canto a Ignat, evite facerse demasiado persoal.
Repito: esta é só a miña visión, a miña avaliación, que de ningún xeito constitúe recomendacións ou orientacións sobre "como vivir e traballar". Esta é unha forma de ver a situación, e estarei feliz se ofreces a túa.
Non estou a defender ao enxeñeiro: é o seu propio Pinocho malvado. Non culpo ao cliente: ten dereito a comunicarse como lle pareza, aínda que esta comunicación estea máis agochada no elegante encaixe dun insulto educado case refinado (boa imaxe dun hidalgo moderno que non comercia con mercenarios e guerra, pero en IT - aínda que...) .
"Atopei unha gadaña nunha pedra" - así podo resumir esta correspondencia, ou mesmo poñelas noutras palabras, cuxa verdade creo sinceramente: "en calquera conflito, dous son normalmente os culpables".
Podemos dicir en palabras do noso adestrador empresarial: "a comunicación exitosa vese obstaculizada pola experiencia pasada, os hábitos de comunicación e as diferentes imaxes do mundo". Podes lembrar a regra de ouro da moral: "Fai aos demais o que queres que che fagan contigo".
Ou simplemente pode dicir: en calquera comunicación sempre hai dúas persoas implicadas, e ao outro lado do teléfono ou monitor de ti hai unha persoa viva que tamén está asustada, feliz, triste ou outra cousa. Si, crese que as emocións e os negocios son incompatibles, pero onde podemos fuxir das emocións? Foron, son e serán, e aínda que sexamos Soporte Técnico e resolvemos problemas moi concretos, o noso traballo principal defínese coa segunda palabra: “soporte”.
O apoio é sobre as persoas.
***
Lembra, xa escribín dúas veces que dúas teñen a culpa? Así que, de feito, ademais, nesta situación concreta, os tres teñen a culpa. Por que? Simplemente porque un enxeñeiro non é unha cousa en si mesma, senón unha parte do soporte técnico, e é o noso traballo e a nosa responsabilidade ensinar a un empregado a pasar por situacións similares. Intentamos aprender dos nosos erros e axudar aos nosos empregados a evitalos.
Sempre é posible evitar este tipo de situacións? Non sempre. Por moi bo enxeñeiro que sexa o hipotético Ignat, "por outra banda" pode haber unha persoa que faga todo para agravar a situación.
Pero a beleza de traballar no Soporte Técnico de Veeam, un dos valores dos que nos enorgullecemos é o traballo en equipo. É moi importante lembrar: "Non estás só", e facemos todo para que así sexa.
Pódese ensinar a vivir e traballar en tales situacións? Pode.
Sabemos como, amamos, practicamos; é por iso que creamos o noso adestramento interno e seguimos depurándoo e pulíndoo. Nos dous anos e medio que pasaron desde a situación descrita, traballamos seriamente no noso programa de formación, e agora utilizamos casos activamente, simulamos situacións, aforramos cartos e sempre volvemos aos nosos erros e analizamos as complejidades da comunicación. .
Cremos que os nosos rapaces agora saen ao campo moito máis preparados para calquera situación e, se algo parece para o que non están preparados, estamos preto e preparados para axudar, e despois complementamos os nosos cursos con novos exemplos.
E paga a pena. Aquí, por exemplo, tes unha reseña dun dos nosos clientes sobre o noso traballo:
"Traballamos no sector das TI durante máis de 20 anos e todos estamos de acordo en que ningún provedor ofrece o nivel de soporte técnico que ofrece Veeam. É un pracer falar co persoal técnico de Veeam porque está ben informado e resolve os problemas rapidamente. O apoio nunca debe ser subestimado. É unha medida do compromiso e éxito dunha empresa. Veeam é o número 1 en apoio".
"Levamos máis de 20 anos no sector das TI e dicimos que ningún outro provedor ofrece o nivel de soporte técnico que fai Veeam. É un pracer traballar cos enxeñeiros de Veeam xa que coñecen as súas cousas e poden resolver problemas rapidamente. Nunca se debe subestimar o soporte técnico. Esta é unha medida do grao de responsabilidade e éxito dunha empresa. Veeam ten o mellor soporte técnico".
***
Calquera comunicación é un campo para experimentos e erros, queiramos ou non. E a miña opinión é que está ben cometer erros; ademais, a miña chamada será: cometer erros! A cuestión non é se tropezou, senón se entón aprendeu a plantar o pé con firmeza.
Ás veces é difícil atraparte e lembrar todas as instrucións e receitas que os "gurús" da comunicación con clientes ou colegas experimentados comparten xenerosamente. Ás veces é moito máis fácil lembrarche: "Estou falando cunha persoa".
***
Non pretendo ter un coñecemento superior nin un estándar especial de calidade na comunicación cos clientes. Só a lista dos meus erros sería suficiente para un libro de texto completo.
O obxectivo que me propuxen: mostrar como pode ser en Soporte Técnico e iniciar unha discusión sobre o que se pode considerar aceptable en tales casos e o que non.
Que pensas?
Fonte: www.habr.com