Por que necesitas un software especial para soporte técnico, especialmente se xa tes un rastreador de erros, CRM e correo electrónico? É improbable que alguén pensase nisto, porque o máis probable é que as empresas con forte soporte técnico dispoñan dun sistema de mesa de axuda durante moito tempo, e o resto tratan as solicitudes e as solicitudes dos clientes "de xeonllos", por exemplo, mediante o correo electrónico. E isto está cargado: se hai solicitudes de clientes, débense procesar e almacenar para que non haxa "solicitude pechada e esquecida", "solicitude esquecida e pechada", "solicitude suspendida en estado de aclaración de información durante 7 meses" , "aplicación perdida", "oh, perdón" (unha opción universal para todos os casos de tratamento incorrecto dunha solicitude, case como unha excepción humana). Resultou ser unha empresa informática que pasou da necesidade dun sistema de tickets á produción deste mesmo sistema. En xeral, temos unha historia e contarémola.
Zapateiro sen zapatos
Levamos 13 anos desenvolvendo un sistema CRM que é literalmente “o noso todo”: en primeiro lugar, é un desenvolvemento emblemático ao redor do que xiran todo o resto de software, e en segundo lugar, ten máis de 6000 clientes... Aquí paga a pena parar a lista. e decatándose de que para o noso equipo de soporte e enxeñeiros non moi grande hai 6000 clientes, algúns dos cales teñen problemas, preguntas, recursos, solicitudes, etc. - Este é un tsunami. Salvámonos un sistema de resposta claro e o noso CRM, no que xestionabamos as solicitudes dos clientes. Non obstante, co lanzamento de RegionSoft CRM 7.0, comezamos a experimentar un pico de carga de traballo para os empregados e queriamos unha solución dedicada, sinxela e fiable como un AK-47, para que os enxeñeiros e os xestores de atención ao cliente non puidesen poñerse baixo os pés dos outros. sistema, e a tarxeta do cliente non medrou ante os ollos de colegas abraiados.
Exploramos o mercado, pasamos por ofertas rusas e importamos con "desk" e "-support" nos nomes. Foi unha busca interesante, na que nos demos conta de dúas cousas:
- Non hai solucións sinxelas en principio, en todas partes hai unha morea de campás e asubíos que xa temos en CRM, e mercar un segundo CRM para un provedor de CRM é cando menos estraño;
- Inesperadamente, sentímonos imbuídos de simpatía polas empresas que non son informáticas: case todo o software deste tipo está adaptado para as TI e as pequenas empresas doutras áreas teñen que pagar de máis pola funcionalidade e non usala, ou escoller entre unha liña moi estreita de software (isto é non hai máis de 100 CRM para ti) ¡No mercado!). Pero a maioría dos nosos clientes son exactamente así!
É hora de pechar os navegadores e abrir o IDE. Como adoita suceder en TI, se queres un software cómodo, faino ti mesmo. Creamos: unha aplicación baseada na nube, sinxela e cómoda que pode ser implementada en calquera navegador en 5 minutos, e que pode ser dominada en media hora por un enxeñeiro, unha vendedora ou un empregado do centro de chamadas, un empregado de calquera cualificación que poida traballar cun navegador. Así foi como nos desenvolvemos .
O lanzamento técnico tivo lugar un mes antes, e os nosos clientes xa a apreciaron como unha ferramenta moi cómoda que pode substituír outras canles. Pero primeiro o primeiro.
Que tipo de software?
corazón é o máis sinxelo e transparente posible: nun par de clics creas un portal para a túa empresa, rexistras nel os teus operadores (persoal de apoio), configuras un cuestionario (formulario que cubrirán os teus clientes ao crear solicitudes) e. .. feito. Podes colocar unha ligazón ao portal de soporte (help desk) na túa web na sección de soporte, envialo aos clientes, envialo nun chat en liña na web, indicalo nas redes sociais, etc. Cando os clientes fagan clic na ligazón, rexistraranse e deixarán a súa solicitude, indicando todos os parámetros necesarios. Os operadores aceptan a solicitude e comezan a resolver o problema do cliente. Os operadores ven todos os tickets nun único centro de chamadas (na táboa principal) e os clientes só ven os seus.
Tamén é posible anexar o portal directamente ao teu sitio web como subdominio. Por exemplo, se o teu sitio web é "romashka.ru", podes configurar a entrada ao portal de soporte técnico a través do url "support.romashka.ru" ou "help.romashka.ru". Isto será moi cómodo para os seus clientes, porque non terán que lembrar un servizo separado co URL "support.zedline.ru/romashka".
Vexamos a interface
No escritorio de soporte ZEDLine hai unha táboa con solicitudes na que podes ver as túas solicitudes (por exemplo, un xestor pode ver o traballo de calquera operador ou de todos os operadores á vez) e solicitudes cun estado ou outro. Para cada solicitude, asígnase un responsable de entre os operadores. Mentres traballan nunha solicitude, os operadores poden delegar o traballo na solicitude noutros operadores. O administrador pode eliminar unha aplicación se é necesario.
O formulario de solicitude ten este aspecto. Vostede establece os nomes e os tipos de campos na sección de configuración. No deseñador, pode configurar os campos do formulario do cuestionario segundo os requisitos específicos dos seus clientes, utilizando obxectos escritos, como: cadea, texto multiliña, data, número enteiro, número de coma flotante, caixa de verificación, etc. Por exemplo. , se prestas algún servizo ou equipamento, no cuestionario podes especificar os campos obrigatorios “Tipo de equipo” e “Número de serie” para identificar inmediatamente o obxecto en relación ao que se fai a pregunta.
A aplicación completada contén toda a información introducida polo cliente. Despois de recibir a solicitude, o administrador asigna un ticket ao operador, que comeza a procesar a solicitude. Ou o operador ve a solicitude recibida e, coñecendo os límites da súa competencia, acéptaa para traballar de forma independente.
No formulario de solicitude, podes achegar imaxes e documentos que sexan necesarios para resolver o problema do cliente (tanto o cliente como o operador poden adxuntalos). O número máximo de ficheiros nun ticket e o tamaño do anexo pódense establecer na configuración, o que lle permite controlar o consumo de espazo en disco, que é un dos parámetros do plan tarifario seleccionado.
Implícase un chat sinxelo dentro da aplicación, onde se amosan os cambios de estado na aplicación e lévase a cabo a correspondencia entre o cliente e o operador, como demostrou a experiencia, ás veces é moi longa. É bo que se garde toda a información, podes apelar a ela en caso de problemas, queixas, reclamacións do xestor ou transferencia do billete a outro operador.
Para operadores do portal Hai 2 tipos de dereitos: Administrador e Operador. Os administradores poden personalizar o sistema, asignar novos e eliminar operadores retirados, xestionar subscricións, traballar co deseñador, etc. Os operadores poden traballar con solicitudes, mentres tanto os administradores como os operadores poden ver e participar no traballo en todas as solicitudes do sistema.
Cada usuario rexistrado no portal ten unha conta persoal. Consideremos a conta persoal do administrador, xa que inclúe todas as funcións e ten a configuración máxima.
Por defecto, o cuestionario ten dous campos; o resto engádese seleccionando o tipo de campo da lista. Os campos do cuestionario poden ser obrigatorios ou optativos para que o cubra o cliente. No futuro, planeamos ampliar o número de tipos de campos, incluso en función dos desexos dos usuarios do portal de asistencia de ZEDLine.
Nótese que o deseñador do cuestionario só está dispoñible en plans de pago. Os usuarios da tarifa "Gratis" (e esta tamén está dispoñible) só poden utilizar un cuestionario estándar con campos para indicar o tema e describir o problema que lles levou a contactar co soporte técnico.
Polo momento, nas estatísticas pódese ver un único diagrama da dinámica do número de solicitudes, pero no futuro temos previsto ampliar significativamente este panel, saturándoo con capacidades analíticas.
As funcións de facturación están dispoñibles na sección Subscrición. Indica unha conta persoal única, a tarifa e o número de operadores nela (), a data de finalización da subscrición, móstrase o saldo actual. En calquera momento, desde esta interface podes cambiar a tarifa, cambiar o número de operadores, ampliar o uso do servizo e recargar o teu saldo. Na sección "Transaccións", os administradores poden ver todas as transaccións que se produciron: pagos, cambios de tarifas, cambios no número de operadores, axustes de pago.
Na configuración pode especificar un correo electrónico para notificacións automáticas. Aínda que isto non é necesario. Por defecto, o enderezo unificado do servizo utilizarase para enviar notificacións. Non obstante, se queres que os teus clientes reciban notificacións no teu nome, debes configurar unha conta de correo electrónico. Desde este enderezo se enviarán notificacións sobre o estado da solución ao problema aos seus clientes; deste xeito, non molestarán aos operadores e ao persoal de soporte, senón que esperarán unha notificación (ben, ou verán o estado da súa tarefa en a interface do portal ). O usuario e os operadores responsables poden ser notificados sobre novas mensaxes dentro do ticket e sobre cambios no estado do ticket, ou desactivar tales notificacións.
Tamén na configuración pode controlar a cantidade de espazo dispoñible no disco, a base de datos actual, establecer o tamaño máximo da base de datos e o número máximo de ficheiros nun ticket. Isto é necesario para garantir que se utiliza o volume de almacenamento previsto na tarifa.
Tamén pode personalizar o preámbulo do cuestionario, que se mostrará na parte superior do cuestionario ao crear un ticket. No preámbulo, pode indicar as regras para crear un ticket, indicar o tempo de traballo de soporte ou o momento aproximado de resposta do operador ao ticket, agradecerlle ao usuario por contactar ou anunciar unha campaña de marketing. En xeral, o que queiras.
Os servizos de integración con RegionSoft CRM ofrécense a todos os clientes de forma gratuíta e son realizados polos especialistas da nosa empresa de forma chave en man (para a tarifa VIP). Tamén se está a traballar actualmente para desenvolver unha API para a integración con calquera outro servizo e aplicación.
Actualmente estamos actualizando constantemente o noso , temos un gran atraso e estaremos encantados de ver as vosas suxestións, desexos e incluso críticas.
Entendemos que durante a fase de inicio pode haber moitas críticas por parte dos potenciais usuarios e das persoas que pasan por alí, pero prometemos que cada un dos teus comentarios será considerado con especial atención.
Que fago
En canto á política de tarifas, este é un esquema SaaS típico, tres tarifas pagadas dependendo do número de operadores, a cantidade de espazo en disco e as opcións de software (a partir de 850 rublos por operador ao mes) + hai unha tarifa gratuíta para un operador ( adecuado para autónomos, emprendedores individuais, etc.).
Anunciamos a promoción do 1 de agosto ao 30 de setembro de 2019: no primeiro pago na túa conta persoal, o 150% do importe abonado acreditarase no teu saldo. Para recibir un bono, debes indicar o código promocional "Posta en marcha" do seguinte xeito: "Pago polo servizo de asistencia de ZEDLine (código promocional <Inicio>)" Eses. no pago de 1000 rublos. No teu saldo abonaranse 1500 rublos, que podes usar para activar calquera servizo do servizo.
Por que o sistema de mesa de axuda é mellor que outras opcións?
A experiencia demostra que para moitas pequenas e medianas empresas, a única forma de procesar as solicitudes dos clientes é por correo electrónico. Aínda que unha empresa implementou un sistema CRM, o correo aínda xera enormes cadeas de cartas que resolven os problemas dos clientes. As cadeas están rotas, perdidas, borradas, perden consistencia cun único erro de envío, etc. Pero o costume deunos dende arriba...
Que ten de bo un sistema para rexistrar e xestionar as solicitudes dos clientes?
- É sinxelo en termos de interface e só contén os campos e contido que necesitas. Non incluirá a publicidade do seu cliente, os saúdos de vacacións, as preguntas estrañas, etc. Só información sobre a esencia do billete, nin sequera sinaturas da empresa.
- O sistema para procesar as solicitudes dos usuarios ten unha priorización de tarefas máis flexible: en lugar de cartafoles e etiquetas, hai estados cómodos e comprensibles polos que pode filtrar todo o conxunto de solicitudes. Grazas a isto, as tarefas resólvense segundo o nivel de prioridade e non haberá situación na que se resolvan 10 problemas menores e se perda unha tarefa crítica na cola.
- Todas as solicitudes recóllense nun único centro de solicitudes e os empregados non teñen que apresurarse entre interfaces e contas. Só ten que proporcionar unha ligazón ao seu portal de asistencia de ZEDLine en todos os puntos de contacto dos clientes.
- É fácil cambiar o operador, que poderá ver todo o historial da correspondencia desde o momento en que se asignou a tarefa. Ademais, é doado resolver os problemas dos clientes que requiren a consulta cos compañeiros. A cadea e o tempo de delegación redúcense moito.
- Usar un sistema de comentarios dos clientes é máis profesional que usar correo electrónico ou publicacións en redes sociais. Os clientes teñen a oportunidade de controlar o progreso da tarefa e non hai que preocuparse pola rapidez coa que se abrirá o seu correo electrónico. Tamén hai un factor psicolóxico no traballo: a empresa é tan xenial que ofrece unha ferramenta totalmente separada para apoiar aos usuarios.
Aos clientes non lles importa nada o que ocorre dentro da súa empresa. Só lles preocupan os seus propios problemas e necesitan apoio rápido e de alta calidade. E se non rápido, entón controlado - necesitas unha sensación completa de que os operadores do servizo de apoio non foron a tomar té, pero están a traballar no problema. O sistema para traballar coas solicitudes dos clientes axuda moito con isto. E cun software sinxelo e claro, o número de solicitudes procesadas aumenta, a fatiga do operador diminúe e a empresa parece máis moderna.
Fonte: www.habr.com