"Cando alguén toca unha cruz, o oso de pexego debe chorar"* é quizais o requisito máis bonito que atopei (pero, afortunadamente, non se implementou). Foi formulado por un empregado con 12 anos de experiencia nunha empresa. Entendes o que necesita (resposta ao final)? Un segundo lugar confiado ocupa isto: "A facturación debería lanzarse segundo o meu desexo, o desexo exprésase no teléfono móbil"**.
De feito, os usuarios que están lonxe das TIC moitas veces non poden formular os seus requisitos e comportarse de forma bastante estraña cos desenvolvedores. Polo tanto, decidimos escribir un artigo accesible para todos: axudará aos usuarios comúns e ás empresas non informáticas a formular requisitos facilmente, pero para nós, especialistas en TI, é un tema para discutir e compartir experiencias.
O usuario evita a responsabilidade dos requisitos
Se miras as solicitudes que a xente escribe sobre CRM nas redes sociais ou en comunidades especializadas, hai algo que sorprender. Hai moitas publicacións indignadas polo feito de que é imposible atopar un CRM para vendas a longo prazo, distribución de aceite de máquina, axencia de publicidade exterior, etc. E se unha persoa se dedica á venda por xunto de feno, entón está a buscar a versión CRM Seno e nada máis. Pero no proceso de comunicación co provedor, tales solicitudes desaparecen dalgunha maneira inmediatamente, porque a persoa que escolle CRM mergúllase no tema e comprende que os son capaces de resolver os problemas de case calquera empresa: non se trata da versión do sector, senón de configuracións e modificacións individuais.
Entón, de onde veñen as demandas inadecuadas?
- Razón principal - incomprensión da esencia do sistema CRM como tecnoloxía. Calquera sistema CRM moderno ten basicamente moitas táboas diferentes que están interconectadas por campos clave con certos valores (os que non están familiarizados co DBMS, pero xa traballaron con MS Access, lembrarán facilmente esta visualización). Enriba destas táboas constrúese unha interface: escritorio ou web, non importa. Cando traballas coa interface, estás a traballar con esas mesmas táboas. Como regra xeral, as tarefas de absolutamente calquera empresa pódense resolver personalizando a interface, creando novos obxectos e novas conexións, garantindo ao mesmo tempo a lóxica da súa interacción. (revisión).
Si, ocorre que o campo de actividade dunha empresa require algunhas solucións especiais: medicina, construción, inmobles, enxeñaría. Teñen as súas propias solucións especializadas (por exemplo, a para os fondos de televisión e radio e os operadores de publicidade exterior: a planificación de medios, o traballo con follas de instalación e certificados ao aire e a xestión de colocacións publicitarias impléntanse dun xeito especial.).
Pero, en xeral, as pequenas empresas poden usar un sistema CRM mesmo sen modificacións e cubrir todas as necesidades de traballo operativo. Precisamente porque se está a crear CRM como solución universal para a automatización empresarial. E o eficaz que será para a túa empresa depende de como estea configurada e chea de datos (por exemplo, RegionSoft CRM ten varias ferramentas interesantes que se poden adaptar exactamente ás necesidades dunha empresa específica e mesmo dos seus departamentos: editor de procesos de negocio , unha calculadora personalizable para crear cálculos de parámetros do produto, un mecanismo para configurar KPI complexos, e estes son mecanismos axeitados para calquera empresa).
- Un representante empresarial sabe sobre CRM doutros, a opinión baséase na experiencia negativa doutros. Cre que lle vai pasar algo parecido, sen sospeitar que o seu amigo nunca lle dirá “non entendín CRM” ou “espremei para implantación e formación, e agora estou a sufrir”, non, culpará ao o desenvolvedor ou o vendedor "vendeume este CRM", "vendeuno aos arbustos", etc. Estes mozos adoitan decidir que o vendedor debería perder horas de tempo do empregado de forma totalmente gratuíta (Non podo entender por que non esixen mantemento gratuíto e lavado diario do automóbil do fabricante ou do concesionario, pero pagan con calma o custo do mantemento dun concesionario oficial.
- Os clientes potenciais cren que, dado que hai alguén no mercado que ofrece CRM de balde (cunha serie de restricións e asteriscos), todos os demais deberían simplemente regalar sistemas CRM.. Unhas 4000 persoas buscan CRM gratuíto en Yandex cada mes. O que esperan non está claro, porque de feito, calquera CRM gratuíto, se está deseñado para máis dunha persoa, é só unha versión de demostración reducida e unha ferramenta de mercadotecnia.
Hai outros motivos, pero estes tres saen por diante con moita marxe. É bastante difícil traballar con tales clientes, xa que xa teñen unha imaxe formada do CRM ideal na súa opinión e moitas veces esperan unha resposta á súa pregunta como: "Non, darásme un CRM para a venda de equipos comerciais de refrixeración. da marca North ou debería chamar a Alemaña e pedir SAP? Ao mesmo tempo, o orzamento para a implementación do CRM só é suficiente para unha chamada a esta mesma Alemaña. Parece un pouco malvado, pero de feito, ir cun ultimato aos desenvolvedores de CRM é moito menos produtivo que discutir os requisitos e escoitar a implementadores experimentados.
Como formular requisitos?
Requisitos funcionais
Determine o que precisa mellorar na empresa: este será o seu requisito clave . Hai catro tarefas máis comúns para as que as empresas están pensando na compra dun CRM.
- Mellora da eficiencia laboral. Se o equipo de vendas en primeiro lugar, e toda a empresa no seu conxunto, está atascado na administración, perde eventos importantes e perde clientes e esquece completar tarefas a tempo, entón é necesaria a axuda do programa para xestionar o tempo e as tarefas. Isto significa que entre os seus primeiros requisitos debería estar unha tarxeta de cliente xenial, varios programadores e a capacidade de recoller rapidamente información sobre os clientes nunha única base de datos. Requisitos bastante estándar. Nesta fase, podes facer un requisito adicional: a automatización dos procesos comerciais, que simplifica a rutina nunha empresa de calquera tamaño.
- Aumento do volume de vendas. Se necesitas máis vendas, especialmente durante unha crise, que está a dar voltas sobre as nosas xa canosas cabezas polos nervios, entón tes tarefas secundarias clave: recompilar información completa sobre o cliente, segmentación e personalización das solicitudes aos clientes, traballo rápido co procesamento de transaccións e un funil informativo de vendas. Todo isto tamén está dispoñible nos sistemas CRM estándar.
- Seguimento do rendemento dos empregados (non se debe confundir co control do tempo dos empregados, non xogamos neste campo!). Aquí é onde as cousas se fan máis interesantes. Atopar un CRM que resolva os dous problemas anteriores é moi sinxelo, atopar un CRM con KPIs é moito máis difícil, atopar un CRM cun mecanismo de KPI analítico, multicriterio e real non é nada sinxelo (se o buscas, ter e superior, e contén KPI). Se o sistema CRM que elixes non ten un sistema de KPI, podes solicitar esa mellora, pero o máis probable é que sexa bastante caro porque é practicamente un módulo separado para calquera software.
- Seguridade. A primeira vista, o CRM non se aplica ás ferramentas de seguridade corporativa. Pero a automatización sen xestión de seguridade parece insostible. Moitas veces, a elección do CRM está impulsada polo desexo do xestor de desfacerse de esquemas grises, sobornos e clientes "persoais" dos vendedores. O sistema CRM almacena datos, salva a base de clientes de intentos de copia e transferencia a terceiros e, grazas á separación dos dereitos de acceso, axuda a controlar a gama de clientes e competencias de cada empregado. E ten en conta que controlas e fai que a actividade laboral en si mesma sexa segura, e non o tempo dos empregados no traballo.
Como regra xeral, os requisitos non se formulan para unha das tarefas enumeradas, senón para varias. Isto é xusto: xa que o CRM moderno converteuse durante moito tempo en CRM++, por que non usar as súas capacidades non só para o departamento de vendas, senón para toda a empresa á vez. Por exemplo, o calendario, a telefonía, os programadores, os rexistros de clientes e os procesos comerciais poden ser usados por todos os empregados da empresa. Como resultado, todo o equipo está recollido nunha única interface. O xeito óptimo, sobre todo agora, en condicións de traballo remoto e parcialmente remoto.
Ao enumerar as funcións que precisa e comparándoas cos procesos reais da empresa, formula os requisitos funcionais para o CRM. O asunto non se limita a eles.
Requisitos adicionais para CRM
As pequenas empresas hoxe en día teñen unha situación tal que estes requisitos adicionais cobran unha importancia primordial, porque o CRM non funcionará de inmediato, pero cómpre pagar aquí e agora, os servizos laborais deben integrarse de inmediato, os empregados deben ser formados de inmediato. En xeral, todo se reduce ao custo.
Como estimar o custo do CRM?
Tiñamos , pero establece un enfoque universal que se pode aplicar tanto a un empresario individual con 3 persoas como a un operador de telecomunicacións con 1500 empregados. Para as pequenas empresas, a situación parece un pouco diferente e, máis aínda, recomendámosche que o veas doutro xeito na crise actual.
Polo tanto, necesitas CRM e tes 10 empregados na túa empresa, cada un dos cales queres conectarte a un único recurso de información da empresa. (non temos dereito a revisar as decisións doutras persoas).
Se decides comprar CRM, pagarás 134 rublos por todas as licenzas unha vez (a partir de xullo de 700). Esta é, por unha banda, a forma óptima: pagar e esquecer, estes 2020 mil non medrarán nun ou tres anos. Se, por exemplo, alugas un CRM na nube, o primeiro mes só pagarás 134.7 rublos, pero nun ano xa serán 9000, en dous - 108, en tres - 000 (e iso é se non hai un ano anual). indexación de prezos).
Pero! Sabemos que as empresas poden non ter 134 agora, e CRM é necesario máis que nunca nunha crise. Polo tanto, temos cotas -700 ao mes e aluguer- 11 233 ao mes con dereito a compra. Ao mesmo tempo, non obtén un paquete reducido de funcións, senón a mesma potente edición.
Fixemos esta exhibición non só polo ben da publicidade. Se chega a un provedor, debe formular correctamente os requisitos de prezo.
- Non pidas a versión gratuíta: esencialmente a venderás a ti mesmo (porque é gratuíta) e estarás enganchado ao mercadotecnia: acabarás comprándoa de todos os xeitos, pero estarás un pouco molesto. coa comunicación e, entón, molestarás as limitacións da funcionalidade.
- Se non estás preparado para pagar un ano de aluguer ou o custo total dunha solución local, discute a posibilidade de realizar pagos a prazos e de forma discreta.
- Nunca solicite unha modificación de inmediato se non está seguro de que a función será necesaria agora mesmo e non está no CRM. É mellor comezar a usar un sistema CRM e ir formulando aos poucos o que precisa mellorar e como se utilizará esta mellora na empresa.
- Consulte co vendedor que custos adicionais son necesarios: para algúns, trátase dun cliente de correo electrónico externo de pago, unha conexión obrigatoria a un único operador de telefonía IP, un paquete de soporte técnico, etc. Estes custos poden ser unha sorpresa repentina e desagradable.
- Descubra o custo de implantación e formación: no 90% dos casos son gastos xustificados que se compensan grazas ao inicio rápido e correcto do traballo no sistema CRM.
E lembra: o diñeiro non debe ser o único requisito! Se te centras só no custo do programa, o máis probable é que simplemente non poidas escoller a solución que precisa a túa empresa.
Entón, tratamos os dous requisitos máis importantes: a funcionalidade do sistema CRM e o diñeiro que haberá que pagar por iso.
Que outros requisitos pode haber para o CRM?
- Carga no sistema CRM. Diga ao vendedor canta información se planea engadir á base de datos diariamente, como se debe almacenar e que copias de seguridade debe ter. Para a maioría dos CRM modernos, este aínda é un punto fundamental que pode afectar a velocidade de traballo, o custo, o modelo de entrega, etc.
- Axustes posibles. Comente con antelación cales son os axustes especialmente importantes para vostede. Este pode ser un funil de vendas, un cliente de correo electrónico, correos e, necesariamente, a distribución de dereitos de acceso, etc. Como regra xeral, os desexos aquí son moi específicos.
- Compatible coa infraestrutura existente. Descubra que integracións son posibles, como se organiza a telefonía, que equipos de servidor son necesarios e se é necesario (para sistemas CRM de escritorio). Mira que software do teu zoo se solapa co CRM e descártao para aforrar cartos e poñer as cousas en orde.
- Seguridade. Se tes requisitos especiais de seguridade, coméntaos por separado, xa que non todos poden cumprirse para algúns tipos de entrega de software. Especifique o momento e a frecuencia de creación de copias de seguridade, e tamén aclare se este servizo é de pago ou non.
- Soporte técnico. Recomendamos comprar un paquete de asistencia prioritaria de pago de todos os provedores de CRM durante o primeiro ano; isto darache moita tranquilidade. En todo caso, asegúrese de que se dispón de soporte técnico e aclare o alcance da súa prestación.
- Nube ou escritorio. Un debate eterno como Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. En resumo, o escritorio é ao final máis barato, nalgúns lugares máis seguro e máis rápido de usar, as licenzas pertencen a vostede e non desaparecerán co vendedor. A nube é máis cómoda para equipos novos e iniciados, cando non se require unha implementación ou modificación persoal. A escalabilidade de ambos os tipos de entrega de CRM é a mesma.
Os principais erros que cometen os usuarios ao describir os requisitos
- Quédate coas pequenas cousas. Como regra xeral, case todas as pequenas cousas pódense personalizar, é moito máis importante prestar atención a como o CRM encaixa cos seus procesos de negocio. Se cres que o máis importante en CRM é un panel con datos ou a posibilidade de substituír o logotipo do programador polo teu propio (por certo, isto é sinxelo en RegionSoft CRM), fala cos teus colegas: eles axudaranche a recoller os requisitos, describindo de xeito moi colorido todas as deficiencias dos seus procesos comerciais.
- Converte os requisitos do software nunha lista da compra. Les atentamente todas as recensións, redes sociais, Habr, outros portais, miras versións de demostración de todos os sistemas CRM e anotas metódicamente todo o que che interesa de calquera xeito, e despois botas toda esta longa lista ao provedor máis axeitado. E el, coitado, non entende por que ten que desenvolver nun paquete un portal corporativo, un sistema de xestión de reclamacións, un módulo de contabilidade e un sistema de xestión de tráfico e documentos para unha pequena empresa comercial.
Escolle só o que realmente necesitas e co que podes traballar. Porque podemos deseñar un ekranoplan para ti cun certo nivel de pago, pero a) será caro; b) por que o necesitas? En xeral, escolla un sistema CRM para a vida laboral normal, e non para admirar un conxunto de módulos e capacidades - pode simplemente non valer.
- Incluír fantasías e desexos nos requisitos. Indica nos requisitos o que realmente queres facer na empresa e que utilizarás; as tarefas fixadas no baleiro e illadas da realidade causarán dano: perderás o tempo discutindo sobre elas e non obterás resultados.
- Fala co vendedor coma un robot. Se te comunicas directamente cun programador de CRM (e non cunha rede de afiliados), sabe: non só somos programadores e enxeñeiros, somos, ante todo, unha empresa coma ti. Por iso, fálanos dos seus problemas, entenderémolos perfectamente e dirémosche como CRM resolverá estes problemas. Non somos só provedores de solucións; na maioría dos casos, combinamos unha historia sobre CRM cunha análise dos seus problemas empresariais. Polo tanto, fala cos desenvolvedores nunha linguaxe común e humana. Cóntanos por que de súpeto te interesou por un sistema CRM e explicámosche como implementalo da mellor maneira.
- Sexa inflexible e teimudo en cada formulación. Preste atención a como se ofrece o vendedor para resolver os seus problemas: xa ten experiencia en centos de proxectos de automatización e os seus enxeñeiros adoitan ofrecer a solución máis eficaz de todas as posibles. Por exemplo, un cliente pode insistir en requirir a notación BPMN 2.0 para describir os procesos (porque estaba ben "vendida" nunha conferencia do CIO) e non recoñecer alternativas, e despois probar un editor de procesos de negocio nativo conveniente e asegurarse de que TODOS os seus empregados pode usalo para facer fronte aos procesos comerciais. Elixir solucións cómodas e prácticas en lugar das de moda e caras é unha práctica ideal para as pequenas empresas que gastan o seu propio diñeiro en automatización, en lugar do orzamento corporativo sen fondo.
- Fala de CRM en xeral, e non dun sistema específico. Cando te comuniques cun provedor, fala específicamente sobre o seu sistema CRM, solicita unha presentación detallada e fai preguntas detalladas e de fondo. Deste xeito podes entender que problemas pode resolver a túa empresa con este sistema CRM en particular.
A recollida de requisitos ben planificadas é a clave do éxito na elección dun sistema CRM. Se equiparas os requisitos con "listas de desexos" e "consellos dun amigo", terás algo pouco axeitado para a túa empresa. , que esgotará recursos e non traerá beneficios tanxibles. Cada proxecto de implementación require traballo e recursos de ambas as partes, polo que é mellor ser honesto cos implementadores para non arruinar todo o proxecto ao principio. O teu gran amigo é o programador de CRM, quen, por certo, non está interesado en ofrecer o seu software para calquera esixencia. É importante para el que traballes con éxito no sistema e non só compreo. En calquera caso, isto é importante para nós. Sexamos amigos!
E, finalmente, unha forma sinxela de determinar se a implementación do CRM foi exitosa: se utilizas CRM e aumentou a velocidade dos procesos comerciais, a implementación realizouse correctamente e o teu negocio fíxose máis eficiente.
(coidado, 77 MB)
Decodificación dos requisitos desde a introdución
* "Cando alguén toca a cruz, o oso de melocotón debería chorar" - foi necesario achegar un emerxente "non viva" - unha imaxe cun desconto que aparecería ao intentar pechar a páxina. O cachorro de oso chorando parecía o animal máis convincente.
**"A facturación debe ser iniciada segundo o meu desexo, o desexo exprésase nun teléfono móbil" - a facturación debe ser iniciada manualmente por un empregado de ACS despois de recibir unha SMS dun empregado de comercio sobre a conclusión de liquidacións cos socios.
Fonte: www.habr.com