Que software empresarial está instalado na súa empresa? CRM, sistema de xestión de proxectos, mesa de axuda, sistema ITSM, 1C (xa adiviñaches aquí)? Tes a sensación clara de que todos estes programas se duplican? De feito, realmente hai unha superposición de funcións; moitos problemas pódense resolver mediante un sistema de automatización universal; somos partidarios deste enfoque. Non obstante, hai departamentos ou grupos de empregados que deberían ter "o seu propio" software, por razóns de seguridade, funcionalidade, comodidade, etc. Hoxe usaremos o noso propio exemplo para discutir como se combinan CRM e un sistema de mesa de axuda no zoolóxico de TI da empresa. E tamén unha pequena enquisa ao final: queremos coñecer a túa opinión.
Non tiña unha mesa de axuda, entón respondería silenciosamente á solicitude sen perder clientes nin perder a calma. Encántanme os teus apoios, son a oficina principal!
Dende hai 13 anos levamos desenvolvendo sistemas CRM, realizando complexos proxectos de implantación, utilizando nós mesmos o noso propio CRM, usándoo como “o noso todo”: CRM, help desk, correo, call center, etc. Así o usan a miúdo os nosos clientes, transferindo todo o traballo operativo, e ás veces a produción, a loxística e o almacén, ao sistema CRM. Pero, con todo, asumimos o desenvolvemento dun sistema de mesa de axuda na nube porque a nosa infraestrutura de TI e a infraestrutura de TI dos nosos clientes carecían del. Por suposto, comezaron a usar o noso primeira. Entón, unha empresa que xa ten un sistema CRM necesita unha mesa de axuda? Necesítao unha empresa que non sexa de servizos? E o servizo de asistencia pode converterse nun substituto de CRM? Agora sabemos definitivamente a resposta a estas preguntas.
CRM xa está implantado. Por que unha empresa necesita helpdesk?
Se implementou un dos sistemas CRM rusos ou importados desenvolvidos, probablemente teña notado que este non é un "programa de vendas", senón unha ferramenta de automatización universal que cobre as tarefas de traballar con clientes, planificación, KPI, correo e telefonía, almacén. xestión e moitos outros (dependendo da empresa). Se os empregados e a dirección da empresa aprenderon a utilizar o sistema CRM ao máximo, as súas actividades operativas fanse máis organizadas, máis rápidas e máis transparentes: desaparecen os problemas cos prazos, os clientes esquecidos e os procesos conxelados. Todo o mundo traballa nun sistema CRM moderno: vendedores, xestores, executivos, comerciantes, soporte, etc. Moi cómodo: toda a información está contida na tarxeta do cliente, cada empregado pode acceder aos datos que precisa. Non obstante, a mesa de axuda non substitúe nin complementa o sistema CRM; é un software independente, cuxa compra é necesaria por varias razóns.
Безопасность
Comecemos polo tema máis importante: a seguridade da información da empresa. Hai tal visualización na xestión: o iceberg de ignorar, que o consultor Sidney Yoshida propuxo baseándose na súa investigación en 1989. Segundo os seus datos, os altos directivos só coñecen o 4% dos problemas da empresa. Esta teoría foi demostrada e desmentida sobre a base de que ese 4% vale o outro 96%.
Unha teoría controvertida, pero para reelaborar a famosa frase, pódese dicir que moitas veces o directivo é realmente o último en sabelo. Isto é especialmente certo para aqueles que pensan que son xeniais e aprenderon a delegar, o que significa que poden dedicarse a un hobby e o propio negocio funcionará. De feito, a oficina principal (soporte e vendas) é consciente da maioría dos problemas comerciais e dos clientes. E entón ocorren unha serie de coincidencias desfavorables:
- O persoal de apoio e servizo coñece ben os problemas dos clientes.
- O persoal de soporte ten acceso a un sistema CRM que contén información crítica sobre ofertas, fluxo de caixa, funil de vendas e base de clientes.
- Os empregados de apoio son o persoal máis inestable, que abandona a empresa con bastante rapidez e non ten un forte apego moral á organización.
Así, un sistema CRM en mans dun empregado de soporte, aínda coas restricións máis estritas dos dereitos de acceso, é unha posible violación da seguridade. Helpdesk é un sistema menos crítico para a seguridade: contén información sobre solicitudes e problemas, información básica sobre clientes, pero non ten acceso á información comercial. Polo tanto, a mellor opción é cando o sistema de mesa de axuda non contén un módulo CRM, senón que está integrado cun sistema CRM externo, é dicir, pódese denegar completamente o acceso a algúns empregados.
Así é exactamente como o implementamos — Os operadores de soporte que non teñen acceso ao sistema CRM traballan na mesa de axuda na nube. Polo momento, implementouse a integración co noso RegionSoft CRM; en breve aparecerá unha API para a integración con outros servizos e aplicacións. O operador ve só a súa información de traballo:
Fai clic para ampliar
Lista de solicitudes
Fai clic para ampliar
Texto da aplicación
Así, a mesa de axuda axuda a protexer a base de clientes de empregados inestables, que teñen máis probabilidades de levar parte da base de clientes con eles.
Diferenzas funcionais
Un sistema CRM é, en termos sinxelos, un programa cunha chea de campás e asubíos. Toda a funcionalidade divídese en moitos módulos que están interconectados, e isto é moi cómodo, con todo, todos os empregados non usan todas as funcións do sistema, e moitas veces no escritorio do xestor de CRM hai funcións que se usan constantemente, funcións que se usan un par de veces ao mes, e funcións que sexan necesarias.ocasionalmente. A arquitectura e a lóxica dos sistemas CRM vai dirixida á xestión funcional competente, para cuxas tarefas se creou un conxunto de capacidades que axudan a cubrir o cliente en 360 graos.
Un sistema CRM é un complexo software complexo de implementar e dominar, que require tempo, custos de formación, desenvolvemento de coñecementos, etc. Ademais, nun sistema CRM é case imposible dominar exactamente un "teu" módulo sen afondar noutros - de aí os longos prazos e as dificultades.
Un empregado de soporte non traballa cunha base de clientes e unha transacción, traballa cun problema específico (incidente). Non lle importa que o acordo custe 1,5 millóns de rublos. ou 11,5 millóns de rublos. — é importante para el que a montaxe 17.3.25, a unidade número 16 non funcione, o embrague dun coche multimillonario está atascado, o servidor do centro de datos non funciona, etc. Isto significa que a información do CRM é innecesaria e a interface sobrecarga a túa atención.
Fai clic para ampliar
A fiestra da aplicación coa que traballa o operador: a máxima información que necesita
O servizo de asistencia debe, en primeiro lugar, cumprir o seu obxectivo principal: informar ao operador sobre o problema, proporcionar os seus datos e algún tipo de canle de comunicación co cliente (chat, correo electrónico, teléfono - depende da política da empresa), permitir o envío de recordatorios e proporcionar o cliente cunha conta persoal para controlar os prazos e o progreso.
Ademais, un sistema de mesa de axuda ten unha gran vantaxe sobre un sistema CRM: a súa implantación non require análise, enquisa e reorganización dos procesos de negocio. Desprégase en 2 minutos, configúrao e redirixe inmediatamente todas as solicitudes dos clientes ao portal de soporte. Non importa se as esferas de influencia se están redistribuíndo entre marketing e vendas, se o director comercial está a facer un bo traballo ou se os vendedores cumpriron o plan. A primeira liña da empresa é o apoio; o departamento de atención ao cliente fai o seu traballo independentemente dos outros procesos do seu sistema automatizado. Aínda que, con xustiza, hai que dicir que o caos na empresa aumenta significativamente o traballo de apoio. Pois xa o sabes sen nós.
Por certo, se che ofrecen algo como un CRM para asistencia ou unha mesa de axuda con CRM incorporado, analice coidadosamente os posibles riscos de seguridade da información.
Velocidade de aprendizaxe e interacción co sistema
Cando creamos o noso , por último pensamos en como quedaríamos na comunidade ITSM (non pensamos nada, de feito), decidimos crear un ambiente sinxelo e comprensible para o traballo de absolutamente calquera servizo de soporte (soporte, axuda, etc.):
- empresas de soporte técnico e subcontratación
- departamentos de servizos
- Departamento de TI dentro da empresa (e calquera outro departamento: no soporte de ZEDLine pode simplemente intercambiar tarefas internas con deseñadores, administradores, anunciantes e calquera)
- apoio a unha empresa non técnica (incluso unha empresa de construción, incluso unha tenda de perfumería).
E este é un nivel de coñecemento técnico completamente diferente do usuario do sistema. Está decidido: eliminamos as campás e asubíos innecesarios aos que estamos afeitos ao desenvolver a interface CRM, creamos unha interface web cómoda, anexamos bloques de adestramento detallados no interior do sistema para que o usuario estea preto das indicacións ata que xa non sexan necesarias. (a continuación, fai clic en "Non mostrar de novo") ").
Dominar un sistema CRM non leva nin un par de horas nin un día - cómpre comprender non só o seu traballo inmediato, senón tamén a conectividade dos módulos e a lóxica da súa interacción. En termos relativos, cómpre comprender exactamente o que vai cambiar e onde se cambia de súpeto o tipo impositivo, aplica un desconto, engade un novo campo na tarxeta do cliente, etc. E case todos os usuarios da empresa deberían entender isto. O sistema de Helpdesk non ten tales dificultades (polo menos na nosa implementación).
Fai clic para ampliar
Fai clic para ampliar
Para comparación, a xanela principal do sistema CRM e a xanela da tarxeta do cliente.
Fai clic para ampliar
Á esquerda están os botóns, á dereita un panel de indicadores, enriba un menú con submenús, etc. Cando traballa nun sistema CRM, séntese un pouco como un piloto de avión diante do panel de control; cando traballa nunha mesa de axuda, séntese como un operador de oficina que pode resolver ou delegar unha tarefa de forma rápida e clara. E un manual de 300 follas.
Fai clic para ampliar
44 pestanas, cada unha das cales contén a información máis importante, incluíndo segredos comerciais, e case todas as pestanas están implicadas no traballo operativo, polo menos 10 son utilizadas por cada xestor. É cómodo e rápido despois de aprender e dominar o sistema, pero o dominio leva tempo e forma parte do proxecto de implementación.
Como podes ver, a diferenza é colosal. E isto non é un sinal de que algún software sexa máis xenial, é un sinal de que cada unha das aplicacións realiza a súa función e cumpre os requisitos do seu usuario.
Configuración da mesa de axuda o máis sinxelo posible: o administrador prescribe a configuración de correo para o envío de notificacións, o espazo no disco e a lóxica para o envío de notificacións. A esencia principal de calquera mesa de axuda é o formulario de creación de aplicacións, que tamén é fácil de configurar seleccionando un conxunto de campos obrigatorios con tipos de datos.
Fai clic para ampliar
Fiestra para configurar un cuestionario na conta persoal do administrador.
Entón, que regras de funcionamento debe cumprir unha mesa de axuda?
- Sexa rápido: configúrao rapidamente, traballa sen atrasos aínda que teñas un gran número de solicitudes.
- Sexa comprensible: todas as entidades deben ser comprensibles, transparentes e relacionadas coa principal: a aplicación do cliente (apelación).
- Todos os elementos da interface deben interpretarse sen ambigüidades: o operador debe saber exactamente o que significa cada símbolo e cada función da interface.
- Sexa fácil de aprender: xa que o persoal de apoio pode ter cualificacións e formacións completamente diferentes, a mesa de axuda debería estar accesible para comezar rapidamente. A formación debe realizarse o máis rápido posible, porque este é o grupo de empregados que non poden ser retirados do proceso de traballo durante moito tempo.
Helpdesk é unha ferramenta para o traballo operativo (como o CRM), pero sobre todo unha ferramenta para traballar en primeira liña, onde a velocidade de resposta, a facilidade de interacción e a capacidade de controlar o progreso da resolución dun problema son case tanto como a profesionalidade. de apoio.
Velocidade de traballo cos clientes
Son cliente de moitas empresas, servizos, tendas, etc. Son unha persoa adulta, moderna e técnicamente avanzada que quere exactamente tres cousas a cambio do meu diñeiro: unha boa relación calidade/prezo, un servizo excelente e un traballo accesible e transparente cos meus requisitos. Se non atopo como contactar cunha empresa, atoparei outra; Se a miña pregunta ou queixa non ten resposta, evitarei a empresa no futuro; Se recibo un servizo elegante e personalizado, estou preparado para pagar un pouco de máis e facerme amigo da marca. Este é o comportamento normal de millóns de mozos modernos: os teus clientes. Entón, que significa iso? Deben ser cómodos, incluíndo (¡oh, horror!) entrar na túa mesa de axuda e observar o progreso do caso.
Neste sentido, o sistema CRM non é o mellor amigo do cliente. Si, hai solucións no mercado coa posibilidade de crear unha conta persoal para un cliente ou socio en CRM, pero mesmo nelas, non todas as empresas se atreven a permitir que os seus clientes. E para o cliente, comprender as interfaces dos sistemas CRM de todas as empresas coas que traballa tamén é un pracer por debaixo da media.
Helpdesk é un lugar de encontro entre o cliente e o operador á hora de resolver tarefas laborais (problemas, incidencias). Colles unha ligazón á túa mesa de axuda e colócaa onde un cliente poida comezar a buscarte: nas redes sociais, nunha páxina web, nunha sinatura de correo electrónico ou mesmo cun código QR sobre produtos, materiais, publicidade, etc. O cliente segue a ligazón, introduce o seu nome, apelidos, correo electrónico e recibe o seu login e contrasinal para entrar no portal de clientes da mesa de axuda.
A continuación, crea unha solicitude, comunícase co operador no chat, adxunta ficheiros e supervisa o cambio de operadores e estados con respecto ao seu problema. É cómodo, rápido e, o máis importante, controlable: o cliente mantén o dedo no pulso. O cambio de estado permítelle ao cliente ver a dinámica do traballo e saber o que está a suceder coa súa solicitude, a rapidez con que se resolve o problema.
Fai clic para ampliar
Un, dous, tres - e o cliente pode crear a súa primeira solicitude.
A capacidade de ofrecer autoservizo ao cliente e chatear cun operador é unha característica da mesa de axuda, que está ausente ou non é necesaria no CRM.
Grazas á mesa de axuda, o tempo de resposta a unha solicitude redúcese; este é quizais o principal beneficio de ter un programa deste tipo para o persoal de apoio. E cando o cliente dedica moito tempo a comunicarse, está seguro de que é un cliente especialmente importante, e iso cativa e fortalece a amizade coa empresa (e hai aumento de vendas, ingresos e beneficios; vexamos o cuestión estratéxica!).
Traballo medible e visible dos empregados
De feito, para ter un sistema de mesa de axuda, non é necesario ter unha oficina cun equipo de soporte dedicado; é axeitado para calquera empregado que estea na primeira liña de traballo cos clientes (agás os vendedores; para eles, CRM). aínda é máis cómodo e funcional). Coa axuda dunha mesa de axuda, moitas tarefas rutineiras automatízanse e os xestores de soporte teñen máis tempo para resolver os problemas dos clientes.
Ao mesmo tempo, os traballadores de apoio son os empregados aos que se aplican con máis frecuencia varias métricas e KPIs, porque o seu traballo é fácil de calcular: baseándose en solicitudes pechadas, estimacións de clientes (próximamente), custos laborais nas estimacións de custos. En diferentes mesas de axuda, este cálculo realízase de forma diferente, implementámolo mediante a contabilidade de custos laborais (tempo): pode introducir unha lista de prezos para varios tipos de traballo e telos en conta en cada tarefa, e despois agregalos na man de obra. informe de custos.
Fai clic para ampliar
Fiestra de configuración de temporización na conta persoal do administrador
Fai clic para ampliar
Estimación dos custos laborais dentro da interface da aplicación (pode ser visible para o cliente, ou pode non ser visible grazas á función "Mensaxe interna" (invisible para o iniciador da aplicación).
Helpdesk permítelle a un empregado xestionar o seu tempo: cando todas as tarefas con estados, prazos e responsabilidades están diante del, é máis fácil concentrarse e planificar o traballo tanto dentro da xornada laboral como, en xeral, nunha serie de tarefas. Xunto coa diminución dos niveis de estrés, diminúe a probabilidade de cometer erros estúpidos e "nerviosos".
Ademais, o propio empregado ve o traballo feito (solicitudes pechadas) e ve claramente o seu resultado, que é un poderoso motivador.
Nun sistema CRM, a avaliación do rendemento dos empregados é moito máis profunda e complexa (por exemplo, deseñamos un módulo completo para traballar con KPIs) e antes de que comece a avaliación do rendemento, cada empregado debe someterse a unha determinada formación. Na mesa de axuda, a valoración do apoio comeza dende o primeiro minuto de traballo, sen demoras para a aprobación de indicadores, etc.
Algunhas diferenzas máis que debes saber
- O ciclo de actualización dun sistema CRM é moito máis longo que o ciclo de actualización dun sistema de mesa de axuda e o soporte é máis complexo. Para traballar cunha mesa de axuda, non necesitas un administrador do sistema, programador ou usuario de PC moi seguro.
- Se un sistema CRM ten unha sección "Servizo", esta é só unha sección moi limitada e non pode substituír a mesa de axuda. Se a mesa de axuda ten un módulo CRM, non é, como na broma, nin un porco nin un cobaia, nin un CRM, senón, por exemplo, un xestor de contactos. Porque CRM, repito por décima vez, é un sistema para xestionar todas as relacións cun cliente, dende o lead ata a preventa. Ve a lóxica da presenza de todo isto na mesa de axuda, a excepción do incremento do prezo do propio programa?
- Se a información principal sobre o cliente se recolle de todos os empregados á vez, entón un sistema CRM é máis axeitado para ti; se o soporte non acumula información primaria e ten unha gama reducida de responsabilidades, necesita unha mesa de axuda.
Se unha empresa non ten unha mesa de axuda e non ten un CRM, o máis probable é que o traballo co cliente se concentre no correo electrónico. Entón hai dous escenarios comúns:
- a comunicación continúa no correo cunha cadea interminable de cartas, a procura realízase alí; cando un empregado marcha, son posibles aventuras desagradables;
- comunicación cambia ao chat ou ao teléfono e vaise perdendo gradualmente como un único corpo de información.
Esta é quizais a peor opción que pode pasar. Non crees riscos por ti mesmo; traballa con varias ferramentas de automatización que poden resolver as tarefas de cada empregado. Entón conservará un activo valioso: información comercial, e será conveniente que os empregados traballen e os clientes non se sentirán abandonados.
ENQUISA
- por favor, responde a unha breve lista de preguntas, isto axudaranos a ser mellores para ti :)
Só os usuarios rexistrados poden participar na enquisa. , por favor.
A súa empresa ten un servizo de soporte?
-
Si, hai un grupo separado de empregados (departamento)
-
Si, hai, pero estes empregados tamén fan outros traballos
-
Non existe tal cousa: o incidente é asumido por aquel a quen está máis preto
-
Non ofrecemos asistencia ao cliente
Votaron 21 usuarios. 4 usuarios abstivéronse.
Que están facendo estes rapaces?
-
Responde ás preguntas dos clientes
-
Transferir as preguntas aos especialistas
-
Axuda aos propios clientes a resolver os problemas por completo
-
Encárganse de todo: instalación e soporte.
-
Venda os nosos produtos e servizos
Votaron 21 usuarios. 4 usuarios abstivéronse.
O persoal de apoio cambia con frecuencia?
-
Si, moitas veces son estudantes
-
Si, moitas veces - tal traballo
-
Si, moitas veces - crecen rapidamente dentro da empresa
-
Non, non moitas veces - esta é a nosa súper banda
Votaron 19 usuarios. 4 usuarios abstivéronse.
En que sector opera a súa empresa?
-
Informática
-
Non IT
Votaron 20 usuarios. 4 usuarios abstivéronse.
Tes un sistema de mesa de axuda na túa empresa?
-
Si, hai, específico do vendedor
-
Si, hai, escrito por si mesmo
-
Non, usamos CRM
-
Non, usamos software diferente
-
Para nada, traballamos por correo, teléfono, chats
-
Xa cho contarei nos comentarios
Votaron 20 usuarios. 4 usuarios abstivéronse.
É de pago?
-
Si, pago
-
Non, é gratuíto
Votaron 18 usuarios. 7 usuarios abstivéronse.
Está satisfeito co seu sistema de asistencia técnica?
-
Si, completamente
-
En parte
-
Non
-
Non temos un sistema de asistencia técnica
Votaron 18 usuarios. 6 usuarios abstivéronse.
Que é importante para vostede nun sistema de asistencia técnica?
-
Fácil de configurar e usar
-
Velocidade de traballo
-
Omnicanal
-
interface
-
Безопасность
-
Portal de clientes (oficina)
-
Custa
-
Valoración do persoal
-
Controlar
Votaron 17 usuarios. 8 usuarios abstivéronse.
Como é correcto e claro?
-
Soporte técnico
-
Mesa de servizo
-
Sistema de apoio
-
Sistema de tickets
-
De que falas, todos son conceptos diferentes!
Votaron 15 usuarios. 10 usuarios abstivéronse.
Fonte: www.habr.com