As empresas anuncian intelixencia artificial na súa automatización, falan de como implementaron un par de sistemas de atención ao cliente fantásticos, pero ao chamar ao soporte técnico, seguimos sufrindo e escoitando as voces sufridas dos operadores con guións arduamente gañados. Ademais, probablemente notaches que nós, especialistas en TI, percibimos e avaliamos o traballo de numerosos servizos de atención ao cliente de centros de servizos, subcontratistas de TI, servizos de automóbiles, mesas de axuda de operadores de telecomunicacións, incluído o apoio da empresa na que traballamos ou na que traballamos. xestionar, moito máis nítidamente.
Entón qué pasa? Por que unha chamada de asistencia técnica / asistencia técnica case sempre é unha ocasión para un suspiro pesado e algún tipo de necesidade condenada? Sabemos algo dos motivos.
Soños de apoio tecnolóxico dende a nosa infancia
Problemas de asistencia que probablemente teñas
Empregados incompetentes
Os empregados incompetentes son, a primeira vista, a principal causa de problemas co soporte técnico. É inaceptable cando estás esperando unha solución ao teu problema ou, polo menos, unha redirección correcta a un especialista, pero obténs un total desprezo da esencia do problema e un pouco de publicidade para arrancar. Non obstante, non se apresure a culpar aos especialistas de apoio: como regra xeral, a raíz deste problema é moito máis profunda.
A selección de persoal non cualificado é o primeiro erro das empresas. Está claro que se non es un subcontratista de DevOps con ofertas decentes para os candidatos, administradores de sistemas e enxeñeiros altamente cualificados non acudirán a ti. Pero a contratación de "alumnos de 1o e 2o no seu tempo libre" é cargada. Esta é unha lotería: podes levar ao teu futuro xefe de soporte ou mesmo ao desenvolvedor principal, ou podes levar un estudo, ao que nin sequera lle importa estudar, todo o tempo é gratis. Como regra xeral, estes mozos non teñen habilidades de comunicación desenvolvidas, non teñen ganas de aprender (e un seguidor sempre está a aprender e a capacidade de explicar a outro, o que só é posible cando vostede mesmo o entende con confianza). Polo tanto, ao seleccionar candidatos, non debe guiarse polo principio da barata do empregado nin polo seu desexo de acudir a vostede, senón por métricas obxectivas e a capacidade de resolver tarefas de apoio sinxelas na práctica.
Os empregados despistados son un gran problema para moitas empresas, independentemente do tamaño ou da industria. Falando de estúpidos, queremos dicir analfabetos, pouco cualificados e, o máis importante, que non queren cambiar algo na súa cualificación e aprender. Entón, por que as empresas se topan con estes mozos unha e outra vez? É sinxelo: moitas veces, non os que saben e saben, senón os que son máis baratos, "e alí ensinarémosche", son contratados no apoio. Este é un erro crítico que leva á rotación do persoal ("non é meu", "oh, que malos sodes todos", "o estudo é máis importante"), a erros no traballo ("Aínda non aprendín", "ben , aínda estudando, pero pois teño que facer ese tipo de cartos para facerte dano!”), a intentos inútiles de educar (“que carallo, falando cos clientes, non acabei de xestión para isto, quero ser un líder”).
Consellos obvios e difíciles de aplicar, pero intenta traballar co persoal na fase de contratación. Non os atormentes con preguntas sobre onde se ven dentro de cinco anos, fala ao punto:
- pregúntalles que significa para eles un servizo ao cliente de calidade;
- ofrecer escenarios astutos de conversas cos clientes e preguntar como van reaccionar;
- pregúntalles de que cren que trata o teu negocio e que queren os clientes.
Estas tres partes sinxelas e honestas da entrevista daránche unha idea de quen son as persoas que estás contratando en primeira liña e como se presentan no teu negocio.
Falta de formación
A falta de formación é outro problema. Si, nunha empresa onde hai soporte técnico (ben, ou calquera servizo de atención ao cliente), sempre se realiza adestramento formal: nalgún lugar é un curso para un mozo loitador, nalgún lugar unha charla durante un par de horas, nalgún lugar un xefe estrito. quen emite rudamente durante 15 minutos sobre o feito de que a empresa debería chamarse exclusivamente Astroservice Technologies Group Elelsey Company, e o nome do cliente debe mencionarse polo menos 7 veces nunha conversación, o resto non é tan importante. Isto, por suposto, non é todo iso. Existen varias boas prácticas para adestrar a mesa de axuda/servizo, entre as que se poden distinguir as máis universais.
- Opción perfecta. Despois de contratar un grupo de especialistas, a cada 2-3 partidarios asígnaselle un mentor de entre empregados experimentados que realiza un adestramento detallado e consolida inmediatamente o coñecemento na práctica. Así, a información asimilase o máis rápido posible e é posible evitar discrepancias.
- Opción aceptable. A formación na aula realízase en varias visitas, e un especialista sénior só responde ás preguntas que xurden e analiza periodicamente as chamadas/cartas/chat con recén chegados despois do feito. Nesta situación, a probabilidade de que un principiante se desorde é maior.
- Opción "Ben, polo menos algo". Como nos dous casos anteriores, tes unha base de coñecemento que contén casos e problemas típicos (ben, ou só tes acceso a billetes antigos) e un novo empregado analiza as situacións por si mesmo durante un par de semanas e despois pasa algo así como un exame. Por suposto, algo quedará na túa cabeza, pero o efecto é semellante ao ler o libro de Stroustrup sen ordenador e IDE diante do teu nariz e unha proba nun anaco de papel. Por iso o xuvenil ve ao compilador e ten medo. Entón, aquí - un auricular de teléfono ou unha carta introducirá un operador novato nun estupor.
Non importa o grande que sexa unha empresa, o soporte técnico sempre será o departamento con maior rotación. Polo tanto, a selección e a formación deben poñerse inicialmente nun pé profesional, se non, todo empeorará cada vez.
Guións interminables e aburridos
O "scripting" total é outra lacra do soporte técnico e, en xeral, de calquera servizo ao cliente. O discurso dos especialistas ás veces está tan guionado que ata nós, os informáticos, sospeitamos que hai un robot cunha intelixencia inacabada do outro lado. Por suposto, certos consellos para diferentes situacións son unha cousa urxente, pero a comunicación debe realizarse na linguaxe humana. Compara os dous diálogos.
1.
- Ola. Benvido ao servizo de soporte de Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Agradecemos a súa solicitude. Cal é o teu problema?
—Ola. Non podo iniciar sesión no panel de administración do teu sitio para completar a compra. Escribe que o inicio de sesión non existe.
Estamos moi felices de escoitar de ti e estamos preparados para responder ás túas preguntas. Responda á pregunta, cando se rexistrou no noso sitio?
- Hai uns tres anos. Onte saíu ben.
- Grazas pola resposta detallada. Cal é o teu inicio de sesión?
- inferno.
- Grazas pola resposta detallada. <…>
2.
— Boas tardes, empresa Astroservice, chámome Vasily. Como podo axudarche?
—Ola. Non podo iniciar sesión no panel de administración do teu sitio para completar a compra. Escribe que o inicio de sesión non existe.
- Cando te rexistrastes no noso sitio? Canto tempo leva este problema?
- Hai uns tres anos. Onte saíu ben.
- Cal é o teu login?
- inferno.
"Si, imos botarlle unha ollada agora. Miro o teu inicio de sesión, si, caducou... <...>
Máis detalles, menos irritación e palabras, despois de que o tema da conversación xa está difuminado. Por certo, isto tamén se aplica ás vendas.
As referencias a especialistas ás veces son unha medida necesaria e ata correcta: é moito mellor esperar un minuto a unha resposta dun especialista especializado que intentar conseguir algo desde a primeira liña. Non obstante, cando a cadea adquire varios enlaces, cada un dos cales necesita repetir toda a información sobre o problema, quero deixar a comunicación e ir a Google. E se se fai un chamamento urxente a un banco ou, por exemplo, a unha clínica, esta redirección con explicacións está xustificada, entón no caso dunha solución escrita ao problema por correo, chat ou mensaxería instantánea, isto é polo menos indecente. .
A información sobre o problema do cliente debe rexistrarse e almacenarse de forma rápida e precisa para transferila ao intérprete sen forzar o cliente a volver contar por décima vez como o seu chan radiante fixo "pshsh, despois crack-crack, despois trrrr e shibanul wow, igual que seguro porque o gato- collín o recuncho e confundíno cunha bandexa. Isto pódese facer de calquera forma, por exemplo, nun chat separado, como unha nota nunha tarxeta no sistema CRM ou directamente nun ticket dentro da mesa de axuda. Aquí tes como se implementa en hai unha descrición da tarefa do cliente, o operador pode aclarar a información, solicitar capturas de pantalla e ficheiros e, a continuación, simplemente delegar a tarefa nun compañeiro que sexa competente nesta materia. Ao mesmo tempo, o propio cliente no portal de clientes verá quen e en que fase se dedica á súa tarefa. E dende a versión , que xa está dispoñible, apareceron mensaxes internas no sistema: os operadores poden discutir a tarefa entre eles e o cliente non verá aqueles comentarios que non precisa ver.
Unha mensaxe interna na interface está marcada cunha icona especial. O cliente non o ve.
Apoio que vende, non apoia
As vendas en soporte técnico ou mesa de axuda é outra faceta das forzas da escuridade no seu apoio. Sabemos que nos servizos de apoio de moitas empresas, incluídas as operadoras de telecomunicacións, o seguidor está obrigado a ofrecer servizos adicionais e ten un plan de vendas que incide directamente na contía das bonificacións. E é terrible, porque. leva tempo, crea a impresión de ser absorbido e esforzarse constantemente por gañar cartos co cliente. Como resultado, a avaliación do traballo do operador diminúe e a fidelidade cae significativamente. Caramba, estou nervioso, o meu Internet móbil non está conectado cando se paga o paquete, despois de 10 minutos a miña presentación na conferencia, e teño “Temos unha boa noticia para ti: podes conectar un paquete de Internet de 5 GB por só 150 rublos. Gustaríache unirte agora mesmo?" Si, meu, soluciona o meu problema agora mesmo e deixa que os vendedores fagan unha chamada por separado. Ademais, a oferta de servizos adoita ser completamente irreflexiva: o mesmo paquete por 150 ofrécese a alguén que teña anlim e o volume de tráfico móbil consumido ao mes supera os 30 GB.
Aquí só hai un consello: dicir "non" ás vendas na mesa de axuda se estás relacionado coa asistencia operativa: comunicacións, gadgets, soporte para solucións B2B (aloxamento, CMS, CRM, etc.). E tenta tecer as vendas de forma orgánica se es un servizo lento. Por exemplo, cando se contacta cunha perfumería para aclarar a dispoñibilidade dun produto ou o horario de apertura, é bastante aceptable falar dun produto novo da mesma marca ou engadir: “Traballamos de 10 a 22, ven, estás esperando. descontos de ata o 70% e 2 ao prezo de 1 para todos os coidados.”
IVR: amigo ou inimigo?
O seguinte bloque de problemas inclúe unha poderosa arma que pode converterse nunha máquina de xestión de clientes altamente eficiente, ou pode matar todas as intencións do teu servizo. Estamos a falar de IVR (e ao mesmo tempo dos seus descendentes - chat bots). O IVR é unha excelente ferramenta para reducir a carga da mesa de axuda: pode "manter o cliente ocupado" antes de que o operador responda e levalo inmediatamente ao especialista adecuado. De novo, IVR debería ser un enrutador, non unha ferramenta de vendas nas áreas indicadas anteriormente. O IVR aforra tempo tanto para o cliente como para o operador identificando o problema e priorizando a chamada.
Por certo, unha oferta para devolver a chamada é xenial se o cliente non quere escoitar o menú de voz ou comunicarse co bot. "Se non tes tempo para esperar a resposta da operadora, colga e chamarémoste nun prazo de 5 minutos".
Descoñecemento do produto
Hai tal anécdota: "O xerente da tenda di aos vendedores: - Perdón, pero paréceme que a frase "todo tipo de merda" non reflicte plenamente toda a nosa gama. E é bastante axeitado para describir o traballo dun servizo de apoio, cuxos empregados poden ter decenas de follas de trucos diante dos seus ollos, pero ao mesmo tempo non teñen absolutamente ningún coñecemento do produto ou servizo da empresa, sen esquecer comparar o produto. e as expectativas dos clientes respecto diso. A experiencia demostra que non hai cliente máis frustrado que aquel que sabe máis sobre o produto ou servizo da súa empresa que a persoa que tenta axudar no outro lado do chat, a chamada ou o correo electrónico.
O consello é o máis sinxelo posible: calquera empregado de soporte debe estar familiarizado con todas as características dos produtos ou servizos da empresa, así como as mellores combinacións de produtos e servizos para cada tipo de cliente. Só deste xeito non só responderá á pregunta do cliente, senón que responderá no seu sistema de valores, entendendo como e por que usa este produto. Esta é unha opción ideal e pouco práctica, xa que neste caso os expertos deberían traballar no soporte técnico, pero esforzarse por iso pode aumentar o nivel de calidade do servizo. E como din, un cliente satisfeito convértese aos poucos no noso axente e comeza a atraer novos clientes. Polo tanto, o traballo competente de soporte técnico é unha loita pola fidelidade, que repercute indirectamente no incremento das vendas, aínda sen vender nada.
Chat istoPor exemplo, vendes servizos de subcontratación de TI. Tes un cliente ao servizo que ten todo orientado ás vendas e os seus mozos non levantan a cabeza desde a telefonía e o CRM, e hai un cliente que vende o produto a través do marketing, e os seus vendedores son bastante pasivos. Ambos teñen a mesma infraestrutura: CRM, 1C, páxina web, 12 postos de traballo cada un. E aquí está o desastre: a rede cae para os clientes e cómpre dar unha resposta principal para facer algún tipo de análise de xeito remoto e tomar a decisión de marchar. Debes entender que hai pánico en ambas oficinas.
Resposta estándar: "Imos resolver. Agora botaremos unha ollada a distancia e, se é necesario, viremos". // Impersoal, sen albacea, con inicio de obra e curso indefinido do proceso.
Boa resposta para a empresa 1: "Tes o teu problema. Sei o importante que é para ti chamar e traballar constantemente en CRM. Vasily xa comezou a traballar no problema. Podes ver o avance do traballo no ticket. // Acéptase a dor do cliente, aí está o nome do intérprete e do xestor, a urxencia é visible, está claro onde seguir o proceso.
Boa resposta para a empresa 2: "Ten o teu problema. Avísame se houbo envíos por correo, se hai que restaurar algo. A tarefa encárgase a Vasily. Podes ver o avance do traballo no ticket. // Acéptase a dor do cliente, móstrase coidado, hai un nome do intérprete. Non obstante, o termo non está definido, porque. o cliente ten unha urxencia inferior a 1.
Isto é o que fai que o servizo de asistencia sexa cómodo. , en cuxa interface o cliente ve a marcha do traballo, persoas responsables, comentarios, etc. - unha completa sensación de control sobre a aplicación e un comportamento moito máis tranquilo dos clientes que non che atraen con chamadas e cartas con preguntas como "Ben, cando?"
Aquí paga a pena mencionar a falta de atención, que pode crear a impresión de descoñecemento do produto. A falta de atención é unha categoría especial de erros de soporte técnico. Pode deberse tanto ao descoñecemento como ao cansazo, porque o traballo no servizo de apoio é case sempre unha intensa carga de traballo, ás veces cun horario non fisioloxicamente aceptable. Polo tanto, a persoa de apoio adoita confundir o nome, o produto, a propia pregunta no teléfono. A situación vese agravada polo feito de que o empregado nota un erro, pero aínda non aclara a pregunta ou responde a pregunta incorrecta. Por suposto, isto certamente levará a problemas co cliente, porque permanecerá insatisfeito co traballo.
Hai solución aos problemas?
A automatización analfabeta do departamento de servizos leva a problemas co servizo, é dicir, de feito, pode facer dos seus clientes clientes dos seus competidores. Cada apelación ao soporte técnico (ou só ao soporte) é unha especie de aviso do usuario, ao que cómpre responder de forma clara, rápida e competente. Se non respondes, o chamamento publicarase nas redes sociais, nas críticas e noutros lugares onde terás que loitar pola túa reputación e demostrar que non es un camelo.
Os clientes insatisfeitos teñen outro efecto secundario desagradable: os clientes perpetuamente insatisfeitos poden levar á saída de calquera empregado, incluídos enxeñeiros, desenvolvedores, probadores, etc. E esta é unha nova contratación e novos cartos. Polo tanto, cómpre facer todo para que o traballo do servizo de apoio sexa de primeira clase, aínda que sexa un grupo de estudantes sen experiencia.
Desenvolver un manual de atención ao cliente. En ningún caso debe ser esta outra regulación formal, debe ser un documento completo e intelixible escrito en linguaxe humana, no que hai que mostrar os deberes principais dos empregados, os deberes secundarios dos empregados (áreas nas que poden asumir a responsabilidade), as vías de convocatorias dentro das empresas, procedementos de aplicación, descrición do software empregado, casos de aplicación máis habituais, estilo de comunicación, etc. (o conxunto completo depende da empresa).
Seleccione unha tecnoloxía para organizar unha mesa de axuda. Non é necesario molestar e cercar sistemas complexos baseados en sistemas Jira, CRM ou ITSM, obter software separado para os seguidores co que se sentirán cómodos traballando (o concepto de confort aquí inclúe a velocidade, a sinxeleza e a intuitividade de dominar a nivel de "sentarse". e traballar en 5 minutos"). Que ten de bo usar unha aplicación deste tipo?
- O cliente pode controlar o proceso que está asociado á súa solicitude: ir á súa conta persoal e ver o estado da tarefa, o intérprete, as solicitudes, os comentarios, opcionalmente - o custo do traballo, se son pagados. Isto aforra tempo e permite que o cliente se calme.
Así pode verse unha aplicación cun cuestionario personalizado: toda a información indícase nos campos obrigatorios, incluídos os campos obrigatorios. Interface
Rexistros visibles e invisibles para o cliente (que creou a solicitude). Interface
- O sistema de Helpdesk é un sistema co que non necesitas falar, e que ten importantes vantaxes: podes expor o problema con detalle e con competencia, sen confundirte nin con présa; o propio cuestionario de problemas permítelle lembrar todos os detalles significativos; podes resolver problemas nos que é inconveniente falar, etc.
- Cada empregado ve todo o alcance do traballo e non se esquece de nada.
- O sistema de Helpdesk fai que a comunicación sexa o máis personalizada posible, e hoxe en día é un factor importante na competencia sen prezos. Quen é amigo dun cliente ten ingresos 😉
A tecnoloxía en si non garante un servizo perfecto, pero mellora significativamente a velocidade e a calidade do traballo de soporte/servizo.
¡Medida! Probablemente o maior erro que cometes cando traballas cunha mesa de axuda é non medir os resultados do teu traballo. Este é un dos departamentos máis medibles con métricas transparentes: o número de tickets, o custo do traballo nos tickets, a satisfacción do cliente, etc. Indicadores de medición - a capacidade de avaliar o traballo, recompensar, implementar un sistema de motivación material e non material, o que significa establecer relacións a longo prazo con enxeñeiros de servizos e persoal de apoio. É por iso que implementamos un sistema de temporización na nosa mesa de axuda .
Como o facemosВ podes ter en conta os custos laborais dos teus operadores e doutros especialistas, así como monetizalos mediante o clasificador de categorías laborais (lista de prezos dos servizos). O sistema permite ter en conta tanto o traballo remunerado como o gratuíto, en termos de diñeiro e horas estándar.
Coa axuda do informe sobre custos laborais, despois do período de informe (semana, mes,...), recóllense datos resumidos sobre os custos laborais, en base aos cales é posible emitir facturas de pago e analizalas en termos de clientes, operadores e períodos de tempo.
Panel de establecemento de esforzos no soporte de ZEDLine
Pero, por suposto, non hai nada peor que cando a empresa non ten ningún soporte técnico/servizo. Moitas empresas teñen un sistema estancado e burocrático de traballar cos clientes, prestan pouca atención ao mantemento e ao servizo. Ademais, incluso as empresas de servizos conseguen manter os clientes nun nivel moi baixo: con tarefas esquecidas, non a tempo, con solicitudes perdidas. Amigos, achégase o ano 2020, os teus clientes están fartos de mercadotecnia e vendas, é difícil sorprendelos e atraelos, pero é máis caro e o máis difícil mantelos. Servizo de apoio, apoio, axuda, como se chamen, este é un novo refuerzo para a empresa no seu afán de loitar pola fidelización dos clientes. Entón, prestemos atención aos seguidores, automaticemos e simplifiquemos o seu traballo para que os clientes estean satisfeitos e habituais, e a túa empresa esfórzate cara a novas alturas.
Fonte: www.habr.com