"A automatización excesiva foi un erro.
Para ser precisos - o meu erro.
A xente está infravalorada".
Elon Musk
Este artigo pode parecer abellas contra o mel. É realmente estraño: levamos 19 anos automatizando os negocios e de súpeto en Habré declaramos con toda forza que a automatización é perigosa. Pero isto é a primeira vista. Demasiado é malo en todo: medicamentos, deportes, nutrición, seguridade, xogos de azar, etc. A automatización non é unha excepción. As tendencias modernas para aumentar a automatización de todo o posible poden causar un gran dano a calquera empresa, non só a gran industria. A hiperautomatización é un novo risco para as empresas. Imos discutir por que.
Parecía, parecía...
A automatización é marabillosa
A automatización chegou ata nós na forma en que a coñecemos, a través da selva de tres revolucións científicas e tecnolóxicas, e converteuse nunha consecuencia da cuarta. Ano tras ano, liberaba as mans e as cabezas das persoas, axudou, cambiou a calidade do traballo e a calidade de vida.
- A calidade dos desenvolvementos e produtos está crecendo: a automatización proporciona un mecanismo de produción preciso e cada vez máis refinado unha e outra vez, o factor humano elimínase onde se precisa a máxima precisión.
- Planificación clara: coa automatización, pode establecer os volumes de produción con antelación, establecer un plan e, se hai recursos dispoñibles, realizalo a tempo.
- O aumento da produtividade nun contexto de redución da intensidade laboral leva gradualmente a unha redución dos custos de produción e fai que a calidade sexa accesible.
- O traballo volveuse moito máis seguro: nas áreas máis perigosas, os humanos son substituídos pola automatización, a tecnoloxía protexe a saúde e a vida na produción.
- Nas oficinas, a automatización libera aos xestores das tarefas rutineiras, axiliza os procesos e axúdalles a prestar máis atención ao traballo creativo e cognitivo. Para iso hai CRM, ERP, BPMS, PM e o resto do zoo de sistemas de automatización para empresas.
Non se falou de ningún dano potencial!
Tesla falou sobre o problema en voz alta
O tema da hiperautomatización xa fora discutido antes, pero entrou na fase activa do discurso cando Tesla sufriu un fiasco financeiro co lanzamento do coche Tesla Model 3.
A montaxe de coches estaba totalmente automatizada e espérase que os robots resolveran todos os problemas. Pero, de feito, todo se complicou: nalgún momento, debido á dependencia dos ensambladores robóticos, a empresa non puido aumentar a capacidade de produción. O sistema de cinta transportadora resultou ser prohibitivamente complexo, e a fábrica de Fremont (California) afrontou unha necesidade urxente de optimizar a produción e contratar persoal cualificado. "Tiñamos unha rede tola e complexa de cintas transportadoras e non funcionaba. Así que decidimos desfacernos de todo isto", comentou Musk sobre a historia. Esta é unha situación histórica para a industria do automóbil e, creo, converterase nun libro de texto.
Tenda de montaxe de Tesla na fábrica de Fremont
E que ten que ver isto coas pequenas e medianas empresas en Rusia e na CEI, que xeralmente están automatizadas en menos do 8-10% das empresas? É mellor coñecer o problema antes de que afecte á túa empresa, sobre todo porque algunhas, incluso empresas moi pequenas, conseguen automatizar todo e sacrificar as carreiras humanas, o diñeiro, o tempo e as relacións humanas dentro do equipo no altar da automatización. En tales empresas, a Súa Maxestade o Algoritmo comeza a gobernar e decidir.
Cinco liñas de publicidade
Buscamos unha automatización razoable e competente, polo que temos:
- — potente CRM universal en 6 edicións para pequenas e medianas empresas
- — un sistema de tickets na nube sinxelo e cómodo e mini-CRM con inicio de traballo instantáneo
- — CRM potente para fondos de televisión e radio e operadores de publicidade exterior; unha verdadeira solución do sector con planificación de medios e outras capacidades.
Como pode ocorrer isto?
As ferramentas de automatización para calquera empresa convertéronse en accesibles desde o punto de vista tecnolóxico e financeiro; moitos propietarios de empresas comezaron a velos como un culto de carga: se todo se fai mediante robots e programas, non haberá erros, todo estará sen nubes e marabilloso. Algúns xestores consideran a tecnoloxía como persoas vivas, e os vendedores “anímanos”: o CRM venderao por si mesmo, os recursos ERP distribuiranse eles mesmos, o WMS poñerá orde no teu almacén... Esta comprensión da automatización resultou perigosa para o teu almacén. os que se converteron nos seus cegos adeptos. En definitiva, a empresa compra temerariamente todo o que pode substituír ás persoas e... acaba cunha infraestrutura informática completamente paralizada.
Cales son os perigos da hiperautomatización?
A sobre-automatización (ou hiper-automatización) é a automatización (de produción, operacións, analíticas, etc.) que implica ineficiencia. Na maioría das veces, esta situación ocorre se o proceso automatizado non ten en conta o factor humano.
Os cerebros estanse secando
A aprendizaxe automática e a intelixencia artificial (ML e IA) xa atoparon a súa aplicación na industria, na seguridade, no transporte e mesmo en grandes ERP e CRM (puntuación de transaccións, predición da viaxe do cliente, cualificación de leads). Estas tecnoloxías solucionan non só problemas de control de calidade e seguridade, senón que tamén se ocupan de asuntos completamente humanos: supervisan outros equipos, controlan máquinas mecánicas, recoñecen e usan imaxes, xeran contido (non no sentido dun artigo, senón no sentido de aqueles fragmentos que son necesarios para o traballo -sons, textos, etc.) Así, se antes o operario traballaba cunha máquina CNC e se cualificaba de incidente en incidente, agora redúcese o papel da persoa e a cualificación dos mesmos artesáns. na industria caen drasticamente.
Os empresarios, fascinados polas posibilidades de ML e AI, esquecen que este é só un código que foi inventado e escrito por persoas e que o código executarase con precisión e "de agora a agora", sen a menor desviación. Así, en todo, desde a medicina ata o traballo de oficina, pérdese a flexibilidade do pensamento humano, o valor das funcións cognitivas e a experiencia profesional. Imaxina que pasaría se os pilotos de millo dependesen unicamente do piloto automático? É o mesmo nos negocios: só o pensamento humano é capaz de crear innovacións, métodos, ser astuto de boa forma e traballar de forma eficaz nos sistemas "home-home" e "home-máquina". Non confíes cegamente na automatización.
E non cometas ningún erro no código, vale?
Dalgunha maneira non é humano
Probablemente non queden internautas que non se atoparan polo menos unha vez con bots: en sitios web, en chats, en redes sociais, en medios de comunicación, en foros e por separado (con Alice, Siri, Oleg, finalmente). E se che salvou deste destino, probablemente te comunicaches con robots telefónicos. De feito, a presenza destes operadores electrónicos nos negocios contribúe a aliviar a carga de traballo do xestor e facer que o seu traballo sexa máis sinxelo e eficiente. Pero a tecnoloxía inocente na que se mergullaron as pequenas empresas non resultou tan sinxela.
Segundo o informe CX Index 2018, o 75% dos enquisados dixeron que remataron a súa relación cunha empresa debido a unha experiencia negativa co chat. Este é un número alarmante! Resulta que o consumidor (é dicir, o que achega diñeiro á empresa) non quere comunicarse cos robots.
Agora pensemos nun problema moi comercial e mesmo de PR. Aquí está a túa empresa, ten un sitio web marabilloso: hai un chatbot no sitio web, un chatbot na axuda, un robot + IVR no teléfono e é difícil "chegar" a un interlocutor en directo. Entón resulta que o rostro da empresa pasa a ser... un robot? É dicir, sae sen rostro. E xa sabes, hai certa tendencia na industria das TI a humanizar esta nova cara. As empresas presentan unha mascota tecnolóxica, dótana de características atractivas e preséntana como asistente. Esta é unha tendencia terrible, sen esperanza, detrás da cal hai un profundo dilema psicolóxico: como humanizar o que nós mesmos deshumanizamos?
O cliente quere controlar o proceso de comunicación coa empresa, quere unha persoa viva con pensamento flexible, e non isto "formular a súa solicitude de novo".
Déixame un exemplo da vida.
Alfa-Bank ten un chat en liña moi bo na súa aplicación móbil. No albor da súa aparición, incluso houbo unha publicación en Habré, que sinalaba a humanidade dos operadores: parecía impresionante, era agradable comunicarse e os amigos e en RuNet había entusiasmo por isto de cando en vez. Desafortunadamente, agora cada vez con máis frecuencia o chatbot responde á palabra clave da pregunta, polo que hai unha desagradable sensación de abandono, e mesmo os problemas urxentes comezaron a tardar moito en resolverse.
Que foi de bo o chat de Alpha? O feito de que haxa unha persoa no centro, non un bot. Os clientes están cansos da comunicación robótica e mecánica, incluso dos introvertidos. Porque o bot... é estúpido e sen alma, só un algoritmo.
Polo tanto, a hiperautomatización da comunicación cos clientes leva á decepción e á perda de fidelidade.
Procesos en aras dos procesos
A automatización está ligada a procesos individuais dunha empresa, e cantos máis procesos estean automatizados, mellor, xa que a empresa elimina os problemas coas tarefas rutineiras. Pero se non hai persoas detrás dos procesos que comprendan como funcionan, que principios os subxacen, que limitacións e fallos son posibles no proceso, o proceso fará da empresa o seu refén. En moitos sentidos, por iso é mellor que os procesos e a automatización non sexan realizados por consultores externos, senón por un grupo de traballo dentro da empresa en colaboración co desenvolvedor do sistema de automatización. Si, é un traballo intensivo, pero ao final é fiable e eficaz.
Se tes procesos racionalizados, pero ninguén que os entenda, no primeiro fallo haberá un tempo de inactividade, haberá clientes insatisfeitos, tarefas de traballo perdidas: haberá unha desorde completa. Polo tanto, asegúrese de formar coñecementos internos e designar titulares de procesos que os supervisarán e farán cambios. A automatización sen humanos, especialmente nas actividades operativas dunha empresa, aínda é pouco capaz.
A automatización en aras da automatización é un camiño sen saída no que non hai nin beneficio nin beneficio. Se, ante isto, tes ganas de recortar persoal porque "algo vai facer todo por si só", a situación será aínda peor. Polo tanto, hai que buscar un equilibrio: entre a ferramenta máis valiosa do século XXI, a automatización, e o ben máis valioso do noso tempo: as persoas.
En xeral, acabei 😉
Fonte: www.habr.com