A xente adora as valoracións. Cantas aplicacións, xogos e outras cousas xa se fixeron en nome do desexo dunha persoa de estar nalgunha lista un par de liñas máis alta que outra persoa. Ou que un competidor, por exemplo. As persoas logran postos nos rankings de diferentes xeitos, dependendo da súa motivación e carácter moral. Algúns tentarán mellorar e pasar honestamente do número 142 ao número 139, mentres que outros decidirán gañar cartos e tomarán felizmente o número 21 (porque os 20 primeiros trouxeron aínda máis).
É practicamente o mesmo coas empresas. Hoxe falaremos dos bancos e das cualificacións nas que se esforzan por entrar estes bancos. Neste post, falarei dos problemas xerais da investigación que temos no país, da diferenza práctica entre as probas cuantitativas e cualitativas e de como tentamos corrixir a situación actual.
E ao final do artigo hai unha sorpresa.
Todo comezou cando hai un ano comezamos a probar cinco bancos para persoas xurídicas, escollendo un par de mozos con estilo (Modulbank e Tinkoff Bank) e tres clásicos (VTB, Raiffeisenbank e Promsvyazbank). Pero primeiro, un pouco de material.
Calificacións bancarias na Federación Rusa
Hai bastantes xogadores no mercado que fan valoracións de usabilidade para o sector bancario. É dicir, dous: Markswebb e USABILITYLAB.
E resultou que MW e UL convertéronse agora nunha especie de KPI. Por unha banda, isto é bo, xa que a propia presenza de polo menos algo competitivo marca o movemento xeral nun mercado bastante lento neste sentido. Por outra banda, todo se reduce principalmente á análise funcional. E a motivación aquí por parte dos primeiros postos bancarios xa non é facer un produto incrible que despegue e traiga moitos beneficios aos usuarios, grazas ao cal ocupará un lugar no ranking, senón simplemente estar no ranking. .
O teu banco está na clasificación = cumpriches os KPI = recibiches unha bonificación. Ademais, o equipo parece que che gusta, axudaches ao banco a entrar na clasificación. Para algúns, isto realmente rasca a coceira. En xeral, quen sabe que, pero a motivación, en xeral, son este tipo de "bonos" de varios tipos, e non un movemento para mellorar o produto.
E aquí, en canto á importancia de tales valoracións para o mercado, é importante entender unha cousa máis. Ao redor do 98% dos usuarios de aplicacións bancarias non saben nada destas valoracións. Francamente non lles importa. Estas clasificacións son específicamente para xestores e xestión. O 2% restante coñece as valoracións, pero considéraas un punto de venda. Unha vez probamos sitios web bancarios con estes sinais sobre os primeiros lugares.
A xente non elixe un banco para o negocio en función de se o sitio web do banco ten ou non un letreiro co logotipo dunha cualificación determinada. É máis fácil para unha persoa chamar aos amigos ou en Facebook que usan que banco e con que está satisfeito/insatisfeito, e limitarse a iso en termos de capital social.
Comecemos creando unha clasificación. Para crear unha clasificación, cómpre realizar investigacións, e aquí todo adoita limitarse a investigar unha función específica, por exemplo, probar o control da moeda.
E a investigación custa diñeiro, un diñeiro bastante significativo. Para facelo de forma eficiente, cómpre investir ben: un retrato dun empresario para probar custa máis que o usuario medio. Polo tanto, as empresas que tratan de construír os seus ingresos só coa investigación como actividade principal e única incorren en custos importantes. A pesar de que o noso mercado de investigación está case baleiro: isto non se ensina nas universidades, non se ensina nas escolas.
Por certo, sobre o diñeiro, para que os números estean claros. Digamos que temos 20 bancos na nosa valoración. Cada persoa necesita investigar as 7 funcións e escenarios principais, gastando aproximadamente 1,5 horas de tempo. Non ten sentido realizar unha proba a un entrevistado durante máis tempo, porque unha hora e media é o límite despois do cal a atención xa se disipa e a xente simplemente se cansa e comeza a responder calquera cousa, só para ir a merenda rapidamente e finalmente exhalar. .
Entón, aquí está. É difícil e leva moito tempo contratar persoas da base de datos do banco para esa investigación, polo que o único que queda é un recluta. 5-7 escenarios para 20 bancos significan que cómpre contratar polo menos 140 entrevistados. E despois, se se proba máis dun banco nunha persoa
O custo dun destes entrevistados varía entre 5 e 10 mil rublos, hai unha clara dependencia do retrato, digamos, un só empresario individual custará bastante barato, 5 mil. Pero un retrato dun empresario exportador con control de moeda custará aproximadamente 13 mil.
En total, son 140 as persoas ás que se lles debe pagar para participar no estudo. Estimemos o escenario máis sinxelo e barato, 5000 rublos por entrevistado, e obteremos 700 rublos non ilusorios. Como mínimo, si. Normalmente esta cifra achégase aos 000. É hora de abrir a súa propia axencia de contratación :)
E isto é só para os principais casos de uso do banco. Ademais do diñeiro, hai un recurso máis valioso: o tempo. Tamén se desperdicia cunha pila tan grande enriba. Podes realizar probas con 30 entrevistados e non volverte tolo en 2 semanas. Un mes adoita dar lugar a unhas 60 reunións se queres manter a calidade das entrevistas. 140 persoas = 2,5 homes-meses.
Despois de todos os enquisados, cómpre gastar uns 2 meses máis para levar a información nunha forma dixerible: transcribir os resultados, realizar análises e agrupacións, facer unha fermosa presentación e non un ficheiro de Excel final cunha morea de liñas.
En xeral, resulta ser aproximadamente 4 meses de traballo e 2-3 millóns de rublos, tendo en conta todos os custos durante este período. E aínda non calculamos impostos. E tendo en conta que ata agora ninguén conseguiu gañar cartos coa propia investigación, este modelo, obviamente, non parece o máis rendible. Se non gañas cartos co propio ranking e colocas nel en lugar de investigar, por suposto.
Investigación cuantitativa e cualitativa, análise funcional
As presentacións de MW son aproximadamente un 60% sobre análise funcional e un 40% sobre usabilidade. Ademais, o concepto de "análise funcional" no caso de tales estudos é simplemente unha lista de verificación para a presenza de determinadas funcións. Séntese, escribe unha lista de funcións; polo tanto, debería haber un pago normal, ademais dun pago baseado nunha foto e tamén desde un ficheiro, comprobando a contraparte, as últimas contrapartes ou pagos, etc. Despois realiza unha análise e comproba se as funcións da lista están aí ou non. Se o hai, xenial, pon un tick, máis na clasificación. Se non, ben, entendes.
Parece lóxico. Pero, por desgraza, redúcese ao feito de que un plus e un tick en tales probas é simplemente a presenza dunha función na lista, e non a súa calidade ou necesidade xeral para o usuario. Entón, as aplicacións móbiles comezaron a deslizarse para meter todo en si mesmas para cumprir coa clasificación, e non o que necesita o usuario. Ben, así é como Yandex.Phone ten unha cámara dual. Existe, pero din que non funciona. Pero hai. En total, resulta que o 60% da importancia desta clasificación é simplemente a propia marca, independentemente de que a función estea ou non. E non o cómodo que é e o necesario para o usuario.
Ademais da análise funcional, tamén hai estudos cuantitativos e cualitativos.
Os estudos de usabilidade cuantitativos serán moi útiles se queres realizar probas sobre o fluxo. Contrata máis enquisados, execútaos a través da interface da aplicación, dálles tarefas básicas e ao final simplemente pregúntalles como está en xeral e que problemas houbo.
Unha proba de usabilidade de alta calidade é moito máis difícil: cómpre debuxar a percepción de todo o proceso e literalmente de todos os elementos do proceso usando o método . Todos os pensamentos e preguntas que ten a xente, todos os textos e elementos que lles resultan incomprensibles. E todas as causas raíz: por que non está claro, como esperas que se nomee e que palabra gardas na túa cabeza?
Coñecendo as causas raíz da percepción, non só dis:
A xente non o atopou: unha localización inusual.
Entendes como cambiar:
O usuario busca este elemento non na parte inferior como o colocamos, senón na esquina superior dereita da pantalla. Busca pola palabra "Buscar", e temos "Intro", busca unha icona de lupa e temos un botón "Buscar".
En resumo, despois dunha proba de usabilidade cuantitativa, acabará cunha lista de problemas na súa forma máis xeral. Digamos: "O usuario non puido atopar a Busca". Por que non o dominaches? Pero non o dominei, esta proba non dará resposta.
E despois dunha proba de calidade, terá tanto o problema como a súa causa raíz. No caso de Busca, terás un script, o usuario diráche exactamente como buscou a Busca, que elementos esperaba ver e onde, que palabras se lle ocorreron cando non atopou Busca, etc.
Unha vez que teñas a causa raíz do problema e a súa descrición detallada, xa podes arranxar algo, cambiar a interface para que satisfaga as expectativas dos usuarios e solucione os problemas que teñen.
Por suposto, os de calidade son máis caros. En lugar dunha tarefa e un cuestionario, cómpre adestrar a unha persoa que realizará tales probas. Colle a unha persoa coa formación adecuada e preséntalle a área que estás investigando. Isto leva uns 3-6 meses. Só hai uns poucos especialistas preparados no mercado, é dicir, practicamente ningún.
Pero aínda que todas estas probas se realicen normalmente, obteremos a seguinte situación: o país non sabe que facer con estes estudos e informes. O mercado aínda trata isto como unha especie de entidade efémera; cren que só están a mercar unha presentación e non unha solución ao problema.
Porque resulta: o banco ordenou probas, recibiu como resposta algún tipo de presentación superficial, que non estaba claro como aplicar ou "sabíamos todo isto nós mesmos". Que segue? Está ben, poñelo enriba da mesa e alégrate de que exista. Porque a xente non sabe que facer con esta presentación, como usala para mellorar o produto, como converter os descubrimentos nela descritos en novas interfaces que xa non serán tan problemáticas. Se non dá a profundidade e as causas raíz dos problemas, entón non entenderá como traballar con problemas.
É todo realmente triste?
En xeral, é bastante triste, si, pero isto non significa que non se poida corrixir a situación. O noso obxectivo era facer unha boa investigación sobre cousas nas que xa tiñamos boa experiencia. Por exemplo, sobre o funcionamento dos pagamentos na aplicación, tiñamos certas estatísticas sobre ela. Queriamos tomar os escenarios principais e non só verificalos por "Si ou Non", senón comprender exactamente cales son os problemas que teñen as persoas, en que fases e, en xeral, por que xorden.
Distribución por escenarios principais das persoas xurídicas
Este pode ser un conxunto de barreiras que non dependen moito do propio banco; é que a presentación dalgunha función non está moi clara para a xente.
E, por suposto, queriamos facer un estudo exhaustivo, e non comparar un par de bancos entre si. Criamos que entón poderiamos vender estes estudos detallados e, ao mesmo tempo, probar a demanda xeral dos mesmos.
Por suposto, a nosa primeira filloa saíu cun par de grumos.
Aínda tentamos tomar todos os escenarios e analizalos cun entrevistado. Alerta de spoiler: sobreviviu. Quizais agora utilice aplicacións bancarias con moita menos frecuencia. Pero volvemos confirmar a tese de que despois de hora e media hai que apagar todo e comezar outra. Polo tanto, pasamos da proba profunda de todas as funcións a ver como a xente atopa determinadas funcións, a que presta atención e como percibe a estrutura da páxina principal.
Distribución por uso de plataformas por particulares
Cando probas aplicacións bancarias, non podes executalas en modo convidado e sacar conclusións. Polo menos debes ter unha conta bancaria para entender como funciona todo alí. Pero no caso dun banco, os emprendedores necesitan unha conta viva, con historial, cunha empresa alí establecida. Se tamén estás a probar o control da moeda e outras alegrías, necesitarás contas en moeda estranxeira e un pouco de Afobazol. O saldo non pode estar baleiro, o historial de transaccións debe ser máis serio que "Transferirei 200 rublos da miña conta á miña conta, a ver como vai".
Pensamos que rexistrar contas en todos os bancos nos que estabamos investigando e transferirlles diñeiro sería unha tarefa bastante rápida.
Ás veces todo se prolongaba durante un par de semanas. Do lado dos bancos, si. E tamén probamos 5 bancos, pero serían 20?
Pero puidemos comprender por nós mesmos a distribución das principais funcións e o número dalgunhas illadas e impopulares. Polo tanto, pasamos da primeira filloa á segunda tirada cunha metodoloxía máis refinada. Un deseñador tamén se uniu ao equipo, que levou as propias presentacións a un novo nivel. Isto é realmente máis importante do que parece cando presentas tal información.
O resultado do traballo foi unha presentación de máis de 100 diapositivas. Cando fixemos un estudo sobre catro bancos para particulares, non o vendemos. Pero o primeiro estudo, sobre bancos para emprendedores, foi vendido para ver o interesante que era en principio para o mercado. Mercáronnos isto 7 veces (bancos dos 5 primeiros e varias empresas que venderon desenvolvemento e deseño a bancos), non ofrecimos ningunha publicidade que non sexa publicacións en Facebook.
- ¡Pero ti mesmo escribiches que esta é unha forma segura de entrar en vermello!
Unha boa forma, si, se só estás facendo investigación. Gañamos cartos principalmente co deseño e a enxeñaría.
A investigación para nós é unha oportunidade para dar forma ao mercado, porque, como vedes, case non hai. A miúdo preguntáronnos, din, por que facedes tal cousa de balde, non paga a pena o diñeiro? Pero grazas a isto, podemos mostrarlle á comunidade como pode ser realmente a investigación. Agora, só para ver unha mostra deste tipo de estudos, tes que compralos. Ben, ou pregúntalle á persoa que o comprou.
Así as publicamos. Para que o mercado tamén entenda o que é a investigación. Para que os clientes que piden investigación noutro lugar poidan polo menos comparar con algo e validar a calidade do que lles venden outras empresas. Para que xorde un entendemento común: a investigación pode ser de alta calidade e, a partir del, pode obter beneficios e comprender o que facer a continuación. De feito, ofendémonos un pouco que a parte educativa en materia de investigación no noso país sexa triste. Polo tanto, polo de agora estamos tentando cambiar a situación así, entendendo que pode obter un mellor resultado.
E ademais do aspecto educativo, esta investigación e a súa publicación é unha boa oportunidade para xerar leads. E aquí a vantaxe non é só que os clientes veñen a nós. Recentemente, baseándose nunha das nosas publicacións, comezaron a crear prototipos dun banco dos 3 primeiros. Hai só uns anos, teriamos pensado de verdade: carallo, lambemos o noso tema e fomos facer algo propio.
E agora pensamos: xenial, escóitannos e realmente intentan facer produtos mellores e máis próximos ao usuario. Polo tanto, seguiremos facendo esa investigación, probando cualitativamente bloques semánticos individuais de aplicacións, e non só o produto enteiro no seu conxunto segundo algunha lista de verificación.
Dentro do equipo, isto ofrécenos unha maior experiencia, non para andar na escuridade, senón para comprender como cambian os escenarios e as necesidades principais das persoas (e cambian en 1 ou 2 anos, imaxinade). E despois, cando estudas abrir unha conta bancaria para emprendedores 3-4 veces en 2 anos, tes unha idea do proceso ideal, o que podería ser baixo as limitacións técnicas actuais.
E a situación como "quería ser incluído na clasificación - paguei a clasificación - entrei na clasificación" aínda se aburriba. E xa está madura a necesidade dunha nova clasificación baseada na calidade do produto.
E para os que lean ata o final do artigo, aquí tedes dúas ligazóns и
Fonte: www.habr.com