Resumo dun excelente libro, na miña opinión.
Recoméndollo a calquera persoa que estea involucrada na investigación de UX, queira desenvolver o seu produto ou crear algo novo.
O libro ensínache a facer preguntas correctamente para obter as respostas máis útiles.
O libro contén moitos exemplos de construción de diálogos e dá consellos sobre como, onde e cando realizar entrevistas. Moita información útil. No resumo tentei facer un resumo das cousas máis útiles.
Algúns diálogos transmítense íntegramente, porque amosan moi ben como e como non facer preguntas para obter as respostas necesarias.
"Proba para mamá"
"Unha proba para a nai é un conxunto de regras sinxelas que che axudan a formular as preguntas correctas, en resposta ás que nin a túa nai non pode mentir" (c)
os chamados en cursiva a mensaxe que poñemos na mensaxe
A proba de mamá fallou
Fillo: "Escoita, mamá, teño unha idea para un novo negocio. Podo discutilo contigo?"
(Vouche desnudar a miña alma. Por favor, aforra os meus sentimentos)
Nai: "Si, querida, por suposto" (Ti es o meu único fillo, e estou disposto a mentir para protexerte.)
Fillo: "Gústache o teu iPad, non? E úsao a miúdo?"
Nai: "Si" (Dáchesme esta resposta e conseguiches)
Fillo: "Comprarías unha aplicación como un libro de receitas para o teu iPad?"
(Fago unha pregunta hipotética, chea de optimismo, e xa sabes o que quero escoitar de ti)
Nai: "Hm..." (Necesito outro libro de receitas á miña idade?)
Fillo: "Só custará 40 dólares. É máis barato que os libros de tapa dura" (Ignorarei esta vaga observación e seguirei falando da miña xenial idea)
Nai: "Pois non sei..." (Realmente necesitas pagar algo polas solicitudes?)
Fillo: "Podes compartir receitas cos amigos e usar a aplicación para iPhone para facer listas da compra. E haberá vídeos co chef que tanto queres" (Por favor, só di que si. Non te deixarei só ata que fagas isto.)
Nai: “Si, fillo, parece tentador. Tes razón, 40 dólares son un bo prezo. E haberá ilustracións para as receitas? (Confirmei que o prezo era razoable sen tomar unha decisión de compra real, fíxome un eloxio sen compromiso e suxerín engadir unha función para parecer interesado.)
Fillo: "Si, claro. Grazas, mamá, es o mellor para min!" (Interpretei esta conversación completamente mal e tomeino como a confirmación de que tiña razón.)
Nai: "Queres lasaña?" (Témome, fillo, que non tes nada para mercar comida para ti. Por favor, come un pouco)
A proba de mamá superou
Fillo: "Ola, mamá! Como vai a túa comunicación co novo iPad?
Nai: "Literalmente namoreime del! úsoo todos os días"
Fillo: "E que fas normalmente con el?" (Entón, fixemos unha pregunta xeral, polo que probablemente non aprendemos nada especialmente valioso en resposta a ela.)
Nai: “Nada así... Leo as noticias, xogo ao sudoku, falo cos meus amigos. As cousas máis comúns"
Fillo: "Para que o usaches a última vez?" (Aclarar a imaxe real mediante exemplos concretos, obtendo datos concretos)
Nai: “Como sabes, papá e máis eu estamos pensando en ir de viaxe. E buscaba posibles opcións de aloxamento" (Ela usa o seu gadget, combinando negocios co pracer. Isto non se mencionou na resposta á pregunta sobre o uso "normal".)
Fillo: "Utizou algunha aplicación para iso?" (Esta pregunta pódese chamar líder, pero ás veces é necesario un lixeiro empuxe para mover a conversa na dirección que nos interesa.)
Nai: “Non, busquei información en Google. Non sabía que había unha aplicación para iso. Como se chama? (Os mozos usan a App Store para buscar aplicacións. E mamá está esperando a que lle fagas unha recomendación específica. E se isto é certo nun sentido amplo, atopar unha canle de vendas fiable que non sexa a App Store terá un papel fundamental no futuro.)
Fillo: "Como te enteraste das outras aplicacións que usas?" (Ao analizar respostas interesantes e inesperadas, pode comprender os patróns de comportamento e os motivos que os subxacen)
Nai: "O xornal dominical ten unha sección cunha visión semanal dos suplementos" (Non recordas a última vez que abriches un xornal? Pero como podemos ver, as ferramentas de publicidade tradicionais poden ser beneficiosas cando se traballa con clientes como a túa nai)
Fillo: "Está claro. Por certo, vin que apareceron no andel un par de novos libros de receitas. De onde viñeron? (Como regra xeral, hai varios puntos débiles en calquera idea de negocio. Neste caso, esta é tanto a canle de transmisión - unha aplicación para iPad como o produto en si - un libro de receitas)
Nai: "Un agasallo de Nadal común, iso é todo. Creo que Marcie deume este. Nin sequera o abrín. Como se, á miña idade, necesitase outra receita de lasaña?!” (Si! Nesta resposta atopamos grans de ouro. Hai tres: 1) as persoas maiores non necesitan outra colección regular de receitas; 2) ao parecer, o mercado de agasallos funciona de forma estable; 3) quizais os novos chefs sexan un segmento máis prometedor, xa que aínda non están familiarizados cos conceptos básicos da cociña.)
Fillo: "Cal foi o último libro de receitas que compraches para ti?" (Para respostas vagas como "Non compro libros de cociña en absoluto", pide exemplos específicos.)
Nai: “Si, si, cando preguntaches, lembreime: hai uns tres meses merquei unha colección de receitas para veganos. O teu pai está intentando comer máis saudable e pensei que podería engadir algo de variedade aos meus pratos de vexetais".Outro gran de ouro: incluso os cociñeiros experimentados poden estar interesados en libros de receitas especializados ou orixinais)
Continúa a conversa. Xirándoo na dirección correcta, podes preguntarlle á túa nai se buscou receitas co iPad e se viu clases maxistrais culinarias en YouTube.
Conclusións:
A primeira conversa demostrou que esta idea non era boa. O segundo deu que pensar.
Por que? Cal foi a diferenza entre a segunda conversa e a primeira? Mamá non podía dicirche unha mentira porque non falabas con ela da túa idea. Un pouco misterioso, non? Descubrimos se a xente está interesada no que facemos sen mencionalo. Falamos de si mesmos e das súas vidas.
- Fala con eles sobre a súa vida, non sobre a túa idea.
- Pregunta sobre cousas específicas que sucederon no pasado, en lugar de sobre puntos de vista ou opinións futuras.
- Fala menos, escoita máis
Preguntas boas e malas
Unha lista de preguntas para facer para obter as respostas máis útiles e preguntas para esquecer
"Cres que esta é unha boa idea?"
Terrible pregunta! Só o mercado pode dicir se a túa idea é boa. Todo o demais non son máis que opinións.
Se o teu interlocutor non é un experto competente do sector, só serás autocomplaciente cun alto risco de escoitar mentiras.
Sería mellor pedir aos potenciais clientes que demostren como fan este traballo agora. Pregunta que lles gusta e que non lles gusta do traballo. Pregunta que outras ferramentas e procesos probaron antes de decidirse co que usan agora. Buscan activamente algo que poida substituílo? Se é así, cal foi o escollo? Se non, por que non? Como están a perder cartos usando as ferramentas actuais? Teñen os fondos para mercar mellores ferramentas? Despois resume toda a información que recibiches e decide por ti mesmo se a túa idea é boa.
A regra de ouro: As opinións son inútiles.
"Comprarías un produto que faga unha tarefa X?"
Mala pregunta.
Estás pedindo opinións e hipóteses, apelando a persoas demasiado optimistas que queren facerte feliz.
Case sempre en tales casos a xente responde: "Si", o que priva a tales preguntas de calquera significado.
É certo: pregunta como están a facer a tarefa X agora e cantos cartos están gastando nela. Descubra canto tempo leva. Pídalles que che digan máis sobre como se resolveu o problema X a última vez. Se o problema segue sen resolverse, pregunta por que. Intentaron buscar solucións? Non foron o suficientemente eficaces estas solucións? Ou nin sequera tentaron buscalo en Google?
A regra de ouro: calquera previsión para o futuro é unha mentira, e demasiado optimista.
"Canto pagarías por X?"
Mala pregunta.
Non é mellor que o anterior e, ademais, é máis probable que os números che fagan unha broma cruel. Despois de todo, os números parecen tan certos e fiables.
Como solucionar este problema? Como todo o mundo: pregunta sobre as cousas que realmente están a suceder. Canto lles custa este problema? Canto están pagando agora para solucionalo? Que orzamento destinaron para iso? Espero que xa notaches certa tendencia.
A regra de ouro: A xente mentirache se pensa que queres escoitar unha mentira.
"Que características debería ter o produto dos teus soños?"
Non é unha mala pregunta, pero só se ten unha boa continuación.
O valor do produto vén de entender por que os clientes necesitan certas capacidades. Non quere limitarse a recoller só solicitudes para a implementación dalgunha funcionalidade. E non estás co-creando o produto cos seus futuros usuarios. Non obstante, as motivacións e restricións que subxacen ás súas solicitudes xogan un papel moi importante.
A regra de ouro: A xente sabe cales son os problemas aos que se enfronta, pero non sabe como resolvelos.
"Por que che molesta isto?"
Boa pregunta. Permite coñecer os motivos. Explica "por que" este é o caso.
A regra de ouro: Ata que comprendas cales son os obxectivos da outra persoa, estarás "a cego".
"Cales son as consecuencias desta situación?"
Boa pregunta.
Debuxa unha liña entre "pagarei para que se solucionen estes problemas" e "Si, estes problemas me molestan, pero podo toleralos". Algúns problemas teñen consecuencias a gran escala e custosas. Outros simplemente existen pero non xogan ningún papel significativo. É recomendable aprender a distinguir uns dos outros. Isto darache información importante sobre o prezo que podes solicitar.
A regra de ouro: Algúns problemas non son realmente problemas.
"Cóntame máis sobre o que pasou a última vez?"
Boa pregunta.
Pídalle aos seus clientes que demostren a situación o máximo posible en lugar de describila con palabras. A túa información debe vir das súas accións, non das súas opinións.
Ao ver o que está a suceder cos teus propios ollos, podes comprender e analizar mellor as situacións pouco claras. Pero se non podes estar no medio da acción real, obterás un beneficio significativo ao pedirlles que falen sobre como se desenvolveu a situación a última vez.
Un estudo coidadoso de todo o algoritmo de accións axuda a obter respostas a toda unha serie de preguntas dunha soa vez: como asignaban o tempo, que ferramentas empregaban, con quen se comunicaban? Que limitacións se enfrontan todos os días e na vida en xeral? Como encaixará o produto que ofreces nesta rutina diaria? Con que ferramentas, produtos, software e tarefas debe integrarse o seu produto?
A regra de ouro: Ao observar como os clientes afrontan as tarefas, vemos os problemas e limitacións reais, non como son percibidos polos clientes.
"Que máis estabas intentando facer?"
Boa pregunta.
Que están a usar agora? Canto gastan nel, que lles gusta e que non lles gusta? Que beneficios traerán estas actualizacións e que retos se enfrontarán os clientes ao migrar á nova solución?
A regra de ouro: Se os clientes potenciales non intentaron atopar unha solución ao problema eles mesmos, non prestarán atención á solución que ofrece (ou a compra).
"Pagarías X dólares por un produto que cumpre con Y?"
Mala pregunta.
O feito de que incluíches números na túa pregunta non corrixe a situación. Esta pregunta é mala pola mesma razón que as outras: a xente é demasiado optimista sobre o que podería facer e quere responder dun xeito que che faga feliz.
Ademais, trátase só da túa idea, non da súa propia vida.
"Como solucionas este problema agora?"
Boa pregunta.
Ademais da información sobre o proceso que se estuda, recibirás unha guía de prezos. Se os clientes están pagando £ 100 ao mes por un parche temporal pegado con cinta, xa sabes do que estás a falar.
Por outra banda, é posible que este ano pagaran 120 libras a unha axencia para manter o sitio que propón substituír. Nese caso, probablemente non quererá falar de 000 libras. Ás veces, ambas as situacións descritas anteriormente ocorren ao mesmo tempo, e hai que escoller como presentarse correctamente. Queres substituír unha aplicación web que custa 100 libras ao ano ou ofrecer os teus servizos a unha axencia que faga 1200 veces máis?
A regra de ouro: Aínda que a xente raramente está disposta a dicirche exactamente o que che pagará, moitas veces poden mostrarche o que é valioso para eles.
"Quen financiará a compra?"
Boa pregunta.
Non é para nada necesario (aínda que é posible) facer esta pregunta se o cliente é un particular, pero para o sector B2B esta pregunta é realmente importante.
Deste xeito, descubrirá a partir do orzamento do departamento para o que se pagará a compra e que outros empregados da empresa teñen a autoridade para "impulsar" a transacción prevista. Moitas veces tes que comunicarte coas persoas equivocadas que xestionan o orzamento. As túas futuras presentacións serán completamente inútiles ata que descubras quen toma as decisións e o que é importante para elas.
Sempre podes converter o teu coñecemento de como se toman as decisións de compra nun algoritmo de vendas repetidas.
"Con quen máis debería falar?"
Boa pregunta.
Si! Esta é a pregunta que se debe facer ao final de cada conversa.
Acertar as túas primeiras conversas de enquisas pode ser un reto, pero unha vez que tes un tema interesante e aprendas a comunicarte ben coa xente, conseguirás rapidamente numerosos clientes que che recomendarán a outros.
Se alguén non quere darche unha recomendación, tamén está ben. Non hai que insistir. Darás conta de que arruinaches a comunicación a través das túas propias accións (por exemplo, por ser demasiado formal, pouco sincero ou intrusivo), ou que aos clientes non lles importa o problema que estás ofrecendo a resolver.
Toma calquera observación positiva destas persoas cun alto grao de escepticismo.
"¿Hai outras preguntas que deba facer?"
Boa pregunta.
Normalmente, cando remata a reunión, os participantes comprenden o que estás intentando transmitirlles. Dado que non es un experto na súa industria, poden simplemente sentarse alí e permanecer en silencio ata que se perda por completo algo importante. Ao preguntar isto, dáslles a oportunidade de dirixir educadamente as túas preguntas na dirección correcta. E eles farano!
Esta pregunta pódese comparar cunha muleta: descartarámola en canto aprendas a facer preguntas correctamente e estudar as características específicas da industria.
Regra de Ouro: a xente quere axudarche, pero raramente o fan a non ser que lles deas unha boa razón.
Fonte: www.habr.com