Ola! Chámome Natasha, son investigadora de UX nunha empresa que se ocupa de deseño, deseño e investigación. Ademais de participar en proxectos en lingua rusa (Rocketbank, Tochka e moito máis), tamén estamos tentando entrar no mercado exterior.
Neste artigo vouche dicir a que debes prestar atención se tes ganas de sacar o teu proxecto fóra do CIS ou facer algo inmediatamente con énfase nos usuarios de fala inglesa, e a que é mellor absterse como factores debido a que só perde o seu tempo e diñeiro.
Sobre a investigación de público estranxeiro e ferramentas útiles, sobre enfoques de entrevistas e selección de entrevistados, sobre as etapas deste camiño, sobre a nosa experiencia persoal - por debaixo do corte.
Permítanme dicir de inmediato que nós mesmos aínda estamos no proceso de aumentar a nosa audiencia , escribimos sobre os nosos casos e procesos, pero ata agora estamos entrando no mercado exterior principalmente coa axuda de rapaces coñecidos que ou fan os seus propios proxectos alí, ou coñecen os que o fan. Polo tanto, non podemos falar especificamente dos métodos de entrada no mercado local. Describirei os pasos para estudar directamente o mercado, realizar investigacións e deseñar se estás a facer un proxecto para un público estranxeiro.
Investigación de mercado
Hai dúas formas principais de facer este paso: realizar entrevistas en profundidade e non realizar entrevistas en profundidade. O ideal é levar a cabo se tes o orzamento e a forza para iso. Porque as entrevistas en profundidade permítenche comprender moi ben todas as particularidades do mercado en xeral e a percepción do teu produto en particular.
Se tes un pouco limitado de fondos ou non tes diñeiro suficiente para iso, podes traballar sen entrevistas en profundidade. Nestes casos, non falamos cos usuarios mediante unha metodoloxía preparada previamente para coñecer en detalle o seu camiño, identificar problemas e, a partir deste, montar unha estrutura de funcionalidade do servizo. Aquí é onde entra en xogo a metodoloxía da investigación de mercado de escritorio (léase: utilizando as fontes dispoñibles).
O resultado desta etapa son retratos de comportamento dos usuarios e do CJM actual, xa sexa dalgún proceso ou uso dun produto.
Como se crean os retratos
Para crear un perfil de usuario correcto, cómpre comprender as características específicas do mercado (especialmente os estranxeiros). Cando te comuniques con usuarios reais, podes facerlles preguntas sobre as súas experiencias e problemas, aclarar como usan o produto, onde tropezan, que recomendarían mellorar, etc.
Pero esta é unha situación ideal, e ocorre que isto non é posible. E despois tes que utilizar os recursos que tes a man. Estes son todo tipo de foros onde os usuarios de servizos similares discuten problemas, son coleccións de reseñas de produtos similares aos teus (e se algo non lle gusta ao usuario, e encarecidamente, non se arrepentirá un par de minutos para escribir unha opinión). sobre iso). E, por suposto, non hai ningún lugar sen o boca a boca e a comunicación cos amigos no tema.
Resulta que hai moitas fontes, están bastante dispersas, e esta é máis unha busca cuantitativa que cualitativa. Polo tanto, para obter realmente a información adecuada á hora de buscar retratos, terás que examinar unha cantidade de información moi impresionante, e non a máis relevante.
Fixemos un proxecto para o mercado americano. En primeiro lugar, falamos con amigos que se mudaron a América, os mozos contáronnos como os seus amigos están usando agora servizos similares, que están contentos e que problemas teñen. E no máis alto nivel, axudounos a definir grupos de usuarios.
Pero unha cousa é un grupo de usuarios, e outra cousa son precisamente retratos, retratos de persoas máis realistas, cheos de problemas, motivación e valores. Para iso, tamén analizamos toneladas de comentarios sobre produtos similares, preguntas e respostas sobre protección de datos e outros problemas nos foros.
Onde obter datos útiles
En primeiro lugar, pode utilizar servizos especializados de preguntas e respostas, como Quora e similares. En segundo lugar, pode (e debe) usar o que o propio usuario usará para buscar: Google. Por exemplo, estás facendo un servizo de protección de datos e estás facendo consultas na busca que pode introducir un usuario frustrado cando xurdan problemas. A saída é unha lista de sitios e foros onde vive o público que necesitas e discute problemas similares.
Non esquezas utilizar as ferramentas publicitarias de Google para analizar a frecuencia de uso de determinadas palabras clave e comprender a relevancia do problema. Tamén cómpre analizar non só as preguntas que os usuarios fan nestes foros, senón tamén as respostas: que tan completas son, se resolven o problema ou non. Tamén é importante mirar isto en termos de tempo; se estás a crear un servizo máis ou menos avanzado tecnoloxicamente, as preguntas e comentarios de máis de dous anos xa poden considerarse información obsoleta.
En xeral, o criterio para a frescura desta información depende en gran medida da industria. Se isto é algo que cambia de forma dinámica (fintech, por exemplo), entón un ano e medio aínda está fresco. Se se trata de algo un pouco máis conservador, como certos aspectos da lei fiscal ou de seguros que queres crear o teu produto, entón os fíos de foro de hai dous anos aínda funcionarán.
En xeral, recompilamos información. Que segue?
Un exemplo de análise de información para unha das solicitudes
Entón, todas estas críticas, consultas nun buscador, preguntas e respostas en foros divídense en grupos, levados a certos denominadores comúns, que axudan a encher os retratos de experiencia e detalles de vida.
A súa moral
Aquí tamén hai algo moi importante. Se fas prototipado, interfaces, investigación, etc., xa tes experiencia. É unha boa experiencia que che permite facer ben o teu traballo.
Debemos esquecernos del. En todo. Cando traballas cunha cultura diferente, fai produtos para persoas cunha mentalidade diferente, usa os datos que recompilaches, pero non a túa propia experiencia, desconecta del.
Por que é importante. No caso dun servizo VPN, cal é o noso público habitual para este tipo de produtos? É certo, as persoas que precisan evitar o bloqueo dalgún sitio, que por varias razóns agora é inaccesible desde a Federación Rusa. Pois ben, os especialistas en informática e a xente son máis ou menos conscientes da necesidade de levantar un túnel para traballar ou outra cousa.
E isto é o que temos nos retratos dos usuarios estadounidenses: "Concerned Mother". É dicir, a VPN é unha das ferramentas coas que a mamá resolve os problemas de seguridade. Preocúpase polos seus fillos e non quere darlle a un posible atacante a oportunidade de rastrexar a súa localización ou acceder aos datos e á actividade en liña. E son moitas as peticións similares dos usuarios desta categoría, o que nos permite destacalos nun retrato.
Si, non parece unha nai de 40 anos preocupada, pero xa estamos cansados de buscar unha foto axeitada en stock
Como adoita ser Concerned Mother cando se aplica ás aplicacións móbiles do noso país? Case o mesmo. Máis ben, será unha persoa que está sentada activamente nos chats dos pais e está indignada polo feito de que parece que hai un mes doaron diñeiro para o linóleo, pero mañá volven a necesitar. Moi lonxe da VPN, en xeral.
Poderíamos conseguir un retrato así en principio? Non. E se partimos da experiencia e non estudamos o mercado, perderiamos a aparición dese retrato nel.
Un retrato de comportamento é algo que normalmente se forma despois da investigación; esta é a seguinte etapa lóxica. Pero de feito, mesmo na fase de investigación, pode beneficiarse de construír un servizo e comprender como se comportará a xente con el. Podes destacar inmediatamente as principais ofertas de produtos únicos que atraerán un conxunto de retratos. Comezas a comprender que medos e desconfianzas teñen as persoas, en que fontes confían á hora de resolver problemas, etc. Todo isto axuda, entre outras cousas, a formular a presentación textual do material: podes comprender inmediatamente que frases usar na páxina de destino do teu produto. E o que tamén é importante é que frases definitivamente non deberías usar.
Por certo, sobre frases.
Problemas lingüísticos
Fixemos un proxecto dirixido directamente ao mercado americano, non só para especialistas en informática, senón tamén para usuarios comúns. Isto significa que a presentación textual debe ser tal que todos a entendan e acepten normalmente, tanto os especialistas en TI como os non especialistas en TI, para que unha persoa sen formación técnica poida entender por que necesita este produto e como usalo, como usalo. resolverá os problemas.
Aquí realizamos unha investigación en profundidade, esta é unha metodoloxía estándar, destaca as principais características dos grupos de usuarios. Pero aquí tamén hai problemas. Por exemplo, cun recluta. Un usuario estranxeiro para a investigación custa o dobre que un recluta ruso. E sería bo que fose só diñeiro - tamén tes que estar preparado para o feito de que o recluta se meterá para investigar non o usuario estadounidense que necesitas, senón os que recentemente viñeron vivir de Rusia a América. O que desbota completamente o foco da investigación.
Polo tanto, é necesario discutir coidadosamente todas as condicións e excepcións: que usuario é necesario para o estudo, cantos anos debe pasar en América, etc. Polo tanto, ademais das características habituais do estudo, é necesario introducir requisitos detallados para o entrevistado en canto ao propio país. Aquí podes afirmar directamente que buscas persoas con tales características e intereses, aínda que non deben ser inmigrantes, non deben falar ruso, etc. Se isto non se observa de inmediato, entón o recluta seguirá o camiño de menor resistencia e animaráche a estudar antigos compatriotas. É bo, por suposto, pero baixará a calidade da investigación; despois de todo, estás facendo un produto dirixido específicamente aos estadounidenses.
CJM baseado en datos é un proceso existente para abordar problemas de protección de datos nos EUA e na UE
Tampouco é tan sinxelo coa linguaxe. Sabemos bastante ben o inglés, pero aínda podemos perder algúns puntos só porque non somos falantes nativos. E se fai un produto non en inglés, senón noutro idioma, todo é aínda máis difícil. Contratar un desenvolvedor de investigación independente estranxeiro non é unha opción. Unha vez contratamos un tradutor tailandés para traballar. Boa experiencia. Agora sabemos con certeza que non o faremos de novo. Levamos 3 veces máis tempo, recompilamos 5 veces menos información. Funciona como un teléfono roto: a metade da información pérdese, outra metade non se recibe, xa non queda tempo para profundizar nas preguntas. Cando tes moito tempo libre e non hai onde poñer o teu diñeiro, isto é todo.
Polo tanto, en tales casos, cando estás a preparar algo para un mercado similar, tamén axuda estudar os problemas en inglés; a súa universalidade fai que os mesmos recursos en inglés sexan a principal fonte de información para tales países. Como resultado, pode obter con éxito tanto os retratos como o CJM polo que pasa o usuario, as accións dentro de cada etapa e os problemas.
CJM, baseado nun estudo completo, é un dos retratos dos exportadores B2B, ASIA
Estudar os problemas é importante en principio, porque a xente vai discutir unha situación na que paga diñeiro por un servizo, pero segue a atoparse con problemas. Polo tanto, se fai un servizo de pago similar, pero sen tales problemas, en xeral, entende.
Ademais dos problemas, sempre debes lembrar as capacidades do servizo. Hai características que forman o marco do seu servizo no seu conxunto. Hai algunhas características non críticas, golosinas adicionais. Algo que pode converterse nesa pequena vantaxe, polo cal, ao elixir entre produtos similares, elixirán o teu.
Deseño
Temos retratos e CJM. Estamos comezando a construír un mapa da historia, unha parte do produto, sobre como navegará o usuario dentro do servizo, que funcións se recibirán en que orde: todo o camiño desde o primeiro recoñecemento ata recibir beneficios e recomendar aos amigos. Aquí traballamos a presentación da información, dende a páxina de destino ata a publicidade: describimos en que termos e de que debemos falar co usuario, que chama a súa atención, en que cre.
Despois construímos un diagrama de información baseado no mapa da historia.
Parte da funcionalidade do produto: un dos escenarios do esquema de información
Si, por certo, respecto ao deseño, hai un detalle importante. Se estás a facer unha aplicación ou sitio web non só en inglés, senón para varias á vez, comeza a deseñar coa linguaxe visualmente máis "fea". Cando fixemos servizos para estadounidenses, europeos e asiáticos, deseñamos todos os elementos primeiro en ruso, con nomes rusos de todos os elementos e textos rusos. Sempre parece peor, pero se o deseñaches en ruso para que todo saíse ben, entón en inglés a túa interface xeralmente será excelente.
A coñecida propiedade do inglés funciona aquí: é máis sinxelo, máis curto e máis amplo ao mesmo tempo. Ademais, ten moitos elementos nativos e nomes de botóns, están ben establecidos, a xente está afeita a eles e percíbeos sen ambigüidades, sen discrepancias. E aquí non hai que inventar nada, porque tal invención crea barreiras.
Se a interface ten grandes bloques de texto, todo isto debe lerse de forma nativa. Aquí podes atopar persoas en sitios como Italki e, idealmente, crear unha base de persoas que che axuden con isto. Hai unha persoa xenial que coñece as regras da lingua, a gramática, etc. - xenial, deixe que axude co texto no seu conxunto, axude a corrixir pequenas cousas, sinala que "non o din así", comprobe modismos e unidades fraseolóxicas. E tamén hai persoas que están especificamente no tema da industria na que estás a facer un produto, e tamén é importante que o teu produto fale á xente no mesmo idioma e en función das características da industria.
Normalmente usamos ambos enfoques: o texto é lido polo nativo e, a continuación, unha persoa do sector axuda a fundamentalo especificamente na área do produto. Idealmente - dous nun, se a persoa é do campo e ao mesmo tempo ten a formación dun profesor e unha boa gramática. Pero é un de cada cinco mil.
Se fixeches ben a túa investigación, xa terás no teu CJM e retratos as frases e expresións máis típicas e de uso habitual.
Prototipo
O resultado é un prototipo deseñado, un esquema de comunicación moi detallado (todos os erros, campos, notificacións push, correos electrónicos), todo isto debe ser elaborado para darlle aos usuarios o produto.
Que adoitan facer os deseñadores? Dá varios estados de pantalla. Creamos unha experiencia holística elaborando coidadosamente todos os textos. Digamos que temos un campo no que se poden producir 5 erros diferentes, porque coñecemos ben a lóxica de como traballan os usuarios con estes campos e sabemos onde se poden equivocar exactamente. Polo tanto, podemos entender como validar o campo e que frases exactas comunicar con eles para cada erro.
Idealmente, un equipo debería traballar en todo o teu esquema de comunicación. Isto permitirache manter unha experiencia consistente en todas as canles.
Ao comprobar os textos, é importante entender que hai un investigador que estivo implicado na construción dun retrato e CJM, e hai un deseñador que non sempre ten a experiencia dun investigador. Neste caso, o investigador debe mirar os textos, avaliar a lóxica e dar comentarios sobre se hai que corrixir algo ou se todo está ben. Porque pode probar os retratos resultantes.
E este é un dos retratos para o servizo financeiro da UE, creado a partir de entrevistas aos usuarios
Polo mesmo servizo cun toque máis creativo
Algunhas persoas están afeitas a facer un deseño de inmediato en vez de un prototipo; vouche dicir por que hai un prototipo primeiro.
Hai unha persoa que pensa a través da lóxica, e hai unha persoa que o fai moi ben. E todo estaría ben, pero entre a lóxica e a beleza adoita estar o feito de que o cliente raramente proporciona especificacións técnicas completas. Polo tanto, a maioría das veces o noso prototipo é unha especie de tarefa para os analistas ou os que programarán o produto. Neste caso, pode comprender algunhas limitacións técnicas, comprender como facer un produto para o usuario e, a continuación, comunicarse sobre este tema cos clientes, transmitirlles cales son as cousas que poden considerarse críticas para o usuario.
Este tipo de negociacións son sempre unha procura de compromiso. Polo tanto, o deseñador non é quen o tomou e o fixo incrible para o usuario, senón quen conseguiu atopar un compromiso entre o negocio coas súas capacidades e as limitacións e desexos do usuario. Por exemplo, os bancos teñen restricións que non se poden eludir - por regra xeral, non é moi conveniente que o usuario enche 50 campos de recibos de pago, sen eles é máis conveniente, pero o sistema de seguridade do banco e a normativa interna non permitirán que se afasten completamente disto.
E despois de todos os cambios no prototipo, faise un deseño que non sufrirá ningún cambio importante, porque arranxaches todo na fase do prototipo.
Proba de usabilidade
Non importa o ben que investiguemos a nosa audiencia, aínda probamos os deseños cos usuarios. E no caso dos usuarios ingleses, isto tamén ten as súas propias características.
Para o retrato máis sinxelo dun usuario estranxeiro, as axencias de contratación cobran 13 rublos e máis. E de novo temos que prepararnos para o feito de que por este diñeiro poidan vender alguén que non cumpra os requisitos. Repito, é fundamental que os entrevistados teñan un código cultural e características nativas.
Para iso tentamos utilizar varias fontes. Primeiro Upwork, pero resultou que había demasiados especialistas estreitos e non hai xente suficiente que buscaba man de obra menos que cualificada. Ademais, todo o que hai é estrito coas peticións, cando escribíamos directamente que necesitabamos persoas dunha determinada idade ou sexo (debería haber unha distribución nas mostras e características -tantas destas, tantas delas)- arrebatámoslle prohibicións para idade e sexismo.
Como resultado, obtén un dobre filtro: primeiro atopas aqueles que cumpren as características indicadas e despois eliminas manualmente aqueles que non se axustan ao xénero e á idade, por exemplo.
Despois fomos a Craigslist. Perda de tempo, calidade estraña, ninguén foi contratado.
Un pouco desesperados, comezamos a usar servizos de citas. Cando a xente se decatou de que non queriamos exactamente o que querían, queixáronse de nós como spammers.
En xeral, as axencias de contratación son a opción máis viable. Pero se evitas o seu alto custo, é máis fácil seguir o boca a boca, que é o que fixemos. Pedimos aos nosos amigos que publiquen avisos nos campus universitarios; é unha práctica normal alí. A partir de aí reclutaron aos principais entrevistados, e algúns dos seus compañeiros pediron retratos máis serios.
En canto ao número de entrevistados, adoitamos contratar 5 persoas por cada grupo de usuarios designado. Comer Nielsen Noman, que demostra que mesmo as probas en grupos, cada un dos cales ten uns 5 entrevistados (representativos) de alta calidade, elimina o 85% dos erros de interface.
Tamén temos que ter en conta que realizamos probas de xeito remoto. Isto fai que sexa máis doado para ti persoalmente establecer contacto co entrevistado; supervisas as súas manifestacións emocionais e observas a súa reacción ao produto. A distancia isto é cada vez máis difícil, pero tamén hai vantaxes. A dificultade é que mesmo nunha conferencia telefónica con rapaces rusos, a xente se interrompe constantemente, alguén pode ter problemas de comunicación, alguén non entendeu que o interlocutor estaba a piques de comezar a falar e comezou a falar el mesmo, etc.
Pros: ao realizar probas remotamente, o usuario atópase nun ambiente familiar, onde e como usará a súa aplicación, co seu teléfono intelixente habitual. Esta non é unha atmosfera experimental, onde dun xeito ou doutro sentirase un pouco inusual e incómodo.
Un descubrimento repentino foi o uso para probar e mostrar o produto . Un dos problemas coas probas de produtos é que non podemos simplemente compartilo co usuario: NDAs e similares. Non pode dar un prototipo directamente. Non podes enviar unha ligazón. En principio, hai unha serie de servizos que permiten conectar un cable e rexistrar simultaneamente as accións do usuario na pantalla e a súa reacción ante ela, pero teñen desvantaxes. En primeiro lugar, só funcionan na tecnoloxía de Apple, e non só hai que probalo. En segundo lugar, custan moito (uns 1000 dólares ao mes). En terceiro lugar, ao mesmo tempo poden volverse estúpidos de súpeto. Probámolos, e ás veces ocorreu que estabas a realizar esa proba de usabilidade e, de súpeto, un minuto despois xa non a estabas a realizar, porque de súpeto caeu todo.
Zoom permítelle ao usuario compartir a pantalla e darlle control. Nunha pantalla ves as súas accións na interface do sitio, na outra - o seu rostro e reacción. Función Killer: en calquera momento tomas o control e devolves á persoa ao escenario que necesitas para un estudo máis detallado.
En xeral, iso é todo o que quería falar neste post por agora. Se tes algunha dúbida, estarei encantada de contestalas. Ben, unha pequena folla de trampas.
Советы
- Estudia o mercado en calquera caso, tanto con orzamento como sen. Incluso unha busca en Google, como faría un usuario potencial do teu servizo, axudará a recoller datos útiles: o que a xente busca e pregunta, o que lles molesta, o que lles teme.
- Conecta con expertos. Todo depende do capital social, se tes persoas ao teu redor que poidan axudar a validar as túas ideas. Unha vez tiven unha idea, ía escribir un artigo, recoller respostas e probar o produto, pero preguntei a un experto que coñecía 3-4 preguntas. E deime conta de que non debería escribir nada.
- Fai primeiro interfaces nun idioma "feo".
- Revisa con nativos non só gramática, etc., senón tamén o cumprimento da industria na que estás lanzando o produto.
ferramentas
- para probar.
- para diagramas de información e deseño.
- – un servizo similar ao gravedit para inglés.
- Google para comprender o mercado e as solicitudes
- (anteriormente RealtimeBoard) para o mapa da historia
- Redes sociais e capital social para atopar entrevistados.
Fonte: www.habr.com