Lembras a última vez que falaches co soporte técnico? Que tal facelo unha experiencia agradable? Entón non me lembro. Por iso, ao principio, no meu primeiro traballo, moitas veces tiven que repetirme que o meu traballo era importante e útil. Entón acababa de incorporarme ao apoio. Quero compartir a miña experiencia na elección dunha profesión e conclusións que me gustaría ler antes de conseguir un traballo. (Spoiler: o apoio é incrible).
É improbable que os especialistas en TI con experiencia atopen algo interesante por si mesmos, pero se estás a descubrir o mundo das TI, benvido ao gato.
Preme X para comezar
Pasei toda a miña infancia xogando a xogos de ordenador, combinándoos con intentos incómodos de socializar. De volta na escola, comecei a tentar programar, pero axiña decateime de que non era para min. Non obstante, fun á universidade para especializarme en TI, onde me decatei de que ademais de programador, hai outras áreas en TI. Ao rematar a universidade, xa entendín claramente que quería ser administrador. A infraestrutura atraíame moito máis que o código, así que cando chegou o momento de buscar traballo, nin sequera o dubidei.
Non obstante, era imposible converterse nun administrador sen experiencia laboral. Por algún motivo, todo o mundo quería que alguén que soubese facelo para xestionar a infraestrutura de TI, ou se ofrecían para resolver problemas a nivel de "dar e traer". Sen desesperación, estiven buscando opcións ata que un amigo me dixo como, despois dun ano traballando no soporte de hospedaxe, adestrou a un nivel suficiente para converterse en administrador de sistemas.
Daquela, sabía o que era o soporte técnico só pola experiencia de comunicación persoal con empregados de diferentes centros de chamadas. A utilidade desta comunicación pareceume nula. Enseguida gustoume a idea de traballar con hardware e configuralo, pero percibín que traballar no apoio era un período triste da vida que simplemente tería que pasar. Prepareime mentalmente para tarefas inútiles, clientes impenetrables e falta de respecto aos demais. auténticos especialistas en TI.
Non obstante, axiña me decatei de que o soporte técnico é unha das partes máis importantes dun negocio de TI moderno. Non importa o que ofreza a compañía (IaaS, PaaS, o que sexa como servizo), os clientes terán preguntas e erros en calquera caso, e alguén terá que xestionalos de todos os xeitos. Permíteme facer unha reserva de inmediato para falar de soporte técnico para máis de 2 liñas, e non de centros de chamadas.
Soporte técnico, ola
Comecei a miña viaxe co apoio dun famoso hosting ruso, que era famoso polo seu soporte técnico. Alí atopeime rapidamente co que tiña medo: clientes e problemas. Resultou que o cliente pode non entender o que quere, pode non entender cal é o seu problema, nin sequera entende a quen se dirixe. Atopeime con persoas que me pedían que explicase por teléfono en poucas palabras como funciona Internet ou se preguntaban por que necesitaban aloxamento se non necesitaban nada de Internet. Pero, a pesar dos diferentes niveis de preguntas, todos deben responder. E se comezas a responder, non podes rematar a conversa e deixar o problema, aínda que sexa básico, sen resolver. Por suposto, podes enviar a unha persoa a escribir un ticket cun problema sinxelo, pero é pouco probable que lle guste recibir unha resposta dunha liña e media. Nun día.
Entón decateime doutra verdade: o soporte técnico é o rostro da empresa. Ademais, unha persoa atópase con el nunha situación bastante extrema: cando xa está todo roto, está a romperse ante os seus ollos ou está a piques de comezar a romperse. Como resultado, as impresións de comunicación e a calidade da asistencia pasarán polo prisma do estrés. É por iso que un empregado de apoio debe coñecer bastante ben o produto da súa empresa. De acordo, ningún cliente quere explicar ás persoas de soporte técnico ás que acudiu para pedir axuda como funciona o equipo que adquiriu el ou a súa empresa. Buscar freneticamente en Google mentres se comunica cun cliente tamén é un pracer por debaixo da media, aínda que ocorre.
Outro punto importante que pasei por alto: o apoio pode facilitar e acelerar moito o traballo dos demais empregados da empresa. Se o soporte recolle a información necesaria e formula as solicitudes correctas aos enxeñeiros, isto aforra moito tempo de desenvolvedores e administradores. Significa isto que o empregado de apoio simplemente envía preguntas a verdadeiros especialistas en TI? Non! Porque moitas veces un especialista en soporte experimentado entende o produto mellor que os desenvolvedores que só son responsables da súa área específica. É precisamente por este entendemento que as persoas do soporte poden formular a solicitude correcta aos desenvolvedores, sen obrigalos a comprender o problema eles mesmos.
Isto leva a outro punto, o máis importante para min. En xeral, o apoio é unha fonte de persoal. Moitas veces, no proceso de resolución dos problemas dos clientes, xorde a comprensión de que a estrutura actual pódese cambiar, axustar ou facer máis conveniente. Por exemplo, escriba accións rutineiras ou configure a supervisión. Esta mestura de tarefas do cliente, ideas propias e tempo libre forxa aos poucos un auténtico techie dun graduado universitario.
Empresa e Legado
Ao final, decateime de que este traballo é moito máis serio do que pensaba. A actitude cara a ela tamén cambiou. Cando me chamaron para traballar no soporte L3 en Dell Technologies, comecei a preocuparme un pouco. E despois de escoitar palabras de medo como "empresa" e "legado" nunha entrevista, comecei a imaxinar na miña cabeza todas as peores cousas que se podían asociar a ela. Unha gran corporación gris, os clientes son as mesmas grandes corporacións grises, tecnoloxías obsoletas, desenvolvemento reducido e persoas con equipos autónomos. Tamén me decatei de que as solicitudes non me enviarían clientes que non entenden o que necesitan, senón outros enxeñeiros que, pola contra, o saben moi ben. O rostro da empresa coa que interactúan xa non é tan importante para eles. Para eles é moito máis importante que a comida que caeu durante a noite se reparen coa menor perda económica.
A realidade resultou ser moito máis agradable que as expectativas. Desde que traballei no apoio nocturno, recordei que o sono é importante. E dende que estuda na universidade - que unha persoa pode ter cousas que facer durante as horas de traballo. Polo tanto, percibín a transición dun horario de quendas (que era necesario para un máster) a un 5/2 a tempo completo como algo ameazante. Cando marchei para traballar na “empresa gris”, case me dera de acordo co feito de que xa non tería tempo persoal á luz do sol. E fun moi feliz cando me decatei de que podes vir cando convén, e se non é conveniente, podes traballar desde casa. A partir deste momento, a imaxe de Dell Technologies como unha empresa gris comezou a debilitarse.
Por que? En primeiro lugar, pola xente. Inmediatamente notei que non vía aquí o tipo que estou acostumado a ver en todas partes: xente que ok e así. Algunhas persoas realmente se cansan de desenvolverse e o nivel no que deixaron lles convén. Algunhas persoas están insatisfeitas co seu traballo e consideran por debaixo da súa dignidade investirse plenamente nel. Non hai moitos deles, pero este tipo de xente causou unha forte e lonxe de ser a mellor impresión no meu novo cerebro. Cando comecei a traballar en Dell Technologies, cambiara de traballo 3 e conseguín convencerme de que se trataba dun estado normal de cousas para calquera posto e especialidade. Resultou que - non. Cando coñecín aos meus novos compañeiros, decateime de que por fin estaba rodeado de xente que sempre quere facer algo. "Finalmente" - porque estas persoas necesariamente comezan a traballar como fontes de motivación externa.
En segundo lugar, cambiei de opinión por mor da xestión. Pareceume que a xestión amigable é típica das pequenas empresas, e nas grandes, sobre todo aquelas con cartos serios, é máis fácil tropezar coa vertical do poder. Por iso, tamén aquí esperaba rigor e disciplina. Pero en cambio vin un desexo completamente sincero de axudar e participar no teu desenvolvemento. E a mesma oportunidade de falar en igualdade de condicións con especialistas ou xestores máis experimentados crea un ambiente no que se quere probar e aprender algo novo, e non traballar só no marco das descricións de postos de traballo. Cando me decatei de que a empresa tamén estaba interesada no meu desenvolvemento, un dos meus principais temores -o medo a non aprender nada en apoio- comezou a deixarme.
Nun primeiro momento, pensei en traballar no soporte L3 como traballar nunha área tan estreita que este coñecemento non sería útil en ningún outro lugar. Pero, como se viu, mesmo cando se traballa cunha zona estreita e cun produto propietario, nun grao ou outro terá que interactuar co seu entorno -polo menos o sistema operativo, e como máximo- cun número infinito de programas de complexidade variable. Afondando no sistema operativo en busca da causa dun determinado erro, podes atopar persoalmente a súa mecánica de baixo nivel, en lugar de ler sobre eles en libros, sen entender como funciona e por que é necesario.
Dispoñendo en estantes
O traballo de apoio non foi en absoluto o que esperaba. Ao mesmo tempo, preocupeime moito, así que quero formular varias teses que me gustaría escoitar cando conseguín o meu primeiro traballo.
- O soporte técnico é a cara da empresa. Ademais das habilidades blandas, comprender que vostede é o que representa a súa empresa agora mesmo axúdache a crear directrices profesionais para ti.
- O apoio técnico é unha axuda importante para os compañeiros. Robert Heinlein escribiu que a especialización é o lote dos insectos. Isto pode ser certo para o século XX, pero agora en TI todo é diferente. Nun equipo ideal, o programador escribirá principalmente o código, o administrador será o responsable da infraestrutura e o equipo de soporte xestionará os erros.
- O soporte técnico é unha fonte de persoal. Un lugar único onde podes vir practicamente sen coñecementos e pronto aprender todo o que calquera especialista en informática precisa saber.
- O soporte técnico é un bo lugar para adquirir coñecementos en varias áreas. Mesmo cando se traballa con software corporativo, dun xeito ou doutro, terá que interactuar co seu entorno.
E por certo, Enterprise non dá tanto medo. Moitas veces, as grandes empresas poden permitirse o luxo de escoller non só especialistas técnicos fortes, senón profesionais cos que tamén é un pracer traballar.
Literatura
Un dos maiores retos para min foi entender como desenvolverme durante os períodos tranquilos nos que non hai tarefas específicas. Polo tanto, quero recomendar un par de libros que realmente me axudaron a comprender Linux:
- Unix e Linux. Guía do administrador do sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Internos de Linux. Ward Brian
Grazas pola súa atención! Espero que este artigo axude a alguén a comprender que o apoio é realmente importante e deixe de dubidar da súa elección de camiño.
Fonte: www.habr.com