Ola a todos. Despois pasaron seis meses, tempo no que conseguín falar en dúas conferencias máis e impartir conferencias sobre o tema da xestión do coñecemento en dúas grandes empresas informáticas. Comunicándome cos compañeiros, decateime de que en TI aínda é posible falar de xestión do coñecemento a nivel "principiante", ou máis ben, simplemente entender que a xestión do coñecemento é necesaria para calquera departamento de calquera empresa. Hoxe haberá un mínimo da miña propia experiencia: gustaríame revisar os estándares internacionais existentes no campo da xestión do coñecemento.
Comecemos coa marca probablemente máis popular no campo da estandarización - ISO. Imaxina que hai un estándar totalmente separado dedicado aos sistemas de xestión do coñecemento (ISO 30401:2018). Pero hoxe non me detengo niso. Antes de entender "como" debe verse e funcionar un sistema de xestión do coñecemento, cómpre aceptar que, en principio, é necesario.
Poñamos, por exemplo, ISO 9001: 2015 (Sistemas de xestión da calidade). Como o nome indica, trátase dunha norma dedicada a un sistema de xestión da calidade. Para obter a certificación conforme a esta norma, unha organización debe garantir a transparencia e a continuidade dos procesos de traballo e dos produtos e/ou servizos producidos. Noutras palabras, un certificado significa que todo na túa empresa está funcionando de forma fluida, sen problemas, comprendes cales son os riscos que leva a organización actual dos procesos, sabes controlar estes riscos e esfórzase por minimizalos.
En que consiste a xestión do coñecemento? E aquí está o que:
7.1.6 Coñecementos organizativos
A organización determinará os coñecementos necesarios para o funcionamento dos seus procesos e para lograr a conformidade dos produtos e servizos.
O coñecemento debe manterse e poñerse á súa disposición na medida en que sexa necesario.
Ao considerar as necesidades e tendencias cambiantes, a organización debe ter en conta o seu coñecemento existente e determinar como obter ou proporcionar acceso a coñecementos adicionais e á súa actualización.
NOTA 1 O coñecemento da organización é o coñecemento específico da organización; baseado principalmente na experiencia.
O coñecemento é información que se utiliza e se comparte para acadar os obxectivos da organización.
NOTA 2 A base de coñecemento dunha organización pode ser:
a) fontes internas (por exemplo, propiedade intelectual; coñecementos obtidos da experiencia; leccións aprendidas de proxectos exitosos ou sen éxito; recollida e intercambio de coñecementos e experiencias non documentados; resultados das melloras de procesos, produtos e servizos);
b) fontes externas (por exemplo, estándares, academia, conferencias, coñecemento de clientes e provedores externos).
E a continuación, nas solicitudes:
Introducíronse os requisitos de coñecemento organizacional para:
a) protexer a organización da perda de coñecemento, por exemplo por:
- rotación de persoal;
- a imposibilidade de obter e intercambiar información;
b) incentivar a adquisición de coñecementos da organización, por exemplo mediante:
- aprender facendo;
- titoría;
- benchmarking.
Así, a norma ISO no campo da xestión da calidade establece que, para garantir a calidade das súas actividades, unha empresa debe participar na xestión do coñecemento. É certo, non hai alternativa... "debe". Polo demais inconformidade, e adeus. Só este feito, por así dicilo, deixa entrever que este non é un aspecto opcional na organización, xa que a miúdo se trata a xestión do coñecemento en TI, senón un compoñente obrigatorio dos procesos empresariais.
Ademais, o estándar indica cales son os riscos para eliminar a xestión do coñecemento. De feito, son bastante obvios.
Imaxinemos... non, non é así. Lembra unha situación da túa carreira na que realmente necesitabas algo de información no traballo e o seu único operador estaba nese momento de vacacións/viaxes de negocios, abandonou a empresa por completo ou estaba enfermo. . Lembraches? Creo que case todos vivimos isto. Que sentiches nese momento?
Se ao cabo dun tempo a dirección da unidade analizará o incumprimento dos prazos do proxecto, por suposto atopará o culpable e se calmará. Pero no momento no que se necesitaba coñecemento, non che axudou persoalmente a entender que "o culpable é de RM, que marchou a Bali e non deixou instrucións en caso de preguntas". Certamente el é o culpable. Pero non che axudará a resolver o teu problema.
Se o coñecemento está documentado nun sistema accesible para as persoas que o necesitan, a historia descrita do "resort" faise case imposible. Así, garante a continuidade dos procesos comerciais, o que significa que as vacacións, as saídas dos empregados e o factor autobús moi notorio non son terribles para a empresa: a calidade do produto / servizo permanecerá no seu nivel habitual.
Se unha empresa dispón dunha plataforma para o intercambio e almacenamento de información e experiencia, e se formou unha cultura (hábito) de uso desta plataforma, os empregados non teñen que esperar varios días para recibir unha resposta dun compañeiro (ou mesmo buscar este colega durante varios días) e poña por iso para realizar as súas tarefas.
Por que falo de hábito? Porque non abonda con crear unha base de coñecemento para que a xente empece a usala. Todos estamos afeitos a buscar en Google respostas ás nosas preguntas, e a intranet adóitase asociar coas aplicacións de vacacións e co taboleiro de anuncios. Non temos o costume de "buscar información sobre frameworks Agile" (por exemplo) na intranet. Polo tanto, aínda que teñamos a base de coñecemento máis xenial nun segundo, ninguén comezará a usala o próximo segundo (e mesmo o mes seguinte): non hai costume. Cambiar os teus hábitos é doloroso e leva moito tempo. Non todos están preparados para iso. Sobre todo se durante 15 anos "e traballaron do mesmo xeito". Pero sen isto, a iniciativa de coñecemento da empresa fracasará. É por iso que os mestres de KM vinculan inextricablemente a xestión do coñecemento coa xestión do cambio.
Tamén vale a pena prestar atención ao feito de que "Ao considerar as necesidades e tendencias cambiantes, unha organización debe ter en conta os seus coñecementos existentes...", é dicir. desenvolver unha cultura de referencia á experiencia previa á hora de tomar decisións nun mundo cambiante. E volve notar "debe".
Por certo, este pequeno parágrafo da norma di moito sobre a experiencia. Normalmente, no que se refire á xestión do coñecemento, os estereotipos comezan a escapar a imaxe dunha base de coñecemento con centos de documentos colocados en forma de ficheiros (normativas, requisitos). Pero ISO fala de experiencia. O coñecemento adquirido coa experiencia pasada da empresa e de cada un dos seus empregados é o mesmo que permite evitar o risco de repetir erros, tomar de inmediato mellores decisións e mesmo crear un novo produto. Nas empresas máis maduras no ámbito da xestión do coñecemento (incluídas as rusas, por certo), a xestión do coñecemento é vista como un medio para aumentar a capitalización da empresa, crear novos produtos, desenvolver novas ideas e optimizar procesos. Non é unha base de coñecemento, é un mecanismo de innovación. Axúdanos a comprender isto con máis detalle. Directrices PMI PMBOK.
PMB OK é unha guía para o corpo de coñecemento de xestión de proxectos, o Manual PMa. A sexta edición (2016) desta guía introduce un apartado sobre xestión da integración de proxectos, que á súa vez inclúe un apartado sobre xestión do coñecemento do proxecto. Este elemento creouse "en base aos comentarios dos usuarios do manual", é dicir. converteuse nun produto da experiencia no uso de versións anteriores da guía en condicións reais. E a realidade esixía unha xestión do coñecemento!
A saída principal do novo elemento é o "Rexistro de leccións aprendidas" (no estándar ISO descrito anteriormente, por certo, tamén se menciona). Ademais, segundo as directrices, a compilación deste rexistro debe realizarse durante toda a execución do proxecto, e non na súa finalización, cando chegue o momento de analizar o resultado. Na miña opinión, isto é moi parecido ás retrospectivas en agile, pero escribirei unha publicación aparte sobre isto. Literalmente, o texto en PMBOK soa así:
A xestión do coñecemento do proxecto é o proceso de utilizar o coñecemento existente e crear novos coñecementos para acadar os obxectivos do proxecto e promover a aprendizaxe dentro da organización.
A área de coñecemento da xestión da integración de proxectos require a integración dos resultados obtidos en todas as demais áreas de coñecemento.
As tendencias emerxentes nos procesos de integración inclúen, entre outras:
...
• Xestión do coñecemento do proxecto
A natureza cada vez máis móbil e cambiante da forza de traballo tamén require un proceso máis rigoroso de captación de coñecemento ao longo do ciclo de vida dun proxecto e transferilo ao público obxectivo de forma que se evite a perda de coñecemento.
***
Os principais beneficios deste proceso son que os coñecementos adquiridos previamente da organización úsanse para acadar ou mellorar os resultados do proxecto, e os coñecementos adquiridos durante a implementación do proxecto actual permanecen dispoñibles para apoiar as operacións da organización e os proxectos futuros ou os seus. fases. Este proceso realízase ao longo do proxecto.
Non vou copiar e pegar toda a sección grande do manual aquí. Podes lelo ti mesmo e sacar as conclusións oportunas. As citas anteriores son suficientes na miña opinión. Paréceme que a presenza de tal especificación da tarefa do RM para a xestión do coñecemento do proxecto xa indica a importancia deste aspecto á hora de traballar en proxectos. Por certo, escoito moitas veces a tese: "Quen precisa dos nosos coñecementos noutros departamentos?" É dicir, quen necesita estas leccións aprendidas?
De feito, adoita ver que unha unidade se ve a si mesma como unha "unidade no baleiro". Aquí estamos coa nosa biblioteca, pero aí está o resto da empresa, e o coñecemento da nosa biblioteca non lle servirá de ningún xeito. Sobre a biblioteca - quizais. Que pasa cos procesos relacionados?
Un exemplo banal: no transcurso do traballo nun proxecto, houbo interacción cun contratista. Por exemplo, cun deseñador. O contratista resultou ser así, incumpliu os prazos, negouse a finalizar sen pago adicional. RM rexistrado no rexistro de leccións aprendidas que non paga a pena traballar con este contratista pouco fiable. Ao mesmo tempo, nalgún lugar da mercadotecnia tamén buscaban un deseñador e atopáronse co mesmo contratista. E neste punto hai dúas opcións:
a) Se a empresa ten unha boa cultura de reutilización da experiencia, un compañeiro de marketing buscará no rexistro de leccións aprendidas se alguén xa se puxo en contacto con este contratista, verá comentarios negativos do noso PM e non perderá tempo e diñeiro comunicándose con este contratista pouco fiable. .
b) se a empresa non ten tal cultura, o comerciante recorrerá ao mesmo contratista pouco fiable, perderá o diñeiro, o tempo da empresa e pode interromper unha campaña de promoción importante e urxente, por exemplo.
Que opción parece máis exitosa? E teña en conta que non foi útil a información sobre o produto en desenvolvemento, senón sobre os procesos de desenvolvemento que o acompañan. E resultou útil non para outro RM, senón para un empregado dunha dirección completamente diferente. De aí a conclusión: é imposible considerar o desenvolvemento por separado das vendas, o soporte técnico da intelixencia empresarial e as TI de ACS. Todos na empresa teñen experiencia laboral que lle resultará útil a outra persoa da empresa. E non é para nada necesario que sexan representantes de áreas relacionadas.
Non obstante, a parte técnica do proxecto pode resultar útil. Proba a auditar proxectos na túa empresa nos últimos anos. Sorprenderíache cantas bicicletas se inventaron para problemas semellantes. Por que? Porque non se establecen procesos de intercambio de coñecemento.
Así, a xestión do coñecemento, segundo o manual PMI, é unha das tarefas do PM. Como podes ver, dúas coñecidas organizacións que realizan certificacións pagas segundo os seus estándares inclúen a xestión do coñecemento na lista de ferramentas imprescindibles para o control de calidade e o traballo por proxectos. Por que os xestores das empresas de TI seguen crendo que a xestión do coñecemento é documentación? Por que o frigorífico e o fumador seguen sendo os centros de intercambio de coñecementos? Todo é cuestión de comprensión e hábitos. Espero que pouco a pouco a comprensión do ámbito da xestión do coñecemento se vaia facendo cada vez máis entre os responsables informáticos, e a tradición oral deixe de servir como ferramenta para preservar o coñecemento na empresa. Estudia os estándares do teu traballo: teñen moitas cousas interesantes!
Fonte: www.habr.com