O cerebro da empresa. Comeza

Unha historia "sobre un tema de produción" sobre formas de implementar a IA nunha empresa comercial. E a que (hipoteticamente) podería levar isto. A versión completa pódese descargar de Litros (gratis)

***

Non era un líder natural e odiaba as reunións que outros xefes de departamento convocaban constantemente. Non estaba intentando crear publicidade sobre a importancia do meu departamento. Acabo de reclutar rapaces cos que podía traballar e que tiñan experiencia, a diferenza de min. Pero non puiden atopar o que realmente necesitaba a través dun cazador de cabezas. Esas persoas non buscan traballo por si mesmas, atópano. Comecei a ver reportaxes en conferencias sobre o tema e a ler Habr. Iso tamén foi difícil de atopar. Nas conferencias non houbo nin un só informe con resultados reais; todo o mundo falaba de novos métodos, pero ninguén puido demostrar a súa aplicación. Simplemente non estaban alí. Cando tentei poñerme en contacto e facer preguntas, o orador desapareceu, só un par responderon que realmente só o calcularon todo en Excel. Non foi mellor para Habré; anacos de traducións de artigos occidentais foron os mellores materiais sobre o tema. Só os comentarios a eles foron interesantes.

O mes pasou voando desapercibido. Pero non sabía por onde comezar, que facer con este big data, como conectalo ás tarefas da empresa. A dirección xa deu a entender que é o momento de presentar un plan. Ata agora resistime á necesidade de formular con máis precisión os obxectivos do proxecto e o que queremos sacar del. Propuxeron que nos xuntemos e nos enteremos cos xefes de departamento, polo que entendín que tal argumento da ausencia dun plan non duraría moito. O persoal atopou unha rapaza que sabía describir os procesos comerciais. Segundo todas as guías, este foi o primeiro punto na dixitalización: primeiro algoritmos de procesos. Deille unha tarefa, seguín coa procura e fun ás reunións, onde seguín facendo de intelixente.

A partir dos comentarios souben que hai concursos de mashoba en Kagle. E a xente xenial en Mashoba loita alí non por cartos, senón por quen é máis xenial. Escribín a varios gañadores de concursos similares sobre o tema e comecei a esperar. Algúns alcumes xa me eran coñecidos polos comentarios de Habré, e esperaba que alguén contestase. Dous resultaron ser empregados de grandes empresas, obrigados por todo tipo de acordos, polo que se retiraron coidadosamente. Pero a persoa máis interesante non respondeu. Gañou os concursos máis interesantes en Kaggle sobre o tema da segmentación de usuarios, sistemas de recomendación e mesmo cálculo de vendas tendo en conta 200 factores, incluído o posible clima. Isto era o que buscaba! Pero non respondeu. Comecei a buscalo polo seu alcume en Internet. Non había información. Pero vin mencionado nos comentarios. Entón alguén o coñecía. Esta foi unha oportunidade. Preguntei nos comentarios quen o sabía, e un programador contestoume que traballaba con el e podía pedirlle contactos para min.

Foi invitado por principais corporacións, pero nunca traballou nunha oficina. E non coñecín a ninguén. Nin sequera se atoparon fotos reais del en Internet. Só coñecía o seu nome e os contactos en liña. Dalgunha maneira era estraño ofrecerse a contratar a alguén coma este como persoal para un proxecto da empresa, pero facendo traballo remoto. Como se trataba de militares, só entendían a situación do cuartel "de campá en campá". Pero non había opcións, facían falta alguén que puidese facer un coche chulo, xa que a empresa xa estaba atrasada, na súa opinión, coa implantación do big data, e tiñan que adiantar a todos para ser os primeiros. E tiven que ir todo dentro dunha conversa coa dirección. Pero antes tiven que falar con el. Chamábase Max.

Xefe de equipo

– Gustaríame invitarte como xefe de equipo e arquitecto para que crees todo tipo de algoritmos na máquina. Parece que che interesa este tema. A empresa é decente e paga cartos.
– Non traballo para empresas, traballo a distancia en proxectos sempre que me interesen.
"Pero estamos a falar dun gran proxecto, hai que asumir a tarefa de preto, é pouco probable que isto sexa posible de forma remota".
– Esta non é unha pregunta para discutir. Non traballo con aqueles que non saben traballar a distancia. O diñeiro tamén se pode pagar a distancia. Non vou perder o tempo indo á oficina e chegando a unha hora determinada. Isto é unha estupidez, e eu non fago estupideces.
– Vale, o traballo remoto servirá. Estás preparado para asinar un contrato de traballo remoto permanente?
– Todo depende do que queiras alí.
– Nada especial, só tes que crear un sistema de recomendacións para o marketing ti mesmo, así como a segmentación de clientes baseada en big data e todo iso.
- Non é interesante.
- E que che interesa?
– Algo máis serio, máis global, pero parece que non se trata de ti. Grazas pola oferta.
- Espera, déixame que che conte todo tal e como está, e logo ti decides. Estou en problemas: a empresa invitoume a liderar a implementación dos métodos mashoba no traballo da empresa para aumentar a eficiencia, pero non sei que ofrecer. A empresa ten todo: desexo, confianza en min, diñeiro. Podes facer calquera cousa, non sei que. Está claro agora?
- Comprensible, pero non interesante. Nin sequera tes unha tarefa. Aconsélloche comezar con isto.
Max abandonou a conversa. Foi un fracaso. Apenas o atopei, simplemente non hai outro tipo tan xenial en Mashaba. Non tiven ningunha posibilidade de quedarme na empresa. Outra semana e chamaránme á alfombra. Incluso pedín un par de días de enfermidade para gañar tempo e pensar que facer. O máis probable é que abra o seu currículo en Hunter.
Max apareceu de forma inesperada. Escribiu en Skype:
- Ola. Vexo que es un bo rapaz e a compañía parece ser xenial. Se non tes ideas, estás preparado para que as miñas ideas se fagan realidade?
- Certamente! – sen pensalo, respondín inmediatamente. – Que ideas?
– Hai unha idea para automatizar completamente os procesos na empresa, todo. E en mercadotecnia, e en loxística, e en compras. Incluso na selección de persoal. E fai este gran sistema de auto-axuste para o resultado necesario: beneficio. Como che parece esta tarefa?
– Isto é aínda máis que as miñas fantasías máis salvaxes. Pero isto é posible? Nunca antes vin este tipo de proxectos implementados. Alguén fixo isto antes?
"Non estou interesado en facer o que xa fixo outra persoa". Pensei que entendías isto.
- Si, claro, quería dicir outra cousa - ¿hai novidades que permitan facelo?
– Non importa que existan ou non. Hai algo que nos axudará a facelo. Hoxe en día apareceron os algoritmos de aprendizaxe por reforzo, quizais xa oín falar deles. Se pensas niso e o recordas, este é un algoritmo universal para todo. Vostede establece un obxectivo como reforzo, e o propio sistema atopa o xeito de logralo. E non importa cal é a tarefa se se traduce a un conxunto de datos do mesmo formato.
– Que lle debo pedir á dirección do proxecto ademais do teu traballo remoto? Non podo nin imaxinar cantas persoas serán necesarias para facer un sistema tan complexo.
- Un pouco. Haberá un núcleo, esta é unha neurona con memoria. Clúster rápido nun centro de datos.
- E a xente?
– Necesitamos tres programadores de Python que coñezan bibliotecas de neuronas populares e un científico de datos para preparar os datos e supervisalos. Non, só un par, traballaremos en todas as direccións á vez. E un especialista en servidores de alto rendemento.
– Parece que hai un especialista, a empresa ten o seu propio centro de datos.
– Non, necesitamos alguén que poida facer o clúster de máis alto rendemento. Definitivamente non tes iso. Coñezo un, falarei con el se non está ocupado. Tamén necesitaremos un especialista en bases de datos para emparellar con el e poñerémolo en analizar a rede. Necesitaremos moita información de fóra. Busca probadores e analistas ti mesmo, tantos como necesites. Quizais sexa suficiente para comezar.
"Tentarei arrebatarlle eses recursos á dirección, pero creo que non haberá problemas".
"Non che dixen que as miñas condicións tamén están a cambiar?"
- Non, que está a cambiar?
– Quero unha porcentaxe, unha porcentaxe do crecemento dos beneficios.
-Estás a confundirme. Non lle darán unha porcentaxe a un estraño de xeito remoto. Gustaríame coordinar o teu traballo remoto, pero iso é un problema.
– Ofrézoo os cerebros electrónicos da empresa. Xestionándoo na súa totalidade, distribuíndo tarefas aos xestores e controlando a súa implantación. Este será un súper sistema que mesmo decidirá por si mesmo a quen despedir e a quen necesita a empresa. Ela só terá un obxectivo: o beneficio. Substituirá persoas e acelerará as operacións, o custo das transaccións baixará significativamente. Os beneficios crecerán a un ritmo rápido. Non poden facelo sen min. Polo tanto a porcentaxe. É verdade.
- Tentarei. Imos describir brevemente o que propóns para que poida presentar adecuadamente as túas ambicións. Que máis debo dicirlles para que estean de acordo en todo?
- Que serán os primeiros.
Cando tratei de imaxinar como lle diría isto ao director, quedei de estupor. Non puiden atopar as palabras. A menos que leas o que Max escribiu nun papel. Prepareime para unha semana, o director miroume con recelo, sen entender que esperar de min. Á hora sinalada, entrei na sala de reunións, onde xa estaban todos os directores. O informe transcorreu nun borrón. Ao final, aos ollos dos participantes da reunión, só vin unha pregunta: isto é real ou liches ficción? O xeneral falou primeiro:
– E podes implementar todo isto? Entendo que fará falta xente e tempo. Pero entendes a miña pregunta.
- Non podo. Hai unha persoa que pode. É o mellor neste negocio, custabame atopalo. El coñece o seu propio valor e non só aceptará facer tal sistema. Teremos que atopalo a medio camiño.
- Imos discutir. Ben feito, o informe superou as miñas expectativas. É difícil de crer, pero o obxectivo probablemente debería ser o máximo.
– Se polo menos parte disto se pode implementar, teremos un efecto enorme, calculeino aquí.
"Entón móstrame, non imos deter aos demais". A reunión rematou.

Ao saír, todos se turnaban para felicitarme e darme unhas palmaditas no ombreiro. Quedou co xeneral, de inmediato falei das condicións de Max coas súas propias palabras. O xeneral pensou uns segundos. "Temos que facer un bo contrato", dixo finalmente. Significaba si. Tamén pediu falar con cada director sobre a súa parte do proxecto e elaborar un plan xeral de execución, preferentemente con prazos. Presentarao aos fundadores. Nin sequera preguntou polos recursos; a súa asignación aparentemente estaba implícita xunto coa aprobación do proxecto. Ao saír, quedei encantado coa miña frescura: o proxecto foi aprobado, xunto coas condicións de Max! Inmediatamente escribínlle. El respondeu laconicamente: "Non tiña dúbida de quen renunciaría ao beneficio".

Foi necesario descompoñer o plan por meses e os sprints máis próximos. Escribir aplicacións para persoas. Necesitaba estatísticas dos analistas, documentación sobre procesos ERP do departamento de desenvolvemento e moito máis. Había que xuntar todo para entender por onde comezar e con que tratar. Todos responderon cordialmente ás miñas peticións, pero despois dunha semana decateime de que ninguén ía cumprir as miñas peticións. "Non tiven tempo, vou mirar mañá" é a resposta estándar. E non está claro se isto é a propósito ou se todos están realmente ocupados. Como resposta, eu mesmo comecei a recibir algunhas peticións absurdas. "Poderías enviar unha presentación sobre a dixitalización da nosa interacción cos provedores, temos unha conferencia mañá". Ao principio quedei perdido ante tales peticións, pero ao final comecei a facer con calma o mesmo que eles fixeron coas miñas peticións. Ignorar. Non había documentación, os datos eran só en forma de informes, non en bruto. O único programa de análise foi Excel. Non se falou de ningunha carga en BigQuery. Había que facer todo dende cero e nós mesmos. O único que conseguimos facer rapidamente foi buscar xente. E só grazas a que eu mesmo fun a hh.ru e chamei a rapaces coas competencias que necesitabamos para entrevistas. Pero non tiña idea de como negociar cos demais sobre a interacción no proxecto.

– Max, hai problemas, levo unha semana pedindo que me deas datos e documentación, pero de momento todo é almorzo. Esta non é unha empresa, senón unha especie de pantano. Ninguén necesita nada, cada un está ocupado cos seus asuntos.
- Non te preocupes, non necesitamos de ninguén, excepto do equipo que montaches. E necesitas unha API para datos brutos sobre clientes, produtos e vendas, todas as transaccións, así como o correo nos enderezos dos clientes, a telefonía nos seus números, e iso é todo por agora. Consiga isto, vai directamente ao director de TI. Parece que na empresa o proxecto só o necesita a dirección.
"Por desgraza, tes razón", respondín a Max con emoticonas tristes.
Antes só traballara en pequenas empresas, onde todos estaban practicamente no mesmo cuarto e todos trataban de axudar ao outro. Este non é o caso das grandes corporacións. Os xestores de todos os niveis intentan retratar a actividade activa polo número de tarefas a outros. Pero ninguén se compromete inmediatamente a facer o que se lle pide. Primeiro preguntarán aos demais se poden facelo. E parecíame que estaban a competir por ver quen saía máis, como se lles pagasen. Xa ninguén pensa na implementación; o principal é manter unha reunión e planificar algo. Dado que ninguén consolida nin fai un seguimento dos plans, o 90% destas iniciativas simplemente quedan esquecidas no fluxo de novas. Detrás deste fluxo autosuficiente de información interna, xerada continuamente polos xestores, xa ninguén ve ao cliente. En lugar de clientes, informes e presentacións. Kafka escribiu que un gran número de papeis e leis son característicos dos imperios moribundos. Foi entón cando se me ocorreu a idea de que había motivos para despedir a algúns directivos. Agora entendo por que Max non aceptou ir á oficina.

Análise de clientes

O equipo está reunido, e agora toca planificar sprints. Ao mando do director de informática, achegáronnos algunha documentación e fixeron unha API. Xunto co novo equipo, implantamos un clúster no centro de datos de Hadoop e comezamos a recibir datos.
- Por onde comezamos? – Escribínlle a Max, non sen optimismo.
– Do que é máis sinxelo, traballar en equipo. Faremos unha análise do cliente. O tema é o máis comprensible ata agora, e os datos están aí. Como organizas actualmente a publicidade no teu sitio web? Como se envían os correos electrónicos? Non pregunto polo resto, case non hai nada máis.
- Aínda non entendín completamente, pero o administrador da web coloca banners nos sitios web segundo as instrucións da persoa que o pregunta. Os banners están feitos por marketing. O webmaster converteuse nun panel de administración para facer un seguimento dos banners e eliminalos rapidamente se se lle pregunta. As cartas envíanse a través dunha aplicación na nube, cárganse análises con enderezos, o xestor de contidos escribe o texto, o xestor de publicidade envía cartas despois da aprobación do seu xestor, quen aproba os demais. Dalgún xeito, segundo o entendo.
- Que, fano todo á man? E cantas cartas diferentes se envían ao mes?
- Dous tres.
"O único que non entendo é como unha empresa cun enfoque tan antigo tomou unha cota de mercado significativa". Século pasado. Comecemos con isto. Atoparei un marco axeitado en Java para crear cadeas de interacción. Tomemos como análogo un servizo burgués na nube, rexístrese de momento e analicemos o que nos serve alí. Imos comezar a desglosar as tarefas.
– Que haberá no núcleo do sistema?
- Mashob, claro. Xa vos dixen que todo se construirá sobre un núcleo dunha neurona que é autoaprendizaxe segundo os seus obxectivos. O márketing require análise de clientes para agrupar rapidamente, directamente en liña, os usuarios segundo os seus parámetros e accións no sitio web ou no correo. Construiremos unha análise RFM para seguir as etapas. Poñeremos códigos de seguimento en letras e na páxina web, e escribiremos todo na base de datos para cada cliente. E despois rematamos con todo o necesario para a interacción automática co cliente: un script para construír unha cadea de interacción de arrastrar e soltar con selección automática dunha canle de comunicación co cliente, dependendo de onde estea sentado. Ou enviamos a tarefa ao responsable asignado por carta, se o cliente está completamente xordo.
– Gran plan, temos que facelo durante seis meses.
- Non, non son un idiota para facelo todo eu. Imos facelo máis rápido.

Un mes despois, apareceu o primeiro prototipo. E foi fantástico para o marketing. No sistema, foi posible crear centos de segmentos baseados en centos de datos recollidos sobre clientes e construír unha cadea de contactos de interacción garantida para cada segmento. Isto é cando a cadea tenta primeiro mostrar o banner ao cliente, se falla, entón envía unha carta, se non se abre, entón envía notificacións push á aplicación, se non mirou alí, entón envía unha tarefa ao xestor asignado ao cliente co texto que hai que facer. Todos os clientes para os que era necesario actuar entraron na rede desde tales segmentos. Ao mesmo tempo, incluso o ciclo de vida do cliente tívose en conta como sinal dinámico, se é un principiante ou un experimentado, con que frecuencia realiza compras, se xa comprou todo e se vai marchar. . E isto tamén foi un sinal de segmentación en cadeas. As accións dos clientes en resposta a un banner ou un clic nun correo electrónico tamén se rexistraron na base de datos e poderían pasar inmediatamente á seguinte cadea. Así que o cliente non podía deixar as cadeas durante meses, o principal era non esaxerar. Construímos nós mesmos as primeiras cadeas de benvida para carros abandonados.

O único que tiña que facer o marketing era construír eses segmentos e cadeas e escribir moitos textos e debuxar centos de banners. O que, por suposto, non puideron facer de inmediato. Max dixo que un pouco máis tarde faría un sistema para xerar automaticamente textos de cartas e banners de produtos a partir da base de datos de produtos. Pero por agora era necesario esforzar aos comerciantes. Fun responsable no equipo da interacción con outros departamentos, e non só de liderar o proxecto.
Pero o verdadeiro foco do sistema de análise de clientes estaba nas súas habilidades baseadas en machoba. Max presentoullas ao equipo persoalmente. O sistema analizou o comportamento e as compras do cliente e podía dicir con antelación que o cliente podería marchar. E enviei a tarefa ao xestor para que a ativese. O sistema sabía mellor que os xestores o que o cliente xa mercara e o que era máis probable que comprase, en función da cesta típica deste tipo de clientes. Chamámoslle a isto "enfoque de cesta". Ademais, o propio sistema calculaba cal é o mellor texto de banner ou carta para enviar, xa que sabía que texto xeraba máis resposta entre outros similares. Foi como maxia para min, por primeira vez vin o que podía facer mashob nun negocio real. O equipo emocionouse, traballamos coma tolos, porque quedamos encantados cos resultados.

– Hai poucos datos sobre os clientes no teu sistema corporativo; non sabes nada sobre eles excepto a empresa, a posición, o sector e o correo electrónico. Non é nada. Integramos con provedores de datos externos. Solicita un acordo con SPARK. E encargareime da API coas redes sociais.
- Exactamente. Imos enriquecer os datos. Hai pouco vin outro servizo que determina o psicotipo dunha persoa en función dos comentarios nunha rede social. Paréceme que isto nos pode ser útil, aínda non entendo por que, pero sinto que non será superfluo.
– Faremos recomendacións aos xestores en función delas. Dáme o enderezo. Só tes que comprobar con que precisión detecta. É difícil crer que poidan determinalo sen probas especiais.
- Eles o determinan mellor que as probas, lin. O temperamento está polo menos mellor determinado polas reaccións aos comentarios da xente, e hai moito diso en Internet. Estatisticamente, e non algún tipo de estado de ánimo. E non podes finxilo, como nas probas.
- Vale, conectámonos, dáme o enderezo. E tira cara arriba SPARK, para as persoas xurídicas tomaremos información sobre o número no estado, facturación, fundadores, pagos ao orzamento. Hai moitas cousas interesantes alí que tamén serán útiles. Non se pode confiar nin nos contactos e enderezos dos teus xestores. Escriben todo tipo de merda para non regalar os contactos dos seus clientes. Datos moi sucios deles.

Aínda que aínda había moito que depurar, despois de 3 meses fixemos un sistema de marketing marabilloso, pero por algún motivo ninguén tiña présa en usalo. Escribín cartas, convoquei unha reunión a través do director de mercadotecnia, achegueime persoalmente, pero ninguén facía segmentos e cadeas, e moito menos cartas e pancartas. Esta foi a primeira sabotaxe do sistema, e non entendín por que. Ata que mo dixo unha analista que traballa con comerciantes. Fixemos o sistema demasiado transparente. A análise dos clientes mostrou inmediatamente o que cada boletín reportou en vendas, en que banner se fixo clic e cal era inútil para os clientes. Anteriormente, ninguén podía calcular inmediatamente o efecto dun correo ou dun banner; nin sequera había estatísticas de clics. E agora todo está á vista: no panel de control en liña podes ver claramente como van as vendas por correo. Se van. E este é o problema: ninguén tiña práctica en tal mercadotecnia en liña e todos tiñan medo de expor as súas competencias. Escribín a Max.
"Dixen que todos teñen que ser despedidos", respondeu Max como se esperaba. – Está ben, teremos que facelo máis difícil, pero podemos prescindir deles.
-¿Algunha idea de como?
– Agrupamos os clientes en función do seu tipo de actividade e contactos antes de realizar a compra para que todos os clientes entren nun segmento determinado. E faremos unha cadea universal que funcionará en todas as canles: por correo, nun sitio web ou nunha aplicación. A contabilización dos contactos permitirache pechar cadeas en cadeas. E incluiremos os preditores máis importantes: vendas superiores, recomendacións para marcas e series, saída con descontos para devolucións.
– E quen vai escribir os textos, non quere facelos en tantas cantidades.
– Necesitas moitos textos e banners, se non, non servirá de nada. Polo tanto, faremos banners automáticos de produtos e textos cheos de mercadorías. Como widgets en Emarsys. Os clientes non necesitan textos especialmente artísticos; os textos de marketing son simplemente molestos.
– Polo tanto, os comerciantes quedarán completamente sen traballo.
– E non esquezas informar isto á dirección, que o sistema funciona por si mesmo. Sen eles. Como prometemos. E dilles aos comerciantes: "á bolsa de traballo, nena".

Este é o slogan favorito de Max dende hai tempo, cando el mesmo cría na funcionalidade dos seus algoritmos. Tiña un obxectivo que foi obxecto dun acordo coa dirección: reducir custos reducindo as operacións manuais. Se automatizamos a creación de cartas e banners, este será o primeiro gran éxito do proxecto.

Extensión na seguinte publicación ...
(c) Alexander Khomyakov [protexido por correo electrónico]

Fonte: www.habr.com