Existe unha idea errónea no mercado de que os traballos de apoio son só para estudantes sen experiencia. Din que este é o primeiro paso e que a túa futura carreira desenvolverase "dependendo de...". Na práctica, un bo especialista en soporte, como, por exemplo, un bo probador, é unha vocación. Tanto a carreira como o crecemento salarial son moi posibles aquí.
Análise de mercado dos desenvolvedores Okdesk.
Comunicámonos a diario con decenas de persoas que ofrecen atención ao cliente e atención ao cliente, e interesámonos por comprender como é o mercado de vacantes ruso nesta área. Que é o soporte "cliente" e "técnico"? Cal é a diferenza? Cales son os "niveis" de experiencia? É posible gañar cartos con isto e canto? As respostas do primeiro estudo deste tipo están por debaixo do corte. Se alguén é demasiado preguiceiro para ler, as principais cifras e conclusións importantes están ao final desta publicación.
Algunhas notas importantes antes de ler
- Os informes oficiais abertos dos "oficiais de persoal" nesta parte non se actualizan desde hai moito tempo - SuperJob ten os últimos datos para 2013 (antes diso - para 2011), polo que contaremos con 2 fontes: o mencionado informe "oficial" e as nosas propias buscas na base de datos Yandex. Traballo que agrega datos de diferentes portais de persoal (a partir de xullo-agosto de 2017).
- As estimacións cuantitativas dadas (cota de prazas, en función da experiencia, etc.) realizáronse en función do número de empresas, non de anuncios. Cremos que isto non afectou á precisión, xa que o número de anuncios non ten ningún significado: algunhas empresas publican varios anuncios para cubrir unha vacante, outras publican un anuncio para contratar todo un departamento. É dicir, definitivamente non introducimos ningún erro adicional.
- En total, consideráronse prazas de 1025 empresas en toda Rusia, das cales 930, cando se publicaron, clasificaron as súas propostas como pertencentes ao segmento de TI. Os salarios nos anuncios foron indicados para só 436 empresas (394 de IT), non obstante, no texto dos anuncios non sempre queda claro se a cifra se publicou antes ou despois de impostos (branco ou gris). Ao citar cifras neste artigo, asumimos que estes son os ingresos que percibe persoalmente o empregado. Non obstante, tamén nos detendremos máis en detalle nos salarios "multicolores" ao final desta publicación.
Se a resposta da comunidade é positiva, tentaremos facer tales revisións regularmente e utilizaremos os teus comentarios como fonte de datos iniciais.
Clasificación do apoio
Antes de falar de ingresos, cómpre aclarar o tema da terminoloxía.
A axuda pódese dividir aproximadamente en:
- "Técnico". É dicir, aquel no que se centra especificamente na resolución de problemas técnicos (normalmente con infraestruturas, software compatible ou outros equipos).
- “Cliente” (Servicio de Atención ao Cliente ou Atención ao Cliente). Un onde o foco principal é satisfacer as necesidades dos clientes. Este tipo de soporte é popular principalmente en b2c. E esta parte do apoio está dirixida a construír relacións a longo prazo con usuarios impersoais. Úsase principalmente en bancos, tendas en liña, etc.
Independentemente disto, podemos distinguir entre o apoio interno e o externo, aínda que para o noso país aínda é difícil distinguir o "apoio interno" como outra cousa que non sexa "técnica".
Escribimos máis información sobre a clasificación dos sistemas de soporte e automatización deseñados para cada unha destas clases и .
Tamén é significativo que as axencias de contratación que publican currículos, vacantes e análises raramente separan estas áreas de traballo, chamando todo "soporte técnico" e distribuíndo os candidatos só por título formal do traballo. Durante a análise das ofertas de Yandex.Works Atopamos só 48 empresas cuxas vacantes coincidían cos termos de busca "atención ao cliente" / "atención ao cliente". Ademais, algunhas das vacantes (en 7 empresas) implicaban en realidade o desempeño de funcións de soporte técnico, outras 9 empresas utilizaron esta redacción para buscar o xefe dun call center ou do mesmo departamento de soporte técnico.
No mercado occidental (máis sobre isto no seguinte post), podes ver unha clara división das vacantes en clientes e técnicas. Ao mesmo tempo, os requisitos para os candidatos son sorprendentemente diferentes. No servizo de atención ao cliente, é máis importante ser "psicólogo" e poder comunicarse ben. O coñecemento especializado é importante no soporte técnico. E os "técnicos" que aman e saben comunicarse cos clientes en xeral valen o seu peso en ouro.
"Táboa de rangos" dos oficiais de persoal
Ademais da distinción obvia entre postos (operador/especialista/enxeñeiro/xestor), as axencias de contratación empregan unha clasificación baseada nas responsabilidades indicadas na praza e nos requisitos de coñecemento e experiencia laboral. Ás veces, a súa clasificación por niveis confúndese coa división en liñas de apoio dentro dunha determinada empresa. Pero no caso xeral estes conceptos non se poden mesturar. As liñas de apoio dentro da empresa tratan de procesos comerciais, moitas veces exclusivos de cada empresa, e os "niveis" de persoal son sobre a experiencia e a experiencia dun especialista.
"Primeira liña de apoio" ou posicións de partida
Ao contrario do anterior exención de responsabilidade, a identificación do primeiro nivel de carreira e da primeira liña de soporte técnico en termos de procesos comerciais é bastante aceptable. A primeira liña de apoio ten uns requisitos mínimos de coñecementos especializados; polo tanto, require persoas cunha experiencia e competencias mínimas. Non obstante, aquí os salarios son máis baixos.
Entre os requisitos estándar:
- comprensión xeral do "hardware" (por exemplo, hardware de PC, periféricos e equipos de oficina, se estamos a falar de soporte informático);
- cortesía;
- resistencia ao estrés e outras calidades que determinan a capacidade de comunicarse adecuadamente cos usuarios.
Neste nivel non hai necesidade de estudos superiores e case nunca se require unha lingua estranxeira (salvo raras excepcións).
Primeira liña de apoio. Salarios
Os salarios varían tradicionalmente en función da cidade onde estea o empresario. A maioría deles están en Moscova, menos (entre as grandes cidades) en Volgogrado.
En 2013, a este nivel poderíase contar cuns ingresos de 11 a 25 mil rublos. Neste momento entre as vacantes con soldos anunciados, a oferta varía de 15 a 35 mil rublos.
Formalmente, hai prazas no mercado cun límite salarial superior máis alto, pero normalmente despois de estudar o seu contido queda claro que pertencen a niveis superiores: requiren experiencia laboral en campos relacionados, habilidades non estándar ou educación específica. Son difíciles de ter en conta nas estatísticas xerais.
Unha advertencia máis - a “este nivel” só o 45% das vacantes contén información salarial. A En total, o 20% ofrece traballos sen experiencia de todas as vacantes de soporte técnico publicadas.
Nivel "Nadamos, sabemos"
A xulgar polos textos das vacantes publicadas, os postos no "segundo nivel", requírese 1-2 anos de experiencia laboral, pero tamén poden solicitalo especialistas que non teñan experiencia en soporte técnico. Non obstante, neste caso, a experiencia en áreas relacionadas, por exemplo, na venda de calquera equipo, faise importante.
Segundo os datos de SuperJob de hai catro anos, a este nivel, os especialistas poden contar cunha renda de 15 a 30 mil rublos..
Soporte técnico “experto”.
En termos de SuperJob, os candidatos alcanzan este nivel despois dun ano de traballo e con coñecementos básicos “administrativos”:
- capacidade de atopar fallos;
- comprensión do funcionamento dos sistemas e redes informáticas;
- Experiencia en instalación e configuración de hardware e software.
O requisito de estudos superiores aparece con máis frecuencia nos anuncios. Coñecemento de inglés, principalmente para ler documentación.
As estatísticas de hai catro anos indican ingresos no rango de 16 a 42 mil rublos. Datos actuais de Yandex.Works - de 20 a 100 mil rublos, dependendo da cidade e da participación do traballo "administrador".
Neste caso, hai poucas vacantes con ingresos superiores a 60 mil rublos, polo tanto, unha gama tan ampla non debería ser enganosa: 70-100 mil rublos neste segmento son recibidos por "estrelas".
Do total de prazas de apoio, o 57% espera 1-2 anos de experiencia, o 11% espera 3-5 anos de experiencia. Requírese MÁIS experiencia nalgúns casos extraordinarios (no momento da análise, só 3 prazas esperaban que os candidatos teñan máis de 6 anos de experiencia).
Do ceo á terra ou o estado real das cousas
Moitos grandes empresarios -empresas que poden ofrecer un bo salario ou grandes perspectivas- non mostran os soldos nos anuncios, preferindo nomear o prezo final tras a comunicación persoal co candidato.
Segundo My Circle, aproximadamente cada quinta praza no segmento de TI non contén datos salariais, e este é o 20% do mercado.! Por certo, se non confías nos números de RRHH das publicacións, pero abres Yandex.Work, das máis de 1000 empresas que ofrecen traballos de soporte técnico en Rusia, Publícanse menos da metade das vacantes con datos salariais (no noso experimento - un pouco máis de 400).
Por certo, as estatísticas das axencias de contratación inclúen empresas que están ampliando o apoio técnico (contratación de novos empregados) ou segmentos da industria que se caracterizan por unha alta rotación de persoal. De aí os ingresos medios bastante baixos en todo o mercado - a maioría das estatísticas refírese especificamente ao rango de prezos baixos (os salarios dos especialistas de primeira liña inclúense nos informes con maior peso).
Golosinas adicionais
Os ingresos dun empregado non sempre se expresan só en diñeiro. A falta de salario ás veces vese compensada por varias opcións de pago: seguro médico voluntario, xantares, transporte corporativo desde o metro, clubs de fitness, clases de inglés e outros adestramentos.
Unha serie de empresas prefiren "crecer" o soporte técnico por si mesmas. Neste caso, os principios de contratación para as prazas abertas son inicialmente diferentes. Canto máis se planifique a formación dos candidatos, menores serán os requisitos de experiencia e coñecementos na fase de admisión e menor será o salario inicialmente prometido. No mercado de persoal das cidades máis grandes sempre podes atopar varias ofertas para prácticas totalmente non remuneradas. Unha oferta salarial a un candidato adestrado (se unha combinación exitosa de circunstancias) farase só ao rematar as prácticas.
Salarios multicolores
Outro factor é o económico. Os soldos negros e grises existen, e a súa popularidade (segundo as mesmas axencias de contratación) está crecendo a pesar de todos os intentos do Estado de "branquear" os negocios. Non é posible propoñer unha distribución clara dos salarios tendo en conta este factor.
Soporte técnico e colaboración remota
Cada vez hai máis empregados "remotos". Por certo, nos Estados Unidos, de media, estes especialistas en soporte técnico gañan aínda máis que os que traballan nunha oficina. Basicamente non temos estatísticas de traballo remoto. Só sabemos que hai 3-4 veces máis respostas ás prazas remotas, é dicir. existe unha importante demanda deste tipo de traballo. Ao mesmo tempo, nas comunidades do sector das TI, segundo "My Circle", xa cada terceira persoa traballa de forma remota.
No mercado de persoal ruso, á xente aínda lle gusta aforrar en atraer especialistas estreitos mediante a contratación de "operadores de varias máquinas". Por exemplo, a atención ao cliente ás veces combínase coas vendas. Como resultado, aparecen anuncios para a contratación de vendedores con habilidades de administración/soporte e, pola contra, administradores con capacidade para vender e apoiar. É imposible ter en conta os salarios deste persoal nas estatísticas xerais.
Por outra banda, moitos especialistas cualificados, como escribimos, traballan varios traballos ao mesmo tempo, e esta é unha oportunidade máis para aumentar seriamente os seus ingresos.
O resultado da análise é a imaxe xeral
Aínda que os números específicos cambian constantemente, as tendencias xerais en canto á contratación de especialistas en soporte técnico mantéñense.
Na maioría das veces, a carreira destes especialistas comeza en departamentos cunha delimitación de responsabilidades máis ou menos estrita, onde podes destacar a primeira liña coas tarefas máis sinxelas (e, en consecuencia, requisitos mínimos para o coñecemento do candidato). Estes poden ser centros de chamadas de provedores de Internet ou estruturas similares. Aquí miran máis non o coñecemento, senón as habilidades e habilidades "universais":
- resistencia al estrés,
- alfabetización,
- cortesía,
- disciplina,
- fala pura.
Aínda que estes parámetros non estean especificados no anuncio, dun xeito ou doutro, a maioría dos empresarios avaliaranos durante o período de proba.
Co desenvolvemento de habilidades demandadas, independentemente do nivel do especialista, os salarios tamén aumentan. En moitos casos, os aumentos salariais están influenciados por:
- ensino técnico superior (ou educación especial, se falamos de industrias como a climatización);
- lingua estranxeira - na maioría dos casos inglés, pero tamén hai solicitudes non estándar;
- coñecemento da lexislación nunha área determinada ou dos conceptos básicos de contabilidade (moitas veces a responsabilidade do apoio inclúe asesoramento sobre cuestións financeiras, en particular, a elección dos métodos de pago dos servizos ou devolucións).
As habilidades técnicas e a capacidade de resolver de forma independente os problemas fundamentais poden aumentar significativamente o seu salario. (transición á condición de enxeñeiro de apoio nunha das zonas estreitas). E o seguinte "salto" salarial prodúcese cando un especialista asume parte do traballo administrativo: convértese no xefe dun grupo ou división.
En lugar dunha conclusión ou números importantes
Total de empresas con prazas de apoio en Rusia para xullo-agosto de 2017: 1025.
Inclúe o salario: 436 (42,5%).
Empresas con prazas de apoio no sector informático: 930 (91% do total de empresas con prazas de apoio).
Delas, indicando salario: 394 (42% do total de empresas con prazas de apoio no segmento informático).
A continuación só estamos a falar de prazas de TI:
- Sen experiencia: 187 (20% do total de empresas con prazas de apoio no segmento informático), das cales 85 (45%) son con soldo; postos - especialista, enxeñeiro, operador.
- Experiencia 1 - 2 anos: 532 (57%), con soldo - 230 (43%); postos - especialista, enxeñeiro, operador.
- Experiencia 3 - 5 anos: 101 (11%), con soldo - 33 (32%); postos - xerente, enxeñeiro, especialista.
- 6 ou máis anos de experiencia - só 3 vacantes (con salario - só 1); postos - enxeñeiro e xerente.
Empresas con vacantes en atención ao cliente / atención ao cliente - 48. Deles, 9 son postos directivos de call centers e soporte técnico; 3 están claramente relacionados coas vendas e 7 son realmente soporte técnico (como se desprende dun estudo rápido do texto do anuncio).
Na próxima publicación veremos como van as cousas no estranxeiro: que tipo de ingresos hai e se hai diferenza entre soporte técnico e atención ao cliente.
Fonte: www.habr.com