Ola! Chámome Egor Shatov, son enxeñeiro senior do grupo de apoio ABBYY e relator do curso en outubro dixital. Hoxe falarei sobre as posibilidades de engadir un especialista en soporte técnico ao equipo de produtos e como organizar correctamente un traslado a un novo posto.
As prazas de soporte técnico son ocupadas con entusiasmo por mozos especialistas que precisan adquirir experiencia e profesionais doutros ámbitos que queren mergullarse máis no ámbito das TIC. Moitas persoas queren facer unha carreira nunha empresa e están listas para aprender, traballar duro e traballar ben, quizais nun equipo de produto.
Cales son os beneficios do persoal de soporte técnico?
Moitas veces as solicitudes dos usuarios requiren unha análise en profundidade. Para descubrir por que a aplicación falla, a páxina requirida non se abre ou non se aplica un código promocional, un empregado de soporte técnico ten que mergullarse nos detalles: estudar a documentación, consultar cos compañeiros, construír hipóteses sobre o que fallou. Grazas a esta experiencia, unha persoa, en primeiro lugar, estuda profundamente o produto ou o seu módulo e, en segundo lugar, familiarízase coas preguntas e problemas que teñen os usuarios.
O apoio técnico tamén desenvolve outras cualidades importantes: habilidades comunicativas, capacidade de traballo en equipo. Os prazos no soporte técnico adoitan ser máis estritos que noutros departamentos, polo que os empregados dominan a xestión do tempo e aprenden a xestionar os seus procesos de traballo.
Moitas empresas contratan inicialmente persoas de apoio con formacións que favorezan unha carreira en TI. Por exemplo, o apoio de ABBYY adoita proceder de titulados universitarios técnicos, persoas que traballaron anteriormente en soporte técnico ou antigos empregados de Enikey.
Os empregados que traballan en apoio ao servizo de atención ao cliente grande ou produtos sinxelos poden adquirir experiencia suficiente nun ano para pasar a outras divisións do proxecto; en produtos máis complexos este camiño pódese completar en dous ou tres anos.
Cando ir recoller aos empregados ao departamento técnico
Ocorre que o teu departamento ten unha tarefa, pero non ten os recursos para resolvela. E tamén a oportunidade de contratar un novo empregado. Se a tarefa é fácil ou moderadamente complexa, podes contactar co xefe de soporte técnico e pedirlle que identifique un loitador que estea interesado no desenvolvemento e que poida dedicar parte do seu tempo de traballo á túa tarefa.
Esta combinación de responsabilidades debe acordarse non só co responsable de soporte técnico, senón tamén co propio empregado. Non debería resultar que unha persoa traballe para dúas persoas por un "grazas". Podes acordar cun empregado que traballará contigo durante varios meses e, se os resultados son bos, será contratado para o equipo do produto.
Para moitos postos, o coñecemento do produto é un requisito fundamental. É moito máis rendible contratar un empregado de soporte técnico experimentado para tal posto e adestralo rapidamente, que buscar un especialista especializado no mercado, e despois esperar moitos meses para que se mergulle tanto no produto como no equipo.
Na maioría das veces, a xente pasa do soporte técnico ao posto de probador. Pero esta está lonxe de ser a única traxectoria profesional. Un especialista técnico pode converterse nun excelente especialista en SMM, analista, comerciante, desenvolvedor, etc. Todo depende dos seus antecedentes e intereses.
Cando un técnico especialista non é unha opción
A busca de persoal de soporte técnico non funciona ben se:
- O teu produto é sinxelo. A maior parte das solicitudes de soporte técnico non están relacionadas co funcionamento do produto, senón con funcións do servizo (entrega, devolución de bens, etc.). Neste caso, os empregados non teñen que afondar no produto.
- A posición é crítica empresarial. Para tal vacante é necesario contratar unha persoa con experiencia relevante.
- Hai unha situación de emerxencia no departamento. Un principiante que só está entrando no balance das cousas non traerá ningún beneficio por si mesmo e distraerá aos demais do seu traballo.
Como elixir empregados
O interese polo desenvolvemento é quizais o principal criterio de selección. Se unha persoa se esforza constantemente por afondar nos seus coñecementos, non ten medo de ampliar o seu abano de tarefas, asumir a responsabilidade e, en xeral, ten un bo desempeño no seu posto actual, é adecuado para vostede.
O máis conveniente é trasladar a elección ao xestor de soporte técnico: sempre é consciente dos puntos fortes e débiles dos seus empregados. Por exemplo, se unha persoa se comunica eficazmente cos usuarios, escribe cartas fermosas e ten un índice de satisfacción do cliente moi alto, o director pode recomendalo ao departamento de mercadotecnia. E para os postos de xestores de contas ou de dirección técnica, ofrecerá persoas que saiban negociar, resolver de forma independente as cuestións non estándar que xurdan e organizar o seu tempo de traballo.
Como formar profesionais
Digamos que decides traballar para o futuro: escolleches un empregado e queres que veña a ti en seis meses. Tal persoa pode estar gradualmente -co consentimento do seu xestor- cargada de tarefas relacionadas co seu produto: primeiro as probas, se afronta con éxito, despois as de combate serios. Podes comezar cunha proporción de 80/20 (80% de solicitudes e 20% de traballo adicional) e aumentar gradualmente a participación das túas tarefas no volume total.
Unha persoa implicarase máis rápido se lle dás acceso á base de coñecemento, creas condicións para a comunicación con persoas doutros departamentos que interveñen nos teus procesos de negocio: con loxísticos, analistas, desenvolvedores. Un novo especialista pode converterse nun gran profesional.
Fonte: www.habr.com