બેંક ગ્રાહક સેવામાં બૉટો દાખલ કરવા માટેના 9 નિયમો

વિવિધ બેંકોની સેવાઓ, પ્રમોશન, મોબાઈલ એપ્લિકેશન ઈન્ટરફેસ અને ટેરિફની યાદી હવે એક પોડમાં બે વટાણા સમાન છે. માર્કેટ લીડર્સ તરફથી આવતા સારા વિચારોને અન્ય બેંકો અઠવાડિયામાં અમલમાં મૂકે છે. સ્વ-અલગતા અને સંસર્ગનિષેધ પગલાંની લહેર તોફાનમાં ફેરવાઈ ગઈ અને લાંબા સમય સુધી યાદ રાખવામાં આવશે, ખાસ કરીને તે વ્યવસાયો દ્વારા કે જેઓ તેમાં ટકી શક્યા ન હતા અને અસ્તિત્વમાં બંધ થઈ ગયા હતા. જેઓ બચી ગયા તેઓ તેમના બેલ્ટને સજ્જડ કરી રહ્યા છે અને ફરીથી રોકાણ કરવા માટે શાંત સમયની રાહ જોઈ રહ્યા છે, માને છે લિયોનીડ પરમિનોવ, CTI ખાતે સંપર્ક કેન્દ્રોના વડા. શું? તેમના મતે, આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ પર આધારિત વિવિધ ઇન્ટરેક્ટિવ રોબોટ્સની રજૂઆત દ્વારા ગ્રાહક સેવાના ઓટોમેશનમાં. અમે તમને પ્રકાશિત સામગ્રી પ્રદાન કરીએ છીએ સામગ્રી પ્રિન્ટ અને ઑનલાઇન સંસ્કરણોમાં પણ પ્રકાશિત થાય છે નેશનલ બેન્કિંગ જર્નલ (ઓક્ટોબર 2020).

નાણાકીય સેવાઓના બજારમાં, તે સ્પષ્ટપણે દૃશ્યમાન છે કે ગ્રાહકના અનુભવને સંચાલિત કરવા પર અગાઉનું અસ્તિત્વમાંનું ધ્યાન માત્ર તીવ્ર બન્યું છે, અને બેંકો વચ્ચેનો સ્પર્ધાત્મક સંઘર્ષ ગ્રાહક સેવાને સુધારવાના પ્લેન તરફ વધુ ઝડપે આગળ વધી રહ્યો છે અને સાથે સાથે ઑપરેટિંગ ખર્ચને ઑપ્ટિમાઇઝ કરી રહ્યો છે. આ વલણની સાથે, ઘણા પ્રદેશોમાં સંસર્ગનિષેધની જરૂરિયાતોએ બેંક ઓફિસો, ઉપભોક્તા, ગીરો અને કાર ધિરાણ કેન્દ્રોમાં પ્રવૃત્તિને શૂન્ય પર ઘટાડી દીધી છે.

પ્રકાશનોમાંના એકમાં એનબીજે ઉલ્લેખ કર્યો છે: હકીકત એ છે કે એક મિલિયનથી વધુ વસ્તી ધરાવતા શહેરોમાં અને પ્રાદેશિક કેન્દ્રો હોવા છતાં, ડિજિટલ બેંકિંગનો પ્રવેશ, વિવિધ અંદાજો અનુસાર, 40% થી 50% સુધી છે, આંકડા કહે છે કે 25% ગ્રાહકો હજુ પણ બેંક શાખાઓની મુલાકાત લે છે. મહિનામાં ઓછામાં ઓછું એકવાર. આ સંદર્ભમાં, એક પ્રેસિંગ સમસ્યા એ હકીકતને લગતી ઊભી થઈ કે ક્લાયંટ શારીરિક રીતે પહોંચી શકાતું નથી, પરંતુ સેવાઓ કોઈક રીતે વેચવી આવશ્યક છે.

2020 માં નાણાકીય સંસ્થાઓના કાર્યમાં "ચેરી ઓન ધ કેક" એ કર્મચારીઓને દૂરસ્થ કાર્યમાં સ્થાનાંતરિત કરવાનું છે, જે દરમિયાન ઉત્પાદકતા અને કાર્યક્ષમતાનું નિરીક્ષણ, કાર્ય પ્રક્રિયાઓની માહિતી સુરક્ષા અને ઘરેથી કામ કરતી વખતે બેંકની ગુપ્તતા જાળવવાના મુદ્દાઓ બની જાય છે. ખાસ કરીને તીવ્ર.

બાહ્ય પૃષ્ઠભૂમિ અને આંતરિક પ્રક્રિયાઓમાં નાટ્યાત્મક ફેરફારોનો સામનો કરીને, નાણાકીય ઉદ્યોગના અમારા ઘણા ગ્રાહકોએ એક જાદુઈ ગોળી શોધવાની આશા રાખીને, નવા અને આધુનિક પ્રવર્તમાન ટેક્નોલોજી પ્લેટફોર્મને રજૂ કરવા તરફ સક્રિયપણે જોવાનું શરૂ કર્યું છે જે સફળતા પ્રદાન કરશે. ગ્રાહક સેવાના ક્ષેત્રમાં, ટોચના 5 વલણો હવે આના જેવા દેખાય છે:

• ગ્રાહક સેવાને સ્વચાલિત કરવા માટે કૃત્રિમ બુદ્ધિ પર આધારિત વાર્તાલાપ રોબોટ્સ.
• દૂરસ્થ ગ્રાહક સેવા માટે અસરકારક અને આરામદાયક વાતાવરણ બનાવવા માટેનાં સાધનો.
• આંતરિક પ્રક્રિયાઓની કાર્યક્ષમતામાં સુધારો કરવા માટે નિયમિત કામગીરીનું ઓટોમેશન.
• ગ્રાહકની વફાદારી વિકસાવવા માટે રિમોટ સર્વિસિંગ માટે ખરેખર ઓમ્નીચેનલ સોલ્યુશન્સનો ઉપયોગ કરવો.
• દૂરસ્થ કાર્યને નિયંત્રિત કરવા માટે માહિતી સુરક્ષા ઉકેલો.

અને, અલબત્ત, આ તમામ ક્ષેત્રોમાં, અમારી પાસે, એક સિસ્ટમ ઇન્ટિગ્રેટર તરીકે, અમલીકરણ માટે સરળ અને તે જ સમયે અત્યંત અસરકારક એવી પ્રગતિશીલ તકનીકીઓની અપેક્ષા છે.

ચાલો જાણીએ કે તમે "હાઇપ" થીમ્સ પાસેથી ખરેખર શું અપેક્ષા રાખી શકો છો, અને શું તેઓ ખરેખર સેવા પ્રક્રિયાઓમાં ગંભીર સુધારાઓ લાવી શકે છે, તેમાંથી સૌથી વધુ લોકપ્રિય વિશ્લેષણ કરીને: કૃત્રિમ બુદ્ધિ પર આધારિત વિવિધ વાતચીત રોબોટ્સની રજૂઆત દ્વારા ગ્રાહક સેવાનું સ્વચાલિતકરણ.

બિઝનેસ ઇન્ટિગ્રેટર CTI ગ્રાહક સેવા પ્રક્રિયાને સ્વચાલિત કરવા માટે સિસ્ટમ્સ લાગુ કરવા માટે ઘણા પ્રોજેક્ટ્સ અમલમાં મૂક્યા છે, આ માટે તમામ પ્રકારની હાલની તકનીકોમાં વ્યાપક અનુભવ અને કુશળતા ધરાવે છે. આધુનિક વાસ્તવિકતાઓમાં, દરેક વ્યક્તિ કુદરતી ભાષામાં, વૉઇસ ચેનલ અને ટેક્સ્ટ બંનેમાં વાતચીત કરવા માંગે છે, તેથી ક્લાસિક IVR (ઇન્ટરેક્ટિવ વૉઇસ રિસ્પોન્સ) સિસ્ટમ્સ અથવા પુશ-બટન બૉટ્સ લાંબા સમયથી પ્રાચીન બની ગયા છે અને બળતરા પેદા કરે છે. સદનસીબે, વાતચીતના રોબોટ્સ હવે અણઘડ સેવાઓ તરીકે બંધ થઈ ગયા છે જે ભાગ્યે જ સમજી શકે છે કે વ્યક્તિ શું ઈચ્છે છે, અને કેટલાક કિસ્સાઓમાં, ખાસ કરીને ટૂંકી વાતચીતમાં, તેઓ હવે જીવંત સંચારથી અલગ નથી. શું રોબોટને જીવંત વ્યક્તિની જેમ બોલવા માટે પ્રયત્ન કરવો જરૂરી છે, અથવા રોબોટ સાથે વાતચીત કરવામાં આવી રહી છે તેના પર સ્પષ્ટપણે ભાર મૂકવો તે વધુ યોગ્ય છે કે કેમ - આ એક અલગ ચર્ચાસ્પદ પ્રશ્ન છે, અને સાચો જવાબ તેના પર ઘણો આધાર રાખે છે. સમસ્યા હલ થઈ રહી છે.

નાણાકીય ઉદ્યોગમાં વાતચીતના રોબોટ્સના ઉપયોગનો અવકાશ હવે ખૂબ વ્યાપક છે:

• તેની વિનંતીના હેતુને વર્ગીકૃત કરવા માટે ક્લાયંટ સાથે પ્રથમ સંપર્ક;
• વેબસાઇટ્સ, સામાજિક નેટવર્ક્સ અને ઇન્સ્ટન્ટ મેસેન્જર્સ પર ટેક્સ્ટ બૉટો;
• આવશ્યક કુશળતા અને લાયકાત ધરાવતા કર્મચારીને વિનંતી સ્થાનાંતરિત કરવી;
• સંપર્ક કેન્દ્ર ઓપરેટરની ભાગીદારી વિના ઉત્પાદનો વિશે માહિતી પ્રદાન કરવી;
• નવા ક્લાયંટ સાથે સંપર્કનું સ્વાગત છે, જ્યાં રોબોટ તમને ક્યાંથી શરૂ કરવું તે કહી શકે છે;
• અરજીઓ અને દસ્તાવેજોની નોંધણી;
• એચઆર વર્કનું ઓટોમેશન;
• ક્લાયન્ટની ઓળખ, બેંક સિસ્ટમ્સમાંથી માહિતીનું નિષ્કર્ષણ અને ઑપરેટરની ભાગીદારી વિના સ્વયંચાલિત રીતે ક્લાયન્ટને જોગવાઈ;
• ટેલીમાર્કેટિંગ સર્વેક્ષણો;
• દેવાદારો સાથે સંગ્રહ કાર્ય.

બજારમાં આધુનિક સોલ્યુશન્સમાં ઘણું બધું છે:

• બિલ્ટ-ઇન લેંગ્વેજ મોડલ્સ સાથે કુદરતી ભાષણ ઓળખ મોડ્યુલો;
• જ્યારે ચોક્કસ પરિણામ મેળવવું અગત્યનું હોય ત્યારે મુશ્કેલ દૃશ્યો બનાવવા માટેના સાધનો, અને માત્ર હવામાન વિશે ચેટ કરવા માટે નહીં;
• ન્યુરલ નેટવર્ક મોડેલો કે જે રોબોટને શબ્દો અને શબ્દસમૂહોના ઉચ્ચાર અને જોડણીના સંપૂર્ણપણે બધા પ્રકારો શીખવવાનું શક્ય બનાવે છે, પરંતુ સમગ્ર ઉદ્યોગમાં સંચિત અનુભવનો ઉપયોગ કરવા માટે;
• વિઝ્યુઅલ સ્ક્રિપ્ટ સંપાદકો કે જે ઝડપથી કામના દૃશ્યો બનાવવા અને તેમના કાર્યની અસરકારકતાનું મૂલ્યાંકન કરવાનું શક્ય બનાવે છે;
• ભાષાના મોડ્યુલ્સ કે જેની મદદથી રોબોટ વ્યક્તિએ શું કહ્યું તેનો અર્થ સમજી શકે છે, પછી ભલેને એક વાક્યમાં ઘણા જુદા જુદા હેતુઓનો ઉલ્લેખ કરવામાં આવે. આનો અર્થ એ છે કે એક સેવા સત્રની અંદર, ક્લાયંટ તેના ઘણા પ્રશ્નોના જવાબો એકસાથે મેળવી શકે છે, અને તેણે સ્ક્રિપ્ટના કેટલાક ક્રમિક પગલાઓમાંથી પસાર થવું પડતું નથી.

આટલી સમૃદ્ધ કાર્યક્ષમતા હોવા છતાં, તમારે એ સમજવાની જરૂર છે કે કોઈપણ ઉકેલ એ ચોક્કસ તકનીકો અને કાર્યક્ષમતા સાથેનું પ્લેટફોર્મ છે જેને યોગ્ય રીતે ગોઠવવાની જરૂર છે. અને જો તમે માત્ર સોફ્ટવેર પ્રોડક્ટના માર્કેટિંગ વર્ણન પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરો છો, તો પછી તમે ફૂલેલી અપેક્ષાઓની જાળમાં ફસાઈ શકો છો અને તે જાદુઈ બટનને શોધ્યા વિના ટેક્નોલોજીમાં નિરાશ થઈ શકો છો.

આવી સેવાઓનો અમલ કરતી વખતે, તમે ઘણીવાર વિસ્ફોટક અસર મેળવી શકો છો, જે ગ્રાહકો માટે સુખદ આશ્ચર્ય બની જાય છે. હું વાર્તાલાપના રોબોટ્સ પર આધારિત સ્વ-સેવા પ્રણાલીના અમલીકરણની અમારી પ્રેક્ટિસમાંથી ઘણા ઉદાહરણો આપીશ, જે દર્શાવે છે કે આવા ઓટોમેશન કેટલું અસરકારક છે:

1. એક પ્રોજેક્ટ પર, સિસ્ટમના ઉત્પાદનના એક મહિના પછી, ગ્રાહક સેવામાં લગભગ 50% મુદ્દાઓ માનવ હસ્તક્ષેપ વિના ઉકેલવા લાગ્યા, કારણ કે મોટાભાગની વિનંતીઓ અલ્ગોરિધમમાં વર્ણવી શકાય છે અને રોબોટને સોંપવામાં આવી છે. તેમને પ્રક્રિયા કરવા માટે.
2. અથવા, ઉદાહરણ તરીકે, કેટલીક પરિસ્થિતિઓમાં, ઓટોમેશન દર 90% સુધી પહોંચે છે કારણ કે આ શાખાઓ સંદર્ભ માહિતી પ્રદાન કરવાના નિયમિત, પુનરાવર્તિત કાર્યોને હલ કરે છે. હવે ઓપરેટરો આવા સરળ મુદ્દાઓની સેવા કરવામાં સમય બગાડતા નથી અને વધુ જટિલ સમસ્યાઓનો સામનો કરી શકે છે.
3. જો દૃશ્ય તદ્દન જટિલ હોય, તો વ્યક્તિ અને રોબોટ વચ્ચેના સંવાદની ઊંડાઈ 3-4 પગલાંઓ સુધી પહોંચી શકે છે, જે તમને ક્લાયન્ટના રસના ક્ષેત્રને સૌથી સચોટપણે નિર્ધારિત કરવા અને તેને આપમેળે સેવા આપવા માટે પરવાનગી આપે છે.

ઘણી વખત અમારા ગ્રાહકો યોજનાની સરખામણીમાં સિસ્ટમના પેબેક સમયગાળામાં નોંધપાત્ર ઘટાડો નોંધે છે.

શું આનો અર્થ એ છે કે બધું સંપૂર્ણપણે વાદળ રહિત છે, અને છેવટે તે જાદુઈ બટન "બધું સારું થવા માટે" મળી ગયું છે? અલબત્ત નહીં. ઘણા લોકો અપેક્ષા રાખે છે કે આધુનિક રોબોટ્સ એવી રીતે ડિઝાઇન કરવામાં આવ્યા છે કે તેઓ ઘણા બધા રેકોર્ડ કરેલા સંવાદો સાથે લોડ કરી શકે છે, સ્માર્ટ ન્યુરલ નેટવર્ક્સ કોઈક રીતે આનું વિશ્લેષણ કરશે, કૃત્રિમ બુદ્ધિ યોગ્ય નિષ્કર્ષ દોરશે, અને પરિણામ માનવીય રોબોટ હશે, સિવાય કે કે તે ભૌતિક શરીરમાં નથી, પરંતુ અવાજ અને ટેક્સ્ટ ચેનલોમાં અસ્તિત્વ ધરાવે છે. વાસ્તવમાં, આ કેસ નથી, અને અત્યાર સુધીના તમામ પ્રોજેક્ટ્સને નિષ્ણાતોના નોંધપાત્ર પ્રભાવની જરૂર છે, જેમની યોગ્યતા મુખ્યત્વે નક્કી કરે છે કે આ રોબોટ સાથે વાતચીત કરવા માટે તે સુખદ રહેશે કે કેમ, અથવા તેની સાથે વાતચીત ઓપરેટર પર સ્વિચ કરવાની તીવ્ર ઇચ્છાનું કારણ બનશે. .

તે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે કે પ્રોજેક્ટની તૈયારીના તબક્કે અને અમલીકરણ દરમિયાન, પ્રોજેક્ટના ફરજિયાત તબક્કાઓ પર સંપૂર્ણ રીતે કામ કરવામાં આવે છે. ઉદાહરણ તરીકે, આ માટે તમારે આની જરૂર છે:

• સ્વચાલિત થવા માટે સંવાદ સેવાઓનો લક્ષ્ય સમૂહ નક્કી કરો;
• હાલની વાતચીતના સંબંધિત નમૂના એકત્રિત કરો. આ તમને ભાવિ રોબોટના કાર્યની રચનાને સક્ષમ રીતે કાર્ય કરવાની મંજૂરી આપશે;
• સમાન વિષયો પર વૉઇસ અને ટેક્સ્ટ ચેનલો દ્વારા સંચાર કેવી રીતે અલગ પડે છે તે સમજો;
• રોબોટ કઈ ભાષાઓમાં વાતચીત કરવા સક્ષમ હોવા જોઈએ તે નક્કી કરો અને આ ભાષાઓ મિશ્રિત થશે કે કેમ. આ ખાસ કરીને કઝાકિસ્તાન અને યુક્રેન માટે સાચું છે, જ્યાં વાતચીત ઘણીવાર ભાષાઓના મિશ્રણમાં કરવામાં આવે છે;
• જો પ્રોજેક્ટમાં ન્યુરલ નેટવર્ક અલ્ગોરિધમ્સ ધરાવતા સોલ્યુશનનો ઉપયોગ શામેલ હોય, તો તાલીમ માટે નમૂનાઓને યોગ્ય રીતે ચિહ્નિત કરો;
• સ્ક્રિપ્ટની વિવિધ શાખાઓ વચ્ચેના સંક્રમણોનો તર્ક નક્કી કરો;
• નક્કી કરો કે વાતચીતની સ્ક્રિપ્ટ કેટલી ગતિશીલ હશે, જે નક્કી કરશે કે રોબોટ કેવી રીતે બોલશે - પૂર્વ-રેકોર્ડ કરેલા શબ્દસમૂહોમાં અથવા સંશ્લેષિત અવાજનો ઉપયોગ કરીને.

આ બધું તમને પ્લેટફોર્મ અને સપ્લાયર પસંદ કરવાના તબક્કે ભૂલો ટાળવા અને વાજબી સમયની અંદર સેવા શરૂ કરવાની મંજૂરી આપશે.

બૉટો બનાવવાના વિષયમાં આ ટૂંકા પ્રવાસનો સારાંશ આપવા માટે, અમારી ભલામણો નીચે મુજબ છે:

• પ્રોજેક્ટના પ્રારંભિક વિકાસ માટે પૂરતો સમય આપો. એક કરતાં વધુ વખત હું એવી કંપનીઓને મળ્યો છું જે એક અઠવાડિયામાં નિર્ણય લેવા માગતી હતી. પ્રોજેક્ટના સામાન્ય વિકાસ માટે વાસ્તવિક સમયમર્યાદા 2-3 મહિના છે.
• તમારી જરૂરિયાતોને અનુરૂપ તમારું ટેકનોલોજી પ્લેટફોર્મ કાળજીપૂર્વક પસંદ કરો. વિશિષ્ટ સંસાધનો પર સામગ્રી વાંચો. callcenterguru.ru પર, www.tadviser.ru, ત્યાં સામગ્રીનો સારો સંગ્રહ અને વેબિનરના રેકોર્ડિંગ્સ છે.
• પ્રોજેક્ટ અમલમાં મૂકવા માટે કંપની પસંદ કરતી વખતે સાવચેત રહો, બૉટોના વિષયની વાસ્તવિક સમજ માટે તપાસો. ઘણી ઇન્ટિગ્રેટર કંપનીઓનો સંપર્ક કરો, કાર્યકારી ઉત્પાદનના પ્રદર્શન માટે પૂછો, અથવા તો વધુ સારી રીતે, કેટલીક ડેમો સ્ક્રિપ્ટો બનાવો. એક નિયમ તરીકે, સંદર્ભ પ્રોજેક્ટ્સ કલાકારોની વેબસાઇટ્સ પર સૂચિબદ્ધ છે; આ કંપનીઓને લખો અથવા કૉલ કરો અને બૉટ સાથે ચેટ કરો. આ તમને પ્રોજેક્ટની વાસ્તવિક સ્થિતિ સમજવામાં મદદ કરશે.
• પ્રોજેક્ટ પર કામ કરવા માટે સંસ્થામાં નિષ્ણાતોના જૂથને સોંપો. તમારી વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓની વિશેષતાઓ અને સૂક્ષ્મતાને ધ્યાનમાં લેવાનો આ એકમાત્ર રસ્તો છે. સિસ્ટમ પોતે અમલમાં મૂકશે તેવી અપેક્ષા રાખશો નહીં.
• ત્વરિત પરિણામોની અપેક્ષા રાખશો નહીં.
• પસંદ કરતી વખતે, ફક્ત કિંમત પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરશો નહીં, જેથી પછીથી કાર્યાત્મક મર્યાદાઓમાં ન આવે. કિંમત શ્રેણી ખૂબ જ વિશાળ છે - ટેક્સ્ટ બૉટ્સ માટેના સૌથી સસ્તા વિકલ્પો પ્રમાણભૂત ઇન્સ્ટન્ટ મેસેન્જર ટૂલ્સનો ઉપયોગ કરીને લગભગ ઘૂંટણ પર લખી શકાય છે અને લગભગ મફત હોઈ શકે છે, અને સૌથી મોંઘા બૉટો, વૉઇસ અને ટેક્સ્ટ બંનેમાં કામ કરવા સક્ષમ છે, ઘણા કસ્ટમાઇઝેશન વિકલ્પો સાથે, કેટલાક મિલિયન ખર્ચ થઈ શકે છે. વોલ્યુમના આધારે બોટ સેટ કરવાની કિંમત, ઘણા મિલિયન રુબેલ્સ સુધી પહોંચી શકે છે.
• ધીમે ધીમે સ્વયંસંચાલિત સ્ક્રિપ્ટ શાખાઓની વધતી સંખ્યાને જોડીને તબક્કાવાર સેવા શરૂ કરો. ત્યાં કોઈ સાર્વત્રિક વાનગીઓ નથી, અને તબક્કાવાર કમિશનિંગ તમને તમારા ગ્રાહકોના મૂડમાં ફેરફારોને ટ્રૅક કરવાની મંજૂરી આપશે જો રોબોટ બનાવતી વખતે ભૂલો થઈ હોય.
• સમજો કે કોઈ પણ સંજોગોમાં, રોબોટ એક જીવંત સજીવ જેવો છે જે બાહ્ય પરિબળોમાં ફેરફાર સાથે સતત બદલાતો રહે છે, અને તે ફક્ત એક જ વાર ગોઠવી શકાતો નથી.
• પરીક્ષણ માટે તરત જ સમય આપો: ફક્ત વાસ્તવિક સંવાદો પર સિસ્ટમનું "પરીક્ષણ" કરીને તમે ઘણી વખત ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા પરિણામ મેળવી શકો છો.

જો તમે આ નિયમોનું પાલન કરો છો, તો રોબોટ્સની મદદથી સેવા સેવાઓનું ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા અને પીડારહિત આધુનિકીકરણ વાસ્તવિક અને શક્ય બને છે. અને રોબોટ તે જ એકવિધ અને નિયમિત કાર્યો કરવા માટે ખુશ થશે જે લોકોને કરવાનું પસંદ નથી - અઠવાડિયાના સાત દિવસ, વિરામ વિના, થાક વિના.

સોર્સ: www.habr.com