સેવા વિભાગ તરફથી વાર્તાઓ. ગંભીર કામ વિશે એક વ્યર્થ પોસ્ટ

સર્વિસ એન્જિનિયરો ગેસ સ્ટેશનો અને સ્પેસપોર્ટ્સ પર, IT કંપનીઓ અને કાર ફેક્ટરીઓમાં, VAZ અને Space Xમાં, નાના વ્યવસાયો અને આંતરરાષ્ટ્રીય જાયન્ટ્સમાં જોવા મળે છે. અને બસ, તે બધાએ એક વાર “તે પોતે જ છે”, “મેં તેને ઈલેક્ટ્રીકલ ટેપથી વીંટાળ્યું અને તે કામ કર્યું, અને પછી તે બૂમ થઈ ગયું”, “મેં કંઈપણ સ્પર્શ્યું નથી”, “હું” વિશે ક્લાસિક સેટ સાંભળ્યું હશે. ચોક્કસપણે તેને બદલ્યું નથી", વગેરે. આપણા વિશ્વમાં ઘણી દંતકથાઓ, દંતકથાઓ, રમુજી કોમિક્સ અને ઉદાસી વાર્તાઓ છે. અમે સૌથી શાનદાર વસ્તુઓ એકત્રિત કરી, તમારા માટે તેનો અનુવાદ કર્યો અને સૌથી મહત્વની બાબત - ગ્રાહક સેવાના કાર્યને ખરેખર શાનદાર કેવી રીતે બનાવવું તે વિશે થોડા ફકરા ઉમેર્યા. સામાન્ય રીતે, કટ મજા છે, પરંતુ માત્ર આનંદ માટે નહીં.

સેવા ઇજનેરોનું પોતાનું નામ છે :)

ગ્રાહકોને શું જોઈતું નથી?

જો તમે સર્વિસ કંપની છો, તો તમારી પાસે ટેક્નિકલ સપોર્ટ છે, તમારી પાસે એવા એન્જિનિયરો છે જેઓ ક્લાયન્ટની બાજુની સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કરે છે, તમારે ક્લાયન્ટને સૌથી વધુ બળતરા કરતા પરિબળોને કેવી રીતે દૂર કરવું તે વિશે તમારે સૌ પ્રથમ વિચારવાની જરૂર છે. અને આ માત્ર ઉત્સાહિત સંગીત જ નથી કે જે તમારા ગ્રાહકો સાંભળશે જ્યારે તેઓ જાણશે કે તેમનો કૉલ તમારા માટે મહત્વપૂર્ણ છે.

• ચાલો કંપનીના લાંબા જવાબથી શરૂઆત કરીએ. અમે વિકસિત IVR ટેક્નોલોજીના યુગમાં જીવીએ છીએ, ચેટ બૉટ્સ, ભાડે આપેલા કૉલ સેન્ટર્સ અને ક્લાયંટનું મનોરંજન કરવાની અન્ય રીતો કૉલિંગ ક્લાયંટનું કાર્ડ જોવા અને કૉલનો જવાબ આપવા માટે એન્જિનિયરને 30 સેકન્ડમાં લાગે છે. જોક્સને બાજુ પર રાખીને, આજકાલ દુનિયા એટલી ઝડપી છે, અને સમય એટલો ઓછો છે કે જવાબની રાહ જોતી વખતે, ક્લાયંટ સ્પર્ધકની વેબસાઇટ અને કિંમત સૂચિને ગૂગલ કરી શકે છે અને ચેટમાં તેને પહેલેથી જ લખવાનું શરૂ કરી શકે છે - ફક્ત કારણ કે તે ઝડપી છે. ડાયલ અપ વ્યક્તિ ન બનો, તે ભયંકર છે. કોઈપણ ચેનલ દ્વારા ક્લાયંટની વિનંતી પર પ્રતિસાદનો સમય ઓછામાં ઓછો ઘટાડો અને ક્લાયંટ જીતી જશે.
• બિનવ્યાવસાયિકતા એવી વસ્તુ છે જે સિદ્ધાંતમાં અસ્તિત્વમાં હોવી જોઈએ નહીં, પરંતુ થાય છે. જો તમારા એન્જિનિયરને કોઈ કાર્ય કેવી રીતે કરવું તે ખબર ન હોય, સાધનસામગ્રીથી પરિચિત ન હોય, અને સૂચનાઓ વાંચવાનો પ્રયાસ પણ ન કરતા હોય, તો આ એક નિશ્ચિત સંકેત છે કે તેને તમારો એન્જિનિયર બનાવવાનો સમય આવી ગયો છે. ગ્રાહકના સાધનોના ડાઉનટાઇમના કલાકો અને મિનિટો પણ નાણાંની ખોટ છે, અને ગ્રાહકે બિનવ્યાવસાયિક સેવા કર્મચારીઓ માટે ચૂકવણી કરવી જોઈએ નહીં. તેથી, નોલેજ બેઝ એકઠા કરો, કર્મચારીઓને તાલીમ આપો અને તેમને ક્લાયંટ સાથે કામ કરવાની નવી પરિસ્થિતિઓમાં સક્રિયપણે અનુકૂલન કરો. નહિંતર, તમે કરારની શરતોના ઉલ્લંઘનથી સંબંધિત મુકદ્દમામાં પણ સમાપ્ત થઈ શકો છો.
• કોઈ પણ સંજોગોમાં તમારે ગ્રાહકને છેતરવું જોઈએ નહીં. કામ માટે સમયમર્યાદા, ગુણવત્તા અને ચુકવણી વિશે પ્રમાણિક બનો. ફોર્સ મેજેઅર પાછળ છુપાવવાનો પ્રયાસ કરશો નહીં અથવા "સપ્લાયર પાસે ઇન્જેક્ટર્સ પહોંચાડવાનો સમય નથી" જેવા બહાનાઓ. 
• ક્લાયન્ટ કન્વેયર બેલ્ટના વલણને સહન કરતું નથી - જો તમે 100% વૈયક્તિકરણ દર્શાવી શકો તો તે શ્રેષ્ઠ રહેશે: નામ દ્વારા કૉલ કરવો (CRM), સંબંધ ઇતિહાસ (CRM), સમસ્યાઓનો ઇતિહાસ અને ઑબ્જેક્ટ અથવા સાધનો માટે મહત્તમ વિગતો (આ હેતુ માટે, અમે HubEx ઇક્વિપમેન્ટ સર્વિસ મેનેજમેન્ટ પ્લેટફોર્મ બનાવ્યું છે). ક્લાયંટ તરફ ધ્યાન આપવું અને સંબંધોની સતત જાળવણી એ તમારા સ્પર્ધકો સામે ખૂની શસ્ત્ર છે.
• સેવાની ગુણવત્તામાં અસંગતતા એ વ્યવસાયમાં કર્મચારીઓથી લઈને સંસાધનોની સમસ્યાઓની નિશાની છે. ક્લાયન્ટ સમજી શકશે નહીં કે તેઓ પ્રથમ વખત અડધા કલાકમાં અને ઉચ્ચ ગુણવત્તા સાથે કરે છે, અને આગલી વખતે કોઈ ઇન્ટર્ન આવે છે અને કંઈપણ પૂર્ણ કર્યા વિના એક દિવસ માટે આસપાસ ખોદશે. બીજી ભૂલ: વીઆઈપી ક્લાયંટનો દરજ્જો સોંપો, અગ્રતા સેવા પ્રદાન કરો અને પછી તેને નિયમિત ક્લાયંટ તરીકે અવનત કરો. યાદ રાખો: VIP સ્ટેટસ, જે મફતમાં આપવામાં આવે છે, તે તમારી કંપનીમાં ક્લાયન્ટના સમગ્ર જીવન દરમિયાન એવું જ રહેવું જોઈએ. આ માટે તૈયાર નથી? ઠીક છે, સ્ટેટસની આસપાસ ફેંકશો નહીં અને અગ્રતા સેવાને ચૂકવણી કરો. ઓછામાં ઓછું તે પ્રમાણિક છે.
• ક્લાયંટ પોતાને અને તેના કર્મચારીઓમાં અવિશ્વાસ સહન કરતું નથી. જો તે તમને કોઈ ઘટના વિશે જાણ કરે છે, અને જવાબમાં પ્રાપ્ત કરે છે "આ ન હોઈ શકે!", તે કદરૂપું લાગે છે - હકીકતમાં, તમે ક્લાયંટને મૂર્ખ તરીકે ઓળખો છો. જો તમે તમારા અનુભવને મહત્ત્વ આપો છો અને તમારી બ્રાંડ રાખો છો, તો તમને વિશ્વાસ છે કે તમે સાચા છો, દૂરથી જાઓ/કનેક્ટ કરો અને તેને યોગ્ય રીતે અને વ્યવહારમાં સાબિત કરો. જો ગેસ સ્ટેશન પરનો સ્વચાલિત ગેસ પંપ ખરેખર ભરતો ન હોય, તો તમારી સેટિંગ્સને કારણે નહીં, પરંતુ ગેસ સ્ટેશન ઓપરેટરની એન્જિનિયરિંગ/હેકિંગ પ્રતિભાને કારણે?

બધી ઘટનાઓ કાલ્પનિક નથી, કોઈપણ સંયોગ આકસ્મિક નથી

સ્વાભાવિક રીતે, ટોચની પરિસ્થિતિઓ કે જે ગ્રાહકોને ગમતી નથી તે જ રીતે ઊભી થઈ નથી - સમય સમય પર વિવિધ કંપનીઓમાં અસંતોષ ઉભો થયો, કારણ કે ત્યાં પ્રણાલીગત સમસ્યાઓ છે, અને તે સમગ્ર વિશ્વમાં અસ્તિત્વમાં છે. કોઈ આશ્ચર્ય નથી કે અમારી ટીમ સાથે આવી HubExસાધનોની જાળવણીને અનુકૂળ અને પારદર્શક બનાવવા માટે. સેવા વિભાગમાંથી અમારી પાસે આવેલા એક જ કર્મચારી (!) અમને આ વાત કહે છે. 
 

હું એવી કંપનીમાં કામ કરવામાં વ્યવસ્થાપિત થયો જ્યાં કોઈ સંગઠિત ગ્રાહક સેવા ન હતી અને મેં સ્પષ્ટ સમસ્યાઓ જોઈ.
 

1. વિનંતીને બંધ કરવા માટે, સેવા નિષ્ણાતોએ 45 મિનિટ સુધી ફોન પર અટકી જવું પડ્યું, જેના કારણે કર્મચારીઓને ડાઉનટાઇમ મળ્યો; આના પરિણામે વિનંતીઓ પૂર્ણ કરવામાં કાર્યક્ષમતા ઘટી અને પરિણામે, ઓછી SLA અને આવકનું નુકસાન થયું.
2. ડિસ્પેચરની ભૂલથી, વિનંતી અન્ય પ્રદેશના સેવા નિષ્ણાતને, સમાન નંબરવાળા ગેસ સ્ટેશન પર સોંપવામાં આવી હોત, પરિણામે, અમે ખાલી ચેકઆઉટ કર્યું હતું.
3. એપ્લિકેશન ખોટા કોન્ટ્રાક્ટરને સોંપવામાં આવી હોત, જેના પરિણામે એપ્લિકેશન પૂર્ણ કરવા માટે ફાળવવામાં આવેલ સમય ખોવાઈ ગયો હતો અને પરિણામે, ગ્રાહક તરફથી દંડ.
4.  કંટ્રોલ રૂમ દ્વારા ગેસ સ્ટેશન સાથે વાતચીત કરવામાં આવી હતી, જેના પરિણામે આ કંટ્રોલ રૂમની સેવાઓ માટેના ખર્ચમાં વધારો થયો હતો.
5. કલાકારોના વાસ્તવિક વર્કલોડ અને પરિણામે, વધારાના સ્ટાફનો અંદાજ કાઢવો અશક્ય હતું.
6. અરજીઓ ખોવાઈ શકે છે. અરજી કોન્ટ્રાક્ટરને સોંપવામાં આવી હતી, પરંતુ તે તેના વિશે ભૂલી ગયો હતો, પરિણામે કાં તો આવક ગુમાવવી પડી હતી અથવા અકાળે પૂર્ણ કરેલી અરજી માટે દંડ.
7. પૂર્ણ થયેલ અરજીઓ માટે સેવા શીટ્સની ખોટ. વિનંતિનો અમલ કરતી વખતે, સેવા નિષ્ણાત SL ને ઑફિસમાં પહોંચાડી શકશે નહીં અથવા તેને ગુમાવશે નહીં, જેના પરિણામે કેટલાક કામનું બિલ ગ્રાહકને આપવામાં આવ્યું ન હતું અને આવક ગુમાવી હતી.

જેમ તમે જોઈ શકો છો, આ એક વ્યક્તિનો અનુભવ છે, પરંતુ નફાના નુકસાન માટે ઘણા મામૂલી અને અપમાનજનક કારણો છે. જો કે, સાધનસામગ્રી જાળવણી પ્રક્રિયાઓ (બંને બાહ્ય અને આંતરિક ગ્રાહકો માટે)ના યોગ્ય ઓટોમેશન વિનાનો વ્યવસાય ચોક્કસ નુકસાન માટે વિનાશકારી છે.

જો તેઓ કોઈ સમસ્યા પર હસે છે, તો તેનો અર્થ એ છે કે તે અસ્તિત્વમાં છે. 

કોમિક 1. સરળ ચિત્ર, સૌથી ઊંડો અર્થ

- હેલો, ટેક્નિકલ સપોર્ટ...
- તેને બંધ કરો, થોડી કોફી રેડો અને તમે પાછા કૉલ કરી શકો છો...
- ઓસ્કર, શું તમે કોમ્પ્યુટર વિશે પણ કંઈ જાણો છો?
- ના.
"ખરેખર, અમારે તમને બરતરફ કરવો જોઈએ, પરંતુ તમારી ગ્રાહક મંજૂરી રેટિંગ આકાશ-ઊંચી છે."

અલબત્ત, જ્યારે તમારા કર્મચારીને સાધનોની થોડી સમજ હોય ​​ત્યારે તે ખૂબ જ ખરાબ છે. પરંતુ સોફ્ટ સ્કીલ એટલે કે કોમ્યુનિકેશન કૌશલ્યો પણ મહત્વપૂર્ણ છે - ભલે તમે હોટલ, રેફ્રિજરેશન યુનિટ અથવા ઓટો સેન્ટરમાં સેવા આપતા હોવ. કોઈપણ કર્મચારી એ કંપનીની છબીનો એક ભાગ છે, અને આજે એવું કોઈ સ્પર્ધાત્મક વાતાવરણ નથી કે જેમાં સખત એન્જિનિયર બનવું હોય, જેના પર લાઇટ ઊભો રહેનારને શપથ લેતો હોય જેણે મશીનમાં વોલ્ટેજનો વધારો કર્યો, ડેટા સેન્ટરમાં વીજ પુરવઠો ખોરવ્યો. અથવા વજનના સાધનોને ઓવરલોડ કર્યા.

અહીં XNUMXમી સદીના સર્વિસ એન્જિનિયરની આવશ્યક કુશળતાની સૂચિ છે.

• કંપનીના ઉત્પાદન અને વ્યવસાયનું વિસ્તૃત જ્ઞાન - બરાબર આ સંયોજનમાં. એન્જિનિયરે માત્ર તેની અંદર અને બહારની નોકરી જાણવી જ જોઈએ નહીં, પરંતુ તે પણ સમજવું જોઈએ કે વ્યવસાય પ્રક્રિયા તેના નિઃશંકપણે તેજસ્વી કાર્ય સાથે સંકળાયેલી છે, અને તે પોતે કંપનીનો ભાગ છે. તેથી, ઉત્તમ કાર્ય ઉપરાંત, સક્ષમ સમર્થન હોવું આવશ્યક છે: દસ્તાવેજીકરણ, ક્રિયાઓનો હિસાબ, ઇન્વૉઇસિંગ, કામની બધી વિગતો રેકોર્ડ કરવી. આ રૂટિન કોઈને પસંદ નથી, પરંતુ તે કંપનીની આવકનો આધાર છે. માર્ગ દ્વારા, મોબાઇલ સંસ્કરણ HubEx દિનચર્યાનો ભાગ સ્વચાલિત અને સુખદ બનાવે છે - ફક્ત QR કોડ દ્વારા સાધનસામગ્રીના પાસપોર્ટની ઍક્સેસ તે મૂલ્યવાન છે. 
• મજબૂત સમસ્યા હલ કરવાની કુશળતા - સાધનસામગ્રીની જાળવણી સાથે સંકળાયેલા કર્મચારીઓ માત્ર મિકેનિઝમને કાર્યરત કરવા માટે જ સક્ષમ ન હોવા જોઈએ, પણ જો શક્ય હોય તો, સમસ્યા ફરી ન આવે તેની ખાતરી કરવા માટે, અન્ય વિશિષ્ટ કર્મચારીઓને જ્ઞાન ટ્રાન્સફર કરવા અને ગ્રાહકને કારણો અને પરિણામો સમજાવવા માટે સક્ષમ હોવા જોઈએ. તે પછી જ સમસ્યાનું સમાધાન માનવામાં આવે છે.
• અનુકૂલનક્ષમતા - સેક્રેટરીથી માંડીને જનરલ મેનેજર સુધી દરેક આધુનિક કર્મચારી પાસે એક લક્ષણ હોવું જોઈએ. સાધનોના પ્રકારો ખૂબ જ ઝડપથી બદલાય છે, અપડેટ્સ આવે છે, રૂપરેખાંકનો અને એકીકરણ તત્વો બદલાય છે - તકનીકી વાતાવરણ પહેલા કરતા વધુ મોબાઇલ છે. તેથી, અનુકૂલન માત્ર એક રીતે સુનિશ્ચિત કરી શકાય છે: તાલીમ, કેટલીક નવીનતાઓ અને સૂક્ષ્મતાના પ્રાથમિક નિપુણતાના સ્વરૂપમાં. , અને એકીકૃત આધાર જ્ઞાનની રચનાના સ્વરૂપમાં (માર્ગ દ્વારા, અહીં HubEx પ્લેટફોર્મ ફરીથી ટિકિટ પર આધારિત અનુભવ એકઠા કરવામાં સક્ષમ છે. પરંતુ કોઈપણ જ્ઞાન સંગ્રહ સિસ્ટમ કરશે, કોર્પોરેટ વિકી અને CRM થી વંશવેલો સુધી સર્વર પર ફોલ્ડર્સ).
• સ્પષ્ટ રીતે વાતચીત કરવાની ક્ષમતા - એન્જિનિયરે સખત અને મુદ્દા પર પ્રતિક્રિયા આપવી જોઈએ, જેથી લાગણીઓ અને નકારાત્મકતા વિના શું થયું તે શોધી શકાય અને તે કેવી રીતે કાર્ય કરશે તે સમજાવે. વધુમાં, એક સમજદાર વ્યક્તિ વ્યાવસાયીકરણમાં વધુ વિશ્વાસ અને આત્મવિશ્વાસને પ્રેરણા આપે છે. એમ્બ્યુલન્સ ડૉક્ટરની જેમ કામ કરો: ઓછી લાગણીઓ, વધુ ક્રિયા અને ચોક્કસ ક્રિયાઓ. આ ખરેખર પ્રભાવશાળી છે. 

ઠીક છે, કોમિક પર પાછા ફરો, થોડી સહાનુભૂતિ ક્યારેય કોઈને નુકસાન પહોંચાડતી નથી. દરેક મજાકમાં થોડું સત્ય હોય છે.  

કોમિક 2. ક્લાયંટ કંઈ કરતું નથી, તે હંમેશા પોતે જ હોય ​​છે. કોઈ "પોતે" ની પાછળ ઉભું છે

એ હકીકતની આદત પાડો કે તમને કૉલ કરતા પહેલા ક્લાયંટ હંમેશા જાતે જ સાધનસામગ્રીમાં પહોંચશે. ન તો કેસ પરની સીલ, ન તો સર્વિસ સ્ટીકર (તેઓ તેને કેટલી કુશળતાથી એકસાથે ગુંદર કરે છે!), ન તો સપ્લાયરનું ચિહ્ન આને અટકાવશે. ફક્ત એટલા માટે કે ત્યાં હંમેશા એક કર્મચારી હશે જે કહેશે કે તે વિષય સમજે છે અને તે ઝડપથી અને મફતમાં કરશે. હકીકતમાં, આ ઘણીવાર ફક્ત Google સાથે વાત કરવાનું પરિણામ છે. દરમિયાન, ગ્રાહકની આવી વર્તણૂક સમસ્યાઓ સાથે સંકળાયેલી છે જે સેવા ઇજનેરોએ હલ કરવી પડશે:

• તકનીકી જોડાણોની ગેરસમજને કારણે સંબંધિત ઘટકો અને મોડ્યુલોને નુકસાન;
• અયોગ્ય ટૂલ સાથે કામ કરવું (નખની કાતર, સ્ક્રુડ્રાઈવરનો ઉપયોગ કરવામાં આવે છે, ટોચ પર કાગળની છરી બંધ થાય છે - એક નબળું, પરંતુ જંગલી રીતે સખત ઉપકરણ);
• સૉફ્ટવેર શેલ્સનું ઉલ્લંઘન - ખાસ કરીને જો તમે સામાન્ય એપ્લિકેશન સૉફ્ટવેરના તર્ક અનુસાર ચાવીઓ પર થૂંકશો;
• સેટિંગ્સ રીસેટ કરો - આંશિક અથવા સંપૂર્ણપણે.

સુપરહીરો એન્જિનિયરોનું કામ માત્ર તેમને ખતમ કરવાનું જ નથી, પરંતુ આવા હસ્તક્ષેપ માત્ર નુકસાનકારક જ નથી, વધારાની ચૂકવણી પણ કરે છે તે સમજાવવા માટે હાથ પછાડવાનું પણ છે.

હું મારા પિતાને રજા માટે એક કલાક મફત તકનીકી સહાય આપીશ.

ફક્ત તેને ગૂગલ કરો. તેઓ જાઓ અને Google.

કોમિક 3. ક્લાયંટ હંમેશા સાચો હોય છે, ક્લાયંટ હંમેશા ડરી જાય છે

કૉલ આધાર. ભાઈ અર્નેસ્ટ પાસે પેપર જામ છે

વિપરીત પરિસ્થિતિ પણ બને છે, જે કોન્ટ્રાક્ટર માટે ઓછો સમય માંગી લેતી નથી: ક્લાયંટ દરેક નાની વિગતોથી ગભરાઈ જાય છે અને કોઈપણ કારણોસર એપ્લિકેશન ભરે છે, સાધનસામગ્રીમાંથી ધૂળને હલાવવામાં પણ ડરતો હોય છે, તેને ફરીથી લોડ કરવા અથવા ફરીથી ગોઠવવા દો. . અલબત્ત, આ એન્જિનિયરો પર બોજ છે, દરેક છીંકની ટ્રિપ્સ, મુસાફરી અને ગેસોલિન ખર્ચ વગેરે. તમે બે મુખ્ય રીતે લડવાનો પ્રયાસ કરી શકો છો:

• દરેક મુલાકાત માટે માત્ર કાર્યની જટિલતાના આધારે જ નહીં, પરંતુ મુલાકાતના પરિમાણ અને નિષ્ણાતના સમયના આધારે પણ ચાર્જ કરો (ઉદાહરણ તરીકે, આ રીતે મેટ્રોલોજિસ્ટ અને ગેસ સ્ટેશન એન્જિનિયર્સ કામ કરે છે: તેઓ સીધા જ અંતર દાખલ કરે છે, કિંમત દીઠ કિલોમીટર, તાકીદ માટે સરચાર્જ, વગેરે એક્ટમાં) - ક્લાયંટ પાંચ વખત વિચારશે કે ફોન પર સમસ્યા હલ કરી શકાય છે કે કેમ;
• કુલ શૈક્ષણિક કાર્યક્રમ હાથ ધરો: મૂળભૂત વિગતો સંબંધિત સૂચનાઓ દોરો અને પ્રસારિત કરો, સાધનસામગ્રીના સંચાલનમાં અનુમતિપાત્ર હસ્તક્ષેપની મર્યાદાને મર્યાદિત કરો (શરતી રૂપે - તમે સાધનસામગ્રીના લાઇટિંગ ઘટકને જાતે બદલી શકો છો, પરંતુ તમે અંદર જઈ શકતા નથી અને ફ્યુઝ અને બોર્ડ બદલો).

માર્ગ દ્વારા, અમારા કર્મચારીઓની યાદમાં પ્રિય નિવેદન, અમે તેને શબ્દશઃ ટાંકીએ છીએ: "કોઈક રીતે મારું યુપીએસ બીપ કરી રહ્યું છે, તે મરી રહ્યું છે." 

 

કોમિક 4. ગુપ્ત જ્ઞાન સ્પષ્ટ બનવું જોઈએ

અમે આ સુપર મોન્સ્ટરથી છુટકારો મેળવવા જઈ રહ્યા હતા, પરંતુ તે એકમાત્ર છે જે આ નવી IT સિસ્ટમને સમજે છે...

જ્યારે તમારી સહાયતા, સાધનસામગ્રીની જાળવણી અથવા આઉટસોર્સિંગ સેવામાં વાસ્તવિક ગુરુ હોય ત્યારે તે ખૂબ જ સરસ છે - તે કોઈપણ વિષયને સમજી શકે છે, કોઈપણ અકસ્માતને દૂર કરી શકે છે અને સૌથી મુશ્કેલ ઘટનાને દૂર કરી શકે છે. પરંતુ આવા નિષ્ણાત માત્ર ખર્ચાળ નથી, તે, એક નિયમ તરીકે, મજૂર બજારમાં પણ માંગમાં છે - જેનો અર્થ છે કે તે તમામ ઉપલબ્ધ માધ્યમો દ્વારા આકર્ષિત થશે. તેથી, મેનેજરનું કાર્ય માત્ર રીટેન્શન માટે જ કામ કરવાનું નથી, પરંતુ કંપનીને મુખ્ય નિષ્ણાતોથી પ્રમાણમાં સ્વતંત્ર બનાવવાનું પણ છે. તેમના જવાથી ધંધો પડી ભાંગવો જોઈએ નહીં. તેથી, ત્યાં ઘણી ટીપ્સ છે જે કામ કરે છે:

• આવા નિષ્ણાતોને પ્રોત્સાહિત કરો;
• તેમને જ્ઞાન સ્થાનાંતરિત કરવા અને બાકીનાને શીખવા માટે પ્રેરિત કરો;
• ક્લાયંટ, ઘટનાઓ અને તેમના પરના નિર્ણયોના રેકોર્ડિંગને સ્વચાલિત કરો - ક્લાયંટ અને ટિકિટ ડેટાબેઝ કંપનીનો હોવો જોઈએ, વ્યક્તિગત નિષ્ણાતોનો નહીં.

તમારી જેઈડીઆઈ સારા માટેનું બળ હોવું જોઈએ અને કૂકીઝ માટે અંધારા તરફ ન જવું જોઈએ.

કોમિક 5. ખર્ચ વાજબી હોવા જોઈએ

- કંઈક તૂટી ગયું?
- હા, આજે સવારે કમ્પ્યુટર ક્રેશ થયું, મેં ટેકનિશિયનને ફોન કર્યો, તે તેના માર્ગ પર છે.
- શું આનાથી અમને પૈસા ખર્ચ થશે?
- ના, તે કહે છે કે તે મફતમાં કરે છે, અમારે ફક્ત મુસાફરીના સમય માટે ચૂકવણી કરવી પડશે.
- પરફેક્ટ. તે આપણને ક્યાંથી મળે છે?
- બાંગ્લાદેશથી.

જો તમે સેવાનું સંચાલન કરતા નથી, તો તે સ્વયંસંચાલિત નથી, તમે ખોટી રીતે પૂર્ણ કરેલ એપ્લિકેશન્સ, ડિસ્પેચરની ભૂલો, બિનજરૂરી સાધનો અને બિનજરૂરી સ્પેરપાર્ટ્સ ખરીદવા માટે વધારાના ખર્ચો ઉઠાવવાનું જોખમ લો છો. તેથી, મુશ્કેલીઓ ટાળવા માટે નાની ચેકલિસ્ટનો ઉપયોગ કરો:

• સેવા શીટ્સ દોરો;
• સ્વચાલિત સિસ્ટમમાં રેકોર્ડ રાખો;
• રૂટ નકશા દોરો અને રૂટ પર કર્મચારીઓની હિલચાલને નિયંત્રિત કરો;
• સેવા આપતા સાધનો અને સંબંધિત ઘટનાઓનો કડક રેકોર્ડ રાખો;
• ઘટના વિશે શક્ય તેટલી વધુ માહિતી એકત્રિત કરો, ક્લાયન્ટની વિનંતીનો એક ડાયાગ્રામ/ટેમ્પલેટ રાખો જે લોડ અને ખર્ચ માટે મહત્વપૂર્ણ એવા તમામ પરિમાણોને ધ્યાનમાં લે છે.

કોમિક 6. શાંત, બસ, @#!#$!!, શાંત!

આજકાલ તમે એકલા યોગ પર ટકી શકતા નથી, તમારે ટેક્નિકલ સપોર્ટમાં પાર્ટ-ટાઇમ કામ કરવું પડશે

તમારા ચેતા કાળજી લો! સર્વિસ એન્જિનિયરનું કામ અવિશ્વસનીય મનોવૈજ્ઞાનિક તાણ, તાણ અને માનસિક પ્રવૃત્તિ સાથે સંકળાયેલું પ્રાથમિકતા છે. દરેક વ્યક્તિ આ સમસ્યાઓને કેવી રીતે દૂર કરવી તે જાતે નક્કી કરે છે, પરંતુ કેટલીક નિયમિત અને નર્વસ નાની વસ્તુઓને સોફ્ટવેર પર ફેંકી દેવી એ નાશપતીનો તોપ મારવા જેટલું સરળ છે. અમે જેવા છીએ આવા સોફ્ટવેરના નિર્માતાઓ અમે ઘોષણા કરીએ છીએ: ત્યાં કોઈ નાનકડી બાબતો નથી, અને વ્યવસ્થિત નાનકડી બાબતો એ શાંતિ અને સફળતાની ચાવી છે.

કોમિક 7. તેઓ ગ્રાહક સેવાના કાર્યમાં માનતા નથી

- ગ્રાહક સેવા? મને લાગે છે કે સર્વર ક્રેશ થયું છે.
- ઠીક છે, હું તેનું ધ્યાન રાખીશ.
સર્વર રૂમમાં:
"પડશો નહીં, સર્વર, અમને બધાને લાગે છે કે તમે સારું કામ કરી રહ્યા છો, દરેક તમને પ્રેમ કરે છે."

કેટલાક વપરાશકર્તાઓ એન્જિનિયરના કાર્યની કલ્પના કેવી રીતે કરે છે તે આ બરાબર છે. જેઓ ચૂકવણી કરે છે તેઓ ખાસ કરીને આ ધારણાથી પીડાય છે: એકાઉન્ટન્ટ્સ, ટોચના મેનેજરો, તમારા ગ્રાહકોની વ્યાવસાયિક સેવાઓ. તેઓ તમારા પર આળસ, કામના કલાકોમાં વિલંબ, વધુ પડતી મોંઘી સેવાઓ અને અવ્યાવસાયિકતાનો આરોપ લગાવવા તૈયાર છે, માત્ર થોડી ઓછી ચૂકવણી કરવા માટે. સમસ્યાનું નિરાકરણ સરળ રીતે કરવામાં આવે છે: કાર્યની કિંમત અને અવકાશ સ્પષ્ટપણે ઉલ્લેખિત છે, બધું તકનીકી લાક્ષણિકતાઓ, એપ્લિકેશન, અધિનિયમ અથવા કરાર અનુસાર સખત રીતે લાગુ કરવામાં આવે છે. કોઈપણ પીછેહઠ પણ પ્રેરિત અને દસ્તાવેજોમાં લખેલી હોવી જોઈએ. આ રીતે તમે ગણતરીઓ સાથે સંકળાયેલા મોટાભાગના માથાના દુખાવાથી તમારી જાતને બચાવી શકશો.

1995 માં, એક બાંધકામ કંપનીમાં તિજોરી તૂટી ગઈ. મુખ્ય એકાઉન્ટન્ટે જટિલ તાળાઓ અને સલામત દરવાજા તોડવાના નિષ્ણાતને બોલાવ્યા. વ્યક્તિએ અડધો કલાક, એક કલાક, દોઢ કલાક કામ કર્યું. એકાઉન્ટન્ટે ચિડાઈને કહ્યું:

- વ્યાવસાયિક રીતે બોલો! તમે આટલા લાંબા સમયથી કામ કરી રહ્યા છો, હું આજે દસ્તાવેજો જોઈ શકતો નથી!
- હમ. જો હું તેને ઝડપથી ખોલું તો શું તમે મને એટલી જ રકમ ચૂકવશો?
- હા, બધું ગણાય છે.
એક મિનિટ પછી સલામત ખુલ્લું હતું, 15 પછી તે કામ કરી રહ્યું હતું. વ્યક્તિએ દસ્તાવેજો પર સહી કરી અને કહ્યું:
- ઘણીવાર, જ્યારે હું ત્રણ મિનિટમાં કામ કરું છું, ત્યારે તેઓ મને બિલ ચૂકવવાનો ઇનકાર કરે છે. પરંતુ તે સમય નથી જે ખર્ચ કરે છે, તે કામ છે જે ખર્ચ કરે છે. આપણે અનુકરણ કરવું પડશે.

કોમિક 8. ક્લાયન્ટ હંમેશા ગુસ્સે હોય છે

પ્રિય ગ્રાહક સેવા! સૌ પ્રથમ, તમારે જાણવું જોઈએ કે હું મારી મધ્યમ આંગળી વડે આ સંદેશ ટાઈપ કરી રહ્યો છું.

હા, ક્લાયન્ટ ઘણીવાર ગુસ્સે થાય છે અને તેની પાસેથી અરજી અથવા સ્પષ્ટ પ્રારંભિક માહિતી મેળવવી મુશ્કેલ છે. તેથી જ તેને સ્માર્ટ, કસ્ટમાઇઝ કરી શકાય તેવા સ્વરૂપોવાળી એપ્લિકેશન દ્વારા તમારો સંપર્ક કરવાની તક આપવી તે વધુ સારું છે, કારણ કે ઇલેક્ટ્રોનિક્સ કંઈપણ સહન કરશે, અને આક્રમક મેનેજરને ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાની તક મળશે. 

માર્ગ દ્વારા, ક્લાયંટનો ગુસ્સો સમજી શકાય તેવું છે: ભંગાણ, ખામી, ડાઉનટાઇમ અને સાધનોની નિષ્ફળતાના કિસ્સામાં, ક્લાયંટને સીધું નુકસાન સહન કરવું પડે છે, અને સેવા વિભાગના પ્રતિભાવની ગતિ ઘણીવાર નિર્ધારિત કરે છે કે આ નુકસાન કેટલું ગંભીર છે અને તે કેટલી ઝડપથી. આવરી લેવામાં આવશે. હવે શું તમે સમજો છો કે લાઇન પર જવાબ માટે 45 મિનિટ રાહ જોવી એ આપત્તિ છે?

કોમિક 9. સમસ્યામાં મોટી આંખો છે

અમારા કમ્પ્યુટર્સ આઉટ ઓફ ઓર્ડર છે, અમને બધું મેન્યુઅલી કરવાની ફરજ પડી છે!

ઉપરોક્ત મુદ્દાથી સમાન કારણોસર, ક્લાયંટ ઘણીવાર બ્રેકડાઉનના સ્કેલને અતિશયોક્તિ કરે છે: તે અહેવાલ આપે છે કે બધું તૂટી ગયું છે (પરંતુ હકીકતમાં પ્લગ સોકેટની બહાર પડી ગયો છે), કંઈ કામ કરતું નથી (હકીકતમાં, એક મોડ્યુલ નિષ્ફળ ગયું છે) , બધા ઉપકરણો આગમાં છે (અટવાયેલ બટન ફ્લેશ થઈ રહ્યું છે), અમને ભારે નુકસાન થઈ રહ્યું છે (ડિસ્પેન્સર પ્રતિ લિટર 2 મિલી ઓવરફિલ કરે છે), કર્મચારીઓ ગુનાહિત સિન્ડિકેટમાં જોડાયા છે અને વ્યવસાય પર દરોડા પાડી રહ્યા છે (ડિસ્પેન્સર પ્રતિ લિટર 4 મિલી રિફિલ કરતું નથી. લિટર). કોઈ પણ સંજોગોમાં, સંપર્ક કરવા માટે એક કારણ છે, અને તમારું કાર્ય ક્લાયંટને શક્ય તેટલી વાસ્તવિક રીતે એપ્લિકેશન ભરવામાં મદદ કરવાનું છે. ફરી એકવાર, એપ્લિકેશન બનાવવાના ફોર્મ અને ક્લાયંટનું વ્યક્તિગત ખાતું (અથવા વ્યક્તિગત મોબાઇલ એપ્લિકેશન, જેમ કે HubEx). ક્લાયંટને તેની એપ્લિકેશનની સ્થિતિમાં ફેરફારોને ટ્રૅક કરવાની ક્ષમતા પ્રદાન કરવી ખાસ કરીને મહત્વપૂર્ણ છે.

કોમિક 10. સેવા કાર્ય આનંદદાયક છે. પરંતુ પ્રથમ - વ્યવસાયિક રીતે

તમારી સપોર્ટ વિનંતી બદલ આભાર. કૉલ ગુણવત્તા નિયંત્રણ હેતુઓ માટે રેકોર્ડ કરવામાં આવી શકે છે, પરંતુ મોટે ભાગે તે પછીથી બ્રેક રૂમમાં અમને હસવા માટે કંઈક આપશે.

હા, સર્વિસ એન્જિનિયરોના જીવનમાં ખરેખર ઘણી રમુજી વસ્તુઓ છે, અહીં વિવિધ કર્મચારીઓના કેટલાક અવતરણો છે:

"તમારા કોમ્યુનિકેશન ટાવરમાંથી ફૂલો સુકાઈ ગયા છે, તેને કાપી નાખો" // ટેલિકોમ ઓપરેટરની મદદનો સંપર્ક કરવો
"તમારા નિષ્ણાતો વેક્યૂમ ક્લીનર લઈને આવ્યા હતા અને તેને કોમ્પ્યુટર પર નાખ્યા હતા, અમે ક્લીનર્સને બોલાવ્યા નથી" // ઓઇલ રિફાઇનિંગ કંપનીનો કર્મચારી આઇટી આઉટસોર્સર (કૂલર્સે સમગ્ર વિશ્વમાંથી ધૂળ એકઠી કરી છે)
"તે ડોકિયું કરે છે, પછી સ્લર્પ્સ, સ્લર્પ્સ અને પ્રકાશ ઝબકે છે." // ગેસ સ્ટેશન પર બળતણ વિતરક પરનો પંપ ઉડી ગયો
"ફ્યુઅલ ડિસ્પેન્સરમાં ઘોંઘાટ, ક્રેકીંગ અને ક્રેકીંગ છે" // અમે પહોંચ્યા, જૂની લિવનાનું ઢાંકણું ખોલ્યું, અને ત્યાં વાગટેલ પક્ષીએ માળો બાંધ્યો હતો અને તેના બચ્ચાઓ પહેલેથી જ બહાર કાઢ્યા હતા; શાંતિથી બંધ કર્યું અને તેમને ખલેલ પહોંચાડી નહીં
"એક બેરલમાં લગભગ અડધો મીટર સ્નોટ છે" // ગેસ સ્ટેશનની ઇંધણ ટાંકીમાં ખૂબ જ ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા રશિયન ઇંધણમાંથી કાંપ હતો, કામદારોના ઝેરને રોકવા માટે ફરજ પરની એમ્બ્યુલન્સ દ્વારા તેને સાફ કરવામાં આવ્યો હતો.
“બંદૂક જામ છે અને અમે તેને સાફ કરી શકતા નથી. કાલે બોસ આવશે, તેને કામ કરવાની જરૂર છે. // ગેસ સ્ટેશન પર વિતરક નળી બંદૂક વિશે
"શું સર્વર ડાઉન છે? ના, તે પડ્યો નથી, તે દિવાલ સામે ઊભો છે!” // આંતરિક સર્વરની ઝડપ સાથે સમસ્યા માટે વિનંતીની સ્પષ્ટતાના જવાબમાં
"પ્રિંટરે બધું ચાવ્યું" // સતત કાગળ જામ 

પરંતુ તમારે દૂર વહી જવું જોઈએ નહીં: સાધનસામગ્રીની સેવા, સમર્થન અને જાળવણી ખૂબ ગંભીર છે.

સફળ ગ્રાહક સેવાની ચાવી એ સારી સેવા વ્યવસ્થાપન માળખું અને ગ્રાહકની ફરિયાદોને નિયંત્રિત કરવા માટે સુવ્યવસ્થિત વ્યવસાય પ્રક્રિયાની રચના છે.

તમારે આ વિશે હંમેશ માટે ભૂલી જવું જોઈએ:

1. લાંબા જોડાણ સાંકળો. 
2. સેવા માટે લાંબો સમય રાહ જોવી. 
3. ભૂલી ગયેલા ગ્રાહક વાર્તાઓ વિશે - જ્યારે પણ બ્રેકડાઉન વાર્તા સંપૂર્ણ માનવામાં આવે છે, ત્યારે તેને ફરીથી કહેવાની જરૂર છે.

કેવી રીતે કામ કરવું?

• પ્રથમ નિયમ એ છે કે ક્લાયંટ અને તેના સાધનોનો ઇતિહાસ રાખો કે જે તમારા દ્વારા સેવા આપવામાં આવે છે. સાધનસામગ્રીની સમસ્યા શું છે તે ઘણી વખત સમજાવવા કરતાં વધુ ખરાબ કંઈ નથી - બરાબર તે નિષ્ણાતોની સંખ્યા અનુસાર જેમને તમને સ્થાનાંતરિત કરવામાં આવ્યા હતા. ખાસ સોફ્ટવેર તમને સંબંધની તમામ વિગતો રેકોર્ડ કરવાની, ઘટનાઓને સાચવવા, સાધનસામગ્રીનો પાસપોર્ટ બનાવવાની પરવાનગી આપે છે - એટલે કે, ડેટાબેઝને એવી રીતે જાળવવા માટે કે કોઈપણ સેવા ઇજનેર તરત જ ક્લાયંટનો ઇતિહાસ જોઈ શકે અને કાં તો તાત્કાલિક પ્રતિસાદ આપી શકે અથવા વિનંતીને તરત જ ટ્રાન્સફર કરી શકે. યોગ્ય નિષ્ણાત.
• સર્વિસ ડિપાર્ટમેન્ટ મેનેજમેન્ટનું બીજું મહત્વનું પાસું છે. જો કોઈ કંપની એન્જિનિયરોને તેમના કાર્યને કાર્યક્ષમ અને માપી શકાય તેવા સાધનો પ્રદાન કરી શકતી નથી, તો તેણે KPIs નો ઉપયોગ કરવો જોઈએ નહીં. નહિંતર, તે તારણ આપે છે કે ગુણાંક રજૂ કરવામાં આવ્યા હતા, પરંતુ તેમના અમલીકરણની વાસ્તવિકતાનું નિરીક્ષણ કરવામાં આવ્યું ન હતું - પરિણામે, સ્ટાફનું સંપૂર્ણ નિરાકરણ.
• તમે પ્રદાન કરેલ તમારા ઉત્પાદન અને સેવાઓ વિશે વધુ શીખી શકશો. તમે સમીક્ષાઓ, વિનંતીઓ, ઘટનાઓ એકઠા કરશો અને, આ ડેટાના આધારે, સમજી શકશો કે ગ્રાહકો તમારા ઉત્પાદનમાંથી શું મેળવવાની અપેક્ષા રાખે છે. આવી માહિતી તમારો બેકલોગ ભરશે અને તમને યોગ્ય વિકાસ વેક્ટર શોધવામાં મદદ કરશે.

ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા ઓટોમેશન સાથેનો સારો સેવા વિભાગ એ કંપની માટે વધારાની આવક છે. અલબત્ત, સેવા વિભાગ બનાવવાની અને હાલના કર્મચારીઓની ક્ષમતાનો ઉપયોગ ન કરવાની એક મોટી લાલચ છે, કારણ કે સેવા વિભાગ બનાવવો ખર્ચાળ છે. જો કે, આ ખર્ચ ઝડપથી ચૂકવશે કારણ કે:

1. તમે વેચાણ અને ગ્રાહકની આયુષ્ય વધારશો - કોઈ ગ્રાહક નબળી રીતે સપોર્ટેડ હોય તેવી સેવાઓ અને ઉત્પાદનો પર નાણાં વેડફવા તૈયાર નથી.
2. ગ્રાહક સેવા તમારા વ્યવસાય અને તમારા ગ્રાહકો બંને માટે નાણાં બચાવે છે, કારણ કે... વિશિષ્ટ કર્મચારીઓ રાખવાથી સમસ્યાઓ ઊભી થાય તે પહેલાં ઉકેલવામાં મદદ મળે છે. ગ્રાહકો તમારી પ્રતિષ્ઠાને હાનિ પહોંચાડતા નથી કારણ કે તમામ ઘટનાઓ વ્યવસાયિક રીતે અને તુરંત વ્યવહાર કરવામાં આવે છે.
3. તમારા વપરાશકર્તાઓ તમારા બીટા ટેસ્ટર્સ અને બિઝનેસ ડેવલપમેન્ટમાં મુખ્ય સલાહકારો રહે છે - અને આ સંશોધન પર, અને પૂર્ણ-સમયના કર્મચારીઓ પર અને ઉત્પાદન વિકાસમાં ખોટા પગલાઓ પર બચત કરે છે.

સેવા વિભાગ, ટેક. આધાર, આઉટસોર્સર બનવું અથવા આંતરિક ગ્રાહક માટે તમારી કંપનીની બાજુની બધી સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કરવાનો અર્થ એ છે કે કોઈ બીજાની નફાકારકતા, ગુણવત્તા અને અન્ય કોઈના કાર્યની ગતિ માટે જવાબદારી લેવી, હકીકતમાં પ્રક્રિયાઓની કાર્યક્ષમતા અને સાતત્યની ખાતરી કરવી. અને સહાયક પ્રવૃત્તિઓની બાહ્ય રમૂજી બાજુ એ પડકારોની આઇસબર્ગની ટોચ પણ નથી કે જે સેવાઓ દરરોજ સામનો કરે છે. તેથી, તેઓ હસ્યા - અને તે પૂરતું છે, ચાલો કામ પર જઈએ!

HubEx સમીક્ષા લેખ
જેઓ હબએક્સનું તરત જ મૂલ્યાંકન કરવા તૈયાર છે તેમના માટે - અમારી વેબસાઇટ.

આ તકને લઈને, અમારી ટીમ દરેકને ભૂતકાળના સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટર ડે પર તેમજ 1લી ઓગસ્ટે આવનારા ટેકનિકલ સપોર્ટ વર્કર ડે પર અભિનંદન પાઠવે છે! અને સામાન્ય રીતે, કાર્યકારી વ્યાવસાયિકો માટે, કામ પર જવું એ રજા જેવું છે :)

અને આ આપણે અને કારેલિયાનો સ્વભાવ છે

સોર્સ: www.habr.com