તેઓ શાળામાં શું શીખવતા નથી: અમે ટેકનિકલ સપોર્ટ એન્જિનિયરોને કેવી રીતે તાલીમ આપીએ છીએ

અહીં વચન આપેલ "અલગ વાર્તા" છે.

ચેલેન્જ

જો તમે મને ચાર વર્ષ પહેલાં પૂછ્યું હોત: "તમે IT વિભાગ/કંપનીમાં નવા આવનારાઓને કેવી રીતે તાલીમ આપી શકો છો?" - હું, ખચકાટ વિના, કહીશ: ""વાંદરો જુએ છે, વાંદરો નકલ કરે છે" પદ્ધતિનો ઉપયોગ કરીને, એટલે કે, નવા આવનારને વધુ અનુભવી કર્મચારીને સોંપો, અને તેને સામાન્ય કાર્યો કેવી રીતે કરવામાં આવે છે તે જોવા દો." આ અભિગમ મારા માટે પહેલા કામ કરતો હતો, તે હજી પણ કામ કરે છે, અને થોડા સમય પહેલા વીમમાં, જ્યારે વૃક્ષો મોટા હતા, લોગો લીલા હતા, અને ઉત્પાદન નાનું હતું, આ રીતે તમે તાલીમ આપી શકો છો - અને પ્રશિક્ષિત!

ધીરે ધીરે, ઉત્પાદન મોટું અને જટિલ બન્યું, ત્યાં વધુ અને વધુ નવા એન્જિનિયરો હતા, અને RTFM (રીડ ધ ફ્રીકિંગ મેન્યુઅલ) શૈલીનો અભિગમ વધુ ખરાબ અને ખરાબ કામ કરતો હતો - હકીકત એ છે કે જેઓ પહેલેથી જ "જાણતા" છે તેઓ આ રીતે શીખી શકે છે. , જે કાર્યની વિશિષ્ટતાઓને સમજે છે અને કેટલીક જરૂરી વિગતોની જરૂર છે, એટલી જટિલ વિગતોની જરૂર નથી.

પરંતુ જેઓ સંબંધિત ક્ષેત્રોમાંથી આવે છે અને વિકાસ અને વિકાસ કરવા માંગે છે, પરંતુ આનો સંપર્ક કેવી રીતે કરવો તે જાણતા નથી તેનું શું? શું કરવું, ઉદાહરણ તરીકે, જેઓ પ્રમાણમાં દુર્લભ ભાષા બોલે છે (ઉદાહરણ તરીકે, ઇટાલિયન, જે સરેરાશ આઇટી નિષ્ણાત માટે દુર્લભ છે) સાથે શું કરવું? અથવા આશાસ્પદ યુનિવર્સિટીના સ્નાતકને કેવી રીતે તાલીમ આપવી કે જેમની પાસે આવી યોજના હેઠળ વધુ કામનો અનુભવ નથી?

ચાલો અમારી વાર્તાને એક સેકન્ડ માટે રોકીએ અને કલ્પના કરીએ: અહીં તમે સહાયક ટીમમાં એક ટીમ લીડ છો, જેઓ સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેશન અને વિવિધ લોકો સાથે વાતચીત કરવાનો બહોળો અનુભવ ધરાવતા ભૂતપૂર્વ સારા અને સફળ એન્જિનિયર હતા. તમારું કાર્ય તમારા અનુભવને નવા (કોઈ "ગ્રીન" પણ કહી શકે છે) ફાઇટર-એન્જિનિયર, યુનિવર્સિટીના સ્નાતક, સ્માર્ટ અને ઝડપી હોશિયાર સુધી પહોંચાડવાનું છે. ત્યાં માત્ર એક સૂક્ષ્મતા છે - આ એક એવી વ્યક્તિ છે જેમાં સપોર્ટનો અનુભવ નથી અથવા તો મામૂલી હેલ્પ ડેસ્ક પણ નથી, અને તે તમારી કંપનીમાં પ્રથમ ટર્કિશ બોલતા એન્જિનિયર પણ હશે.

તમે આ સમસ્યાને કેવી રીતે હલ કરશો?

અને જ્યારે તમે આ પ્રશ્નનો જવાબ આપો (અને તમે જવાબ આપશો, હું તમારામાં વિશ્વાસ કરું છું), ચાલો કાર્યને જટિલ બનાવીએ - જો આવા દસ ઇજનેરો હોય તો શું? જો તે વીસ છે તો શું? શું જો આ વિભાગનો સતત વિકાસ હોય, અને કોઈપણ સમયે એક નવોદિત વ્યક્તિ હશે જેને તાલીમ લેવાની જરૂર છે, કામની ગુણવત્તાનું ન્યૂનતમ ધોરણ બતાવો (અને આ ધોરણ ઊંચું છે) અને ખાતરી કરો કે વ્યક્તિ ઇચ્છે નહીં. શક્ય તેટલી ઝડપથી ભાગી જવું?

(કૃપા કરીને આગળ વાંચતા પહેલા આ પ્રશ્ન વિશે વિચારો.)

આપણી વાર્તા

આ બરાબર એ પડકાર/કાર્ય છે જેનો અમે સામનો કર્યો હતો.

જ્યારે વિભાગ પ્રમાણમાં નાનો હતો, ત્યારે યોજના "નવજાતને માર્ગદર્શક આપો, દસ્તાવેજોની સૂચિ આપો અને કામ છોડો - તરવું અથવા સિંક" સારી રીતે કામ કર્યું. આ યોજના સારી છે, સાર્વત્રિક છે, વર્ષોથી સાબિત થયેલ છે અને સાર્વત્રિક માનવ અનુભવની સદીઓ પણ છે - પરંતુ એક તબક્કે અમને સમજાયું કે અમે પુનરાવર્તનથી કંટાળી ગયા છીએ. દરેક નવોદિતને કેટલીક બાબતો કહેવાની જરૂર છે - તે જ વસ્તુઓ જે તેને તેના કાર્યમાં ઉપયોગી થઈ શકે. "પરંપરાગત" યોજનામાં, માર્ગદર્શક આ કરે છે, પરંતુ જો કેટલાક માર્ગદર્શક પાસે એક પછી એક વોર્ડ હોય તો શું? એક જ વસ્તુનું પુનરાવર્તન ઝડપથી કંટાળાજનક બની જાય છે, બર્નઆઉટ સેટ થઈ જાય છે - અને આ પહેલેથી જ જોખમ છે.

અને અહીં આપણે બીજી, કોઈ ઓછી પરંપરાગત યોજના યાદ રાખીએ છીએ - નવા આવનારાઓને જૂથોમાં ભેગા કરવા અને તેમને પ્રવચનો આપવા - આ રીતે અમારો તાલીમ કાર્યક્રમનો જન્મ થયો.

... કેટલીકવાર અમારા ઇજનેરો પરિષદોમાં ભાગ લે છે - બંને આંતરિક અને બાહ્ય, તૃતીય-પક્ષ અને આપણા દ્વારા આયોજિત. આ ઘટનાથી જ સમર્થનમાં તાલીમ શરૂ થઈ, જેમ કે તે હવે છે.

અમારા એન્જિનિયરોમાંના એકે લાસ વેગાસમાં VeeamOn ખાતે Veeam Backup & Replication કયા ટુકડાઓમાંથી બને છે તે વિશે એક શાનદાર પ્રેઝન્ટેશન આપ્યું અને થોડા ફેરફારો સાથે તે "કમ્પોનન્ટ્સ" લેક્ચર બની ગયું. આ સમય સુધીમાં, અમારી પાસે કાર્યક્ષમતાના વિવિધ ભાગો પર પહેલાથી જ ઘણા પ્રવચનો હતા, પરંતુ તે તે વ્યાખ્યાન હતું જેણે પહેલા અને પછીના બધા માટે "સ્વર સેટ" કર્યું હતું. તે જે રીતે પ્રવચનની રચના કરવામાં આવી હતી, કઈ સામગ્રીનો ઉપયોગ કરવામાં આવ્યો હતો, વગેરે, તે અમારા માટે પ્રમાણભૂત બની ગયું હતું.

અમે વર્ચ્યુઅલાઈઝેશન, માઈક્રોસોફ્ટ ટેક્નોલોજી, અમારા પોતાના ઉત્પાદનો વિશે ઘણી વાતો કરવાનું શરૂ કર્યું, અમારા નવા નિશાળીયા માટે IT અનુભવ વિના મૂળભૂત તાલીમ રજૂ કરી, જ્યાં અમે સપોર્ટ એન્જિનિયરને જરૂર પડી શકે તે બધું કહીએ છીએ - હાર્ડવેરથી શરૂ કરીને અને એબ્સ્ટ્રેક્શનના સ્તરમાં વધારો: ડિસ્ક API, ઑપરેશન સિસ્ટમ્સ, એપ્લિકેશન્સ, નેટવર્કિંગ, વર્ચ્યુઅલાઈઝેશન.

અલબત્ત, અમે સમજીએ છીએ અને સમજીએ છીએ કે અમે તાલીમ સાથે ઉપયોગ કરીએ છીએ તે તકનીકોની સમગ્ર શ્રેણીને આવરી લેવાનો પ્રયાસ કરવો અશક્ય હશે, અથવા ઓછામાં ઓછું ગેરવાજબી હશે. એક ઉત્પાદનની તમામ સુવિધાઓ શીખવવામાં પહેલાથી જ ઘણા મહિનાઓ લાગે છે, પરંતુ ઉત્પાદન સ્થિર રહેતું નથી, અને હંમેશા કંઈક નવું દેખાય છે. વધુમાં, માત્ર તાલીમ પ્રવચનો, જેમ કે તેઓ છે, તે બધું જ પ્રદાન કરી શકતા નથી જે ભાવિ એન્જિનિયરને જોઈએ છે.

બીજું શું?

હું કહેવા માંગુ છું કે પેરેટો નિયમ અમારા માટે કામ કરે છે: અમારી તાલીમ સાથે અમે સફળ એન્જિનિયરને જે જોઈએ તેમાંથી લગભગ 20% પ્રદાન કરીએ છીએ, અને 80% તેના અંતરાત્મા પર રહે છે - માર્ગદર્શિકાઓ વાંચવી, લેબમાં કામ કરવું, પરીક્ષણ અને લડાઇ વિનંતીઓ ઉકેલવી વગેરે. .

20% - તાલીમ - વાસ્તવમાં, આ સૈદ્ધાંતિક આધારનો લગભગ 100% છે, પરંતુ તમે એકલા સિદ્ધાંતથી બધું પ્રાપ્ત કરી શકતા નથી - જ્ઞાન-ક્ષમતા-કૌશલ્યની ઉત્તમ યોજના કામ કરે છે. આપણે જ્ઞાન આપી શકીએ છીએ, પરંતુ કૌશલ્ય વિકસાવવું અને તેને કૌશલ્યમાં ફેરવવું એ સાવ અલગ કાર્ય છે.

તેથી જ અમારા પ્રારંભિક સૈદ્ધાંતિક પ્રવચનો ખૂબ જ ઝડપથી અન્ય વસ્તુઓ સાથે પૂરક થઈ શકે છે, અને હવે સામાન્ય યોજના આના જેવી દેખાય છે:

• પ્રવચનો/તાલીમ;
• સ્વતંત્ર કાર્ય;
• માર્ગદર્શન.

પ્રથમ મુદ્દા સાથે બધું સ્પષ્ટ છે: અમે નવા નિશાળીયાનું જૂથ લઈએ છીએ, તેમને સિદ્ધાંત વાંચીએ છીએ અને બીજા મુદ્દા પર સરળતાથી આગળ વધીએ છીએ, વ્યાખ્યાનના અંતે "હોમવર્ક" આપીએ છીએ - એક પ્રકારની વ્યવહારિક સમસ્યા કે જે શિખાઉ માણસે "રમવું જોઈએ. બહાર" લેબમાં અને અમુક સ્વરૂપમાં રિપોર્ટ પ્રદાન કરો (સામાન્ય રીતે ફોર્મ મફત છે, પરંતુ તેમાં અપવાદો છે).

અમે ઇરાદાપૂર્વક કાર્યોને બદલે સામાન્ય સ્વરૂપમાં ઘડીએ છીએ, ચોક્કસ સૂચનાઓને ટાળીને "ત્યાં જાઓ, તે કરો, તમે જે જુઓ છો તે લખો." તેના બદલે, અમે ફક્ત એક કાર્ય રજૂ કરીએ છીએ (ઉદાહરણ તરીકે: ઘટકોની આ સૂચિ સાથે વર્ચ્યુઅલ મશીન ગોઠવો) અને અમને તે કેવી રીતે કરવું અથવા પરિણામ કેવી રીતે તપાસવું તે વિશે ગયા વિના, પ્રાપ્ત પરિણામ સાથે થોડું "સંશોધન" કરવા માટે કહીએ છીએ. આની સાથે અમે નવા નિશાળીયાને (ખાસ કરીને જેઓ ITની દુનિયામાંથી તેમની સફરની શરૂઆતમાં છે અને એન્જિનિયરિંગ ભાઈચારો કેવી રીતે વિચારે છે) સ્વતંત્ર વિચારસરણી, દસ્તાવેજો વાંચવાનું અને ઉભરતી સમસ્યાઓનું વિશ્લેષણ કરવાની કુશળતા શીખવવા માંગીએ છીએ અને, ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ, તેમની સમજણ મર્યાદા

આપણે બધા જાણીએ છીએ કે કેટલીકવાર સમસ્યાનું નિરાકરણ મૃત અંત તરફ દોરી જાય છે, જેમ કે આગળ એક દિવાલ છે જે તોડી શકાતી નથી. અને સમજવું કે જ્યારે તે તમારા માથાને હરાવવાનું ચાલુ રાખવા યોગ્ય છે, અને જ્યારે મદદ કરી શકે તેવી કોઈ વ્યક્તિને શોધવાનો સમય આવે છે ત્યારે ટીમમાં કામ કરતા એન્જિનિયર માટે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ કૌશલ્ય છે.

અમારા કિસ્સામાં, નવજાત માટે આ "સહાયક" એક માર્ગદર્શક છે.

માર્ગદર્શકને વધુ પડતો અંદાજ આપવો ફક્ત અશક્ય છે. તમારા માટે ન્યાયાધીશ, તે તેને સોંપેલ નવા વ્યક્તિ માટે પ્રથમ "સંપર્ક બિંદુ" છે, જે મોટાભાગના પ્રશ્નોના જવાબ આપી શકે છે અને મોટાભાગની પરિસ્થિતિઓમાં મદદ કરી શકે છે - અને તે ખરાબ પેટર્નને સુધારી શકે છે (ટેક્નિકલ ભાગમાં, વ્યવસાયિક નીતિશાસ્ત્રમાં, કંપની કલ્ચર), જે કોચ અને ટીમ લીડ બંને ચૂકી શકે છે.

અને તે બધા તેના વિશે છે?

વ્યાખ્યાન-તાલીમ, માર્ગદર્શન, સ્વતંત્ર કાર્ય - આ ત્રણ મુખ્ય બિલ્ડીંગ બ્લોક્સ છે જે અમારો તાલીમ કાર્યક્રમ બનાવે છે. પણ શું એ બધું કહેવાનું છે? અલબત્ત નહીં!
સારી યોજના હોવા છતાં, ચાર સંપૂર્ણ તાલીમ કાર્યક્રમો (પાંચમો માર્ગ પર છે), અમે અમારી "લૂંટના વંશ" એકત્રિત કરવાનું બંધ કરતા નથી. શિક્ષણ આપણા ઉત્પાદન જેટલું જીવંત છે, અને તેથી નવી માહિતી અને તેને પહોંચાડવાની નવી રીતો સતત દેખાઈ રહી છે.

ઉદાહરણ તરીકે, અમારા માટે એક મહત્વપૂર્ણ સીમાચિહ્નરૂપ સમજણ હતી કે અમે ખરેખર શાળા/યુનિવર્સિટી તાલીમને સંપૂર્ણ કરતાં થોડી વધુ પુનરાવર્તન કરીએ છીએ, અને તે હંમેશા કામ કરતું નથી. અમે પુખ્ત વયના લોકોને તેમના પોતાના ડર અને પસંદગીઓ સાથે અનુભવ સાથે શીખવીએ છીએ. અને આ "શાળા" પ્રણાલી લોકોને થોડી ડરાવે છે (ચાલો કોદાળીને કોદાળી કહીએ - 95% કિસ્સાઓમાં, શાળાના મોડેલને લીધે થતી કોઈપણ નિરાશા ભયથી આવે છે): અમે બધા એક અથવા બીજી રીતે શાળા અને યુનિવર્સિટીમાંથી પસાર થયા, અને મોટેભાગે તે બધું હતું તે હજી પણ એક આઘાતજનક અનુભવ હતો, તેથી હું તેને પુનરાવર્તન કરવા માંગતો નથી.

અહીંથી આપણે શરૂ કરીએ છીએ (હા, અમે હમણાં જ શરૂઆત કરી રહ્યા છીએ, પરંતુ "સફર હજાર માઈલ છે..." અને તેથી વધુ) અમારા અભિગમોને ફરીથી કાર્ય કરવા માટે. અનુભવ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરીને, ધ્યેયોની સમજ, માહિતીના આત્મસાતીકરણ અને વિદ્યાર્થીઓની આરામ વિશેની ઘોંઘાટ સાથે, અમે અંદ્રગોજી (વયસ્કોને શીખવવું - શિક્ષણ શાસ્ત્રના વિરોધમાં, જે સારમાં, બાળકોને શીખવવા વિશે છે) વિશે યાદ / શીખ્યા. ભાવનાત્મક ઘટક (બાળકો માટે આ વધુ મહત્વનું છે), વ્યવહારુ ઘટકની જરૂરિયાત, વગેરે. અમે વિશે શીખ્યા ફ્લાસ્ક ચક્ર અને હવે અમે અમારી તાલીમને ફેરવી રહ્યા છીએ, એ વિચારીએ છીએ કે અમે કેવી રીતે "વિષયની બહાર" હોય તેવી વ્યક્તિને પણ કેટલાક અનુભવ સાથે તાલીમમાં કેવી રીતે લાવી શકીએ, જેને અમે અપડેટ અને પૂરક કરવામાં, ઊંડા અને કાંસકો કરવામાં મદદ કરીશું અને, જે મહત્વનું છે , માત્ર બેર થિયરી જ નહીં, પણ પ્રેક્ટિકલ જ્ઞાન પણ આપો કે જેને માર્ગદર્શકની મદદથી અથવા સ્વતંત્ર રીતે કુશળતામાં પરિવર્તિત કરી શકાય.

અમે બિઝનેસ ટ્રેનર્સને આમંત્રિત કર્યા કે જેમણે અમારા લેક્ચરર્સ સાથે સાર્વજનિક ભાષણ પર કામ કર્યું, લાગણીઓ વિશે વાત કરી, પ્રશિક્ષિત અડગતા, અમને જૂથ ગતિશીલતાનું સંચાલન કરવા માટેના સાધનો આપ્યા અને, અલબત્ત, અમને "અમે તાલીમમાંથી શું જોઈએ છે?" પ્રશ્નોના જવાબમાં મદદ કરી. અને "અમારું અંતિમ લક્ષ્ય શું છે?" પરિણામો પહેલેથી જ છે - "કંટાળાજનક અને કંઈ સ્પષ્ટ નથી" ની શૈલીમાં સૌથી વધુ પ્રતિસાદ એકત્રિત કરતી કેટલીક તાલીમોને હવે કદાચ સૌથી રસપ્રદ અને નિષ્ઠાવાન કહેવામાં આવે છે - પરંતુ લેક્ચરર એ જ રહે છે!

અને હમણાં જ, કેટલાક ખૂબ જ શાનદાર અને પ્રેરિત છોકરાઓ અમારી પાસે આવ્યા, જ્ઞાન કેન્દ્રિત સપોર્ટ અને વિડિયો કોર્સ કેવી રીતે બનાવવો તે વિશે વાત કરી - અને અમે તેમની પાસેથી ઘણા સારા વિચારો શીખ્યા કે પછીનું રીમેક કેવી રીતે કરવું અને "રેકોર્ડિંગ"થી દૂર જવું. એક વેબિનાર-શૈલી”માં સુંદર અને સરળ અભ્યાસક્રમો કે જે અમને જે જોઈએ છે તે બધું સરળ અને સ્પષ્ટ રીતે જણાવે છે અને માહિતી પ્રસ્તુત કરવાની વિવિધ પદ્ધતિઓમાં ડૂબવા દેતા નથી.

તદુપરાંત, હવે અમે માત્ર પ્રશિક્ષણના ટેકનિકલ ઘટક જ નહીં, એટલે કે, કહેવાતા હાર્ડ સ્કિલ્સ જ નહીં, પરંતુ અમે માત્ર લેક્ચરર્સ કે મેનેજમેન્ટ માટે જ નહીં, પણ એન્જિનિયરો માટે પણ સોફ્ટ સ્કિલ સાથે કામ કરી રહ્યા છીએ. અમે આ એટલા માટે કરીએ છીએ કે શરતી ઇગ્નાટ, જ્યારે તે કંપનીમાં આવે છે, ત્યારે તે તેના કામમાં 100% આવશ્યક કુશળતાનો અભ્યાસ કરી શકે છે, તેની લાગણીઓને નિયંત્રિત કરવામાં સક્ષમ બને છે અને જાણી શકે છે કે કોઈપણ, સૌથી મુશ્કેલ અને નિરાશાજનક પરિસ્થિતિમાં પણ. , તે એક નહીં કરે: છેવટે, સમર્થન લોકો વિશે છે, અને "અમે મુશ્કેલીમાં આપણું પોતાનું ત્યજીશું નહીં." પ્રથમ ઇનકમિંગ ફોન કોલ્સ પહેલાં, અમે નવા આવનાર સાથે ભૂમિકા ભજવવાની રમતો રમીશું, તેમને પ્રક્રિયામાં સામેલ થવામાં અને તેમની પોતાની જવાબ આપવાની શૈલી શોધવામાં મદદ કરીશું; પ્રથમ કેસ પહેલાં, અમે તેમને કહીશું કે તેમની સાથે કેવી રીતે શ્રેષ્ઠ કામ કરવું અને શું કરવું માટે જુઓ, અને અમે સમગ્ર પ્રક્રિયા દરમિયાન દેખરેખ રાખીશું અને મદદ કરીશું.
અમે સપોર્ટ છીએ. અને આપણે સૌ પ્રથમ કોને ટેકો આપવો જોઈએ, જો આપણા પોતાના નહીં?

અને નિષ્કર્ષમાં, થોડા શબ્દો ...

હું જાણું છું કે મારી વાર્તા પ્રશંસનીય લાગે છે. અને તે જ સમયે, હું બડાઈ મારતો નથી - આ આપણો ઇતિહાસ છે, આપણો વર્તમાન છે અને ભવિષ્ય માટેની અમારી યોજનાઓનો માત્ર એક નાનો ભાગ છે.

અમારી તાલીમ ક્યારેય સંપૂર્ણ હોતી નથી. અમારી પાસે ઘણી ખામીઓ છે, અને અમે ઘણી ભૂલો કરી છે - પ્રિય માતા! અમને ઘણો પ્રતિસાદ મળે છે, અને મોટાભાગે તે પ્રશંસનીય નથી, તેઓ અમને સમસ્યાઓ, ખામીઓ, ઇચ્છિત સુધારાઓ વિશે લખે છે - અને અમે વિશ્વભરમાં શીખવતા હોવાથી, અમને ઘણાં વૈવિધ્યસભર પ્રતિસાદ મળે છે, અને જો આપણે સાંસ્કૃતિક લાક્ષણિકતાઓને પણ ધ્યાનમાં લઈએ. ...

અમારી પાસે વધવા માટે જગ્યા છે, અને ભગવાનનો આભાર માનીએ છીએ, અમારી પાસે એવા લોકો છે જેઓ કામ કરવા, ટીકા કરવા, ચર્ચા કરવા અને નવી વસ્તુઓ ઓફર કરવા માટે તૈયાર છે. આ એક મહાન સંસાધન અને મહાન આધાર છે.

અને સપોર્ટ એ લોકો વિશે છે - તે લોકો છે જેઓ તાલીમ આપે છે, તાલીમ નવા કર્મચારીઓને વહેલા ઉપયોગી થવામાં અને ઝડપથી સારા એન્જિનિયરો બનવામાં મદદ કરે છે, અને સારા એન્જિનિયરો વિશ્વને વધુ સારું સ્થાન બનાવે છે.

...અને આ સાથે મને મારા અનુમતિ આપેલા ભાષણો પૂરા કરવા દો.

સોર્સ: www.habr.com