બર્નઆઉટને રોકવા માટે અમે હંમેશા કનેક્ટેડ સ્ટેટને કેવી રીતે બદલ્યું

લેખનો અનુવાદ કોર્સના વિદ્યાર્થીઓ માટે ખાસ તૈયાર કરવામાં આવ્યો હતો "DevOps પ્રેક્ટિસ અને ટૂલ્સ".

ઇન્ટરકોમનું મિશન ઓનલાઈન બિઝનેસને વ્યક્તિગત બનાવવાનું છે. પરંતુ જ્યારે ઉત્પાદન કામ કરતું ન હોય ત્યારે તેને વ્યક્તિગત કરવું અશક્ય છે. કઈ રીતે. અપટાઇમ અમારા વ્યવસાયની સફળતા માટે મહત્વપૂર્ણ છે, માત્ર એટલા માટે નહીં કે અમારા ગ્રાહકો અમને ચૂકવણી કરે છે, પણ અમે ઉપયોગ કરીએ છીએ તેના કારણે પણ તમારા ઉત્પાદન સાથે. જો અમારી સેવા કામ કરતી નથી, તો અમે શાબ્દિક રીતે અમારા ગ્રાહકોની પીડા અનુભવીએ છીએ.

અવિરત કામગીરી ઘણા પરિબળો પર આધાર રાખે છે, જેમ કે સોફ્ટવેર આર્કિટેક્ચર અને દૈનિક કાર્યની ગુણવત્તા. જો કે, ઘણી વાર તે હકીકત પર નીચે આવે છે કે જે વ્યક્તિ હંમેશા સંપર્કમાં હોય છે તે તેના કોલનો જવાબ આપે છે પેજરડ્યુટી. આ તકનીકી સમર્થન એક શક્તિશાળી ગ્રાહક-કેન્દ્રિત સાધન હોઈ શકે છે જે ઇજનેરોની મદદ સાથે જોડાય છે જ્યારે ગ્રાહકો તમારું ઉત્પાદન ખરીદે છે ત્યારે તેઓ શું મેળવે છે. તે શીખવાની અને વૃદ્ધિ માટે એક મહાન તક પણ ખોલે છે, કારણ કે છેવટે, નિષ્ફળતાઓ અને ભૂલો કૌશલ્યોની પ્રેક્ટિસ કરવા અને જટિલ કાર્યકારી પદ્ધતિઓને સમજવા માટે એક સારું ક્ષેત્ર હોઈ શકે છે.

કામના કલાકોની બહાર "હંમેશા સંપર્કમાં" રહેવું તમારા જીવન માટે હાનિકારક છે.

પરંતુ તે જ સમયે, "હંમેશા જોડાયેલા" રહેવાથી તમારા જીવન પર હાનિકારક અસર પડી શકે છે. કંઈક તૂટ્યું છે તે સૂચનાને તમારે ઝડપથી અને સક્ષમ રીતે પ્રતિસાદ આપવા માટે તૈયાર હોવું જોઈએ. જો તમને તે ચોક્કસ ક્ષણે પેજર પર બોલાવવામાં ન આવે તો પણ, "હંમેશા ચાલુ" સ્થિતિ અસ્વસ્થતાની લાગણી પેદા કરે છે, હું પોતે વ્યક્તિગત અનુભવથી આ જાણું છું. ખાસ કરીને તેના કારણે ઊંઘની ગુણવત્તા બગડે છે. દિવસના કોઈપણ સમયે નિયમિતપણે એક્સેસ ઝોનમાં રહેવાથી બર્નઆઉટ, ઉદાસીનતા અથવા, સામાન્ય રીતે, કમ્પ્યુટરને ફરી ક્યારેય ન જોવાની ઇચ્છા થઈ શકે છે.

ઇન્ટરકોમમાં "હંમેશા કનેક્ટેડ" સ્થિતિનો ઇતિહાસ

ઇન્ટરકોમના ખૂબ જ શરૂઆતના દિવસોમાં, અમારા CTO Ciaran એકલા હાથે સમગ્ર XNUMX/XNUMX ટેકનિકલ સપોર્ટ ટીમ હતી, ઓફિસની અંદર અને બહાર. જેમ જેમ ઇન્ટરકોમનો વિકાસ થતો ગયો તેમ, સિરનને મદદ કરવા માટે એક ટાસ્ક ફોર્સ બનાવવામાં આવી. તેના થોડા સમય પછી, નવી વિકાસ ટીમોએ ઘણી નવી સુવિધાઓ અને સેવાઓ બનાવવાનું શરૂ કર્યું, અને તેઓએ પહેલેથી જ તમામ તકનીકી સપોર્ટ જવાબદારીઓ સંભાળી લીધી.

કોઈપણ ક્ષણે "લાઇન પર" ઘણા બધા લોકો હતા.

તે સમયે, આ અભિગમ બિન-બ્રેનર જેવો લાગતો હતો, કારણ કે તે કોઈપણ સમયે અમારી તકનીકી સપોર્ટ ટીમને સ્કેલ કરવાનો એક સરળ રસ્તો હતો, તે અમારા મૂલ્યોને અનુરૂપ હતો, અને તે અમારા માલિકીની ભાવના. પરિણામે, કોઈપણ યોજના વિના, અમે ચાર કે પાંચ ટીમો સાથે સમાપ્ત થયા જે નિયમિતપણે ગ્રાહકોનો તેમના બિન-કાર્યકારી કલાકો દરમિયાન સંપર્ક કરે છે. બાકીની ડેવલપમેન્ટ ટીમો પાસે ઘણા મુશ્કેલ મુદ્દાઓ નહોતા જે ભૂલ કરી શકે, તેથી તેઓને ભાગ્યે જ, જો ક્યારેય બોલાવવામાં આવે તો.

અમને સમજાયું કે અમે એવી પરિસ્થિતિમાં છીએ કે જ્યાં અમારી પાસે ગર્વ કરવા માટે તકનીકી સહાયક મિકેનિક્સ છે અને સંખ્યાબંધ જટિલ મુદ્દાઓ છે જેને અમે સંબોધવા માગીએ છીએ, જેમ કે:

• કોઈપણ સમયે, ઘણા બધા લોકો પડકારનો સામનો કરવા તૈયાર હતા. અમારું ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર એટલું મોટું નહોતું કે સામાન્ય દિવસોની રજા વિના ઓછામાં ઓછા પાંચ ડેવલપમેન્ટ એન્જિનિયરોની જરૂર પડે.
• અમારી ચેતવણીઓ અને કૉલિંગ પ્રક્રિયાઓની ગુણવત્તા સમગ્ર ટીમોમાં સુસંગત ન હતી, અમે નવી અને હાલની સમસ્યા ચેતવણીઓ માટે તદર્થ સમીક્ષા પ્રક્રિયાઓનો ઉપયોગ કર્યો. રનબુકમાંના નિર્દેશો (જ્યારે કોઈ મુદ્દો ઉઠાવવામાં આવે ત્યારે અનુસરવામાં આવે છે) મોટે ભાગે તેમની ગેરહાજરી દ્વારા દેખાતા હતા.
• એન્જિનિયરોએ જે ટીમ માટે કામ કર્યું તેના આધારે, તેમની પાસે વિરોધાભાસી અપેક્ષાઓ હતી. ઉદાહરણ તરીકે, માત્ર પ્રથમ તકનીકી સહાયક ટીમને ડ્યુટી શિફ્ટ અને વિક્ષેપિત રજાઓ માટે કોઈ વળતર હતું.
• તે બહાર આવ્યું છે કે વિષમ કલાકોમાં બિનજરૂરી કૉલ્સ માટે સહનશીલતાનું સામાન્ય સ્તર છે.
• છેવટે, આ પ્રકારનું કાર્ય દરેક માટે નથી. જીવન સંજોગોએ કેટલીકવાર બતાવ્યું હતું કે ફરજ પરની પાળી લોકોને શ્રેષ્ઠ રીતે અસર કરતી નથી.

"હંમેશા કનેક્ટેડ" ની યોગ્ય સ્થિતિ શોધવી

અમે એક નવી વર્ચ્યુઅલ ટીમ બનાવવાનું નક્કી કર્યું છે જે દરેક ટીમના કામકાજના કલાકો હોય ત્યારે ટેક્નિકલ સપોર્ટનું કામ કરશે. આ ટીમ સ્વયંસેવકોની બનેલી હશે, સંસ્થાની કોઈપણ ટીમમાંથી ભરતી નહીં. વર્ચ્યુઅલ ટીમના ઇજનેરો દર છ મહિને ફરતા હતા, "સંપર્કમાં" અઠવાડિયા ગાળતા હતા. સદભાગ્યે, અમને વર્ચ્યુઅલ ટીમને એકસાથે મૂકવા માટે પૂરતા સ્વયંસેવકો શોધવામાં કોઈ સમસ્યા ન હતી.

પરિણામે, અમારી સપોર્ટ ટીમ 30 લોકોથી ઘટીને માત્ર 6 અથવા 7 થઈ ગઈ.

ટીમ પછી સંમત થઈ અને નિર્ધારિત કરી કે સમસ્યા ચેતવણીઓ અને રનબુક વર્ણનો કેવા દેખાવા જોઈએ, અને નવી સપોર્ટ ટીમને ચેતવણીઓ ફોરવર્ડ કરવાની પ્રક્રિયાની રૂપરેખા આપી. તેઓએ ટેરાફોર્મ મોડ્યુલનો ઉપયોગ કરીને કોડમાંની તમામ ચેતવણીઓ ઓળખી અને દરેક ફેરફાર માટે પીઅર રિવ્યુનો ઉપયોગ કરવાનું શરૂ કર્યું. અમે સાપ્તાહિક શિફ્ટ માટે વળતરનું સ્તર રજૂ કર્યું જે ફરજ અધિકારીઓને ખૂબ અનુકૂળ હતું. અમે એક એસ્કેલેટેડ સેકન્ડ-લેવલ ટીમ પણ બનાવી છે, જેમાં માત્ર મેનેજરોનો સમાવેશ થતો હતો. ટેક્નિકલ સપોર્ટ એન્જિનિયરો માટે આ આદેશ એસ્કેલેશનનો સિંગલ પોઇન્ટ હોવો જોઈએ.

અમારી પાસે ઘણા મહિનાઓની સખત મહેનત હતી જે દરમિયાન અમે આ પ્રક્રિયાની સ્થાપના કરી, પરિણામે, હવે પહેલાની જેમ 30 એન્જિનિયરો સંપર્કમાં નથી, પરંતુ માત્ર 6 કે 7. કામના કલાકો દરમિયાન, ટીમો સ્વતંત્ર રીતે તેમના કાર્યો અથવા સેવાઓમાં સમસ્યાઓનો સામનો કરે છે. આ સમય સામાન્ય રીતે સૌથી વધુ સંખ્યામાં ભંગાણ માટે જવાબદાર હોય છે, પરંતુ બાકીનો સમય, ટેકનિકલ સપોર્ટ સ્વયંસેવકો દ્વારા નિયંત્રિત કરવામાં આવે છે.

આપણે શું શીખ્યા

અમે અમારી વર્ચ્યુઅલ ટેક્નિકલ સપોર્ટ ટીમ લૉન્ચ કર્યા પછી, અમે નવા કાર્યોના પૂરની અપેક્ષા રાખીએ છીએ, જેમ કે સમસ્યાઓના કારણોની તપાસ કરવી અથવા ક્રેશ સર્જનાર એક સમસ્યાને ઉકેલવા માટે સામાન્ય મેળાવડા. જો કે, અમારી ડેવલપમેન્ટ ટીમોએ ક્રેશને કારણભૂત પરિબળો માટે સંપૂર્ણ જવાબદારી લીધી, અને કોઈપણ અનુગામી પ્રતિસાદ સામાન્ય રીતે તાત્કાલિક કાર્યવાહી હતી. અમારે એવી પરિસ્થિતિને ટાળવાની પણ જરૂર હતી કે જેમાં ટેક્નિકલ કન્સલ્ટેશન ટાસ્ક જે ટીમમાંથી આવ્યું હતું તેને પાછું આપવામાં આવશે, જેથી એન્જિનિયરોને કલાકો પછી સંપર્કમાં આવવાની ફરજ ન પડે.

આઉટ-ઓફ-કલાકો દર મહિને 10 કરતા ઓછા થઈ ગયા છે.

ઔપચારિક રીતે, અમારી વૃદ્ધિ પ્રક્રિયાનો ભાગ્યે જ ઉપયોગ થતો હતો. વધુ સામાન્ય ખ્યાલ એ હતો કે એન્જિનિયરને બિનસત્તાવાર રીતે ટીમ દ્વારા મદદ કરવામાં આવી હતી જે હાલમાં ઑનલાઇન હતી, ખાસ કરીને સાન ફ્રાન્સિસ્કો ઑફિસમાં અમારા લોકો. ટીમ વર્ક અને ઑન-ધ-ફ્લાય રિઝોલ્યુશન દ્વારા ઘણી સમસ્યાઓને ઠીક કરવામાં આવી છે અથવા ઘટાડવામાં આવી છે.

અમારી સાન ફ્રાન્સિસ્કો ઑફિસના એન્જિનિયરો એક સંપૂર્ણ ટીમ તરીકે ટીમમાં જોડાય છે અને નિયમિત તકનીકી સહાયથી આગળ વધે છે. તેમાં કેટલાક ઓવરહેડ્સ સામેલ હતા, પરંતુ બહુવિધ સ્થાનો પર અમારી સપોર્ટ ટીમ સદસ્યતાને વિસ્તૃત કરવાથી અમારી તરફેણમાં કામ કર્યું છે કારણ કે તે સંબંધો બનાવવા, તેમને મજબૂત કરવા અને અમે બધા જેની સાથે કામ કરીએ છીએ તે ટેક્નોલોજી સ્ટેક વિશે વધુ શીખવાની સારી રીત સાબિત થઈ છે.

અમારી ટીમોમાં, ઇન્ટરકોમ વિકાસકર્તાઓનું કાર્ય વધુ સુસંગત બન્યું છે, અને અમે અમારી વેબસાઇટ પર સિસ્ટમ એન્જિનિયરની સ્થિતિના ફાયદા વિશે વિશ્વાસપૂર્વક વાત કરી શકીએ છીએ. કારકિર્દી, જણાવે છે કે જો તમે જાતે તે ઇચ્છતા ન હોવ તો હંમેશા સંપર્કમાં રહેવાની જરૂર નથી.

અમારા ડેટા વેરહાઉસને સ્થિર કરવા અને સ્કેલિંગ કરવાના મૂળભૂત કાર્યની સાથે, સમસ્યાના નિરાકરણ પર સતત ધ્યાન આપવાના પરિણામે આઉટ-ઓફ-કૉલ્સ દર મહિને 10 થી ઓછા થઈ ગયા છે. અમને આ નંબર પર ખૂબ ગર્વ છે.

અમે અમારી ટેકનિકલ સપોર્ટ ટીમને જાળવવા અને સુધારવાનું ચાલુ રાખીએ છીએ, અને જેમ જેમ ઇન્ટરકોમ વધે છે તેમ અમારે અમારા નિર્ણયો પર પુનર્વિચાર કરવાની જરૂર પડી શકે છે, કારણ કે આજે જે કામ કરે છે તે આગલી વખતે અમારા સ્ટાફની સંખ્યા બમણી થાય તે જરૂરી નથી. જો કે, આ અનુભવ અમારી સંસ્થા માટે અત્યંત સકારાત્મક રહ્યો છે, જે અમારા ડેવલપમેન્ટ એન્જિનિયરોના જીવનની ગુણવત્તા, પડકારો પ્રત્યેના અમારા પ્રતિભાવોની ગુણવત્તા અને સૌથી વધુ અમારા ગ્રાહકોના અનુભવમાં ઘણો સુધારો કરે છે.

સોર્સ: www.habr.com