CRM સિસ્ટમના અમલીકરણને કેવી રીતે નિષ્ફળ કરવું?

મારા સાથીદારોમાંના એક ખરેખર iPhone 4S રાખવા માંગતો હતો. પછી તે માત્ર શો-ઓફની ઊંચાઈ હતી. બોનસ પ્રાપ્ત કર્યા પછી, તેણીએ તેણીનું વેકેશન છોડી દીધું અને તે ખરીદ્યું - સફેદ, સુખદ વજનદાર, સમગ્ર વ્યવસાયિક સેવાની ઈર્ષ્યા. થોડા સમય પછી, તેણીએ ફરિયાદ કરવાનું શરૂ કર્યું કે તે સમજી શકતી નથી કે આ iPhones, ડાયલર અને ડાયલરમાં દરેકને શું મળ્યું છે, પરંતુ તે તેને છોડવામાં ડરતી હતી, અને ફોટા ખરાબ નહોતા. એપ્લિકેશન્સ, ફંક્શન્સ, ફોટો સ્ટ્રીમિંગ, અપડેટ્સ અને અન્ય વસ્તુઓ વિશે વાત કરતી વખતે, તેણીએ કહ્યું કે તેણે ઇન્ટરનેટની ઍક્સેસ બંધ કરી દીધી છે કારણ કે તે મોંઘું હતું અને સામાન્ય રીતે લાડ લડાવતું હતું. આમ, તેણીએ તેના સમય માટેના ટોપ-ઓફ-ધ-લાઈન સ્માર્ટફોનને રિંગિંગ ઈંટમાં ફેરવી દીધો. "કેટલું મૂર્ખ!" અમે હસ્યા; કેટલાક વાચકોએ કદાચ તે જ વિચાર્યું.

મેં એન્ટરપ્રાઇઝ સોફ્ટવેર અમલીકરણ સાથે કામ કર્યું હોવાથી લાંબા સમયથી મેં આ રીતે વિચાર્યું નથી. કાઝબેકનું ધૂમ્રપાન કરવું અને મેચ પર બચત કરવી એ IT સંબંધિત દરેક બાબતમાં નાના અને મધ્યમ કદના વ્યવસાયોનો વ્યવહારિક સૂત્ર છે. પરિણામ: બિનકાર્યક્ષમતા, અમલીકરણમાં નિષ્ફળતા, નાણાંની અછત, એક જ સમયે તમામ સોફ્ટવેરનો તિરસ્કાર અને સફળ પ્રોજેક્ટ્સ માટે તિરસ્કાર.

સામાન્ય રીતે, CRM અથવા કોઈપણ સૉફ્ટવેરના અમલીકરણને નિષ્ફળ કરવાની રીતો લખો - છેવટે, એક સ્માર્ટ વ્યક્તિ અન્યની ભૂલોમાંથી શીખે છે.

એવા આંકડા છે કે 20% થી 60% CRM પ્રોજેક્ટ નિષ્ફળ જાય છે અથવા અપેક્ષાઓ પર ખરા ઉતરતા નથી. પ્રામાણિકપણે કહીએ તો, વિચિત્ર આંકડાઓ: પ્રથમ, મૂલ્યોનો આવો કાંટો, બીજું, કયા સીઆરએમ અને કયા ક્ષેત્રમાં, ત્રીજું, વિક્રેતા અથવા ભાગીદાર? મૂળભૂત રીતે, અમારી વિકાસ ટીમ માટે RegionSoft CRM તે સ્પષ્ટ છે કે આપણે મોટે ભાગે શેના વિશે વાત કરી રહ્યા છીએ અને સંખ્યાઓની આ શ્રેણી ક્યાંથી આવે છે. આંકડાઓમાં સંભવતઃ આંશિક અમલીકરણો (જ્યારે સૉફ્ટવેરનો ઉપયોગ કાર્યોના નાના ભાગમાં થાય છે અને તે કંપનીને બિલકુલ ખુશ કરતું નથી), વ્યક્તિલક્ષી રીતે અસફળ અમલીકરણો (કંપનીને બધું ગમતું નથી, પરંતુ તે સિસ્ટમનો ઉપયોગ કરવાનું ચાલુ રાખે છે જેના માટે તેણે ચૂકવણી કરી હતી. ), વગેરે. હકીકતમાં, નિષ્ફળતાના ઘણા કારણો હોઈ શકે છે, અને દરેક વ્યવસાય તેમને અનન્ય તરીકે ઘડશે, પરંતુ સારમાં CRM સિસ્ટમના અસફળ અને અસંતોષકારક અમલીકરણ માટેના કારણોની વિશાળ પરંતુ મર્યાદિત સૂચિને ઓળખવી શક્ય છે. અમારી ટીમે ખૂબ જ શ્રેષ્ઠ વસ્તુઓ એકત્રિત કરી છે અને તે તમને તેના વિશે જણાવવા માટે તૈયાર છે. તમારા પોતાના શંકુ ભરશો નહીં - અન્ય લોકોનો અભ્યાસ કરો!

આ તે છે જે કંપનીઓએ CRM ખરીદ્યું છે અને તેનો ઓછામાં ઓછો ઉપયોગ કર્યો છે અથવા બિલકુલ નથી.

જો તમને ખાતરી ન હોય, તો તેનો અમલ કરશો નહીં

અન્ય લોકોમાં, કદાચ અગ્રણી એક કંપનીના લક્ષ્યો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવાનો અભાવ છે. મોટાભાગે કંપનીઓ વેચાણ વધારવા, વ્યવસાયિક પ્રક્રિયાઓને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા અથવા સેવાની ગુણવત્તામાં વધારો કરવા માટે નહીં, પરંતુ ફક્ત "જેથી તે થશે" માટે CRM સિસ્ટમ શોધી રહી છે. આ પ્રારંભિક રીતે અસફળ અમલીકરણ છે: તમે ટૂલનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરશો તેની કોઈ સમજણ નથી, જેનો અર્થ છે કે તે દાવો વિનાનું રહેશે.

મારે શું કરવું જોઈએ? કંપનીના લક્ષ્યો અને CRM સિસ્ટમના અમલીકરણના લક્ષ્યો નક્કી કરો. તે ઇચ્છનીય છે કે તેઓ સહસંબંધ ધરાવે છે, અન્ય શબ્દોમાં, સામાન્ય જમીન છે. પ્રક્રિયા એકદમ સરળ છે: કાગળનો ટુકડો લો, કંપનીના લક્ષ્યો લખો (પ્રાધાન્ય વિભાગ અથવા કર્મચારી દ્વારા), બીજું લો અને CRM અમલીકરણ માટેના લક્ષ્યો લખો. આ ક્ષણથી, તમે CRM સિસ્ટમ માટે જરૂરિયાતો ઘડવાનું શરૂ કરો છો, જેની સાથે તમે વિક્રેતાઓ સાથે કામ કરવાનું શરૂ કરી શકો છો. જો તમારી કંપની ચોક્કસ પ્રવૃત્તિઓમાં વ્યસ્ત હોય તો તમારા લક્ષ્યો નક્કી કરવા ખાસ કરીને મહત્વપૂર્ણ છે: જાહેરાત, પ્રકાશન, તબીબી સેવાઓ, પરિવહન વગેરે.

જીવનમાંથી એક ઉદાહરણ. કંપની અનેક પ્રકારની પ્રવૃત્તિઓમાં વ્યસ્ત હતી અને અંતે CRM પસંદ કરવાનું શરૂ કર્યું. કંપની મોસ્કોમાં હોવાથી, બે વાર વિચાર્યા વિના, તેઓએ "તે ઘરગથ્થુ શબ્દ છે"ના આધારે CRM ખરીદ્યો. વિક્રેતાના ભાગીદારોએ પ્રભાવશાળી રજૂઆત કરી અને જોરશોરથી વેચી (સાસ મોડલ હેઠળ લીઝ કરાર પૂર્ણ કર્યો) 27 બેઠકો. તે ઝડપથી સ્પષ્ટ થઈ ગયું કે CRM પ્રવૃત્તિના પ્રકાર માટે યોગ્ય નથી; વધુમાં, તે ઇમેઇલ ક્લાયંટ પર "લંગુ" હતું, અને કંપની માટે આ અત્યંત જટિલ હતું. છ મહિનાની યાતનાઓ અને ફેરફારો માટેના મોટા બિલો પછી, CRM સિસ્ટમ માટેનો કરાર સમાપ્ત કરવામાં આવ્યો હતો. કારણ સરળ છે: કંપનીએ લક્ષ્યો નક્કી કર્યા ન હતા, અને વિક્રેતાના ભાગીદારે તેમના વિશે પૂછવાનું પણ વિચાર્યું ન હતું - શા માટે, જ્યારે તમે ફક્ત સોદો બંધ કરી શકો છો?

કોઈને શો માટે CRMની જરૂર છે

અમલીકરણના 12 વર્ષથી વધુ RegionSoft CRM અમને સમજાયું કે એવું ભાગ્યે જ બને છે કે આખી ટીમ CRM સિસ્ટમ સ્વીકારવા માટે તૈયાર હોય અને શક્ય તેટલી ઝડપથી કામગીરી શરૂ કરવામાં યોગદાન આપે. આ એક કાલ્પનિક વાર્તા છે. ઘણી વાર, સીઆરએમ સિસ્ટમનો અમલ ઉપરથી લાદવામાં આવે છે: એક નિર્દેશ જારી કરવામાં આવે છે, ઇન્સ્ટોલેશન હાથ ધરવામાં આવે છે, તાલીમ હાથ ધરવામાં આવે છે (શ્રેષ્ઠ કિસ્સામાં!), અને કાર્ય શરૂ થાય છે. બધા. કોઈને પૂછવામાં આવ્યું ન હતું, કોઈની વિનંતીઓ ધ્યાનમાં લેવામાં આવી ન હતી, પ્રારંભિક દત્તક લેનારાઓ સાથે કામ કરવામાં આવ્યું ન હતું, અને પછીથી બહુમતીની અવગણના કરવામાં આવી હતી.

આવી સ્થિતિમાં, ટોચના મેનેજમેન્ટના અનુભવ અને વિક્રેતાના પ્રયત્નોને કારણે અમલીકરણ સફળ થઈ શકે છે, પરંતુ સિસ્ટમને અપનાવવા અને તેના ઉત્પાદક કાર્યની શરૂઆત અનિશ્ચિત સમય માટે મુલતવી રાખવામાં આવે છે, કારણ કે પ્રશ્નો, મૌન હડતાલ અને સંપૂર્ણ બહિષ્કાર પણ શરૂ થાય છે. . કર્મચારીઓ મનોવૈજ્ઞાનિક રીતે નવીનતા સ્વીકારવા તૈયાર નથી; તેઓ કંપનીમાં નિયંત્રણ અને સ્ક્રૂને કડક કરવાથી ડરતા હોય છે. શા માટે? કારણ કે CRM સિસ્ટમ શો માટે લાગુ કરવામાં આવી હતી, અને કામ માટે નહીં - ઉદાહરણ તરીકે, જેથી CIO અથવા CTO ને ઓટોમેશન માટે વાર્ષિક બોનસ મળે. આ કોર્પોરેટ લોબી છે.

મારે શું કરવું જોઈએ? અલબત્ત, કોર્પોરેટ વાસ્તવિકતામાં, ઉપરના નિર્દેશો કંઈ નવું નથી, અને કેટલીકવાર આવા નિર્ણયો ટાળવાનું પણ યોગ્ય નથી. પરંતુ દરેક જણ ઉપયોગ કરશે તે સૉફ્ટવેરના અમલીકરણના કિસ્સામાં, પરિસ્થિતિ અલગ છે: જો કર્મચારીઓ પ્રોજેક્ટને સમર્થન આપતા નથી, તો તેઓ નિષ્ફળ જશે નહીં, તો પછી તેને જટિલ બનાવવાની ખાતરી આપવામાં આવશે. તેથી, અમલીકરણ એ સામૂહિક નિર્ણય હોવો જોઈએ: વાજબીપણું, ચર્ચા, જરૂરિયાતોનો સંગ્રહ અને ઉચ્ચ ગુણવત્તાની પગલું-દર-પગલાની તાલીમ સાથે. આ નવા પ્રોગ્રામને અપનાવવાની સમસ્યાઓને બાકાત રાખતું નથી, પરંતુ દરેક વિભાગને તેનો ઉપયોગ કોણ અને કેવી રીતે કરશે તેની સમજ હશે. CRM સિસ્ટમ.

જીવનમાંથી એક ઉદાહરણ. એક નાની પણ શ્રીમંત કંપનીના CIO એ નક્કી કર્યું કે CRM સિસ્ટમની જરૂર છે. પહેલા તે SAP માં ગયો, પછી તે કામ ન આવ્યું અને તેને ખૂબ જ મોંઘું અને તે સમયે રશિયામાં પ્રતિનિધિ કાર્યાલય વિના ઓછી જાણીતી આયાતી CRM મળી. આ છોકરાઓ કેનેડાથી આવ્યા હતા, તેમણે ટોપ ગિફ્ટ્સ આપી હતી (2010માં સાંભળ્યું ન હોય તેવા ગેજેટ્સ), અને એક વર્ષની અંદર... અંગ્રેજી ભાષાના ઇન્ટરફેસ સાથે CRM અમલમાં મૂક્યો. બધું બરાબર હશે, પરંતુ વપરાશકર્તાઓની સરેરાશ ઉંમર 38 વર્ષની હતી, અને આ કમનસીબ સેલ્સવુમન, લોજિસ્ટિયન, દસ્તાવેજ નિષ્ણાતો અને સહાયક કામદારો અંગ્રેજી શબ્દકોશમાંથી ફક્ત "મેડ ઇન ચાઇના" જાણતા હતા. CRM નો ઉપયોગ KPI માં સમાવેશ કરવામાં આવ્યો હતો. દરેક વ્યક્તિએ પ્રીમિયમ ગુમાવવાનું શરૂ કર્યું કારણ કે તાલીમ ખૂબ જ ઔપચારિક હતી "અહીં નિર્દેશ કરો, ત્યાં નિર્દેશ કરો, વિનંતી બનાવો." CRM ત્યજી દેવામાં આવ્યો હતો, કર્મચારીઓ રોષે ભરાયા હતા. બરતરફી અને બહિષ્કારના બીજા વર્ષ પછી, સુરક્ષા સેવાએ આંતરિક તપાસ શરૂ કરી, CIO ને "ગોલ્ડન પેરાશૂટ" વિના બરતરફ કરવામાં આવ્યો, પરંતુ કિક સાથે - કિકબેકના તથ્યો જાહેર થયા. માર્ગ દ્વારા, તે કંપનીમાં CRM ક્યારેય લાગુ કરવામાં આવ્યું ન હતું; દરેક વ્યક્તિએ બીજી સિસ્ટમનો ઉપયોગ કર્યો જે અસ્પષ્ટ રીતે CRM જેવું લાગે છે. કંપની ટેકઓવરનો પ્રતિકાર કરી શકી નથી.

જાગૃતિ અને તાલીમનો અભાવ

અદ્યતન વપરાશકર્તાઓ પણ જ્યારે તેઓ પ્રથમ વખત નવું ઇન્ટરફેસ જુએ છે ત્યારે તેઓ થોડા સ્તબ્ધ થઈ શકે છે. વિલંબિત અનુકૂલન અવધિ ધરાવતા વપરાશકર્તાઓ વિશે આપણે શું કહી શકીએ - ઉદાહરણ તરીકે, વેચાણકર્તાએ ઇન્વૉઇસ જનરેટ કરવા માટે 1C નો ઉપયોગ કર્યો હતો અને તેણે ક્યારેય અન્ય કોઈ સૉફ્ટવેર જોયું ન હતું, અને અચાનક તેની સામે એક નવું ઇન્ટરફેસ દેખાયો, કેટલીકવાર 1C થી સંપૂર્ણપણે અલગ. મામૂલી મનોવિજ્ઞાન રમતમાં આવે છે - નવી દરેક વસ્તુ માટે સક્રિય પ્રતિકાર. આ સંજોગોમાં, તમે જે સૌથી ખરાબ વસ્તુ કરી શકો છો તે છે વિક્રેતાની તાલીમ છોડી દેવી અથવા તેને ઔપચારિક વ્યાખ્યાનમાં ફેરવવી. એક અપ્રશિક્ષિત કર્મચારી, તેના પોતાના ઉપકરણો પર છોડી દેવામાં આવે છે અથવા પ્રોગ્રામમાં મદદ કરવા માટે, મોટે ભાગે આ વિનાશક કાર્યને છોડી દેશે અને 1C અથવા એક્સેલ પર પાછા ફરશે. તે તેમનામાં ફક્ત વધુ પરિચિત અને આરામદાયક છે. CRM તમામ અર્થ ગુમાવશે.

મારે શું કરવું જોઈએ? અમે પહેલેથી જ કહ્યું છે સારી તાલીમ સાથે સીઆરએમ સિસ્ટમ કેવી રીતે અમલમાં મૂકવી તે વિશે, પરંતુ ચાલો ફરી એકવાર સૌથી મૂળભૂત, સરળ નિયમોનું પુનરાવર્તન કરીએ જે નવા સોફ્ટવેર (માત્ર સીઆરએમ સિસ્ટમ માટે જ નહીં) કર્મચારીઓના અનુકૂલનની મોટાભાગની સમસ્યાઓનું નિરાકરણ કરે છે.

• વિક્રેતા પાસેથી તમામ તાલીમ સામગ્રીની વિનંતી કરો: વિડિઓઝ, દસ્તાવેજીકરણ, સૂચનાઓ, નિયમો. જો વિક્રેતા સાથે બધું વ્યવસ્થિત હોય, તો તમામ સામગ્રીઓ મફતમાં અને અમલીકરણ પહેલાં પણ ઉપલબ્ધ છે: ઉદાહરણ તરીકે, અમારા દસ્તાવેજો ડેમો સંસ્કરણના ડાઉનલોડ વિભાગમાં ડાઉનલોડ કરી શકાય છે, અને આ લેખના વાચકો સરળતાથી ડાઉનલોડ કરી શકે છે. સીધી લિંક દ્વારાઅને તમામ વિડીયો યુટ્યુબ પર ઉપલબ્ધ છે — અમે RegionSoft CRM 7.0 ના સૌથી જટિલ અને મહત્વપૂર્ણ "સ્થળો" પર સૂચનાઓનું શૂટિંગ કર્યું છે, જેમ કે KPI, ચલણ એકાઉન્ટિંગ, ઇન્સ્ટોલેશન. અમારા 78 લેખોની જેમ દરેક વસ્તુ ખુલ્લી ઍક્સેસ છે.
• તાલીમમાં કંજૂસાઈ ન કરો. એક વિક્રેતા, જો તે લાંબા સમયથી બજારમાં છે અને બિન-મુખ્ય પ્રવૃત્તિઓ સાથે તમને કોઈ ભાગીદાર પાસે ઉછેરતો નથી, તો તે બરાબર જાણે છે કે પહેલા શું ધ્યાન આપવું જોઈએ, કયા કાર્યો સૌથી મોટી સમસ્યાઓનું કારણ બને છે, તેથી તે તમને તાલીમ આપશે. વ્યવસાયિક રીતે. ડરશો નહીં કે વિક્રેતા કલાક દીઠ વધુ ચાર્જ કરવા માટે તાલીમને લંબાવશે - અમે અમારા સમયને પણ મહત્વ આપીએ છીએ, અને તે ઘણી વખત તાલીમના એક કલાક કરતાં વધુ ખર્ચાળ હોય છે :)
• આંતરિક કુશળતા બનાવો. CRM સિસ્ટમના સંચાલન દરમિયાન, પ્રશ્નો ઉભા થશે, નવા વપરાશકર્તાઓ, નવી જરૂરિયાતો - અને એક કર્મચારી કે જે CRM સિસ્ટમને અંદર અને બહાર જાણે છે તે ઝડપથી અને સક્ષમ રીતે સમસ્યાનું નિરાકરણ લાવવામાં સક્ષમ હશે.
• વિક્રેતાના તકનીકી સમર્થન વિશે ભૂલશો નહીં - અને પ્રાધાન્ય જ્યાં સુધી બધું સમાપ્ત ન થાય ત્યાં સુધી. હા, પ્રાધાન્યતા તકનીકી સહાય ચૂકવવામાં આવે છે, પરંતુ પ્રથમ વર્ષમાં આ તમારા ઝડપી અને ઉત્પાદક કાર્ય માટે પણ ચૂકવણી છે. માર્ગ દ્વારા, સાવચેત રહો: ​​કેટલાક વિક્રેતાઓ પાસે સૉફ્ટવેર ભાડાની કિંમતમાં TP પેકેજ શામેલ છે, અને તમે તેના વિશે જાણતા પણ નથી - કરાર વાંચો!

CRM સિસ્ટમ ખાલી કામ કરતી નથી

ના, કોઈ પણ સંજોગોમાં એવું ન વિચારો કે તમે CRM ખરીદશો અને તે અચાનક શરૂ થશે નહીં. ગંભીર વિક્રેતાઓ સાથે આવું થતું નથી. અહીં ચાર મુખ્ય બાબતો બની શકે છે.

1. તમારા સ્થાન પર ઇન્ટરનેટ ધીમું છે. ઉદાહરણ તરીકે, ઇન્ટરનેટ કનેક્શન સ્પીડ ખૂબ ઓછી સેટ કરેલી છે, જે ક્લાયંટને સર્વર સાથે ડેટાનું વિનિમય કરવાની મંજૂરી આપતું નથી. જો વિક્રેતાએ તેને સ્પષ્ટ હોય તેવા સિદ્ધાંતો અનુસાર હોસ્ટિંગ પસંદ કર્યું હોય તો વેબ એપ્લિકેશનના કિસ્સામાં ડેટા સેન્ટરને લાંબો પિંગ કરવાનો બીજો વિકલ્પ છે.
2. DBMS સાથે સમસ્યાઓ. ડેટાબેઝ એ CRM સિસ્ટમનું હૃદય અને મગજ છે, તેથી તેની ક્ષમતાઓ પર સૌથી કડક આવશ્યકતાઓ મૂકવી આવશ્યક છે. સૌથી અપ્રિય બાબત એ છે કે જ્યારે, CRM સિસ્ટમના અમલીકરણ દરમિયાન, તમને ખબર પડે કે તમારે DBMS માટે પણ ચૂકવણી કરવાની જરૂર છે, કારણ કે મૂળભૂત ક્ષમતા તમારી જરૂરિયાતો માટે પૂરતી નથી. બીજું ઉદાહરણ: વિક્રેતા તમારા માટે પ્રદર્શન કરે છે, બધું ઉડી જાય છે, પરંતુ ઓપરેશન શરૂ થયા પછી સિસ્ટમ ભયંકર રીતે ધીમું થવાનું શરૂ કરે છે, કારણ કે ... તમને સૉફ્ટવેર ઑપ્ટિમાઇઝ ડેમો બેઝ અને અદ્યતન હાર્ડવેર પર બતાવવામાં આવ્યું હતું, અને વાસ્તવિક લડાઇની સ્થિતિમાં નહીં.
3. બીજું કંઈક ખરીદવાની જરૂર છે: એક ઇમેઇલ ક્લાયંટ, મેઇલિંગ સૂચિ સેવા, સમાન DBMS, પ્લગઇન્સ અને એડ-ઓન્સ મોટે ભાગે સૌથી મૂળભૂત કાર્યોને ઉકેલવા માટે. તમને તમારી CRM સિસ્ટમમાં જરૂરી કાર્યક્ષમતા મળતી નથી અને તેનો સંપૂર્ણ સંભવિત ઉપયોગ શરૂ કરવા માટે વધારાના ભંડોળ શોધવાની ફરજ પડે છે.
4. કંપનીની જરૂરિયાતો પૂરી કરવામાં CRM સિસ્ટમની નિષ્ફળતા એ સૂચિમાં છેલ્લું છે, પરંતુ સૌથી મુશ્કેલ અને સામાન્ય કેસ છે. કંપની તેના પોતાના કેટલાક માપદંડોના આધારે CRM સિસ્ટમ પસંદ કરે છે, તેને ઇન્સ્ટોલ કરે છે/અમલીકરણ કરે છે અને છેવટે એવી સિસ્ટમ મેળવે છે જેમાં જરૂરી ક્ષમતાઓ હોતી નથી: ઉદાહરણ તરીકે, આયોજન, KPI, વેરહાઉસ મેનેજમેન્ટ વગેરે. અલબત્ત, તેનો ઉપયોગ કરવો ખૂબ જ અસુવિધાજનક છે.

સામાન્ય રીતે, CRM સિસ્ટમની કલ્પના કરવી મુશ્કેલ છે જે અમુક જાહેરાતો પ્રમાણે બરાબર કામ કરે છે. અમારા મનપસંદ વચનો એક કલાકમાં સેટઅપ, 15 મિનિટમાં શરૂ, પ્રતિબંધ વિના, ત્રણ દિવસ/અડધો કલાક/કલાક/15 મિનિટમાં અમલીકરણ, તાલીમ વિના અમલીકરણ અને "ક્લાયન્ટને પોતાના દ્વારા માર્ગદર્શન આપતું વેચાણ ફનલ" છે. આવી જાહેરાતો, જેને વાસ્તવિકતા સાથે કોઈ લેવાદેવા નથી, કંપનીઓ CRM સિસ્ટમને કંઈક બિનજરૂરી માને છે અથવા તેને લગભગ જાદુઈ ગુણધર્મોથી સંપન્ન કરે છે, અને પછી તેઓ નિરાશ થાય છે.

મારે શું કરવું જોઈએ? વિક્રેતાને આશ્ચર્યચકિત કરો - તેને CRM સિસ્ટમની તકનીકી વિગતો વિશે પૂછો. તમારા ઈમેલ સર્વર સાથે તમારા ઈમેલ ક્લાયંટને અજ્ઞાન દેખાડવા અથવા ગૂંચવવામાં ડરશો નહીં. તમારે આ વિગતો સમજવાની જરૂર નથી (જ્યાં સુધી, અલબત્ત, તમારી પાસે CIO અથવા CTO નથી - નાના અને મધ્યમ કદના વ્યવસાયો માટે આ દુર્લભ છે), પરંતુ વિક્રેતા તમને તમામ તકનીકી ઘોંઘાટ જણાવવા અને સમજાવવા માટે બંધાયેલા છે: કયા પ્રકારનું ડીબીએમએસ અને તેની કિંમત કેટલી છે, તે કયા ભારનો સામનો કરી શકે છે; CRM સિસ્ટમ આવશ્યકતાઓ શું છે? શું ત્યાં બિલ્ટ-ઇન ઈમેલ ક્લાયંટ અને બિઝનેસ પ્રોસેસ એડિટર છે; ટેલિફોની અને તેથી વધુ સાથે વસ્તુઓ કેવી રીતે ચાલે છે?

જીવનમાંથી ઉદાહરણો. વાર્તા 1. કંપનીએ સીઆરએમ સિસ્ટમ (સાસ મોડલ હેઠળ ભાડે) ખરીદી હતી, સીઆરએમ પોતે ઓરેકલ ડીબીએમએસ પર આધારિત હતી, તેની કિંમત સિસ્ટમની કિંમતમાં શામેલ હતી. શરૂઆતમાં, વિક્ષેપો શરૂ થયો - વિક્રેતાએ તેના પાયાને સમારાના ડેટા સેન્ટરમાં ખસેડ્યા, કારણ કે તે ત્યાં ઘણું સસ્તું હતું, પરંતુ પ્રદાતા SLA નું પાલન કરવા માટે પરાયું હોવાનું બહાર આવ્યું. પછી ગ્રાહકોને ઓરેકલનો ઉપયોગ કરવા માટે ચૂકવણી કરવા અથવા ઓન-પ્રિમાઈસ વર્ઝન ખરીદવા અને તેમને ઘરે જમાવવાની ઓફર કરવામાં આવી હતી. આ CRM માટે સબ્સ્ક્રાઇબર ચર્નના સ્કેલ વિશે કહેવાની જરૂર નથી.

વાર્તા 2. કંપની સેન્ટ પીટર્સબર્ગની બહારના વિસ્તારમાં એક બિઝનેસ સેન્ટરમાં ઓફિસ ભાડે આપે છે, એક વેરહાઉસ સાથે જટિલ વેચાણ કરે છે અને વિશાળ એક્સેલ કોષ્ટકોમાં સમગ્ર CISમાં શિપમેન્ટ કરે છે. તેઓ લગભગ કોઈપણ ક્લાઉડ CRM નો ઉપયોગ કરી શકતા નથી, કારણ કે... BC ઈન્ટરનેટ સેવાઓની જોગવાઈ પર એકાધિકાર કરે છે, અને તમારે કાં તો ડાયલ-અપ સ્પીડ સહન કરવી પડશે અથવા USB મોડેમ ખરીદવું પડશે અને બહુ સારા ઓપરેટર કવરેજ પર વિશ્વાસ કરવો પડશે. તેમના માટે બહાર નીકળવાનો એકમાત્ર રસ્તો છે ડેસ્કટોપ CRM સિસ્ટમ. પરંતુ તે વધુ સારું છે, અલબત્ત, સામાન્ય વ્યવસાય કેન્દ્રમાં ભાડે આપવાનું ટાળવું નહીં, કારણ કે ઇન્ટરનેટ વિના, ડેસ્કટોપની ક્ષમતાઓ પણ મર્યાદિત છે (ઉદાહરણ તરીકે, તમે ઇમેઇલ ક્લાયંટ, આઇપી ટેલિફોની, વગેરેનો ઉપયોગ કરી શકતા નથી).

ફક્ત તકનીકી ઉકેલ તરીકે CRM નો સંપર્ક કરવો

આ અભિગમનું પ્રથમ પાસું એ અપેક્ષા છે કે ઇન્સ્ટોલ કરેલ સોફ્ટવેર એક ચમત્કાર કાર્ય કરશે, વેચાણ કરશે અને નફો લાવશે. પ્રોગ્રામ પોતે કંઈપણ હલ કરશે નહીં; તે વ્યવસાયિક પ્રક્રિયાઓની જટિલ સિસ્ટમ અને ક્લાયંટ સંબંધ વ્યૂહરચના માટે એક સાધન બનવા માટે રચાયેલ છે. સાપેક્ષ રીતે કહીએ તો, જો તમારા સેલ્સ લોકો આખો દિવસ Facebook અથવા Ozon પર વિતાવે છે, તો માર્કેટર બીજું ઔપચારિક SWOT વિશ્લેષણ દોરે છે અને મહિનામાં સોમી મીટિંગ કરે છે, અને સર્વિસ ડિપાર્ટમેન્ટ ક્લાયન્ટ્સને એક કે બે અઠવાડિયા સુધી ઉકેલની રાહ જોવા માટે મોકલે છે, CRM પોતે કંઈપણ કરી શકશે નહીં, પરંતુ તેનાથી વિપરીત, તે બિનજરૂરી સંપત્તિ અને ગેરવાજબી રોકાણ બની જશે. કારણ કે હા, તે માત્ર એક પ્રોગ્રામ છે: શેલ, કોર, ઇન્ટરફેસ. અને જો તમને આ પ્રોગ્રામમાં કર્મચારીઓના કામને સુધારવાના રસ્તાઓ ન મળે, તો તે નિષ્ક્રિય રહેશે.

સીઆરએમ સિસ્ટમ આવશ્યકપણે એપ્લિકેશન સોફ્ટવેર છે. અને ફોનવિઝિનનો "માઇનોર" ના હીરો આ કિસ્સામાં સાચો હશે જો તેણે કહ્યું કે તે લાગુ થયું હોવાથી, તેનો અર્થ એ છે કે તેને કંઈક પર લાગુ કરવાની જરૂર છે. એટલે કે, વેચાણ અને ગ્રાહક સેવા વિકસાવવા માટેના એકંદર કોર્પોરેટ પ્રયત્નોમાં યોગદાન આપવું. બીજું ઉદાહરણ આપવા માટે, CRM એ વ્યવસાયમાં જટિલ પ્રતિક્રિયાઓ અને ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને ઝડપી બનાવવા માટે ઉત્પ્રેરક છે.

સંપૂર્ણ રીતે ટેકનિકલ અભિગમનું બીજું પાસું એ છે કે CRM સિસ્ટમ (પસંદગીથી ઓપરેશનની શરૂઆત સુધી) લાગુ કરવાના મુદ્દાને સંપૂર્ણપણે IT વિભાગ અથવા સિસ્ટમ એડમિનિસ્ટ્રેટરના ખભા પર ખસેડવો. આ એ હકીકતથી ભરપૂર છે કે તમને આદર્શ સેટિંગ્સ સાથે સૌથી વધુ તકનીકી રીતે અત્યાધુનિક સિસ્ટમ પ્રાપ્ત થશે, જે ફરીથી નિષ્ક્રિય રહેશે કારણ કે તે વ્યવસાયિક સેવા, માર્કેટર્સ, સપોર્ટ, લોજિસ્ટિક્સ - એટલે કે મુખ્ય વપરાશકર્તાઓની જરૂરિયાતોને પૂર્ણ કરતી નથી.

મારે શું કરવું જોઈએ? અમે પહેલેથી જ કહ્યું છે તેમ, અમલીકરણને સામૂહિક પ્રક્રિયા બનાવો, એક કાર્યકારી જૂથ બનાવો અને કર્મચારીઓને પસંદ કરેલી CRM સિસ્ટમ સાથે ઉત્પાદક રીતે કામ કરવાનું શીખવો. માર્ગ દ્વારા, અમે ઉપર જે આંતરિક નિષ્ણાત વિશે વાત કરી છે તે પણ સક્રિય વપરાશકર્તા જૂથોમાંથી હોવા જોઈએ, અને IT વિભાગના કર્મચારીઓમાંથી નહીં. આ રીતે, તમે વપરાશકર્તાઓ પર IT નિષ્ણાતોના દબાણ અને વપરાશકર્તાઓમાં તકનીકી નિરક્ષરતાની લાગણીને પણ ટાળી શકો છો, જે ઘણીવાર ખૂબ જ નિરાશાજનક હોય છે. “તો, રજિસ્ટ્રીનું શું? તે સાફ કર્યું? કેમ નહિ? સારું, cmd અને regedit દ્વારા. હા, બાળક આ જાણે છે!” — જો લેખ એવા લોકો દ્વારા વાંચવામાં આવે છે જેઓ વહીવટથી દૂર છે, તો તેઓ પ્રથમ અગમ્ય પીસી ફ્રીઝ પર આ શબ્દોના આર્જવથી સ્પષ્ટપણે પરિચિત છે. હું જવાબમાં કહેવાની ભલામણ કરું છું: "એક બોનસ? શું તમે ક્વાર્ટરના અંતે પગારપત્રક અને જાળવી રાખેલી કમાણીનું માળખું વિશે વાકેફ નથી? EBITDA અને EBIT ની હજુ સુધી ગણતરી કરવામાં આવી નથી, તેથી અમે RAS અનુસાર ગણતરી કરેલ મૂલ્યોની રાહ જોઈ રહ્યા છીએ.

જીવનમાંથી એક ઉદાહરણ. સીઆરએમ વિશે નહીં, પરંતુ ખૂબ નજીક. કંપનીએ સીઆરએમને છોડી દેવાનું નક્કી કર્યું, પરંતુ પ્રવૃત્તિ પ્રોફાઇલને મોટી માત્રામાં માહિતીની જરૂર હતી, જે સ્વ-લેખિત "બિલિંગ પ્રકાર" માં રેકોર્ડ્સના રૂપમાં સંચિત કરવામાં આવી હતી. આવશ્યકતા મુજબ, IT સેવાના કર્મચારીએ ડાઉનલોડ્સ કર્યા - એક રિપોર્ટ બનાવ્યો, જેને ઍક્સેસ ધરાવતા કર્મચારીએ ત્રણ લીટીઓ પર આદિમ GUI દ્વારા તારીખ સુધી "ટ્વિસ્ટ" કર્યું. વિશેષ અહેવાલો માટે, "તારીખ - ડેટા - સ્લાઇસ" ફોર્મેટમાં ટૂંકા તકનીકી સ્પષ્ટીકરણો અને ઓર્ડર બનાવવામાં આવ્યા હતા. વપરાશકર્તાઓએ જાતે જ અપલોડ કરેલી .csv ફાઈલોનો ઉપયોગ તેમની જરૂરિયાત મુજબ કર્યો. પરંતુ મેનેજમેન્ટમાં ફેરફાર એ હકીકત તરફ દોરી ગયો કે અહેવાલોની સંભવિતતા નક્કી કરવાનો બોજ વ્યાપારી નિર્દેશક પર નહીં, પરંતુ આઇટી સેવા પર પડ્યો. છોકરાઓ વ્યવસાયિક પ્રક્રિયાઓને સમજી શક્યા ન હતા, સારી રીતે કાર્ય કરતી સિસ્ટમ પડી ભાંગી હતી, અને વ્યવસાયિક વપરાશકર્તાઓએ તેમના કાર્યકારી સમયનો 50% ન્યાયી "વજનદાર" તકનીકી વિશિષ્ટતાઓ પર ખર્ચવાનું શરૂ કર્યું હતું જે IT મંજૂરી આપનારાઓને અપીલ કરશે. અને સંમત થનારાઓએ અસંસ્કારી રીતે ચોક્કસ પરિભાષા અને ઉદાહરણ તરીકે, લીટીની માંગ કરી.માર્ચ 2017 માટે વેચાણ અને ચૂકવણી"માં વિકસિત"00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX સમયગાળા માટે ચુકવણી પરિમાણની હાજરી સાથે વેચાણ ક્ષેત્ર માટે બિન-શૂન્ય મૂલ્યો, જેમાં long_payments કોષ્ટકના મૂલ્યોનો સમાવેશ થાય છે" પરિણામ: વેપારીઓએ ટેકનિકલ સ્પેસિફિકેશન્સ તૈયાર કરવામાં સમય વેડફ્યો, IT નિષ્ણાતો તેમના પ્રયત્નો અને પરિણામ પર હસી પડ્યા અને રિવિઝન માટે ટેકનિકલ સ્પેસિફિકેશન્સ, ડેટા અપલોડ કરવાની સમયમર્યાદા અને રિપોર્ટ્સ તૈયાર કરવા માટે અઠવાડિયા સુધી લંબાવ્યો. આ વિચિત્ર સ્વરૂપો છે જે કંપનીમાં સંપૂર્ણ ટેક્નોક્રેસી લઈ શકે છે :)

ત્યાં કોઈ વ્યવસાયિક પ્રક્રિયાઓ નથી, વ્યવસાયમાં અરાજકતા છે

CRM સિસ્ટમના અમલીકરણમાં નિષ્ફળતાઓ માટે આ ફક્ત ટોચનું કારણ છે. તે સરળ છે: જો તમારી પાસે તમારી કંપનીમાં સુવ્યવસ્થિત વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓ માટે કોઈ વિઝન નથી, તો તમારી પાસે CRM વ્યૂહરચના નથી. અલબત્ત, આખરે 99% કંપનીઓ પાસે આવક પેદા કરવાનો ધ્યેય છે, પરંતુ આ ધ્યેય કોઈપણ રીતે વ્યવસાય પ્રક્રિયા અને CRM અમલીકરણનો ધ્યેય હોઈ શકે નહીં. આ અમુક લક્ષ્યો હાંસલ કરવાનું પરિણામ છે જે કંપની માટે સુસંગત છે: ગ્રાહક જીવન ચક્ર વધારવું, વેચાણની સંખ્યા વધારવી, સરેરાશ બિલ વધારવું, બજાર હિસ્સો વધારવો વગેરે. અને આવા હેતુઓ માટે, એટલે કે ગ્રાહક સંબંધ વ્યવસ્થાપન (CRM) વ્યૂહરચના માટે, સોફ્ટવેરને અનુરૂપ હોવું જોઈએ - તમારી CRM સિસ્ટમ. જો તમને ખબર નથી કે તમારી વ્યૂહરચના શું છે અને તમે પ્રક્રિયાઓને સમજી શકતા નથી, તો અમલીકરણ બજેટ ડ્રેઇનમાં ફેરવાઈ શકે છે. પરંતુ જો કોઈ વિઝન હોય અથવા તમે વ્યાપાર પ્રક્રિયાઓની સમીક્ષા કરવા અને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે તૈયાર હોવ, તો CRM કંપનીને બાહ્ય પડકારોનો પ્રતિકાર કરશે, કારણ કે તમારી પાસે ઉચ્ચ-ગુણવત્તાવાળા ક્લાયન્ટ બેઝ, એનાલિટિક્સ અને રૂટિન ઑટોમેશનનો મજબૂત પાયો હશે.

મારે શું કરવું જોઈએ? વ્યાપાર પ્રક્રિયા રિએન્જિનિયરિંગ એ છે જ્યાં અમલીકરણ શરૂ થવું જોઈએ. અમે તમને અમારા માં આ કેવી રીતે કરવું તે કહ્યું વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓ વિશે લેખ અને વિશે અમલીકરણ. જો મુશ્કેલીઓ હોય, તો આ કાર્યમાં વિક્રેતા અથવા ઓછામાં ઓછા સારા સલાહકારને સામેલ કરો (ટ્રેનર્સ અને ઇન્ફોજીપ્સી સાથે મૂંઝવણમાં ન આવવું!). પરંતુ મને ખાતરી છે કે કંપની માટે શ્રેષ્ઠ માર્ગ એ છે કે વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓને સ્વતંત્ર રીતે સમજવી, આકૃતિઓ દોરવી, તબક્કાઓ, સમયમર્યાદા અને જવાબદારીઓ સોંપવી, બધી બિનજરૂરી વસ્તુઓને દૂર કરવી અને પછી જ વિક્રેતા પાસેથી તેમને પસંદ કરેલ ઇન્ટરફેસમાં કેવી રીતે સ્વચાલિત કરવું તે શીખવું. CRM સિસ્ટમ. માર્ગ દ્વારા, સિસ્ટમ ઑપરેટિંગ શરૂ કર્યા પછી આ કરી શકાય છે - વધુમાં, ઘણી રીતે તે વધુ સારું છે.

ઠીક છે, એક વધુ અપરિવર્તનશીલ નિયમ: જો વ્યવસાય પ્રક્રિયા બદલાઈ ગઈ હોય, તો તરત જ CRM સિસ્ટમમાં ફેરફાર કરો.

અવિકસિત વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓ ધરાવતી કંપનીમાં CRM. ત્યાં કંઈ અસામાન્ય નથી?

CRM સિસ્ટમનું પેચવર્ક અમલીકરણ: તે કરશે!

CRM સિસ્ટમનું પેચવર્ક અમલીકરણ બીજી મોટી ભૂલ છે. તે ઘણા સ્વરૂપો લઈ શકે છે - ચાલો વિવિધ સહભાગીઓ સાથેના કેટલાક ઉદાહરણો જોઈએ.

• તમે CRM સિસ્ટમ લાગુ કરી છે અને તમને કેટલાક સુધારાઓની જરૂર છે (ઉદાહરણ તરીકે, ખાસ રિપોર્ટ્સ, RegionSoft CRM ની અંદર કસ્ટમ કેલ્ક્યુલેટર ગોઠવણી, વગેરે), પરંતુ કેટલાક કારણોસર તમે વિક્રેતાને ચૂકવણી ન કરવાનું નક્કી કરો છો અને આ સમસ્યાઓ જાતે ઉકેલશો નહીં. આમ, કંપની જરૂરિયાત મુજબ કામ કરવાની તકથી વંચિત છે અથવા વધારાના સોફ્ટવેર માટે વધુ ચૂકવણી કરીને વધારાના સાધનો શોધી રહી છે.
• તમે CRM સિસ્ટમ ખરીદી છે, પરંતુ સેટિંગ્સ સાથે વ્યવહાર ન કરવાનું નક્કી કર્યું છે, અને લઘુત્તમ વેતન પર કામ કરી રહ્યા છો, ઉદાહરણ તરીકે, ફક્ત ગ્રાહક ડેટા દાખલ કરો. તે જ સમયે, તમારી પાસે ટેલિફોની, મેઇલ, રિપોર્ટ્સ, વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓ, શેડ્યુલર્સ છે, પરંતુ તમે જૂની એપ્લિકેશનનો ઉપયોગ કરવાનું પસંદ કરીને આમાંથી કોઈનો ઉપયોગ કરતા નથી. આમ, તમે ઇરાદાપૂર્વક ખંડિત ક્લાયન્ટ બેઝ અને CRM સિસ્ટમના બિનઅસરકારક કામગીરી સાથે કામ કરો છો. સારું, તે iPhone 10 ખરીદવા અને તેના પરનો સમય તપાસવા જેવું છે, પરંતુ નોકિયા 3310 થી કૉલ્સ અને ટેક્સ્ટિંગ કરવા જેવું છે.

આ બે એકદમ સામાન્ય પરિસ્થિતિઓ છે; સ્વાભાવિક રીતે, અન્ય પણ છે: ડેટા ટ્રાન્સફર કરવાની અનિચ્છા, અવારનવાર ઉપયોગ, માહિતીની ફ્રેગમેન્ટરી એન્ટ્રી વગેરે. તદુપરાંત, આ વર્તન સિસ્ટમની સગવડ, તેના ઇન્ટરફેસ, કામગીરીની ઝડપ અને અન્ય પરિમાણો પર આધારિત નથી - માનવ પરિબળ અહીં પ્રવર્તે છે.

તે પણ થાય છે: સંપૂર્ણતાવાદને કારણે CRM સિસ્ટમ અટકવાનું શરૂ કરે છે. જ્યાં સુધી વપરાશકર્તાઓ સંપૂર્ણપણે તમામ કાર્યોને રૂપરેખાંકિત અને અભ્યાસ ન કરે ત્યાં સુધી સિસ્ટમ કાર્યરત કરવામાં આવતી નથી; સિસ્ટમ સાથે કામ લાંબા સમય સુધી મુલતવી રાખવામાં આવે છે. આ પરિસ્થિતિ એ હકીકતથી ભરપૂર છે કે કાર્ય ક્યારેય શરૂ થશે નહીં, કારણ કે તેમાં સંપૂર્ણ રીતે કામ કરવાનું શરૂ કર્યા વિના અને વાસ્તવિક પરિસ્થિતિઓમાં લક્ષણોને સમજ્યા વિના આદર્શ CRM સિસ્ટમ બનાવવી મુશ્કેલ છે. શ્રેષ્ઠ પ્રયાસો ફક્ત વપરાશકર્તા અનુભવ દ્વારા જ આવે છે.

મારે શું કરવું જોઈએ? અસ્પષ્ટ અમલીકરણ માટેનો શ્રેષ્ઠ ઉપાય એ પ્રગતિશીલ અને સતત અમલીકરણ છે: જટિલ સેટિંગ્સ (ઉદાહરણ તરીકે, વર્ચ્યુઅલ પીબીએક્સ સાથે એકીકરણ, વ્યવસાય પ્રક્રિયા મોડેલિંગ) કામગીરીની શરૂઆત સાથે સમાંતર રીતે હાથ ધરવામાં આવવી જોઈએ, ડેટા દાખલ કરવો અને કાર્યકારી સંસ્થાઓ સાથે CRM સિસ્ટમ ભરવા. . આ, સૌપ્રથમ, તમને પ્રારંભિક અસર જોવાની મંજૂરી આપશે, બીજું, તે વળતરનો સમયગાળો ટૂંકો કરશે, અને ત્રીજું, તે કર્મચારીઓ દ્વારા CRM સિસ્ટમની ધારણાને નોંધપાત્ર રીતે સરળ બનાવશે, કારણ કે ફેરફારો ક્રમિક હશે અને તેઓને જરૂર પડશે નહીં. એક જ સમયે તમામ મોડ્યુલો અને કાર્યોને માસ્ટર કરો. તે જ સમયે, સીઆરએમ ફક્ત "ટોચ પર" નિપુણ હોવું જોઈએ નહીં; તમારે મહત્તમ કાર્યક્ષમતાનો ઉપયોગ કરવાની અને બધા મોડ્યુલો માટે એપ્લિકેશન શોધવાની જરૂર છે. પ્રથમ નજરમાં, કેટલીક શક્યતાઓ અનાવશ્યક લાગે છે, પરંતુ વધુ વિગતવાર અભિગમ સાથે તે સ્પષ્ટ થાય છે કે વ્યવસાય ઓટોમેશન બહુપક્ષીય છે અને તે જેટલું વધુ સંપૂર્ણ છે, તે વધુ અસરકારક છે.

અમલીકરણ સર્કિટ ડાયાગ્રામ સાથે ફાઇલ ડાઉનલોડ કરો - તે કોઈપણ સંજોગોમાં તમારા માટે ઉપયોગી થશે.
અમલીકરણ સૂચનાઓ સાથે ફાઇલ ડાઉનલોડ કરો.

કેવી રીતે ખરીદવું તે જુઓ ઉત્પાદન, વેરહાઉસ, KPI, આયોજકો અને અનુકૂળ વ્યવસાય પ્રક્રિયાઓ સાથે શક્તિશાળી RegionSoft CRM - માર્ચના અંત સુધી 15% ડિસ્કાઉન્ટ સાથે.

ખરીદી અને ભૂલી ગયા

સીઆરએમ સરળ રીતે ખરીદવામાં આવ્યું હતું (વધુ વખત ભાડે આપવામાં આવ્યું હતું), પરંતુ અમલમાં મૂકાયું નથી. આ એક સામાન્ય વાર્તા છે: આપણામાંના ઘણાએ ચૂકવેલ સબ્સ્ક્રિપ્શન્સ છે જેનો અમે ઉપયોગ કરતા નથી; કંપનીઓ નિયમિતપણે ચૂકવણી કરે છે પરંતુ ગોઠવેલ નથી અથવા ફક્ત નબળી રીતે કાર્યરત કોર્પોરેટ પોર્ટલ, Yandex.Direct, Habré પરનો એક બ્લોગ, વગેરે. બિલ ચૂકવવામાં આવે છે, પરંતુ સેવાનો ઉપયોગ થતો નથી. આ જ વસ્તુ CRM સિસ્ટમ સાથે થાય છે - તેના માટે ચૂકવણી કરવામાં આવે છે, અને ઠીક છે, અમે પ્રારંભ કરવા જઈ રહ્યા છીએ, એક મીટિંગ થવાની છે અને અમે તેના વિશે જવાબદારીઓનું વિતરણ કરીશું... આવશ્યકપણે, આ એક પ્રકારની વિલંબ છે. કોર્પોરેટ સ્કેલ.

મારે શું કરવું જોઈએ? સૌ પ્રથમ, આ શા માટે થયું તે શોધો: શું CRM સિસ્ટમ અસુવિધાજનક, ધીમી છે, જરૂરી ક્ષમતાઓ પ્રદાન કરતી નથી? અને પહેલાથી જ આ કારણોને ચોક્કસપણે લડો, અને પછી સોફ્ટવેરને કાર્યરત કરવા અથવા તેને સમાન, પરંતુ વધુ યોગ્ય ઉકેલ સાથે બદલવા માટે પગલાં લો.

ફ્રેઅરનો લોભ નાશ પામ્યો

વિક્રેતા સાથે સોદાબાજી એ અમલીકરણને સમાપ્ત કરવા અને બે વાર ચૂકવણી કરવાની એક સરસ રીત છે. વિક્રેતા તમારી રકમ સાથે સંમત થશે અને તેની પ્રક્રિયાઓને ઑપ્ટિમાઇઝ કરશે, જે અનિવાર્યપણે અમલીકરણની ગુણવત્તામાં ઘટાડો તરફ દોરી જશે. ચાલો એક રહસ્ય જાહેર કરીએ: નાના અને મધ્યમ કદના વ્યવસાયો માટે, CRM તદ્દન સસ્તું છે, અને વધારાના સો હજાર રુબેલ્સની બચત એક મહાન અમલીકરણને બગાડી શકે છે.

મારે શું કરવું જોઈએ? સૌ પ્રથમ, મફત CRM સિસ્ટમ અને 70% ડિસ્કાઉન્ટ સાથે CRMના વચનોથી મૂર્ખ ન બનો. આ પહેલું કારણ છે જે પૈસા બચાવવાની ઇચ્છાને જન્મ આપે છે - જો તે મફત હોય તો શા માટે ચૂકવણી કરવી ?! તે સમજવું અગત્યનું છે કે સીઆરએમ સિસ્ટમ હંમેશા કિંમત સૂચિમાં લખેલી હોય તેટલી કિંમત હોતી નથી, અમલીકરણ સામાન્ય રીતે વધુ ખર્ચાળ છે. CRM સિસ્ટમના અમલીકરણ માટે ચૂકવણી કરીને, તમે તમારા વ્યવસાય અને તેના ગુણવત્તા વિકાસમાં રોકાણ કરી રહ્યાં છો. આ, તેમજ કોર્પોરેટ સુરક્ષા (જેમાં, માર્ગ દ્વારા, CRM સિસ્ટમનો સમાવેશ થાય છે), સાચવવા યોગ્ય નથી.

CRM માત્ર વેચાણ માટે છે!

સીઆરએમને માત્ર સેલ્સ ઓટોમેશન પર ફોકસ કરવું અને સિસ્ટમનો ટૂ-ડુ લિસ્ટ અને કોલ લિસ્ટ તરીકે ઉપયોગ કરવો એ બીજી સામાન્ય ભૂલ છે. અને બજાર તેના માટે દોષિત છે, જેમાં સંપૂર્ણપણે દરેક વસ્તુને CRM કહેવામાં આવે છે: ઇલેક્ટ્રોનિક નોટબુકથી લગભગ ERP સુધી. અગાઉ, SFA અને CRM માં વિભાજન હતું, અને બાદમાં ગ્રાહકોને લગતી તમામ વ્યવસાયિક પ્રક્રિયાઓને સ્વચાલિત કરવા માટે સાર્વત્રિક સાધનની યોગ્ય ભૂમિકા આપવામાં આવી હતી, અને માત્ર વેચાણ જ નહીં.

જો CRM નો ઉપયોગ ફક્ત સેલ્સ ફનલ + ક્લાયન્ટ બેઝને સંગ્રહિત કરવાના સાધન તરીકે કરવામાં આવે છે, તો તે આના જેવું બનશે: પ્રવૃત્તિ વધી રહી હોય તેવું લાગે છે અને આવક પણ વધી રહી છે, પરંતુ વૃદ્ધિ વ્યાપક છે. અને જો તમે સ્ટાફની ક્રિયાઓની ગુણવત્તા પર ધ્યાન આપો છો અને વ્યવસાયિક પ્રક્રિયાઓ પર ધ્યાન આપો છો, તો વૃદ્ધિમાં વિલંબ થશે, પરંતુ તીવ્ર. માર્ગ દ્વારા, શ્રેષ્ઠ વિકલ્પ એ છે કે સિસ્ટમના વ્યાપક ઉપયોગને તેની સંભવિતતા વધારવા અને પ્રગતિ હાંસલ કરવા સાથે જોડવાનો છે (તે જ ક્રમિક અમલીકરણ જે આપણે ઉપર લખ્યું છે).

મારે શું કરવું જોઈએ? CRM સિસ્ટમનો સંપૂર્ણ ઉપયોગ કરો, અને માત્ર વેચાણ માટે જ નહીં. ઉદાહરણ તરીકે, અમારી કંપનીમાં અમે ઉપયોગ કરીએ છીએ RegionSoft CRM વેચાણ, માર્કેટિંગ, જાહેરાત, તકનીકી સપોર્ટ અને, અલબત્ત, વિકાસ હેતુઓ માટે. અમારા ગ્રાહકો તેનો ઉપયોગ વેરહાઉસ પ્રોગ્રામ અને લોજિસ્ટિક્સ અને પ્રોડક્શન મેનેજમેન્ટ સિસ્ટમ વગેરે તરીકે કરે છે. અનુરૂપ મોડ્યુલો આપવામાં આવ્યા હોવાથી, શા માટે નહીં? સૈદ્ધાંતિક રીતે, બજારમાં ઘણા ઓછા શુદ્ધ વેચાણ CRM બાકી છે, તેથી તમને પૂરી પાડવામાં આવેલ તમામ તકોનો ઉપયોગ કરો અને તમે સ્વચાલિત ટીમની ઉચ્ચ ઉત્પાદકતામાં ઝડપથી ટેવાઈ જશો.

તે જાતે પસંદ કર્યું નથી, પરંતુ સલાહ આપવામાં આવી હતી

કેટલાક ખૂબ જ વિચિત્ર માપદંડો પર આધારિત CRM પસંદ કરવું એ વિનાશનો વિનાશક માર્ગ છે. "કોઈ બીજાના મન દ્વારા" CRM પસંદ કરવું એ શાળામાં છેતરપિંડી કરવાની પ્રક્રિયા જેવું જ છે: એવું લાગે છે કે તમે વિચાર્યા વગર તેને ફાડી નાખ્યું છે, પરંતુ તેમાં શૂન્ય લાભ છે, માત્ર શુદ્ધ નુકસાન છે. સંમત થાઓ, પુખ્ત વયના લોકો માટે આ કરવું ખૂબ જ વ્યર્થ છે, ખાસ કરીને સૌથી મૂલ્યવાન અને, હકીકતમાં, મહત્વપૂર્ણ રીતે - તમારા વ્યવસાયમાં અથવા તમારા કાર્યમાં.

અગાઉની પોસ્ટમાં, ટિપ્પણીઓમાં એક સૂચક ભડક્યો ચર્ચા ચોક્કસ કંપની કેવી રીતે CRM ની પસંદગીનો સંપર્ક કરે છે તે વિશે. ઈર્ષ્યાપાત્ર દ્રઢતા ધરાવતા એક હેબ્ર વપરાશકર્તાએ અમારા પર આ પ્રશ્ન સાથે હુમલો કર્યો કે સ્પર્ધકો સાથે અમારી સરખામણી ક્યાં છે, આ માર્કેટિંગ શા માટે છે RegionSoft હું આવી ફાઇલ બહાર પાડવા તૈયાર નથી. અમે અમારી સ્થિતિ વ્યક્ત કરી હતી અને આ વિષય પર એક અલગ ગુસ્સે પોસ્ટનું આયોજન પણ કર્યું હતું, પરંતુ અત્યારે અમે શાંત થઈ ગયા છીએ અને CRM સિસ્ટમ પસંદ કરવા માટેના સૌથી ભૂલભરેલા પ્રારંભિક મુદ્દાઓની રૂપરેખા આપીશું.

• રેટિંગ્સ, ટોપ્સ, લિસ્ટ્સ સંપૂર્ણ બુલશીટ છે, કારણ કે તેમાંની દરેક વસ્તુ વ્યક્તિલક્ષી છે, સમીક્ષાઓ ઘણીવાર નકલી હોય છે, અને ટોચના સ્થાનો સફળતાપૂર્વક ખરીદવામાં આવે છે.
• વિશ્લેષણાત્મક અહેવાલો સારા નિષ્ણાત ટોચના હોય છે (ગાર્ટનર, ફોરેસ્ટર), પરંતુ તેમાં ભાગ્યે જ એવી CRM સિસ્ટમ્સ હોય છે જે રશિયન નાના અને મધ્યમ કદના વ્યવસાયો માટે કિંમત અને કાર્યક્ષમતામાં યોગ્ય હોય.
• સોશિયલ નેટવર્ક પર કોઈ બીજાના અભિપ્રાયને કદાચ ટિપ્પણીઓની જરૂર નથી, પરંતુ અમે મેનેજ કર્યું આ બહુપક્ષીય મંતવ્યો શોધો. જો તમે લિંકને અનુસરવામાં ખૂબ આળસુ છો, તો ટૂંકમાં: શું તમે હજી પણ સામાજિક નેટવર્ક્સ પરના અભિપ્રાયોના બહુમતીવાદમાં વિશ્વાસ કરો છો?
• વિક્રેતા દ્વારા પ્રસ્તાવિત પ્રતિસ્પર્ધી સ્થિતિ એ અવિશ્વસનીય સ્ત્રોત છે. હા, પ્રથમ નજરમાં તમે તમારી જાતને બદનામ કર્યા વિના અને વખાણ કર્યા વિના પ્રમાણિક સરખામણી કરી શકશો, પરંતુ વિક્રેતા માર્કેટિંગમાં કેટલીકવાર તમે સ્માર્ટ છોકરાઓ સાથે આવો છો અને તેઓ જાણે છે કે આવા "સંશોધન" કેવી રીતે રજૂ કરવું "દરેક સમાન છે, પરંતુ અમે વધુ સમાન.”

મારે શું કરવું જોઈએ? CRM સિસ્ટમ માટે તમારી કંપનીની જરૂરિયાતો દ્વારા માર્ગદર્શન મેળવો, તેને જાતે પસંદ કરો, ડેમો સંસ્કરણોનું પરીક્ષણ કરો, જાહેરાતના વચનો અને બ્રાન્ડ દ્વારા મૂર્ખ ન બનો, વિક્રેતાની વ્યાવસાયિકતા પર ધ્યાન આપો. સામાન્ય રીતે, તમારા સ્માર્ટ, કૂલ અને સ્વસ્થ માથા સાથે મુખ્ય વ્યવસાયિક નિર્ણયો લો.

આ પોસ્ટના અંત સુધીમાં, તમે અને હું દસ વખત અમલીકરણમાં નિષ્ફળ ગયા છીએ, અને હજી સુધી તે ચર્ચા કરવામાં આવી નથી કે ફિયાસ્કોનું કારણ ઘણીવાર મેનેજર અને ટોચના મેનેજરોની ઉદાસીનતા, વિભાગના વડાઓનો ભ્રષ્ટાચાર, ઔપચારિક વલણ છે. કાર્ય, આંતરિક કોર્પોરેટ તકરાર, વિક્રેતાની બેદરકારી (વધુ વખત - ભાગીદારો જેમને તે તેમની કુશળતાનું મૂલ્યાંકન કર્યા વિના કોઈપણ રીતે ભરતી કરે છે) અને દેશની આર્થિક પરિસ્થિતિ પણ.

તેથી, કારણ કે તે ખૂબ ડરામણી છે, કદાચ આપણે તેનો અમલ ન કરવો જોઈએ? અલબત્ત નહીં. તેનાથી વિપરિત, માહિતી સાથે તમારી જાતને દાંત પર સજ્જ કરો અને અમલ કરો સીઆરએમ તમારા સ્પર્ધકો ન કરી શકે તે રીતે. તેને ખૂબ જ સરળ રીતે કહીએ તો, CRM એ બે સમસ્યાઓ હલ કરવી જોઈએ: મેનેજરોનું કામ સરળ બનાવવું અને મેનેજરો માટે ઓપરેશનલ પ્રવૃત્તિઓની પારદર્શિતા સુનિશ્ચિત કરવી. આ કાર્યોથી સંસ્થાના દરેક કર્મચારીને ફાયદો થાય છે; તેઓ તેમને રૂટિનમાંથી છૂટકારો મેળવવા અને વધુ કમાણી શરૂ કરવામાં સીધી મદદ કરે છે. હા, CRM અમલીકરણ "15 મિનિટ" નથી, તે એક ઉદ્યમી અને સંપૂર્ણ પ્રક્રિયા છે, પરંતુ જ્યારે રમત મીણબત્તીની કિંમતની હોય ત્યારે આ બરાબર થાય છે.

અમારી સાથે ક્રિયા "વસંત. ચાલો આપણી પાંખો ફેલાવીએ! - ડિસ્કાઉન્ટ RegionSoft ડેવલપર સ્ટુડિયોના તમામ માલિકીના સોફ્ટવેર માટે, જેમાં તમામ આવૃત્તિઓમાં અમારા ફ્લેગશિપ RegionSoft CRM (નાના અને મધ્યમ કદના વ્યવસાયો માટે CRM)નો સમાવેશ થાય છે.

ટેલિગ્રામમાં અમારી ચેનલ, જેમાં, જાહેરાત વિના, અમે CRM અને વ્યવસાય વિશે સંપૂર્ણપણે ઔપચારિક બાબતો લખતા નથી.

સોર્સ: www.habr.com